ANLISIS Y DISEO DE LA SOLUCIN CENTRO DE SERVICIOS

(SERVICE DESK), BASADOS EN EL MARCO DE TRABAJO ITIL

VERSIN 3, EN EL REA DE TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN DE LA CORPORACIN HOLDINGDINE S.A.

Oscar Erbetta Gonzlez1, Sofa Rosales Mensas1, Cecilia Hinojosa1, Victor Pliz1

1 Departamento de Ciencias de la Computacin, Escuela Politcnica del Ejrcito, Ecuador,

oscarerbetta@hotmail.com, sofilyn@hotmail.com, cmhinojosa@espe.edu.ec, vmpaliz@hotmail.com

RESUMEN
El presente artculo muestra el anlisis y diseo de la solucin Centro de Servicios para el rea de
Tecnologa de la Informacin (TI), de la Corporacin HOLDINGDINE S.A, utilizando las mejores prcticas que
proporciona ITIL versin 3. Se plante analizar la situacin inicial del proceso de atencin a solicitudes que
utiliza el rea de TI, con el fin de determinar los factores que impiden la correcta gestin del servicio. En el
diseo se especifican las gestiones de incidentes y problemas, y la funcin centro de servicios, con los acuer-
dos de nivel de servicio (SLA) que mantiene la empresa, los cuales en conjunto con los indicadores clave de
desempeo (KPI), permiten la mejora continua en la entrega de servicios tecnolgicos. Al aplicar el diseo se
obtuvieron mejoras en la atencin a solicitudes, mayor rapidez en la resolucin de casos y mayor disponibilidad
de servicios de TI.

Palabras Clave: TI, Centro de Servicios, ITILv3, SLAs, KPIs.

ABSTRACT
This article shows the analysis and design of a Service Desk solution, for the Information Technology (IT)
area, for the HOLDINGDINE S.A. Corporation, using the best practices that provides ITIL version 3. It was pro-
posed analyze the initial situation of the process of attention requirements that uses the IT area, determining the
factors that prevent the right management of the service. The design specifies the incident and problem man-
agement, and the service desk function, with the service level agreements (SLA) that maintains the company,
which in conjunction with the key performance indicators (KPI), allows the continuous improvement in the deliv-
ery of technological services. The solution was applied and the results showed improvements in the attention
requirements, faster case resolution and increased availability of IT services.

Keywords: IT, Service Desk, ITILv3, SLAs, KPIs.

1. INTRODUCCIN.
El rea de TI de la Corporacin HOLDINGDINE S.A. no contaba con un proceso formalmente definido para
la correcta gestin de sus servicios tecnolgicos, no se haba determinado un punto nico de contacto esencial
para la atencin al usuario, ni los roles de los miembros del grupo tcnico, as tampoco no contaban con las
mtricas para evaluar la gestin de peticiones del usuario. Bajo demanda de la gerencia de TI, se estableci la
necesidad de definir los procesos de las gestiones de incidentes y problemas, conjuntamente con la funcin
Centro de Servicios, a fin de poder alcanzar los niveles de satisfaccin que demandan los usuarios y sus tiem-
pos de respuesta.
 Siguiendo las mejores prcticas de ITILv3, se cre un nico punto de contacto para los usuarios, se definie-
ron roles y procedimientos para la atencin de solicitudes, se plantearon KPIs que permiten medir el desempe-
o del Centro de Servicios y su nivel de madurez.

El artculo se ha dividido en los siguientes captulos: en el primer captulo se presentan los objetivos y justifi-
cacin del proyecto. En el segundo se presenta la teora relacionada con el marco de trabajo ITIL v3 y la meto-
dologa usada para el diseo de los procesos. El tercero muestra el diseo de los procesos y de la funcin Cen-
tro de Servicios que se implementaron. En el cuarto se revisan los resultados obtenidos con la aplicacin del
diseo, finalmente el captulo quinto detalla conclusiones y recomendaciones de trabajo futuro, que ayudarn a
la ptima operacin del Centro de Servicios.

2. MARCO TERICO DE REFERENCIA.

2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin, abreviada ITIL por sus siglas en ingls, es
un conjunto de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI, su desarrollo y operaciones relacionadas
con la misma. ITIL provee una extensa descripcin de procedimientos de gestin, creados para ayudar a las
organizaciones a alcanzar calidad y eficiencia en las operaciones de TI. [1]

Fig. 1: Ciclo de Vida del Servicio segn ITIL v3.

2.1.1. Gestin de Incidentes.

Este proceso es el encargado de garantizar la restauracin del servicio a los usuarios. Preten-
de resolver cualquier incidente, ya sean fallos por consultas planteadas por el usuario o por el
propio personal tcnico, incluso aquellas detectadas automticamente por herramientas de monitoreo
de sistemas que estn causando una interrupcin en el servicio. Una solucin definitiva o temporal
(workaround), debe ser definida de inmediato a fin de restablecer el servicio a los usuarios con el mni-
mo de interrupcin en su trabajo, de la manera ms rpida y eficaz posible. [2]

2.1.2. Gestin de Problemas.

La Gestin de Problemas trata el ciclo de vida de los problemas, previene su ocurrencia y la
posibilidad de futuros inconvenientes asociados al mismo. Elimina problemas repetidos y reduce al m-
nimo el impacto de aquellos problemas que no pueden ser previstos o evitarse. [3]

2.1.3. Service Desk.

El propsito principal de crear el Centro de Servicios (o Service Desk), es proveer de un nico
 punto de contacto para todos los usuarios. Su objetivo es restaurar la operacin normal del servicio a
los usuarios tan rpido como sea posible. El Centro de Servicios registra y gestiona las interacciones
con los clientes y provee una interfaz con otras actividades y procesos dentro de la Operacin de Servi-
cios. [4]

2.2. Modelado de procesos.

Los sistemas, procesos y subprocesos en una organizacin contienen relaciones entre varias reas
funcionales, roles o departamentos, hacindolos difciles de comprender. Es por esto que las organizaciones
adoptan una metodologa para organizar y documentar la informacin de dichos sistemas y procesos a fin de
contar con fuentes que permitan entender la funcionalidad de los mismos. [5]
En el proyecto se utilizaron diagramas de flujo con normativa ANSI para el modelamiento de los proce-
dimientos de cada gestin y funcin. Los diagramas de flujo o flujogramas, utilizan smbolos grficos para
representar los pasos o etapas de un proceso, describiendo la secuencia de estos pasos y su interaccin. [6]
ANSI (American National Standards Institute), es una organizacin encargada de supervisar el desarrollo de
servicios, productos o sistemas, y su estandarizacin. Esta norma define cada smbolo del flujograma con
una descripcin nica, haciendo fcil su entendimiento. [7]

2.3. Matriz RACI.

La matriz de la asignacin de responsabilidades o Modelo RACI, es utilizada para la asignacin de acti-
vidades a los diferentes roles de diversas unidades o personas que se hayan determinado para la realizacin
de un trabajo o proyecto. Con este modelo se logra garantizar que cada una de las actividades a ser realiza-
das cuente con un responsable encargado. [8]
La matriz toma el nombre de RACI por las iniciales de los tipos de roles.

Tabla I: Descripcin Matriz RACI.

Rol
Inicial Descripcin
Ingls Espaol

Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realizacin. Lo ms habitual es

R Responsible Responsable que exista slo un R, si existe ms de uno, entonces el trabajo debera ser subdi-
vidido a un nivel ms bajo, usando para ello las matrices RASCI.

Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se

A Accountable Aprobador vuelve responsable por l. Slo puede existir un A por cada tarea. Es quien debe
asegurar que se ejecutan las tareas.

Este rol posee alguna informacin o capacidad necesaria para terminar el trabajo.
C Consulted Consultado
Se le informa y se le consulta informacin (comunicacin bidireccional).

Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. A dife-
I Informed Informado
rencia del Consultado, la comunicacin es unidireccional.

3. DISEO E IMPLEMENTACIN.

3.1. Diagnstico.
Para el levantamiento de informacin de las condiciones iniciales del Centro de Servicios, se cont
como fuente de informacin al gestor de atencin de solicitudes de usuarios y la entrega de servicios
tecnolgicos. La informacin que entregaron reflej en forma aproximada la situacin inicial, ya que no
cuentan con documentos que registren los datos exactos. A continuacin se detalla la informacin
recolectada:
 - Nmero de Usuarios: 76 es el nmero de funcionarios que utilizan un equipo de cmputo (Porttil o PC),
en HOLDINGDINE Matriz.
- Indicadores Clave de Desempeo (KPI): El rea de TI tena establecido tres KPIs para el Centro de
Servicios, los cuales son:

Tabla II: KPIs de situacin inicial de la corporacin.

FACTOR LIMITE INFERIOR LIMITE SUPERIOR RESULTADOS PROMEDIO
Tiempo de respuesta a 2 horas 4 horas Tiempo promedio de
soportes crticos respuesta: 2.01 horas
Tiempo de respuesta a 8 horas 10 horas Tiempo promedio de
soportes no crticos respuesta: 2.89 horas
Porcentaje de 90% 95% Promedio de incidencias
incidencias atendidas atendidas: 92.12%

- Semanalmente se receptaba va telefnica, email, personalmente, o por medio de documentacin, un

promedio de 80 solicitudes de servicios, cuya distribucin se presenta en la Tabla III.

Tabla III: Porcentaje de casos atendidos por nivel de soporte.

PORCENTAJE DE CASOS ATENDIDOS
NIVEL DE SOPORTE
POR NIVEL DE SOPORTE
0y1 55%
2 40%
3 5%

- No se contaba con la actividad de clasificacin de los casos por prioridad (alta, media, baja, etc.), para
determinar el plazo mximo de respuesta, pero se tena que el tiempo promedio de atencin a inciden-
cias es dentro de 2 horas sin considerar la prioridad de resolucin.
- Aproximadamente el 15% de solicitudes de servicios eran casos que tenan que ser reabiertos debido a
que la solucin no fue la ptima.

Realizado el anlisis de la situacin inicial en la corporacin, se comprob que la entrega de servicios de TI,
tanto a usuarios internos como externos, no se realizaba de manera ptima. No exista un control adecuado de
los incidentes registrados. La resolucin de problemas se basaba en la experiencia individual de cada tcnico,
quienes registraban sus actividades en hojas de clculo que actualizaban en periodos aleatorios, sin
seguimiento continuo.

3.2. Diseo del Centro de Servicios.

3.2.1. Gestin de Incidentes.
Este proceso abarca los procedimientos que se pueden visualizar en la Tabla IV. En cada uno
de ellos se establecieron sus actividades, roles, diagramas de flujo y resultados.

Tabla IV: Matriz RACI para Gestin de Incidentes.

Operador de
Gestor de Coordinador Analista de
Procedimiento Centro de Usuario
Incidente de Incidente Incidente
Servicios
Investigacin y diagnstico de
A C/I R C/I
incidente
Resolucin y recuperacin de
A C/I R C/I
incidente
Cierre de incidente A C/I R I I
 A continuacin se presenta a manera de ejemplo el siguiente procedimiento diseado:

Tabla V: Procedimiento para el cierre de incidentes.

ID del Procedimiento
Descripcin Rol
Proceso o Decisin
El Analista de Incidentes revisa la descripcin de la solu- Analista de
IN3.1 Revisar Incidente
cin del incidente. incidentes
El Analista de Incidentes verifica que la resolucin es
Verificacin y
correcta y completa, y confirma la resolucin. Si es Analista de
IN3.2 confirmacin de
necesario, el Analista de Incidentes es el encargado de incidentes
resolucin
contactar al usuario para validar la resolucin.
El incidente est Se resuelve el incidente con la solucin ofrecida? Caso Analista de
IN3.3
resuelto? afirmativo, vaya a IN3.4. Caso contrario, vaya a IN3.5. incidentes
Cierre de ticket de El Analista de Incidentes cierra el ticket del incidente y Analista de
IN3.4
incidente selecciona el cdigo de resolucin aplicable. incidentes
Si la solucin entregada no resuelve el incidente, se
Analista de
IN3.5 Reabrir el incidente reabre el incidente devolvindolo al procedimiento reso-
incidentes
lucin y recuperacin de incidentes IN2.1.

Inicio

Revisar
incidente IN3.1

Verificacin y Cierre de ticket

El incidente est
confirmacin de SI de incidente
resuelto? IN3.3
resolucin IN3.2 IN3.4

NO

Reabrir el
FIN
incidente IN3.5

Fig. 2: Procedimiento para el cierre de incidentes.

3.2.2. Gestin de Problemas.

Este proceso abarca los procedimientos que se pueden visualizar en la Tabla VI. En cada uno
de ellos se establecieron sus actividades, roles, diagramas de flujo y resultados.

Tabla VI: Matriz RACI para Gestin de Problemas.

Gestor de Coordinador de Analista de
Procedimiento
problema problema problema
Detectar, registrar y categorizar el problema. A/I R
Planificar y priorizar problemas. A/R C
Investigar y diagnosticar el problema. A R I
Registrar y categorizar Error Conocido. A R
Investigar Error Conocido. A R
 A continuacin se presenta a manera de ejemplo el siguiente procedimiento diseado:

Tabla VII: Procedimiento para investigar error conocido.

ID del Procedimiento
Descripcin Rol
Proceso o Decisin
Coordinar la El Coordinador de Problemas asigna una o
investigacin ms tareas a los analistas de problemas para Coordinador de
GP5.1
del Error Co- investigar y determinar las soluciones apropia- Problemas
nocido das o reparaciones para el Error Conocido.
Determine las posibles soluciones o reparacio-
nes temporales para el Error Conocido. De-
pendiendo de la prioridad e impacto del error
conocido, enfquese en definir una solucin
temporal que pueda ser propuesta o implemen-
Investigar y Analista del
GP5.2 tada dentro de un corto plazo de tiempo. De-
diagnosticar Problema
termine las soluciones candidatas para resolver
el Error Conocido. El analista de problemas
determina si est en condiciones de resolver el
error, o si se requiere de recursos adicionales
(esto es, habilidades y tiempo).
Solucin Si una solucin candidata es encontrada, con- Coordinador de
GP5.3
identificada? tine con GP5.4. Si no, contine con GP5.5. Problemas
Finalice la documentacin de la solucin en la
Documento
tarea de Error Conocido. Asegrese de incluir Coordinador de
GP5.4 propuesto de
las acciones necesarias para implementar la Problemas
solucin
solucin.
Despus de terminar, el Analista de Problemas
cierra la tarea. El estado de cierre marca la
Cerrar tarea de Coordinador de
GP5.5 tarea como completada con xito, o no. El
Error Conocido Problemas
Coordinador de Problemas es notificado de
este evento.
Revise la solucin propuesta, segn lo indica-
do por el Analista de Problemas. La solucin
se define en la tarea. Ponga al da el Error
Conocido con las actualizaciones de la ta-
rea. Determine si la solucin propuesta es
Verificar y aceptable (por ejemplo, mediante pruebas o
validar el resul- discusiones con otros especialistas tcnicos). Coordinador de
GP5.6
tado de las Si hay varias soluciones que estn definidas, Problemas
tareas seleccione la mejor solucin. Asegrese de
que la validacin del proceso incluye las si-
guientes consideraciones:
Los costos y los recursos necesarios
para implementar la solucin.
Riesgos para implementar la solucin.
Determine si se termina la investigacin y si
hay una solucin identificada y documentada.
Si una solucin adecuada es identificada (in-
La investiga- cluido el costo y las limitaciones de recursos),
cin del Error contine con el GP5.8, si no, continuar con
Coordinador de
GP5.7 Conocido ha GP5.1. Si una solucin es determinada satis-
Problemas
sido completa- factoriamente, y si no hay un workaround toda-
da? va, el Coordinador de Problemas (junto con el
Gestor de Problemas), debe determinar si
todava hay una necesidad de encontrar una
solucin.
Documente la solucin, de poseer, incluyendo
el impacto y relevancia del problema. Si es el
Finalizar el Coordinador de
GP5.8 caso, detalle una estimacin de los costos y los
caso Problemas
recursos requeridos para implementar la solu-
cin.
 NO

Solucin La investigacin del

Inicio identificada? NO Error Conocido ha sido
GP5.3 completada? GP5.7

SI
Coordinar la
investigacin del SI
Error Conocido Documento Cerrar tarea de
GP5.1 propuesto de Error Conocido
solucin GP5.4 GP5.5 Finalizar la
solucin
propuesta GP5.8
Investigar y
diagnosticar
GP5.2 Verificar y validar
el resultado de las FIN
tareas GP5.6

Fig. 3: Procedimiento para investigar error conocido.

3.2.3. Service Desk.

Esta funcin abarca los procedimientos que se pueden visualizar en la Tabla VIII. En cada uno
de ellos se establecieron sus actividades, roles, diagramas de flujo y resultados.

Tabla VIII: Matriz RACI para el Service Desk.

Gestor de Operador de Centro
Procedimiento Analista de Casos Usuario
Casos de Servicios
Recepcin y registro
I R/A C
de caso
Asignacin de caso A/I C R
Escalamiento de
R/A C I
casos
Monitoreo SLA C I R/A I
Monitoreo de OLA y
C I R/A I
UC
Manejo de quejas C C R/A C
Cierre de caso C C R/A C

A continuacin se presenta a manera de ejemplo el siguiente procedimiento diseado:

Tabla IX: Procedimiento para el cierre de casos.

ID del Procedimiento
Descripcin Rol
Proceso o Decisin
El Operador del Centro de Servicios debe contac-
tar al usuario a fin de confirmar la solucin satis-
Confirmacin con Operador Centro de
SD7.1 factoria del caso. En caso afirmativo ir a SD7.2,
el usuario? Servicio
caso contrario ir a SD 4.1. para controlar el SLA y
continuar con la resolucin.

Registrar
El Operador del Centro de Servicios registra el Operador Centro de
SD7.2 resolucin en
proceso de resolucin a la KEDB. Servicio
KEDB

Actualizar El Operador del Centro de Servicios actualiza la

Operador Centro de
SD7.3 informacin en informacin en la CMDB sobre los tems de confi-
Servicio
CMDB guracin (CI) implicados en el incidente.
El Operador del Centro de Servicios provee al
usuario la informacin de resolucin del caso y Operador Centro de
SD7.4 Cerrar caso
menciona el exitoso cierre del ticket de solicitud Servicio
de atencin.
 Inicio

Registrar Actualizar
Confirmacin con Cerrar caso
SI resolucin en informacin en
el usuario? SD7.1 SD7.4
KEDB SD7.2 CMDB SD7.3

NO

Procedimiento
monitoreo de FIN
SLA SD4.1

Fig. 4: Procedimiento para el cierre de casos.

4. RESULTADOS.
De acuerdo a los ejemplos expuestos en este artculo, se presenta los resultados obtenidos luego de
haber aplicado del diseo.

Fig. 5: Porcentaje de incidentes cerrados segn el tiempo objetivo del SLA.

De estos datos se concluye que los tiempos de respuesta por prioridad a resolucin de incidentes y el
cierre con xito de los mismos, cumple con lo planteado en el diseo segn lo establecido en los SLAs y
ajustados a los valores y lmites de Indicadores Clave de Desempeo para la Gestin de Incidentes, notan-
do que:
- Para incidentes de prioridad Alta: El tiempo de resolucin debe ser entre cero minutos a 1 hora. El
resultado promedio obtenido de la muestra es 30 minutos.
- Para incidentes de prioridad Media: El tiempo de resolucin debe ser mayor a 1 hora y menor a dos
horas. El resultado promedio obtenido de la muestra es de 1 hora 30 minutos.
- Para incidentes de prioridad Baja: El tiempo de resolucin debe ser entre dos a cinco horas. El resultado
promedio obtenido de la muestra es de 3 horas con 41 minutos.
- El tiempo de resolucin y cierre con xito de incidentes del 84,09%, cumple con el KPI Porcentaje de
incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA planteado en el diseo.
 Porcentaje de problemas cuya
resolucin fue obtenida de KEDB
Errores
Conocidos
95,45%
100,00%

No Errores
50,00% Conocidos
4,55%

0,00%

Fig. 6: Porcentaje de problemas con resolucin obtenida de KEDB.

El porcentaje de problemas resueltos con informacin obtenida de la base de conocimiento (KEDB Known
Error DataBase), es del 95,45%, notando as la importancia que representa el registro de las actividades y pro-
cedimientos realizados para resolucin de los mismos, con una base de datos de soluciones en primera lnea
de soporte hbil y gil para atender incidencias, reduciendo el escalamiento.

A continuacin se presentan los porcentajes de mejora de acuerdo a la situacin inicial versus la aplicacin
del diseo, segn el nivel de soporte:

Tabla X: Situacin inicial versus aplicacin del diseo.

Porcentaje de Casos Atendidos por
Nivel de Nivel de Soporte
KPI Planteado
Soporte Situacin Resultado
Inicial Obtenido
Al menos 70% de casos deben
0y1 55% 78% ser atendidos en estos niveles
de soporte.
Mximo 30% de casos deben
2 40% 18% ser atendidos en este nivel de
soporte.
Mximo 10% de casos deben
3 5% 4%
ser atendidos en este nivel

5. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO.

Concluido el diseo y puesta en marcha del Centro de Servicios para el rea de Tecnologa de la Informa-
cin de la Corporacin HOLDINGDINE S.A., basado en el marco de trabajo ITIL versin 3 para la Gestin de
Servicios de TI, se determinaron las siguientes conclusiones:

- El Centro de Servicios logr operar de manera adecuada dicha funcin, iniciando as su mejora continua,
y alinendola con los objetivos estratgicos de la Corporacin.
- Con ayuda de los responsables de TI, se estableci la situacin inicial del Centro de Servicios y se de-
terminaron los factores que impedan su correcta gestin.
- La aplicacin del diseo del Centro de Servicios permiti la determinacin de un nico punto de contacto
para atencin al usuario, para recepcin de casos.
- El grupo de trabajo tcnico de TI ahora cuenta con roles y funciones especficamente definidas, asegu-
rando as la personalizacin en atencin a requerimientos.
 - El diseo planteado presenta las siguientes mejoras a nivel de procesos:
o Eliminacin en el desvo de peticiones de usuarios al contar con un punto nico de contacto cen-
tralizado y al haber establecido los mtodos y horarios de contacto con el Centro de Servicios.
o Atencin oportuna por grupos especializados para cada caso, al contar con la definicin de nive-
les de soporte para atencin a requerimientos
o Gestin de casos personalizada ya que se cuenta con la definicin de grupos de trabajo con sus
respectivos roles y funciones para cada miembro de TI (Matriz RACI).
o Evaluacin permanente de la gestin de atencin al usuario, gracias a la determinacin de Indi-
cadores Clave de Desempeo (KPIs), lo que permite iniciar con el proceso de mejora continua
en la entrega de servicios tecnolgicos de calidad y con un alto nivel de disponibilidad.

Como trabajo futuro la Corporacin deber continuar con la implementacin del Ciclo de Vida del Servicio,
segn lo plantea ITIL, para la correcta gestin de los recursos tecnolgicos, y poder abarcar las dems gestio-
nes. Otra importante gestin a considerar prximamente es la Gestin de Cambios, con la cual podrn controlar
la realizacin e implementacin adecuada de cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI, sin incurrir
en posteriores repercusiones significativas, garantizando siempre la disponibilidad de servicios de alta calidad.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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[4] Inteli, Service Desk; http://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=183

[5] Fullblog, Modelado de procesos; http://otroblogmas.fullblog.com.ar/modelado-de-procesos.html

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