CAPTULO 1 MARCO TERICO

En este acpite, se proceder a definir los conceptos previos que servirn como
base para plantear las propuestas de mejora de los procesos desarrollados en este
trabajo. Para este fin, se definir lo que es un proceso, lo que involucra la mejora de
procesos, la teora relacionada a la metodologa DMAIC y sus etapas, as como las
herramientas que se utilizarn durante el presente estudio.

1.1. Proceso
Segn Hitpass (2014:10), un proceso corresponde a la representacin de una
secuencia lgica de acciones o actividades que se hacen bajo ciertas condiciones o
reglas y que cumplen un determinado fin, a travs del tiempo y lugar, impulsadas
por eventos.

De acuerdo con esa definicin, existen cuatro caractersticas esenciales que

describen a todo proceso y se detallan a continuacin:

Se debe desatar un evento (factor externo) para que el proceso inicie su

flujo o reaccione ante este.
Todo proceso debe cumplir un fin determinado.
Las actividades en un proceso consumen tiempo y recursos.
Las actividades en un proceso forman una secuencia lgica que determinan
en conjunto las condiciones del negocio.

Sin embargo, la definicin previa es un concepto bsico de proceso. Es por ello,

que ser necesario explicar cmo se entienden los procesos desde el punto de
vista de las organizaciones. De acuerdo con ello, el autor propone la siguiente
definicin:

Proceso de negocio es un conjunto de actividades que impulsadas por un evento y

ejecutndose de forma secuencial, generan valor para un cliente ya sea interno o
externo.

Asimismo, en esta definicin se identifican tres elementos claves y la

representacin se muestra en el grfico 1:

Input o entradas, producto que puede provenir de un proveedor que puede

ser interno o externo o como salida de otro proceso.

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 Secuencia de actividades, conjunto de actividades que deben cumplir
determinados reglamentos o requisitos para transformar las entradas en
salidas.
Output o salidas, producto con determinadas especificaciones que va
destinado a un usuario o cliente.

RECURSOS

SECUENCIA DE
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
ACTIVIDADES

CONTROL

Grfico 1: Representacin de un proceso

Fuente: Prez (2010:53)
Elaboracin propia

1.2. Mejora de procesos

De acuerdo con Cook (1996:3), la mejora de procesos implica un cambio en el

mtodo de organizacin y realizacin del conjunto de actividades que actualmente
se ejecutan con la finalidad de aumentar la eficacia y eficiencia de modo que se
incremente la capacidad de cumplir con los requerimientos del usuario final. Cabe
mencionar que las ventajas de la mejora de los procesos son:

Eliminar la duplicidad de los procesos y reduccin de procesos crticos,

disminuyendo o eliminando los errores, defectos del producto o servicio, as
como las actividades que no generan valor.
Reduccin de tiempos, optimizando el tiempo de entrega de un producto o
servicio al cliente final.
Mejorar el rendimiento del proceso as como la calidad del mismo con la
finalidad de incrementar la satisfaccin del cliente.
Mejorar la productividad y eficiencia de los colaboradores en sus actividades
diarias as como generar valor para el cliente generando experiencias
nicas.

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Hoy en da, mejorar los procesos se ha convertido en una necesidad para las
organizaciones. Segn Andersen (2007:3), las razones por las cuales la mejora de
procesos es necesaria son las siguientes:

El nivel de rendimiento de la mayora de procesos muestra una tendencia

decreciente a medida que pasa el tiempo a menos que un factor externo
ejerza presin para mantenerlo. Sin embargo, mantener no es mejorar, de
tal forma que los procesos seguirn estando en el mismo nivel.
Si una organizacin no mejora sus procesos, es casi seguro que sus
competidores si lo harn. Pero, en el hipottico caso en que ni la
organizacin ni sus competidores realicen esfuerzos por mejorar, siempre
habr un actor externo dispuesto a entrar a ese segmento de negocio con
procesos de mejor rendimiento y capacidad.
Los clientes hoy en da son ms demandantes y, claramente, ms
exigentes. Si no es posible exceder las expectativas de los clientes, lo cual
es el escenario ideal, al menos se deben alcanzar los requerimientos
solicitados; de lo contrario, est garantizado que la organizacin perder a
ese cliente.

Existe ms de un enfoque respecto a la mejora de procesos. Algunos son generales

y otros son especficos, sin embargo, todos los enfoques estn basados en los
conceptos bsicos de la resolucin de problemas, los cuales comprenden las
siguientes etapas:

Identificacin de objetivos
Anlisis de la situacin actual
Definicin del alcance
Desarrollo de un plan de accin
Ejecucin del plan de accin
Medicin de los resultados.

A continuacin se presentan algunos de los mtodos de mejora de procesos:

Administracin de la calidad total (TQM): Tcnica desarrollada por Edwards

Deming para mejorar la calidad de las salidas de un proceso as como la
reduccin del nmero de partes defectuosas y fallas.
Teora de restricciones (TOC): Es una metodologa desarrollada por Eliyahu
Goldratt para identificar y eliminar los cuellos de botella de un proceso
determinado.

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 Lean: Es una herramienta que se enfoca en identificar y eliminar las
actividades que no agregan valor dentro de un proceso determinado as
como los desperdicios que se generan.
BPM: Metodologa que permite disear, desplegar, gestionar y analizar los
procesos operacionales del negocio.
Six Sigma: Metodologa que provee de las herramientas necesarias para
mejorar la capacidad del proceso, entendiendo al proceso como la unidad
bsica para la mejora.

1.3. Calidad en los procesos

En este punto, se definir el concepto de calidad, se describirn los principales

conceptos asociados a la calidad en los procesos, la mejora continua de la calidad y
los costos de calidad.

1.3.1. Calidad

De acuerdo con Yang (2003:2), cuando la palabra calidad se utiliza, usualmente

se relaciona con la entrega de un producto o servicio excelente que satisface o
excede las expectativas. Cuando un producto o servicio sobrepasa las expectativas,
se considera que la calidad fue buena; por lo tanto, la calidad est asociada a la
percepcin.

Segn la norma ISO 8402, calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas

de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas e implcitas; mientras que, segn la Sociedad Americana de Calidad
(ASQ), calidad es un trmino subjetivo en el que cada persona tiene su propia
definicin.

Si se evalan estos dos conceptos conjuntamente, se puede deducir que la primera

definicin se refiere que el producto o servicio debe ser capaz de satisfacer las
necesidades del cliente; significado al cual se podra asociar el trmino hacer las
cosas bien. Asimismo, la segunda definicin se refiere a que el producto o servicio
puede satisfacer las necesidades del cliente continuamente; significado al cual se
podra asociar el trmino hacer las cosas bien siempre.

1.3.2. Calidad en los procesos

Con la finalidad de conferir calidad en un producto o servicio, la organizacin

necesita de un conjunto de mtodos y actividades, a lo cual llamar aseguramiento

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de la calidad, el cual es definido y forma parte de los procesos de negocio. De esta
forma, se puede validar que la confiabilidad de que un producto o servicio cumplir
con las especiaciones y requerimientos solicitados por el cliente. Es importante
recalcar que un buen programa de aseguramiento deber actuar en cada etapa de
todo el proceso de negocio desde la recepcin del requerimiento hasta la entrega
del producto o servicio al cliente final.

De acuerdo con Colunga (1994:35), si una organizacin mejora la calidad, sus

costos se reducen porque hay menos errores; bajan los precios porque aumenta la
productividad y el precio puede reducirse; captura el mercado ya que compite con
un precio ms bajo que la competencia; se mantiene en el negocio debido a la alta
captacin de nuevos cliente; y por ltimo, proporciona ms empleos. A esta
secuencia de sucesos, lo denomina la reaccin en cadena de calidad, la cual se
puede apreciar en el grfico 2 que se muestra a continuacin.

Mejorar la calidad

Reduce los costos

Baja los precios

Captura el mercado

Se mantiene el negocio

Y proporciona mas empleo

Grfico 2: Representacin de la reaccin en cadena de la calidad

Fuente: Colunga (1994)
Elaboracin propia

1.3.3. Mejora continua de la calidad

El uso contante y creativo de los datos de los sistemas internos de informacin

utilizados por la organizacin en la toma diaria de decisiones facilita la
implementacin constante de grandes y pequeas mejoras ya sea en el proceso, en
el producto o en el servicio, segn Colunga (1994:39). A este proceso se le conoce
como la mejora continua de la calidad.

A continuacin, Colunga describe las tres fases que forman parte de dicho proceso: