Anda di halaman 1dari 17

PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

PPP6064

PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

TUGASAN INDIVIDU

JURNAL REVIEW
DISEDIAKAN OLEH

NAMA : YAMUNAH A/P KRISHNAN

NO.MATRIKS :M20161000497

NAMA PENSYARAH : DR KAMARUDDIN BIN MUSA

KUMPULAN : A

1
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

PENGHARGAAN

Sekapur Sirih..

Akan ku abadikan diingatan hingga ke hujung nyawa

Salam Sejahtera dan Salam Satu Malaysia,

Saya panjatkan sepenuh kesyukuran kepada tuhan yang maha esa kerana, saya dapat
menyiapkan tugasan ini dengan sempurna. Harap semoga segala hasil usaha yang sedikit ini
dapat memberikan manfaat dan impak yang berfaedah kepada semua.
Saya ingin mengambil kesempatan ini untuk merakamkan setinggi-tinggi penghargaan
khas buat Dr Kamarudin Bin Musa selaku Pensyarah Pengurusan Kualiti Organisasi Pendidikan
di atas segala tunjuk ajar, dorongan serta nasihat yang memberangsangkan sepanjang
menyiapkan tugasan ini.
Sekalung terima kasih buat Pensyarah-pensyarah Universiti Pendidikan Sultan Idris dan
ucapan penghargaan kepada pelajar-pelajar senior dari Universiti Pendidikan Sultan Idris atas
kerjasama dan bimbingan yang diberikan. Juga tidak lupa kepada sahabat-sahabat
seperjuangan yang tidak jemu memberi perangsang dan semangat. Semoga usaha dan cita-
cita yang diimpikan mencapai matlamat.
Akhir kata, terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang terlibat secara
langsung atau sebaliknya dalam menjayakan usaha saya sepanjang menyiapkan tugasan ini.
Kerjasama kalian amat dihargai. Hanya tuhan maha esa dapat membalas segala jasa yang
telah diberikan. Semoga segala usaha mendapat keberkatan dan rahmat dari-Nya.

2
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

ISI KANDUNGAN

BIL TAJUK MUKA


SURAT

1. PENGHARGAAN 2

2. PENGENALAN 4

3. 2.0 ULASAN JURNAL

2.1 Latar Belakang Penulis 4

4. 3.0 KERANGKA TEORIKAL YANG DIKEMUKAKAN OLEH 5


PENULIS
3.1 Teori Kualiti 58

5. 4.0 HUBUNGKAIT KERANGKA TEORIKAL YANG


DIBINNCANGKAN OLEH PENULIS DENGAN 8-9
KERANGKA TEORIKAL YANG LAIN DALAM
PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI

6. 5.0 IMPLIKASI KERANGKA TEORITIKAL YANG


DIBENTANGKAN OLEH PENULIS KE ATAS 10 11
PENGURUSAN ORGANISASI PENDIDIKAN

7. 6.0 PERMASALAHAN KAJIAN 12

8. 7.0 KEPENTINGAN KAJIAN TERHADAP ORGANISASI 13

9. 8.0 KAEDAH PENYELIDIKAN YANG DILAKUKAN 13

10. 9.0 SKOP KAJIAN YANG DILAKUKAN OLEH PENULIS 13

11. 10.0 DAPATAN KAJIAN DAN IMPLIKASI KE ATAS 14


PEMBANGUNAN PENGURUSAN KUALITI

12. 11.0 POTENSI IDEA PENULIS DALAM MEMBANTU


MEMPERTINGKATKAN KEBERKESANAN DAN 14-15
KECEKAPAN PENGURUSAN ORGANISASI

13. RUMUSAN 15

14. RUJUKAN 16

15. JURNAL YANG DIULAS 17

3
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

1.0 PENGENALAN
Jurnal ini merupakan Jurnal Pentadbiran yang ditulis oleh Nasarina Saberi, Abd.Rahim
Romle dan Siti Nur Illani Abd Hamid. Tajuk Jurnal yang dipilih adalah Proposing the
Relationship Between TQM and Service Quality In Public University: A Framework,.
Jurnal ini diterbitkan pada 6 March 2015.

2.0 ULASAN JURNAL

2.1 Latarbelakang Penulis Jurnal

Penulis utama jurnal ini ialah Nasarina Saberi .Beliau merupakan siswzah Universiti
Utara Malaysia dari tahun 2014 sehingga 2016. Beliau melanjutkan ijazah sarjana dan sudah
graduasi pada tahun 2016. Beliau telah belajar sarjana muda di Universiti Malaysia Sabah
(UMS) dari tahun 2010 hingga 2013.
Beliau merupakan seorang yang fleksibel. Beliau mampu menyesuiakan diri dalam
dalam kumpulan .Beliau juga dapat berkomunikasi dengan berkesan dan mudah
menyesuaikan diri dengan perubahan persekitaran. Beliau juga merupakan seorang yang
menepati masa dan berdedikasi.Beliau juga merupakan seorang yang tanggungjawab dan
menyelasaikan tugasan pada masa yang ditetapkan. Beliau mempunyai minat yang sangat
mendalam dalam bidang pendidikan dan pelancongan.
Penulis kedua jurnal ini ialah Dr. Abdul Rahim Romle. Beliau merupakan seorang
pensyarah senior Universiti Utara Malaysia (UUM). Beliau telah melanjutkan pengajian di
peringkat sarjana dan Phd dalam bidang pengurusan.
Seterusnya,penulis ketiga jurnal ini ialah Siti Nur Illani Abd Hamid .Beliau juga
merupakan pensyarah Universiti Utara Malaysia(UUM).

4
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

3.0 KERANGKA TEORIKAL YANG DIKEMUKAKAN OLEH PENULIS

Kualiti Menyeluruh H1 H2 H3 H4

Pengurusan Atasan Kualiti


Mengutamakan Perkhidmatan
Pelanggan
Penglibatan Pekerja
Peningkatan berterusan
Berterusan

3.1 TEORI KUALITI


TQM merupakan pendekatan yang digunakan oleh global sebagai pengukur
sesebuah bidang kualiti dan kelebihan kompetitif yang digunakan secara meluas oleh
seluruh dunia. Objektif TQM ialah meningkatkan kepuasan pelanggan dan kaedah yang
sistematik supaya penambahbaikan yang berterusan sesebuah organisasi dapat menyumbang
produk yang berkualiti dan perkhidmatan. Pheng dan Teo berpendapat bahawa TQM sebagai
satu cara untuk mencapai matlamat, sesebuah organisasi perlu mempunyai proses yang
betul dalam meningkatkan keberkesanan sesebuah organisasi.
Menurut Mann, amalan pengurusan kualiti mempengaruhi transformasi sesebuah
organisasi, boleh membawa kepada perubahan di tempat kerja, perubahan gaya pengurusan
dan perubahan sesebuah organisasi. Dalam kajian ini, didapati bahawa aktiviti QC digunakan
sebagai instrument. TQM membantu dalam mengubah sikap pekerja, gaya pengurusan dan
sesebuah organisasi. Pandangan McNabb, terhadap TQM menunjukkan bahawa kakitangan
kerajaan menghabiskan masa yang kurang pada pengurusan dan kakitangan kerajaan juga
menghabiskan lebih banyak masa dalam menganalisis dan merancang sesuatu aktiviti dengan
berkesan. Kajian awal tentang pengurusan kualiti oleh Aliah dan Tarmize(2010). Ilhaamie
menyatakan bahawa kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan awam Malaysia, menjadi
SERVQUAL iaitu Kebolehpercayaan , Jaminan ,Bukti fizikal , Empati (Empathy), dan Responsif
terdiri daripada 25 item yang dinamakan sebagai KualKhi untuk mengukur kualiti perkhidmatan
yang disediakan oleh jabatan pembayaran cukai pendapatan di Malaysia.

5
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

Penyelidik mengkaji kajian ini menggunakan teknik persampelan mudah dimana 300
salinan soal selidik KualKhi telah diedarkan kepada ramai pelanggannya. Dapatan kajian,
menunjukkan kewujudan jurang yang ketara antara kehendak pembeli cukai dan
perkhidmatan yang mereka terima seperti kebolehpercayaan, responsif dan empati. Dua lagi
penentuan menunjukkan sederhana tetapi daripada perkhidmatan keseluruhan kualiti yang
tinggi.
Pengkaji Firdaus dalam kajian ini membandingkan kebolehpercayaan dan kesahihan
tiga instrumen yang SERVPERF, HEdPERF dan gabungan dua instrumennya. Dalam
HEdPERF terdapat 41 item manakala 13 item telah disesuaikan daripada pengukuran
SERVPERF. Penyelidik ini telah mengumpul sekitar 381 soal selidik dari dua universiti awam,
salah satu universiti swasta dan tiga kolej swasta. Keputusan dari koleksi data mendapati
bahawa HedPERF adalah instrumen terbaik dalam menilai kualiti perkhidmatan kerana
kebolehpercayaan dan kesahihannya.
Arawati memohon SERVPERF dalam untuk menentukan hubungan antara kualiti
perkhidmatan, prestasi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di 86 Jabatan Awam Malaysia.
Menurut dapatan kajian beliau menyatakan bahawa mereka hanya boleh mengeluarkan tiga
dimensi dari sembilan daripada sepuluh dimensi kualiti perkhidmatan seperti dicadangkan oleh
Parasuraman. Tiga dimensi yang dinyatakan ialah responsif, akses dan kredibiliti. Mereka
mendapati bahawa ketiga-tiga dimensi yang dinyatakan mempunyai kaitan yang rapat dengan
prestasi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan.

Pihak pengurusan atasan menjadi tunjang utama untuk mencapai kualiti dalam
perkhidmatan dan komitmen bagi memastikan kecemerlangan dalam sesuatu organisasi.
Penambahbaikan perlu dilakukan terutamanya untuk pekerja untuk mencapai kejayaan dan
kecemerlangan dalam organisasi masing-masing. Jenskins menyatakan bahawa kekurangan
komitmen pengurusan atasan boleh membawa kepada kegagalan peningkatan kualiti, dan
hujah ini disokong oleh Zemke yang menyatakan bahawa jika pihak pengurusan komited
sepenuhnya untuk perkhidmatan yang cemerlang maka sebarang usaha penambahbaikan
pasti akan mencapai kejayaan dari awal lagi.

6
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

Hipotesis 1
Terdapat hubungan positif antara pengurusan atasan dan kualiti perkhidmatan.
Kepuasan pelanggan dilihat sebagai petunjuk kepada tanggapan pelanggan terhadap
kualiti perkhidmatan. Jika prestasi perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan atau pun
melebihi kehendak pelanggan maka ia menunjukkan bahawa pelanggan akan berpuas hati
dengan perkhidmatan mahupun produk. Bagi sesebuah organisasi yang ingin untuk
mengekalkan hubungan dengan pelanggan, lebih-lebih lagi tahap kepuasan pelanggan yang
tinggi boleh diperolehi dengan perkhidmatan yang terbaik. Oleh itu, dalam amalan TQM ia
menekankan pendekatan tumpuan pelanggan untuk penyampaian perkhidmatan.

Hipotesis 2
Terdapat hubungan positif antara kehendak pelanggan dan kualiti perkhidmatan.
Tambahan pula, penglibatan pekerja memainkan peranan yang amat penting.
Penglibatan pekerja boleh ditakrifkan sebagai pekerja dalam sesebuah organisasi terlibat
dengan pelbagai aktiviti pengurusan kualiti. Penglibatan pekerja dalam pengurusan kualiti,
adalah meningkatkan dan mendapatkan pengetahuan, kepentingan disiplin kualiti dan untuk
mendapatkan kejayaan dengan menyelesaikan masalah kualiti. Mitchell menyatakan
bahawa pekerja hendaklah komited pada tugas mereka jika ingin mencapai penglibatan
pekerja yang berkesan. Pekerja yang efektif, boleh terlibat bersama pengurusan dalam
membuat keputusan, perancangan dan pelaksanaan yang memberi tumpuan kepada matlamat
peserta yang cenderung kepadanya dan secara tidak langsung untuk mencapai matlamat
yang sama.

Hipotesis 3
Terdapat hubungan yang positif antara penglibatan pekerja dan kualiti
perkhidmatan.
Peningkatan berterusan adalah salah satu amalan TQM yang diterangkan oleh Deming
sebagai "inisiatif penambahbaikan yang meningkatkan kejayaan dan mengurangkan
kegagalan". Kossoff mencadangkan kualiti menyeluruh boleh dicapai dengan melibatkan
penambahbaikan yang berterusan melalui penglibatan pekerja atau orang dari semua peringkat
organisasi. Dengan melaksanakan ISO 9000 kita dapat memastikan organisasi terus mengejar
peningkatan sistem kualiti dalam firma masing - masing.

7
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

Hipotesis 4
Terdapat hubungan yang positif antara penambahbaikan yang berterusan dan kualiti
perkhidmatan.

Hipotesis: Terdapat hubungan diantara pihak pengurusan atasan, kehendak pelanggan,


penglibatan pekerja, penambahbaikan yang berterusan untuk mencapai kualiti perkhidmatan
yang baik.

Pembolehubah tidak bersandar Pembolehubah bersandar

Pihak pengurusan

Mengutamakan Pelanggan Kualiti Perkhidmatan

penglibatan para pekerja

Penambahbaikan berterusan
RAJAH 1

4.0 HUBUNGKAIT KERANGKA TEORIKAL YANG DIBINCANGKAN OLEH PENULIS


DENGAN KERANGKA TEORIKAL YANG LAIN DALAM PENGURUSAN KUALITI
ORGANISASI.

Kerangka teorikal yang dibincangkan dalam jurnal ini adalah tentang sikap pihak
pengurusan atasan, Mengutamakan pelanggan, penglibatan pekerja dan penambahbaikan
berterusan.

Komitmen Pihak Pengurusan atasan boleh dikaitkan dengan teori Gaya kepimpinan. Teori
kepimpinan bertujuan menganalisis hubungkait kepimpinan dengan Produktiviti,
Kecemerlangan, Motivasi dan juga Kepuasan pekerja. Kepimpinan dalam pengurusan kualiti
mempunyai potensi yang tinggi dalam mempengaruhi orang sekelilingnya. Hal ini kerana,
mempengaruhi pelanggan merupakan objektif yang penting dalam sesuatu organisasi.
Pemimpin harus berusaha untuk mencapai visi dan misi yang ditetapkan, dan juga perlu
mempengaruhi rakan sekerja supaya mencapai visi dan misi.

8
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

Mengutamakan Kehendak Pelanggan, untuk memberi kepuasan hati kepada pelanggan.


Ini dilakukan dengan cara menghasilkan output-output yang dapat memenuhi kehendak
pelanggan serta menepati permintaan pelanggan. Setiap keluaran yang dihasilkan dipastikan
bahawa tidak mempunyai kecacatan (defect free) atau kesilapan (error free) kerana kecacatan
atau kesilapan boleh menjejaskan kepuasan pelanggan dan juga kualiti output. Sesebuah
organisasi itu perlu memastikan bahawa output yang dihasilkan adalah output yang betul
mengikut cita rasa dan kehendak pelanggan. Jika pelanggan hilang kepercayaan terhadap
output yang dihasilkan oleh sesuatu organisasi maka pengeluar sukar untuk kembalikan
kepercayaan pelanggan terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan.

Penglibatan pekerja. Menurut pendekatan TQM, setiap individu di dalam organisasi


mempunyai tanggungjawab yang sama dalam menjayakan usaha peningkatan kualiti. Dengan
penglibatan menyeluruh (total participation), usaha peningkatan kualiti akan meninggalkan
kesan yang mendalam yang berkekalan. Penglibatan ini dilaksanakan secara terkawal (guided
involvement) supaya masa dan tenaga yang disumbangkan oleh pekerja dapat difokuskan
mengikut keutamaan organisasi.

Penambahbaikan Berterusan berkaitan dengan teori kognitif yang mencadangkan


bahawa kesediaan organisasi untuk menerima perubahan adalah tinggi, ahli-ahli organisasi
adalah lebih cenderung untuk menerima perubahan (contohnya, institut baru, dasar, prosedur,
amalan dan sebagainya). Dari segi strategi peningkatan kualiti pula, TQM menekankan proses
penambahbaikan yang berterusan (continuous improvement). Proses ini mengandungi
beberapa tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka
panjang. Proses ini melibatkan seluruh organisasi (total involvement) dimana segala sumber
dan kekuatan yang ada dalam sesebuah organisasi berkenaan akan digembleng sepenuhnya
dalam usaha kualiti. Penambahbaikan berterusan juga boleh dihubungkaitkan dengan latihan
untuk pekerja, kepastian kualiti, dan kos kualiti. Melaksanakan pemeriksaan kualiti dari masa ke
semasa akan membantu meningkatkan kualiti pengurusan.

9
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

5. Implikasi kerangka teoritikal yang dibentangkan oleh penulis ke atas


pengurusan organisasi pendidikan

5.1 Komitmen Pihak Pengurusan atasan


Di dalam organisasi pendidikan komitmen pihak pengurusan atasan memainkan
peranan yang paling penting. Banyak pengkaji menjalankan kajian secara berterusan telah dan
telah membuktikan bahawa komitmen pihak pengurusan merupakan amat teoritikal dan amat
penting dalam pengurusan sesebuah organisasi. Pengarang jurnal ini juga mengatakan bahawa
pihak pengurusan mempunyai tanggungjawab dan memainkan peranan sebagai pemimpin
dalam pelaksanaan atau penggerak utama dalam pelaksanaan TQM. Pihak pengurusan atasan
yang komited terhadap pelaksanaan TQM menggunakan beberapa langkah bagi meningkatkan
prestasi perkhidmatan masing- masing.
Kerangka teoritikal komitmen pengurusan ini juga memberi implikasi yang sama dalam
pengurusan organisasi pendidikan. Pemimpin yang berperanan seperti pengurus atasan
memberi inspirasi dan motivasi kepada pekerja melalui komitmennya. Dalam organisasi
pendidikan, pemimpin perlu memupuk hubungan mesra dan sentiasa perlu mengambil berat
tentang kebajikan guru.. Peranan guru merupakan isu yang penting dalam meningkatkan
prestasi sekolah. Pemimpin perlu mengambil bahagian dalam semua jenis aktiviti sekolah dan
juga menilai dan menyemak terhadap prestasi yang dicapai. Pihak pengurusan juga harus peka
terhadap isu semasa dan juga perlu menerima pelbagai perubahan yang akan membawa
kejayaan kepada sesebuah organisasi pendidikan.

5.2 Mengutamakan Kehendak Pelanggan


Sesebuah organisasi haruslah mengutamakan kehendak pelanggan kerana
pelangganlah memainkan peranan yang amat penting dalam menjayaan sesebuah organisasi.
Matlamat utama organisasi adalah untuk memuaskan para pelanggan supaya sikap positif
terhadap kerja dapat dibentuk. Teori tingkahlaku menyatakan bahawa iklim organisasi yang
positif dan kondusif dapat memberangsangkan sikap dan tingkah laku yang positif terhadap
kerja. Kepuasan pelanggan menjadi pengukur untuk menentukan kejayaan dalam pelaksanaan
sesuatu organisasi. Dalam organisasi pendidikan, pelajar, ibubapa dan masyarakat merupakan
pelanggan. Kepuasaan mereka perlulah dititikberatkan. Guru dan pelajar merupakan pelanggan
primer, yang menjadi kayu ukur untuk menentukan kejayaan sesebuah organisasi pendidikan.
Dalam hal ini pencapaian prestasi sesebuah sekolah menjadi aspek yang diutamakan oleh
ibubapa dan masyarakat bagi menghantar anak anak mereka ke sesuatu sekolah. Jika anak

10
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

anak mereka mencapai keputusan yang cemerlang maka secara tidak langsung sekolah telah
memenuhi kehendak pelanggan. Perkhidmatan yang ditawarkan perlulah memenuhi keperluan
dan kehendak pelanggan mengikut peredaran masa.

5.3 Penglibatan pekerja


Penglibatan pekerja juga merupakan unsur yang penting dalam mencapai kejayaan
sesuatu organisasi. Penglibatan pekerja secara sepenuhnya dapat mengoptimumkan
pencapaian sesuatu organisasi. Dalam organisasi pendidikan pula, memerlukan penglibatan
semua pihak iaitu, guru, pelajar, ibubapa dan masyarakat memainkan peranan dalam mencapai
pencapaian kurikulum dan kokurikulum. Untuk mengoptimumkan penglibatan pekerja dalam
sesebuah organisasi haruslah memberi pelbagai ganjaran. Ganjaran yang diberi bolehlah
dalam bentuk hadiah, sijil dan sebagainya.Pekerja yang menunjukkan prestasi yang cemerlang
haruslah diberi kenaikan pangkat, gaji yang tinggi, penghargaan kerja (Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang) dan lain-lain ganjaran yang melibatkan kenaikan status pekerja tersebut. Maka
dengan ini, semua pekerja akan bertungkus lumus untuk mencapai kejayaan yang cemerlang
dan secara tidak langsung ia akan meningkatkan Kualiti secara menyeluruh.

5.4 Penambahbaikan berterusan


Proses penambahbaikan yang berterusan di bawah TQM ini pada umumnya melibatkan
tujuh peringkat tindakan yang bersepadu. Peringkat pertama ialah organisasi harus
menentukan matlamat penambahbaikan yang akan dijalankan .Kedua ialah organisasi harus
menentukan kaedah pelaksanaannya dan ketiga organisasi harus melatih kakitangan yang
akan terlibat. Peringkat empat ialah organisasi perlu melaksanakan penambahbaikan yang
dirancang.Peringkat lima ialah organisasi harus menilai pencapaian yang diperolehi, peringkat
enam ialah organisasi harus menyeragamkan proses-proses kerja yang telah diperbaiki untuk
diperluaskan ke bahagian-bahagian lain. Akhirnya, peringkat tujuh perlu ialah tindakan-tindakan
pembetulan yang masih diperlukan.
Dalam organisasi pendidikan Penambahbaikan berterusan bukanlah sesuatu yang baru
dilaksanakan. Organisasi pendidikan sentiasa merancang pelbagai aktiviti yang sesuai
dengan visi dan misi sekolah. Organisasi Pendidikan harus sentiasa membuat sesuatu yang
lebih baik daripada keadaan sekarang bagi mengatasi persaingan daripada pelbagai pihak.
Contohnya penambahbaikan berterusan harus dilaksanakan di sekolah supaya pelanggan iaitu
pelajar kekal di sekolah yang sama. Jika ada sekolah yang sentiasa merancang dan
melaksanakan pelbagai program yang mementingkan penambahbaikan maka murid sekolah

11
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

kita berpeluang berpindah ke sekolah lain. Jadi untuk menggelakan keadaan begini kita harus
membuat penambahbaikan yang berterusan.

6.0 Permasalahan kajian


Pencapaian pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) di institusi pengajian tinggi bermakna
keupayaan sesebuah organisasi untuk menyediakan tahap kecemerlangan yang tinggi dan
kualiti perkhidmatannya. Hal ini juga dapat memenuhi kehendak pelajar, pensyarah, ibu bapa,
majikan dan masyarakat secara konsisten.
Ini dilakukan melalui standard yang telah ditubuhkan untuk menilai output dan
menyemak status kecemerlangan. Kualiti dalam industri perkhidmatan berkait rapat dengan
kepuasan pelanggan. SERVQUAL adalah berdasarkan kepada konsep kualiti perkhidmatan
yang ditakrifkan sebagai perbezaan di antara kehendak pelanggan dan pembekal perkhidmatan
juga perlu menawarkan apa yang diperlukan oleh pelanggan.
Pelaksanaan dalam TQM, adalah konsep pengurusan, manakala menjadi alat ukur
penggunaan dan eksploitasi semua sumber manusia, kewangan dan teknologi di institusi
pendidikan. Matlamat pengurusan organisasi pendidikan adalah untuk menggunakan
keupayaan kakitangan yang boleh mencapai melalui sistem TQM. TQM juga boleh
menggunakan keupayaan fizikal dan intelektual kakitangan pada tahap yang berbeza dalam
sesebuah organisasi. TQM menggunakan keupayaan pekerja dalam semua aktiviti dan proses
dan membuat kerjasama praktikal dan nyata. Interaksi antara tenaga pengajar dan pelajar serta
kaedah pengajaran, bahan pembelajaran, menyumbang kepada kepuasan pelajar dan kualiti
perhidmatan Universiti juga dapat meningkatkan.
Pelaksanaan TQM masih mempunyai beberapa halangan dalam melaksanakan di
instusi pendidikan tinggi. Matthews, mencadangkan bahawa ia berkaitan dengan misi yang
sangat generik dan idealistik sesebuah institusi. Tambahan pula, kekurangan perjanjian makna
kualiti dan kebebasan akademik telah menyebabkan pentadbiran kawalan yang agak terhad ke
atas kakitangan utama. Kesukaran yang terhasil daripada kebebasan, kakitangan dilihat
sebagai "tidak melihat kerja mereka sebagai menyumbang secara langsung kepada output
institusi mereka atau dengan memuaskan hati pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Hansen.
Seymour, menyatakan bahawa masalah ini berpunca kerana organisasi beroperasi seperti
koleksi rawak unsur memandu dalam arah yang berbeza tanpa bersatu padu.

12
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

7.0 Kepentingan kajian terhadap organisasi


Kajian ini dijalankan untuk mengenal pasti hubungan antara TQM dan kualiti
perkhidmatan dalam konteks universiti awam. Kajian ini dijalankan untuk menerokai hubungan
TQM dengan menggnakan dimensi tertentu terhadap kualiti perkhidmatan di universiti awam.
Kajian ini juga bertujuan memeriksa gabungan dimensi TQM amalan untuk kualiti perkhidmatan
di universiti awam dalam peningkatan kualiti. Tambahan pula, kajian ini memainkan peranan
penting dalam memahami amalan TQM di universiti awam dan kualiti perkhidmatan di universiti
awam.

8.0 Kaedah penyelidikan yang dilakukan


Pengkaji menggunakan kaedah kuantitatif untuk mengkaji elemen dalam kajian ini. Semua
pembolehubah telah dijawab untuk mengeal pasti hubungan antara pembolehubah bersandar
dan pembolehubah tidak bersandar. Tambahan pula, data dikumpulkan dengan menggunakan
kajian keratan rentas supaya penyelidik menjimatkan masa dan kos untuk mengukur semua
pembolehubah pada masa yang sama. Borang soal selidik diedarkan kepada pelajar ijazah
secara rawak kerana penyelidik ingin menggunakan teknik persampelan rawak Semua soal
selidik yang dikumpul akan menganalisis dan ditafsirkan dengan menggunakan Statistical
Package for Social Sciences (SPSS) versi 20.0. Pearson korelasi digunakan untuk
menerangkan hubungan linear dan dalam membandingkan set data. Di samping itu,
kepelbagaian regration dibenarkan untuk mengkaji hubungan antara pembolehubah tidak
bersandar dan pembolehubah bersandar yang melibatkan konsep TQM iaitu bahagian
pengurusan atasan, pelanggan, maklumat dan komunikasi, penglibatan pekerja dan
penambahbaikan yang berterusan sebagai pembolehubah bebas dan kualiti perkhidmatan
sebagai pembolehubah bebas.

9.0 Skop kajian yang dilakukan oleh penulis


Kajian ini dijalankan dengan menggunakan teknik persampelan mudah dan 300 salinan
soal selidik diedarkan kepada pelanggan untuk mengkaji kualiti perkhidmatan jabatan cukai
individu. Kajian ini dijalankan pada tahun 2015. Dapatan kajian,menunjukkan kewujudan jurang
yang ketara antara kehendak pembeli cukai dan perkhidmatan yang mereka terima.

13
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

10.0 Dapatan kajian dan implikasi ke atas pembangunan pengurusan kualiti


Dapatan kajian, menunjukkan bahawa mempunyai kewujudan jurang yang ketara antara
kehendak pelanggan dan perkhidmatan yang mereka terima seperti kebolehpercayaan, tindak
balas dan empati. Dua lagi penentuan menunjukkan jurang sederhana tetapi daripada
perkhidmatan kualiti yang tinggi. Kualiti perkhidmatan berperanan sebagai salah satu penunjuk
untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam menyampaikan perkhidmatan. Oleh itu, pelanggan
menjadi aspek yang paling penting.Hal ini kerana pelanggan akan berpuas hati semasa
menerima perkhidmatan.
Pelaksanaan program kualiti memainkan peranan penting dalam mengubah suai
sesuatu organisasi. Kejayaan sesuatu program kualiti dipengaruhi oleh beberapa ciri iaitu,
struktur, budaya, amalan pengurusan sumber manusia, penggunaan teknologi dan keserasian
program dengan matlamat organisasi. Sikap dan tanggapan pengurusan atasan memberi kesan
yang positif dan mempengaruhi program kualiti dan juga mempengaruhi kejayaann sesuatu
organisasi.Organisasi perlu memahami tujuan, peranan , batasan dan kaedah pengurusan
kualiti yang ingin dilaksanakan semasa merancang program kualiti. Altinkemer (1998) dan
Lawler (1994) menyatakan bahawa ciri-ciri program akan bertindihan dan ada yang berbeza.
Oleh itu, keupayaan menyelesaikan masalah kualiti organisasi bergantung kepada keupayaan
melaksanakan program dan juga mengenal pasti masalah kualiti organisasi.

11.0 Potensi idea penulis dalam membantu mempertingkatkan keberkesanan


dan kecekapan pengurusan organisasi

Pengarang jurnal ini membincang setiap aspek dengan teliti dan jelas. Idea idea yang
dicetuskan oleh beliau dapat membantu sesebuah organisasi dan juga membantu
mempertingkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan organisasi. Hipotesis yang
dinyatakan oleh penulis juga sangat jelas dan terang. Beliau juga telah menerangkannya
dengan memberikan contoh yang mempunyai hubungan yang rapat dengan pengurusan
kualiti .
Pakar kualiti antarabangsa Deming dan Juran menyatakan bahawa 80 peratus
masalah kualiti berpunca daripada sistem yang tidak sesuai dan merupakan tanggungjawab
pengurusan, manakala hanya 20 peratus lagi daripada pekerja, secara keseluruhan kakitangan
yang tidak efektif dan tanpa motivasi boleh menjejaskan kualiti (Wilkingson, Marchington &
Dale, 1993). Sebaliknya, pekerja dedikasi, dilatih sepenuhnya dan mempunyai kuasa untuk

14
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

mengatasi masalah dan perkhidmatan yang menggembirakan pelanggan. Pekerja akan


melibatkan diri mereka apabila mereka mengenal pasti hala tuju organisasi. Penglibatan pekerja
juga menunjukkan keberkesanan dan kerjasama dalam sesebuah organisasi.
Peningkatan berterusan berasal dari konsep "kaizen" dari Jepun bermaksud melakukan
penambahbaikan sedikit demi sedikit, setiap masa (Imai, 1986). Dengan "sekadar baik tidak
mencukupi" sebagai permulaan, syarikat yang melaksanakan TQM terlibat dalam peningkatan
proses kualiti yang berterusan. Konsep peningkatan berterusan termasuk aktiviti kawalan
rekabentuk dan pengurangan variasi dalam proses. Idea yang dicetuskan oleh penulis
memberi implikasi yang mendalam untuk mempertingkatkan keberkesanan dan kecekapan
pengurusan organisasi.

Rumusan
Pelaksanaan program program kualiti ialah satu proses yang membabitkan perubahan
pada pelbagai aspek organisasi. Kegagalan memberi perhatian kepada 4 aspek yang
dinyatakan oleh penyelidik boleh menyebabkan banyak program kualiti gagal mencapai
hasratnya. Melalui sorotan literatur secara komprehensif dalam bidang kualiti menyeluruh yang
mengambil kira falsafah kualiti beberapa orang guru kualiti (seperti Deming, Juran, Crosby, dan
Oakland Ishikawa) dan kerangka bagi beberapa anugerah kualiti dan sistem kualiti (seperti w
Anugerah Kualiti Baldrige, Anugerah Kualiti Eropah, Anugerah Kualiti
ww.ijms.uum.edu.my, 143-161 (2006) Perdana Menteri dan ISO 9000), penyelidik telah
mengenal 4 prinsip yang relevan dengan organisasi pendidikan iaitu komitmen pihak
pengurusan atasan, tumpuan kepada pelanggan, penglibatan kakitangan secara menyeluruh,
penambahbaikan secara berterusan.

15
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

1. http://www.pppjj.usm.my/index.php?option=com_content&view=article&id=156

2. Hussin2, T. K. (2015). HUBUNGAN KEPEMIMPINAN ETIKA, KOMITMEN AFEKTIF,. 27.

3.Jefri, C. (n.d.). Quality & Management ILP Jitra Kedah. Retrieved from
cikgujefri.blogspot.com/2009/10/apa-itu-kualiti.html

4. MALAYSIA, L. P. (2014). BUKU PANDUAN PENJAMINAN KUALITI. LEMBAGA


PEPERIKSAAN MALAYSIA.

5. Nasir1, M. F. (2011). KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI.


PENGURUSAN KUALITI, 11.

6. RAHIM. (1995). PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH. UTUSAN MALAYSIA.

7. SALLEH, S. Z. (2014). ERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI


PERKHIDMATAN AR-RAHN: KAJIAN KES DI PERMODALAN KELANTAN BERHAD
(PKB). 37.

8 .WULANDARI, N. (2013). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,. 59.

16
PP6044 PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI PENDIDIKAN

LAMPIRAN

17