REVISION DE ITSM e ITIL

ING. MARCIA NUEZ ESTRADA

INTRODUCCIN
Qu ha permitido a las organizaciones desarrollar en mas
grado sus productos y servicios y comercializarlos en menos
tiempo?
Los avances de la TI, la aparicin del hardware
extremadamente potente, software de gran versatilidad y
redes muy rpidas. La transicin entre la era industrial y la
era de la informacin.
SITUACIN
El negocio depende de la
Procesos de negocio complejos y
tecnologa, que se ha vuelto muy
cambiantes, tiempos acelerados y
poderosa, pero al mismo tiempo
un mercado global imponen
ha aumentado su complejidad de
requerimientos exigentes.
manera considerable.

No alcanza con gestionar

Necesidad de una nueva
adecuadamente la tecnologa, es
perspectiva, con foco en la
necesario adoptar enfoque
gestin desde un punto de vista
integral, que permita controlar
integrador, consistente y
todos aspectos de la
concentrado en responder a las
problemtica, aprovechando todo
exigencias de los tiempos que
lo que nuestra industria ha
nos toca vivir.
aprendido y madurado.
Pero los clientes nos ven as

Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Continuidad
Seguridad
Soporte
Confiabilidad
INTRODUCCIN
Las tradiciones organizaciones jerrquicas suelen tener dificultades para
responder a los rpidos cambios del mercado, lo que ha obligado adoptar una
estructura mas plana y flexible. Las divisiones verticales han dado paso a
procesos horizontales, dando cada vez mas poder a los empleados. Es una
situacin a la que surgen los procesos de trabajo para Gestin de Servicios de
TI.
Aparece la metodologa orientada al cliente (alineacin entre TI y clientes) , en
donde la cultura empresarial y la gestin de cambios han demostrado ser
elementos bsicos para un buen diseo organizativo.
INTRODUCCIN
Por otra parte, la metodologa orientada a procesos exige el uso de mtodos de
extremo a extremo y centrados en el usuario, ya que a un usuario no le sirve de
nada saber que el servidor sigue en funcionamiento sino puede acceder al
sistema de informacin en su lugar de trabajo. Los servicios de TI tienen que
enmarcarse en un contexto ms amplio, para lo cual es necesario conocer el
ciclo de vida del servicio y gestionar los servicios de TI a la luz de dicho ciclo de
vida.
HISTORIA DE LA GESTION DE SERVICIOS DE TI(ITSM) Y
BIBLIOTECA DE INFRAESTUCTURA DE TI (ITIL)
En los aos 80, la calidad de los servicios de TI que prestaba el gobierno
britnico era tal que se instruyo a la que era por ese entonces CCTA( Agencia
central de Telecomunicaciones y Computacin, hoy Ministerio de Comercio
OGC) para que desarrollara una propuesta con el fin de que los ministerios y
dems oficinas del sector pblico de Gran Bretaa utilizaran de manera eficaz y
con eficiencia los costes de recursos de TI.
El objetivo era desarrollar una propuesta sin independiente de todo proveedor,
dando como resultado la Information Technology Infrastructure Library (ITIL),
naci de una coleccin de las mejores prcticas observadas en el sector de
servicios de TI.
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios basados en IT
Administracin de la Infraestructura de IT
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la
experiencia de los referentes de mercado.
Mejores Prcticas (no metodologa).
Lineamientos (no recetas).
Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso?
Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin de
responsabilidades y autoridades, herramientas
 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
Basndose en ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Gestin de Servicios de TI,
generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen:
Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia)
IBM ( TI modelo de proceso).
MICROSOFT (MOF)
Esta es una de las razones por la que ITIL se ha convertido en el estndar de facto para
describir varios procesos fundamentales de la Gestin de Servicios de TI. Esta adopcin y
adaptaciones de ITIL reflejan la propia filosofa de ITIL, y son desarrolladas para que ITIL, se
transforme en el tan necesario orden metodolgico, imprescindible para los actuales
entornos de heterogneos y distribuidos de TI.
QUE NO ES ITIL?
Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
Lo nico necesario para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La solucin a todos nuestros males.
QU ES UNA MEJOR PRCTICA?
Conjunto de guas que surgen de Las mejores experiencias.
De los profesionales ms calificados y experimentados.
En un rea o dominio especfico.
Se basa en
Ms de una persona.
Ms de una organizacin.
Ms de una tecnologa.
Ms de un evento.
DONDE SE UBICAN LAS MEJORES PRCTICA

ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

ISO 20000-2 Cdigo de Prctica

Recomenda-
ciones

Definicin de procesos

ITIL (Mejores Prcticas)

Implementacin de la
solucin
Procedimientos propios