Introduccin

La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los
productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso,
con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseo que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad
Total.

El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de

calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar
un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere
resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir
los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en

hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia.
Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad.

De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es necesario

aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y
estandarizado de solucin de problemas.
A continuacin daremos a conocer dos casos de las siete herramientas de la calidad las
cuales son:

1. Diagrama de Ishikawa
2. Hoja de verificacin
3. Grficos de control
4. Histograma
5. Diagrama de Pareto
6. Diagrama de dispersin
7. Muestreo estaficado

Diagrama de Ishikawa

Despus de crear un diagrama de Ishikawa para un restaurante de mariscos de la ciudad de

Culiacn, Sinaloa, vemos cuales son los problemas que resulta la poca clientela del
restaurante, y vemos las soluciones que podemos llegar a hacer para lograr una satisfaccin
con el cliente.

A partir de la evaluacin y el anlisis de los resultados del SERVQUAL nos dimos a la

tarea de determinar los problemas ms crticos en la organizacin y sus causas, utilizando
el diagrama causa efecto determinamos los eventos causales que provocan los efectos o
problemas que se perciben.
Los efectos ms crticos de acuerdo a su evaluacin son:
1. Enfoque al cliente con una evaluacin de 2,9
2. Participacin del personal con una evaluacin de 2,5
3. Servicio prometido al cliente con una evaluacin de 2,9

Esquema 1. Diagrama Causa Efecto. Enfoque al cliente

La mejora continua para este efecto consiste en:

Realizar encuestas mensuales para evaluar la diferencia GAP5, GAP1 y 2 y enfocar
el servicio en funcin de los resultados de estas encuestas. Con esta medida reducimos la
segunda pequea expansin, se desconoce las necesidades y expectativas del cliente
externo.
Gestionar por procesos reducimos los muchos niveles jerrquicos entre el trabajador
directo y la alta direccin.
Proponer el procedimiento para el control y anlisis de las quejas y reclamaciones de
los clientes externos. ANEXO 7
 Cambiar los indicadores del sistema de estimulacin en CUP.
Proponer incluir en el presupuesto de inversiones para el prximo ao las mejoras del
rea de taller y patio de la UEB.
Trimestralmente aplicar la encuesta de la diferencia GAP6 para ir rectificando las
medidas propuestas para mejorar la satisfaccin del cliente interno.
Esquema 2. Diagrama Causa Efecto. Participacin del personal

Mejora para este efecto:

Implantar una norma de calidad en la organizacin, comenzando por
el proceso de servicios en Taller.
Proponer firmar convenio con Salud municipal para realizar chequeos mdicos
temporales a todos los trabajadores.
Esquema 3. Diagrama Causa Efecto. Servicio prometido al cliente.
Mejora continua para este efecto: Implantar la norma de calidad para los procesos claves
comenzando por el proceso de servicio en Taller.

Hojas de verificacin
Grficos de control
Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de Dispersin
 Muestreo estificado

Estudio de perfil turstico del hotel las amricas Cartagena Colombia segn sus habitos
dentros del hotel
 Bibliografa

Folleto de principios de administracin

Instituto de administracin publicas. Inap.

Folleto de las siete herramientas para solucionar problemas estadsticos de la calidad. De

intecap.

Folleto de desarrollo empresarial de cede.