INDICE GENERAL

pp.
INDICE GENERAL. III
LISTA DE CUADROS ... VI
LISTA DE GRAFICOS .. VII
RESUMEN VIII

INTRODUCCION 8

CAPITULO
I. EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Objetivos de la investigacin...
General
Especficos...
Justificacin Investigacin.

II. MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la investigacin
Bases tericas...
Bases legales

III. METODOLOGIA
Diseo de la investigacin
Tipo de investigacin..
rea de investigacin..
Operacionalizacion de variables..
Poblacin y/o muestra.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.
Tcnicas para el Anlisis de los Datos .

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones.

Recomendaciones

REFERENCIAS
 Lista de Cuadros
LISTA DE CUADROS

pp.
1. cuadro de operacionalizacion de variables
2. la atencin recibida en el centro de comunicaciones
3. deseos de adquirir el servicio cambian cuando no existe una buena
atencin
4. satisfaccin con el servicio que presta el centro de comunicaciones
5. Necesidad de adquirir el servicio
6. La atencin que usted recibe por parte del personal del centro
comunicaciones cubre con sus expectativas
7. La percepcin del centro de comunicaciones
8. La actitud del personal del centro de comunicaciones
9.el comportamiento es el adecuado a la hora de cumplir con sus
necesidades de adquirir el servicio
10.servicio tiene fallas a la hora de adquirirlo en el rea de promotor
cliente
11. Calidad de servicio
12. el producto es ofrecido de manera por el centro de comunicaciones
13. La competencia adquiere ventajas por el mal servicio
14. debera implementar estrategias de relaciones publicas
CUADRO
 Lista de grficos
LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO

pp.
2.la atencin recibida en el centro de comunicaciones
3.deseos de adquirir el servicio cambian cuando no existe una buena
atencin
4.satisfaccin con el servicio que presta el centro de comunicaciones
5.Necesidad de adquirir el servicio
6. La atencin que usted recibe por parte del personal del centro
comunicaciones cubre con sus expectativas
7. La percepcin del centro de comunicaciones
8. La actitud del personal del centro de comunicaciones
9.el comportamiento es el adecuado a la hora de cumplir con sus
necesidades de adquirir el servicio
10.servicio tiene fallas a la hora de adquirirlo en el rea de promotor
cliente
11. Calidad de servicio
12. el producto es ofrecido de manera por el centro de comunicaciones
13. La competencia adquiere ventajas por el mal servicio
14. debera implementar estrategias de relaciones publicas
 INTRODUCCION

Para realizacin de este trabajo el investigador enfoca el tema

conceptualizado algunos puntos de gran importancia relacionados con los
negocios de franquicias, entre ellos se definicin, las ventajas y desventajas su
marco regulador en Venezuela, entre otros. En los ltimos aos en Venezuela se
ah dado un incremento en el mercado de las franquicias debido a que este se
presenta como un atractivo para futuros empresarios, prueba de esto es el
sistema de franquicias que otorga la compaa annima nacional de telefona
venezolana (CANTV), en los centros de comunicaciones .con este sistema los
pequeos inversionistas obtienen un tipo especial de licencia. En el que la
compaa les entrega un paquete que contiene una marca registrada, equipos,
materiales y lineamientos administrativos. En el centro de comunicaciones
CANTV INVERSIONES B-06desde su inicio se han venido presentado
problemas a la hora de ofrecer un buen servicio y la falta de orientacin a la
hora de manejar los equipos por parte de los promotores de servicios, as como
tambin se han presentado problemas en la parte fundamental de la empresa
que es la atencin al cliente. El promotor debe ser canalizar bien cuales son las
necesidades de los clientes que visitan el centro de comunicaciones, y conocer
ms que todo cuales son los productos y servicios que ofrece la empresa por
parte de los promotores de servicios y cuidar mas que todo la imagen tanto
personal como de la empresa para si poder definir el centro de comunicaciones
de la siguiente manera: es un centro de productividad y servicios, diseado para
la prestacin de servicios basados en telecomunicaciones , tales como llamadas
telefnicas, acceso a Internet , venta de tarjetas telefnicas CANTV, punto de
venta movilnet ,agente autorizado CANTV.net , transferencia electrnica de
dinero ,servicio de encomiendas , envi y recepcin de fax y servicio de
fotocopias .adems de los servicios ya mencionadas , tambin ofrece servicios de
valor agregado como la venta de computadoras , equipos de oficinas ,equipos
telefnicas , revistas entre otros .
La investigacin se encuentra estructurada de la siguiente manera:
Capitulo I: El Problema: Planteamiento del Problema, objetivos de la
investigacin, justificacin.
Capitulo II: Marco Terico: Antecedentes de la investigacin, bases
tericos, bases legales.
Capitulo III: Marco Metodolgico: tipo de investigacin, poblacin y
muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, tcnicas de anlisis de
datos y validez del instrumento.
Capitulo IV: Conclusiones y Recomendaciones.
Finalmente se presenta la s referencias bibliogrficas y los anexos que sustentan
el estudio.
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Los negocios de franquicias de comunicaciones, se han ido intensificando

cada vez ms en Venezuela. La razn fundamental del xito de este negocio, se
debe a que estas resultan un vnculo ideal entre los grandes capitales y las
pequeas y medianas empresas, adems de ampliar la cobertura del producto o
de servicio en uno o ms territorios de una forma ms efectiva y rpida. Por tal
motivo, en el primer trimestre de 1999 se inauguraron en Venezuela. Los
primeros centros de comunicaciones, con el propsito de satisfacer las
necesidades de comunicaciones de los venezolanos, a travs de las innovaciones
tecnolgicas .se crean a travs de una alianza estratgico con esta relacin,
CANTV pone a disposicin del inversionista su marca, experiencia, know how y
asesoria tcnica, para la explotacin conjunta del negocio de servicios integrales
de comunicacin, dictando las pautas tcnicas, gerenciales, econmicas y
publicitarias para la operacin y funcionamiento del mismo. De Ah que la
satisfaccin o insatisfaccin de los clientes la determinara el rendimiento de los
bienes o servicios.
 Las expectativas que ellos se hayan formado .a partir de este
planteamiento se puede identificar la alternativa para mantener a los clientes
satisfechos .esforzarse para el rendimiento de los productos ofertados exceda las
expectativas de los consumidores preparndolos para que estn satisfechos con
lo brindado. Segn datos obtenidos en la pagina Web www.cantv.net,
actualmente existen mas de 300 centros de comunicaciones ubicados en mas de
70 ciudades a lo largo de todo el pas, y se espera que estos se sigan
incrementando, ya que se han duplicado las solicitudes para obtener una
franquicia de un centro de comunicacin con respecto a las registradas en le ao
2004. (www.cantv.net) Actualmente la satisfaccin del cliente: es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo,
resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas
que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios
de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de
satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfaccin del cliente.
Con respecto a los centros de comunicaciones CANTV son los mismos
espacios especialmente diseados. Para la prestacin de servicios de
telecomunicaciones, con tecnologa de punta y calidad internacional. Estos son
creados a travs de la alianza entre CANTV, un socio privado, el cual pasa a ser
un aliado estratgico de la corporacin CANTV. Han sido diseados con el fin de
ofrecer alternativas de comunicaciones siguiendo los ms altos estndares de
calidad de servicio; siempre pensando en el cliente y en las necesidades de la
comunidad. Su finalidad es ofrecer productos y servicios de telecomunicaciones
de la corporacin CANTV. Los centros de comunicaciones CANTV, han sido
concebidos como reas de negocios cuyo objetivo fundamental es satisfacer las
necesidades de comunicaciones de los venezolanos. Actualmente el centro de
comunicaciones CANTV comunicaciones bapaca c.a No posee unas pautas y
normas especficas de cmo ofrecer sus productos y servicios de una manera que
permita dar a conocer cabal, simple y ordenadamente los beneficios de obtener
sus productos y utilizar sus servicios , generando como problemtica un
descontrol y el mal funcionamiento de las promociones de productos y servicios ,
lo cual impide el crecimiento y la buena satisfaccin de las necesidades de los
clientes , adems de generar descontroles en los procesos administrativos y
operacionales de la empresa , debido a esto
(Comunicaciones BAPACA C.A), ubicado en el Terminal de pasajeros de
Maracay, estado Aragua; la problemtica obliga a la organizacin A buscar una
salida factible para solucin de la misma. Determinar de una forma ms sencilla
las responsabilidades por fallas de las operaciones, facilitar las labores de
auditoria, evaluar el control interno, aumentar. La eficiencia de los empleados,
indicndoles lo que deben hacer y como deben hacerlo, es el fin de este trabajo
de investigacin, as como tambin, ayudar a la coordinacin de actividades y
evitar duplicidades, construir una base para el anlisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos, son algunas de las
prioridades y necesidades que deben cubrir la empresa para dar una solucin al
problema.

Objetivos de la investigacin
 General

Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente con respecto a la calidad del servicio
que presta la franquicia del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones
BAPACA), ubicado en Maracay Estado Aragua.

Especficos

Analizar el trato de los promotores hacia los clientes.

Determinar las ventajas y desventajas de la empresa.
Caracterizar las expectativas, deseos o necesidades de los clientes con respecto al
servicio centro de comunicaciones.
Diagnosticar la situacin actual del cliente con respecto al nivel de satisfaccin en
relacin a la calidad del servicio que presta la franquicia de comunicaciones (BAPACA),
Maracay Edo . Aragua.
Describir las caractersticas de las actividades operativas del centro de comunicaciones
CANTV

Justificacin de la investigacin

El desarrollo de una investigacin para la creacin de una buena calidad

en los productos y servicios del centro de comunicaciones CANTV
(comunicaciones BAPACA), se justifica por las siguientes razones:
 Considerando como base los diversos servicios que ofrece la empresa y en
vista de la problemtica que presenta la falta de un total conocimiento de dichos
servicios por parte de los promotores; se hace necesario la incorporacin como
productos de cambio, de un nuevo sistema por medio del cual el promotor centro
de comunicaciones CANTV (comunicaciones BAPACA), sea capaz de adaptarse
al medio donde se encuentra e interactuar en el de la mejor manera posible, con
la finalidad. De incrementar la eficiencia y confiabilidad de los que laboran en la
empresa. Del mismo modo, capacitacin para el personal del centro de
comunicaciones ; asimismo ,el presente estudio se puede considerar, como una
opcin para evitar la tediosa labor de supervisin continua, reduciendo
complicaciones tanto en el mal manejo de cualquiera de los servicios centro de
comunicaciones CANTV (comunicaciones BAPACA C.A) , como en estrato con
el publico .Cabe destacar que el desarrollo de nuevas estrategias debe servir
fundamentalmente para: conocer a plenitud las operaciones de la organizacin,
ayudar a la empresa evaluar los procedimientos para que los mismos emitan
claramente la situacin financiera de la empresa. As mismo, localizar fallas y
establecer recomendaciones para apoyar a los promotores, ayudar en la toma de
decisiones en la calidad del servicio, determinar la gestin de la satisfaccin del
cliente del centro comunicaciones BAPACA. , fundamentar la determinacin de
precios y tarifas. Indudablemente, una de las ventajas que traer el desarrollo
de este sistema, es que contribuir en la obtencin de un mejor comportamiento
de los promotores en el centro de comunicaciones CANTV comunicaciones
BAPACA); los cuales estarn mas calificadas al momento de realizar
operaciones en reas determinadas de la manera mas sencilla y con un apoyo
seguro. Utilidad de esta investigacin son las buenas estrategias tecnolgicas
que nos permite comunicarnos. Todas iniciativas buscan definir una cultura de
satisfaccin al consumidor una verdadera filosofa que de prioridad al servicio al
cliente, el cual es definido por Tscholl 2004 un buen servicio implica exceder las
expectativas de los clientes, lo que nos obliga a saber de antemano que factores
sean los que importan para nuestros clientes en particular .p (22)
En este orden de ideas se debe estar concientes de que el concepto de calidad ya
no es un trmino completamente subjetivo, sino que envuelve dimensiones
claramente identificables en las mentes de los consumidores.
Define Stevens 2004 calidad del servicio como el conjunto de caractersticas
positivas que se presentan de manera intangibles, capaces de cumplir y exceder
las necesidades del cliente p.(51). De igual forma entender que es calidad del
servicio para un cliente externo requiere considerar varias dimensiones
(confiabilidad, certeza, empata, sensibilidad) tan reales en su mente como las
puntuaciones que ellos se otorgan al ser encuestados sobre a la valoracin de
categoras como estas.

CAPITULO II
 MARCO REFERENCIAL

Es la observacin, descripcin y explicacin de la realidad que se

investiga ubicndose en la perspectiva de lineamientos tericos esto exige del
investigador la identificacin de un marco referencial sustentado en el
conomiento cientfico; por ello cada investigador, hace parte de la estructura
terica ya existente.
Arias (1999) explica que el marco tericos tambin llamado marco
referencial consiste en el competido de una serie de elementos conceptuales que
sirvan de base a la indagacin por realizacin p. (38)

Antecedentes de la investigacin

Se refiere a los estudios previstos y tesis de grado relacionados con el

problema planteado es decir investigaciones realizados anteriormente que
guarden alguna vinculacin con el problema en estudio. Por esta razn se
determino como factor importante reportar los siguientes trabajos.
A continuacin se citaran algunos antecedentes que guardan ciento
redacciones con la terica en estudio.

HOLLOS (2001) Diseo un plan estratgico para mejorar la calidad del

servicio basado en la satisfaccin total del cliente en los bancos mercantil
situados en Maracay edo. Aragua .el estudio estuvo enmarcado en la modalidad
de proyecto factible basado en una investigacin .se realizo el anlisis de la
satisfaccin que representan los clientes del departamento, utilizando como
instrumento un registro de informacin aplicada a los clientes internos y
externos con la finalidad de detectar necesidades y grados de satisfaccin de los
mismos . El investigador concluyo que le servicio de atencin al cliente era
fundamental para el logro del xito de las organizaciones pues los clientes son
quienes poseen el poder de adquirir uno de los productos.
Este trabajo guarda relacin con la presente investigacin ya que el autor
estableci la importancia que tiene el buen funcionamiento de la atencin al
cliente en virtud de que son estos los que van adquirir el producto o el servicio
ofrecido.

Del mismo modo REQUENA (2001) realizo su trabajo evaluacin de la

efectividad del rea de servicio al cliente y control final cuya finalidad consisti
en evaluar la afectividad en le rea de atencin al cliente con respecto al servicio
prestado por la empresa Makro comercializadora S.A. se realizo bajo la
modalidad de investigacin de campo descriptiva y evaluativo el autor utilizo la
observacin directa y la entrevista como instrumento para la recoleccin de
datos utilizando una nuestra de 120 clientes que representan el 10% de la
poblacin , asimismo los datos fueron tabulados a travs de tablas de frecuencia
y graficando a travs de diagramas circulares por medio de esta investigacin, el
autor demostr la importancia de contar con un servicio eficiente de atencin al
cliente por cuanto esta es un rea que representa mucha importancia para el
desarrollo de una empresa en especial una comercializadora .
Analizando la semejanza que poseen con la investigacin se puede decir
que la atencin al cliente viene a ser el factor fundamental dentro de toda
organizacin ,pues de all depende la imagen tanto interna como externa que
proyecta la institucin ala colectividad y que por consiguiente se orientenca la
consecucin y logro de sus objetivos .

Tambin CORONADO (2002) en su trabajo de grado disea polticos

para el mejoramiento del servicio de atencin al cliente de la empresa
PRODUVISA Maracay edo. Aragua corresponde a una investigaron
exploratorio de campo tipo factible y bibliogrfico esta investigacin estuvo
centrada en la optimizacin del servico de atencin al cliente mediante el diseo
de polticos internas del empresa PRODUVISA motivado a la insuficiencia del
personal que puedan atender la demanda de reclamos a fin de satisfacer sus
clientes su posicionen el mercado el investigador cont con 150 clientes como
nuestra que representan el 15% de la poblacin Asimismo, sentado los bases
para alcanzar la vanguardia en el futuro de la empresa en un anlisis para
determinar la solucin de un problema dentro de departamento de atencin al
cliente .
El tema de estudio guarda estrecha relacin con la investigacin ya que
ambos determinan los polticos que permitan establecer pautas y mejorar el
proceso de atencin al cliente en departamento de atencin al cliente el centro
de comunicaciones (BAPACA).

Asimismo CASTILLO (2002) realizo un diseo de un plan integral de

recursos humanos para la calidad y productividad del servicio prestado por las
invenciones hoteleras don Pelayo C.A ubicado Valencia Estado Carabobo este
estudio se ubico bajo la modalidad de proyecto factible sustentado en una
investigacin de campo de tipo descriptivo se confi en una nuestra de 150
personas que representan el 10% de una poblacin total de 1500 clientes. El rea
de investigacin estuvo conformada por trabajadores y cliente las tcnicas e
instrumentos de datos fueron la observacin la entrevista estructurada y el
cuestionario como instrumento piloto con el propsito de obtener informacin y
as mejorar la calidad y productividad de los servicios en las hoteleras don
Pelayo. Finalmente con base a la problemtica el autor pudo concluir, que de
acuerdo ala capacidad y adiestramiento del recurso humano en cargado de
suministra el servicio, depende en un a gran medida la calidad del servicio
prestado por lo que se surgirla implantacin de un plan integral que permita
mejorar la calidad y productividad del personal. Cabe destacar que el estudio
cuando relacin con la investigacin ya que aplicados herramientas necesarias
para obtener los recursos que se esperan y adems esta enfocado en la bsqueda
de la calidad y productividad para un mejoramiento de los servicios de atencin
al cliente.

BASES TERICAS

Para realizacin de este trabajo especial de grado, las bases tericos que
sern presentados estarn relacionadas directamente con el tema sujeto a
estudio, que de uno o otra forma el sustento para logra el objetivo principal
propuesto en la investigacin a realizar.
Debido a la variedad de disciplinas que forman parte del servicio es
necesario, principalmente adquirir conocimientos con respecto a los conceptos
bsicos relacionados con el tema.

Servicios:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
 Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de
la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las
finales menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al
llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a
los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:

una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil);
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar
la devolucin de los impuestos);
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento);
la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).
Caractersticas de los Servicios

Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos
son:

Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios,

consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse orse ni olerse
antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones
que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc.
incluso medir su calidad antes de la prestacin.
Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern
idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y
lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya
no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario
prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre
de la empresa.
Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da
con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre produccin y consumo. La principal
consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede
realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vaci en
un vuelo comercial.
Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un
derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo,
pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen
como experiencias vividas.

Principios Bsicos del Servicio

Los principios Bsicos del Servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que
productos.
 Dado el carcter transitorio, inmediatita y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de
todo problema tiene una solucin, si sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar

cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,

situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible.

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que

va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el
servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.

La calidad

Es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado,
que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La
calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

Debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la

calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Es la
capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o
usuario.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):

Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que

afectan al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente
como para la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se
ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de
la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el

servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes

razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una
empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta.
Supervisa las actividades del control de calidad. A veces se define como "el
control del control de calidad".

Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten

estandarizar el proceso de la evaluacin y sus resultados, y por ello comparar.

Las Franquicias

Las franquicias ,concesiones o licencias , como un acuerdo contractual

mediante el cual una compaa matriz (franquiciadora) le concede a una
pequea compaa , a un individuo (franquiciador) el derecho de hacer negocios
en condiciones especificas .Luego de realizar un cotejo de diversos conceptos de
las franquicias se puede inferir que son un sistema de comercializacin de
productos y servicios mediante el cual un empresa matriz (franquiciadora), le
otorga en condiciones especficas a una pequea empresa o individuo
(franquiciado) la licencia para el uso de su marca o nombre comercial, sus
conocimientos y experiencias (know how), para una efectiva y consistente
operacin de negocios. El mercadeo de franquicias esta dirigido a varios
pblicos: el emprendedor que quiere comprar la franquicia, el cliente o
consumidor final, los organismos reguladores. Labor del franquiciado es velar
porque da a da cada elemento funcione como fue concebido para mantener y
seguir construyendo el capital de marca de la empresa de esta manera el negocio
continuara siendo exitoso. En base a los distintos grados de funcionamiento y
complejidad que presentan las franquicias, estn son clasificadas de la siguiente
manera:
 Ventajas de las franquicias:

Es un excelente sistema para ampliar la cobertura o penetracin de un

producto o servicio a uno o varios territorios.
Es una excelente fuente de empleo directo e indirecto.
Es una herramienta que ayuda a formar un personal de excelencia.
El franquiciador le concede al franquiciado controles de inventario y
otros medios para reducir los gastos.
El franquiciador le brinda asistencia gerencial inicial y permanente al
franquiciado.
Existe la motivacin de trabajar eficazmente debido a que es un negocio
en que ambas partes se benefician.
La imagen visual debe ser igual en todos los negocios, esto hace el
consumidor lo reconozca fcilmente.

Desventajas de las franquicias

Existen algunos franquiciadores que cobran un precio muy elevado

por el uso
Del nombre de la empresa, las provisiones u otros gastos.
El franquiciado tiene menos independencia en la operacin del
negocio ya que debe seguir los patrones del franquiciador.
La lentitud del franquiciador para aceptar cualquier idea o
proposicin por parte del franquiciado.
Existe la posibilidad de que cuando termine el contrato, el
franquiciado se convierta en un competidor para la empresa matriz.
La cancelacin del convenio puede resultar difcil y caro sino cuenta
con la cooperacin del franquiciador.
Existe un menor control sobre las unidades o negocios por parte del
franquiciador.
 El franquiciador debe realizar una fuerte inversin inicial.
Existe el riesgo de que el franquiciado haga un mal uso del nombre
comercial o marca.

El xito de las Franquicias

Algunos valores y aptitudes que hacen posible el xito de un sistema de

negocio de franquicia son:
Universalismo: es la aplicacin de un conjunto de reglas que el franquiciado
debe respetar y que no permiten la actualizacin independiente en el manejo
del negocio.
Reglas claras: para que el empleado pueda seguir fcilmente un
procedimiento preestablecido y evitar as que cada cliente obtenga servicios
diferentes, dependiendo de quien los atienda.
Especificidad en el trabajo: cada uno de los integrantes del proceso tiene
claramente definido su papel en le sistema; esto obliga a los empleados
asumir responsabilidades y a entender en detalle el proceso operativo.
Valoracin por desempeo: el modelo respalda la valoracin del desempeo
y no la preferencia subjetiva. Es, adems, un mtodo de progeso dentro de la
organizacin (reconomientos al empleado del mes, ascenso hasta posiciones
gerenciales desde los puestos mas sencillos, entre otros).
Competencia: el sistema de franquicias propicia comparaciones entre
franquiciados pertenecientes a la misma cadena y entre los empleados de
una tienda.
De esta manera se logran incrementos importantes de la productividad por
empleado.
 Orientacin hacia la colectividad: que
satisface la atencin al cliente por encima de los intereses personales (cultura
de atencin al cliente).

Estos valores y aptitudes de las franquicias hacen posible ofrecer el

servicio prometido, de la forma mas estandarizada en cada ocasin y con la
mejor atencin al cliente, pues permiten formar y mantener empleados
preparados, informados motivados, lo cual a su vez favorece el buen desempeo
de los procesos que conforman el servicio. Franquicias son uno de los pocos
negocios de servicios que le dan gran importancia los perceptibles. Los
perceptibles comunican, crean expectativas y pueden aumentar o disminuir la
satisfaccin del cliente si existe alguna contradiccin entre la promesa y lo que el
cliente percibe. Los franquiciadores son muy exigentes con los franquiciados en
cuanto al diseo y mantenimiento de cada perceptible: muebles, asientos,
colores, decoracin, limpieza, uniforme, olores, aire acondicionado, entre otros.
El concepto de franquicias incluye un conocimiento de las necesidades del
consumidor; el xito consiste en convertir necesidades en parte del paquete o
concepto que se ofrece con una etiqueta o atraca. Las franquicias no venden
productos o servicios, venden, marcas. El franquiciado desempea un papel
importante en mantener valor de la marca, pues ella depende de detalles, los
contactos con el consumidor, los posibles errores o soluciones de las fallas en
cada establecimiento franquiciado .Del franquiciado depende que la promesa de
valor se entre que tal como se promete. Este objetivo depende fundamentalmente
de los tres elementos de la mezcla de mercadeo: personas, procesos y
perceptibles.

Como saber si un negocio puede convertirse en franquicia:

Existen diversas maneras que permiten conocer la capacidad de

un negocio para transformarse en franquicias. Algunas empresas recurren a los
medios que tienen a su alcance su experiencia, consulta de textos o revistas
especializadas, consulta a personas con experiencia, participacin en cursos o
recurrir a empresas consultoras especializadas en franquicia. Otra modalidad es
el estudio detallado de los componentes del negocio, entre los cuales se
encuentran los aspectos conceptuales y los factores operativos. Es indispensable
un estudio y anlisis de los aspectos conceptuales para la transformacin de un
negocio en franquicia. Uno de estos aspectos se refiere ala repetibilidad, es decir,
la posibilidad de repetir el concepto de una empresa, la manera de manejar sus
productos, esta tiene dos dimensiones: fsica y operativa. La primera se refiere a
la capacidad de la empresa para copiar y establecer en otros locales comerciales
los aspectos arquitectnicos o de ingeniera, diseo y diagramacin propios de la
empresa. La repetilidad operativa es la capacidad para repetir en nuevos y
diferentes locales la manera de operar, el manejo de la mercanca, los productos,
el inventario y el personal, entre otros elementos operativos. Un segundo
aspectos conceptual se tiene en la transmisibilidad .en pocas palabras el concepto
y las operaciones del negocio deben poderse transmitir fcilmente a los gerentes
y operadores de las franquicias. Entre los factores operativos, se tiene el
concepto, este se refiere a que el modelo del negocio debe haber sido probado, la
empresa debe haber desarrollando una formula comercial propia (un concepto
original o la adaptacin de otros conceptos) y debe haber tenido xito comercial
y aceptacin de las consumidores o clientes. esto se logra mediante la instalacin
de locales comerciales que sirvan como pruebas pilotos , en los que se prueban
los productos, se experimentan nuevas ideas, se analizan los aspectos financieros
y se determina el posible xito comercial del negocios debe determinar la
estabilidad, crecimiento, amplitud y rentabilidad del mercado. La amplitud se
refiere a que cada punto abierto debe tener acceso a un pblico o clientela
numerosa que garantice ventas mnimas. Finalmente, es necesario que le
mercado sea rentable; de lo contrario podra influir negativamente en el
otorgamiento de franquicias as como la supervivencia de la empresa. El
producto ofrecido debe ser original, competitivo, diferenciado y variado. Este
debe ser consistente y homogneo, es decir, en cada establecimiento debe
ofrecerse el mismo producto en cuanto a forma, consistencia, sabor, color
textura, entre otras condiciones.

Centros de comunicaciones CANTV

El manual de gerencia de desarrollo de canales y soporte comercial de la

empresa CANTV (2003) un centro comunicaciones, es un centro de
productividad y servicios, diseado para la prestacin de servicios basados en
telecomunicaciones tales como llamadas telefnicas, acceso a Internet, venta de
tarjetas telefnicas CANTV, punto de venta movilnet, agente autorizado
CANTV.net transferencia electrnica de dinero, servicio de encomiendas, envi y
recepcin de fax y servicio de fotocopias. Adems de los servicios ya
mencionados, tambin ofrecen servicios de valor agregado como la venta de
computadoras, equipos de oficinas, equipos telefnicos, revistas.

Servicios que ofrecen los centros de comunicaciones CANTV

Los centros de comunicaciones CANTV ofrecen servicios principales y

secundarios, entre los principales se encuentran:

Llamadas: locales, larga distancia nacional, a celulares y larga

distancia internacional.
Acceso a Internet en cmodos espacios.
Punto de venta movilnet: kit prepago, tarjetas prepago (cool card y
productiva), accesorios y perifricos de celulares.
Venta de Tarjetas CANTV
Agente autorizado CANTV.Net
Encomienda electrnica de dinero a travs de western unin
 Zoom para servicio de encomienda y Recepcin y envi de fax
As mismo, ofrecen los servicios complementarios o secundarios; que son
aquellos que se integran a los centros de comunicaciones dependiendo del
tamao del local y del plan de negocios del socio. Estos servicios permiten
ampliar la oferta a los usuarios, entre ellos se encuentran:
Taquilla de paso, permite al usuario cancelar sus facturas telefnicas
CANTV.
Venta de artculos bsicos de oficinas.
Venta de equipos telefnicos y/o computadoras.
peridicos y revistas
receptoria de avisos
cursos de computacin e Internet
maquinas expensadotas de refrescos, caf, etc.
entre otros servicios acor5des a la actividad de telecomunicaciones

Beneficios Que Ofrecen Los centros de comunicaciones

Estos centros de comunicacin establecen sus beneficios desde tres

de vistas. Estos son, el de lo usuarios y el del aliado estratgico:

Usuarios:
Democratizacin del acceso a las telecomunicaciones.
Servicios de clase mundial para toda la poblacin, en un solo punto.
Llamadas a donde quiera.
Una direccin de correo propia cono condicin fundamental de
integracin social.
Transferencia de dinero sin necesidad de ser bancarizado.
Horarios cmodos y flexibles
 Conveniencia para el pago de facturas CANTV y adquisicin de
productos de telecomunicaciones.

Aliado estratgico:

Participacin en un negocio con amplias posibilidades de crecimiento y

expansin.
soporte de una corporacin slida y constante crecimiento.
garanta de acceder a nuevos productos y servicios integrados de
telecomunicaciones de vanguardia.
oportunidad de tener un negocio propio en un rea de crecimiento de la
economa y ser responsable de su xito.
contar con herramientas que apoyaran el crecimiento profesional del
aliado estratgico, en diversas reas del negocio.
contribuir con le crecimiento e integracin del pas al permitir, a travs
del centro de comunicaciones, el acceso a paquetes integrados de servicios
de comunicaciones, a un sector hasta ahora excluido.
liderazgo en todos los productos y servicios telecomunicaciones
amplia cobertura y penetracin de telefona publica a lo largo y ancho del
territorio nacional.
prestacin de un servicio de clase mundial para toda la poblacin que
requiera de acceso a las telecomunicaciones.

BASES LEGALES
 Al momento de realizar una investigacin cualquiera tiene que llegar a
los establecimientos legales al cual que tiene que regir el problema que se esta
investigando, para as saber cuales son los leyes que se siguen a la hora de
prestar un servico o productos todos los investigaciones deben llevar a cabo un
aserie de pasos legales esto para garantizar la poblacin del cliente o consumidor
el cual son los que en realidad van a determinar mediante su comportamiento si
el producto o servicio es comercial y esencial para ellos .

Para la siguiente investigacin se han tomando algunas leyes como bases

legales para ayudar a la legalidad del estudio realizado por ende se utilizo en
primer lugar la constitucin de la republica bolivariana de Venezuela que como
ley suprema brinda la base de la cual se derivan todos los disposiciones legales
aqu utilizados .
El articulo 117 de la constitucin de la republica bolivariana de
Venezuela.
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de
Calidad, as como una informacin adecuada y no engaosa sobre el
Contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen
a la libertad de eleccin y aun trato equitativo y digno. La ley establecer
Los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
Control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
Defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasiona-
Dos y las sanciones correspondientes para la violacin de estos derechos.

Este articulo trata de evitar que los consumidores sean engaados a travs del
ofrecimiento del producto con caractersticas distintitos a los reales sancionando
as a las empresas que realicen este tipo de actividades como maniobra comercial
fraude lentes que violenten los derechos de todos los consumidores pero sobre
todo que hace atentado contra los dems antes integrantes de esa mercado como
comerciante.

Por otra parte el artculo 112 de la misma constitucin establece que:

 Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad econmica de su
preferencia, sin ms limitaciones que las previstas en esta constitucin y las que
establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad,
proteccin del ambiente u otras de inters social. El estado promover la
iniciativa privada, garntizando la creacin y justa distribucin de la riqueza , as
como la produccin de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la
poblacin , la libertad de trabajo , empresa, comercio, industria, sin perjuicio de
su facultad para dictar medidas para planificar , racionalizar y regular la
economa e impulsar el desarrollo integral del pas

Este articulo indican que todos tienen derecho a ser participe de un

mercado cualquiera siguiendo las normativas del mismo, manteniendo
suposicin de comerciante en la industria de su actividad econmica y
garantizando la satisfaccin del publico o del cliente al igual de la seguridad
competentes de que integran el mismo mercado.

Adems el articulo 57 de la ley de proteccin al consumidor y al usuario

establece que todo anuncio publicitario relativo a promociones comerciales
deber precisar la informacin necesaria , para que los consumidores estn al
tanto adecuadamente sobre las trminos condiciones de la promocin , as como
de la forma de obtener su cumplimiento p(19) alos efectos de este articulo la
empresa mediante de estudio realizando por el investigador deber dar a
conocer los beneficios que obtendrn los consumidores y esto estimulara a los
mismos a la compra de los productos que fabrique la compaa . ya por ultimo
se utilizaran algunos artculos de la ley para proteger el ejercicio de la libre
competencia quien en su articulo dice que:

Esta ley tiene por objeto promover y protegerle ejercicio de la libre competencia
y la eficiencia en beneficios de los productores y consumidores y prohibir
conductas y prcticas monoplicas y obligopolicas y dems medios que pueden
impedir, restringir, falsear o limitar el goce de la libertad econmica p(275).Este
artculo se determina el objetivo principal del rgimen en donde establece que
quedan prohibidas descontactos inadecuados para promocionar, con el fin de
acaparar al mercado consumidor y que los dems integrantes del mismo
pierdan el derecho del goce de los beneficios que brinda la comercializadora de
algn producto de servicio.

Por otra parte la presente investigacin tiene que gustan rpidas tambin
por lo establecido en el artculo 17 de la misma ley que dictamina lo siguiente:
Se prohbe el desarrollo de polticas comerciales que tiendan a la
eliminacin de los competidores a travs de competencia desleal p(39)
establecido publicidad engaosa o falsa dirigida a impedir o limitar la libre
competencia .Estableciendo promociones de productos o servicios con base en
declaraciones falsas, consentimientos a desventajas o riego de cualquier otero
producto o de servicio de los competidores.

CAPITULO III

METODOLOGICO

Toda investigacin es de importancia fundamental y los hechos que

relaciones a los resultados obtenidos a nuevos conocimiento que tengan el grado
mximo de exactitud y confiabilidad una metodologa un proceso ordenado es el
que sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenmenos hacia los
cuales estn encaminados al inters de la investigacin.
Arias (1997) dice que la metodologa indica conoce realizara el estudio
para responder al problema planteado. p. (46).

Tipo de Investigacin

La investigacin es de tipo descriptiva, ya que se observo dentro del

lugar de estudio y la informacin recabada fue registrada, luego graficada,
analizada e interpretada. Segn Tamayo y Tamayo (1998) la investigacin
descriptiva, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual,
composicin y procesos de los fenmenos. El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o acerca de cmo una persona, grupo cosa se conduce o funciona en
el presente.

rea de Investigacin

Esta investigacin, esta realizada en el centro de comunicaciones CANTV

(comunicaciones BAPACA c.a), ubicada en la ciudad de Maracay, edo. Aragua
especficamente en le rea de promocin y servicios. Segn Sabino c. (1996). El
rea de investigacin es: La delimitacion cuanto al espacio para situar el
problema en un contexto definido y homogneo .p. (166).
En el cual se pudo observar y evaluar el servicio de atencin al cliente
obteniendo resultados e informando la situacin servicio prestado por el
departamento de atencin al cliente.

Poblacin y Muestra

Poblacin
 Para la investigacin se considero como unidad de anlisis el rea
comercial del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones bapaca c.a), la
cual esta formada por un (1) gerente general, un (1) encargado de tienda y siete
(7) promotores de servicios conformando un total de nueve (9) personas que se
relacionan directamente con las operaciones y ventas de productos y servicios;
los cuales constituyen la poblacin en estudio. Al considerar lo expresado por los
citados autores, para efectos de la investigacin se tomo como poblacin al
universo del personal responsable de llevar las operaciones de promocin y
venta del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones BAPACA), el cual
esta conformado por nueve (9) personas anteriormente descritas.
En tal, mercado, (2001) indica: una poblacin es el conjunto de personas,
cosas o fenmenos sujetos a investigacin, que tienen en comn algunas
caractersticas definitivas . (p.65). Es decir todos los individuos de la poblacin
puede ser elogiadas para la toma de la muestra. Para este estudio se tomo un
total 10 clientes que compran en el centro de comunicaciones que representa un
15% de la poblacin estimada.

Muestra

La muestra se establece siempre y cuando no se pueda medir a

toda la poblacin, esto ocurre cuando es muy grande la muestra seleccionada.
Segn Hernndez, r. (1999); la muestra es un subgrupo de la poblacin; o
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
caractersticas al que se llama poblacin.
 De igual manera establece , que la muestra puede ser tipo probabilstica;
el cual es el tipo de muestra tomada en esta investigacin ,ya que esta indica
procedimiento de seleccin informal y poco arbitraria , donde la eleccin de la
muestra no depende de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos ,
sino de la decisin del investigador .

En este trabajo de investigacin la muestra fue escogida por el

investigador tomando que se requera una cuidadosa y controlada eleccin de
personas con caractersticas especficas.

Cuadro de poblacin y muestra.

CUADRO No.1

Poblacin Muestra %
10 clientes 10 personas 15%
Fuente: el investigador (2007)

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

 Arias (1999) plantea las tcnicas de recoleccin de datos son distintas
formas o maneras de obtener informacin p. (56)

Para obtener una idea de las actividades que se realizan en el centro de

comunicaciones CANTV (comunicaciones BAPACA), se eligieron como tcnicas
de recoleccin de datos la encuesta, las cuales permitieron conocer de manera
general los procesos que intervienen en el desarrollo diario de la misma.

En este proceso de investigacin la observacin ha contribuido a describir

de manera real los rasgos, caractersticas y la forma como se manejan los
procedimientos en el rea de promocin y servicios, por cuanto el investigador se
involucro de forma directa y personal con el fenmeno en estudio, manera de
garantizar la confiabilidad de los datos obtenidos, evitando as la omisin de la
informacin importante para la investigacin. y otro tipo de distorsin que
pudiera ocurrir al momento de aplicar el cuestionario. La observacin de
acuerdo con Sabino C. (1986), es el uso sistemtico de nuestros sentidos en la
bsqueda de los datos que necesitan para resolver un problema de investigacin.
(p.132)

La encuesta se realizo por medio de un cuestionario, estructurado con

pregunta de alternativas de respuestas abiertas que permitieron obtener la
informacin necesaria sobre al temtica del estudio. Esta escogencia estuvo
sustentada por la definicin de Chvez (1994), quien expresa que las encuestas
son:
 Documentos estructurados o no que contienen un conjunto
de creativos (relativo a los indicadores de una variable) y
las alternativas de repuesta. Los primeros contienen tems
cuyas respuestas deben ser marcadas por un smbolo, en
tanto que los segundos, no se indican respuestas sugeridas
(p.173)

Segn Hernndez r. (2oo1). El cuestionario consiste en un conjunto de

tems presentados en forma de afirmaciones ante los cuales se pide la reaccin
de los sujetos a los que se le administra. (p.263) .el cuestionario aplicado consta
de 5 preguntas, las cuales a su vez tienen como respuestas dos o varios
alternativas; los encuestados solo deben contestar marcando un a de las
alternativas con un x en donde se les indique. Dicho cuestionario fue aplicado a
la poblacin objeto de estudio que fueron las nueve (10) personas.

Tcnicas de anlisis de datos

Para analizar e interpretar los datos obtenidos se utilizaron tcnicas de

anlisis cuantitativos y cualitativos. Cuantitativamente se analizaron los datos
obtenidos de la aplicacin del cuestionario, tabulndose en frecuencia y
porcentajes para reflejar la opinin de los encuestados en cuanto el estado
administrativo del centro de comunicaciones CANTV comunicaciones bapaca
 Segn Sabino c. (1999), el anlisis cuantitativo se efecta naturalmente, con toda
la informacin numrica resultante de la investigacin. (p.189)
En cuanto al anlisis cualitativo el citado autor seala que se refiere a que
procedemos hacer con informacin de tipo verbal que, de un modo general, se
hace recogido mediante fichas de uno u otro tipo (p.193). Cualitativamente se
analizaron los datos obtenidos por medio de la observacin directa, donde el
investigador interpreto los resultados considerando el deber ser, es decir, lo que
dice la teora aceptada para el mejor ejecutase de la actividad operativa . Con
estas citadas tcnicas se pudo determinar la finalidad de la informacin
generada por los socios que conforman la poblacin en estudio.

Cuadro de Operacionalizacion de Variables

Cuadro 2
Operacinalizacion de variables

objetivo Variables Dimensiones indicadores itemes instrumentos

general
Clientes Satisfaccin Producto 1 Encuesta
Evaluacin de Expectativas 2
nivel de Competencia 3
satisfaccin del Beneficios 4
cliente con Necesidad 5
respecto a la Promotor 6
calidad del cliente
servicio prestado
por el
departamento

Calidad Servicio Prontitud 7

Satisfaccin 8
Valor polticas 9
10

Definicin de variables: es la cualidad que asume diferentes valores. Segn

Ander son (1999) se trata de una caractersticas observables de un aspecto
obsercible en un objeto de estudio que puede adoptar diferentes valores a
expandirse en varias categoras (p.101) se analiza que la variable puede medir
controlar estudiar una investigacin , de acuerdo a su dimensin ,indicadores e
tems .
Los indicadores es una sub. Dimensin de una variable que se traduce en
otra variable o de medida .segn Tamayo y Tamayo (1997) sealo como medir
cada uno de los factores o rasgos de la variable p. (110)
Los tems son preguntas realizadas como instrumentos de recoleccin de
datos para dar a conocer resultados de estudio. Segn Tamayo y Tamayo (1997)
son medidas del inicio o indicador de al realidad que se quiere conocer. P. (214)

Para operacionlizar el presente estudio se realizo una encuesta a los

clientes.
Cuadro 1.
Atributos del producto
 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 5 80%
No 5 20%

Total 10 100%

Grafico 1. Atributos del producto

Anlisis e Interpretacin
El 80% de los encuestados afirman que le precio y la presentacin del producto
se adoptan a sus necesidades mientras .un 20% manifiestan non estar de acuerdo
con el precio y la presentacin .se observa que a pesar de que la mayora de los
encuestados estn de acuerdo se deben mejorar estos atributos para ser mas
competitiva en el mercado y ganar terreno ante la competencia .
Cuadro 2.
Prontitud

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 33%
No 4 67%

Total 10 100%

Grafico 2. Prontitud
Anlisis e Interpretacin
Un 67% de los encuestados opinan que el tiempo de respuesta no es eficaz por lo
tanto existe mas del 33% de los clientes que considera que hay atrasos a la hora
de darle una respuesta satisfactoria por lo que se sugiere disminuir las tardanzas
en ofrecerle una respuesta a los clientes que siempre estn a la expectativa de lo
que sucede con el producto demandado por ellos.
 CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Una vez realizada la investigacin que permiti conocer sobre las franquicias