SIX SIGMA

Es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin de la

variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en
la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un
mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades, entendindose
como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los
requisitos del cliente.

Es una filosofa de trabajo y una estrategia de negocios que se basa en el enfoque

al cliente que busca la reduccin de variabilidad de los procesos utilizando
mediciones basadas en datos de productos, procesos y servicios y que es
administrada a travs de una "agresiva" serie de indicadores.

Conceptualmente Six Sigma es un ndice de capacidad de proceso; es un nmero

que representa cuan capaz es un proceso de cumplir las especificaciones del
cliente en funcin del grado de variabilidad de dicho proceso. Imaginando que un
proceso se comporta de acuerdo a una distribucin normal con una media y
desviacin estndar conocida, se puede definir como nivel Six Sigma cuando
teniendo una especificacin media nominal centralizada (admitiendo hasta un
corrimiento de 1,5 sigmas), los lmites superior e inferior de especificacin se
encuentren a Seis desviaciones estndar (de all el nombre Seis Sigma) de esta
EN. De esta manera el proceso produce una taza de defectos de 3.4 PPM.

Six Sigma es una filosofa de administracin, la cual est enfocada en la

eliminacin del desperdicio originado por la variacin de los procesos, a travs de
un enfoque sistemtico y cientfico/practico y el uso de herramientas estadsticas.

"Es una metodologa que combina la utilizacin de herramientas estadsticas con

un enfoque disciplinado de resolucin de problemas".
COMPONENTES BSICOS PARA EL PROGRAMA DE CALIDAD
SIX-SIGMA.

El proceso de la mejora del programa Six sigma, se elabora en base a una serie
de pasos que se muestran a continuacin:

1. DEFINIR EL PRODUCTO Y SERVICIO.

Necesidades que satisface. "El mercado de un producto o servicio viene dado por
el tipo de personas o de grupos de personas dispuestas a convertir dicho producto
en una necesidad. Es preciso, pues, conocer cul es la necesidad del consumidor
que pretende satisfacer el producto o servicio.

2. IDENTIFICAR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES.

La definicin de un proceso en Six Sigma o la mejora de un conjunto de

actividades, parte de la base de clarificar los requisitos necesarios para el cliente
(interno o externo). Los pasos a seguir son: una recopilacin de datos que nos
permitan afrontar de forma exitosa nuestros objetivos de mejora continua, un
desarrollo de estndares de rendimiento y declaraciones de requisitos, y anlisis
de dichos requisitos. Evaluacin segn estrategia de negocio.

Podemos dividir el proceso de desarrollo de los requisitos de clientes en 6 pasos:

IDENTIFICAR LA SITUACIN. Requisito de Resultado o Requisito de Servicio.

Este es el principal punto de partida: Para qu es el requisito? Recordemos que
los Requisitos de resultados: Son las caractersticas del producto final o el servicio
entregado al cliente al final del proceso. Casi todas estn relacionadas con la
Facilidad de uso y Eficacia del producto final en los ojos del cliente, y que
los Requisitos de servicio: Son directrices de cmo el cliente debe ser tratado o
servido durante la ejecucin del proceso en s mismo. Los requisitos de servicio
suelen ser ms subjetivos y sensitivos que los requisitos de resultado, lo que
significa que es difcil definirlos correctamente.

IDENTIFICAR EL CLIENTE O EL SEGMENTO DEL CLIENTE: Quin va a

recibir el producto o servicio? Cuanto ms podamos acercarnos y afinar, ms fcil
ser. Cuando pensamos en clientes externos, hay que asegurarse de diferenciar
entre distribuidores o proveedores-socios de la cadena de suministro, y usuarios
finales o clientes.

REVISAR LOS DATOS DISPONIBLES DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE,

expectativas, comentarios, quejas, etc. Usar datos objetivos y cuantificables
siempre que sea posible para poder definir los requisitos. Tratar por todos los
medios de no adivinar qu es lo que es importante para el cliente, o basar los
requisitos solamente en ancdotas.

HACER UN BORRADOR DE LA DECLARACIN DE REQUISITOS. Aqu es

donde se confronta el gran desafo de trasladar lo que los clientes quieren en algo
que pueda ser observado, adems de definir un estndar de rendimiento claro.
Despus de hacer el borrador de la declaracin, comprubalo con otra gente para
estar seguros de que est claro, es especfico y observable, adems de medible,
fcil de entender, etc.

VALIDAR EL REQUISITO. La validacin incluye cualquier paso que t puedas dar

para re chequear el requisito para asegurar que realmente refleje las necesidades
del cliente y sus expectativas. Una aproximacin puede ser dar a los clientes un
ejemplo basado en el requisito y entonces medir su reaccin hacia este, o solo
preguntarles. La validacin del requisito debe tambin involucrar a la vez que
comprobando con la gente en el proceso, quien necesitar interpretar y satisfacer
el requisito.

REFINAR Y FINALIZAR LA DECLARACIN DE REQUISITO. Cuando hay un

hueco entre lo que quiere el cliente y lo que en realidad t puedes hacer, el
desafo es negociar un requisito que sea factible, o incluso que mejore el proceso.
Despus de que el requisito se haya finalizado hay que distribuirlo y/o
comunicarlo, para asegurar que todo el mundo es consciente de las expectativas
de rendimiento y medida.

3. COMPARAR LOS REQUISITOS CON LOS PRODUCTOS.

 4. DESCRIBIR EL PROCESO.

5. IMPLEMENTAR EL PROCESO.

6. MEDIR LA CALIDAD Y PRODUCTO.

Los clientes tienen algunas expectativas sobre el grado de satisfaccin que

tendrn con cierta empresa. Aquellas empresas que logren llenar sus expectativas
pueden disfrutar de una base de clientes leales y un negocio consistente. No
obstante, es difcil mejorar la calidad de tus servicios si no recibes la opinin de tus
clientes para mejorar. Por lo tanto, para toda empresa con un plan de negocios es
importante conseguir las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y usarlas
para determinar su calidad.

1. Usa encuestas. Tal vez la manera ms directa y sencilla de obtener su

opinin es pedrsela. Una manera sencilla es realizar encuestas. Estas
consisten en una lista con preguntas sobre la experiencia con el producto o
servicio prestado
2. Haz un seguimiento despus de prestar un servicio. Otra manera
frecuente es contactar a los clientes de un servicio para preguntarles su
opinin sobre este, lo cual se hace despus de prestar el servicio.
3. Realiza pruebas de usabilidad. te permiten recolectar la opinin de tus
clientes durante el uso de tu producto o servicio. Por lo general, en este
tipo de pruebas, se le ofrece el producto o servicio a un grupo de
participantes mientras un grupo de personas encargadas los observa y
toman notas
4. Monitorear tu presencia en las redes sociales. Hoy en da, la expansin
boca a boca no solo hace referencia a las conversaciones entre personas,
sino tambin a las redes sociales.
LAS MEDIDAS DE CALIDAD DEBEN CONTENER LAS SIGUIENTES
CARACTERSTICAS:

1. Los procesos de produccin pueden utilizar el error de tolerancia.

2. Detectar los defectos por unidad (DPU). +