Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH
SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU DENPASAR

BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi
dewasa ini,
maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin
meningkat. Dengan semakin kompleksnya kebutuhan yang harus dipenuhi masyarakat
harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan, maka dari itu masyarakat tidak bisa
mengesampingkan kesehatannya begitu saja. Kesehatan merupakan faktor penting untuk
menjalankan aktifitas seharihari. Masyarakat cenderung melakukan apa saja untuk
menjaga kesehatan badannya seperti berolah raga, makan makanan yang sehat, rutin
memeriksakan kesehatannya, istirahat yang cukup dan lainlain. Kesehatan merupakan
hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga.
Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan
salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat,
selain itu pula masyarakat akan semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan
sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Tumbuh suburnya tempattempat
pelayanan kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah
satu bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat. Rumah
sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang
dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit merupakan tempat
penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan
1
yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga
tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah
sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat sejak badan hukum perseroan terbatas
diizinkan untuk mendirikan rumah sakit. Perubahan orientasi ini menyebabkan
terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam meningkatkan jumlah pemakai jasa
rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen harus membuat suatu konsep
rencana pemasaran yang berorientasi kepada konsumen bagi rumah sakit yang
dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu keunggulan yang
dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan. Taraf kehidupan yang membaik
membuat masyarakat menjadi krisis terhadap jasa atau layanan kesehatan, mereka
mulai menuntut penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas. Bagi kalangan
menengah keatas, mereka tidak segan segan pergi keluar negeri demi memperoleh
kesehatan yang baik, meskipun kemampuan tenaga medis dalam negeri tidak kalah
dengan tenaga medis asing. Fakta ini sangat merugikan pemerintah. Menjadi
organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan
dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi yang
memperlihatkan kecenderungan fluktuasi yang curam, perubahan demi perubahan,
persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup salah satu cara adalah
dengan menciptakan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melalui
peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus
2
utama ketika kita mengungkapkan tentang kepuasan dan kualitas jasa
(Lupiyoadi,2006). Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak
rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah sakit, sebaliknya
ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit dimata publik
khususnya bagi calon pemakai jasa (Wahyudin,2005). Kemajuan dibidang pemasaran
merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan, perilaku konsumen sangat menentukan
kelangsungan hidup perusahaan sehingga bagi pihak produsen selalu berusaha untuk
meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien. Demikian pula dengan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Dalam hal
perkembangan, Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar telah melakukan upaya
perbaikan sarana, prasana, manajemen, dan meningkatkan kinerja SDM serta
menyesuaikan pola tarif. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki jumlah
tenaga medis sebanyak 65 orang yaitu: dokter umum sebanyak 9 orang, bidan sebanyak
16 orang, perawat sebanyak 40 orang. Jumlah kunjungan pasien Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar baik pasien rawat inap maupun rawat jalan yang dapat dilihat
pada Tabel 1.1.
3
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar Pada tahun 2006 2010 Tahun Rawat Perkembangan inap (%) (orang) 200 190
(5) 210 10,53 235 1,90 300 27,66 1.135 45,09 227 902 Rawat Perkem Jalan bangan
(orang) (%) 230 210 (8,70) 250 19,05 355 42 500 40,85 1.545 93,2 309 18,64 Total
(orang) Perkemb angan (%) (6,98) 15 28,26 35,59 71,87 14,37
2006 430 2007 400 2008 460 2009 590 2010 800 Jumlah 2.680 Rata532 rata Sumber data:
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2011.
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan jumlah pasien pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar, jika dilihat keseluruhan jumlah pasien mengalami
peningkatan dan penurunan. Pada tahun 2007 terjadi penurunan sebesar 6,98 persen
atau sebanyak 30 orang, hal ini disebabkan oleh pihak manajemen rumah sakit
melakukan kegiatan renovasi pada ruangan rawat inap kelas VIP dan sebagian ruangan
medis, maka dari itu pihak manajemen menyarankan pasien untuk mengunjungi rumah
sakit terdekat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih maksimal. Selain itu sebagian
besar pasien yang datang pada tahun ini tidak memerlukan pelayan rawat inap,
sehingga jumlah pasien rawat inap menurun pada tahun ini. Pada tahun 2008 mengalami
peningkatan sebesar 15 persen atau sebanyak 60 orang, peningkatan jumlah pasien
pada tahun ini didominasi oleh para pasien yang menderita demam berdarah. Tahun
2009 mengalami peningkatan sebesar 28,26 persen atau sebanyak 130 orang, hal ini
terjadi karena sebagian besar dari pasien rawat inap menderita virus flu burung.
Hal ini membuat masyarakat khawatir, sehingga banyak masyarakat
4
memeriksakan kondisi kesehatan mereka untuk memastikan kondisi fisik mereka aman
virus tersebut. Tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 35,59 persen dalam hal ini
sebanyak 210 orang, peningkatan yang cukup besar ini didominasi oleh para penderita
tipes, muntaber dan demam berdarah yang memerlukan kontrol maupun rawat inap.
Selain itu peningkatan jumlah pasien pada tahun 2008-2010 disebabkan oleh penyakit
pada sebagian pasien tergolong berat sehingga memerlukan rawat inap dan keputusan
untuk memilih Rumah Sakit Bhakti Rahayu karena keberadaan rumah sakit semakin
dikenal dan fasilitas yang tersedia semakin lengkap setiap tahunnya. Sehingga rumah
sakit lebih dipercaya oleh masyarakat untuk memeriksakan kesehatannya dengan nyaman
tanpa merasakan suatu kekhawatiran dalam benak mereka untuk datang ke Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Dalam kegiatan operasional, Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar menyediakan fasilitas pelayanan yang meliputi: unit pelayanan rawat
jalan yang terdiri dari Poklinik Umum 24 jam, Poliklinik spesialis (Obyn, Bedah,
Anak, Intern, THT) pagi dan sore, Poliklinik Gigi pagi dan sore, Ambulance 24 jam.
Disamping itu juga ada instansi rawat darurat, Unit perawatan rawat inap,
Laboratorium 24 Jam, Persalinan 24 jam, Menerima pasien Askes, Jamsostek, dan IKS
lainnya. Salah satu kunci dalam memuaskan pasien adalah dengan menyesuaikan atau
melebihi harapan pasien dengan mutu jasa Rumah Sakit. Rumah Sakit harus
mengidentifikasikan keinginan dan harapan pasien dalam mutu jasa sehingga dapat
mengetahui apakah jasa yang diberikan telah sesuai atau belum sesuai dengan harapan
pasien.
5
Oleh karena itu, penting untuk di evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dalam
upaya menjaga kualitas pelayanan Rumah Sakit secara berkelanjutan. Berdasarkan
latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut. a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati) pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar? b. Faktor-faktor apakah yang
perlu mendapat prioritas untuk memberikan kepuasan rawat inap pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar? 1.2 Tujuan penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah disampaikan,
maka dapat dirumuskan tujuan penelitian adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan (bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk
mencapai kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
6
1.2.2 Kegunaan penelitian 1) Kegunaan teoritis (1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan
dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam aspek kualitas pelayanan.
(2) Bagi mahasiswa Penelitian ini diharapkan berguna untuk menerapkan dan
mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah, disamping itu

merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Udayana. 2)
Kegunaan praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar. 1.3 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini
menguraikan secara ringkas tentang materi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah. Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini akan dibahas hal ini latar belakang
masalah, perumusan masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan.
7
Bab II :
Kajian Pustaka Dalam bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan
analisis ingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang meliputi:
landasan teori, pengertian pemasaran, konsep inti pemasaran, publikasi penelitian.
Bab III :
Metode Penelitian Dalam bab ini akan menguraikan tentang tempat dan objek
penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data, metode
pengumpulan data, dan teknik analisis data. Bab IV : Hasil dan Pembahasan Pada bab
ini diuraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi dan
personalia, deskripsi data, analisis data, dan
pembahasan. Pada analisis, data analisis kepuasan konsumen dengan analisis data
secara kualitatif dan kuantitatif. Pada pembahasan dilakukan interprestasi untuk
mencari makna yang lebih luas dan implikasi dari dari hasil analisis. Bab V :
Simpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang simpulan dari bab-bab sebelumnya
serta saran-saran kepada pihak perusahaan sehubungan dengan masalah yang dihadapi.
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Salah satu kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas
dengan harga yang bersaing. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang difikirkan
terhadap kinerja produk atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005 :70). Kepuasan
adalah manfaat kinerja produk dalam hubungannya dengan nilai yang memenuhi harapan
konsumen, jika produk kurang memenuhi harapan, konsumen akan kecewa, (Machfoedz,
2005:4). Dari pengertian para ahli tersebut, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah
perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat
puas atau senang. 1) Metode pengukuran kepuasan konsumen Menurut kotler, terdapat
empat metode yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur atau
memantau kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono, 2004 : 148) yaitu sebagai berikut.
9
(1)
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan antara lain meliputi
kotak saran dan keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan
sebagainya.
(2)
Survei kepusan pelangan Survei bisa dilakukan dengan kuisioner, baik melalui pos,
telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan atau umpan baik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa prusahaan menaruh perhatian terhadap para
konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya antara lain a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran
dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ungkapan
seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas. b. Derived
dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
10
c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta merangking
berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut. e. Ghost shopping Perusahaan merupakan ghost shopper

(pembelanjaan siluman) sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk
pesaing. f. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya
yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah akan memperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut (berhenti membeli). Bukan saja penting untuk
melakukan wawancara keluar ketika kosumen mulai berhenti membeli, tetapi juga harus
memperhatikan tingkat kehilangan konsumen, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan
gagal dalam memuaskan pelanggan.
11
(3)
Strategi kepuasan konsumen Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan
berbagai strategi. Pada prinsipnya, kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing
harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk merebut
konsumen suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah
kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Terdapat beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan mengkatkan kepuasan konsumen diantaranya, (Fandy
Tjiptono, 2004 : 161). a. Strategi Relationship Marketing Dalam strategi ini,
hubungan transaksi hubungan antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain menjalani suatu kemitraan
jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga dapat diharapkan
terjadinya bisnis ulangan. b. Strategi Superior Custemer Service Perusahaan yang
menetapkan strategi ini berusaha memberikan penawaran pelayanan yang lebih unggul
dari pada para pesaing. Untuk
mewujudkannya, diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha
yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat
kebutuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan superior.
12
c.
Strategi Unconditional Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan

jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core serice-nya, misalnya dengan

memberikan prlayanan purna jual yang baik. (4) Strategi penanganan keluhan yang
efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat lainnya adalah sebagi
berikut. a. Penyediaan jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa. b. Penyedia jasa dapat terhindar dari
publisitas negatif. c. Penyedia jasa dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu
dibenahi dalam pelaksanaan saat ini. d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber
masalah operasional. e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik. 2.1.2 Jasa a. Pengertian Jasa Pemasaran bukan saja mencakup
hasil-hasil produksi berupa benda saja, tetapi juga mencakup bidang jasa (service).
Dalam beberapa hal pemasaran jasa sedikit berbeda dengan penjualan produk yang
berupa benda, karena biasanya
13
sifat dari jasa atau service itulah kebendaan dan sering tidak dapat dipisahkan
dari orang yang menghasilkan atau yang memberi jasa tersebut. Menurut Zeithaml dam
Bitler, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produk produksinya dan memberi nilai tambahan
(kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, (Buchari Alma, 2007 :
243) Menurut Kotler, jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak, (Fandy Djiptono, 2004 : 6) Dari
beberapa difinisi diatas maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan segala sesuatu
yang tidak berwujud, yang dapat ditawar untuk memenuhi kebutuhan konsumen jasa
tidak memiliki bentuk atau wujud tetapi jasa dapat dinikmati. b. Karakteristik jasa
Karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang adalah ada empat
(Djiptono, 2001 : 15), yaitu sebagai berikut. 1) Intangibility Jasa bersifat
Intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
dicium, atau dengan sebelum dibeli, konsep ini memiliki dua pengertian antara lain.
(1) Sesuatu yang tidah dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
14
(2)
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara

rohaniah.
2)
Inseparability Biasanya barang itu diproduksi dulu baru dijual dan konsumsi. Beda
halnya dengan jasa, dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara serempak.
3)
Variabeility Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non standar dizet
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4)
Parishability Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Apabila jasa digunakan, maka akan berlalu begitu saja, (Fandy Djiptono,
2004 : 15).
c. Pengertian Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Ada dua faktor yang memenuhi kualitas jasa, diantaranya sebagai berikut. 1) 2)
Expected service (jasa yang diharapkan) Perceived service (jasa yang diterima atau
dirasakan), (Fandy Tjiptono, 2001 : 59) Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.
15
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara
konsisten. 1) Manfaat Kualitas Jasa Setiap perusahaan selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan serta berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan
dengan cara yang lebih memuaskan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan konsumen. Dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan
untuk memenuhi dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Adapun
manfat dan kualitas jasa adalah sebagai beikut. (1) Loyalitas konsumen yang lebih
besar (2) Pangsa pasar yang lebih besar (3) Harga jual yang lebih tinggi (4) Harga
saham yang lebih tinggi (5) Produktivitas yang leih besar, (Tjiptono, 2000 : 55).
Semua manfaat tersebut akhirnya akan mengarah pada peningkatan daya saing
berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat
customer drive. Sehingga dalam perusahaan akan tetap menghasilkan laba.
16
2)
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu reputasi produk dan tanggung jawab
perusahaan dalam hal citra dan reputasi produk jasa dan tanggung jawab perusahaan
terhadap konsumen terhadap perjanjian yang telah dijanjikan atau ditawarkan
sebelumnya dengan pelaksanaannya. Dalam hal faktor-faktor yang memenuhi kualitas
pelayanan, (Rambat
Lupiyoadi, 2001) yaitu sebagai berikut. (1) Penampilan Penampilan ini sangat
penting dan menjadi salah satu tolak ukur dari bukti langsung yang dinilai oleh
konsumen (pasien rumah sakit). Contoh: penampilan berpakaian dalam waktu hari
kerja. (2) Sikap Sikap yang baik dan sesuai prosedur yang telah diharapkan oleh
pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Hal ini akan memberikan kepuasan
pada konsumen atau para pasien. (3) Tanggung jawab Semua tanggung jawab harus
diselesaikan dengan baik dan benar, begitu juga dengan Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar pekerjaan tersebut harus dipertanggungjawabkan sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
17
(4)
Disiplin Disiplin kerja akan melancarkan segala peraturan yang telah ditentukan
oleh manajemen dan akan memberikan kelancaran terhadap tujuan dari rumah sakit.
(5)
Kejujuran Kejujuran sangatlah penting diterapkan kepada setiap karyawan maka

kejujuran dipandang perlu oleh manajemen untuk meningkatkan pelayanan terhadap
pasien. Contoh: kejujuran memberikan informasi yang benar kepada setiap pasien.
(6)
Kualitas kerja Sudah tentu kualitas kerja sangatlah berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang menggunakan jasa tersebut
dan juga secara tidak langsung akan dievaluasi oleh manajemen melalui peningkatan
ilmu pengetahuan terhadap karyawan, apabila kualitas kerjasamanya masih kurang
bagus maka akan diadakan peningkatan ilmu pengetahuan melalui memberikan kursus
tambahan tanpa dikenakan biaya. Kualitas kerja merupakan tolak ukur untuk menilai
prestasi kerja karyawan. Contoh: dapat mengukur pekerjaan dengan baik.
(7)
Kesetiaan Kesetiaan dan loyalitas terhadap peusahaan sangatlah penting untuk

mencapai tujuan yang diinginkan oleh manajemen itu untuk memperoleh laba yang
maksimal, disamping itu juga memberikan servis kepada pasien
18
dengan harapan timbul rasa puas kepada pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit
tersebut. (8) Kerja sama Kerja sama yang baik antara masing-masing karyawan
diharapkan menciptakan suasana kekeluargaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang
baik antara masing masing karyawan sudah tentu akan menciptakan suasana kerja yang
diharapkan oleh manajemen disamping itu akan timbul kepuasan bagi setiap konsumen
yang menggunakan fasilitas jasa Rumah Sakit. (9) Insentif Intensif dan daya nalar
karyawan sangat diperlukan untuk memaksimalkan dan menyempurnakan service yang
diberikan kepada konsumen. Contoh : sumbangan pemikiran untuk memajukan Rumah
sakit. d. Faktor penentu kualitas pelayanan jasa Terdapat beberapa faktor penentu
kualitas jasa, meliputi(Fandy Tjiptono, 2008;273): 1) Bukti Langsung (Tangibles),
berkaitan dengan kualitas dengan fasilitas yang menunjang rumah sakit dan
perlengkapan karyawan dan tenaga medis yang dapat dilihat langsung oleh para
pasien. 2) Keandalan (Realiability), berkaitan dengan kemampuan tenaga medis dalam
memberikan kualitas jasa yangdijanjikan kepada pasien dengan
segera,akurat dan memuaskan. 3) Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan

keinginan tenaga medis untuk membantu pasien dan memberikan kualitas jasa dengan
daya tanggap.
19
4)
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, sifat yang dimiliki tenaga

medis dapat dipercaya pasien.
5)
Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan
transaksi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi tenaga medis dalam memenuhi
kebutuhan pasien. 2.1.3 Pengertian Rumah Sakit Umum Ada beberapa cara untuk
meningkatkan semangat kerja karyawan. (Alex S. Nitisemito dalam Ahmad Tohardi
(2002:433)) menyatakan untuk meningkatkan semangat kerja yaitu : 1) Gaji yang cukup
Setiap perusahaan seharusnya dapat memberikan gaji yang cukup kepada karyawannya.
Pengertian ini sangat relatif sifatnya. Besarnya gaji yang diberikan kepada
karyawan mempunyai pengaruh terhadap kegairahan kerja. 2) Memperhatikan kebutuhan
rohani Selain kebutuhan materi dalam wujud gaji yang cukup, mereka juga mempunyai
kebutuhan rohani. Antara lain, tempat untuk menjalankan ibadah, rekreasi,
partisipasi dan sebagainya. 3) Sekali-sekali perlu menciptakan suasana santai
Suasana kerja yang rutin seringkali menimbulkan kebosan dan ketegangan bagi
karyawan. Untuk menghindari hal-hal seperti ini, perusahaan perlu sekali-sekali
menciptakan suasana santai pada waktu tertentu. 4) Harga diri perlu mendapatkan
perhatian
20
Perusahaan yang baik biasanya mempunyai karyawan ahli yang hasil kerjanya dapat
diandalkan. 5) Tempatkan para karyawan pada posisi yang tepat Setiap perusahaan
harus mampu menempatkan karyawannya pada posisi yang tepat. Artinya tempatkan
mereka pada posisi yang sesuai dengan keterampilan masing-masing. 6) Berikan
kesempatan kepada mereka untuk maju Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan
timbul jika mereka mempunyai harapan untuk maju. Sebaliknya, jika mereka tidak
mempunyai harapan untuk maju dalam perusahaan, semangat dan kegairahan kerjanya
lama kelamaan akan menurun. 7) Perasaan aman menghadapi masa depan perlu
diperhatikan Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan terpuruk jika mereka
mempunyai perasaan aman terhadap masa depan profesi mereka. 8) Usahakan karyawan
mempunyai loyalitas Kesetiaan dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan dapat
menimbulkan rasa tanggung jawab. Tanggung jawab dapat menciptakan gairah dan
semangat kerja. 9) Sekali-sekali karyawan perlu diajak berunding Dengan
mengikutsertakan mereka berunding perasaan bertanggung jawab akan timbul sehingga
mereka melaksanakan kebijaksanaan baru tersebut dengan lebih baik.
21
10) Pemberian insentif yang terarah Agar perusahaan memperoleh hasil secara
langsung, selain cara-cara yang telah disebutkan di atas dapat pula ditempuh sistem
pemberian insentif kepada karyawan. 11) Fasilitas yang menyenangkan Bila
memungkinkan, setiap perusahaan hendaknya menyediakan fasilitas yang menyenangkan
bagi karyawan.
2.2
Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian yang dijadikan sebagai acuan bagi
penelitian sekarang yaitu dari
beberapa skripsi yang sejenis, yaitu sebagai berikut. 1) Yayuk Yuliana dan Farida
Mustikawati (2004), dengan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta. Riset
ini menggunakan 220 responden dari pengendara sepeda motor sebagai sampel.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama menggunakan lima dimensi dalam melakukan riset yakni
service quality, significantly influence, the customer loyalty, to employees, dan
customer loyalty. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana
penelitian terdahulu dilakukan pada bengkel sepeda motor Yogyakarta, sedangkan
penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
22
2)
Elida Palilati (2004) yang berjudul Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Penelitian ini mengangkat 477
pelanggal dari 7 sampel area sebagai sampelnya. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat

penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Perbankan di Etnik Bugis,
sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar. 3) Juhani Kuokkanen (2004) yang mengangkat judul Hotel Customer
Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey. Peneliti
menggunakan komponen kualitas hotel secara mengkhusus. Persamaan antara penelitian
ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda,
sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan accidental sampling. 4)
Rosemond Boohene (2004) yang mengangkat judul Analysis of The Antecedents of
Customer Loyalty of TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone
(Ghana). Penelitian berkorelasi secara positif antara kualitas jasa dan loyalitas
pelanggan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni
Persamaan
23
dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisa
tentang pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya mengangkat tema tentang industri telekomunikasi, sedangkan penlitian ini
mengangkat tema rumah sakit. 5) Hyung Seok Lee (2004) dengan judul Factor
Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from
Koreans. Dari sekitar 3 juta penduduk peneliti menggunakan 384 orang sebagai
sampel penelitian. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini
menggunakan quota sampling dan accidental sampling. 6) Jeoung Hak Lee (2005) dengan
penelitian yang berjudul The Influence of Service Quality Factors on Customers
Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball
League. Penelitian ini memakai lima faktor dalam memberikan kualitas jasa, yakni
Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy as Identified by Parasuraman. Persamaan penelitian ini dengan

penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian
dimana
24
penelitian terdahulu dilakukan pada The Korean Professional Basketball League,
Denpasar. 7) S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) dalam penelitian mereka yang
berjudul Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap epuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan
Pelanggan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pengaruh
kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan. Perbedaannya adalah pada penelitian ini
mengangkat kualitas pelayanan, namun penelitian sebelumnya mengangkat kinerja yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 8) Harkiranpal Singh (2006) yang mengangkat
judul The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and
Retention. Dapat disimpulkan terjalin hubungan yang baik antara kepuasan konsumen,
loyalty dan menjalin sebuah relasi. Persamaan antara penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya
adalah penlitian ini tidak memapaparkan tentang customer santifaction, customer
loyalty, customer retention. 9) Yungkun Chen (2007) dengan penelitian yang berjudul
: Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer Loyalty and
Life
25
style at Hot Spring Hotels. Riset penelitian ini menyatakan bahwa terdapat beberapa
hal yang berpengaruh secara signifikan dalam life style 3 diantaranya adalah
Learning and refreshing Group, weekend enjoyment group, dan Relaxing and pleasure-
relesing group. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang diangkat adalah
sama-sama menganalisis tingkat kepuasan. Perbedaan penelitiannya terletak pada
tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Hot Spring Hotels,
Denpasar. 10) D.Selcen.O.Aykac (2007) yang berjudul Effects of Service Quality On
Customer Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of Marmara University
Hospital. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat
kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya

menggunakan metode analisis regresi, namun penelitian ini memakai quota sampling
dan accidental sampling. 11) Harry A. P. Sitaniapessy (2008) dengan judul Pengaruh
Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departement Store
Ambon. Peneliti mewawancarai 100 orang dari rentang waktu yang ditentukan.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap
kepuasan
26
konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis
regresi, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan accidental
sampling. Selain itu penelitian sebelumnya lebih mengkonsentrasikan penelitian pada
niat pembelian ulang. 12) Ida Manullang (2008) yang mengangkat judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia
Airlines Di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh
signifikan adalah reliability. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya memakai memakai objek PT. Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan.
Sedangkan penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. 13)
Rudi Nurrahmat (2008) yang mengangkat judul Analisis Manajemen Dan Kualitas
Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Dari
penelitian yang telah dilakukan, diperoleh nilai indeks kualitas tang negatif, ini
menunjukkan ualitas pelayanan apotek masih belum memenuhi harapan Persamaan antara
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama memberikan pelayanan
kesehatan. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Apotek
di Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit.
27
14)
Rachmadi (2008) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Pelayanan pasien
umum maupun pasien asusansi kesehatan rawat inap kelas III RSUD kabupaten Karimun
berkualitas baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama
menganalisa kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengambil lokasi di RSUD Kabupaten
Karimun, sedangkan penlitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Bhakti
RahayuDenpasar.
15)
Rini Sasanti (2009) dengan penelitian yang berjudul Persepsi Konsumen Apotek
Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia. Riset ini mendapatkan hasil
secara keseluruhan
menunjukkan 74,5% konsumen memiliki persepsi yang baik dalam Apotek meskipun
kefarmasian yang diperoleh belum memenuhi standar farmasi komunitas. Layanan apotek
dan layanan kefarmasian masih berorientasi pada obat, belum berorientasi pada
pasien/konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya sama-sama

berperan dalam memperbaiki kesehatan kesehatan masyarakat. Perbedaannya terletak
pada objek penelitian. Pada penelitian sebelumnya terletak pada tiga Apotek di
Indonesia
28
(Jakarta,Yogyakarta, dan Makassar). Sedangkan objek pada penelitian ini terletak
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 16) Mohamad Muzahid Akbar and
Noorjahan parvez (2009) dengan penelitian yang berjudul Impact Of Quality, Trust,
And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Penelitian ini memakai sampel
sebanyak 304 pelanggan sebagai responden. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan
metode analisis SEM, namun penelitian ini memakai Random. 17) Rina Dwiwinarsih
(2009) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi
Aisy Di Depok. Dalam penelitian ini penulis menyimpulkan bahwa konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok dalam hal rasa yang
menggugah selerakonsumen, hal ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang
setiap harinya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-
sama membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.
Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode Uji Skala Likert dan
Chi Square, namun penelitian ini memakai teknik RANDOM. 18) Silvester Kukuh. 2009
yang berjudul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Bank Negara Indonesia
29
Cabang Jalan Margonda Raya. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui
tahapan regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel prima secara simultan
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia. Persamaan dari
kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode
analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan Random. 19) M.
Afifudin (2009) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani
Semarang. Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas. Persamaan antara penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
adalah penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Bandar Udara Ahmad Dani
Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit Bhakti Rahayu Denpasar.
20)
Mohamad Rizan (2010) yang berjudul Analysis Service Quality And Customer
Santifaction, and Its Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic
Full Service Airlines Company Garuda Indonesia in Indonesia). Teknik analisis
yang digunakan
30
adalah Secual Equation Modeling (SEM). Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian
dimana penelitian terdahulu dilakukan pada Garuda Indonesia, sedangkan penelitian
saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Perbedaan lainya
adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis SEM, namun penelitian ini
memakai teknik Random. 21) Hatane Samuel (2010) dengan penelitian yang judul
Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The Prime Steak &
Ribs Surabaya. Dapat dilihat bahwa Atributes related to the purchase di The Prime
Steak & Ribs mendapat peneilaian yang cenderung baik, walaupun beberapa
atributmendapat penilaian yang kurang baik. Persamaan antara penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya yakni sama-sama memiliki pengaruh positif yang signifikan
antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda,

sedangkan penlitian ini menggunakan teknik Random. 22) Mohamad Naki dan Haryono
(2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT.
PILAR MAS MOTOR. Peneliti menggunakan variabel
31
service quality dan relationship quality dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari
kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode
analisis Struktural Equation Modeling (SEM), sedangkan penlitian ini menggunakan
teknik Random. 23) Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed (2010) yang
mengangkat judul Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of
Five Stare Hotels In Jordan. Along with the important findings obtained on this
study, the modified
questionnaireitself is another important contribution. Persamaan antara penelitian

Perbedaannya adalah objek dari penelitian sebelumnya adalah pada hotel, sedangkan
penlitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 24) Sonya
Mahanani (2010) yang mengangkat judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat. Sampel
dari penelitian ini adalah 100 dari 10.378 orang pelanggan. Kepuasan pelanggan
pelayanan rekening listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%. Persamaan antara
penelitian
32
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengangkat topik Kepuasan pelanggan dalam
Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat, sedangkan
topik dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu. 25) Rino Desanto W. (2010) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka
Madiun. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa ada pengaruh yang sangat kuat
dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap intensi hunian ulang konsumen. Persamaan antara penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi, sedangkan penlitian
ini menggunakan quota sampling dan accidental sampling.
33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di kota
Denpasar, dengan pertimbangan Kota Denpasar merupakan ibu kota Provinsi Bali.
Tepatnya penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang
berlokasi di Jalan Gatot Subroto II No. 11 Denpasar.
3.2
Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah
tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar. 3.3 Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas Variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam ini
yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan adalah sebagai berikut. No. 1
Variabel/ Indikator Bukti langsung - Lokasi - Gedung - Peralatan Medis - Kebersihan
Dan Kerapian Keandalan - Prosedur penerimaan pasien - Jadwal Pelayanan - Tidak
berbelit belit Daya Tanggap - Kemampuan menyelesaikan keluahan - Informasi yang
jelas - Tindakan yang cepat Simbol X1 X 1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2 X2.1 X2.2 X2.3 X3
X3.1 X3.2 X3.3
34
4
Jaminan - Sopan dan ramah - Pengetahuan - Jaminan keamanan dan kenyamanan -

Keterampilan dalam bekerja Empati - Memberikan perhatian - Status social
X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5 X5.1 X5.2
2. Variabel terikat Adalah variabel yang tergantung dari variabel lainnya. Dalam
hal ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y).
3.4
Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah suatu difinisi

yang diberikan kepada
suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikan kegiatan. Dalam hal
ini, definisi operasional yang dimaksud adalah sebagai berikut. 1) Bukti langsung
Bukti langsung yaitu berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan,
seperti. (1) Lokasi (X1.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden
terhadap tempat dimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar itu berada. (2)
Gedung (X1.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap
bagaimana tata bangunan atau bentuk dari Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. (3)
Perlatan medis (X1.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa
Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sudah
35
memiliki atau menggunakan peralatan terbaru atau mutakhir untuk pemeriksaan pasien.
(4) Kebersihan dan kerapian (X1.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden terahadap bagaimana kemampuan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dalam
menjaga kebersihan dan kerapian para karyawan serta ruangan itu sendiri. 2)
Keandalan Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya sebagai berikut.
(1) Prosedur (X2.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan prosedur penerimaan pasien dengan
cepat dan tepat. (2) Jadwal pelayanan (X2.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan jadwal
pelayanan yang tepat. (3) Tidak berbeklit-belit (X2.3), menunjukkan tingkat
kepuasan dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak
berbelit-belit dalam melayani konsumen. 3) Daya Tanggap Daya tanggap yaitu
berkenaan dengan keinginan manajemen untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang tanggap dan cepat, yang indikatornya antara lain.
36
(1) Kemampuan penyelesaian keluhan (X3.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar mampu menyelesaikan
keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. (2) Informasi yang jelas (X3.2),
menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar selalu tepat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
(3) Tindakan cepat (X3.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden
terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat memberikan tindakan yang
cepat kepada pasien. 4) Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, bebas
dari bahaya resiko yang indikatornya terdiri dari: (1) Sopan dan ramah (X4.1),
menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap bagaimana Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien. (2)
Pengetahuan (X4.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan konsumen teerhadap
bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki pengetahuan dalam ilmu
kesehatan. (3) Jaminan keamanan dan kenyamanan (X4.3), menunjukkan tingkat kepuasan
dan harapan konsumen terhadap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dalam menjamin
keamanan dan kenyamanan pasien.
37
(4) Keterampilan dalam bekerja (X4.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki keterampilan
dalam bekerja. 5) Empati Empati meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar yang indikatornya terdiri dari: (1) Memberikan perhatian
(X5.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden terhadap Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar, dengan memberikan perhatian terhadap pasien. (2)
Status sosial (X5.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak memandang status sosial dalam memberikan
pelayanan. 6) Kepuasan pasien Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang dirasakan
oleh pasien dalam hal ini pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar dimana perasaan tersebut sesuai dengan harapan pasien. 3.5
Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis data Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1)
Jenis data menurut sifatnya (1) Data kuantitatif
38
yaitu data yang dapat dihitung dan berupa angka-angka seperti : data jumlah
karyawan, jumlah pasien. (2) Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-
angka melainkan keteranganketerangan seperti: sejarah berdirinya Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar, struktur organisasi dan aktivitasnya. 3.5.2 Sumber data
Data yang dikumpulkan bersumber dari : 1) Data primer, Yaitu data yang didapatkan
dan diperoleh langsung oleh peneliti dari sumbernya dicatat dan diamati pertama
kalinya oleh peneliti. Dalam penelitian ini sumber data adalah responden yaitu
pasien yang telah mendapatkan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. 2) Data
sekunder, Yaitu data yang bukan diusahakan oleh peneliti melainkan yang telah
diusahakan oleh orang lain, seperti jumlah karyawan, struktur organisasi
perusahaan, aktivitas perusahaan, dan jumlah kunjunghan konsumen / pasien. 3.6
Metode Penentuan Sampel Populasi merupakan kumpulan dari semua elemen yang memiliki
sejumlah karakeristik umum, terdiri atas himpunan untuk tujuan penelitian pemasaran
(Maholtra, 1998:164). Penelitian ini merupakan teknik Random. Hal ini
dikarenakan populasi yang dipakai terbatas dan populasi tersebut telah tersedia.
39
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dari
tahun 2006-2010 yang datang untuk berobat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar adalah sebanyak 1.135 orang. Setelah mendapat populasi, maka yang akan
dihitung adalah jumlah sample yang akan dipakai. Untuk mencari jumlah sample,
penelitian menggunakan
rumus dari Taro Yamane dan Slovin (Riduwan Akdon, 2006 :254), sebagai berikut.
n
N .................................................................................
..... Rumus 1. N d 2 1
Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = Presisi yang ditetapkan (10%)

n 1.135 2 1.135 0,10 1
1.135 1.135 0.01 1
1.135 11,35 1 1.135 12,35 = 91.90 dibulatkan menjadi 92 responden.

Berdasarkan rumus Taro Yamane dan Slovin (Riduwan Akdon, 2006 :254), dengan
tingkat kesalahan 10%, maka jumlah sampel yang diambil sebagai responden adalah
sebanyak 92 orang pasien dengan dasar pertimbangan kesediaan waktu, biaya dan
tenaga.
40
3.7
Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan beberapa
metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut. 1) Observasi, yaitu pengumpulan data
dengan cara mengadakan pengamatan langsung ke perusahaan terhadap objek yang
diteliti, seperti penanganan langsung kepada pasien yang datang dan aktivitas
perusahaan. 2) Wawancara, adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan Tanya
jawab langsung dengan pihak-pihak berwenang untuk memperoleh informasi yang
berkaitan dengan penelitian seperti sejarah perusahaan, jumlah karyawan, jumlah
pasien, dan pemasaran. 3) Kuisioner, adalah cara pengumpulan data dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada pasien yang berkaitan dengan
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa. 4) Studi dokumentasi, adalah
pengumpulan data dengan membaca atau mencatat dokumen-dokumen resmi perusahaan,
seperti arsip-arsip yang berhubungan dengan pasien. 3.8 Skala pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala Likert. Untuk pelaksanaan
atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak
baik. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: 1) 2) Jawaban sangat
setuju (SS) diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas. Jawaban setuju (S) diberi
bobot 4, berarti responden puas.
41
3) 4) 5)
Jawaban cukup Setuju (CS) diberi bobot 3, berarti responden cukup puas. Jawaban
kurang Setuju (KS) diberi bobot 2, berarti responden kurang puas. Jawaban tidak
setuju (TS) diberi bobot 1, berarti responden tidak puas. Untuk derajat kepentingan
atibut, (Importance) terdiri dari sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Kelima penilaian tersebut
diberi bobot sebagai berikut. 1) 2) 3) 4) 5) Jawaban sangat penting (SP) diberi
bobot 5, diprioritaskan tinggi. Jawaban penting (P) diberi bobot 4, prestasi
dipertahankan. Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot3, diprioritaskan rendah.
Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2, diproritaskan sangat rendah. Jawaban
tidak penting (TP) diberi bobot 1, tidak diprioritaskan.
3.9 Metode Pengolahan Data 3.9.1 Uji Instrumen. Penentuan sampel yang diteliti
menggunakan metode Random. Metode ini dilakukan karena jumlah populasi telah
tersedia yakni jumlah pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar selama periode 2006-2010. 3.9.2 Teknik Analisis Data 1) Analisis
Kuantitatif Terdapat dua jenis analisis kuantitatif yang dipakai, antara lain: (1)
Analisis Skor Kualitas Jasa Pengukuran ini dilakukan dengan menilai sejauh mana
suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan. Untuk pengukuran ini dapat
digunakan alternatif sebagai berikut(Fandy Tjiptono, 2006;100).
42
Skor kualitas jasa Dimana: I (importence) =
I x (P - E)........................... Rumus 2.
Skor derajat kepentingan Skor kinerja Skor harapan
P (Performance) = E (Expectation) (2) =
Analisis Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan (Importanceperformance Analysis)

Dalam pengukuran kepuasan pasien dengan metode survei dapat digunakan pengukuran
dengan berbagai cara. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meminta
responden untuk merangking atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan
setiap elemen dan seberapa baik kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar pada masing-masing atribut. Teknik ini dikenal dengan istilah analisis
tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono,
2006;100). Adapun rumus yang digunakan adalah, (J. Supranto, 2003:241):
TKi
Xi x 100% ............................................................... Rumus

3.
Yi
Dimana: TKi Xi Yi = Tingkat Kesesuaian Pasien Rawat Inap = Skor penilaian kualiatas
kinerja rumah sakit bersalin = Skor Kepentingan Pasien Rawat Inap Tingkat unsur-
unsur akan dijabarkan dibagi menjadi empat bagian/kuadran dalam diagram kertesius
sebagai berikut.
43
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar
Y kepentingan
Prioritas Utama A Pertahanan Prestasi B D Berlebihan
C Prioritas Rendah
pelaksanaan (Kinerja / Keputusan) (sumber : J. Supranto, 2006 : 242)
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang dipotong agak tegak lurus pada titik ( X , Y )
Dimana :
X Y
= rata rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan pasien rawat inap
(atribut).
= rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan pasien rawat inap (atribut). X
dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
n Dimana :
X =
X 1 ..................................................................... Rumus
4.
:Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indikator yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
X1 n
: skor penilaian pelaksanaan atas kinerja masing-masing. : Jumlah responden
44
Y
: rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan konsumen (atribut).
Y dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241): Y = Y
Y1 ...............................................................................
Rumus 5.
mempengaruhi kepuasan konsumen.
n : Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indicator yang
Y1 n
Skor penilaian kepentingan atas kinerja masing-masing.
: Jumlah responden.
Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) diisi dengan skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu
( Y )diisi oleh skor tingkat kepentingan. Keterangan dalam diagram kartesius (J.
Supranto, 2003;241): 1) indikator yang terletak pada garis X , merupakan penilaian
tingkat pelaksanaan masing-masing indicator dari Rumuah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar.
X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
n
Xi
........................................................................... Rumus
6. K Dimana : K : banyaknya atribut/faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
n
i 1
Xi
X
i 1
= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing

indicator yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
45
Dimana : K : banyaknya atribut/factor yang dapat dipengaruhi yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. 2) Faktor-faktor yang terletak pada garis
Y , merupakan factor/atribut
yang dianggap penting oleh konsumen/pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
Y dihitung dengan rumus(J. Supranto, 2003;241):
n
Yi
............................................................................. Rumus
7. K Dimana : K : banyaknya atribut / faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
n
i 1
Yi
Y
i 1
= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing

indicator mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yang
3)
Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, maka diagram kartesius
dibagi menjadi empat bagian: (1)Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan
pelanggan. (2)Kuadran B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan, untuk itu wajib mempertahankan
pelaksanaannnya oleh perusahaan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
46
(3)Kuadran C, menunjukkan faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan bisa saja dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan. (4)Kuadran D, menunjukkan faktor yang dinilai berlebihan oleh
pelaksanaannya karena dianggap kurang penting oleh
konsumen tetapi dilaksanakan dengan memuaskan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini
digunakan skala 5 tingkat atau skala likert. Untuk pelaksanaannya atau kinerja
terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. 2) Analisis
Kualitatif Analisis kualitatif adalah suatu anallisis yang bersifat
keteranganketerangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas dimana
analisis ini dipergunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga dapat
menunjukkan simpulan yang didapat.
47
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Instansi
4.1.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu merupakan suatu bentuk usaha bersama yang bergerak di bidang jasa
pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara efisien
dan terjangkau khususnya untuk masyarakat di sekitar Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
dan masyarakat Denpasar pada umumnya. Maka pada tanggal 1 Juli 1992 dibawah naungan
Badan Hukum "Yayasan Bhakti Rahayu" mendirikan poliklinik BKIA dan rumah bersalin.
Kemudian dalam perkembangan tahun 1995 poliklinik BKIA dan Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu berubah status menjadi Rumah Sakit Khusus Bedah yang memberikan pelayanan
khusus pada kasus-kasus bedah. Kurun waktu 3 tahun status tersebut meningkat
menjadi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sampai sekarang. Seiring dengan meningkatnya
kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, rasa aman dan nyaman, menuntut
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas
baik dari segi pelayanan, kenyamanan fasilitas maupun sumber daya manusia yang
handal. Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dapat tercapai
apabila mutu pelayanan ditunjang dengan kemudahan dan kerjasama yang saling
menguntungkan. Selain itu Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu juga menjunjung tinggi
profesi dan etika kesehatan sesuai dengan standar yang
48
berlaku untuk kepentingan masyarakat luas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut maka
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu dan terus menerus berupaya melakukan
pembenahan internal. Dengan program pelatihan internal maupun eksternal diharapkan
dimasa mendatang Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mampu memposisikan diri sebagai
salah satu alternatif layanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dengan pelayanan yang
terbaik sesuai dengan motto Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu "We Care & We Serve".
4.1.2. Visi dan Misi Adapun visi dan misi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu sebagai berikut . 1) Visi. Menjadikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebagai
Rumah Sakit Swasta dengan pelayanan kesehatan yang bermutu serta dapat terjangkau
oleh semua lapisan masyarakat. 2) Misi. (1) Memberikan kualitas pelayanan terbaik
sesuai dengan standar
layanan kesehatan. (2) Menciptakan rumah sakit yang bersih dan sehat. (3)
Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
49
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Struktur
organisasi merupakan kerangka kerja yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan
karena struktur organisasi merupakan persyaratan bagi perusahaan agar seluruh
aktivitas perusahaan bisa teratur dan terarah. Dengan struktur organisasi terdapat
tiga unsur pokok yang sangat penting yaitu: adanya tujuan bersama sebagaimana
diketahui bahwa struktur organisasi yang baik merupakan suatu alat untuk mencapai
tujuan, tanpa adanya struktur organisasi yang baik maka tujuan yang telah
ditetapkan semua tidak mungkin akan tercapai dengan baik. Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu menerapkan struktur fungsional yang memberikan kemudahan pendelegasian dan
kerjasama yang baik sehingga mendorong lancarnya aktivitas usaha. Semakin besar
perusahaan maka struktur organisasi yang dimilikinya pun semakin kompleks dan
membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak dengan kualitas yang memenuhi
syarat untuk menduduki posisi-posisi yang ada dalam perusahaan tersebut. Adapun
bentuk struktur organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu seperti pada Gambar 4.1.
50
Gambar 4.1 Struktur Manajemen Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
DIR. OPS BHAKTI NADINA CORPORATE
KOMITE MEDIS SEKRETARIAT Ad. Interm
HUMAS
YANMED
KEPERAWATAN
GEN. ADM Ad. Interm
MARKOM (MARKETING KOMUNIKASI)
ON DUTY Dr. jaga
ADM CHECKER
PROMOSI
POLI & UGD
VK (RUANG BERSALIN)
HRD & UMUM
HOME CARE
P. DX
OK (RUANG OPERASI)
INVENTORY CONTROL
FO (FRONT OFFICE)
GIZI
RR (RUANG RECOVERY)
KEUANGAN
REKAM MEDIS
RI (RUANG INAP)
INTERNIST
KEUANGAN
BEDAH
ANAK
Sumber : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, 2011
51
Dari Gambar 4.1, dapat diuraikan tugas masing-masing bagian lebih rinci sebagai
berikut. 1) Direktur Tugas-tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan tahunan
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu berdasarkan kegiatan tahunan sebelumnya dari data
yang ada sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan sesuai peraturan perundang-
undangan yang berlaku, kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanan, dan mengawasi
pelaksanaan tugas-tugas rumah sakit umum sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku; Merumuskan kebijaksanaan Bhakti Rahayu operasional berdasarkan Rumah
ketentuan Sakit Umum
perundang-undangan
yang berlaku; Mengevaluasi hasil kegiatan Rumah Sakit Umum secara keseluruhan. 2)
Komite Medis Tugasnya antara lain : Mempunyai wewenang terhadap segala permasalahan
yangberurusan dengan tenaga medis; Menyeleksi/interview tenaga medis yang akan
direkrut di Rumah Sakit; Berhak menegur tenaga medis apabila melakukan pelanggaran
dalam menjalankan tugas medis; Menyampaikan saran dan keluh kesah yang dirasakan
petugas medis ke Direktur. 3) Humas (Hubungan Masyarakat) Tugasnya antara lain:
Mengkomunikasikan informasi-informasi yang
berkaitan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar;

Menjembatani permasalahan yang ada dan mengkomunikasikan penyelesaian masalah pada
unit terkait; Memantau perkembangan unit
52
markom
dan
promosi,
FO,
Home Care dan Rekam Medis; Membuat laporan kegiatan dan rencana kerja triwulan. 4)
Markom (Marketing Komunikasi) dan Promosi Tugas antara lain: Mengkomunikasikan dan
mempromosikan
produk/program, fasilitas dan pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu ke extern
(masyarakat maupun corporate); Mengkomunikasikan setiap prosedur pelayanan IKS baru
kepada unit terkait; Membuat rencana program kerja triwulan, kegiatan
bulanan/mingguan; Me-maintenance customer IKS; Intelligent competitor. 5) Home Care
Tugas antara lain : Mem-followup pasien pasca rawat inap (obgyn,
bedah, internal, anak); Meminta kesan dan saran dari pasien pasca rawat inap dan
pada saat akan pulang;Memberikan konseling; Membuat laporan kegiatan dan rencana
kerja triwulan. 6) FO (Front Office) Tugas antara lain: Mengkoordinir seluruh tugas
dan jadwal staff FO; Bertanggungjawab terhadap operasional yang berlangsung di
FO; Mendelegasikan tugas ke staff FO; Menegur staf yang melakukan pelanggaran;
Bertanggungjawab terhadap laporan harian dan bulanan; Mengevaluasi kinerja staff
FO.
53
7) Rekam Medis (Registrasi Pasien) Tugas antara lain: Penerimaan data pasien rawat
inap dan rawat jalan;Pencatatan dan pelayanan rawat inap dan rawat jalan;Pengolahan
data; Penyajian data medis rumah sakit. 8) Yanmed (Pelayanan Medis) Tugas antara
lain : (1) Mempertegas fungsi subunit di pelayanan medis dan
koordinasi antar unit serta jalur koordinasi antar sub unit. (2) Koordinasi
penyusunan protop tindakan medis kedokteran
(protop kerja) dan sistem pelaporan. (3) Inventarisasi sarana medis dan non medis
(analisa ruangan pelayanan, melengkapi fasilitas penunjang, menyiapkan sistem
administrasi). (4) Menyiapkan kerjasama-kerjasama dengan fasilitas di luar rumah
sakit seperti: Dokter konsultan;Laboratorium lain; Klinik-klinik 9) Dokter Jaga
Tugas antara lain : (1) Tugas-tugas yang berhubungan dengan pelayanan: Koordinir
pembagian tugas jaga; Mengkoordinir keperluan perlengkapan medis yang ada di
poliklinik dan UGD atau di ruangan. (2) Tugas-tugas dibidang profesi Mengatur
pembagian tugas untuk menghadiri undangan seminar dan pelatihan-pelatihan.
54
(3)
Tugas administrasi: Penyusunan jadwal jaga; Mengkoordinir pelaporan; Rapat

koordinasi unit.
10) Poliklinik/UGD Tugas antara lain : (1) Tugas-tugas pada pelayanan: Pelayanan
pada pasien, mengantarkan pasien untuk pemeriksaan untuk menunjang diagnostik
termasuk menghubungi petugasnya; Membantu dokter saat memberikan
pelayanan medis; Ikut serta dalam menjaga kebersihan UGD dan poliklinik; Mengecek
ketersediaan obat dan kelengkapan alat, ketersediaan stok obat dan barang yang
habis dipakai, dan mambersihkan serta mencuci alat-alat setelah digunakan; Serah
terima jaga. (2) Tugas-tugas keprofesian: Melaksanakan perasat-perasat/tindakan
medis keperawatan sesuai permintaan dari dokter; mengikuti seminarseminar /
pelatihan-pelatihan keterampilan medis setelah ditugaskan. (3) Tugas-tugas yang
bersifat administrasi:Memasukkan data-data pasien ke komputer; Merekapitulasi data
pelayanan di poliklinik dan UGD, dan mencatat administrasi tindakan pasien di
poliklinik maupun UGD; Membuat laporan jaga;Tanggungjawab pencatatan dan pelaporan.
11) Penunjang Diagnostik Tugas-tugasnya antara lain :Koordinasi subunit di bidang
pelayanan berupa pemeriksaan penunjang diagnostik, kebutuhan logistik untuk
pemeriksaan, dan pemeliharaan alat-alat; Mengkoordinir tentang keprofesian seperti
55
penyusunan protap-protap pemeriksaan, kalibrasi alat-alat, mengkoordinir pelatihan-
pelatihan keterampilan yang berhubungan dengan penunjang diagnostik; Koordinir
administrasi seperti penjadwalan analis jasa, pelaporan hasil pemeriksaan, dan
pelaporan kegiatan. 12) Gizi Tugas-tugasnya antara lain: Menyiapkan diet pasien di
ruangan;
Mengkoordinir penyiapan menu di dapur, dan menu dokter operator di OK; Memberikan
konsultasi gizi pasien di ruangan dan di poliklinik bila diperlukan; Membuat
laporan. 13) Bidang Keperawatan Tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan
bidang keperawatan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Mengkoordinasikan para Kepala Seksi
dalam menyusun program kerja rumah sakit umum agar terjalin kerja sama yang baik;
Melaksanakan bimbingan pelaksanaan, pengawasan dan penilaian pelaksanaan kegiatan
pelayanan keperawatan, logistik
keperawatan, pelaksanaan etika keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan. 14) VK

(Ruang Bersalin) dan RI (Ruang Inap) Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir
pelaksanaan tugas di area kerja unit masing-masing;Bertanggung jawab langsung
terhadap operasional harian; Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja
dan menginvetarisir alat-alat kerja, sertamengatur kegiatan pasien baru atau
56
pindah ruangan; Mencatat setiap tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien;
Membantu menyelesaikan keluhan pasien/keluarga secara
langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang timbul. 15) OK

(Ruang Operasi) dan RR (Ruang Recovery) Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir
pelaksanaan tugas di area kerja unit masing-masing Bertanggung jawab langsung
terhadap operasional harian; Mengatur dan menginvetarisir alat-alat kerja;
Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja; Mencatat setiap tindakan
medis yang dilakukan terhadap pasien; Membantu menyelesaikan keluhan
pasien/keluarga secara langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk

masalah yang timbul; Melaksanakan general cleaning dan sterilisasi area; Melengkapi
dan menata kegiatan OK di area sesuai standart; Koordinasi dan konsolidasi tindakan
OK; Membuat laporan kegiatan OK. 16) HRD (Personalia) dan Umum Tugas-tugasnya
antara lain: Melaksanakan rekruitmen karyawan
(memberikan test tertulis dan interview) untuk memenuhi komposisi ideal jumlah
karyawan; Menerima karyawan baru dalam masa training dengan perjanjian masa
orientasi;Mengevaluasi karyawan yang masa orientasinya sudah selesai untuk
dilanjutkan sampai di SK kan sebagai karyawan tetap; Memberikan penilaian kerja
terhadap seluruh karyawan dan mengecek dan merekap jadwal dinas dan obsensi
karyawan; Memberikan teguran dan surat peringatan kepada karyawan bila terjadi
indisipliner atau penyimpangan
57
kerja; Mengidentifikasikan permasalahan pada masing-masing divisi dan melaksanakan
penggajian. 17) Keuangan Tugas-tugasnya antara lain:Menyusun rencana kegiatan
bagian keuangan berdasarkan ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku
sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Melaksanakan penyusunan anggaran;
Mengatur dan mendistribusikan tugas, memberikan petunjuk dan memeriksa hasil
kegiatan para Sub bagian agar tugas bagian keuangan dapat terlaksana sesuai dengan
perundang-undangan yang berlaku; Mengawasi pelaksanaan pengelolaan dana rutin, dana
sumbangan bantuan biaya
operasional dari pusat, dan penerimaan serta penyetoran uang hasil kerja pengobatan
penderita rawat jalan dan rawat inap, memeriksa pembukuan
sehingga pelaksanaannya tidak menyalahi ketentuan peraturan perundangundangan

secara keseluruhan; Mengevaluasi hasil kegiatan bagian keuangan secara keseluruhan.
4.1.4
Susunan Personalia Peranan tenaga kerja sangat penting untuk perkembangan suatu
usaha,
tenaga kerja sangat mempengaruhi hasil akhir suatu kualitas produk atau jasa maupun
citra suatu perusahaan. Adapun jumlah tenaga kerja yang ditampung oleh Rumah Sakit
Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat dalam Tabel 4.1.
58
Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar,
2006-2010. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Jenis Tenaga Kerja Direktur
Dokter Spesialis Dokter Umum Dokter Gigi Bidan Apoteker Perawat Asisten Apoteker P.
Rontgen Analis Lab Administrasi Karyawan Sopir Pembantu Tenaga Kebersihan Satpam
Jumlah (Orang) 1 21 9 2 13 1 40 8 4 5 10 100 5 14 5 3 241
Teknisi Jumlah Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar beroperasi 24 jam tanpa mengenal hari
libur, oleh karena itu dilakukan secara menyeluruh dan kontinu dengan pembagian
waktu kerja menjadi 3 shift yaitu : pagi, siang, dan malam. Adapun pembagian waktu
kerja karyawan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat pada Tabel 4.2.
59
Tabel 4.2 Pembagian Waktu Kerja Karyawan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar Hari Jam Keterangan Senin s/d 08.00 14.00 Setiap shift Minggu Bekerja
enam hari seminggu sekali libur II Senin s/d 14.00 20.00 yang ditentukan oleh
Minggu RSU Bhakti Rahayu III Senin s/d 20.00 08.00 Minggu Sumber : Rumah Sakit
Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Waktu yang dicantumkan diatas sudah termasuk di
dalamnya waktu istirahat selama 1 jam. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa jam
kerja yang telah diwajibkan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar kepada
karyawannya tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum
Denpasar. Disamping pengaturan waktu kerja tersebut setiap karyawan juga berhak
untuk mendapatkan cuti yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit UmumBhakti Rahayu
Denpasar sebagai berikut : 1. Cuti Bersalin Cuti ini diberikan bagi karyawan yang
telah menikah secara sah selama 3 bulan dengan perhitungan 1,5 bulan sebelum
melahirkan dan 1,5 bulan setelah melahirkan. Sedangkan karyawan yang masih kontrak
hanya diberikan cuti selama 1 bulan 7 hari. 2. Cuti Tahunan Cuti tahunan diberikan
kepada setiap karyawan yang telah bekerja selama 1 tahun seeara terus menerus.
Lamanya cuti tahunan adalah 12 hari kerja, Shift I
60
kalau cuti ini tidak diambil pada waktu yang telah ditentukan atau pembatalannya
tanpa persetujuan rumah sakit maka dianggap hangus. 4.1.5 Produk Rumah Sakit Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki produkproduk unggulan dalam melayani
pasien terdiri dari : 1. Poliklinik 2. Unit Gawat Darurat (UGD) 3. Pemeriksaan LAB
24 jam 4. Praktek Dokter Spesialis Pagi & Sore 5. On call 24 jam (Dokter +
Ambulance) 6. Medical Check Up 24 jam 7. Pelayanan Persalinan 24 jam, dll 4.1.6
Tarif (Standard Price) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki harga/tarif
perawatan yang bermacam-macam yang dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Tarif
Harga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010
Kelas Sewa kamar per hari Perawatan per hari Visite Dokter Service per hari Jumlah
(Rp) (Rp) (Rp) III 60.000 45.000 50.000 II 100.000 70.000 70.000 I 175.000 100.000
110.000 VIPB 250.000 120.000 120.000 VIP A 300.000 125.000 125.000 Sumber : Rumah
Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Administrasi ruang inap: Kelas III : Rp 35.000
(Rp) 7.500 10.000 15.000 22.500 25.000
(Rp) 162.500 250.000 400.000 512.000 575.000
61
Kelas II Kelas I VIP
: Rp 40.000 : Rp 45.000 : Rp 50.000
4.1.7 Promosi Rumah Sakit Untuk meningkatkan jumlah pasien yang berobat ke Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar maka pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu
berusaha untuk menarik minat konsumen yaitu dengan menyediakan atau memberikan
pelayanan yang lebih baik. Agar pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat
memperoleh jaringan pemasaran yang lebih luas dan dapat memuaskan pasien, maka
pihak Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar melakukan kegiatan promosi. Adapun
promosi yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar adalah :
brosur-brosur, melalui kerjasama antara bidan-bidan (IBI) Ikatan Bidan Indonesia,
melalui dokter-dokter praktek umum. 4.1.8 Saluran Pemasaran Saluran pemasaran pada
Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar hanya menggunakan saluran pemasaran
langsung seperti pada Gambar 4.2. Gambar 4.2 Saluran Pemasaran Langsung Pada Rumah
Sakit Bhakti Rahayu Denpasar 2006-2010
PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU
Berdasarkan gambar diatas dapat dikatakan bahwa pasien akan datang langsung ke
Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar untuk keperluan
62
berobat. 4.1.9 Service Rawat Inap Service atau pelayanan yang dilakukan oleh Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dalam meningkatkan kepuasan pasien, terutama
pasien rawat inap sangat bervariasi mulai dari : ruang rawat inap, makan sampai
dengan makanan kecil yang dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Fasilitas Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar,2006-2010 KELAS VIP A/ Super VIP
VIP B Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 FASILITAS AC, TV 29 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas,
Extra Bed, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. AC, TV 21 inc, Kulkas, Telepon, Air
Panas, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. 1 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi
Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien. 2 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar
Mandi Dalam, Lemari Pasien. 3/4 Bed per kamar, AC, Lemari Pasien, Kamar Mandi Luar.
Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011 Selain servis / pelayanan ruang
inap ada juga waktu makan dan makanan kecil (snack) yang diberikan Rumah Sakit
Bhakti Rahayu Denpasar sebagai berikut : 1. Makan : a. Pagi jam 07.00 b. Siang jam
12.00 c. Sore jam 18.00
63
2. Makanan ringan (snack) a. Pagi jam 10.00 b. Sore jam 16.00 4.1.10 Daerah
Pemasaran Rumah Sakit Daerah pemasaran Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar
diantaranya meliputi : Wilayah Kodya, Badung, Nusa Dua, Gianyar, dll. 4.2
Pembahasan Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini karakteristik responden

digambarkan mengenai jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan pasien rawat Inap
Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar. Sebagai pasien rawat inap dapat diidentifikasi
seperti pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Karakteristik Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2006-2010.
No Karakteristik Keterangan Jumlah Pasien (orang) Persentase (%)
a. Laki-laki b. Perempuan Jumlah 2 Usia a. < 30 th b. 30 - 39 th c. 40 - 49 th d. >

50 th Jumlah 3 Jenis Pekerjaan a. Pelajar/mahasiswa b. PNS c. IRT d. Wiraswasta
Jumlah Sumber : hasil survey, 2011
1 Jenis Kelamin
46 46 92 37 32 18 5 92 9 19 5 59 92
50 50 100 40,22 34,78 19,57 5,43 100 9,78 20,65 5,44 64,13 100
Dari Tabel 4.5 dapat dikatakan bahwa karakeristik pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dikategorikan menjadi 3. Karakteristik
64
yang pertama berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 46 orang atau 50
persen, dan perempuan sebanyak 46 orang atau 50 persen. Jika dilihat dari segi
usia, terdapat empat katagori usia yaitu dibawah 30 tahun sebanyak 37 orang atau
40,22 persen; rentang usia 30-39 tahun sebanyak 32 orang atau 34,78 persen; rentang
usia 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 19,57 persen; dan usia diatas 50
tahun sebanyak 5 orang atau sebesar 5,43 persen. Disini terlihat bahwa pasien
didominasi oleh pasien yang rentang usianya 30 tahun kebawah. Menurut sumber, hal
ini dikarenakan oleh pada usia tersebut adalah sebuah titik dimana seseorang sedang
berada pada usia produktif. Masyarakat sangat bersemangat dalam melakukan pekerjaan
mereka sehingga melupakan waktu dan tenaga yang telah dihabiskan dan akhirnya jatuh
sakit. Karakteristik ketiga adalah jenis pekerjaan yang dibagi menjadi 4 karakter
yakni pelajar/mahasiswaa sebanyak 9 orang atau sebesar 9,78 persen; PNS sebesar 19
orang atau 20,65 persen; IRT sebanyak 5 orang atau sebesar 5,44 persen; dan
wiraswasta sebanyak 59 orang atau 64,13 persen. Wiraswasta menjadi angka yang
tertinggi karena disbanding dengan criteria pekerjaan yang lain, wiraswasta
memerlukan tenaga yang lebih untuk mendapatkan suatu perkembangan yang aik terutama
dari segi laba. Hal ini menyebabkan mereka lebih memforsir tenaga dan fikiran untuk
mencapai tujuan mereka tersebut. Dengan demikian, tenaga akan sangat banyak hilang
dan daya tahan tubuhun semakin berkurang, sehingga dalam suatu kesempatan mereka
membutuhkan perawatan ekstra demi meningkatkan dan memulihkan daya tahan tubuh
mereka.
65
4.2.2 Analisis Data 1. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Analisis ini
menggunakan rumus skor kualitas jasa, dimana sebelum pengukuran tingkat kepuasan
pasien rawat inap terlebih dahulu ditentukan kategori indeks kepuasan maka harus
dicari skor kepuasan maksimum dan
minimum pada masing-masing pertanyaan harapan, kinerja, dan derajat kepentingan

terdiri dari 16 pertanyaan yang dijawab oleh 92 orang pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Adapun langkahlangkah untuk menentukan kategori
indeks kepuasan pasien rawat inap adalah (Fandy Tjiptono, 2006;100): 1) Dicari skor
indeks kepuasan total maksimum dan kepuasan total minimum, yaitu: (1) Skor indeks
kepuasan total maksimum, adalah: 16 x 5{(5 x 16)-(1 x 16)}= 80(80-16) = 80 x 64 =
5.120 (2) Skor indeks kepuasan total minimum, adalah: 16 x 5{(1 x 16)-(5 x 16)}= 80
(16 - 80) =80 x (-64) = - 5.120 2) Rentang skor indeks kepuasan pasien, yaitu:
5.120-(-5.120) = 10.240 3) Didapat interval kelas kategori kepuasan dengan cara
membagi
rentang skor dan kelas kategori, yaitu: (1) (2) (3) 10.240 : 5=2.048 5.120 : 5 =
1.024 10.240 : 5=2.048 + (-5.120) = -3.072
66
4) Jadi kriteria untuk kategori indeks kepuasan konsumen adalah : No 1 2 3 4 5
Kategori Indeks Kepuasan Pasien -5.120 sampai dengan -3.073 -3.072 sampai dengan
-1.025 -1.024 sampai dengan 2.399 1.025 sampai dengan 3.072 3.073 sampai dengan
5.120 Kriteria Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas
Dari hasil perhitungan dengan rumus skor kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2006;100),
dapat diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang
respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas. Untuk lebih
jelasnya dari hasil perhitungan indeks kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar dapat dirangkum pada Lampiran 5. Selanjutnya masing-masing
kategori indeks kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dipersentasekan sesuai
dengan jumlah responden seperti Tabel 4.6. Tabel 4.6 Persentase Kategori Indeks
Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar, 2006-2010 Jumlah Responden ( orang ) Tidak Puas 0 Kurang Puas 1
Cukup Puas 88 Puas 3 Sangat Puas 0 Jumlah 92 Sumber : Lampiran 5. 2011 Berdasarkan
Tabel 4.6, Kategori Persentase (%) 0 1,09 95,65 3,26 0 100
dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pasien
rawat inap dengan kategori kurang puas sebanyak 1,09 persen, kategori cukup puas
sebanyak 95,65 persen dan kategori puas sebanyak 3,26 persen, sedangkan kategori
tidak puas dan sangat puas tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
67
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar harus
lebih meningkatkan tingkat
kepuasan pasien terutama dalam hal pelayanan khususnya pasien rawat inap. 2.
Analisis Tingkat Kepentingan (Importance Performance Analysis) Berdasarkan hasil
penelitian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja maka akan dihasilkan suatu
perhitungan mengenai tingkat antara tingkat kepentingan dan kualitas kinerja Rumah
tingkat
kesesuaian
Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peringkat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam penelitian ini
terhadap dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan
tingkat kinerja rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan pada pasien, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan pasien. Dari perbandingan kedua variabel tersebut
dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden. Penilaian kinerja dan kepentingan
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dari 92 orang pasien rawat inap terangkum
pada Tabel 4.7.
68
Tabel 4.7 Penilaian Kinerja Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor A. Bukti Langsung - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang
strategis - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik - Rumah
Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru - Rumah Sakit Bhakti Rahayu
menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Keandalan - Rumah Sakit Bhakti
Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat - Jadwal pelayanan
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat - Pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit Daya Tanggap - Kemampuan
para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien - Petugas
memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Tindakan yang cepat yang
dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan Jaminan -
Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien -
Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien - Rumah Sakit
Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien - Keterampilan
para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja Empat - Rumah Sakit Bhakti
Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu
memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 34 170 26
140 31 155 37 185 41 164 39 156 13 39 37 140 21 63 1 2 SS Penilaian Pasien Rawat
Inap (Orang) S CS KS TS 24 96 25 79 1 2 0 0 1.499 B. 32 162 39 195 42 210 34 136 41
14 14 42 45 180 10 30 2 4 14 42 2 4 0 0 1.169 C. 42 210 40 200 45 225 SB 42 210 26
130 34 170 37 185 40 160 41 164 13 39 45 180 16 48 2 4 41 164 18 54 1 2 0 0 1.542
E. 46 230 43 215 33 132 34 136 15 45 11 33 1 2 1 2 0 0 795 0 0 394 401 B 8 24 3 6 0
0 388 37 148 CB 1 2 0 0 384 39 156 8 24 KB 0 0 370 43 168 13 36 2 4 TB 6 18 1 2 0 0
1.195 SKOR 400 2 4 0 0 401 0 0 394 400 1 2 0 0 392 0 0 393 384 32 96 2 4 0 0 390 2
4 0 0 376 0 0 367 Skor 366
D.
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011 1. Tidak Setuju (TS) 2. 3. 4. 5. Kurang Setuju

(KS) Cukup Setuju (CS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)
69
Tabel 4.8 Penilaian Kepentingan Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor A. Bukti Langsung - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang
strategis - Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik - Rumah
Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru - Rumah Sakit Bhakti Rahayu
menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Keandalan - Rumah Sakit Bhakti
Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat - Jadwal pelayanan
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat - Pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit Daya Tanggap - Kemampuan
para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien - Petugas
memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti - Tindakan yang cepat yang
dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan Jaminan -
Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien -
Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien - Rumah Sakit
Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien - Keterampilan
para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja Empati - Rumah Sakit Bhakti
Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien - Rumah Sakit Bhakti Rahayu
memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial 40 200 24
120 28 140 21 105 51 204 46 184 19 57 44 176 18 54 1 2 SP Penilaian Pasien Rawat
Inap (Orang) P CP KP TP 21 84 24 72 0 0 0 0 1.483 B. 16 80 24 100 18 90 51 204 22
220 20 60 59 236 14 48 1 2 17 51 4 2 0 0 1.093 C. 28 140 22 110 32 160 SP 20 100 23
115 21 105 21 105 55 220 63 212 15 45 50 200 19 54 1 2 55 220 18 54 0 0 0 0 1.485
E. 27 135 30 150 45 180 51 204 17 51 14 17 0 0 0 0 0 0 737 Sumber : Hasil
Pengolahan Data,2011 0 0 381 356 44 176 P 17 51 1 2 0 0 372 51 204 16 48 CP 0 0 0 0
371 KP 0 0 371 46 184 19 57 0 0 TP 18 59 0 0 0 0 1.133 SKOR 371 0 0 0 0 384 0 0 371
378 0 0 4 0 356 0 0 434 367 29 81 0 0 0 0 368 2 4 0 0 378 0 0 368 Skor 369
D.
1. 2. 3. 4. 5.
Sangat Penting(SP) Penting(P) Cukup Penting(CP) Kurang Penting(KP) Tidak

Penting(TP)
70
Berdasarkan Tabel 4.8 dan 4.9 diatas maka selanjutnya untuk masing-masing faktor
akan dilakukan analisis sebagai berikut. 1) Analisis Variabel Bukti Langsung (1)
Lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Dari 92 responden yang memberikan jawaban
dari atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi cukup bagus, untuk
tingkat kinerja diperoleh skor sebesar 366, sedangkan untuk penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 369. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat
kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 366 x 100% 369
= =
99,19%, dibulatkan menjadi 99,20%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih lokasi
cukup strategis adalah sebesar 99,20 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan
terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241):
X
n
366 92
= =
3,98
X = 3.98 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
71
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan
adalah (Supranto,2003;241):
Y
n
369 92
= 4,01
Y = 4,01Artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 4

(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan
mampu meningkatkan kualitas pelayananya menjadi lebih baik sehingga tingkat
kepuasan pasien dapat tercapai. (2) Memiliki fasilitas gedung yang baik Dari 92
responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas
pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki fasilitas gedung yang baik pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 367, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat
kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241). Tki =
Xi x 100% Yi
367 x 100% 368
= =
99,73%
72
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih
fasilitas gedung adalah sebesar 99,73 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan
(Supranto,2003;241).
X
n
= =
367 92
3,99
X = 3,99 artinya untuk fasilitas gedung yang baik berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan
mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah
Y
n
368 92
= 4
Y = 4 Artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada

skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya dalam hal fasilitas gedung
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
73
(3)
Memiliki peralatan medis yang baru Dari 92 responden yang memberikan jawabannya
diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor
memiliki peralatan medis yang baru pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh
skor sebesar 376, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar
38. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
(Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 376 x 100% 378
= 99,47% Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
mengenai peralatan medis sebesar 99,47 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan
X
n
376 92
= 4,08
x = 4,08 artinya untuk peralatan medis yang baru berada pada skala 4
(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
74
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y
n
378 92
= 4,11
Y = 4,11 artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada
skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam hal peralatan medis yang
baru sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (4) Kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruangan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar
396, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 368. Dari
kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241). Tki =
Xi x 100% Yi
390 x 100% 368
= 105,98%
75
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 105,98 persen. Skor rata-rata
kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
X
n
390 92
= 4,24
X = 4,24 artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor
rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y
n
368 92
= 4
Y = 4 Artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
76
pelayanannya dalam hal kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien. 2) Analisis Atribut Keandalan (1) Melayani prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat Dari 92 responden yang memberikan jawabannya
melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
memperoleh skor sebesar 367. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian
sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 384 x 100% 367
= =
104,63%
prosedur penerimaan pasien adalah sebesar 104,63 persen. Skor rata-rata kualitas
pelayanan terhadap kinerja adalah
X
n
384 92
= 4,17
77
X = 4,17 artinya untuk memperoleh prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat
kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y
n
367 92
= 3,99
Y = 3,99 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien. (2) Jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat Dari 92
responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas
pelayanan/kinerja terhadap faktor jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 393, sedangkan
penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 370. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi
78
=
393 x 100% 370
memilih jadwal pelayanan adalah sebesar 106,22 persen. Skor rata-rata kualitas
pelayanan terhadap kinerja adalah (Supranto,2003;241):
X
n
393 92
= 4,27
X = 4,27 artinya untuk jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat berada
pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan untuk mencapai tingkat kepuasan pasien
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya dalam
hal pelayanan. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah
Y
n
370 92
= 4,02
Y = 4,02 artinya untuk atribut jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
79
(3) Pelayanan yang tidak berbelit-belit Dari 92 responden yang memberikan
jawabannya diperoleh hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap
faktor pelayanan yang tidak berbelit-belit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 392, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh
skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
Xi x 100% Yi 392 x 100% 356
memilih pelayanan yang tidak berbelit-belit sebesar 111,05 persen. Skor rata-rata
kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
X
n
392 92
= 4,26
X = 4,26 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit berada pada

skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
80
adalah (Supranto,2003;241):
Y
n
356 92
= 3,87
Y = 3,87 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pasien berada pada skala 3 (Cukup Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. 3) Analisis
Atribut Daya Tanggap (1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh
hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kemampuan dokter
dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
sebesar (J Supranto,2003;241):
81
Tki
Xi x 100% Yi 400 x 100% 378
memilih kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien sebesar 105,82 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja
adalah
X
n
400 92
= 4,34
= 4,14 artinya untuk kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien yang baik berada pada skala 4 (Baik). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
adalah (J
Supranto,2003;241):
Y
n
82
=
378 92
= 3,10
= 3,10 artinya untuk atribut kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Informasi
yang jelas dan mudah dimengerti Dari 92 responden yang memberikan jawabannya
informasi yang jelas dan mudah dimengerti pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 394, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh
skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 394 x 100% 371
memilih informasi yang jelas sebesar 106,19 persen. Skor rata-rata kualitas
pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
83
X
X
n
394 92
= 4,28
X = 4,28 artinya untuk informasi yang jelas dan mudah dimengerti

jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-
rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y
n
371 92
= 4,03
= 4,03 artinya untuk atribut informasi yang jelas dan mudah
dimengerti berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien. (3) Tindakan yang cepat yang dilakukan pada
saat pasien membutuhkan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh
hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor tindakan
84
yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
sebesar (J
Xi x 100% Yi 401 x 100% 384
memilih tindakan cepat sebesar 104,43 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan
terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X
n
401 92
= 4,36
X = 4,14 artinya untuk tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat
pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu
meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pasien.
85
Skor
rata-rata
penilaian
tingkat
kepentingan
adalah
(J
Supranto,2003;241):
Y
n
384 92
= 4,17
Y = 4,17 artinya untuk atribut tindakan yang cepat yang dilakukan pada
saat pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya,
sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien. 4) Analisis Atribut Jaminan (1) Pelayanan sopan,

ramah pada pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor
pelayanan sopan, ramah pada pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh
371. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
Xi x 100% Yi 400 x 100% 371
= 107,82%
86
kesopanan dan keramahan terhadap pasien sebesar 107,82 persen. Skor rata-rata
kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,2003;241):
X
n
400 92
= 4,35
X
= 4,35 artinya untuk pelayanan sopan, ramah pada pasien berada
pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya
menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata
penilaian tingkat kepentingan adalah (J Supranto,2003;241):
Y
n
371 92
= 4,03
= 4,03 artinya untuk atribut pelayanan sopan, ramah pada pasien
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
87
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Pengetahuan dokter menetapkan diagnosis
penyakit Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian
tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pengetahuan dokter menetapkan
diagnosis penyakit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 370,
sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua
skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi 370 x 100% 371
= 99,93 % Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih pengetahuan dokter dalam mendiagnosis sebesar 99,93 persen. Skor rata-rata
kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah Supranto,2003;241): (J
X
n
370 92
= 4,02
X
= 4,02 artinya untuk pengetahuan dokter menetapkan diagnosis
penyakit berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
88
Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi
lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian
tingkat kepentingan adalah (J Supranto,2003;241):
Y
n
371 92
= 4,03
= 4,03 artinya untuk atribut pengetahuan dokter menetapkan
diagnosis penyakit berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya,
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (3) Jaminan keamanan dan kenyamanan
pada pasien Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian
tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jaminan keamanan dan kenyamanan
pada pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384,
sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua
skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto, 2003; 241): Tki =
Xi x 100% Yi
89
=
384 x 100% 371
memilih jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien sebesar 103,50 persen. Skor
rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto, 2003;241:
X
n
384 92
= 4,17
= 4,17 artinya untuk jaminan keamanan dan kenyamanan pada
pasien berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat
kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y
n
371 92
= 4,03
90
Y
= 4,03
artinya untuk atribut jaminan keamanan dan
kenyamanan pada pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (4) Keterampilan para dokter, perawat
dalam bekerja Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor keterampilan para
dokter, perawat dalam bekerja pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor
sebesar 388, sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 372.
Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Xi x 100% Yi
388 x 100% 372
memilih keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja pada pasien sebesar 103,50
persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X
n
91
=
388 92
= 4,21
X = 4,21 artinya untuk keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja

adalah (J
Supranto,2003;241):
Y
n
372 92
= 4,03
Y = 4,03 artinya untuk atribut keterampilan para dokter, perawat dalam

bekerja berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien. 5) Analisis Atribut Empati (1) Memberikan perhatian
kepada setiap pasien yang membutuhkan Dari 92 responden yang memberikan jawabannya
memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan pada
92
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan penilaian
tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh
tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241): Tki =
Xi x 100% Yi
401 x 100% 356
memilih didalam memberikan perhatian terhadap pasien sebesar 112,64 persen. Skor
rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,2003;241):
X
n
401 92
= 4,36
= 4,36 artinya untuk memberikan perhatian kepada setiap
pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
93
Skor
rata-rata
penilaian
tingkat
kepentingan
adalah
(J
Supranto,2003;241):
Y
n
356 92
= 3,87
Y = 3,87 artinya untuk atribut memberikan perhatian kepada setiap

pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. (2) Pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh
hasil penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pelayanan kepada
pasien tanpa memandang status sosial pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh
381. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Xi x 100% Yi
394 x 100% 381
= 103,41%
94
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memilih status
sosial sebesar 112,64 persen. Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja
adalah:
X
n
394 92
= 4,28
= 4,28 artinya untuk pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah
(J
Supranto,2003;241):
Y
n
381 92
Y Y
= 4,14
= 4,14, artinya untuk atribut pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan
95
mampu
meningkatkan
kualitas
pelayanannya,
sehingga
dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Dari semua analisis tingkat kesesuaian, skor rata-
rata penilaian kualitas pelayanan/kinerja dan skor rata-rata penilaian tingkat
kepentingan pasien di atas seperti pada Tabel 4.9.
96
Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kualitas Pelayanan/Kinerja, Tingkat
Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
Penilaian Faktor Kepuasan Pasien Rawat No Inap Kinerja Kepentingan 1 Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis. Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memiliki fasilitas gedung yang baik Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki
peralatan medis terbaru Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian
dan kenyamanan ruangan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan tepat. Jadwal Pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
dijalankan dengan tepat. Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
tidak berbelit-belit. Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan
cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.
Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis 366 369 Tingkat Kesesuaian (%)
99,20
3,98 4,01
367
368
3,99
99,73
376
378
4,08 4,11
99,47
390
368
4,24
105,98
5
384
367
4,17 3,99
104,63
393
370
4,27 4,02
106,23
392
356
4,26 3,87
110,11
400
378
4,34 4,10
105,82
9 10
394 401
371 384
4,28 4,03 4,36 4,17
106,19 104,43
11
400
371
4,35 4,03
107,82
12
370
371
4,02 4,03
99,73
97
penyakit pasien. 13 Rumah Sakit Umum Bhakti 384 Rahayu memberikan jaminan keamanan
dan kenyamanan pada pasien. 14 Keterampilan para dokter, 388 perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja. 15 Rumah Sakit Umum Bhakti 401 Rahayu memberikan perhatian
kepada setiap pasien. 16 Rumah Sakit Umum Bhakti 394 Rahayu memberikan pelayanan
kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Sumber : Hasil Pengolahan Data,
2011
371
4,17 4,03
103,50
372
4,21 4,04
104,30
356
4,36 3,87
112,64
381
4.28 4.14
103.41
Sebelum skor rata-rata kinerja dan skor rata-rata kepentingan akan dijabarkan ke
dalam diagram kartesius, terlebih dahulu perlu diketahui rata-rata dari rata-rata
skor kualitas pelayanan/kinerja dan rata-rata kepentingan untuk seluruh
faktor/atribut kualitas pelayanan yang akan dihitung sebagai berikut (J Supranto,

2003; 242) :
n
Xi
X
i 1
3,98 3,99 4,08 4,24 4,17 4,27 4,26 4,34 4,28

X
4,36 4,35 4,02 4,17 4,21 4,36 4,28 16
67,36 16
= 4,21% Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan untuk seluruh
(J Supranto, 2003; 242):
98
n
Yi
Y
=
i 1
K
4,01 4 4,11 4 3,99 4,02 3,87 4,10 4,03 4,17 4,03 4,03 4,03
4,04 3,87 4,14 16
64,44 16
= 4,03% Selanjutnya faktor/atribut dari tingkat kualitas pelayanan/kinerja dan

tingkat kepentingan faktor-faktor tersebut dimasukan kedalam diagram kartesius yang
dibagi menjadi empat bagian, seperti pada Gambar 4.3. Gambar 4.3 Diagram Kartesius
dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Sumber : Data Diolah, 2011
99
Pada gambar diagram kartesius terlihat bahwa letak dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pada bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari diagram kartesius tersebut
adalah sebagai berikut: a. Kuadran A Faktor-faktor yang berada di kuadran A
menunjukkan bahwa penanganannya perlu ditingkatkan, bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu, karena ini dianggap penting oleh Pasien rawat inap namun tingkat
pelaksanaannya masih belum memuaskan sesuai dengan keinginan pasien rawat inap.
Faktor-faktor yang ada dalam kuadran ini adalah: 1) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru. 2) Faktor no. 12 : Pengetahuan para
dokter dalam menetapkan
diagnosis penyakit pasien.. 3) Faktor no. 13 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memberikan jaminan kesehatan dan kenyamanan pada pasien. b. Kuadran B Untuk faktor-
faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib
dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Pada umumnya tingkat kualitas pelayanan telah
sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien rawat inapnya, sehingga dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini
adalah :
100
1) Faktor no. 8
Kemampuan para dokter dan perawat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.
cepat
2) Faktor no.9
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3) Faktor no. 10 :
Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien
membutuhkan.
4) Faktor no. 11 :
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah pada
pasien.
5) Faktor no. 14 :
Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
6) Faktor no. 16 :
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien.
c. Kuadran C Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu biasa-biasa saja, sehingga
dianggap kurang penting. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah: 1)
Faktor no. 1 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis. 2)
Faktor no. 2 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
3) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan
pasien dengan cepat dan tepat.
101
d. Kuadran D Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
pasien rawat inap menganggap pelaksanaannya berlebihan dan faktor ini tidak penting
bagi pasien rawat inap tetapi sudah berlebihan. Faktor-faktor yang berada dalam
kuadran ini adalah : 1) Faktor no. 4 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. 2) Faktor no. 6 : Jadwal pelayanan

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan tepat. 3) Faktor no. 7 : Pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit. 4) Faktor no.
15 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien. 4.3
Pembahasan Prioritas berdasarkan tingkat kesesuaian. Untuk menentukan faktor-faktor
yang perlu mendapatkan prioritas dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dalam
melakukan pembenahan dapat dilakukan dengan cara mengurut tingkat kesesuaian yang
diperoleh. Faktor yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah faktor yang
perlu mendapat prioritas. Adapun hasil yang diperoleh melalui analisis data
mengenai tingkat kesesuaian. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dapat dilihat pada Tabel 4.10
102
Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2011
Tingkat Kesesuaian 1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi 99,20 yang
strategis. 2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki 99,47 peralatan medis terbaru.
3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas 99,73 gedung yang baik. 4
Pengetahuan para dokter dalam menetapkan 99,73 diagnosis penyakit pasien. 5 Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 103,41 pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang 6 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 103,50 jaminan keamanan dan
kenyamanan pada pasien. 7 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas 104,30
lainnya dalam bekerja. 8 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum 104,43
Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. 9 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
melayani 104,63 prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 10 Kemampuan para
dokter dan perawat cepat tanggap 105,82 menyelesaikan keluhan pasien. 11 Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga 105,98 kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan.
12 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah 106,19 dimengerti. 13 Jadwal
pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti 106,23 Rahayu dijalankan dengan tepat. 14 Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 107,82 pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.
15 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum 110,11 Bhakti Rahayu tidak berbelit-
belit. 16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan 112,64 perhatian kepada setiap
pasien. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011 No Faktor-faktor Prioritas I II III IV
V VI VII VIII IX X XI XII XIII XIV XV XVI
Dari Tabel 4.10 tersebut terlihat bahwa faktor lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu merupakan faktor yang perlu mendapat prioritas utama Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu untuk melakukan pembenahan dalam pelaksanaannya dengan tingkat kesesuaian
sebesar 99,20%. Faktor yang
103
mendapat prioritas paling akhir dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu adalah faktor
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien, tingkat
kesesuaiannya adalah sebesar 112,64%.
104
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan analisis data dan hasil
pembahasan mengenai tingkat kepuasan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu terhadap
kualitas pelayan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut. 1. Dari 92 orang pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu yang
menjadi responden, tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat diketahui rata-rata indeks
kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam
kategori Cukup Puas. 2. Bedasarkan teknik analisis tingkat kepentingan dan kinerja
(Importance Perfomance Analysis) dari 92 orang pasien rawat inap yang diteliti,
maka dinyatakan bahwa faktor-faktor atau atribut-atribut yang dianggap penting dan
sudah memuaskan pasien ada 6 macam yaitu: 1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter
dan perawat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien. 2) Faktor no.9 : Petugas
memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. 3) Faktor no. 10 : Tindakan
cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
4) Faktor no. 11 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan
dan ramah pada pasien. cepat
105
5)
Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
6)
Faktor no. 16 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua
pasien.
Dilihat dari tingkat kesesuaian, maka faktor yang tingkat kesesuaiannya tererndah
dan dianggap penting bagi pasien adalah faktor yang perlu mendapat prioritas utama
bagi kualitas pelayanan/kinerja untuk kinerja untuk terciptanya kepuasan pasien
rawat inap. Prioritas pertama yang perlu dibenahi adalah faktor lokasi strategis
karena tingkat kesesuaiannya terendah, yaitu sbesar 99,20 persen. 5.2 Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya
dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu. Adapun saran-saran yang
dimaksud sebagai berikut. 1) Dalam melayani para pasien hendaknya Rumah Sakit
Bhakti Rahayu lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan pasien, selain itu para
petugas/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus ramah dan sopan
dalam memberikan berkomunikasi dengan pasien. Selain itu, Rumah Sakit Bhakti Rahayu
dalam memberikan informasi kepada pasien diharapkan agar tidak berbelit-bellit,
karena hal ini dapat membuat pasien akan merasa diperhatikan karena mendapat
informasi yang mereka butuhkan. 2) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebaiknya lebih
meningkatkan pelayanan dan tidak membeda-bedakan status sosial atau golongan pasien
dalam memberikan pelayanan, dan Rumah Sakit Bhakti Rahayu sebaiknya
106
meningkatkan fasilitas kerja seperti peralatan medis dan ruang guna untuk mendukung
kerja karyawan dalam pelayanan jasa untuk para pasien yang dirawat, sehingga pasien
merasa nyaman. Sedangkan dilihat dilihat dalam diagram kartesius Rumah Sakit Bhakti
Rahayu hendaknya mempertahankan atribut-atribut yang berada pada kuadran B yang
menunjukkan kinerja perlu dipertahankan dan jika mungkin kinerja lebih
ditingkatkan. Atribut-atribut dikuadran C diharapkan pelaksanaannya diusahakan
sesuai dengan
kepentingan dan harapan pasien, sedangkan atribut-atribut yang berada dikuadran D

sebaiknya lebih menentukan pilihan dan prioritas dalam meningkatkan kinerja
karyawan. Demikian saran yang dapat disampaikan. Semoga dapat menjadi masukan yang
baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
para pasien.
107
DAFTAR RUJUKAN Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and
the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan. Buchari
Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 7. edisi revisi.
Bandung: Alfabeta. Basu Swasta dan Hani Handoko,. 2000. Manajemen Pemasaran,
Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan ketiga. Yogyakarta: BPFE. Basu
Swasta dan Irawan,. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Tigabelas,
Yogyakarta. Boohene, Rosemond. 2004. Analysis of The Antecedents of Customer
Loyalty of TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone (Ghana). Chen,
Yungkun. 2007. Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer
Loyalty and Life style at Hot Spring Hotels. Http// www.google.com/search/kualitas-
pelayanan-jasa. Desanto W. Rino. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Dwiwinarsih Rina.
2009.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok
D.Selcen.O.Aykac, 2007. Effects of Service Quality On Customer Satisfactifaction
And Customer Loyalty: Example of Marmara University Hospital. Fandy Tjiptono,.
2001. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
____________,. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kedua. PT Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta. Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya.
___________,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kesebelas. Jilid 1. PT Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
108
Kuokkanen Juhani. 2004. Hotel Customer Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth
Intentions: A Field Survey. Lee, Jeoung Hak. 2005. The Influence of Service Quality
Factors on Customers Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean
Professional Basketball League. Lee, Hyung Seok. 2004. Factor Influencing Customer
Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from Koreans. Lupiyoadi. 2006.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. M. Afifudin. 2009. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara
Ahmad Dani Semarang. Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan
Pelanggan Semarang Barat. Mahmud Mahfuedz, 2005. Pemasaran Modern, Penerbit: UPP
AMPYKPN, Yogyakarta. Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia
Medan. Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez. 2009. Impact Of Quality, Trust,
And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Mohamad Naki dan Drs. Haryono,
MSIE. 2010. Analisis Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT. PILAR MAS
MOTOR. Mowen Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi kelima.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Nurrahmat, Rudi. 2008. Analisis Manajemen Dan Kualitas
Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Palilati Elida.
2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di
Wilayah Etnik Bugis. Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun. Kepuasan
109
Rambat Lupiyoadi,. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori &Praktek. Edisi Pertama.
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rizan, Mohamad. 2010. Analysis Service Quality And Customer Santifaction, and Its
Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines
Company Garuda Indonesia in Indonesia) Robinson Pearce,. 2002. Manajemen
Stratejik. Edisi pertama. Jakarta: Binapura Aksara Ridwan - Akon,. 2006. Rumus Dan
Data dalam AplikasiStatistika, Cetakan Ke-1, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta,
Bandung. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan
Terhadap kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Samuel, Hatane. 2010.
Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The Prime Steak &
Ribs Surabaya. Sasanti, Rini. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan
Apotek Di Tiga Kota Di Indonesia. Singh, Harkiranpal. 2006. The Importanceof
Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Sitaniapessy,
Harry A. P. 2008. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di
Matahari Departement Store Ambon. Swasta Basu dan Irawan. 2002. Manajemen
Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Bisnis. Cetakan Keempatbelas. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002.
Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. ____________,. 2005. Manajemen
Jasa.Yogjakarta: Andi. Wahyudin. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta:
Andi.
Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati, dengan penelitian yang berjudul Analisis
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor
Yogyakarta.
110
Lanjutan Lampiran 1 A IDENTITAS RESPONDEN Mohon diisi dengan jelas dan lengkap: 1.
Nama 2. Alamat 3. Umur 4.
Pekerjaan : ..................................................................... :
..................................................................... : ...........
.............Tahun : ..............................................................
........
Jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda (x) pada jawaban anda. 1. Jenis
Kelamin? a. Laki-laki 2. Usia pada saat ini? a. <30 Tahun b. 30-39 Tahun c. 40-49
Tahun d. > 50 tahun b. Perempuan
3. Pendidikan terakhir anda? a. SD b. SMP c. SMA d. Sarjana
2
Lanjutan Lampiran 1 b. Ukuran Kinerja (perfomance) Jawablah pertanyaan berikut yang
berkenan dengan perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan
memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Setuju (TS) 2. Kurang Setuju
(KS) 3. Cukup Setuju (CS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) I 1 2 3 4 II 1 2 3
III 1 2 3 Tangibles (Bukti Langsung) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang
yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi
dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan
kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan
prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit
Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis Rumah Sakit Bhakti
Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya Tanggap)
Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. 1 2 3 4 5
3
IV 1 2 3 4 V 1 2
Assurance (Jaminan) 1 2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan
dan ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.
Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada
pasien. Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.
Emphaty (Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien.
Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
4
Lanjutan Lampiran I c. Ukuran Derajat Kepentingan (Inormance) Jawablah pertanyaan
berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar
dengan memberi tanda silang (x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang
Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP) No Faktor
Atribut I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 II 1 2 3 III 1 2 3 Rumah Sakit Bhakti
Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki
fasilitas gedung yang baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang
baru, lengkap dan berfungsi dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan
kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit
Bhakti Rahayu memberikan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal
pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis
Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan pasien yang cepat dan tepat.
Responsiveness ( Daya Tanggap) Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti. Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Rahayupada saat pasien
membutuhkan. 1 Jawaban 2 3 4 5
5
IV 1 2 3 4 V 1 2
Assurance (Jaminan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan
ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien. Rumah
Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.
Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Emphaty
(Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien. Rumah Sakit
Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
2 3
4 5
6
d. Ukuran Harapan (Expectation) Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan
perasaan anda pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang
(x) pada kolom jawaban: 1. Tidak Setuju (TS) 2. Kurang Setuju (KS) 3. Cukup Setuju
(CS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) No Faktor Atribut I Tangibles (Bukti
Langsung) 1 2 3 4 II 1 2 3 III 1 2 3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang
yang strategis. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi
dengan baik. Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan
kenyaman ruangan. Reliability (Keandalan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan
prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit
Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat. Staf medis Rumah Sakit Bhakti
Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya Tanggap)
Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. Tindakan cepat yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan. Jawaban 2 3
4 5
7
IV 1 2 3 4 V 1 2
Assurance (Jaminan) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan dan
ramah. Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien. Rumah
Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.
Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Emphaty
(Empati) Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada pasien. Rumah Sakit
Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
2 3
4 5

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH

SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU DENPASAR

mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah, disamping itu

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

elemen/atribut tersebut. e. Ghost shopping Perusahaan merupakan ghost shopper

Strategi kepuasan konsumen Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat

Strategi Unconditional Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan

mengembangkan augmented service terhadap core serice-nya, misalnya dengan

Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara

Kejujuran Kejujuran sangatlah penting diterapkan kepada setiap karyawan maka

Kesetiaan Kesetiaan dan loyalitas terhadap peusahaan sangatlah penting untuk

segera,akurat dan memuaskan. 3) Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, sifat yang dimiliki tenaga

Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan

konsumen terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat

Assurance, Empathy as Identified by Parasuraman. Persamaan penelitian ini dengan

menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya

Rachmadi (2008) yang mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

pasien/konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya sama-sama

Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi berganda,

questionnaireitself is another important contribution. Persamaan antara penelitian

Jaminan - Sopan dan ramah - Pengetahuan - Jaminan keamanan dan kenyamanan -

X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5 X5.1 X5.2

Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah suatu difinisi

Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = Presisi yang ditetapkan (10%)

1.135 1.135 0.01 1

1.135 11,35 1 1.135 12,35 = 91.90 dibulatkan menjadi 92 responden.

Metode Pengumpulan Data

Skor derajat kepentingan Skor kinerja Skor harapan

P (Performance) = E (Expectation) (2) =

Analisis Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan (Importanceperformance Analysis)

Xi x 100% ............................................................... Rumus

pelaksanaan (Kinerja / Keputusan) (sumber : J. Supranto, 2006 : 242)

: skor penilaian pelaksanaan atas kinerja masing-masing. : Jumlah responden

Y dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241): Y = Y

n : Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indicator yang

Skor penilaian kepentingan atas kinerja masing-masing.

= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing

mempengaruhi kepuasan konsumen.

= Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau pelaksanaan masing-masing

pelaksanaannnya oleh perusahaan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

KOMITE MEDIS SEKRETARIAT Ad. Interm

GEN. ADM Ad. Interm

MARKOM (MARKETING KOMUNIKASI)

ON DUTY Dr. jaga

POLI & UGD

HRD & UMUM

Sumber : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, 2011

berkaitan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar;

Tugas administrasi: Penyusunan jadwal jaga; Mengkoordinir pelaporan; Rapat

keperawatan, pelaksanaan etika keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan. 14) VK

langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang timbul. 15) OK

pasien/keluarga secara langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk

sehingga pelaksanaannya tidak menyalahi ketentuan peraturan perundangundangan

Teknisi Jumlah Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011

(Rp) 7.500 10.000 15.000 22.500 25.000

(Rp) 162.500 250.000 400.000 512.000 575.000

: Rp 40.000 : Rp 45.000 : Rp 50.000

RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU

4.2.1 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini karakteristik responden

a. Laki-laki b. Perempuan Jumlah 2 Usia a. < 30 th b. 30 - 39 th c. 40 - 49 th d. >

minimum pada masing-masing pertanyaan harapan, kinerja, dan derajat kepentingan