BAB I

1.1. Latar Belakang

Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat adalah penyediaan air
bersih untuk memenuhi kebutuhan seharihari, karena air merupakan salah satu kebutuhan
pokok bagi manusia baik untuk minum, mandi ataupun untuk keperluan lainnya. Dan sebagai
subjek pembangunan peran serta aparatur pemerintah ditujukan untuk memberikan pelayanan
yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan guna
memenuhi segala kebutuhannya sehingga tercapai tujuan yang telah ditetapkan.

Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. melekat pada setiap
orang, baik secara pribadi maupun berkelompok dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti
yang diungkapkan oleh Moenir (1995:41) bahwa Hak atas pelayanan itu sifatnya sudah
universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi
apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Dalam teori pelayanan publik,
pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sederhananya, pelayanan prima (excellent
service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.

Rendahnya kualitas penyediaan air yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan
maupun di kelurahan untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan
rumah tangga maupun industri masih belum terpenuhi. Pelayanan yang dilakukan oleh PDAM
dari mutu kualitas air yang diterima masih dibawah standar, serta kelancaran distribusi air
tersebut sering dikeluhkan oleh pelanggan sehingga kurangnya kepuasaan pelanggan yang
menggunakan jasa PDAM.

1
Keluhan para pelanggan terhadap pelayanan PDAM Bandarmasih sudah menyita perhatian
Yayasan Lembaga Konsumen (YLK) Kalimantan Selatan, serta Borneo Law Farm. Sebab, versi
BLF tercatat sejak bulan Januari hingga Maret 2017, Pelayanan perusahaan daerah milik Pemkot
Banjarmasin yang mengalirkan air leding itu dinilai sangat rendah, akibat selalu melakukan
perbaikan pipa dan alasan lainnya. Atas semua fakta yang dirangkum Borneo Law Farm, PDAM
Bandarmasih tidak berbanding lurus dengan kewajiban dalam Pasal 8 ayat (2) UU Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terutama menyangkut masalah pelayanan, pengelolaan
pengaduan masyarakat, informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, serta
pelayanan konsultasi. Ini membuktikan jika pelayanan PDAM Bandarmasih itu kepada publik
tidak konsisten.

2.1. Pokok Masalah

Peningkatan kinerja PDAM Bandarmasih dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

banjarmasin Terutama dalam menangani semua keluhan atau pengaduan bila dilihat dari segi
kualitas (mutu pelayanan) Bandarmasih kepada masyarakat khususnya masih terlihat kurang
memuaskan, terutama tentang pengaduan kemacetan air,kondisi air yang keruh, masalah meter
air. serta upaya apa saja yang telah dilakukan oleh PDAM untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada masyarakat Banjarmasin pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

1.3. Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang dan Pokok masalah, selanjutnya dirumuskan pertanyaan penelitian
sebagai berikut:

1. Bagaimana kinerja pegawai PDAM Bandarmasih dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakatnya, khususnya pelayanan mengenai keluhan atas kualitas air maupun
distribusi air di masyarakat ?
2. Apa saja yang dilakukan PDAM Bandarmasih untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan terutama pelayanan mengenai keluhan di masyarakat ?

1.4. Tujuan Penelitian

2
Tujuan Penelitian ini adalah:

1. Ingin mengetahui bagaimana kinerja dan respon pegawai PDAM Bandarmasih Kota
Banjarmasin dalam menangani keluhan pelanggan yang masuk
2. Ingin mengetahui upaya apa saja yang telah dilakukan PDAM Bandarmasih untuk
meningkatkan pelayanan pada pelanggan.

1.5. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini terutama adalah:

1. Dari perspektit teori dalam adminisasi publik, dimaksudkan untuk menjadi uji teori
tentang upaya PDAM Bandamasih dalam meningkatkan mutu pelayanan dan salah satu
sumber informasi dan pengetahuan bagi peneliti berikutnya yang meneliti objek yang
sama sehingga dapat memanfaatkan data yang sudah ada agar bisa dikembangkan
menjadi lebih baik lagi.
2. Dari perspektif praktis, Sebagai bahan masukan bagi PDAM dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat selaku pelanggan agar bisa lebih meningkatkan mutu
pelayanan lebih baik lagi.

BAB II

3
2.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan campuran tetapi peneliti
lebih condong ke metode kualitatif. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian yang
akan di analisa secara kualitatif dengan mengambil data dari lembaga YLK (Yayasan
Lembaga Konsumen) hasil aduan konsumen yang merupakan cara penelitian kuantitatif. Dan
hasil analisa tersebut nantinya akan digunakan sebagai penelitian yaitu tentang kinerja
pegawai PDAM Bandarmasih dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan
pelanggan Kota Banjarmasin.

2.2. Unit Analisis

Kepuasan pelanggan menjadi objek analisis karena perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya dan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

2.3. Metode Penelitian

untuk memperoleh data dalam penelitian ini, sumber data biasa diperoleh dengan cara:

1) Kepustakaan (Library Research) yaitu dengan mempelajari buku-buku, makalah, serta

secara literature yang ada hubungannya dengan topik penelitian.

2) Penelitian lapangan (Field Research) merupakan penelitian langsung dari objek yang

diteliti yaitu PDAM Bandarmasih Kota banjarmasin. Penelitian ini data ditempuh dengan

cara Interview atau tanya jawab dengan beberapa pegawai yang yang menangani keluhan

pelanggan pada bagian transmisi dan distribusi PDAM Bandarmasih.

2.4. Instrumen Penelitian

4
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan atau dengan meliat laporan-
laporan media massa, data-data yang dikumpulkan dengan maksud dapat digunakan sebagai
alat bantu dalam penelitian.

2.5. Metode Analisis Data

Pada penelitian ini, untuk menganalisa data menggunakan teknik pendekatan kualitatif
deskriptif yaitu menggambarkan (mendeskripsikan) secara langsung tentang suatu fenomena
yang ada berkaitan erat dengan masalah penelitian, kemudian dibuat kesimpulan dengan
teori-teori yang ada.

2.6. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu Penelitian dilakukan rentang bulan Januari hingga April 2017 sedangkan Lokasi
penelitian yang menjadi tempat dilakukannya penelitian adalah pada perusahaan daerah air
minum Bandarmasih Kota Banjarmasin yang berlokasi di jalan A.Yani Km. 2,5 No.12
Banjarmasin.