Anda di halaman 1dari 2

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT


No. Dokumen : SOP- /ADMIN-PKM/
/2016
No. Revisi : -
SOP
Tanggal terbit :
PUSKESMAS
PORIAHA Halaman : 1 dari 3

dr. NAROI PUTRA MUNTHE


NIP. 19790618 200903 1 001

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam menerima dan membahas keluhan dan


umpan balik dari pelanggan

2. Kebijakan SK Pimpinan Puskesmas Poriaha Nomor


Tentang Perencanaan, Akses dan Evaluasi
3. Definisi Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah
pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana
program dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran untuk mengetahui dan
menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan
sasaran di Puskesmas untuk perbaikan kinerja

4. Prosedur 1. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui


SMS

2. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui


Kotak Saran

a. Puskesmas menyediakan kotak saran yang diletakkan


ditempat yang mudah dilihat oleh pelanggan
b. Kotak saran dibuka satu munggu sekali setiap hari jumat
c. Hasil dari kotak saran dicatat di buku umpan balik dan di
bahas di dalam minilokakarya bulanan

3. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui


Survei Kepuasan Pelanggan

1. Petugas yang tidak sedang melaksanakan kegiatan,


memberikan quesioner kepada pelanggan
(internal/eksternal)
2. Pelanggan menerima quesioner yang diberikan oleh
petugas
3. Pelanggan membaca quesioner dan mengisi dengan cara
memberi tanda sesuai perintah
4. Pelanggan mengisi quesioner sesuai dengan hasil
pengamatan/apa yang dirasakan
5. Petugas mengambil kembali quesioner yang telah diisi
6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil quesioner
7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada koordinator
8. Koordinator menerima laporan dari pelaksana dan
melakukan analisa
9. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan analisa
umpan balik dari pelanggan kepada Pimpinan Puskesmas
10. Pimpinan Puskesmas menerima laporan dari koordinator
program KIA-KB
11. Pimpinan Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran
program
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN
BALIK DARI MASYARAKAT
No. Dokumen : SOP- /ADMIN-PKM/
/2016
No. Revisi : -
SOP
Tanggal terbit :
PUSKESMAS
PORIAHA Halaman : 2 dari 3

dr. NAROI PUTRA MUNTHE


NIP. 19790618 200903 1 001

12. Pimpinan Puskesmas, koordinator program, pelaksana


program dan lintas program terkait membahas umpan balik
dari sasaran program
13. Pimpinan Puskesmas, koordinator program, pelaksanan
program dan lintas program terkait membuat rencana
perbaikan program sesuai dengan hasil pembahasan
umpan balik dari pelanggan program
14. Pelaksana kegiatan program mencatat hasil pertemuan di
buku kegiatan harian
15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari
pelanggan dalam notulen
16. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan program
sesuai rencana

17. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

18. Dokumen terkait Quesioner pelaksanaan kegiatan (Survei jepuasan Pelanggan)


Notulen pertemuan lintas program terkait
Buku kegiatan harian karyawan
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan
19. Distribusi

20. Rekam historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan