Anda di halaman 1dari 5

RMK KOMUNIKASI BISNIS

SAP 9

1. Strategi Untuk Mengorganisasikan Pesan Negatif (Bad News)

Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan ,

mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan , atau

memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat

mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga

hal yang perlu diperhatikan , yaitu : (1) penyampaian bad-

news, (2) penerimaan pesan tersebut, (3)

menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping

itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik

mungkin .
1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad-
news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi
efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut
mempunyai tiga tujuan spesifik :
membantu audiens Anda mengerti bahwa bad-
news mampu menggambarkan suatu keputusan yang
tegas;
membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan
Anda adil;
membantu audiens agar tetap
memberikan goodwill bagi perusahaan.

Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu


diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan
audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi
audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan
negatif.
2. Memilih Pendekatan Organisasional
Ada dua pendekatan organisasional yang
dapat diterapkan dalam penyampaian
pesan-pesan yang kurang menyenangkan
bagi audiens (bad-news), yaitu
pendekatan tak langsung (indirect
approach) dan pendekatan langsung
(direct approach).
a. Pendekatan Tak Langsung
Pendekatan Tak Langsung (indirect approach)
merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan
untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak
kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news).
Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian
penting, yaitu : (1) pembuka, (2) alasan pendukung
keputusan-keputusan negatif, (3) pernyataanbad-news,
dan (4) penutup positif yang bersahabat.
(1) Pembuka
Tahap awal dalam menggunakan
pendekatan tak langsung adalah
menempatkan audiens pada situasi
yang netral melalui pernyataan tanpa
beban bagi audiens Anda. Pernyataan
netral yang mengantarkan
pernyataan bad-news sering disebut
dengan buffer.
Dalam menulis paragraf pembuka,
ada beberapa hal yang perlu
dihindari, antara lain :
Mengatakan Tidak
Penggunaan frase yang tidak
relevan
Permohonan maaf
Penulisan buffer yang terlalu
panjang
(2) Alasan pendukung keputusan-
keputusan negatif
Setelah membuat pernyataan yang bersifat
netral, tahap berikutnya adalah memberikan
alasan mengapa suatu keputusan tersebut
harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan apa
keputusan sebenarnya. Jika Anda dapat
menyajikan alasan dengan efektif, hal tersebut
akan dapat membantu audiens menyadari
bahwa keputusan Anda adil maupun logis.
Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik
harus dapat memusatkan perhatian terhadap
apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens
Anda. Sebagai contoh, tatkala Anda ingin
menolak pengajuan kredit seorang nasabah,
Anda dapat memberikan penjelasan kepada
mereka bahwa apabila pengajuan tersebut
dipenuhi akan berakibat beban yang
ditanggungnya menjadi semakin berat
dikemudian hari.

(3) Bad-News
Setelah Anda memberikan alasan mengapa suatu
keputusan harus diambil, pada tahapan ini Anda dapat
secara langsung mengemukakan apa keputusan yang
diambil, seperti keputusan menolak lamaran kerja,
menolak permintaan kredit, Pemutusan Hubungan Kerja
(PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus
ujian), dan sebagainya.

(4) Penutup
Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan
yang kurang menyenangkan, tahap
berikutnya adalah memberikan kata
penutup yang bersifat positif, hangat,
bersahabat, dan lebih menyenangkan. Di
samping itu, Anda dapat mengusulkan
suatu cara pemecahan masalah yang
dihadapi oleh audiens Anda. Dan yang
lebih penting lagi adalah berikan kesan
yang baik kepada audiens Anda.
b. Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang
diorganisasikan dengan pendekatan langsung
akan diawali dengan suatu pernyataan bad-
news, selanjutnya diikuti dengan berbagai
alasan yang mendukungnya, dan diakhiri
dengan penutup yang bersahabat.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan
ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens
hanya memerlukan waktu yang relatif singkat
untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-
news.
Suatu pendekatan organisasi direct
approach dapat diterapkan jika :
a. Penerima pesan lebih menyukai pesan
langsung ke poin yang dituju.
b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang
kecil terhadap si penerima pesan.
c. Pesan disampaikan secara empati.

2. Menyampaikan Jawaban Dan Informasi Negatif


3. Menyampaikan Berita Buruk Kepada Pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta : ANDI