I. INTRODUCCIN 1
IV. Metodologa. 48
4.1. Tipo de Investigacin. 48
4.2. Poblacin y Muestra. 48
4.2.1. Universo. 48
4.2.2. Muestra. 48
4.2.3. Unidad de Anlisis. 49
4.3. Procesamientos y tcnicas. 49
4.4. Procesamientos de Datos. 50
4.5. Anlisis de Datos. 50
V. Resultados. 51
VI. Discusin. 65
VII. Conclusiones 66
VIII. Recomendaciones. 67
IX. Resumen. 70
X. Bibliografa. 71
XI. Anexos: 73
Anexo No 1: Solicitud dirigida al Director del CEUPS.
Anexo N0 2: Cuestionario.
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I. INTRODUCCION
Desde entonces se viene brindando atencin odontolgica a los pacientes, siendo la primera
servicios odontolgicos ya que existen en Lima seis facultades de odontologa, como: San
Martn de Porras, Cayetano Heredia, Villareal, Gracilazo de la Vega y Alas Peruanas, los
aplicar tcnicas para atraer pacientes y fidelizar a los que ya tenemos logrndose este
Clnica para organizarnos mejor y lograr ser calificada como una clnica modelo.
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2.1. ANTECEDENTES
proporcin.
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Se encontr que los pacientes estaban contentos con sus dentistas, debido a la
DIMATTEO ROBIN (1996) seal que sabiendo los elementos que afectan al
WUNDER GENDER (1996) realiz una encuesta por correo a 300 pacientes
de practica privada, pacientes que haban estado por mucho tiempo con el
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sala de espera.
Obtuvo como resultado que los medios promocionales mas utilizados fueron las
tienen consultorios en las zonas de San Miguel y San Martn de Porras, para
distritos.
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MARKETING
Trmino de origen ingls que se empez en Estados Unidos desde los tiempos de la
Colonia, cuando los primeros colonizadores practicaban el trueque entre ellos y con
los indios.
2.2.1.DEFINICIN DE MARKETING
cliente, de tal forma que se pueda satisfacer las expectativas de una demanda
insatisfecha.
futuros clientes para entregarles exactamente lo que ellos estn buscando, antes
los clientes y ser diferente en comparacin con los dems. Adems, le permite
lo que se trata es que el estudio sea previo, minimice los riesgos y provea al
claro por delante con visin de futuro para sus transacciones comerciales.
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xito en el mercado.
fabricar. Por desgracia, durante ste periodo fue apareciendo una venta
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profesional.
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Tiene inters en identificar las actitudes y deseos del mercado escogido sin
promover cambios.
2) Marketing Social
servicios.
Ejemplos:
caridad, etc.
3) Marketing Poltica
programa.
2.2.4.1 Producto
la demanda y a la globalizacin.
llamado PRODUCCION.
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2.2.4.2.1. Caractersticas
Intangibilidad
Unidad
Flexibilidad
cliente.
consumidor final.
Perecibles
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satisfaccin.
- Diferenciacin en calidad
- Liderazgo en costos
Control de Calidad
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Constante Capacitacin
humano capacitado.
2.2.4.3 Plaza
Planificacin:
- El tipo de servicios que ofrecemos u ofreceremos, deber estar
perfectamente identificados.
- El trabajo deber ser conocido en detalle tanto por nosotros como
por el personal.
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Seleccin de Ubicacin:
- Ser de acuerdo a la ubicacin geogrfica del Sector poblacional
que se desea atender.
- Determinaremos la competencia en reas cercanas.
- Fcil acceso al consultorio.
- Disponibilidad de reas de estacionamiento
- Las condiciones de seguridad externa e interna.
Diseo y Ambientacin:
- La distribucin de los ambientes debern permitir la realizacin
de mtodos ergonmicos favorables.
- Se debe planificar la ubicacin de todos los implementos de
trabajo.
- El personal deber disponer de las instalaciones necesarias para
realizar adecuadamente su trabajo.
- El consultorio deber atraer a los pacientes, quienes deben
sentirse agradados de acudir para su atencin.
Aplicacin de Mercadeo:
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2.2.4.4 Precio
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los consumidores.
(demanda).
los siguientes:
actualidad.
Basado en la Competencia
2.2.4.5 Promocin
Publicidad.
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2.2.4.6 Publicidad
corresponde.
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ms efectiva.
ofertan.
volmenes de venta.
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El Slogan, suele ser una frase que resume el mensaje que el pblico
Etilos Publicitarios:
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Utilizando el humor:
rechazo.
brinda es escasa.
Acompaamiento Musical:
mensaje emocional.
experiencias narradas.
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mercado.
Demostraciones:
competencia.
Estilos de Vida:
Recordatorio:
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especficos.
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rpido y flexible.
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permite.
EL PBLICO OBJETIVO
argumentaciones de venta.
producto pero pueden ser muy importantes. Por ejemplo, los mdicos
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uno de sus mayores problemas fue el no haber contado con un local adecuado, que
consultorios particulares. Dicho local estaba ubicado en la Plaza Santa Ana, hoy Plaza
Italia.
calle Lechugal N 754, hoy jirn Huallaga, instalndose una Clnica Dental, en un
Inquisicin N 507, que ahora se conoce como Plaza del Congreso o Plaza Bolvar. y
421, local que resultaba mas adecuado que el anterior, teniendo un anexo en lo que
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hoy es el Jr. Callao (calle del Espritu Santo N 574). Ambos locales eran antiguos,
estrechos y peligrosos.
Mas tarde debido a la cada de una pared del maloliente local del Espritu Santo, Este
ignagura el nuevo local en la Av. Grau N 1110, era un edificio de material noble, con
Universitaria.
En abril de 1985 se inician las gestiones para la construccin del 3er nivel y un
avance del 70 % de las obras de la ampliacin del 3er nivel y 40 % del nuevo
pabelln.
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totalmente concluidos
En 1996 se ignagura el segundo pabelln, en cuyas aulas se dictan las clases de pre y
post grado.
En el stano:
En el Primer Piso:
2002 )
En el Segundo piso:
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siguientes servicios:
tratamiento.
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adecuado para el
manejo de la clnica.
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informes. Poblacin
La atencin del
paciente esta
centrada ms en
terminar el record
cantidad en el
tratamiento.
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intercambio.
DEMANDA: Personas que tienen deseos ilimitados y deben elegir la productora que
OFERTA: Cantidad de bienes y/o servicios que los productores estn dispuestos a
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precio y la plaza; los cuales son utilizados para la captacin de nuevos pacientes.
Clnica, siendo necesario un diagnstico en cada elementos para poder poner nfasis en
estos puntos, dando estrategias para que la Clnica est mejor organizada, brindando
un mejor servicio.
como se est llevando a cabo los elementos de Marketing, cuya importancia es muy
valiosa para conseguir ms pacientes y sobre todo fidelizar a los pacientes sabiendo
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Durante el ao 2001 asistieron a la Clnica 3,385 pacientes, de los cuales 950 pacientes
3.4 LIMITACIONES
Otra dificultad fue la falta de base de datos de los pacientes en un sistema de cmputo.
Odontolgica.
Odontolgica.
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Clnica Odontolgica.
Odontolgica.
Clnica Odontolgica.
Clnica Odontolgica.
3.6 HIPTESIS
Variable
Promocin
Concepto
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- Paginas amarillas.
- Internet.
- Diario.
Variable
Servicio de salud
Concepto
administrativos. - Buena.
operador. - Mala.
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- No
- Diagnstico.
- Radiologa.
Variable
Econmico
Concepto
Variable
Demogrfico.
Concepto
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Variable
Edad
Concepto
29 - 39
40 - 50
51 - 61
61 - mas
( INTERVALOS)
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Variable
Gnero
Concepto
- Masculino.
( NOMINAL )
Variable
Educacin
Concepto
- Secundaria.
- Superior.
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IV. METODOLOGIA.
transversal.
4.2.1 Universo
El universo esta constituido por todos los pacientes que han recibido
atencin en la clnica.
4.2.2 Muestra.
La muestra estuvo integrada por 200 pacientes, mayores de 18 aos, que fueron
Nz 2 PQ
(( N 1) e2 )+ (Z 2PQ )
n=
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frmula:
(17.88%)
n = 200
muestra.
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y verificando documentos.
Se hizo evaluacin crtica de los datos a travs de una base de datos que fue elaborado
estadstico SPSS ver 10.0 en el cual permiti construir tablas y grficos de las variables
en porcentajes.
frecuencias y porcentajes.
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V. RESULTADOS
Segn pacientes entrevistados en grupo etreo se encontr que 60 pacientes (30%)
pertenecen a los intervalos de edades entre 18 a 28 aos, 58 pacientes (29%) de 29 a 39
aos, 40 (20%) de 40 a 50 aos, 31 (15.5%) de 51 a 61 aos y 11 (5.5%) de 61 a ms aos.
Ver tabla y grfica N 1.
Edad Pacientes %
De 18 a 28 aos 60 30
De 29 a 39 aos 58 29
De 40 a 50 aos 40 20
De 51 a 61 aos 31 15.5
De 61 a mas 11 5.5
Total 200 100
GRAFICO No 1
Edad
30
25 De 18 a 28 aos
20 De 29 a 39 aos
% 15 De 40 a 50 aos
10 De 51 a 61 aos
De 61 mas
5
0
En cuanto al lugar de procedencia de los pacientes entrevistados, se encontr pacientes del distrito del
Callao con 45 (21.5%), Lima 31 (15.5%) y San Martn de Porras 22 (11%). Ver Tabla y Grfico N 2.
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Distritos Pacientes %
Callao 54 27
Brea 7 3.5
Lima 38 19
Chorrillos 5 2.5
Comas 4 2
Los Olivos 19 9.5
P. Libre 4 2
S.J.L 14 7
S.E.P 22 11
San Miguel 8 4
Surco 4 2
Otros 20 10
Total 200 100
GRAFICO No 2
Lugar de Procedencia
30
25
20
% 15
10
5
0
Callao Brea Lima Chorrillos
Comas Los Olivos P. Libre S.J.L
S.E.P San Miguel Surco Otros
En cuanto al tipo de gnero de los pacientes entrevistados, se encontr que 133 (67%)
pertenecen al gnero femenino y 67 (33%) al gnero masculino. Ver Tabla y Grfico N 3.
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Gnero Pacientes %
Femenino 133 67
Masculino 67 33
GRAFICO No 3:
En cuanto al grado de instruccin de los pacientes, se encontr que 110 (55%) pertenece al superior, 85
(42%) secundaria y 5 (3%) primaria. Ver Tabla y Grafico N 4.
GENERO
80
ghgfh
60
Femenino
% 40 Masculino
20
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Primaria 5 3
Secundaria 85 42
Superior 110 55
Total 200 100
GRAFICO No 4:
Grado de Instruccion
60
50
40 Primaria
Secundaria
% 30
Superior
20
10
0
En cuanto al tipo de publicidad que se est desarrollando en la clnica, se encontr que de los 200
encuestados, 163 (81.5%) refieren que se informaron sobre el servicio por recomendacin. 12 (6%) en
pginas amarillas, 6 (3%) en Internet y 19 (9.5%) a travs de diarios. Ver tabla y Grfico N 5.
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GRAFICO No 5
81.5%
Recomendacin
Paginas amarillas
Internet
6% Diarios
9.5% 3%
Segn la opinin de los pacientes en cuanto consideran confortable a la sala de espera, se encontr que
150 (75%) S la consideran confortable y 50 (25%) no la consideran confortable. Ver Tabla y Grfico
N 6.
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espera
S 150 75
No 50 25
Total 200 100
GRAFICO No 6
25%
Si
No
75%
Segn la opinin de los pacientes que manifiestan la confortabilidad de la sala de espera segn
servicios, se encontr que 76 (51%) consideran que la Clnica 1, 2 y 3, 35 (23%) Odontopediatra, 23
(15%) Diagnstico y 16 (11%) Radiologa. Ver Tabla y Grfico N 7.
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Servicios Pacientes %
Clnica 1,2 y 3 76 51
Odontopediatri 35 23
Diagnostico 23 15
Radiologa 16 11
Total 150 100
GRAFICO No 7
En cuanto al tipo de atencin brindada en los servicios por parte del personal administrativo, se
encontr que de los 200 encuestados, 117 (59%) consideran que es buena, 57 (29%) excelente, 20 (9%)
regular y 4 (2%) mala y 2 (1%) consideran que es psima. Ver Tabla y Grfico N 8.
Servicio confortable
11%
15% Clnica 1,2 y 3
Odontopediatra
51% Diagnstico
Radiologa
23%
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GRAFICO No 8
60
Excelente
40 Buena
% Regular
20 Mala
Psima
0
En cuanto al tipo de atencin brindada en los servicios por parte del operador, se encontr que de los
200 encuestados, 117 (59%) consideran que es buena, 50 (25%) excelente, 27 (13%) regular y 4 (2%)
mala y 2 (1%) consideran que es psima. Ver Tabla y Grfico N 9.
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Excelente 50 25
Buena 117 59
Regular 27 13
Mala 4 2
Psima 2 1
Total 200 100
GRAFICO No 9:
60
50
40
30
20
10
0
Segn la opinin de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada (producto) se encontr
que 108 (54%) consideran que es buena, 68 (34%) excelente, 18 (9%) regular, 4 (2%) mala, 2 (1%)
psimo. Ver Tabla y Grfico N 10.
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Excelente 68 34
Buena 108 54
Regular 18 9
Mala 2 1
Psima 4 2
Total 200 100
GRAFICO No 10
En cuanto a la estimacin del precio de los servicios brindados los pacientes consideraron
lo siguiente: 94 (47%) econmico, 89 (45%) justos y 17 (8%) altos. Ver Tabla y Grfico N
11.
Calidad
60
Excelente
50
Buena
40
% 30 Regular
Mala
20
10 Psima
0
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Precio Pacientes %
Econmico 94 47
Justos 89 45
Altos 17 8
Total 200 100
GRAFICO No 11
Precio
50
40
Economico
30 Justo
%
Altos
20
10
En cuanto a la opinin sobre la ubicacin del total de 200 pacientes entrevistados se encontr, 131
(65.5%) consideran que es bueno, 34 (17%) regular, 29 (14.5%) excelente, 5 (2.5%) mala y 1 (0.5%)
considera que es psima. Ver Tabla y Grfico N 12.
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Excelente 29 14.5
Buena 131 65.5
Regular 34 17
Mala 5 2.5
Psima 1 0.5
Total 200 100
GRAFICO No 12
70
60 Excelente
50 Buena
40 Regular
%
30 Mala
20 Psima
10
0
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VI. DISCUSIN
Segn el resultado de las encuestas, se observ que los pacientes se sienten satisfechos
en cuanto a la atencin del operador (59%) y la calidad del producto (54%) lo cual se
cumple con lo expresado por VOELKER ALAN, quien encontr que el pblico desea
(11%), esto se debe a que no hay suficientes asientos, teniendo que esperar de pie el
paciente hasta ser atendido y luego seguir esperando para la entrega de sus radiografas.
Lo cual se cumple con lo expuesto por WUDER GENDER, quien obtiene como
y el 18.5% vienen por los otros medios donde se publicita a la Clnica. Este resultado
coincide con el estudio realizado por Yamanija Kanashiro, quien concluye que el mayor
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recomendacin; esto nos hace reflexionar que debemos mejorar las publicaciones que
Los pacientes consideran que los precios de la Clnica son econmicos (47%) y justos
La ubicacin de la Clnica, est considerada como buena, a pesar de que no est en una
avenida y sea fcil su acceso; la razn que podra explicar ste resultado puede ser
debido a que los pacientes acuden a la Clnica ya son previamente orientados por la (s)
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VII. CONCLUSIONES
Estamos bien en el precio que da la clnica por sus servicios, debido a que los pacientes
considera Bueno.
En los elementos: servicio, precio y plaza est considerada la Clnica buena por los
pacientes, esto significa que estamos por buen camino pero podemos lograr la
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VIII. RECOMENDACIONES
PROMOCIN Y PUBLICIDAD
Por convenios con laboratorios y/o entidades privadas crear una sealeptica internas y
Dar facilidades a las empresas proveedoras de insumos dentales como: cepillos, pastas
Realizar publicidad mediante volantes, cartillas a las personas que estn en nuestra
Crear una base de datos de los pacientes para enviar cartas, informndolos de las
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Programar charla de higiene bucal y promocional para los pacientes en la Clnica y a los
pacientes potenciales.
SERVICIO O PRODUCTO
De acuerdo a los resultados, los pacientes consideran buena a la atencin brindada por el
personal administrativo, operador y buena la calidad del producto; nuestro objetivo ser
Debemos de contar con computadoras para registrar todos los datos de los pacientes,
Por medio de anfitrionas orientar al paciente desde su llegada a la Clnica, con el fin de
resolver sus dudas e informar sobre todos los servicios que se brindan.
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datos para futuros estudios y para que la atencin sea ms rpida y eficiente.
recreativos.
recreativos.
algunas plantas.
algunas plantas.
tienen.
PRECIO
Realizar promociones en das especiales como: DIA del odontlogo, DIA del nio, DIA
clnica.
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PLAZA
Nuestra competencia directa est conformada por las diferentes Clnicas universitarias
servicios no llegan hacer tan competitivos como los nuestros, por lo mismo que
servicios.
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IX. RESUMEN
Clnica de San Marcos, utilizando encuestas con una muestra de 200 pacientes durante el
periodo de junio-julio del ao del 2002. Nuestros clientes reales son en mayor porcentaje
mujeres, con rangos de edades entre: 18-28, distritos a que pertenecen en mayor cantidad
son: Callao, Lima y San Martn de Porras y una mayor poblacin tiene grado de instruccin
econmicos.
radiologa.
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X. BIBLIOGRAFA.
2. Stanton William J. y otros: Fundamentos del Marketing. Edit. Mc Graw Hill. Mxico.
1996.
Mxico. 1985.
7. Gerson Richard: Ms all del servicio al Cliente. Cmo conservar la lealtad del Cliente
8. Kotler Philip y Bloom Paul: Mercadeo de Servicio especiales. Legis Editores S.S.
Colombia. 1988.
11. Ball R. Practical Marketing for dentistry 6. Market segmentation and targeting. Br Dent
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from dental service providers. Br Dent J 1998 Mar 14; 184(5): 235-8.
13. Marchack BW Market segmetation and service: a strategy for success. J Prosthet Dent
16. Wunder Gene: Las cosas que su paciente nunca le dir. Los factores de calidad son
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CUESTIONARIO
INTRODUCCIN :
INSTRUCCIONES :
- Marcando con un aspa (x) en la letra donde indique la respuesta que ms se acerca a su
modo de pensar. (Preguntas: 3, 4, 5,6, y 7).
- En la pregunta 2, primero marcar con un aspa (x) el casillero y luego deber indicar a cual
servicio se refiere:
Clnica 1, 2 y 3, Odontopediatria, Diagnostico o Radiologa.
EDAD: .. SEXO:
Diagnostico ()
Radiologa ()
3. Que opinin le merece la atencin por parte de personal administrativo.
a. Excelente.
b. Buena.
c. Regular.
d. Mala.
e. Psima.
6. Con respecto a los precios de los servicios que ofrece la clnica, le parece que son:
a. Precios altos.
b. Precios justos.
c. Precios econmicos.
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