GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominacin del Programa de Formacin: GESTION EMPRESARIAL

Cdigo del Programa de Formacin: 621201
Nombre del Proyecto: ELABORACIN DE PLAN DE NEGOCIOS EMPRESARIAL ENMARCADO EN EL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA MIPYMES DEL REA DE INFLUENCIA DEL
SENA GIRARDOT.
Fase del Proyecto: EJECUCION
Actividad de Proyecto: Ejecutar planes de mejora continua de acuerdo a propuesta atencin y
servicio a los clientes internos y externos de la organizacin haciendo uso de las herramientas tic.
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON
LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organizacin

Duracin de la Gua: 60 Horas.

2. PRESENTACION

La realidad de la persona responde a la doble dimensin, por una parte, su individualidad y por la otra, la
necesidad de relacionarse con los dems. Estar en contacto mutuo con las relaciones interpersonales debe
significar ante todo de brindar y lograr la felicidad y bienestar, estos se construyen al interior de la
comunidad y son un invento de todos para generar desarrollo individual, participacin activa y accin
decidida.

Si una persona quiere ser feliz y con la vida prospera, tiene que llegar a una conclusin satisfactoria en
cuando a lo que es, lo que debe ser su misin, conocer sus capacidades y aquello que puede y debe ser.
El enfoque humanstico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el
campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital

GFPI-F-019 V3
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importancia, por cuanto es all donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de
negocios para el desarrollo, crecimiento y expansin de las organizaciones competitivas.

Se recomienda que su participacin en el progreso de la presente gua se realice de manera responsable y

comprometida.

"El futuro tiene muchos nombres: para el dbil es lo inalcanzable, para el miedoso es lo desconocido. Para
el valiente, la oportunidad Victor Hugo.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1 - INDIVIDUAL:

De manera individual realice una lluvia de ideas de Sobre la siguiente lectura: Un hombre muy triste muy
triste con base en la lectura reflexione sobre la importancia de VOLVER A LOS VALORES, como mecanismo
activador de las competencias bsicas necesarias para el desarrollo del argumento nico en la tica laboral.

Si exploras - El nio que hay en ti - Sabrs como eres de valioso.

(Ver documentos de apoyo) Enviar a la plataforma Foro de Discusin.

ACTIVIDAD 2 - INDIVIDUAL:

Consulte en fuentes bibliogrficas o en internet sobre:

a. Definicin de personalidad?
La personalidad es una estructura de carcter psicolgico que hace referencia
al conjunto de rasgos distintivos de un individuo. El experto de origen
estadounidense Gordon Allport ha definido a la nocin de personalidad como
aquella alineacin dinmica de los sistemas psicofsicos que permite establecer un modo
especfico de actuar y de pensar. Esta organizacin, sostiene Allport, vara de un
individuo a otro ya que depende de la clase de adaptacin al entorno que establezca
cada persona.

b. Aspectos y caractersticas de la personalidad?

El aspecto dinmico de la personalidad permite apreciar que todos los seres humanos
experimentan intercambios de modo constante con el medio que los rodea, un proceso
que slo se interrumpe con la muerte. En cuanto a las formas de pensar y de actuar,
muestran que la personalidad est compuesta por una vertiente interna (pensamiento) y
otra vertiente de carcter externo (simbolizado en la conducta).
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ASPECTOS

Temperamento
1. Predominantemente hereditario.
2. Aspecto emotivo de la personalidad.
3. Expresa el mayor o menor grado de impresionabilidad ante diversos estmulos.
4. Cambios de humor.

Carcter moral
1. Conjunto de rasgos morales y ticos
2. Determina formas constantes tpicas de actuar
3. Evolucin y factores que influyen en el CM
4. Factor vivencial: experiencias positivas o negativas
5. Factor ambiental: hogar, escuela, grupo de amigos
6. Factores externos: medios de comunicacin: prensa, propaganda, internet.

Inteligencia
Capacidad de adaptacin de situaciones nuevas de manera adecuada y de
resolver con xito los problemas que se presenten
Capacidad de comprender situaciones abstractas y relacionar elementos
Capacidad de adaptarse a situaciones nuevas aprovechando la experiencia
anterior
Constitucin fsica
Conjunto de caracterstica morfolgicas, fisiolgicas y bioqumicas que
caracterizan a un individuo
Heredada genticamente
Se halla expuesta a la influencia de factores que puedan condicionar o
modificar su desarrollo y producirle cambios temporales o definitivos
Influencia bidireccional: la C.F. influye en la personalidad y viceversa

CARACTERISTICA:

1 PERSONALIDAD ABIERTA:
La Personalidad abierta es la caracterstica que permite a las personas disfrutar de las
nuevas experiencias y de las aventuras. Las personas extrovertidas suelen ser curiosas
por naturaleza, suelen tener tendencia a apreciar el arte, la imaginacin y las nuevas
tecnologas. Las personas con la mente abierta prefieren la variedad en casi todos los
mbitos.
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Por el contrario, las personas cerradas prefieren continuar con sus viejos hbitos, evitan
las nuevas experiencias y probablemente siempre piden los mismos platos en los
restaurantes. Lamentablemente no es fcil convertir una persona cerrada en abierta de la
noche a la maana; es un proceso largo y difcil, y ha demostrado ser una caracterstica
que se desarrolla en la edad adulta.

2 DISCIPLINA:
Las personas disciplinadas suelen ser bastante organizadas y tienen un marcado sentido
del deber. Por lo general se trata de personas en las que se puede confiar, enfocan sus
metas y consiguen los logros que se proponen.

Por el contrario, las personas que carecen de disciplina suelen ser personas ms
espontneas y despreocupadas. Suelen tender hacia el descuido, y se relaciona con las
bajas calificaciones y un pobre rendimiento escolar. Este tipo de personas tampoco suele
ser valorada en el mbito laboral.

3 EXTROVERSIN:
Las personas extrovertidas son posiblemente aquellas en las que su personalidad destaca
por encima del resto. La extroversin es probablemente la caracterstica de la personalidad
ms reconocible de las cinco. Las personas extrovertidas son conversadores, alegres,
aportan energa a los grupos, tienden a ser asertivos y destacan por su gran interaccin
social.

Las personas introvertidos, por el contrario, necesitan encontrar momentos de

recogimiento en soledad, posiblemente esta caracterstica sea debida a que sus cerebros
procesan la interaccin social de manera diferente. En ocasiones las personas
introvertidas son confundidas con personas tmidas, pero estos dos conceptos no son lo
mismo. La timidez implica un miedo a la interaccin social, en cambio los introvertidos
pueden ser perfectamente encantadores en las fiestas, pero simplemente prefieren ejercer
su derecho a permanecer en soledad por realizar actividades en pequeos grupos.

4 LA AMABILIDAD:
Podemos determinar la amabilidad como una caracterstica de la personalidad en la que
la persona prioriza el buen trato con el resto de personas por encima de su satisfaccin
personal. Una persona amable tiende a ofrecer su ayuda en todo momento, por lo que la
gente le considera como una persona de confianza, servicial y compasiva.

Las personas cuya personalidad se alejan de la amabilidad, curiosamente tienden a estar

mejor valorados en los entornos laborales, y suelen tener mayores sueldos que las
personas amables. Esta caracterstica no parece en el caso del gnero femenino, donde
las mujeres no agradables tampoco reciben una ventaja salarial.
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5 NEUROSIS:
Las personas neurticas tienden a preocuparse por todo. Se obsesionan por los grmenes,
por las enfermedades, padecen de ansiedad y fcilmente pueden caer en la depresin.
Las personas neurticas, de media, suelen morir ms jvenes debido a que recurren a
drogas como el tabaco o el alcohol para aliviar su nerviosismo. Un estudio realizado en el
ao 2012 revel que la mayora de personas neurticas que reciban un aumento de sueldo
se volvan ms infelices.

Un dato espeluznante sobre esta caracterstica de la personalidad, reside en que

posiblemente, sean unos parsitos los que causan la ansiedad y la neurosis de las
personas. Infecciones de toxoplasmosis pueden hacer que las personas sean ms
propensas a la neurosis.

Por el contrario, las personas con bajos niveles de neurosis, tienden a ser emocionalmente
ms equilibrados.

Tambin:
1. Se desarrolla y cambia a travs de la vida
2. Es la manera habitual en que se comporta la persona
3. Es individual y social
4. No tiene una existencia real, sino que se infiere a partir de la conducta de los seres
humanos

c. Factores de la personalidad.

Biolgicos
Psicolgicos
Sociales

d. Dimensiones de la persona: Aspecto corporal, elegancia y autoestima.

ASPECTO CORPORAL
El concepto de imagen personal va mucho ms all de la mera apariencia fsica. Abarca
cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente,
afectividad, espiritualidad y comportamiento. La ptima presentacin personal es
indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de
las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser,
su rol laboral y profesional.

Todas las personas deben cuidar su cuerpo, pero especialmente quienes tienen que ver
en su vida profesionalcon el servicio directo al cliente, pues son la primera imagende la
organizacin. Con ella comienza la construccin positiva o negativa del prestigio
empresarial. Tambin depende esa primera impresin, tan definitiva en el sentir del cliente,
que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y la distingue de todas las dems.
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Los cuidados que el cuerpo necesita, adems del bao diario, tienen relacin directa con
cada parte que lo conforma.

ELEGANCIA
El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la
mujer buen gusto y distincin

Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analoga o por contraste. Los
colores armonizan por analoga cuando se combinan tonalidades de un mismo color.
Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Caf
oscuro con caf claro y color almendra, entre otros.

La combinacin por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo: amarillo

fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azul oscuro con gris
entono arena o perla; verde con blanco; caf oscuro con color crudo (beige. crema,
hueso, champaa); morado o violeta con gris perla o blanco y otros

La combinacin de colores en el vestuario debe obedecer a una norma bsica de

elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color, excelente".
Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de la piel, color del cabello
y gusto personal.

Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del vestido y
que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre los accesorios imprescindibles
figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes, sombrilla y adornos, tales como: bufandas,
aretes, collares, cadena y anillos; llevados con sobriedad y sencillez.

AUTOESTIMA

e. Relaciones interpersonales: Elementos y valores.

ELEMENTOS

ACTITUDES
Reaccin personal frente a un estmulo o circunstancia, puede ser menos o ms.
Funciones:
Funcin adaptiva: maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situacin.
Funcin defensiva del yo: las actitudes sirven para protegerlos.
Funcin expresiva de los valores: a travs de las actitudes expresamos nuestros valores
y como somos, nos sirve para obtener aprobacin y reconocimiento social.
La funcin cognoscitiva (conocimiento): patrones de referencia, percibir el entorno.

TIPOS DE ACTITUDES
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Satisfaccin en el trabajo
Compromiso con el trabajo
Compromiso organizacional

COMPONENTES
COGNOSCITIVO: se percibe por encima de una situacin, reaccin frente a un estmulo.
AFECTIVO: sensaciones y sentimientos.
CONDUCTUAL: o comportamental

FUENTES DE LAS ACTITUDES.

Se adquieren, nacemos con ciertas predisposiciones genticas. Moldeamos nuestras
actitudes y comportamientos.

TEORIAS SOBRE LA FORMACIN DE LAS ACTITUDES

Teora del aprendizaje: se basa en el aprender.
Teora de la consistencia cognitiva: aprendizaje de nuevas actitudes.
Teora de la disonancia cognitiva: se cre en 1962 por Len Festinger, tomar actitudes
que son malas, pensando lo contrario.

EL CAMBIO DE LAS ACTITUDES

NATURALEZA COGNITIVA: duradera
NATURALEZA AFECTIVA: a corto plazo

AUTOESTIMA
Es el sentimiento valorativo de nuestro ser.
PORQ NECESITAMOS AUTOESTIMA? Sentido de valor personal y de confianza en las
propias capacidades.

LA VIDA CON AUTOESTIMA:

Confianza
Responsabilidad
Expresividad
Armona
Rumbo
Autonoma
Verdad

FACTORES QUE INCLUYEN: familia, sociedad y la escuela.

BAJA AUTOESTIMA
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CARACTERISTICAS:
Inseguridad, indecisin crnica, hipersensibilidad, perfeccionismo y auto- exigencia.

BUENA AUTOESTIMA
CARACTERISTICAS:
Cree firmemente en ciertos valores y principios.
Es capaz de obrar segn crea.

ESCALERA DEL AUTOESTIMA

NIVELES:
Autoestima
Autoconocimiento
Auto concepto
Auto evaluacin
Auto aceptacin
Auto respeto

VALORES: Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a
nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque
mejoran nuestra condicin de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.

CLASES DE VALORES

MORALES

ESTTICOS

INTELECTUALES

AFECTIVOS

SOCIALES

FSICOS

ECONMICOS

DECENCIA: El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente

en todo lugar.

PULCRITUD: Este valor nos abre las puertas, nos permite ser ms ordenados y brinda
en quienes nos rodean una sensacin de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.
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PUNTUALIDAD: El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar

adecuado.

APRENDER: Nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a travs del

estudio y la reflexin de las experiencias cotidianas.

SENSIBILIDAD: nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que
afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal

CRITICA CONSTRUCTIVA: Hacer una crtica constructiva para ayudar a los dems es
una actitud madura y responsable.

COMUNICACIN
Del latn Comunicare
Elementos: Emisor
Receptor

Canal
Cdigo
Mensaje

Referente: realidad percibida, el contexto.

Situacin: tiempo y lugar de la situacin
Interferencia o barrera
Retroalimentacin

TIPOS DE COMUNICACIN
Lingstica escrita: cartas
Lingstica oral: conversacin directa
Lingstica gestual: vallas publicitarias
Lingstica acstica: la sirena de una ambulancia, campanas, etc.
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FUNCIONES DE LA COMUNICACIN
Informativa
Afectiva valorativa
Reguladora
OTRAS FUNCIONES:
Control
Motivacin
Expresin emocional
Informacin: organizaciones

BARRERAS DE COMUNICACIN
Ambientales: calor, etc.
Verbales: personas que hablan rpido, fuerte.
Interpersonales
No escuchar bien
Suposicin
Percepcin
La comunicacin es efectiva cuando rene las siguientes caractersticas.
Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente despus de sucedida la
demanda. Ello depende de sus conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el
receptor.

Solicitada: tiene mayores garantas para ser aceptada porque responde al

requerimiento formulado.
Satisfactoria: porque toma en consideracin las necesidades del interlocutor y en easa
misma medida es constructiva.
Confrontar: exige la comprobacin de correspondencia entre lo expresado y
comprendido.
Especfica: debe hacer mencin a situaciones particulares, evitando la ambigedad,
claro.
Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambin al efecto que
este tiene en el receptor.

MANDAMIENTOS: Segn James Stoner

Estos mandamientos resumen los requisitos que debe reunir la comunicacin verbal para
que genere confianza y credibilidad
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1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas

2. Examinar el propsito verdadero de la comunicacin
3. Tomar en consideracin el ambiente fsico y humano
4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar
5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor
6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicacin
7. Buscar ser comprendido y comprender
8. Propiciar la retroalimentacin
9. Tener la seguridad de la importancia y transcendencia del mensaje
10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicacin

MOTIVACION
Son los estmulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir
en ellas para su culminacin.
Termino relacionado con voluntad e inters

LA MOTIVACION EN EL TRABAJO
Sealamiento o nfasis que se descubre en una persona

MOTIVACION Y RECOMPENSAS
Factor a atencin al cliente
Nacen 2 factores fundamentales: valoracin del trabajo, motivacin.
Instrumentos: incentivos, condiciones laborales, talleres, dinmicas.

DIFERENCIA ENTRE MOTIVACION Y SATISFACCION

Motivacin: poder de alcanzar metas, el impulso y el esfuerzo de satisfacer un deseo.

Satisfaccin: se refiere al gusto que se experimenta una vez cumplido el deseo.

f. Conducta y pensamiento.
Es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por esta
caracterstica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por otros.
Caminar, hablar, manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los dems, es lo
que se denomina conducta evidente por ser externamente observables. Las actitudes
corporales, los gestos, la accin y el lenguaje son las cuatro formas de conducta que
ostentan los seres humanos.

PENSAMIENTO
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Actividad mental no rutinaria que requiere esfuerzo, o como lo que ocurre en la

experiencia cuando un organismo se enfrenta a un problema, lo conoce y lo resuelve.
Podramos tambin definirlo como la capacidad de anticipar las consecuencias de la
conducta sin realizarla.

ACTIVIDAD 3 - INDIVIDUAL
Investigar sobre las normas de calidad ISO 9000 y 9001:2008, referidas al enfoque del servicio al cliente.

ISO 9000: "Sistemas de gestin de calidad - Principios bsicos y vocabulario". La norma

ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestin de calidad y define la
terminologa.

ISO 9001: "Sistemas de gestin de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los
requisitos relacionados a un sistema de gestin de calidad, ya sea para uso interno o para
fines contractuales o de certificacin. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos
que las compaas deben respetar.

ISO 9004: "Sistemas de gestin de calidad - Instrucciones para mejorar el rendimiento".

Esta norma, que no est diseada con fines contractuales sino para uso interno, se centra
particularmente en la mejora constante del rendimiento.

ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestin del
entorno".

ISO 2008: Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de calidad,
enfatiza la importancia de:

a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

b. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor
c. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

ACTIVIDAD 4- INDIVIDUAL

En un escrito de dos pginas mximo, elaborado en Word en letra Arial tamao 12, interlineado sencillo:
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Realice una descripcin en la que usted se identifique fsica, emotiva e intelectualmente.

Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a s mismo, enuncie cules fueron los
resultados obtenidos en dicha situacin y a manera de conclusin explique para qu le servira la
automotivacin dirigida al servicio al cliente.

ELABORACION DE ENSAYO

1. Realice una descripcin en la que usted se identifique fsica, emotiva e

intelectualmente.

Mi nombre es DAVID FERNANDO FALLA GUARIN. Tengo 17 aos de edad, mido

aproximadamente 1,65 cm, soy moreno de contextura delgado cabello liso-crespo.

2. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en

su hogar.

Vivo en una casa con mi madre y una ta quienes son el motor que me aconseja y ama de
casa, soy el nico de la casa tengo tres (3) perras que son de nuestra familia, tratamos de
pasar todo el tiempo juntos y de compartir al mximo, nos apoyamos en todo nuestros
proyectos o decisiones, somos una familia que se complementa muchsimo nos
respetamos, luchamos hombro a hombro por nuestra familia, mi papa y mi hermana viven
en otros lugares mi hermana ella es una gran luchadora ella es secretaria de una
constructora, es mi felicidad. Mi padre es mi fuerza de conseguir mis cosas aunque no est
conmigo pero su recuerdo sigue intacto en su corazn.

3. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a s mismo, enuncie

cules fueron los resultados obtenidos en dicha situacin y a manera de conclusin
explique para qu le servira la automotivacin dirigida al servicio al cliente.

Un momento muy difcil de mi vida es cuando trabajaba en el Frigorfico y fui retirado, sent
que mi vida se haba acabado amaba mucho ese trabajo crea que era lo nico, pero salir
de all me ayuda me ayuda a recapitular mi vida profesional y darme cuenta que haba
dejado de lado mis estudios por concentrarme en ese trabajo, decid entrar a estudiar
prepararme demostrarme que si puedo lograr muchas cosas que eso no es lo nico que si
es muy estable pero no es lo nico.

Me di cuenta que en la vida hay muchas motivaciones sino que uno se enfocan en una
sola, en gestin empresarial me ayudara en mirar las diferentes maneras de llegarle a las
personas y mirar sus necesidades.

ACTIVIDAD 5- INDIVIDUAL
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Elabore una cartilla, donde identifique la cultura organizacional una empresa y el aspecto corporal
que debe poseer el personal de una organizacin como son cuerpo, mente, afectividad,
espiritualidad y comportamiento, como es el cuidado de la piel, cabello, rostro y la salud.
Que aspecto espiritual debe tener en cuenta el empleado.
Identifique tips de vestuario y sus accesorios, combinacin de colores, uso de uniforme, accesorios
y elegancia masculina, maquillaje y perfume.

NOTA: La cartilla que presenta debe ser innovadora, adecuada redaccin y ser premiada la mejor
propuesta, tenga en cuenta el manejo de los colores clidos y fros.

ACTIVIDAD 6- INDIVIDUAL

Construya su escalera de la autoestima.

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Elabore un mapa mental de los valores vitales, ticos y morales.

VALORES TICOS VALORES MORALES

Son guas de Son todas las cosas que
comportamientos que proveen a las personas a
regulan la conducta de un defender y crecer en su
individuo. dignidad; y son desarrollados y
perfeccionados a travs de su
VALORES VITALES experiencia

Conjunto de valores y creencias

de una persona que dan sentido
a su proyecto de vida y que
sustentan sus decisiones y
preferencias en los procesos de
enfermedad y muerte.

Justicia Equidad Libertad

Responsabilidad Amor Respeto Tolerancia
Agradecimiento Paz




Integridad Respeto Lealtad
Honestidad Amistad Bondad Dignidad
Solidaridad Humildad

Realice un paralelo entre trabajo en equipo vs. Trabajo en grupo.

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Desarrollar un ejercicio que permita una autoevaluacin personal (DOFA).

FORTALEZAS DEBILIDADES
o Es la valenta que tengo en Soy muy dbil ver que
ayudar y aguantar la maltraten a un animal
enfermedad de mi ta con quien Ver los nios en la calle
vivo que es como mi segunda trabajando
madre para mi
o Es el conocimiento y la
sabidura, para sobre llevar, la
vida que mi madre lleva sola
siendo padre y madre a la vez

ACTIVIDAD 7-GRUPAL
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Simulacin sobre un evento aplicando las normas de protocolo y etiqueta, as como las del servicio al cliente,
como evidencia prctica haciendo uso de las diferentes herramientas, para que la transferencia de
conocimiento cumpla con el objetivo.

ACTIVIDAD 8-GRUPAL

Mesa Redonda Socializacin:

Qu papel juega el servicio al cliente en el contexto productivo y de servicios en su ciudad?

Justifique su respuesta

Cules son las habilidades que debe poseer el personal de servicio al cliente? de conocimiento
cumpla con el objetivo

Ambiente Requerido:

Para el desarrollo de la presente gua se utilizar las cuatro fuentes del conocimiento de la FPI: Instructor,
Entorno, Trabajo colaborativo y Tics.

Ambiente de formacin ESCENARIO (ambiente de formacin y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente, biblioteca, Sala de cmputo y el sector empresarial.

Materiales: (Herramienta - equipo)

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento: Define e identifica la personalidad,

imagen personal, relaciones
Prueba de conocimientos y interpersonales.
Socializacin, cuadros comparativos.
Identifica las cualidades, Tcnica: Valoracin del Producto.
Evidencias de Desempeo: caractersticas y factores de la
personalidad. Instrumento: Lista de chequeo
Desarrollar ejercicios en clase y en
horas no dirigidas para el desarrollo Conoce y aplica las normas sobre la
y tecnificar, identificando factores a imagen corporal.
intervenir dentro de la organizacin. Tcnica: Observacin
Abarca toda la temtica sugerida
Instrumento: Lista de Chequeo
Evidencias de Producto: Su presentacin es creativa

Est redactado en lenguaje tcnico.

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Informe con los conceptos

investigados. Presentan ejemplos aplicados a la
vida empresarial.
Historieta presentada.

Cuadro comparativo.

Escrito

Presentacin con ejemplos reales.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer mejor que sus
competidores las necesidades y expectativas de los clientes externos.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad
que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa
gracias a ellos es la productividad.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o
sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento.

.6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS:

Material textual, curso virtual al cliente

MOLANO DE SICARD, Sofa. Curso bsico de Relaciones Humanas y comportamiento social.
Bogot McGraw Hill.1988 pg. 26 y 96
CARREO, Manuel Antonio. Manual de Urbanidad y Buenas Maneras. Bogot. Panamericana.
1993.
PROGRAMA VISUAL. Libro de Oro de la Etiqueta. 3 Volmenes.
GONZALEZ DE RIOS, Beatriz, Procedimientos de Oficina: una nueva dimensin secretarial.
Bogot. Norma. 1994.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor LILIANA PATRICIA Instructor Acadmica 25-09-2017

(es) CARDOSO BORRERO
Ajuste

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar nicamente si realiza ajustes a la gua)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razn del

Cambio

Autor (es)