Lampiran 1.

Kuesioner Uji Coba Sampel

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TOKO RITEL DI KOTA YOGYAKARTA

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/I

Dengan hormat,
Dengan ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi
angket ini guna mengumpulkan data penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas
akhir skripsi di Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta, Jurusan Manajemen (S1)
Konsentrasi Pemasaran.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada toko ritel di Kota Yogyakarta.
Untuk itu saya sangat mengharapkan ketulusan dan kerelaan Bapak/Ibu/Saudara/I
untuk menjawab pernyataan dalam kuesioner ini.
Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi angket
ini saya ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Febuari 2017

Hormat saya,

Theda Meidiana
 DAFTAR KUESIONER (PERNYATAAN)

IDENTITAS RESPONDEN
Nama responden :
Jenis kelamin :
Usia :
Pekerjaan :

PETUNJUK PENGISIAN
Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yang
tersedia dan diberi tanda checklist ( ) pada kolom yang tersedia. Anda dapat
memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
keterangan sebagai berikut :
a. SS : Sangat Setuju (Skor 5)
b. S : Setuju (Skor 4)
c. N : Netral (Skor 3)
d. TS : Tidak Setuju (Skor 2)
e. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)

I. BUKTI FISIK

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Lokasi toko ritel di kota Yogyakarta mudah
ditemukan.
2 Lokasi toko ritel di kota Yogyakarta bersih.

3 Lokasi toko ritel di kota Yogyakarta nyaman

saat berbelanja.
4 Fasilitas parkir toko ritel sudah memadahi
untuk menampung kendaraan.
5 Fasilitas yang di tawarkan oleh toko ritel
lengkap
 II. KEANDALAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel cepat dalam melayani
konsumennya.
2 Karyawan selalu standbye, saat konsumen
berbelanja.
3 Pelayanan yang diberikan toko ritel sudah
sesuai harapan konsumen.
4 Karyawan toko ritel mampu menyampaikan
informasi tentang produk yang dijual.
5 karyawan cepat mengatasi masalah yang
dikeluhkan oleh pelanggan.

III. KETANGGAPAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel tanggap terhadap keluhan
pelanggan/konsumen

2 Pelayanan yang diberikan karyawan toko ritel

selalu cepat dan akurat.
3 Karyawan toko ritel cepat dalam menyelesaikan
masalah.
4 Karyawan toko ritel cepat dalam menaggapi
pertanyaan konsumen.
5 Karyawan toko ritel selalu siap membantu
pelanggan/konsumen.
 IV. JAMINAN DAN KEPASTIAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Toko ritel memberikan jaminan kepada
konsumen bila produk yang dibeli
mengalami kerusakan.
2 Karyawan toko ritel mempunyai
pengetahuan
yang luas tentang produk yang dijual.
3 Karyawan toko ritel ramah dalam melayani
konsumen.
4 Karyawan toko ritel selalu memberikan
pelayanan yang sama atau konsisten.

5 Fasilitas dan perlengkapan toko ritel lengkap

dan sudah baik.
6 Pelayanan yang diberikan dalam berbelanja
selalu mengutamakan kenyamanan.

V. EMPATI

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel selalu ramah dalam
memberikan informasi.
2 Karyawan toko ritel mampu berkomunikasi
dengan baik kepada konsumennya.
3 Karyawan toko ritel cepat dan mengerti
keinginan konsumen saat belanja.
4 Karyawan toko ritel selalu memberikan
informasi bila ada produk baru.
 VI. KEPUASAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Merasa puas atas pelayanan yang diberikan
oleh toko ritel .
2 Pelanggan merasa nyaman berbelanja di toko
3 Berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan oleh toko ritel
sangat memuaskan.
4 Anda merasa puas pada saat karyawan toko
ritel memberikan pelayanan.
5 Produk yang di jual toko ritel sesuai dengan
yang diharapkan konsumen.
6 Menyarankan teman/kerabat untuk
berbelanja di toko ritel karena pelayanan
yang sangat memuaskan
 Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TOKO RITEL DI KOTA YOGYAKARTA

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/I

Dengan hormat,
Dengan ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi
angket ini guna mengumpulkan data penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas
akhir skripsi di Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta, Jurusan Manajemen (S1)
Konsentrasi Pemasaran.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada toko ritel di Kota Yogyakarta.
Untuk itu saya sangat mengharapkan ketulusan dan kerelaan Bapak/Ibu/Saudara/I
untuk menjawab pernyataan dalam kuesioner ini.
Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi angket
ini saya ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Febuari 2017

Hormat saya,

Theda Meidiana
 DAFTAR KUESIONER (PERNYATAAN)

IDENTITAS RESPONDEN
Nama responden :
Jenis kelamin :
Usia :
Pekerjaan :

PETUNJUK PENGISIAN
Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yang
tersedia dan diberi tanda checklist ( ) pada kolom yang tersedia. Anda dapat
memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
keterangan sebagai berikut :
f. SS : Sangat Setuju (Skor 5)
g. S : Setuju (Skor 4)
h. N : Netral (Skor 3)
i. TS : Tidak Setuju (Skor 2)
j. STS : Sangat Tidak Setuju (Skor 1)

I. BUKTI FISIK

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Lokasi toko ritel di kota Yogyakarta mudah
ditemukan.
2 Lokasi toko ritel di kota Yogyakarta nyaman
saat berbelanja.
3 Fasilitas parkir toko ritel sudah memadahi
untuk menampung kendaraan.
4 Fasilitas yang di tawarkan oleh toko ritel
lengkap
 II. KEANDALAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel cepat dalam melayani
konsumennya.
2 Karyawan selalu standbye, saat konsumen
berbelanja.
3 Pelayanan yang diberikan toko ritel sudah
sesuai harapan konsumen.
4 Karyawan toko ritel mampu menyampaikan
informasi tentang produk yang dijual.
5 karyawan cepat mengatasi masalah yang
dikeluhkan oleh pelanggan.

III. KETANGGAPAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel tanggap terhadap keluhan
pelanggan/konsumen

2 Pelayanan yang diberikan karyawan toko ritel

selalu cepat dan akurat.
3 Karyawan toko ritel cepat dalam menyelesaikan
masalah.
4 Karyawan toko ritel cepat dalam menaggapi
pertanyaan konsumen.
5 Karyawan toko ritel selalu siap membantu
pelanggan/konsumen.
 IV. JAMINAN DAN KEPASTIAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Toko ritel memberikan jaminan kepada
konsumen bila produk yang dibeli
mengalami kerusakan.
2 Karyawan toko ritel mempunyai
pengetahuan
yang luas tentang produk yang dijual.
3 Karyawan toko ritel ramah dalam melayani
konsumen.
4 Karyawan toko ritel selalu memberikan
pelayanan yang sama atau konsisten.

5 Fasilitas dan perlengkapan toko ritel lengkap

dan sudah baik.
6 Pelayanan yang diberikan dalam berbelanja
selalu mengutamakan kenyamanan.

V. EMPATI

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Karyawan toko ritel selalu ramah dalam
memberikan informasi.
2 Karyawan toko ritel mampu berkomunikasi
dengan baik kepada konsumennya.
3 Karyawan toko ritel cepat dan mengerti
keinginan konsumen saat belanja.
 VI. KEPUASAN

NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Merasa puas atas pelayanan yang diberikan
oleh toko ritel .
2 Pelanggan merasa nyaman berbelanja di toko
3 Berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan oleh toko ritel
sangat memuaskan.
4 Anda merasa puas pada saat karyawan toko
ritel memberikan pelayanan.
5 Produk yang di jual toko ritel sesuai dengan
yang diharapkan konsumen.
6 Menyarankan teman/kerabat untuk
berbelanja di toko ritel karena pelayanan
yang sangat memuaskan