ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM

RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR

Oleh

ISTIANI MAULINA

H24104127

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM
RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
ISTIANI MAULINA

H24104127

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
 RINGKASAN

ISTIANI MAULINA. H24104127. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum

Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta
Timur. Dibawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR

Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat

yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun
untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah
sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap
pasiennya. Salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Jakarta Timur yaitu
Rumah Sakit Pendidikan/RUMKITDIK juga memberikan pelayanan kesehatan
bagi masyarakat umum. Dalam perkembangannya semakin banyak rumah sakit
khususnya di Jakarta, dimana persaingan dalam memperoleh pelanggan pun
semakin ketat.Karena itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan di
RUMKITDIK demi kepuasan pasien. Teknik pengambilan data dilakukan dengan
cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner sebanyak 100
responden untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data
sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample yang digunakan pada
penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik purposive sampling.
Sedangkan untukpengolahan data dilakukan dengan metode Importance
Performance Index (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui tingkat kepuasan dari pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK.
Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang masing-masing terdiri dari
37 atribut dalam sepuluh dimensi kualitas jasa terdapat tujuh atribut yang
menjadiprioritas utama, yaitu : (1) Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan
tepat, (2) Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap
keluhan pasien, (3) Kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, (4) Perawat
melayani pasien dengan sabar, (5) Petugas pendaftaran melayani pasien dengan
cepat dan tepat, (6) Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, dan
(7) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Diketahui bahwa
nilai CSI sebesar 76,07%. Nilai tersebut berada pada interval nilai 0,66-0,80 yang
berarti pengunjung merasa Puas terhadap pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur.
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di kota Balikpapan, Kalimantan Timur pada tanggal 17

Oktober 1988. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, dari Bapak
Endang Syamsudin dan Ibunda Suryati Ilahude.
Tahun 1993, penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Tadika
Puri Balikpapan dan lulus pada tahun 1994, yang kemudian melanjutkan
pendidikan sekolah dasar di SDN Semeru IV Bogor selama enam tahun dan lulus
pada tahun 2000. Penulis melanjutkan pendidikan ke sekolah lanjutan tingkat
pertama di SLTP AL-GHAZALY Bogor dan lulus pada tahun 2003, yang
kemudian melanjutkan ke sekolah menengah atas di SMA YZA 2 Bogor dan lulus
pada tahun 2006. Pada tahun 2006-2009 melanjutkan ke Sekolah Tinggi
Pariwisata Bogor pada program Diploma Hotel Management, Perhotelan, Bogor
Hotel Institute (BHI), Bogor. Pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB), Bogor.

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. atas karunia dan rahmat
yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien umum
rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satifaction Index (CSI)
merupakan dua alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan dari
penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, mengingat
keterbatasan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran maupun kritik
yang membangun untuk sarana sebagai perbaikan yang berkelanjutan guna
kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.

Bogor, Agustus 2014

Penulis

iv
 UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas karunia dan
rahmat yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini
adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap
Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Drs. Edward H. Siregar, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan,
arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada
penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Farida Ratna Dewi, S.E, M.M dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, M.M selaku
dosen penguji sidang yang telah memberikan saran dan masukan kepada
penulis.
3. Kepala Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
4. Pihak Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur
yang telah membantu dan memberikan saran kepada penulis selama penelitian
berlangsung.
5. Suryati dan Endang Syamsudin selaku orang tua penulis yang telah banyak
memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada
hentinya di setiap langkah penulis.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB.
7. Teman-teman satu bimbingan Onggo, Decy, dan Rizky, serta teman-teman
Alih Jenis Manajemen IPB terutama Hervin, Randy, dan Yosi yang
memberikan dukungan, bantuan, saran dan semangat untuk menyelesaikan
skripsi ini.
Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang
telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak
yang telah membantu penulis.

v
 Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis berharap
karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya, kesempurnaan hanyalah
milik Allah SWT dan kekurangan adalah milik manusia serta mudah-mudahan
Dia selalu senantiasa membantu penulis dalam mencari kesempurnaan.

vi
 DAFTAR ISI

Halaman

RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iv

UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v

DAFTAR ISI ............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xi

I. PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 3
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 4
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5
2.1. Jasa ...................................................................................................... 5
2.1.1 Klasifikasi Jasa ........................................................................... 6
2.1.2 Karakteristik Jasa ........................................................................ 6
2.2. Kualitas Jasa ........................................................................................ 7
2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa .............................................................. 7
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 9
2.3. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................................... 10
2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa ............................ 10
2.4. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 11
2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ......................... 11
2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan ................................................ 12
2.5. Mutu Pelayanan ................................................................................. 13
2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................................... 15
2.6. Klasifikasi Rumah Sakit..................................................................... 16
2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) ................................. 16
2.7. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 17
III. METODE PENELITIAN.................................................................. 18
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................... 18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 20
3.3. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 20

vii
3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 20
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 21
3.6.1 Uji Validitas ............................................................................. 21
3.6.2 Uji Realibilitas .......................................................................... 22
3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA) ................................... 23
3.6.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 28
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 28
4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK ................................................... 28
4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur ........... 29
4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK ............................. 30
4.2. Karakteristik Responden .................................................................... 31
4.2.1 Jenis Kelamin ........................................................................... 31
4.2.2 Usia .......................................................................................... 32
4.2.3 Pendidikan Terakhir.................................................................. 32
4.2.3 Pekerjaan .................................................................................. 33
4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan ................................................. 34
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan
RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur .......................................... 35
4.4. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ............................... 42
4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 44
4.6. Implikasi Manajerial .......................................................................... 47
KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................. 48
1. Kesimpulan........................................................................................ 48
2. Saran ................................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 50

LAMPIRAN .............................................................................................. 52

viii
 DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram segitiga pemasaran jasa .............................................................. 5

2. Diagram konsep kepuasan pelanggan ..................................................... 11
3. Diagram proses kepuasan pelanggan ...................................................... 13
4. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan ............................ 13
5. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................... 19
6. Diagram Kartesius ................................................................................. 25
7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ........................................ 32
8. Sebaran responden berdasarkan usia ...................................................... 32
9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ............................... 33
10. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan ............................................ 33
11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan rata-rata per bulan 34
12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja 37 atribut.
(Keterangan : Nomor atribut merujuk pada Tabel 7.)............................ 44

ix
 DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati,

Jakarta Timur ......................................................................................... 2
2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan) .............................................. 23
3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan) ............................................... 24
4. Kriteria skala kepuasan pelanggan ......................................................... 27
5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK .................................... 30
6. Sebaran responden rawat inap ................................................................ 31
7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan
RUMKITDIKKramat Jati, Jakarta Timur ............................................. 35
8. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)............................................ 45

x
 DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman

1. Struktur organisasi ................................................................................. 53

2. Kuesioner............................................................................................... 54
3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ................................................ 64
4. Uji validitas dan realibilitas kinerja ........................................................ 70

xi
 I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Masalah kependudukan tidak akan jauh dengan masalah kesehatan atau

penyakit yang melanda penduduk/masyarakat tersebut. Lingkungan yang kurang
terawat ataupun pemukiman yang padat dan kumuh, serta banyaknya pabrik
menyebabkan beragam penyakit yang akan melanda para penghuni wilayah
tersebut dan mengakibatkan kematian. Masih rendahnya kondisi kesehatan
lingkungan, terlihat dari masih rendahnya akses masyarakat terhadap air bersih
dan sanitasi dasar. Menurut depkes pada tahun 2007, persentase rumah tangga
yang mempunyai akses terhadap air bersih baru mencapai 50% dan akses rumah
tangga terhadap sanitasi dasar baru mencapai 63.5%.
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat perlu menjaga kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini, masyarakat semakin sadar akan
kualitas/mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada
masyarakat. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat. Menurut
Azwar (2010), mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di
satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta mutu standar yang telah
ditetapkan.
Dalam Undang-undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit,
dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan
kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat
jalan, dan gawat darurat. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit
dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya.
Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk pelayanan yang
diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan pasien.
Hampir di semua Kabupaten/Kota telah memiliki rumah sakit pemerintah
dan swasta, namun kualitas/mutu pelayanan sebagian besar masih rendah, karena
 2

fasilitas di rumah sakit terbatas dan sumber daya manusia/tenaga medis terbatas,
sementara permintaan masyarakat akan kualitas/mutu pelayanan kesehatan tinggi
sehingga muncul ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit
dan puskesmas. Ketidakpuasan terutama dikarenakan lambatnya pelayanan,
kesulitan administrasi dan lamanya waktu tunggu.
Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang disebut
juga Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) terletak di Kramat Jati, Jakarta
Timur merupakan Rumah Sakit Tingkat IV dan mempunyai motto Melayani
secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan bersama. Selain
menyelenggarakan pelaksanaan pendidikan dan latihan kecabangan kesehatan,
rumah sakit ini juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk para
personelnya/keluarga serta masyarakat umum. Tidak dipungkiri bahwa
masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada
tiap-tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan
pemerintah. Walaupun rumah sakit ini termasuk kedalam kategori rumah sakit
pemerintah, nyatanya lebih banyak kunjungan pasien umum daripada pasien
anggota/personel. Pada rawat inap jumlah kunjungan pasien umum per tahun bisa
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta
Timur

Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Tahun 2009-2013

Rata-rata
2009 2010 2011 2012 2013 Total
per tahun
3.830 5.123 6.023 4.677 3.536 23.162 4.632
Sumber : Bagian Kearsipan RUMKITDIK (2009-2013)

Berdasarkan data kunjungan pasien umum per tahun terlihat dari tahun
2009 sampai dengan 2011 mengalami kenaikan namun di tahun 2012 dan 2013
mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena semakin banyaknya rumah sakit
yang ada di Jakarta dimana fasilitas dan pelayanan yang diberikan mungkin lebih
memuaskan. Rumah sakit yang terdapat di daerah Jakarta Timur selain
RUMKITDIK yaitu RS Kepolisian Pusat Sukanto, RS Pasar Rebo, RS Harapan
 3

Bunda, dan RSIA Hermina Jatinegara, RS M. H. Thamrin Pondok Gede, RS FK

UKI, dan RS Kesdam Jaya Cijantung.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang mengenai penurunan jumlah kunjungan

pasien umum rawat inap, peneliti akan mengkaji lebih dalam mengenai kepuasan
pasien umum rawat inap atas kualitas pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit
Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur sehingga pada akhirnya
akan dapat memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat
dijadikan pedoman bagi manajemen rumah sakit untuk memperbaiki dan
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan kesehatan yang
lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja rumah sakit di masa yang akan
datang. Perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK Kramat
Jati, Jakarta Timur?
2. Bagaimana tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur?
3. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta
Timur yang terima pasien umum pada rawat inap?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas
pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi karakterisrik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur.
2. Menganalisis tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur.
3. Menganalisis tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta
Timur yang diterima pasien umum pada rawat inap.
4. Menganalisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas
pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
 4

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah :

1. Penelitian difokuskan pada pasien umum khususnya rawat inap.
2. Penelitian dikhususkan pada RUMKITDIK yang di kunjungi pasien
sekitar Jakarta Timur dan sekitarnya.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
2. Bagi para civitas akademika, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi serta dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
 II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler& Keller, 2009). Industri jasa dapat
dikatakan sukses tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengolah tiga
aspek, yaitu :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janjitersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,
dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan
segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian,
pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan.
Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut :

Pelanggan

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING

Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa sesuai
produk/jasa yang akan disampaikan dengan yang telah dijanjikan

Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2008)

 6

2.1.1 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009), barang dan jasa dapat ditawarkan
kepada pasar dengan beberapa klasifikasi sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik (berwujud), seperti sabun
mandi, pasta gigi atau gula tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompaying
service)
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik (berwujud) yang disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya.
Umumnya semakin canggih suatu produk maka semakin besar kebutuhan jasa
yang mendukungnya, seperti industri mobil, komputer dan telepon seluler.
3. Hibrida (Hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
Misalnya seseorang yang sering mengunjungi sebuah restoran karena rasa
makanannya atau penyajiannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (mayor service with
accomaying minor goods and service)
Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang
pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal
ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat
menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah
penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang
terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
5. Jasa murni (pure service)
Penawaran yang diberikan hanya berupa jasa, Seperti pengasuh bayi,
psikoterapi, dan pijat.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut :
 7

1. Intangible (tidak berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar
atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan
melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian, jasa pada
umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (dapat musnah)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
tergantung suatu situasi yang diciptakannya.

2.2. Kualitas Jasa

Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.

Menurut Rangkuti (2008), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat di
evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan
apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan
kualitas pelayanan.
2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected sevice). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak
tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
 8

sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan

menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Rangkuti (2008) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (customer-perceived quality), yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk
jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang
diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal
ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : (1) tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, (2) kurangnya sumber daya, atau (3) karena
adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui
batas, ketidakmampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan
memenuhi standar kerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh
perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi,
yang menyebabkan terjadinya persepsi negative terhadap kualitas jasa
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
 9

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Sugiyono (2009) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang
menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat
diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
3. Competence (kemampuan)
Kepemilikan keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan
layanan.
4. Access (mudah diperoleh)
Mudah dicapai dan kemudahan kontak.
5. Courtesy (keramahan)
Kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan personil.
6. Communication (komunikasi)
Menjaga informasi pelanggan dalam bahasa mereka dapat memahami dan
mendengarkan mereka.
7. Credibility (dapat dipercaya)
Kepercayaan, jujur dalam penyediaan layanan.
8. Security (keamanan)
Kebebasan dari bahaya (aman), risiko, atau keraguan.
9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan)
Upaya untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka.
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik peralatan, personel, dan materi komunikasi.
Kemudian kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut dapat disederhanakan
menjadi lima dimensi, yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan), (2) Reliability
(keandalan), (3) Emphaty (empati), (4) Assurance (jaminan),dan (5) Tangible
(bukti langsung).
 10

2.3. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Dalam pemasaran jasa bauran pemasaran terdiri
dari 4P yaitu produk, harga, promosi dan tempat belumlah cukup untuk
memahami dan mencapai tujuan pemasaran yang efektif. Hingga pada akhirnya
Kotler menampahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional sehingga
pada pemasaran jasa terdapat bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P yaitu :
1. Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik,
jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2. Harga, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa.
3. Promosi, adalah aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya.
4. Tempat, adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka
menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia, adalah proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang
nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi
kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik yang mewakili (Physical evidence and presentation), adalah bukti
fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen
sebagai usulan nilai tambah konsumen.
7. Proses, adalah proses penyajian jasa.

2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa

Segmentasi pasar merupakan proses pengelompokkan pasar keseluruhan

yang heterogen ke dalam kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang
memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, preferensi, prilaku atau
respons terhadap program pemasaran spesifik. Market targeting adalah proses
mengevaluasi, menyeleksi, dan memilih satu atau beberapa segmen pasar yang
akan dijadikan pasar sasaran. Penerapan pasar sasaran memudahkan organisasi
pemasaran untuk menyelaraskan kompentensi, kapasitas dan sumber dayanya
 11

dengan tuntutan kualitas dan nilai yang diharapkan pelanggan. Pemilihan segmen
pasar sasaran didasarkan pada tiga kriteria utama, yakni ukuran dan potensi
pertumbuhan segmen, karakteristik struktural segmen (tingkat persaingan, tingkat
kejenuhan segmen, protektabilitas, dan risiko lingkungan), serta kesesuaian antar
produk dan pasar. Langkah selanjutnya adalah Positioning pasar, yaitu proses
menciptakan persepsi unik dan unggul dalam benak konsumen (Tjiptono dan
Chandra, 2007).

2.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan
tersebut dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini :

Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Produk

Harapan pelanggan
Nilai produk bagi terhadap produk
pelanggan

Tingkat kepuasan
pelanggan

Gambar 2.Diagram konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2008)

2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong

kepuasan pelanggan, yaitu :
 12

1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas
produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga
faktor, yaitu : (1) sistem, (2) teknologi, (3) manusia. Berdasarkan konsep
ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu:
reliability,responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar
acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Kepuasan pelanggan terhadap
suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah
pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
 13

Pelanggan yang sangat puas

Desired Service

Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan

Adequated Service

Perceived Service Pelanggan sangat tidak puas

(service yang diterima pelanggan)

Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2008)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan
pelayanan yang diharapkan (expected service).

Expected
Service
GAP

Perceived
Service
Gambar 4. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2008)

2.5. Mutu Pelayanan

Menurut Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelangan

sekarang dan masa mendatang. W. Edwards Deming mengemukakan tentang
mutu bersifat filsafat. Dalam bukunya yang berjudul Out of the Crisis, beliau
menggabungkan konsep Mutu mulai dari wawasan psikologis sampai
dengan kultur mutu (Quality Culture). Deming menyatakan, ada 14 prinsip yang
harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa yaitu :
 14

1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka
panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode
baru dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap
orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil
produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu
kinerja masing-masing.
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu
terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan
produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan
adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua
tingkatan dalam unsur lembaga.
7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat
melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya, membina, memfasilitasi,
membantu mengatasi kendala, dll.
8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar
individu dalam lembaga.
9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam
organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu
biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan
dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan
produktivitas pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar
memenuhi keharusan saja.
11. Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan
menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
12. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan
pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
 15

13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi
semua orang dalam lembaga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai
profesional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
14. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju
peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa
ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.

2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi (Azwar, 2010). Secara umum pengertian mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif
serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda
sebagai berikut :
1. Menurut pasien/masyarakat empati, menghargai, dan tanggap sesuai dengan
kebutuhan dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang
memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur
staf dan pasien/masyarakat yang baik.
4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada ringkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah
 16

diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan.

Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif.
Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat
kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama.
Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai
telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar
pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

2.6. Klasifikasi Rumah Sakit

Pengklasifikasian Rumah Sakit Umum baik pemerintah maupun swasta

menurut tingkat kemampuannya terbagi menjadi lima kelas, yaitu:
1. Kelas A merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dan sub-spesialistik luas.
2. Kelas B II (B+), rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik luas dan sub-spesialistik terbatas. Rumah sakit
kelas A dan B II dapat berfungsi sebagai rumah sakit pendidikan.
3. Kelas B I, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan
medik spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik.
4. Kelas C, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan
medik sekurang-kurangnya 5 spesialistik 4 dasar lengkap, yaitu: bedah,
penyakit dalam, kesehatan anak serta kebidanan dan kandungan.
5. Kelas D merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
sekurang-kurangnya pelayanan medik dasar.

2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK)

Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) dipimpin oleh seorang Perwira

menengah (Pamen) TNI AD berpangkat Letnan Kolonel Ckm sebagai Kepala
Rumah Sakit Pendidikan yang disingkat Karumkitdik, merupakan unsur
pelaksana/pembantu Komandan Pusdikkes dalam menyelenggarakan pembinaan
sarana praktek/aplikasi. Dalam melaksanakan tugasnya, Karumkitdik dibantu 1
perwira urusan berpangkat Letnan Ckm, 2 kepala urusan di jabat PNS IIIc/d serta
3 Kepala Unit yang masing-masing dijabat Pamen bepangkat Mayor Ckm.
 17

Tugas Rumkitdik adalah :

Menyelenggarakan pembinaan rumah sakit pendidikan sebagai ajang
praktek para peserta didik (Serdik) baik dari segi administrasi maupun
keterampilan kesehatan.
Menyelenggarakan pencatatan data yang berkaitan denga kegiatan praktek
peserta didik (Serdik) dalam rangka operasional pendidikan (opsdik).
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan (yankes) dalam dukungan
kesehatan (dukkes) bagi Serdik dan personel organik/keluarga/masyarakat
umum sesuai kemampuan yang ada.

2.7. Penelitian Terdahulu

Rahmani (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah
Sakit Umum Bhakti Asih, Tanggerang). Pengumpulan data dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan. Untuk mengukur kepuasan
responden di gunakan metode importance performance analysis (IPA) dan
diperoleh hasil bahwa yang menjadi prioritas utama adalah ketepatan dokter
mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-
obatan di apotek, dan kelengkapan fasilitas peralatan. Sedangkan hasil anilisis
customer satisfaction index (CSI) menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas
terhadap kualitas pelayanan rawat jalan RSU Bhakti Asih dengan nilai tingkat
kepuasan pasien sebesar 80,43% dimana berada pada kategori sangat puas (0,76-
1,00).
Ronaya (2012) melakukan penelitian mengenai Analisis Kualitas
pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi Kasus: Commuter Line
Pemberangkatan Stasiun Bogor). Hasil penelitian menjelaskan ada beberapa
atribut yang menjadi prioritas utama yaitu: kebersihan di stasiun (termasuk toilet
dan mushola), kebersihan didalam kereta, jumlah tempat duduk dalam kereta,
ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun
maupun dalam kereta. Hasil customer satisfaction index (CSI) sebesar 0,517 yang
berarti pelanggan cukup puas terhadap kinerja PT. KAI Commuter Line
Jabodetabek.
 III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur

memiliki Visi dan Misi sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Visinya yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS
dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur. Rumah Sakit Pendidikan
(RUMKITDIK) mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan
secara paripurna dan terpadu juga mewujudkan tingkat kepuasan
konsumen/pasien. Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit sesuai
dengan kebutuhan pasien dengan memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang
dianggap penting oleh konsumen dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan
agar konsumen/pasien merasa puas dan akan terus menggunakan penyedia jasa
tersebut. Atribut-atribut pelayanan terdiri dari sepuluh dimensi kualitas jasa
seperti yang telah tertulis pada halaman 9. Pasien umum pada rawat inap akan
memberikan penilaian terhadap pelayanan yang dilakukan RUMKITDIK
berdasarkan tingkat kepentingan yang akan dibandingkan dengan tingkat kinerja
yang diterima oleh pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan dari pasien umum pada rawat inap dapat
dilakukan dengan mengukur kepuasan dan kinerja yang diharapkan yang
dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis
Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini berguna bagi RUMKITDIK untuk
mengetahui tingkat kepentingan pasien dan kepuasan atas kinerja pelayanan
RUMKITDIK menurut persepsi pasien, sehingga dapat terlihat atribut apa saja
yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan oleh RUMKITDIK untuk peningkatan
kualitas pelayanannya.
 19

RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur

Visi dan Misi RUMKITDIK

Kramat Jati, Jakarta Timur

Pelayanan yang Dilaksanakan

RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Importance Performance Analysis

(IPA)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien

Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur

Upaya Perbaikan dan Peningkatan

Pelayanan

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

 20

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung dari bulan November 2013 sampai dengan

Febuari 2014 dengan judul penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum
Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta
Timur. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive).

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan peneliti di lapangan
serta melakukan wawancara. Pengambilan data tersebut meliputi pengisian
kuesioner oleh pelanggan yaitu pasien umum pada rawat inap, dan melakukan
wawancara kepada pihak-pihak terkait di RUMKITDIK. Data sekunder adalah
data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh
dari pihak RUMKITDIK dan internet. Data sekunder juga diperoleh melalui
bahan pustaka, buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dengan
topik penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,

wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan
untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample
yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik
purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu,
dimana proses pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah
sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan
berdasarkan tujuan-tujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciri-ciri
sampel yang ditetapkan (Sugiyono, 2009).
Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan
rumus Slovin yaitu rumus sederhana untuk penentuan ukuran sampel yang
dikembangkan oleh Slovin. Rumus ini sangat mudah dalam penggunaannya
karena pengguna tidak perlu lagi mengalami kesulitan dalam menghitung, sebab
berdasarkan rumus ini, ukuran sampel (n) bisa langsung diketahui hanya dengan
mengetahui ukuran populasinya (N).
 21

Berikut adalah rumus Slovin (Umar, 2004), yaitu:

N
n= ... (1)
1+Ne 2

Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh
yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1.
Dari data sekunder diketahui jumlah pasien umum rawat inap
RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur pada tahun 2013 sebanyak 3.536
sehingga diperoleh sampel sejumlah:
3.536
n = 1+3.536 (0,1)2 = 99,97 responden

Jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus

Slovin adalah 99,97 dibulatkan menjadi 100 responden.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel

2007 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 16.0. Untuk
menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam
mencapai kepuasan pelanggan digunakan Important Performance Analysis (IPA),
dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut
digunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI).

3.6.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data

yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Uji
Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-
masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang akan dipakai untuk menguji
validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi Produk Moment Pearson (Umar,
2004), sebagai berikut :
n xy x y
r hitung = (2)
[n x 2 ( x)2 ] [n y 2 y 2]
 22

Dimana :
r hitung = Indeks validitas
n = Banyaknya butir pertanyaan
X = Skor pertanyaan tiap nomor
Y = Skor total pertanyaan

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel

2007 dan SPPS 16. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid
karena nilai r hitung > dari r tabel.

3.6.2 Uji Realibilitas

Uji realibilitas dimaksudkan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil

pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang
kali.Realibilitas juga dapat diartikan tingkat keandalan kuesioner yang dapat
mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Suatu instrumen apabila
sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil ukuran yang
sama terhadap suatu gejala waktu yang berlainan (Umar, 2004). Uji realibilitas ini
dilakukan dengan menggunakan rumus Cornbachalpha dengan bantuan SPSS
versi 16.0. Rumus dari teknik Cronbach alpha ditulis sebagai berikut :
2
11= 1 2 ... (3)
1

Dimana :
11 = realibilitas instrumen
= banyak butir pertanyaan
2 = ragam total
2 = jumlah ragam butir
Berdasarkan hasil pengujian, diketahui nilai Cronbach alpha yang
dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,971 dan untuk tingkat kinerja
adalah 0,953 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach alpha
(>0,60).
 23

3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam penelitian ini digunakan Metode Importance Performance Analysis

(IPA) dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara
tingkat harapan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK (Y) dengan tingkat
kenyataan (kinerja) pelayanan rawat inap RUMKITDIK (X) terhadap keseluruhan
atribut rumah sakit. IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James
(1997) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian
karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan
usulan perbaikan kinerja. IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari
kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi
pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk
mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut :
Tabel 2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan)

Kriteria jawaban Bobot nilai

kepentingan
Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5

Tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan

yang diberikan oleh RUMKITDIK Kramat jati, Jakarta Timur, yang dirasakan
oleh pasiennya. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat
pelaksanaan yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.
Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :
 24

Tabel 3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan)

Kriteria jawaban kinerja Bobot nilai

Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5

Analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Berikut rumus yang
digunakan:

Tki = x 100 ... (4)

Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian tingkat kinerja
Yi = skor penilaian pengunjung tingkat kepentingan i
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh
mana kepuasan pelanggan. Jika nilai kesesuaian berada di atas nilai rataan total
(>100%), maka dapat dikatakan pelanggan merasa sangat puas. Apabila nilai
kesesuaian berada pada garis rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa
tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan
nilai rataan dari masing-masing atribut pelayanan ke dalam diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu.
Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh
skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut
merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat
kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi
merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden,
dengan rumus :
 25

= ... (5)


= ... (6)

Dimana :
Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i.
Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i.
n = Responden

Diangram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis

dan . adalah rataan dari nilai kinerja keseluruhan atribut yang diteliti,
sedangkan adalah rataan nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti
(Supranto, 2001).

Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi

Tingkat Kuadran I Kuadran II

kepentingan

Prioritas
Berlebihan
Rendah
Kuadran IV
Kuadran III

Tingkat kinerja

Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran :

Kuadran I (prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai
kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam
kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan.
 26

Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus
dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pelanggan.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-
atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak
terlalu penting oleh pelanggan dan pihak rumah sakit, hanya melaksanakannya
biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen rumah sakit tidak perlu
mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang
termasuk ke dalam kuadran ini.
Kuadran IV (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap
berlebihan oleh pelanggan.

3.6.4 Customer Satisfaction Index(CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan utnuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang
diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa
adanya indeks kepuasan pelanggan, tidak mungkin manajemen dapat menentukan
target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena
proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Metode
pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu
Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total
nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total importance weighting factors 100%.
2. Menghitung Weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antara nilai
rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance
weighting factor masing-masing atribut.
 27

3. Menghitung Weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitun Satisfaction Indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi
skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari tabel
kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Kriteria skala kepuasan pelanggan

Skala rata-rata Keterangan

0,00 0,34 Tidak Puas
0,35 0,50 Kurang Puas
0,51 0,65 Cukup Puas
0,66 0,80 Puas
0,81 1,00 Sangat Puas
 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK

Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang biasa

disebut RUMKITDIK merupakan Rumah Sakit Tingkat IV di Jakarta yang
mempunyai motto Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan
bersama. Sejalan dengan usaha pendidikan di rumah-rumah sakit tentara yang
khusus mendidik para juru rawat/perawat dan bidan, sebagai realisasi pemikiran
staf DKT-AD untuk segera melaksanakan pendidikan yang spesifik militer, pada
pertengahan tahun 1951, dimulai dengan pendidikan calon instruktur Kesehatan
Lapangan/Militer yang diambil dari seluruh DKT Teritorial. Untuk pertama kali
baru diikuti oleh tujuh orang PA/BA dengan tempat pendidikan di ruang bawah
Marlas DKT AD Jl.dr Abdulrachman Saleh, Jakarta. Kepala DKT-AD menunjuk
beberapa dokter tentara/sipil sebagai guru, instruktur diantaranya adalah : Letkol
dr. Eri Soedowo, Mayor dr. Harnopidjati, Kapten dr. Frans Pattisiana dan dr.
Zainal Abidin. Pelajaran yang diberikan diutamakan pada materi Kesehatan
Lapangan.Setelah beberapa bulan menerima pendidikan tambahan materi
KESLAP/KESMIL, beberapa orang dari tujuh orang calon pelatih yang terpilih,
diperintahkan untuk melanjutkan pendidikannya ke pusat Pendidikan Perwira
Angkatan Darat di Bandung yang kemudian menghasilkan dua orang tenaga
instruktur Kesehatan sebagai inti,yaitu: Letda Soetomo dan Capa Samudji.
Kepada kedua personel tersebut kemudian pimpinan DKT-AD memberikan tugas
sebagai Pimpinan Sekolah.
Pusdikkes Kodiklat TNI AD merupakan pelaksana yang berkedudukan
langsung dibawah Kodiklat TNI AD, dengan tugas pokok membina serta
melaksanakan pendidikan kecabangan kesehatan yang meliputi pendidikan
pembentukan, pendidikan pengembangan umum, pendidikan pengembangan
spesialisasi, pendidikan peralihan dan pendidikan-pendidikan lain yang ditentukan
oleh satuan atas serta melaksanakan penelitian, pengembangan pendidikan dan
pengajaran kesehatan. Tahun 1999 Rumah Sakit Pusdikkes resmi dibuka, KA
 29

Rumkit Pusdikkes Letkol. CKM dr. Arwin SpKj menaburkan bunga pada acara
selamatan pemasangan nama rumahsakit. Kemudian penandatanganan prasasti
ruang kebidanan RS Pusdikkes, Mess perawat dan Rumah Wadan oleh Dan
Pusdikkes Kol. CKM dr. Herdadi MSc. Dan pembukaan kunci pertama ruang
kebidanan Rumkit Dik oleh Dan Pusdikkes. Ambulans bantuan Pemda DKI
Jakarta yang kuncinya diterima oleh KA RUMKIT PUSDIKKES Letkol.CKM
drg. Trisno Edhy dari Wagub Bidang Kesra dr. Jaelani. Sekarang ini
RUMKITDIK memiliki jumlah personel sebanyak 158 orang, dimana terdapat
pegawai tetap sebanyak 62 orang dan pegawai tidak tetap sebanyak 96 orang.

4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur

RUMKITDIK memiliki Visi yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama

dan kebanggaan Prajurit, PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur.
Adapun Misi RUMKITDIK adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada prajurit, PNS dan
keluarganya secara profesional, manusiawi dengan perasaan aman dan
nyaman.
2. Memanfaatkan kapasitas lebih Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat umum secara profesional dengan
memperhatikan aspek sosial, ekonomi dan dengan biaya yang terjangkau.
3. Menyelenggarakan fungsi pendidikan kesehatan yang seimbang,
komprehensif dan terintegrasi.
4. Meningkatkan sumber daya manusia agar memiliki kemampuan yang
professional guna meningkatkan mutu dan citra Rumah Sakit.
5. Meningkatkan kesejahteraan pihak-pihak yang terkait.
Tujuan RUMKITDIK adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan terpadu kepada
anggota Pusdikkes dan keluarganya serta masyarakat sekitar.
2. Mewujudkan tingkat kepuasan customer baik umum maupun dinas secara
optimal.
3. Mengembangkan keahlian dan keterampilan personel kesehatan TNI AD.
 30

4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK

RUMKITDIK termasuk dalam klasifikasi Rumah Sakit tingkat IV yang

menyediakan beberapa layanan kesehatan diantaranya adalah pelayanan medis,
pelayanan penunjang medis, dan pelayanan farmasi. Adapun masing-masing
pelayanan tersebut antara lain :
1. Pelayanan Medis
a. Instalasi Rawat Jalan
Terdapat 13 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik kebidanan dan
kandungan, kulit dan kelamin, penyakit dalam, bedah umum, bedah
tulang, gigi dan mulut, mata, umum, paru, anak, jantung, THT, dan
syaraf.
b. Instalasi Rawat Inap
Terdiri dari enam jenis kamar perawatan yaitu Melati, Bougenville,
Dahlia, Mawar, Anggrek, dan Seruni yang terbagi atas tujuh unit kelas
kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, kamar perempuan, kamar laki-laki,
dan kamar isolasi yang keseluruhannya berjumlah 76 kamar. Berikut
Tabel 5 mengenai pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK :

Tabel 5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK

Kapasitas Tempat Tidur
No Total
Ruangan Kelas Kelas Kelas Kamar Kamar Kamar
. VIP
I II III Perempuan Laki-laki Isolasi
10
1. Melati 3 7 - - - - -

11
2. Bougenville 4 1 4 2 - - -

18
3. Dahlia - - - - 8 8 2

14
4. Mawar 1 - 13 - - - -

17
5. Anggrek - 3 6 8 - - -

6
6. Seruni - 2 2 2 - - -

Jumlah 8 13 25 12 8 8 2 76

Sumber : Bagian kearsipan RUMKITDIK (2013)

 31

c. Instalasi Rawat Khusus

Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU), dan kamar bersalin
dan bayi.

2. Pelayanan Penunjang Medis dan Farmasi

a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi
b. Radiologi
c. Fisioterapi
d. Medical Check Up (Umum, TKI, dan Perusahaan)
e. Apotek

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan

pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati,
Jakarta Timur dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, tempat
tinggal, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Pada penelitian ini
kuesioner disebarkan kepada pasien umum rawat inap yang telah menerima
pelayanan kesehatan di RUMKITDIK dengan jumlah responden sebanyak 100
pasien yang tersebar dari empat unit kelas seperti yang terlihat pada Tabel 6
berikut:

Tabel 6. Sebaran responden rawat inap

No. Kelas Responden (%)

1 VIP 7
2 I 20
3 II 12
4 III 61
Total 100

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada

100 pasien umum pada rawat inap, sebagian besar pasien berjenis kelamin laki-
laki sebanyak 53% dan 47% berjenis kelamin wanita.
 32

Laki-laki
Wanita
53%
47%

Gambar 7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin

4.2.2 Usia

Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien umum berusia 17-25

tahun memiliki persentase terbesar 38%, kemudian di urutan kedua berusia 26-35
tahun dengan persentase sebesar 27%, usia 46-55 tahun dengan persentase sebesar
12%, usia 36-45 tahun dengan persentase sebesar 10%, usia >55 tahun dengan
persentase sebesar 8%, dan yang terakhir usia <17 tahun dengan persentase
sebanyak 5%. Sebagian besar usia dalam sebaran data ini adalah usia 17-25 tahun,
dimana pasien menjalani perawatan karena menderita penyakit demam berdarah
(DBD), typoid, diare, dan melahirkan.

> 55 tahun < 17 tahun

46-55 tahun 8% 5%
12%
17-25 tahun
36-45 tahun 38%
10%

26-35 tahun
27%

Gambar 8. Sebaran responden berdasarkan usia

4.2.3 Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien umum pada rawat inap
RUMKITDIK yang menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien
yang menempuh pendidikan akhir SLTA atau sederajat sebesar 44%, kelompok
yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang menempuh
 33

pendidikan akhir Diploma sebanyak 30%, pendidikan akhir S1-S3 sebanyak 17%,
pendidikan akhir SLTP sebanyak 7%, pendidikan akhir SD sebanyak 1%, dan
lainnya 1%.

Lainnya SD
SLTP (SMP)
S1-S3 1% 1%
7%
17%

SLTA (SMA)
Diploma
44%
30%

Gambar 9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir

4.2.3 Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian

ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok
responden yang memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase
sebanyak 37%, dan pelajar/mahasiswa sebanyak 23%. Untuk kelompok yang
bekerja sebagai wiraswasta/Usahawan persentasenya sebanyak 15%, ibu rumah
tangga sebanyak 15%, dan pegawai negeri/BUMN sebanyak 10%.

Pegawai
Lainnya Negeri/BUMN
15% 10%

Pelajar/ Pegawai
Mahasiswa Swasta
23% 37%

Wiraswasta/
Usahawan
15%

Gambar 10. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan

 34

4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan

Besarnya pendapatan rata-rata per bulan pasien umum pada rawat inap
RUMKITDIK yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 11. Responden dengan rata-rata pendapatan per bulan yang memiliki
persentase terbesar adalah responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.000-
2.500.000 dengan persentase sebanyak 43%, kemudian di urutan kedua adalah
responden yang rata-rata pendapatan per bulannya Rp. 2.500.000-4.000.000
dengan persentase sebanyak 28%, kemudian responden dengan rata-rata
pendapatan per bulan dibawah Rp. 1.000.000 persentasenya sebanyak 24%,
responden dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp. 4.000.000-5.500.000
persentasenya sebanyak 3%, dan responden dengan rata-rata pendapatan per bulan
diatas Rp. 5.500.000 persentasenya sebanyak 2%.
Rp. 4 Juta-5,5
Juta per bulan > Rp. 5,5 Juta
3% 2%
< Rp. 1 Juta
Rp. 2,5 Juta-4 per bulan
Juta per bulan 24%
28%

Rp. 1 Juta-2,5
Juta per bulan
43%

Gambar 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan rata-rata per bulan

Berdasarkan karakteristik responden/pasien umum, diketahui bahwa jenis

kelamin laki-laki lebih dominan yaitu sebesar 53%, hal ini disebabkan faktor
kelelahan karena bekerja dan pada kondisi seperti itu membuat fisik menurun
sehingga mudah terkena penyakit. Dari segi usia yang paling banyak adalah antara
usia 17-25 tahun dengan persentase 38%, dimana ini merupakan usia produktif
untuk bekerja. Umumnya laki-laki lebih aktif mencari nafkah/produktif sehingga
resiko terkena penyakit ataupun kecelakaan kerja lebih tinggi, apalagi sebagian
besar responden bekerja sebagai pegawai swasta (37%) dimana mereka lebih
banyak bekerja di lapangan/operasional. Dari segi pendidikan terakhir yang paling
tinggi adalah merupakan lulusan SLTA dengan persentase sebesar 44%, dan Rata-
 35

rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.000-
2.500.000,- dengan persentase sebesar 43%.

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan

RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur

Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan

oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan
RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada
masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini
bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat
dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur

No. Rata-rata Nilai

Pernyataan
Atribut Kepentingan Kinerja

KEANDALAN (Reliability)

1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang

cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, 4.70 3.82
pengobatan, dan perawatan pada pasien.

2 Pemeriksaan laboratorium. 4.59 3.82

3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara

4.58 3.73
cepat dan tepat.

4 Adanya jaminan keamanan dan

4.54 3.88
kepercayaan terhadap pelayanan.

DAYA TANGGAP (Responsiveness)

5 Dokter dan perawat memberikan reaksi

yang cepat dan tanggap terhadap 4.59 3.79
keluhan pasien.

6 Kesiagaan petugas kesehatan untuk

4.53 3.73
membantu pasien.

7 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-

4.50 3.63
belit.
 36
Lanjutan Tabel 7.

No. Rata-rata Nilai

Pernyataan
Atribut Kepentingan Kinerja

8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1

4.42 3.59
jam.

KEMAMPUAN (Competence)

9 Dokter dapat mendiagnosa penyakit

pasien dan melakukan tindakan 4.64 3.91
pengobatan dengan tepat.

10 Dokter dan perawat melakukan

penanganan yang sesuai dengan 4.64 3.89
prosedur yang ada.

11 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54 3.71

12 Petugas pendaftaran melayani pasien

4.57 3.58
dengan cepat dan tepat.

KEMUDAHAN (Access)

13 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan

mudah di jangkau dengan kendaraan 4.44 3.95
umum maupun pribadi.

14 Adanya kemudahan bagi pasien

mendapatkan informasi tentang 4.43 3.67
pengobatan dan harga pengobatan.

15 Kemudahan untuk menebus obat

4.51 3.52
dengan harga terjangkau.

16 Tersedianya pelayanan kesehatan 24

4.45 4.02
jam.

17 Prosedur administrasi serta pembayaran

4.47 3.60
yang tidak sulit.

KERAMAHAN (Courtesy)

18 Dokter dan perawat melayani dengan

4.50 3.98
ramah dan sopan.

19 Petugas pendaftaran melayani dengan

4.50 3.92
ramah dan sopan.

20 Petugas apotek melayani dengan ramah

4.43 3.89
dan sopan.
 37
Lanjutan Tabel 7.

No. Rata-rata Nilai

Pernyataan
Atribut Kepentingan Kinerja

KOMUNIKASI (Communication)

21 Terjalin komunikasi yang baik antara

4.48 3.93
Dokter dan Perawat dengan pasien.

22 Adanya pemahaman yang sama antara

dokter dan perawat tentang penyakit 4.44 3.79
yang diderita pasien.

23 Petugas memberikan informasi secara

4.44 3.83
jelas dan mudah dimengerti.

DAPAT DIPERCAYA (Credibility)

24 Dokter mempunyai pengetahuan dan

keterampilan medis sehingga pasien
4.62 4.06
merasa aman terhadap pelayanan yang
diberikan.

25 Dokter dan perawat melayani dengan

meyakinkan pada saat tindakan
4.59 3.97
sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan.

26 Petugas kesehatan melayani dengan

meyakinkan sehingga pasien merasa
4.57 3.89
aman terhadap pelayanan yang
diberikan.

KEAMANAN (Security)

27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 4.60 4.00

28 Peralatan yang digunakan untuk

memeriksa pasien tidak rusak dan 4.56 3.86
higenis.

29 Obat-obatan yang diberikan sesuai

dengan resep dari Dokter, lengkap 4.64 3.94
dengan aturan pemakaiannya.

MEMAHAMI PELANGGAN (Understanding)

30 Memberikan perhatian secara khusus

4.51 3.67
kepada setiap pasien.
 38
Lanjutan Tabel 7.

No. Rata-rata Nilai

Pernyataan
Atribut Kepentingan Kinerja

31 Pemberian pelayanan terhadap semua

4.47 3.74
pasien tanpa pilih-pilih.

32 Kepedulian terhadap kebutuhan dan

4.41 3.76
keinginan pasien.

33 Adanya pusat pengaduan keluhan

pasien. 4.35 3.68

BUKTI LANGSUNG (Tangibles)

34 Penataan interior dan eksterior ruangan

dan lingkungan rumah sakit yang rapi, 4.37 3.68
bersih, menarik, dan nyaman.

35 Penampilan dokter, perawat, dan

petugas (karyawan) lainnya yang rapi 4.39 3.82
dan bersih.

36 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan

4.50 3.76
alat-alat yang dipakai.

37 Terdapat fasilitas peralatan modern

4.42 3.68
(Rontgen, USG, CT Scan, MRI).

AVERAGE 4,51 3,80

Sumber : Data primer diolah 2014

Dari hasil pengolahan data penelitian terlihat pada Tabel 7 bahwa tingkat
kepentingan yang tertinggi ada pada dimensi reliability (keandalan) yaitu pada
atribut ke 1, pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, yaitu dengan nilai rata-
ratanya sebesar 4,70. Sedangkan tingkat kepentingan yang terendah ada di
dimensi understanding (memahami pelanggan) yaitu pada atribut ke 33, adanya
pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,35.
Atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut para pasien umum pada rawat inap
RUMKITDIK adalah atribut ke 23 terdapat pada dimensi credibility (dapat
dipercaya), Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga
pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 4,06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat
 39

kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access (kemudahan),

kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-
rata tingkat kinerja sebesar 3,52.
Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa
dalam dimensi reliability (keandalan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi
adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata
nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil
pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada
dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi
adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap
keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang
terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata
nilainya 4,42. Untuk dimensi competence (kemampuan), ada dua yang memiliki
nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan
melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat
melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya
adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas
pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah
4,57. Pada dimensi access (kemudahan), tingkat kepentingan yang paling tinggi
rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga
terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah
adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan
dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy
(keramahan), terdapat dua tingkat kepentingan yang tertinggi rata-rata nilainya
adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, dan petugas
pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 4,50. Sedangkan
yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu
rata-rata nilainya adalah 4,43. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai
rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan
perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,48. Sedangkan untuk
yang terendah adalah adanya pemahaman yang sama antara dokter dn perawat
 40

tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara
jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi
credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi
adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien
merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya
4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan
sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan
rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat
kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep
dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya
4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada
dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kepentingan
tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu
dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat
pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi
tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah
kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan rata-
rata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior
ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman,
yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37.
Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kinerja atribut kualitas jasa dalam
dimensi reliability (keandalan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi
adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, dan pemeriksaan
laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat, yaitu
dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan untuk yang terendah adalah prosedur
administrasi serta pembayaran yang tidak sulit, yaitu dengan rata-rata nilainya
3,60. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,79. Sedangkan untuk
yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan
 41

rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence (kemampuan), yang memiliki

nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan
melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91.
Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani
pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access
(kemudahan), tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah
tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02.
Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan
harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy
(keramahan), tingkat kinerja yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan
perawat melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 3,98. Sedangkan
yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu
rata-rata nilainya adalah 3,89. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai
rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan
perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,93. Sedangkan untuk
yang terendah adalah petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah
dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,83. Untuk dimensi credibility (dapat
dipercaya), rata-rata nilai tingkat kinerja yang tertinggi adalah dokter mempunyai
pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,06. Sedangkan yang
terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,89.
Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kinerja yang tertinggi
adalah lingkungan rumah sakit yang aman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,00.
Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,88. Pada
dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kinerja
tertinggi adalah kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, yaitu
dengan rata-rata nilainya 3,76. Sedangkan yang terendah adalah memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.
Untuk dimensi tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi
adalah penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan
 42

bersih, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan yang terendah adalah
penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi,
bersih, menarik, dan nyaman, serta terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen,
USG, CT Scan, MRI) yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68.

4.4. MetodeImportance Performance Analysis (IPA)

Dari hasil pengolahan data yang menggunakan Importance Performance

Analysis (IPA), maka diketahui bahwa :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat
kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen,
tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau
belum maksimal. Terdapat 7 atribut pada Kuadran I, yaitu : penerimaan hasil
pemeriksaan secara cepat dan tepat (Atribut 3), dokter dan perawat
memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien (Atribut
5), kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien (Atribut 6), perawat
melayani pasien dengan sabar (Atribut 11), petugas pendaftaran melayani
pasien dengan cepat dan tepat (Atribut 12), kemudahan untuk menebus obat
dengan harga terjangkau (Atribut 15) dan memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien (Atribut 30). Dari atribut-atribut tersebut harus
diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya perlu
mendapatkan prioritas utama oleh pihak RUMKITDIK.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan
harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus
dipertahankan oleh pihak RUMKITDIK. Berdasarkan penelitian di lapangan
terdapat 11 atribut pada Kuadran II, yaitu : pemberian pelayanan dan tindakan
yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada
pasien (Atribut 1), pemeriksaan laboratorium (Atribut 2), dokter dapat
mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan
tepat (Atribut 9), dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai
dangan prosedur yang ada (Atribut 10), lingkungan rumah sakit yang aman
 43

(Atribut 27), peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak
dan higenis (Atribut 28), obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari
dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya (Atribut 29), adanya jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 4), dokter mempunyai
pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan (Atribut 24), dokter dan perawat melayani dengan
meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan (Atribut 25) dan petugas kesehatan melayani
dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan (Atribut 26).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-
atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada
kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di
kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi
konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 11 atribut saja yang berada
di kuadran III, yaitu : prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit
(Atribut 17), prosedur pembayaran yang tidak berbelit-belit (Atribut 7), tidak
menunggu pelayanan lebih dari satu jam (Atribut 8), adanya kemudahan bagi
pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan
(Atribut 14), adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang
penyakit yang diderita pasien (Atribut 22), pemberian pelayanan terhadap
semua pasien tanpa pilih-pilih (Atribut 31), kepedulian terhadap kebutuhan
dan keinginan pasien (Atribut 32), adanya pusat pengaduan pasien (Atribut
33), penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang
rapi, bersih, menarik, dan nyaman (Atribut 34), kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai (Atribut 36) dan terdapat fasilitas peralatan
modern (rontgen, USG, CT Scan, MRI (Atribut 37).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang
dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya
dinilai sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Berdasarkan
 44

penelitian hanya terdapat 8 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu :
Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 18), petugas
pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 19), petugas apotek
melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 20), terjalin komunikasi yang baik
antara dokter dan perawat dengan pasien (Atribut 21), adanya pemahaman
yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien
(Atribut 22), lokasi rumah sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan
kendaraan umum maupun pribadi (Atribut 13), tersedianya pelayanan
kesehatan 24 jam (Atribut 16) dan penampilan dokter, perawat, dan petugas
(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih (Atribut 35). Analisis dapat dilihat
pada Gambar 12.
3,8
4.75
Kuadran I 1 Kuadran II
4.7
4.65 10 9 29 24
2
4.6 3 5 25 27
12 28 26
11 6
KEPENTINGAN

4.55 4
15
7 30 36 19 18
4.5 4,51
17 31 21 4.5
4.45 14 37 22 23 20 13 16
8 32
4.4 35
34
4.35 Kuadran III Kuadran IV
33
4.3
3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1

KINERJA

Gambar 12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja 37

atribut.(Keterangan : Nomor atribut merujuk pada Tabel 7.)

4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Berikut ini merupakan hasil perhitungan dengan menggunakan Customer

Satisfaction Index (CSI) atau yang disebut juga analisis indeks kepuasan
konsumen dengan menghitung importance weighting factor 100% dari persentase
total rata-rata kepentingan atau bobot kepentingan (Weighting factor), lalu
mengalikan antara nilai rataan kinerja dengan Impotance weighting factors
sehingga di dapatkan Weight score dan penjumlahan Weight score berupa
 45

Weighted total, dan terakhir membagi Weighted total dengan skala terbesar (yaitu
5) lalu dikalikan 100% sehingga diperoleh hasil 0,76. Jika disesuaikan dengan
tabel kriteria kepuasan pelanggan maka berada diantara 0,66-0,80 yang
menunjukkan bahwa responden (pasien umum) pada rawat inap merasa Puas
dengan kinerja RUMKITDIK selama ini. Analisis CSI dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Rata-rata Rata-rata Important
No.Atri Skor Skor GAP Weighting Weighted
TKi (%)
but Kepentingan Kinerja (P-E) Factor Score
(E) (P) (%)

1 4.70 3.82 -0.88 81.2766 2.82 0.11

2 4.59 3.82 -0.77 83.2244 2.75 0.11

3 4.58 3.73 -0.85 81.44105 2.74 0.10

4 4.54 3.88 -0.66 85.46256 2.72 0.11

5 4.59 3.79 -0.80 82.57081 2.75 0.10

6 4.53 3.73 -0.80 82.33996 2.71 0.10

7 4.50 3.63 -0.87 80.66667 2.70 0.10

8 4.42 3.59 -0.83 81.22172 2.65 0.10

9 4.64 3.91 -0.73 84.26724 2.78 0.11

10 4.64 3.89 -0.75 83.83621 2.78 0.11

11 4.54 3.71 -0.83 81.71806 2.72 0.10

12 4.57 3.58 -0.99 78.33698 2.74 0.10

13 4.44 3.95 -0.49 88.96396 2.66 0.11

14 4.43 3.67 -0.76 82.84424 2.65 0.10

15 4.51 3.52 -0.99 78.04878 2.70 0.10

16 4.45 4.02 -0.43 90.33708 2.67 0.11

17 4.47 3.60 -0.87 80.53691 2.68 0.10

 46
Lanjutan Tabel 8.

Rata-rata Rata-rata Important

No. Skor Skor GAP Weighting Weighted
TKi (%)
Atribut Kepentingan Kinerja (P-E) Factor Score
(E) (P) (%)

18 4.50 3.98 -0.52 88.44444 2.70 0.11

19 4.50 3.92 -0.58 87.11111 2.70 0.11

20 4.43 3.89 -0.54 87.81038 2.65 0.10

21 4.48 3.93 -0.55 87.72321 2.68 0.11

22 4.44 3.79 -0.65 85.36036 2.66 0.10

23 4.44 3.83 -0.61 86.26126 2.66 0.10

24 4.62 4.06 -0.56 87.87879 2.77 0.11

25 4.59 3.97 -0.62 86.49237 2.75 0.11

26 4.57 3.89 -0.68 85.12035 2.74 0.11

27 4.60 4.00 -0.60 86.95652 2.76 0.11

28 4.56 3.86 -0.70 84.64912 2.73 0.11

29 4.64 3.94 -0.70 84.91379 2.78 0.11

30 4.51 3.67 -0.84 81.37472 2.70 0.10

31 4.47 3.74 -0.73 83.6689 2.68 0.10

32 4.41 3.76 -0.65 85.26077 2.64 0.10

33 4.35 3.68 -0.67 84.5977 2.61 0.10

34 4.37 3.68 -0.69 84.21053 2.62 0.10

35 4.39 3.82 -0.57 87.01595 2.63 0.10

36 4.50 3.76 -0.74 83.55556 2.70 0.10

37 4.42 3.68 -0.74 83.25792 2.65 0.10

Total 166.93 140.69 -26.24 3118.757 100.00

Weighted
c.line 4.51 3.80 -0.71 84.29 Total 3.80

Costumer Satisfaction Index (%) 76.07

Sumber : Data primer diolah 2014

 47

4.6. Implikasi Manajerial

Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK
Kramat Jati, Jakarta Timur adalah salah satu hal yang diperlukan oleh pihak
manajemen rumah sakit guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasaan
pasien umum. Nilai CSI yang didapat dari hasil penelitian ini senilai 76,07% yang
berarti sejauh ini pasien umum merasa puas dengan pelayanan RUMKITDIK.
Selain itu didapatkan pula hasil melalui metode IPA berupa beberapa atribut yang
menjadi prioritas utama pihak RUMKITDIK untuk melakukan perbaikan guna
meningkatkan kinerja dan pelayanan untuk kepuasan pasien.
Pada atribut 3 yaitu penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat,
pihak RUMKITDIK perlu meninjau kembali peralatan medis yang ada baik dari
segi jumlah maupun keefektifan penggunaannya, agar dalam pelaksanaannya
dapat membantu mempercepat pelayanan terhadap pasien. Kemudian pada atribut
12, petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. Agar petugas
pendaftaran dapat melayani pasien secara optimal yang perlu dilakukan pihak
RUMKITDIK adalah menambah line pendaftaran untuk pasien umum dan
menambah jumlah petugas. Hal ini perlu dilakukan mengingat jumlah kunjungan
pasien umum lebih banyak daripada pasien militer/keluarga. Untuk atribut 5,
dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan
pasien, atribut 6, kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, atribut 11,
perawat melayani pasien dengan sabar, dan atribut 30, memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap pasien, terkait dengan hal ini untuk keterampilan
dokter, perawat, dan petugas medis dapat dilakukan pelatihan-pelatihan medis
maupun pelatihan pelayanan prima guna meningkatkan kepuasan pasien.
Sedangkan untuk atribut 15, Kemudahan untuk menebus obat dengan harga
terjangkau, pihak RUMKITDIK telah menerapkan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) sehingga memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Jika program BPJS ini diterapkan dengan baik, maka pasien akan
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan.
 KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Berdasarkan karakteristik responden/pasien umum, diketahui bahwa jenis

kelamin laki-laki lebih dominan yaitu sebesar 53%, hal ini disebabkan
faktor kelelahan karena bekerja dan pada kondisi seperti itu membuat fisik
menurun sehingga mudah terkena penyakit. Dari segi usia yang paling
banyak adalah antara usia 17-25 tahun dengan persentase 38%, dimana ini
merupakan usia produktif untuk bekerja. Umumnya laki-laki lebih aktif
mencari nafkah/produktif sehingga resiko terkena penyakit ataupun
kecelakaan kerja lebih tinggi, apalagi sebagian besar responden bekerja
sebagai pegawai swasta (37%) dimana mereka lebih banyak bekerja di
lapangan/operasional. Dari segi pendidikan terakhir yang paling tinggi
adalah merupakan lulusan SLTA dengan persentase sebesar 44%, dan Rata-
rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.000-
2.500.000,- dengan persentase sebesar 43%.
b. Tujuh atribut kepentingan pelanggan yang menjadi prioritas utama yaitu :
(1) Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, (2) Dokter dan
perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan
pasien, (3) Kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, (4) Perawat
melayani pasien dengan sabar, (5) Petugas pendaftaran melayani pasien
dengan cepat dan tepat, (6) Kemudahan untuk menebus obat dengan harga
terjangkau, dan (7) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien. Rata-rata tingkat kepentingan/harapan dari 37 atribut yang diteliti
adalah 4.51, dengan atribut yang paling penting menurut responden/ pasien
adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, nilai rata-ratanya
4.70. Sedangkan untuk atribut yang memiliki kepentingan paling rendah
adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, dengan nilai rata-rata 4.35.
c. Untukrata-rata tingkat kinerja dari 37 atribut yang diteliti adalah 3.80,
dengan atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut responden/pasien
adalah Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga
 49

pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, nilai rata-ratanya

4.06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki kinerja paling rendah adalah
kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, dengan nilai
rata-rata 3.52.
d. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks (CSI) dapat diketahui nilai
tingkat kepuasan pasien umum sebesar 76,07%. Nilai tersebut berada
pada kisaran 66%-80% yang berarti pasien merasa Puas terhadap
kinerja pelayanan rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
2. Saran

Terdapat beberapa saran untuk upaya perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan di RUMKITDIK Kramat jati, Jakarta timur terhadap prioritas utama,
yaitu :
1. Pihak manajemen perlu mengadakan briefing minimal seminggu sekali
mengenai kebijakan manajemen yang di maksud agar semua personel/tenaga
medis rumah sakit selalu mengingat dan memahami apa yang menjadi
kewajiban seharusnya.
2. Untuk pencapaian profesionalisme kerja, perlu dilakukan pelatihan-pelatihan
internal untuk meningkatkan kepuasan pasien.
3. Menyediakan lembar penilaian kinerja tenaga medis di rawat inap, sehingga
pasien bisa memberi penilaian atas pelayanan yang diterima.
4. Dalam pengoptimalan pelayanan kesehatan juga harus di dukung dengan
ketersediaan sarana dan prasarana penunjang seperti di bagian pendaftaran
dapat dilakukan dengan menambah line pendaftaran dan menambah petugas
pendaftaran, dan penambahan jumlah kamar/tempat tidur untuk pasien yang
perlu perawatan lebih lanjut.
5. RUMKITDIK harus mempertahankan dan mengelola atribut-atribut kualitas
pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi
secara maksimal karena sudah menjadi keunggulan tersendiri bagi para pasien
dan bisa menjadi kekuatan untuk bersaing dengan rumah sakit lainnya,
khususnya di Jakarta.
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar A. 2010. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar

Harapan
[Depkes] Departemen Kesehatan. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit [Internet]. [diunduh 2014 Juli
20]. Tersedia pada :
http://www.depkes.go.id/downloads/UU_No._44_Th_2009_ttg_Rumah_Sa
kit.pdf
Deming EW. 2014.Out of the Crisis [Internet]. [diunduh2014Juni 6]. Tersedia
pada :
http://tugaskuliahfkm.blogspot.com/2012/11/manajemen-mutu-prinsip-
deming-donabedian.html
Irawan H. 2007. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT.Gramedia
Pustaka Utama
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Molan B, Penerjemah : Sarwiji B, editor.
Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management Eleventh
Edition. edisi ke-11 jilid 1.
Kotler P dan Armstrong G: 2008. Prinsp-prinsip Pemasaran. Sabran B,
Penerjemah : Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID):
Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing Twelfth Edition. edisi
ke-12 jilid 1.
Kotler P dan Keller KL: 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, Penerjemah :
Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari:
Marketing Management Thirteen Edition. edisi ke-13 jilid 1.
Martilla JA, James JC. 1997. Importance-Performance Analysis. Journal of
Marketing [internet]. [diunduh 2013 Sept 10]; 41(1): 77-79. Tersedia pada:
http://www.jstor.org/stable/1250495
Rahmani VF. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih,
Tanggerang) [skripsi]. Bogor (ID):Fakultas Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan.Jakarta (ID): Gramedia
Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line
Jabodetabek (Studi Kasus: Commuter Line Pemberangkatan Stasiun Bogor)
[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
[RUMKITDIK] Rumah Sakit Pendidikan. 2013. Rekapitulasi Jumlah Pasien
Rawat Inap RUMKITDIK2009-2013. Jakarta (ID): RUMKITDIK
[RUMKITDIK] Rumah Sakit Pendidikan. 2013. Pembagian Ruangan Rawat Inap
di RUMKITDIK 2013.Jakarta (ID): RUMKITDIK
Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa (Studi Kasus Bagaimana Rumah
Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung
(ID): Alfabeta
Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta
Tjiptono F dan Chandra G. 2007. Service, Quality Satisfaction (edisi 2).
Yogyakarta (ID): ANDI
Umar H. 2004. Metode Riset Bisnis. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama
LAMPIRAN
 STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD

Lampiran 1. Struktur organisasi

KARUMKITDIK
Letkol Ckm (K) dr. A. Ibrizatun

KOMITE MEDIK
Mayor Ckm (K) dr. Yudith M

KAURYANMED KAURJANGUMMED PAURMINLOG PAURDIKLAT

Kapten Ckm Sugiran Lettu Ckm Doni P

PAURINFOKES BATI TUUD

Lettu Ckm dr. Nuniek S Serma (K) Nurzaitun

KAUNITBEDAH KAUNITGADAR KAUNITWATDOK KAUNITWATJALAN

Mayor Ckm (K) dr. Yudith M

Keterangan:

Merangkap tugas/posisi tidak tetap

53
 54

Lampiran 2. Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT

INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMKITDIK
KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR

Hari/tanggal : No. Kuesioner *) :

Kepada Responden yang terhormat,

Kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur), guna penyelesaian
tugas akhir pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh :

Nama : Istiani Maulina

NRP : H24104127
Bapak/Ibu/sdr/i dimohon untuk kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini
dengan lengkap. Pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan hanya mencari
informasi untuk kepentingan akademis dan informasi ini bersifat rahasia sehingga
Bapak/Ibu/sdr/i tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban yang sebenarnya.
Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian: Berilah tanda (X) untuk jawaban yang anda pilih berikut ini:

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ___________________________________________________

Alamat : ___________________________________________________

1. Jenis Kelamin
a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda saat ini

a.< 17 tahun d. 3645 tahun

b. 1725 tahun e. 4655tahun

c. 2635 tahun f. > 55 tahun

 55

Lanjutan Lampiran 2.

3. Pendidikan terakhir Anda

a. SD d. Diploma

b. SLTP (SMP) e. S1-S3

c. SLTA (SMA) f. Lainnya, sebutkan.........................

4. Profesi/pekerjaan Anda
a. Pegawai Negeri/BUMN d. Pelajar/Mahasiswa

b.Pegawai Swasta e.TNI/POLRI

c. Wiraswasta/Usahawan f. Lainnya, sebutkan.........................

5. Tingkat Pendapatan :
a. < Rp. 1.000.000 per bulan

b. Rp. 1.000.000Rp. 2.500.000 per bulan

c. Rp.2.500.000Rp. 4.000.000 per bulan

d. Rp. 4.000.00Rp. 5.500.000 perbulan

e. >Rp. 5.500.000 perbulan

6. Jenis pengobatan/perawatan yang sedang Anda jalani saat ini :

...............................................................................................................................
.................

7. Keluhan/saran Anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di

Rumah Sakit Pendidikan (Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur :
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Keterangan *) diisi oleh petugas survey

 56

Lanjutan Lampiran 2.

II. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)

Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat
kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai pasien Rumah Sakit
Pendidikan (Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur.Dimohon anda memberi
tanda centang () pada pertanyaan-pertanyaan tersebut dikolom yang telah
disediakan.

Keterangan: Skala Tingkat Kepentingan

1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting
2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting
3 = Cukup Penting

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

KEANDALAN (Reliability)

1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang

cepat serta tepat terhadap pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan pada pasien.

2 Pemeriksaan laboratorium.

3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat

dan tepat.

4 Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan.

DAYA TANGGAP (Responsiveness)

1 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang

cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien.

2 Kesiagaan petugas kesehatan untuk

membantu pasien.

3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

4 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam.

 57
Lanjutan Lampiran 2.

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

KEMAMPUAN (Competence)

1 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien

dan melakukan tindakan pengobatan dengan
tepat.

2 Dokter dan perawat melakukan penanganan

yang sesuai dengan prosedur yang ada.

3 Perawat melayani pasien dengan sabar.

4 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan

cepat dan tepat.

KEMUDAHAN (Access)

1 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan

mudah di jangkau dengan kendaraan umum
maupun pribadi.

2 Adanya kemudahan bagi pasien

mendapatkan informasi tentang pengobatan
dan harga pengobatan.

3 Kemudahan untuk menebus obat dengan

harga terjangkau.

4 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam.

5 Prosedur administrasi serta pembayaran

yang tidak sulit.

KERAMAHAN (Courtesy)

1 Dokter dan perawat melayani dengan ramah

dan sopan.

2 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah

dan sopan.

3 Petugas apotek melayani dengan ramah dan

sopan.
 58
Lanjutan Lampiran 2.

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

KOMUNIKASI (Communication)

1 Terjalin komunikasi yang baik antara Dokter

dan Perawat dengan pasien.

2 Adanya pemahaman yang sama antara

dokter dan perawat tentang penyakit yang
diderita pasien.

3 Petugas memberikan informasi secara jelas

dan mudah dimengerti.

DAPAT DIPERCAYA (Credibility)

1 Dokter mempunyai pengetahuan dan

keterampilan medis sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan.

2 Dokter dan perawat melayani dengan

meyakinkan pada saat tindakan sehingga
pasien merasa aman terhadap pelayanan
yang diberikan.

3 Petugaskesehatan melayani dengan

meyakinkan sehingga pasien merasa aman
terhadap pelayanan yang diberikan.

KEAMANAN (Security)

1 Lingkungan Rumah Sakit yang aman.

2 Peralatan yang digunakan untuk memeriksa

pasien tidak rusak dan higenis.

3 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan

resep dari Dokter, lengkap dengan aturan
pemakaiannya.

MEMAHAMI PELANGGAN
(Understanding)

1 Memberikan perhatian secara khususkepada

 59

Lanjutan Lampiran 2.
Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

setiap pasien.

2 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien

tanpa pilih-pilih.

3 Kepedulian terhadap kebutuhan dan

keinginan pasien.

4 Adanya pusat pengaduan keluhan pasien.

BUKTI LANGSUNG (Tangibles)

1 Penataan interior dan eksterior ruangan dan

lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih,
menarik, dan nyaman.

2 Penampilan dokter, perawat, dan petugas

(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.

3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-

alat yang dipakai.

4 Terdapat fasilitas peralatan modern

(Rontgen, USG, CT Scan, MRI).
 60

Lanjutan Lampiran 2.

III. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima

pelanggan)
Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan kinerja menurut persepsi anda sebagai pasien Rumah Sakit Pendidikan
(Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur.Dimohon anda memberi tanda centang
() pada pertanyaan-pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan.

Keterangan: Skala Tingkat Kinerja

1 = Tidak Puas 4 = Puas
2 = Kurang Puas 5 = Sangat Puas

3 = Cukup Puas

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

KEANDALAN (Reliability)

1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang

cepat serta tepat terhadap pemeriksaan,
pengobatan, dan perawatan pada pasien.

2 Pemeriksaan laboratorium.

3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara

cepat dan tepat.

4 Adanya jaminan keamanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan.

DAYA TANGGAP (Responsiveness)

1 Dokter dan perawat memberikan reaksi

yang cepat dan tanggap terhadap keluhan
pasien.

2 Kesiagaan petugas kesehatan untuk

membantu pasien.

3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-

belit.

4 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1

 61
Lanjutan Lampiran 2.

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

jam.

KEMAMPUAN (Competence)

1 Dokter dapat mendiagnosa penyakit

pasien dan melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat.

2 Dokter dan perawat melakukan

penanganan yang sesuai dengan prosedur
yang ada.

3 Perawat melayani pasien dengan sabar.

4 Petugas pendaftaran melayani pasien

dengan cepat dan tepat.

KEMUDAHAN (Access)

1 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan

mudah di jangkau dengan kendaraan
umum maupun pribadi.

2 Adanya kemudahan bagi pasien

mendapatkan informasi tentang
pengobatan dan harga pengobatan.

3 Kemudahan untuk menebus obat dengan

harga terjangkau.

4 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam.

5 Prosedur administrasi serta pembayaran

yang tidak sulit.

KERAMAHAN (Courtesy)

1 Dokter dan perawat melayani dengan

ramah dan sopan.

2 Petugas pendaftaran melayani dengan

ramah dan sopan.

3 Petugas apotek melayani dengan ramah

 62
Lanjutan Lampiran 2.

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

dan sopan.

KOMUNIKASI (Communication)

1 Terjalin komunikasi yang baik antara

Dokter dan Perawat dengan pasien.

2 Adanya pemahaman yang sama antara

dokter dan perawat tentang penyakit
yang diderita pasien.

3 Petugas memberikan informasi secara

jelas dan mudah dimengerti.

DAPAT DIPERCAYA (Credibility)

1 Dokter mempunyai pengetahuan dan

keterampilan medis sehingga pasien
merasa aman terhadap pelayanan yang
diberikan.

2 Dokter dan perawat melayani dengan

meyakinkan pada saat tindakan sehingga
pasien merasa aman terhadap pelayanan
yang diberikan.

3 Petugas kesehatan melayani dengan

meyakinkan sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan.

KEAMANAN (Security)

1 Lingkungan Rumah Sakit yang aman.

2 Peralatan yang digunakan untuk

memeriksa pasien tidak rusak dan
higenis.

3 Obat-obatan yang diberikan sesuai

dengan resep dari Dokter, lengkap
dengan aturan pemakaiannya.

MEMAHAMI PELANGGAN
 63
Lanjutan Lampiran 2.

Kinerja
No. Pertanyaan
5 4 3 2 1

(Understanding)

1 Memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien.

2 Pemberian pelayanan terhadap semua

pasien tanpa pilih-pilih.

3 Kepedulian terhadap kebutuhan dan

keinginan pasien.

4 Adanya pusat pengaduan keluhan pasien.

BUKTI LANGSUNG (Tangibles)

1 Penataan interior dan eksterior ruangan

dan lingkungan rumah sakit yang rapi,
bersih, menarik, dan nyaman.

2 Penampilan dokter, perawat, dan petugas

(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.

3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan

alat-alat yang dipakai.

4 Terdapat fasilitas peralatan modern

(Rontgen, USG, CT Scan, MRI).
 64

Lampiran 3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan

1. Validitas Kepentingan
Correlations TotR Keterangan
**
Correlation Coefficient ,635
R1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,706**
R2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,896**
R3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,863**
R4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotRES Keterangan

**
Correlation Coefficient ,761
RES1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,843**
RES2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,847**
RES3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,832**
RES4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 65

Lanjutan Lampiran 3.

Correlations TotCP Keterangan

Correlation Coefficient ,702**
CP1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,660**
CP2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,851**
CP3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,813**
CP4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotAC Keterangan

**
Correlation Coefficient ,813
AC1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,905**
AC2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,709**
AC3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,772**
AC4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,740**
AC5 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 66

Lanjutan Lampiran 3.

Correlations TotCU Keterangan

Correlation Coefficient ,925**
CU1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,913**
CU2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,927**
CU3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations TotCOM Keterangan

**
Correlation Coefficient ,740
COM1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,931**
COM2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,895**
COM3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotCR Keterangan

**
Correlation Coefficient ,791
CR1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,901**
CR2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,862**
CR3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 67

Lanjutan Lampiran 3.

Correlations TotS Keterangan

Correlation Coefficient ,695**
S1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,814**
S2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,888**
S3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotU Keterangan

**
Correlation Coefficient ,858
U1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,537**
U2 Sig. (2-tailed) 0,002 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,770**
U3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,778**
U4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 68

Lanjutan Lampiran 3.

Correlations TotT Keterangan

Correlation Coefficient ,880**
T1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,880**
T2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,731**
T3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,674**
T4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Reliabilitas Kepentingan
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
0,971 37
 69

Lanjutan Lampiran 3.

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
R1 157,667 339,678 0,580 0,970
R2 157,800 339,821 0,568 0,970
R3 157,833 343,178 0,525 0,970
R4 157,933 332,409 0,780 0,969
RES1 157,733 336,547 0,701 0,970
RES2 157,967 330,240 0,871 0,969
RES3 158,000 333,586 0,756 0,970
RES4 158,000 337,655 0,646 0,970
CP1 157,633 339,895 0,629 0,970
CP2 157,733 337,306 0,623 0,970
CP3 157,967 335,757 0,624 0,970
CP4 157,833 333,868 0,710 0,970
AC1 157,933 339,306 0,525 0,971
AC2 158,033 333,344 0,778 0,969
AC3 157,767 333,978 0,806 0,969
AC4 157,867 336,051 0,634 0,970
AC5 158,033 332,516 0,680 0,970
CU1 157,800 334,372 0,791 0,969
CU2 157,767 333,909 0,809 0,969
CU3 157,933 331,582 0,764 0,969
COM1 157,867 337,292 0,678 0,970
COM2 157,933 335,513 0,711 0,970
COM3 158,067 330,547 0,756 0,969
CR1 157,767 336,806 0,690 0,970
CR2 157,867 333,706 0,768 0,969
CR3 157,867 336,257 0,669 0,970
S1 157,733 339,513 0,539 0,970
S2 157,833 334,764 0,723 0,970
S3 157,767 336,806 0,750 0,970
U1 157,900 333,886 0,718 0,970
U2 157,867 345,016 0,396 0,971
U3 157,967 336,447 0,638 0,970
U4 158,000 335,448 0,685 0,970
T1 158,200 333,476 0,611 0,970
T2 158,000 336,069 0,621 0,970
T3 157,867 336,189 0,672 0,970
T4 157,867 336,120 0,674 0,970
 70

Lampiran 4. Uji validitas dan realibilitas kinerja

1. Validitas Kinerja
Correlations TotR Keterangan
**
Correlation Coefficient ,675
R1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,689**
R2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,790**
R3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,767**
R4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotRES Keterangan

**
Correlation Coefficient ,561
RES1 Sig. (2-tailed) 0,001 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,710**
RES2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,675**
RES3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,686**
RES4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 71

Lanjutan Lampiran 4.

Correlations TotCP Keterangan

Correlation Coefficient ,598**
CP1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,819**
CP2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,625**
CP3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,701**
CP4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations TotAC Keterangan

**
Correlation Coefficient ,717
AC1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,574**
AC2 Sig. (2-tailed) 0,001 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,643**
AC3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,545**
AC4 Sig. (2-tailed) 0,002 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,805**
AC5 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 72

Lanjutan lampiran 4.

Correlations TotCU Keterangan

Correlation Coefficient ,892**
CU1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,916**
CU2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,901**
CU3 Sig. (2-tailed) 0,00 Valid
N 30

Correlations TotCOM Keterangan

**
Correlation Coefficient ,836
COM1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,855**
COM2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,758**
COM3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotCR Keterangan

**
Correlation Coefficient ,884
CR1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,864**
CR2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,773**
CR3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 73

Lanjutan Lampiran 4.

Correlations TotS Keterangan

Correlation Coefficient ,831**
S1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,780**
S2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,757**
S3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations TotU Keterangan

**
Correlation Coefficient ,882
U1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,912**
U2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,855**
U3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,762**
U4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 74

Lanjutan Lampiran 4.

Correlations TotT Keterangan

Correlation Coefficient ,835**
T1 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,850**
T2 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,822**
T3 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Correlation Coefficient ,605**
T4 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Reliabilitas Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
0,935 37
 75

Lanjutan Lampiran 4.

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
R1 126,867 212,395 0,462 0,933
R2 126,600 213,972 0,326 0,934
R3 126,800 210,717 0,418 0,934
R4 126,300 211,666 0,469 0,933
RES1 126,700 213,528 0,324 0,935
RES2 126,667 208,920 0,560 0,933
RES3 126,767 208,875 0,579 0,932
RES4 127,067 211,513 0,372 0,934
CP1 126,600 212,317 0,329 0,935
CP2 126,533 211,085 0,447 0,934
CP3 126,567 210,530 0,474 0,933
CP4 126,867 211,016 0,328 0,935
AC1 126,367 213,206 0,331 0,935
AC2 126,800 208,579 0,518 0,933
AC3 126,967 211,964 0,345 0,935
AC4 126,333 210,230 0,492 0,933
AC5 126,933 213,582 0,336 0,934
CU1 126,367 209,206 0,496 0,933
CU2 126,400 202,110 0,780 0,930
CU3 126,433 208,254 0,468 0,933
COM1 126,433 207,151 0,672 0,932
COM2 126,633 210,861 0,553 0,933
COM3 126,633 206,171 0,652 0,932
CR1 126,333 202,782 0,771 0,930
CR2 126,367 207,344 0,630 0,932
CR3 126,433 203,564 0,750 0,931
S1 126,133 204,120 0,766 0,931
S2 126,433 209,357 0,510 0,933
S3 126,467 211,223 0,361 0,935
U1 126,633 202,309 0,674 0,931
U2 126,667 198,575 0,683 0,931
U3 126,533 208,326 0,482 0,933
U4 126,833 209,040 0,472 0,933
T1 126,500 208,466 0,544 0,933
T2 126,567 207,771 0,673 0,932
T3 126,600 209,076 0,549 0,933
T4 126,467 213,085 0,385 0,934