BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

1. VISI dan MISI Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat

Sesuai amanat Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 pasal 150
ayat (3) huruf b bahwa Rencana Pembangunan Jangka Menengah daerah
(RPJMD) untuk jangka waktu lima tahun merupakan penjabaran dari Visi,
Misi dan program Kepala Daerah yang pengesahanya berpedoman kepada
RPJP Daerah, Visi Kabupaten Manggarai Barat adalah Menjadi
Kabupaten Yang Maju Didukung Oleh Birokrasi Yang Professional,
Responsif dan Aspiratif Guna Terwujudnya Kesejahteraan
Masyarakat. Berdasarkan rumusan tersebut maka Visi Pembangunan
Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat : Terwujudnya
Masyarakat Sehat dan Mandiri.
Makna utama dari Visi Pembangunan Dinas Kesehatan manggarai
Barat yaitu pemerintah akan memberikan pelayanan yang bermutu,
professional dan berupaya mendorong peran serta masyarakat untuk
menolong dirinya sendiri guna mewujudkan masyarakat yang sehat dan
mandiri.
Misi Dinas kesehatan adalah Mengembangkan Sumber Daya
Manusia Yang Sehat dan Mandiri, Misi tersebut merupakan bentuk
perwujudan dari Visi dan menjadi tujuan yang akan dicapai sesuai
kondisi yang diinginkan. Untuk mencapai Visi dan melaksanakan Misi
maka ditetapkan nilai-nilai antaralain :
1) Tanggungjawab
2) Disiplin
3) Kerjasama
4) Kerja keras
5) Profesionalisme

1
2. Isu-isu Strategis ( Renstra Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat (2011- 2015)
Metode Penentuan Isu Strategis Dinas Kesehatan Kabupaten
Manggarai Barat Tahun 2011-2015 dilaksanakan melalui proses analisis
terhadap semua data dan perkembangan kinerja pelayanan kesehatan
selama kurang lebih 5 (lima) tahun terakhir. Beberapa isu strategis yang
dapat dikemukakan setelah dilakukan identifikasi masalah berdasarkan
Tugas dan Fungsi Pelayanan Kesehatan adalah :
1. Masih rendahnya akses keterjangkauan terhadap fasilitas kesehatan
yang memadai
2. Belum optimalnya pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan dasar
dan rujukan
3. Belum terpenuhinya jumlah, jenis, kompetensi dan persebaran tenaga
kesehatan serta belum optimalnya dukungan regulasi ketenagaan
kesehatan
4. Pemenuhan dan penyediaan obat, vaksin, peralatan dan perbekalan
kesehatan belum optimal
5. Kualitas pengawasan, pengendalian dan penilaian belum maksimal

3. Deskripsi Singkat Tugas Pokok dan Fungsi Kepala Bidang Pelayanan

Kesehatan
Deskripsi singkat Tugas dan Fungsi Unit Kerja
Dalam rangka pelaksanaan cita-cita bangsa dan mewujudkan tujuan
Negara sebagaimana tercantum dalam pembukaan Undang-undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945, perlu disiapkan Aparatur Sipil
Negara yang memiliki integritas, profesional, netral dan bebas dari
intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme serta
mampu menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat , tak
terkecuali di lingkup Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat.

2
 Struktur Organisasi Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Manggarai Barat
Nomor 6 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja
Dinas Daerah dan penjabaran ditetapkan berdasarkan Peraturan Bupati
Manggarai Barat Nomor 15 Tahun 2008 tentang Penjabaran Tugas
Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan.
Sesuai dengan Peraturan Bupati Manggarai Barat tersebut maka Tugas
Pokok, Fungsi Bidang pelayanan Kesehatan adalah :
a. Tugas Pokok
Merencanakan dan menyusun program kerja bidang pelayanan
kesehatan;
Menyusun kebijakan teknis bidang pelayanan kesehatan;
Melaksanakan monitoring, evaluasi dan menyusun laporan
kegiatan bidang pelayanan kesehatan;
Melaksanakan tugas dinas lainnya yang diberikan atasan
b. Fungsi
Penyusunan program kerja bidang pelayanan kesehatan
Penyusunan kebijakan teknis bidang pelayanan kesehatan
Pelaksanaan sosialisasi pengelolaan bidang pelayanan kesehatan
Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan bidang pelayanan
kesehatan
Pelaksanaan tugas dinas lainnya yang diberikan atasan

4. Masalah berdasarkan Isu Actual Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama
Pembangunan kesehatan merupakan bagian internal dari
pembangunan nasional, yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap warga negara Indonesia. Salah
satu upaya pemerintah dalam pembangunan kesehatan adalah
melaksanakan pelayanan kesehatan dasar melalui puskesmas. Puskesmas
sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat telah berkiprah

3
sejak tahun 1970, dan telah memberi kontribusi yang besar pada
pembangunan kesehatan di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan
global dan nasional, terdapat kebijakan pemerintah yang mendasar yaitu
Otonomi Daerah, hal ini memberi perubahan yang mendasar pula pada
sistim pelayanan kesehatan di kabupaten/kota, sampai kepada hal pelayan
kesehatan dasar di Puskesmas. Dalam upaya mencapai sasaran nasional
bidang kesehatan, yang merupakan komitmen global dan nasional,
diperlukan dukungan pelayanan di Puskesmas.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014
tentang Puskesmas, fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative yang dilakukan oleh
pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat. Pusat Kesehatan
Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Lebih lanjut pada
pasal 2 dikatakan bahwa :
Pembangungan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas
bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat;
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;
c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat

Berdasarkan data, informasi dan laporan yang diterima pada bidang

pelayanan kesehatan masalah yang ditemukan pada FKTP Puskesmas
Benteng adalah :

4
 1. Pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan dasar dan rujukan belum
berjalan optimal
2. Upaya kesehatan Perorangan dan Upaya kesehatan masyarakat belum
berjalan maksimal
3. Belum terpenuhinya jumlah, jenis, kompetensi dan persebaran tenaga
kesehatan sesuai kebutuhan
4. Pengawasan, pengendalian dan penilaian puskesmas belum berjalan
baik
5. Kurangnya keterlibatan masyarakat dalam mendukung upaya
pelayanan di bidang kesehatan

Melihat permasalahan diatas, Bidang pelayanan kesehatan

mempunyai tugas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
dengan pemenuhan kebutuhan sesuai standar, guna mendukung kualitas
pelayanan publik. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan
melaksanakan Reformasi pelayanan kesehatan. Untuk mewujudkan hal
tersebut perlu membangun suatu komitmen pelayanan pada setiap FKTP
Puskesmas dengan menerapkan suatu pola yakni Puskesmas Ramah
Pelayanan.

5. Pola Puskesmas Ramah Pelayanan

Pengertian ramah pelayanan yang dimaksud yaitu memberikan
layanan kesehatan kepada pelanggan dengan ikhlas, kasih dan segenap
hati, tidak membeda-bedakan pelanggan, memberikan pemahaman dan
pelayanan yang baik, memberikan informasi yang komprehensif dengan
senyum dan sabar, melayani sesuai kebutuhan pasien, menghargai waktu
pasien, sopan, jujur, dapat dipercaya, mengutamakan hak asasi manusia
dan kepuasan pelanggan serta profesional dalam pelayanan.
Ramah pelayanan diwujudkan dalam mutu pelayanan kesehatan
yang merupakan kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,

5
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh puskesmas merupakan tanggungjawab untuk dilaksanakan dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Kinerja pelayanan publik
pada setiap FKTP puskesmas dapat diukur dan diwujudkan dalam
pencapaian sasaran, tujuan, Visi dan visi organisasi dengan tolok ukur
kinerjanya adalah produktifitas ( efisiensi dan efektifitas ) dan kualitas
layanan ( kemampuan memberikan kepuasan kepada masyarakat )
Tolok ukur pelayanan yang berkualitas meliputi :
Tranparansi yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
pihak yg membutuhkan, disediakan secara memadai dan mudah
dimengerti
Akuntabilitas yakni dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan
Kondisional yakni sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan, berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
Partisipatif yakni Mendorong peran serta masyarakat,
Memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat
Kesamaan Hak yakni tidak melakukan diskriminasi dari aspek
apapun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial
Keseimbangan Hak dan kewajiban yakni Aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan
Demi mewujudkan pelayanan publik tersebut maka perlu dilakukan
reformasi pelayanan di Puskesmas dengan menerapkan konsep Puskesmas
Ramah Layanan dari berbagai aspek meliputi :
Aspek pemberi layanan ( Petugas Puskesmas )
Ramah dalam pelayanan ( Salam, Sapa, Senyum, Sopan, Santun,
Sayang )
Menjaga kesopansantunan ( sikap, perhatian, kejujuran )
Menanamkan kepercayaan, kejujuran kepada pelanggan

6
 Memberikan informasi yg dapat dipercaya pelanggan
Memberikan informasi jadwal jenis pelayanan tertentu ( KIA,
Immunisasi )
Melakukan kunjungan rumah / Perkesmas
Memberikan informasi tentang penggunaan kartu Jaminan
Kesehatan
Melaksanakan sistem rujukan pasien
Aspek Pelayanan
Menyediakan informasi jenis pelayanan di Puskesmas
Membuat bagan /alur pelayanan puskesmas
Membuat umpan balik pengaduan masyarakat
Melaksanakan sistem rujukan pasien
Menyusun dan menetapkan Manual Mutu
Membuat SK Puskesmas, SPP, dan SOP Pelayanan
Menyusun/Membuat Brosur Pelayanan
Melakukan kaji banding antar puskesmas
Aspek Sarana Prasarana
Menetapkan media komunikasi keluhan Pelanggan
Menyediakan informasi Layanan ( HP ) menjadi Call Centre
Puskesmas
Membuat buku kendali/ buku jaga pengaduan masyarakat
UKBM dan Peran Serta Masyarakat
Pelayanan Paripurna Posyandu
Kemitraan Optimal dengan dukun dan kader dalam pemeriksaan
dan persalinan
Penguatan 7H2
Penyebarluasan informasi pelayanan melalui Gereja dan Masjid
B. AREA PROYEK PERUBAHAN
Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib
melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan

7
 dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh
kepentingan public harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
Negara yaitu dalam berbagai sector pelayanan dan sesungguhnya yang
menjadi produk dari oranisasi pemerintahan adalah pelayanan masyarakat (
publik service ). Pada kenyataannya sebagaimana kita alami sekarang masih
sangat sedikit ketentuan tersebut dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Puskesmas sebagai salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama
memiliki peranan penting dalam pelayanan terhadap masyarakat dan
bertanggungjawab untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan. Berdasarkan
pertimbangan dimaksud maka Area Proyek Perubahan dalam tulisan ini
mengangkat tentang Puskesmas Ramah Pelayanan, meliputi :
Aspek pemberi layanan
Aspek Pelayanan
Aspek Sarana Prasarana
UKBM dan Peran Serta Masyarakat

C. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup dalam proyek perubahan ini yaitu :
1. Pembentukan Tim Kerja Dinas Kesehatan dan Tim Puskesmas Benteng
Kabupaten Manggarai Barat
2. Sosialisasi internal pada Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
tentang proyek perubahan yang akan dilaksanakan
3. Penyusunan agenda kerja proyek perubahan
4. Penyusunan kerangka acuan kegiatan dan kuesioner survey keluhan
pelanggan
5. Melakukan survey keluhan pelanggan
6. Sosialisasi kepada Tim Kerja di Puskesmas Benteng tentang Puskesmas
Ramah Pelayanan
7. Penyusunan Maklumat Pelayanan, Surat Keputusan Kepala Puskesmas,
SPP, SOP, Brosur dan Alur Pelayanan Puskesmas

8
 8. Penetapan media komunikasi dan informasi pelanggan
9. Sosialisasi kepada Jejaring Puskesmas Benteng tentang Puskesmas
Ramah Pelayanan
10. Kaji banding upaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Waenakeng
Kecamatan Lembor Kabupaten Manggarai Barat
11. Penulisan Laporan hasil Implementasi

D. KRITERIA KEBERHASILAN
Kriteria keberhasilan dari Proyek perubahan ini adalahterbentuknya komitmen
dan kerjasama yang baik dari stakeholder internal maupun eksternal untuk
mendukung penerapan puskesmas ramah layanan dengan capaian :
1. Terbitnya Surat keputusan Kepala Dinas Kesehatan tentang Pembentukan
Tim Kerja Proyek perubahan
2. Terbitnya Surat keputusan Kepala Puskesmas Benteng tentang
Pembentukan Tim Puskesmas, Tupoksi dan Pelayanan ( 6 dokumen )
3. Tersusunnya kuesioner survey keluhan pelanggan yang dapat digunakan
sebagai acuan pada tahap lanjutan proyek perubahan
4. Terlaksananya survey keluhan pelanggan puskesmas
5. Terlaksananya sosialisasi Puskesmas Ramah Pelayanan bagi stakeholders
Puskesmas dan jaringannya
6. Tersusunnya Motto, Maklumat, Janji dan Slogan Puskesmas Ramah
pelayanan di Benteng Kabupaten Manggarai Barat
7. Tersusunnya Standar Pelayanan Publik ( 9 dokumen ), SPO ( 9 dokumen),
brosur dan Bagan / alur pelayanan puskesmas
8. Tersedianya media komunikasi dan informasi pelanggan di Puskesmas
Benteng meliputi : kotak saran, papan informasi puskesmas, call centre
puskesmas ( Nomor HP:082144798718, 082144094182, 081239217554,
085253577052, 0821444933942)
9. Terlaksananya kegiatan kaji banding pelayanan di Puskesmas Waenakeng
Kecamatan Lembor Kabupaten Manggarai Barat

9
 BAB II
DESKRIPSI PROYEK PERUBAHAN

A. ROAD MAP/MILESTONE PROYEK PERUBAHAN

No TAHAPAN WAKTU
1 JANGKA PENDEK
a. Identifikasi Masalah 10 September 2015
b. Melapor Diri kepada Bapak Penjabat Bupati 14 September 2015
Manggarai Barat
c. Konsultasi kepada pimpinan Bulan September s/d
November 2015
d. Membentuk Tim kerja Proyek perubahan 15 September 2015

e. Sosialisasi dengan stakeholders internal tentang 16 September 2015

proyek Perubahan
f. Menyusun jadwal kegiatan Proyek Perubahan 12 Oktober 2015
g. Penyusunan Tools survey kepuasan pelanggan 13 Oktober 2015

h. Melakukan Survey kepuasan pelanggan 16-21 Oktober 2015

menggunakan kuesioner dengan metode wawancara
i. Konsultasi dengan kepala Dinas untuk penentuan
jadwal, persiapan tools, SK, TOR, dan surat 17 Oktober 2015
pemberitahuan sosialisasi pelayanan publik, dan
persiapan Puskesmas Ramah Pelayanan
j. Melakukan koordinasi dan sosialisasi Puskesmas 22 Oktober 2015
ramah Pelayanan di puskesmas Benteng
k. Penguatan stakeholders Puskesmas Benteng menuju 27 oktober 2015
Puskesmas Ramah Pelayanan melalui
pengembangan spirit pelayanan ( Visi dan Misi

10
 Puskesmas, Uraian tugas, Etika pelayanan )
l. Penyususunan standar pelayanan ( SPP, SOP, 28-31 oktober 2015
Manual Mutu, Buku Kendali, Papan Informasi,
mater brosur / leaflet
m. Pendampingan Lokakarya Mini Puskesmas (
Sosialisasi bagi stakeholders Jejaring Puskesmas 2 Oktober 2015
Benteng )
n. Kaji Banding Pelayanan ke Puskesmas Waenakeng 3-4 Nopember 2015

o. Pendampingan dan penyempurnaan dokumen 26 Nopember 2015

implementasi Puskesmas Ramah Pelayanan di
Benteng
p. Penulisan Laporan hasil Implementasi Proyek 23-28 Nopember 2015
Perubahan

2 JANGKA MENENGAH
a. Verifikasi usulan Dinas Kesehatan Kabupaten Tahun 2016
untuk pembiayaan kegiatan Puskesmas dalam
APBD Tahun 2016, dan sumber anggaran dari
pihak swasta dan NGO yang berpihak pada SKPD
Dinas Kesehatan
b. Pelatihan kompetensi SDM Kesehatan dalam
pelayanan prima
c. Melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap
layanan puskesmas
d. Menyediakan sarana dan prasarana mendukung
pelayanan prima di Puskesmas
3 JANGKA PANJANG Tahun 2017
a. Penetapan Puskesmas sebagai tempat pembelajaran
ramah layanan

11
 b. Persiapan Puskesmas Ramah Pelayanan menuju
Akreditasi Dasar

B. STAKEHOLDER PROYEK PERUBAHAN

1. Stakeholders Internal :
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Sekretaris Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kab. Manggarai
Barat
Kepala Bidang PMK Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Bidang PSDM Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Bidang JAMSARKES Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat
Kepala Seksi Kesehatan Dasar Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat
Kepala Seksi Kesehatan Khusus Dinas Kesehatan Kabupaten
Manggarai Barat
Kepala Seksi Rujukan Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Seksi Perencanaan dan Pendayagunaan SDM Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Seksi Registrasi dan Akreditasi Dinas Kesehatan Kabupaten
Manggarai Barat
Kepala Seksi Diklat Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Seksi Jaminan Kesehatan Dinas Kesehatan Kab. Manggarai
Barat
Kepala Seksi Kefarmasian Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat
Kepala Seksi Pemberantasan Penyakit Dinas Kesehatan Kab.
Manggarai Barat
Kepala Seksi Kesling Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat

12
 Kepala Seksi Wabah dan BencanaDinas Kesehatan Kab. Manggarai
Barat
Kepala Sub Bagian program Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat
Kepala Sub Bagian Umum dan Perlengkapan Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai Barat

2. Stakeholders External :
Bupati Manggarai barat
Ketua DPRD Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Dinas PPKD Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Bappeda Kabupaten Manggarai Barat
Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Manggarai
Barat
Pimpinan AIPMNH Kabupaten Manggarai Barat
Ketua BPKD Manggarai Barat
Kepala Puskesmas Benteng Kabupaten Manggarai Barat

C. STRATEGI KOMUNIKASI
Strategi komunikasi yang menjadi kekuatan dalam menyelesaikan Proyek
perubahan adalah :
1. Konsultatif yakni melakukan konsultasi dengan Coach, dan Kepala Dinas
kesehatan Kabupaten Manggarai Barat sebagai mentor
2. Melakukan koordinasi dan konsultasi dengan Kepala Puskesmas Benteng,
Mentor AIPMNH dan Tim Akreditasi Puskesmas.
3. Melakukan koordinasi dan konsultasi dengan Kepala Puskesmas
Waenakeng dan pengelola UKM pada pelaksanaan kegiatan Kaji Banding
pelayanan puskesmas

13
4. Peningkatan peran dan tugas kepala seksi, staf pada Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai Barat dan mentor puskesmas pada rapat persiapan
puskesmas ramah layanan.
5. Penyampaian konsep Puskesmas Ramah Pelayanan kepada stakeholders
puskesmas dan jejaring pada saat mengikuti Lokakarya Mini Bulan
Nopember di Puskesmas Benteng.
6. Penyampaian informasi Puskesmas Ramah Pelayanan kepada masyarakat
pada saat melakukan survey keluhan pelanggan.

14
 BAB III
PELAKSANAAN PROYEK PERUBAHAN

A. CAPAIAN PROYEK PERUBAHAN

Laboratorium Kepemimpinan dalam Proyek perubahan dilaksanakan selama
60 (enam puluh ) hari, sejak tanggal 8 Oktober sampai 2 Desember 2015.
Pencapaian dalam pelaksanaanya meliputi :
1. Tahap Persiapan
a. Pembentukan Tim kerja Proyek perubahan pada Dinas Kesehatan dan
Puskesmas Benteng yakni :
Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai
Barat Nomor. Dinkes/SK/27/IX/2015, tanggal 16 September 2015
tentang Tim Kerja Puskemas Ramah Pelayanan Kabupaten
Manggarai Barat
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Benteng Nomor.
001.4/PKM/01/X/2015, tanggal 21 Oktober 2015 tentang Tim
Kerja Puskemas Ramah Pelayanan di Benteng Kabupaten
Manggarai Barat
b. Koordinasi dan konsultasi dengan kepala Dinas Kesehatan dan Tim
kerja Proyek Perubahan tentang agenda kerja, persiapan sosialisasi dan
dokumen implementasi penerapan Puskesmas Ramah Layanan.
2. Tahap Pelaksanaan
a. Terlaksananya rapat penjelasan tentang maksud dan tujuan proyek
perubahan kepada stakeholders di Puskesmas Benteng yang dihadiri
oleh :
Kepala puskesmas Benteng
Staf Puskesmas berjumlah 20 0rang
b. Terlaksananya kegiatan sosialisasi Puskesmas Ramah Pelayanan di
Benteng
Dilaksanakan pada tanggal, 22 Oktober 2015
Peserta Kepala Puskesmas dan staf berjumlah 29 orang

15
c. Terlaksananya Survey kepuasan pelanggan dan hasilnya
disosialisasikan kepada stakeholders di Puskesmas Benteng :
Dilaksanakan pada tanggal 16 s/d 21 Oktober 2015
Surveyor : Petugas kesehatan dan Project Leader
Hasil Survey Keluhan Pelanggan

Tabel : Hasil Survey Keluhan Pelanggan

PERNYATAAN %
NO
KELUHAN YA TIDAK
1 SDM 34.68 65.32
2 PELAYANAN 44.19 55.81
SARANA DAN
3 71.39 28.61
PRASARANA
4 OBAT-OBATAN 48.86 51.14
UKBM DAN PERAN
5 58.99 41.01
SERTA MASYARAKAT
TOTAL 54.05 45.95

Analisa Data
Keluhan terhadap SDM
Berdasarkan tabel analisis diatas dapat diambil suatu kesimpulan
bahwa sejumlah 34,68 % pelanggan memberikan pernyataan keluhan
terhadap jumlah petugas puskesmas, kurangnya kepatuhan terhadap
jam kerja, lamban dalam pelayanan dan kurang tanggap terhadap
pelayanan pasien diluar jam kerja. Secara keseluruhan dapat
menggambarkan bahwa kewajiban dan tanggungjawab petugas masih
rendah yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kinerja pelayanan.
Pernyataan keluhan masyarakat tersebut menjadi masukan berharga
bagi petugas untuk memperbaiki kinerja pada waktu mendatang

16
 Keluhan terhadap Pelayanan
Pernyataan keluhan pelanggan terhadap pelayanan mencapai 44,19 %,
persentasi tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pelayanan
yang diberikan belum optimal. Beberapa faktor yang mempengaruhi
antara lain karena kurangnya informasi yang berkaitan dengan
pelayanan, kepesertaan jaminan kesehatan, layanan pengaduan
masyarakat dan media informasi puskesmas
Keluhan terhadap sarana dan prasarana
Keluhan masyarakat terhadap sarana dan prasarana puskesmas sangat
tinggi mencapai 71,39 %. Faktor yang mempengaruhi keluhan antara
lain karena Puskesmas Benteng belum memiliki fasilitas rumah tunggu
bersalin, belum tersedianya air bersih dan penerangan /jaringan listrik .
Keluhan terhadap obat-obatan
Keluhan pelanggan tehadap obat-obatan lebih fokus pada kurangnya
informasi petugas terhadap pasien tentang cara meminum obat, dan
penyimpanan obat dirumah, karena sampai saat ini jumlah dan jenis
obat di Puskesmas Benteng untuk pelayanan tersedia sesuai kebutuhan
Keluhan UKBM dan Peran Serta Masyarakat
Pernyataan keluhan terhadap peran serta masyarakat sangat tinggi,
mencapai 58,99 %. Faktor yang mempengaruhi keluhan antara lain
karena kemitraan petugas kesehatan dengan dukun dan kader posyandu
belum optimal serta kurangnya informasi petugas tentang pengaduan
pelayanan.

d. Terlaksananya kegiatan pendampingan bagi stakeholders Puskesmas

Benteng menuju Puskesmas Ramah Pelayanan melalui pengembangan
spirit pelayanan ( Visi dan Misi Puskesmas, Uraian tugas, Etika
pelayanan )
Hasil kegiatan adalah adanya komitmen bersama dalam mendukung
terwujudnya kualitas pelayanan meliputi :

17
 Motto Pelayanan UPTD Puskesmas Benteng
Melayani Dengan Ikhlas, Kasih dan Sepenuh Hati

Maklumat
Dengan ini, kami menyatakan siap menyelenggarakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat sesuai janji dan standar pelayanan
yang telah ditetapkan, dan kami siap menerima teguran ataupun
pengaduan jika tidak memberikan pelayanan secara professional
dan sepenuh hati

Janji Pelayanan Puskesmas Benteng

- Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat tanpa ada
perbedaan status dan golongan
- Memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai jadwal yang
telah ditentukan
- Memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai prosedur dan
standar pelayanan
- Memberi tindakan tegas terhadap pegawai yang merugikan
pelayanan kesehatan terhadap masyarakat
- Memberi layanan kesehatan dengan sikap yang sopan, santun
dan ramah pada masyarakat

Slogan Puskesmas Benteng

Kesembuhan dan Kepuasan adalah Kebahagiaan dari Niat
dan Ketulusan Hati Kami Untuk Melayani Anda

e. Tersedianya standar pelayanan di Puskesmas Benteng meliputi :

- SK Kepala Puskesmas Benteng untuk mendukung pelayanan :
5 jenis
- Standar Prosedur Pelayanan : 10 Jenis
- Standar Operating Prosedure : 10 Jenis

18
 - Nomor Call Centre Puskesmas
082144798718
082144094182
081239217554
085253577052
082144933942
- Buku kendali pengaduan/keluhan pelanggan ( pengaduan
langsung, surat-menyurat, HP, Forum pertemuan pada
kecamatan/desa
- Papan Informasi Puskesmas
- Brosur / leaflet Pelayanan
f. Pendampingan Lokakarya Mini Puskesmas ( Sosialisasi bagi
stakeholders Jejaring Puskesmas Benteng )
Dilaksanakan pada tanggal, 02 November 2015
Peserta berjumlah 35 orang
Kegiatan yang dilaksanakan :
- Penyampaian PWS Program puskesmas dan jejaring
- Penyampaian Materi Puskesmas Ramah Pelayanan
- Diskusi dan RTL
g. Kaji Banding di Puskesmas Waenakeng Kecamatan Lembor
Dilaksanakan pada tanggal, 04 November 2015
Pelaksana : Project Leader, Kepala Puskesmas Benteng dan
Pengelola UKM berjumlah 5 orang
Stakeholder Puskesmas Waenakeng : Kepala Puskesmas, KTU
Puskesmas dan pengelola UKM berjumlah 7 orang
Kegiatan yang dilaksanakan :
- Menerima masukan dari kepala Puskesmas Waenakeng
dalam pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan
serta strategi pencapaian pada setiap UKM puskesmas
- Mempelajari dokumen implementasi administrasi dan
manajemen, pelayanan klinis dan pengelolaan UKM

19
 - Mempelajari pengelolaan sistim rujukan penderita ( rujukan
antar puskesmas dan RSUD Ruteng )
- Mempelajari percepatan penurunan AKI dan AKB
- Mempelajari UKBM dan peran serta masyarakat
h. Refreshing kader posyandu di puskesmas Benteng
Dilaksanakan pada tanggal, 26 November 2015
Pelaksana : Puskesmas Benteng dan Project Leader ( TOT standar
pertumbuhan dan Air Susu Ibu )
Peserta : Kader posyandu ( 30 orang )
Materi :
- Standar Pemantauan Pertumbuhan Balita
- Pemberian Air Susu Ibu ( Posisi dan Pelekatan Payudara )
Kompetensi pelatihan
- Mampu dan trampil menerapkan 9 langkah penimbangan
balita
- Mampu dan trampil membuat kurva pertumbuhan
- Mampu dan trampil menghitung umur anak
- Mampu dan trampil sebagai motivator ASI dengan
menerapkan 4 posisi dan pelekatan payudara

B. KENDALA INTERNAL DAN EKSTERNAL

1. Kendala Internal :
Tidak ditemukan kendala yang berarti pada pelaksanaan proyek
perubahan ini, karena kondisi yang dialami hanya ada benturan waktu
antara kegiatan proyek perubahan dan agenda kegiatan beberapa
anggota tim kerja internal
2. Kendala External :
Kurangnya motivasi tim kerja Puskesmas untuk lebih giat mempelajari
dan menelusuri berbagai peraturan perundang-undangan, kebijakan
dan referensi dalam menyelesaikan berbagai dokumen implementasi
secara mandiri, karena keterbatasan sarana dan prasarana pendukung

20
 Perangkapan tugas tim kerja puskesmas untuk mengelola UKM
puskesmas, mempengaruhi kurangnya konsentrasi untuk membantu
menyelesaikan proyek perubahan
Tidak tersedianya dana untuk mendukung kelancaran selama
menyelesaikan proyek perubahan

C. STRATEGI MENGATASI KENDALA

Melakukan pendampingan lanjutan untuk mempelajari berbagai
dokumen implementasi dan mengumpulkan berbagai peraturan
perundang-undangan, kebijakan serta referensi yang dibutuhkan
Pendekatan dengan bagian penyusunan program Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai Barat untuk melakukan verifikasi dan
sinkronisasi usulan anggaran yang dapat mendukung proyek
perubahan

21
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil proyek perubahan sebagai inovasi dalam reformasi
pelayanan di Puskesmas dengan mengedepankan kepentingan publik serta
percepatan persiapan menuju Puskesmas yang terakreditasi sebagai berikut :
1. Puskesmas Benteng sebagai salah satu UPTD Puskesmas di Kabupaten
Manggarai Barat yang dipersiapkan dan menjadi pola dalam ramah
layanan telah membangun komitmen untuk memberikan pelayanan prima
dengan upaya meningkatkan kinerja pelayanan serta mengutamakan
kepuasan pelanggan.
2. Dalam pelaksanaan proyek perubahan di UPTD Puskesmas, Tim kerja
sudah bekerja maksimal untuk membantu menyiapkan dokumen
implementasi Puskesmas, kendala yang dihadapi adalah keterbatasan
sarana dan prasarana pendukung untuk mempelajari dan menelusuri
berbagai peraturan perundang-undangan, kebijakan dan referensi dalam
menyelesaikan berbagai dokumen.
3. Konsep puskesmas ramah layanan menjadi bagian penting dalam tahapan
reformasi puskesmas menuju akreditasi, bagi pihak Puskesmas Benteng
hal ini sangat menguntungkan karena lebih awal sudah mengetahui
berbagai jenis dokumen yang dipersiapkan untuk kepentingan akreditasi.
Bagi tim kerja internal menerapkan konsep ramah layanan dapat
mengembangkan pola pikir dan budaya kerja untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan dalam pelayanan publik
4. Melakukan kegiatan kaji banding pelayanan pada UPTD Puskesmas
Waenakeng sangat bermanfaat bagi pengelola UKM UPTD Puskesmas
Benteng, karena hasilnya menjadi masukan yang sangat bernilai untuk
dipelajari dalam memperbaiki dan meningkatkan upaya pelayanan
kesehatan pada waktu mendatang.

22
 5. Mengembangkan media komunikasi untuk menangkap keluhan pelanggan
menjadi bagian yang tidak terpisahkan untuk menjaga mutu pelayanan di
Puskesmas, Media komunikasi yang telah disediakan di puskesmas
meliputi kotak saran, papan informasi pelayanan, call centre puskesmas,
alur pelayanan pasien dan standar prosedur pelayanan dapat. Keberadaan
media tersebut diharapkan dapat memberikan komunikasi dan informasi
yang mudah dipahami serta membangun kepercayaan, kejujuran dan
kepuasan pelanggan.
6. Terlaksananya sosialisasi Ramah Pelayanan kepada stakeholder
Puskesmas, Pustu dan Poskesdes. Komitment yang dibangun adalah
dengan mengembangkan spirit pelayanan yang berorientasi pada visi dan
misi puskesmas, uraian tugas dan etika pelayanan, serta tolok ukur
kinerjanya adalah produktifitas ( efisiensi dan efektifitas ) dan kualitas
layanan ( kemampuan memberikan kepuasan kepada masyarakat )

7. Terlaksananya pelatihan/Refreshing kader posyandu sebagai

pengembangan UKBM guna meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan
dalam pelayanan di Posyandu, lebih khusus tentang standar pemantauan
pertumbuhan balita, sistim pencatatan dan pelaporan serta posisi dan
pelekatan payudara untuk mendukung pemberian Air Susu Ibu secara baik
dan benar

B. REKOMENDASI
Rekomendasi yang disampaikan berkaitan dengan pembahasan dalam proyek
perubahan ini merupakan bagian yang penting untuk mendukung
keberlanjutan pelayanan kesehatan pada UPTD Puskesmas menuju akreditasi
FKTP . Rekomendasi tersebut meliputi :
1. Optimalisasi pendampingan pada UPTD Puskesmas Benteng untuk
mempersiapkan diri menuju akreditasi didukung oleh ketersediaan sarana
dan prasarana yang memadai

23
2. Peningkatan kapasitas SDM melalui pelatihan petugas di Puskesmas untuk
menanamkan budaya dan prilaku kerja serta mengembangkan inovasi pola
pikir sebagai dasar dalam mewujudkan pelayanan prima
3. Diharapkan mendapatkan perhatian serta dukungan pemerintah dalam
kebijakan anggaran untuk menunjang keberlangsungan program

24
 PROJECT CHARTER

I. IDENTITAS PROYEK
MEWUJUDKAN PUSKESMAS BENTENG DI KABUPATEN
Judul MANGGARAI BARAT MENJADI PUSKESMAS RAMAH
PELAYANAN
Deskripsi Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dari Dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan.

Masalah kesehatan masih menjadi masalah prioritas oleh karena

semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan,
baik upaya kesehatan masyarakat maupun upaya kesehatan
perorangan.

Agar Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama khususnya Puskesmas

dapat memenuhi standar pelayanan, maka dibutuhkan persiapan dan
perencanaan untuk membangun tata kelola yang baik dan
kepemimpinan yang mempunyai komitmen untuk menyediakan
pelayanan yang bermutu, aman dan terjangkau bagi masyarakat
secara berkesinambungan
Salah satu pendekatan untuk mencapai tujuan adalah melakukan
reformasi pelayanan yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan
kepuasan pengguna layanan dengan melibatkan berbagai pihak
dalam pengembangannya. Perbaikan pelayanan dilakukan secara
komprehensif di internal Puskesmas maupun pemberdayaan
masyarakat di wilayah pelayanan Puskesmas melalui pendekatan
multi pihak

Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat dengan VISI :

TERWUJUDNYA MASYARAKAT SEHAT DAN MANDIRI,

25
 dan MISI : MENGEMBANGKAN SUMBER DAYA MANUSIA
YANG SEHAT MANDIRI mempunyai peran yang sangat penting
dalam memberikan pelayanan yang bermutu, profesional dan
berupaya mendorong peran serta masyarakat untuk menolong
dirirnya sendiri dan aktif dalam pembangunan sehingga masyarakat
sehat dan mandiri. Untuk mewujudkan Visi dan Misi tersebut maka
berbagai upaya pelayanan telah dilakukan dan salah satu upaya
adalah mereformasi pola pikir, budaya kerja dan sistem manajemen
di Puskesmas. . Upaya tersebut dapat tercapai dengan cara
mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan di Kabupaten Manggarai
Barat
Sponsor NAMA : dr. IMACULATA VERONIKA DJELULUT, M.Kes
Coach NAMA : Dra. A. T. SANTI SUNGKONO, M.M, Psi
Project Leader NAMA HANTO MARTINUS
NIP 19630106 198703 1 013
JABATAN KEPALA BIDANG PELAYANAN KESEHATAN
PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN
MANGGARAI BARAT

II. LATAR BELAKANG

Seuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang

Puskesmas, menyatakan bahwa Puskesmas merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab dalam menyediakan pelayanan kesehatan
bagi masyarakat melalui penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perorangan .
Upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan harus
diselenggarakan secara berkualitas, adil dan merata, memuaskan seluruh masyarakat di
wilayah yang menjadi tanggungjawabnya. Kualitas dan kinerja dalam
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat akan dicapai jika dikelola dengan baik
sesuai dengan standard dan pedoman serta peningkatan mutu kinerja yang
berkesinambungan. Indikator kinerja upaya kesehatan masyarakat perlu ditetapkan,

26
distandarkan dan diukur secara periodik, dianalisis sebagai dasar untuk melakukan
upaya perbaikan mutu dan kinerja Puskesmas
Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan dan menjadikan palayanan yang lebih efisien dan efektif serta dapat
dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, namun sampai saat ini usaha pemerintah
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat masih belum dapat memenuhi harapan.
Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yg
diberikan oleh Puskemas, pemeriksaan yang kurang ramah, lama waktu pelayanan,
ketrampilan petugas, sarana, fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan
akan membangun citra buruk bagi puskesmas.
Pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan hasil sesuai tujuan dan
harapan pengguna jasa sampai terpenuhi kebutuhannya. Luaran atas hasil pelayanan
teknis yang berkualitas bagi individu yakni penyakit dapat disembuhkan, persalinan di
Fasilitas Kesehatan aman dan selamat bagi ibu dan bayinya, sedangkan bagi masyarakat
masalah kesehatannya dapat teratasi, tumbuh kembang balita di Posyandu berjalan baik.
Sampai saat ini masalah kesehatan masih menjadi masalah utama di
Kabupaten Manggarai Barat, masalah dimaksud antaralain, masih tingginya kasus
kematian ibu, kematian anak, dan prevalensi gizi kurang balita.
Kasus kematian ibu hamil, bersalin dan nifas pada tahun 2014 berjumlah 10 orang dan
kasus kematian bayi 57 orang. Kasus kematian bayi pada periode kritis ( 0-7 hari )
berjumlah 42 orang disisi lain kejadian kasus kematian ibu dan anak terjadi di
rumah/masyarakat.
Melihat permasalahan ini, maka diperlukan upaya yang sungguh-sungguh mendukung
percepatan penurunan angka kematian ibu dan anak serta membangun sistim pelayanan
yang didukung oleh komitmen yang tinggi untuk menyediakan pelayanan yang bermutu,
aman dan terjangkau bagi masyarakat secara berkesinambungan. Untuk itu maka perlu
dilakukan peningkatan upaya pelayanan kesehatan dengan menerapkan suatu pola yakni
Puskesmas Ramah Pelayanan.

27
III. TUJUAN
A. Jangka 1. Terbitnya Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten
Pendek Manggarai Barat tentang Tim kerja proyek perubahan
2. Terlaksananya sosialisasi bagi stakeholders untuk membangun
komitmen menjadikan Puskesmas benteng Puskesmas Ramah
Pelayanan
3. Terlaksananya penyusunan manual mutu, instrumen kepuasan
pelanggan, SPP, SOP dan dokumen implementasi pelayanan dalam
mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan
4. Tersusunnya agenda dan Jadwal kerja Persiapan Puskesmas Ramah
Pelayanan
5. Tersedianya papan informasi pelayanan Puskesmas, buku jaga/buku
kendali pengaduan pelayanan
6. Tersedianya media komunikasi ( Call Centre ) Puskesmas sebagai
nomor kontak layanan pelanggan

B. Jangka 1. Tersedianya anggaran kesehatan untuk mendukung Puskesmas

Menengah Ramah Pelayanan
2. Terlaksananya kegiatan survey untuk mengetahui kepuasan
pelanggan
3. Terlaksananya pelatihan untuk meningkatkan kompetensi SDM agar
mampu memberikan pelayanan prima
4. Tersedianya sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan
Puskesmas ramah pelayanan

C. Jangka 1. Tersedianya Puskesmas Benteng sebagai Puskesmas ramah

Panjang pelayanan dan sebagai model serta pusat pembelajaran bagi
Puskesmas lainnya di Kabupaten Manggarai Barat
IV. MANFAAT

a. Manfaat 1. Meningkatnya pelayanan publik dengan menerapkan konsep ramah

Untuk layanan

28
 Instansi 2. Meningkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap
pelayanan Puskesmas

b. Manfaat 1. Menjadikan dasar dalam menentukan kebijakan prioritas anggaran

Untuk di bidang Kesehatan
Pemda 2. Menjadikan dasar untuk mengukur indikator keberhasilan dan
kegagalan Pemerintah Daerah di Bidang Kesehatan

c. Manfaat 1. Mendapatkan akses pelayananan kesehatan yang mudah, aman dan

Untuk terjangkau
Masyarakat 2. Meningkatnya kualitas kesehatan masyarakat
V. RUANG LINGKUP

A. Tahap 1. Terbitnya Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan tentang

Jangka Pembentukan Tim kerja proyek perubahan
Pendek Penadatanganan SK Tim kerja proyek perubahan oleh Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat

2. Terlaksananya sosialisasi untuk membangun komitmen pelayanan

mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan
Membangun komitmen dan menentukan strategi pelayanan yang
berkualitas
Merumuskan kesepakatan untuk pencapaian kinerja pelayanan
Tahapan kegiatan
Membuat surat undangan
Penyusunan Kerangka acuan kegiatan sosialisasi
Penyusunan materi sosialisasi
Pelaksanaan sosialisasi membahas
- Konsistensi kinerja dengan tekad pelayanan yang ramah
- Tanggap untuk memberikan pelayanan tepat waktu
- Kesopansantunan meliputi sikap, aspek perhatian dan

29
 keramahan yang langsung berhubungan dengan pelanggan
- Komunikasi dan informasi yang mudah dipahami dan
didengarkan pelanggan Puskesmas
- Menanamkan kepercayaan, kejujuran kepada pelanggan
Puskesmas
Membuat laporan pertanggungjawaban sosialisasi

3. Terlaksananya penyusunan instrumen dan protap pelayanan dalam

mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan
Menyusun dan menetapkan manual mutu
Pendahuluan
Landasan hukum
Istilah dan definisi
Sistem manajemen mutu
Tanggungjawab manajemen
Tinjauan manajemen
Manajemen sumber daya
Penyelenggaraan pelayanan
Pengukuran, analisis dan penyempurnaan
penutup
Menyusun instrumen kepuasan pelanggan
Identifikasi kebutuhan masyarakat
Inventarisasi jenis pengaduan masyarakat
Inventarisasi media Komunikasi menangkap keluhan
masyarakat
Inventarisasi media umpan balik terhadap keluhan
masyarakat
Inventarisasi peran masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan
Membuat SOP pelayanan ( layanan pengaduan, layanan

30
 informasi, dan alur pelayanan puskesmas )
Menyusun SOP pelayanan
Judul SOP
Logo nama organisasi
Nomor dokumen, tanggal terbit
Penetapan oleh kepala Puskesmas
Isi SOP meliputi : Pengertian, Tujuan, Kebijakan,
Referensi, langkah-langkah prosedur dan unit terkait
4. Penyusunan agenda kerja dan jadwal kegiatan pelayanan
Melakukan pembahasan agenda kerja proyek perubahan
Menyusun jadwal kerja dan evaluasi proyek perubahan
5. Tersedianya papan informasi pelayanan Puskesmas, buku jaga /
kendali pengaduan pelayanan
6. Tersedianya nomor kontak layanan petugas di Puskesmas Benteng (
HP Call Centre )

B. Tahap 1. Tersedianya anggaran mendukung pelaksanaan Puskesmas ramah

Jangka pelayanan
Menengah Membuat usulan perencanaan kebutuhan anggaran pada Renja
SKPD Dinas Kesehatan
Melakukan inventarisasi jenis dan sumber anggaran dari pihak
swasta atau NGO yang berpihak pada SKPD Dinas Kesehatan

2. Terlaksananya kegiatan survey untuk mengetahui kepuasan

pelanggan
Menyusun instrumen survey
Membuat Kerangka acuan pelaksanaan survey
Melakukan survey kepuasan pelanggan
Menyusun Laporan survey

31
 3. Terlaksananya pelatihan untuk meningkatkan kompetensi SDM agar
mampu memberikan pelayanan prima
Membuat Kerangka acuan pelaksanaan pelatihan
Menyiapkan materi
Melakukan kegiatan pelatihan
Membuat Laporan pelatihan
Melakukan bimtek EPP ( Evaluasi Pasca Pelatihan )

4. Tersedianya sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan

Puskesmas
Merancang dan membuat Brosur pelayanan Puskesmas Benteng
Mengusulkan kebutuhan Jaringan listrik atau penyediaan
Generator puskesmas

C. Jangka
1. Tersedianya Puskesmas Benteng sebagai Puskesmas Ramah
Panjang Pelayanan dan sebagai model serta pusat pembelajaran bagi
Puskesmas lainnya di Kabupaten Manggarai Barat
Membuat instrumen penilaian Puskesmas Ramah Pelayanan (
koordinasi bidang PSDM dinas Kesehatan )
Melakukan penilaian Puskesmas berprestasi dalam pelayanan
Melakukan kegiatan evaluasi penilaian Puskesmas Ramah
Pelayanan
VI. OUTPUT KUNCI

1. Output Kunci Jangka Pendek

Nama
1. Terbitnya Surat Keputusan
Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai
Barat tentang Tim kerja
Deskripsi
Keputusan yang ditetapkan bersifat mengikat dan
wajib dilaksanakan oleh penanggung jawab maupun
pelaksana

32
 proyek perubahan Penyusunan Surat Keputusan tersebut harus
berdasarkan peraturan perundangan
Dalam diktum surat keputusan adalah membantu,
merencanakan, mempersiapkan dan melaporkan
kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Manggarai Barat

2. Terlaksananya sosialisasi Mewujudkan perubahan dalam pelayanan diperlukan

untuk membangun dorongan dan motivasi. Tekad dan tujuan mewujudkan
komitmen menjadikan Puskesmas Ramah Pelayanan dapat tercapai apabila
Puskesmas benteng Komitmen stakeholder dalam pelayanan
Puskesmas Ramah Konsisten dengan komitmen yang dibangun
Pelayanan Kesopansantunan pelayanan : sikap, aspek
perhatian, keramahan dengan pelanggan
Komunikasi dan informasi yang mudah dipahami
dan didengarkan pelanggan
Menanamkan kepercayaan, kejujuran kepada
pelanggan

3. Terlaksananya penyusunan
Membuat rancangan manual mutu, intrumen, SOP,
manual mutu, instrumen protap yang mendukung upaya yang bermutu,
dan protap pelayanan
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
dalam mewujudkan serta kepuasan pelanggan
Puskesmas Ramah
Pelayanan

4. Tersusunnya agenda dan Jadwal kerja yang dibuat menguraikan tentang tahapan-
Jadwal kerja Persiapan
tahapan kegiatan, waktu, lokasi dan penanggungjawab
Puskesmas Ramah pelaksana kegiatan
Pelayanan

33
5. Tersedianya papan Membuat papan informasi pelayanan Puskesmas
informasi pelayanan Menyediakan papan berukuran 1 x 1,5 meter
Puskesmas, buku Menuliskan informasi tentang jenis-jenis pelayanan
jaga/buku kendali yang disediakan Puskesmas Benteng
pengaduan pelayanan Mencantumkan logo kesehatan ( Bhakti Husada )

6. Tersedianya sarana Media Menyediakan dan menentukan Nomor kontak layanan

komunikasi cepat sebagai Puskesmas
nomor kontak layanan Nomor kontak ( HP )
Puskesmas ( Call Centre ) Di informasikan kepada pelanggan dan di
tempelkan pada ruang tunggu puskesmas

2. Output Kunci Menengah

1. Tersedianya anggaran Ketersediaan anggaran merupakan salah satu faktor

untuk mendukung yang mendukung terlaksananya pelayanan di
pelaksanaan Pelayanan Puskesmas, diperlukan suatu kebijakan untuk
kesehatan dan mengakomodir kebutuhan anggaran pada tahapan
implementasi Puskesmas persiapan dan pelaksanaan kegiatan
Ramah Pelayanan

2. Terlaksananya kegiatan Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan

survey kepuasan pelanggan mengetahui tanggapan terhadap kinerja puskesmas dan
keberhasilan pelayanan publik perlu diketahui dan
digali sampai sejauh mana kepercayaan masyarakat
terhadap pelayanan, maka perlu diukur tingkat
kepuasan masyarakat melalui survey kepuasan
pelanggan

3.Terlaksananya pelatihan Peningkatan kapasitas SDM dalam pelayanan harus

untuk meningkatkan tetap diperhatikan, Standar kompetensi dibutuhkan agar
kompetensi SDM agar pelayanan yang diberikan lebih professional

34
 mampu memberikan .
pelayanan prima

4.Tersedianya sarana dan Pelayanan kesehatan yang berkualitas dapat

prasarana puskesmas dilaksanakan dengan baik apabila didukung dengan
ketersediaan sarana dan prasarana pendukung.
3. Output Kunci Jangka Panjang
2. Tersedianya Puskesmas Pengakuan kepuasan pelanggan terhadap mutu
Benteng sebagai pelayanan Puskesmas dan keberhasilan Puskesmas
Puskesmas Ramah dapat dijadikan model untuk pembelajaran oleh
Pelayanan dan sebagai Puskesmas yang lain
model serta pusat
pembelajaran bagi
Puskesmas lainnya di
Kabupaten Manggarai
Barat
VII. PENTAHAPAN UTAMA
A. Pentahapan Jangka pendek
Tahap Utama Waktu
1. Terbitnya Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan tentang 3 Hari (15-16
Pembentukan Tim kerja Proyek perubahan September 2015 )
Penadatanganan SK Tim kerja Proyek perubahan oleh
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat

2. Terlaksananya sosialisasi membangun komitmen mutu 12 Hari (12-24

pelayanan menjadikan UPTD Puskesmas benteng Puskesmas Oktober 2015)
Ramah Pelayanan
Membuat surat undangan
Penyusunan Kerangka acuan kegiatan sosialisasi
Penyusunan materi sosialisasi

35
 Pelaksanaan sosialisasi
Sosialisasi Untuk membangun komitmen pelayanan tentang:
- Konsistensi kinerja dengan tekad pelayanan yang ramah
- Tanggap untuk memberikan pelayanan tepat waktu
- Kesopansantunan meliputi sikap, aspek perhatian dan
keramahan yang langsung berhubungan dengan
pelanggan
- Komunikasi dan informasi yang mudah dipahami dan
didengarkan pelanggan Puskesmas
- Menanamkan kepercayaan, kejujuran kepada pelanggan
Puskesmas
Membuat laporan pertanggungjawaban sosialisasi

3. Terlaksananya penyusunan manual mutu instrumen dan protap 18 Hari (02-21

pelayanan dalam mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan Nopember 2015)

Penyusunan dan penetapan manual mutu

Pendahuluan
Landasan hukum
Istilah dan definisi
Sistem manajemen mutu
Tanggungjawab manajemen
Tinjauan manajemen
Manajemen sumber daya
Penyelenggaraan pelayanan
Pengukuran, analisis dan penyempurnaan
penutup
Menyusun instrumen kepuasan masyarakat
Identifikasi kebutuhan masyarakat 2 Hari (24-25

Inventarisasi jenis pengaduan masyarakat Nopember 2015)

36
 Inventarisasi media Komunikasi menangkap
keluhan masyarakat
Inventarisasi peran masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan
Membuat SOP pelayanan ( layanan pengaduan, layanan
informasi, dan alur pelayanan puskesmas )
Menyusun SOP pelayanan
Judul SOP
Logo nama organisasi
Nomor dokumen, tanggal terbit
Penetapan oleh kepala Puskesmas
Isi SOP meliputi : Pengertian, Tujuan, Kebijakan,
Referensi, langkah-langkah prosedur dan unit terkait
Membuat SOP penatalaksanaan pengaduan masyarakat dan
informasi layanan melalui ( kotak pengaduan, papan
informasi puskesmas, call center puskesmas, dan leaflet )
4. Penyusunan agenda kerja dan jadwal kegiatan pelayanan
Puskesmas
Melakukan pembahasan dengan Tim untuk menyesuaikan
dengan agenda kerja program
Menghitung hari kalender kerja
Menentukan jadwal dan tanggungjawab Tim kerja
5. Tersedianya sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan
Puskesmas
Menyediakan papan informasi pelayanan puskesmas
Membuat Brosur / lealflet pelayanan Puskesmas
Menyusun materi dan informasi sebagai pesan yang
akan dituangkan dalam leaflet/brosur
Penyebarluasan brosur kepada lintas sector dan
masyarakat

37
 Sosialisasi kepada masyarakat pada pertemuan di
Puskesmas, kantor kecamatan dan desa
Membuat Bagan / alur pelayanan puskesmas
Alur pelayanan ditempatkan pada ruang tunggu
pasien, dan alur pelayanan dari ruang pendaftaran,
poli, rawat inap, rujukan, konseling sampai
pelayanan obat
Dibuat dalam papan atau kertas
Membuat Buku kendali pengaduan masyarakat dalam
pelayanan
Menentukan nomor HP Puskesmas sebagai nomor kontak
layanan Puskesmas
Menyediakan HP
Menentukan kontak person pelayanan
Membuat buku jaga / kendali pengaduan
Membuat SOP Pengaduan masyarakat

B. Pentahapan Jangka Menengah

1. Merencanakan kebutuhan anggaran mendukung pelaksanaan Bulan Desember
Pelayanan kesehatan dan implementasi akreditasi Puskesmas 2015
Membuat usulan perencanaan kebutuhan anggaran pada
Renja SKPD Dinas Kesehatan
Melakukan inventarisasi jenis dan sumber anggaran dari
pihak swasta atau NGO yang berpihak pada SKPD Dinas
Kesehatan
APBD, APBN, NGO dan BPKD/BPKK

2. Terlaksananya kegiatan survey untuk mengetahui kepuasan Bulan Januari

pelanggan Tahun 2016
Menyusun instrumen survey

38
 Membuat Kerangka acuan pelaksanaan survey
Melakukan survey kepuasan pelanggan
Menyusun Laporan survey
3. Terlaksananya pelatihan untuk meningkatkan kompetensi SDM Bulan Februari
agar mampu memberikan pelayanan prima 2016

Membuat Kerangka acuan pelaksanaan survey

Melakukan kegiatan pelatihan
Melakukan bimtek EPP ( Evaluasi Pasca Pelatihan )
4. Mengusulkan kebutuhan Jaringan listrik atau penyediaan Bulan April Juni
Generator puskesmas 2016

C. Pentahapan Jangka Panjang

1. Tersedianya Puskesmas Benteng sebagai Puskesmas Ramah Tahun 2017
Pelayanan, dan dijadikan Puskesmas model untuk pembelajaran
bagi Puskesmas lainnya di Kabupaten Manggarai Barat
VIII. TIM PROYEK PERUBAHAN

Mentor
dr. Imaculata Veronika Djelulut

COACH Project Leader STAKE HOLDER

Dra A.T. Santi Sungkono MM.Psi Hanto Martinus Bupati, DPRD,
dan TAPD

Tim Kerja
Tim Kerja Proyek perubahan
Proyek perubahan Dinas Kesehatan
Puskesmas Benteng
Kab. Manggarai Barat
Tim Kerja
UPTD Puskesmas
Benteng

39
No Struktur Deskripsi

1 MENTOR ( Kepala Memberikan arahan dan dukungan sehubungan

Dinas Kesehatan dengan pelaksanaan proyek perubahan
Kabupaten Manggarai Memberikan kebijakan berkaitan dengan
Barat pelaksanaan proyek perubahan
2 COACH Memberikan arahan dan dukungan sehubungan
Dra. A. T. SANTI dengan pelaksanaan proyek perubahan
SUNGKONO, M.M, Psi Melakukan monitoring terhadap tahapan
. penyelesaian proyek perubahan
Mengambil keputusan dan mencari solusi dalam
permasalahan yang dihadapi peserta diklat
3 PROJECT LEADER Bertanggungjawab terhadap pelaksanaan proyek
Kabid Pelayanan perubahan ( Koordinasi, konsultasi, penyelesaian
kesehatan proyek perubahan )
4 Tim Kerja Proyek Membantu dan memberikan dukungan dalam
Perubahan pelaksanaan proyek perubahan

DESKRIPSI STAKEHOLDER
Identifikasi
Nama Peran
Internal External (+) (-)
1. Mentor Membimbing, mengarahkan,
mengawasi, mendukung, dan

mengendalikan serta memfasilitasi
keberhasilan proyek perubahan
2. Coach Membimbing dan mengarahkan
proyek perubahan agar dapat berjalan
dengan baik dan berhasil sesuai
dengan harapan
3. Project Sebagai penanggungjawab dan

40
 Leader penggerak utama kegiatan proyek
perubahan
4. Stakeholder Pihak yang terlibat atau terkait dalam
memberikan masukan, kajian,
analisa, serta mempunyai komitmen
dalam mewujudkan proyek
perubahan
5. Team work Merupakan Tim Teknis yang
membantu dalam operasional proyek
perubahan

IX. ANGGARAN
Jenis Pengeluaran Deskripsi Estimasi Biaya
1. Anggaran persiapan Membutuhkan anggaran Rp. 500.000,- untuk belanja
ATK
2. Anggaran penggandaan Membutuhkan anggaran Rp. 500.000,- untuk belanja
penggandaan
3. Anggaran sosialisasi untuk Membutuhkan anggaran Rp. 500.000,- untuk belanja
Tim proyek perubahan untuk ATK dan snack rapat
membangun komitmen
pelayanan
4. Anggaran Media Publikasi Membutuhkan anggaran Rp. 5.00.000,- untuk
belanja cetak media publikasi
5. Anggaran Transportasi Membutuhkan anggaran Rp. 5.00.000,- untuk
belanja transportasi kaji banding ke Puskesmas
Waenakeng

Total Biaya Rp. 2.500.000,- ( Dua Juta Lima Ratus Ribu Rupiah )

41
X. IDENTIFIKASI STAKEHOLDER
A. EKSTERNAL
Deskripsi
I. Stakeholder Utama
Bupati Adalah Stakeholder yang tidak langsung namun
DPRD mempunyai pengaruh positif yang sangat besar
Bappeda tercapainya keberhasilan Proyek Perubahan Penerapan

PPKD Akreditasi UPTD Puskesmas Benteng Kabupaten

Dinas CAPILDUK Manggarai Barat

II. Stakeholder Primer Pihak yang memiliki kepentingan langsung atas Proyek
Puskesmas Benteng Perubahan yang dilaksanakan, memiliki kekuatan dan
Puskesmas pengaruh positif yang sangat besar dalam mendukung
Pembantu Proyek Perubahan
Poskesdes

III. Stakeholder Sekunder Pihak yang memiliki kepentingan langsung atas Proyek
Masyarakat Perubahan yang dilaksanakan, memiliki kekuatan dan
AIPMNH pengaruh positif yang sangat besar dalam mendukung
BPKD Proyek Perubahan

Desa

B. INTERNAL Stakeholder yang sangat berpengaruh dan

Kepala Dinas berkepentingan serta terlibat langsung dalam kegiatan
Kepala bidang Proyek Perubahan. Keterlibatan Stakeholder dimaksud
Kepala Seksi memiliki pengaruh positif untuk proyek perubahan ini.

Tim Kerja Proyek

perubahan

42
 XI. IDENTIFIKASI POTENSI MASALAH

NO MASALAH DESKRIPSI SOLUSI

A Internal
1 Kurangnya Kurangnya kesadaran, tekad Membangun komitmen
motivasi dan dan kemauan setiap individu kerja dalam suasana yang
dorongan Tim untuk bekerja dan terlibat kondusif antara pimpinan
kerja Puskesmas secara aktif membuat Puskesmas dan Tim kerja
untuk perubahan dalam pelayanan Melakukan sosialisasi
menyelesaikan tentang konsep pelayanan
proyek perubahan Puskesmas yang bermutu
antaralain
- Tanggap untuk
memberikan pelayanan
tepat waktu
- Kesopansantunan meliputi
sikap, aspek perhatian dan
keramahan yang langsung
berhubungan dengan
pelanggan
- Komunikasi dan informasi
yang mudah dipahami dan
didengarkan pelanggan
Puskesmas
- Efektifitas dan efisiensi
pelayanan
- interaksi petugas dan
masyarakat,
- keamanan dan
kenyamanan pelanggan

43
 - Menanamkan
kepercayaan, kejujuran
kepada pelanggan
Puskesmas
Komunikasi, koordinasi dan
bimbingan teknis ke
Puskesmas
B Eksternal
1 Keterbatasan Informasi dan Pelayanan Mengembangkan dan
sarana dan kesehatan dapat diakses menyediakan media
prasarana dengan mudah dan baik informasi sesuai kondisi dan
pendukung ( listrik apabila didukung dengan kemampuan Puskesmas
dan jaringan ketersediaan dan Optimalisasi Bimbingan
telkomsel ) keterjangkauan sarana, teknis ke Puskesmas
prasarana komunikasi

XII. RESIKO
Kemungkinan risiko yang terjadi dan solusi dalam mengatasi masalah

NO RESIKO DESKRIPSI SOLUSI

1 Masyarakat tidak Tidak terpenuhinya kebutuhan Melakukan kajian terhadap
memperoleh akan pelayanan kesehatan permasalahan yang
kepuasan dalam yang merupakan tuntutan ditemukan
mendapat utama masyarakat dan dapat Koordinasi melibatkan
pelayanan mempengaruhi tingkat tokoh kunci dan
kepercayaan dan penilaian membangun peran aktif
buruk terhadap institusi dalam pembahasan masalah
pelayanan yang ditemukan
Melakukan pembinaan ke
Puskesmas oleh Dinas

44
 kesehatan
2 Kinerja pelayanan Gambaran penilaian, Melakukan evaluasi kinerja
rendah pencapaian hasil pelaksanaan puskesmas dengan stake
pelayanan kesehatan, holder internal ( Penetapan
manajemen puskesmas dan kinerja )
mutu pelayanan yang rendah Melakukan pembinaan
secara berjenjang pada
Dinas kesehatan, Puskesmas
dan Jejaring

XIII. KRITERIA KEBERHASILAN

No Indiator Keberhasilan Bobot

1 Terbentuknya Tim kerja Puskesmas Ramah Pelayanan yang 100 %

dikukuhkan dengan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan
2 Tersusunnya agenda dan jadwal kerja untuk menerapkan Puskesmas 100 %
Ramah Pelayanan
3 Terlaksananya kegiatan Sosialisasi mendukung terwujudnya 100 %
Puskesmas Ramah Pelayanan
4 Tersedianya instrument, SPP, SOP dan Media Publikasi pelayanan 100 %
pada Puskesmas Ramah Pelayanan
5 Terwujudnya Puskesmas Ramah Pelayanan di Kabupaten Manggarai 100 %
Barat

XIV. FAKTOR KUNCI KEBERHASILAN

No Faktor Kunci Keberhasilan Deskripsi
1 Adanya dukungan dan Dukungan Mentor mutlak sangat diperlukan dan
arahan dari atasan mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam
langsung Kepala Dinas memberikan bimbingan, arahan, dorongan dan
Kesehatan Kabupaten semangat dalam proses penyelesaian proyek

45
 Manggarai Barat perubahan
2 Adanya dukungan dari Penyelesaian tugas untuk mewujudkan proyek
stakeholder internal perubahan dapat tercapai dengan baik karena ada
motivasi dan tanggungjawab setiap individu dalam
kelompok
4 Terlaksananya sosialisasi Komitmen pelayanan ramah dapat dibangun karena
untuk membangun ada pemahaman dan tekad yang sama dari stakeholder
komitmen mutu pelayanan dengan melakukan sosialisasi
5 Tersedianya Dokumen Pelaksanaan program menuju Puskesmas Ramah
implementasi pelayanan Pelayanan dapat berjalan dengan baik apabila
seperti instrument, SPP, tersedianya, dokumen standar dan media informasi
SOP dan media publikasi pendukung
pelayanan di Puskesmas
6 Terwujudnya Puskesmas Terwujudnya Puskesmas Ramah Pelayanan adalah
Ramah Pelayanan menjadi ukuran keberhasilan yang dapat memberi motivasi
tempat pembelajaran bagi Puskesmas lain untuk dipelajari
8 Terbangunnya komunikasi Koordinasi dan komunikasi menjadi kunci
dan koordinasi yang keberhasilan penyelesaian dan penyempurnaan proyek
kondusif antara perubahan
stakeholder, Fasilitator,
Mentor dan coach

XV. HASIL BENCMARKING KE BEST PRACTICE

Hasil Benchmarking pada Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota

Surakarta yang dapat diadopsi sehubungan dengan proyek perubahan yang
akan dilaksanakan adalah inovasi proses yaitu :

Kunci sukses organisasi Dinas Budaya dan Pariwisata kota Surakarta

adalah komitmen, motivasi yang kuat, dan menjalin jejaring kerja.
Inovasi hubungan dan pola pikir yang dilakukan merupakan masukan

46
 dan konsep untuk diterapkan dalam upaya pelayanan kesehatan di
Puskesmas, mewujudkan Puskesmas Ramah Pelayanan.
Merubah pola pikir masyarakat di kota Surakarta merupakan sesuatu
yang penting sehingga masyarakat terlibat aktif dalam pembangunan
pariwisata, keunggulan dalam Inovasi Pola Pikir perlu diadopsi dalam
pelayanan di Puskesmas dan menjadi dasar dalam pelayanan prima
dengan mengedepankan kepuasan pelanggan

Inovasi Teknologi di bidang Pariwisata kota solo mampu

meningkatkan kunjungan wisata meskipun sumberdaya wisata yang
dimiliki hanya mengandalkan wisata budaya. Kekuatan ini menjadi
bahan pemikiran kedepan bagi Puskesmas agar akses komunikasi
pelanggan menjadi prioritas dalam pelayanan.

XVI. PERSETUJUAN

Kupang, 06 Oktober 2015

Project Sponsor
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten COACH
Manggarai Barat

Dr. Imaculata Veronika Djelulut Dra. A. T. Santi Sungkono, M.M, Psi

Pembina Tk.I Pembina
NIP. 19690427 199910 2 001 NIP. 196802132000122003

47
 KERANGKA ACUAN
SURVEY KELUHAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI PUSKESMAS BENTENG

A. PENDAHULUAN

Puskesmas merupakan Fasilitas Pelayanan Kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas bertanggungjawab dalam upaya
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan melakukan aktifitas
pelayanan dalam dan luar gedung ditunjang dengan Puskesmas pembantu,
Poskesdes, dan puskesmas keliling, disisi lain Puskesmas harus
memberdayakan perorangan, keluarga dan masyarakat agar berperan aktif
dalam menyelenggarakan setiap upaya Puskesmas.

Agar Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama khususnya Puskesmas dapat

memenuhi standar pelayanan, maka dibutuhkan persiapan dan perencanaan
untuk membangun tata kelola yang baik dan kepemimpinan yang mempunyai
komitmen untuk menyediakan pelayanan yang bermutu, aman dan terjangkau
bagi masyarakat secara berkesinambungan

Salah satu pendekatan untuk mencapai tujuan adalah melakukan

reformasi pelayanan yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan
pengguna layanan dengan melibatkan berbagai pihak dalam
pengembangannya. Perbaikan pelayanan dilakukan secara komprehensif di
internal Puskesmas maupun pemberdayaan masyarakat di wilayah pelayanan
Puskesmas melalui pendekatan multi pihak

Untuk mencapai harapan dimaksud maka perlu dilakukan identifikasi

kebutuhan masyarakat dan keluhan pelanggan guna meningkatkan pelayanan

48
 yang lebih efektif dan efisien menuju Puskesmas yang Ramah Layanan
dengan melakukan kegiatan survey menggunakan kuesioner keluhan
pelanggan

B. TUJUAN UMUM
Meningkatnya upaya kesehatan serta menyediakan pelayanan yang bermutu,
aman dan terjangkau bagi masyarakat secara berkesinambungan.

C. TUJUAN KHUSUS
1. Terlaksananya kegiatan survey untuk mengidentifikasi kebutuhan dan
keluhan pelanggan
2. Tersedianya kuesioner panduan survey
3. Tersedianya informasi/data keluhan pelanggan sebagai dasar untuk
melakukan reformasi pelayanan
4. Tersedianya petunjuk bagi surveyor dalam melakukan survey

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Survey keluhan pelanggan menggunakan kuesioner
2. Tabulasi dan analisis survey pelanggan
3. Penyampaian hasil survey pada evaluasi Puskesmas Ramah Pelayanan

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Pernyataan Kuesioner mencakup aspek, SDM, Pelayanan, Sarana/prasarana,
obat-obatan dan Pemberdayaan masyarakat
2. Responden adalah pengunjung rawat jalan Puskesmas
3. Surveyor wajib mengisi data responden dan membubuhkan tanda tangan pada
kuesioner
4. Pada tahapan wawancara Surveyor diwajibkan untuk menyapa, memberi salam,
bersikap sopan, ramah dan komunikatif
5. Surveyor menyampaikan maksud survey sebelum melakukan wawancara
6. Melakukan wawancara dengan panduan kuesioner
7. Surveyor wajib mengarahkan responden manakala pernyataan menyimpang dari
kuesioner agar mendapat jawaban yang pasti

49
 8. Wawancara dilakukan terhadap 5 Responden setiap hari
9. Untuk setiap pernyataan keluhan, berikan skor/nilai 1 pada kolom YA jika
responden menjawab Ya dan skor/nilai 1 pada kolom TIDAK jika responden
menjawab tidak
10. Melakukan tabulasi dan analisis hasil survey

F. SASARAN
Responden adalah pengunjung rawat jalan puskesmas
Berusia 17 sampai dengan 55 tahun
Responden yang diwawancarai adalah perempuan dan laki-laki

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Dari tanggal 20 sampai dengan 26 Oktober 2015

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi akan dilaksanakan pada tahap akhir kegiatan di Puskesmas Benteng dan data
hasil survey dapat digunakan sebagai dasar dalam membuat komitmen pelayan, dan
penyusunan SOP

I. PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Laporan kegiatan ini akan dibuat setelah melakukan tabulasi dan analisis dan
digunakan sebagai dokumen Proyek Perubahan.

Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagai pedoman dalam
melakukan survey keluhan pelanggan.

Mengetahui

Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Manggarai Barat Project Leader

Dr. Imaculata Veronika Djelulut Hanto Martinus

Pembina Tk. I NIP. 19630106 198703 1 013
NIP. 19690427 199910 2 001

50
 KERANGKA ACUAN
SOSIALISASI PUSKESMAS RAMAH PELAYANAN
DI BENTENG KABUPATEN MANGGARAI BARAT
TANGGAL, 22 OKTOBER 2015

A. PENDAHULUAN

Undang - undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mengamanatkan bahwa Instansi Pemerintah bertanggunjawab terhadap
pelayanan umum dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan publik yang dimaksud meliputi pelaksanaan
pelayanan, pengaduan, informasi, pengawasan internal, penyuluhan
masyarakat dan konsultasi.

Pada kenyataannya sebagaimana kita alami sekarang ini,

penyelenggara pelayanan public tidak mengetahui hak-hak atas pelayanan
publik yang wajib diselenggarakan; rendahnya kualitas pelayanan public
merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan di era
reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat.

Puskesmas sebagai Fasilitas Pelayanan Kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perorangan tingkat pertama, bertanggungjawab dalam upaya meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang memenuhi
standar, membangun tata kelola yang baik dan kepemimpinan yang
mempunyai komitmen untuk menyediakan pelayanan yang bermutu, aman dan
terjangkau bagi masyarakat secara berkesinambungan .

Salah satu pendekatan untuk mencapai tujuan adalah melakukan

reformasi pelayanan yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan
pengguna layanan dengan melibatkan berbagai pihak dalam
pengembangannya. Perbaikan pelayanan dilakukan secara komprehensif di

51
 internal Puskesmas maupun pemberdayaan masyarakat di wilayah pelayanan
Puskesmas melalui pendekatan multi pihak

Untuk mencapai harapan dimaksud maka salah satu pendekatan yang

dilakukan adalah mempersiapkan puskesmas yang ramah layanan guna
meningkatkan pelayanan yang lebih efektif dan efisien dengan tahapan awal
melakukan kegiatan sosialisasi.

B. TUJUAN UMUM
Meningkatnya upaya kesehatan serta menyediakan pelayanan yang bermutu,
aman dan terjangkau bagi masyarakat secara berkesinambungan.

C. TUJUAN KHUSUS
1. Terlaksananya kegiatan sosialisasi di Puskesmas Benteng dalam
mereformasi pelayanan
2. Terwujudnya komitmen stakeholder di Puskesmas Benteng untuk
memberikan pelayanan sesuai standar
3. Terbentuknya Tim Kerja Puskesmas dalam mewujudkan Puskesmas
Ramah Layanan
4. Tersusunnya agenda dan jadwal kerja Tim Puskesmas dalam
menyelesaikan tahapan kegiatan

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Sosialisasi
2. Komitmen Pelayanan
3. Pembentukan Tim Kerja

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Membuat surat undangan sosialisasi
2. Membuat KAK sosialisasi
3. Penyajian Materi Sosialisasi
4. Diskusi

52
 5. Merumuskan kesepakatan / komitmen pelayanan
6. Penyusunan agenda dan jadwal kerja Tim kerja Puskesmas
7. Membuat laporan sosialisasi

F. SASARAN
Stakeholder Puskesmas, Pustu dan Poskesdes

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Tanggal 21 Oktober 2015

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi akan dilaksanakan pada tahap akhir kegiatan dan laporan disusun
setelah dilakukan kegiatan sosialisasi

Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagai pedoman
dalam melakukan survey keluhan pelanggan.

Mengetahui

Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Manggarai Barat Project Leader

Dr. Imaculata Veronika Djelulut Hanto Martinus

Pembina Tk. I NIP. 19630106 198703 1 013
NIP. 19690427 199910 2 001

53
 NOTULEN

SOSIALISASI PUSKESMAS RAMAH PELAYANAN

DI BENTENG KABUPATEN MANGGARAI BARAT
TANGGAL 22 OKTOBER 2015

Pemateri : Project Leader ( Hanto Martinus )

Notulen : Vinsensius Paul
Peserta : 20 orang
HASIL KEGIATAN

1. Pembukaan oleh Kepala Puskesmas Benteng

Arahan kepala Puskesmas diawali dengan ucapan terimakasih kepada
seluruh peserta stakeholder yang hadir dan bersedia bergabung dalam tim
kerja Proyek perubahan yang akan dilaksanakan. Ucapan terimakasih secara
khusus kepada Project Leader dan Mentor karena telah menetapkan UPTD
Puskesmas Benteng menjadi tempat implementasi Proyek Perubahan.
sekaligus mendapat kepercayaan untuk membenahi pelayanan terhadap
masyarakat di wilayah Puskesmas Benteng; untuk itu kepada kita petugas di
Puskesmas, Puskesmas Pembantu dan Poskesdes harus benar-benar menyadari
kepercayaan yang diberikan untuk diwujudkan dalam pelayanan yang lebih
berkulitas kepada masyarakat dalam wilayah kita

2. Sosialisasi oleh Project Leader

Menguraikan tentang Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. ( Permenkes 75 tahun 2014 ).
Puskemas sebagai fasilitas yang memberikan palayanan kesehatan primer
merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan yang bersifat promosi dan

54
prevensi serta mendorong meningkatnya peran serta dan kemandirian
masyarakat dalam mengatasi berbagai faktor risiko kesehatan . Keberhasilan
pelayanan kesehatan primer akan mendukung pelaksanaan Jaminan Kesehatan
Nasional, dimana akan mengurangi jumlah pasien yang di rujuk, mengurangi
biaya pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif dan mendukung
Pembangunan kesehatan Nasional. Peran pelayanan kesehatan primer adalah
mendukung peningkatan Akses dan mutu Pelayanan kesehatan pada
masyarakat, Mendukung Pelaksanaan JKN, serta mendukung pencapaian
Indikator Kesehatan
Lebih lanjut diuraikan tentang mutu pelayanan kesehatan yang
merupakan kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan. Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh Puskesmas dan
merupakan tanggungjawab untuk dilaksanakan dalam upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan
Kinerja Pelayanan Publik adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijaksanaan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi dengan tolok ukur kinerja meliputi
:
Produktifitas ( efisiensi dan efektifitas yan )
Kualitas Layanan ( kemampuan memberikan kepuasan kepada
masyarakat )

Tolok ukur pelayanan yang berkualitas

Tranparansi
Bersifat terbuka
Mudah dan dapat diakses oleh pihak yg membutuhkan
Disediakan secara memadai

55
 Mudah dimengerti
Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan
Kondisional
Sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan
Berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat
Memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat
Kesamaan Hak
Tidak melakukan diskriminasi dari aspek apapun khususnya suku, agama,
ras, golongan, status sosial
Keseimbangan Hak dan kewajiban
Aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan

Demi mewujudkan pelayanan publik tersebut maka perlu dilakukan reformasi

pelayanan di Puskesmas dengan menerapkan konsep Puskesmas Ramah
Layanan dari berbagai aspek meliputi :
Aspek pemberi layanan ( Petugas Puskesmas )
Ramah dalam pelayanan ( Salam, sapa, senyum )
Menjaga kesopansantunan ( sikap, perhatian, kejujuran )
Menanamkan kepercayaan, kejujuran kepada pelanggan
Memberikan informasi yg dapat dipercaya pelanggan
Memberikan informasi jadwal jenis pelayanan tertentu ( KIA,
Immunisasi )
Melakukan kunjungan rumah / Perkesmas
Memberikan informasi tentang penggunaan kartu Jaminan
Kesehatan
Aspek Pelayanan
Menyediakan informasi jenis pelayanan di Puskesmas

56
 Membuat bagan /alur pelayanan puskesmas
Membuat umpan balik pengaduan masyarakat
Melaksanakan sistem rujukan pasien
Menyusun dan menetapkan Manual Mutu
Membuat SPP
Membuat SOP Pelayanan
Membuat KAK
Membuat SK Puskesmas
Menyusun/Membuat Brosur Pelayanan
Melakukan kaji banding ke Puskesmas Wae Nakeng

Aspek Sarana Prasarana

Menetapkan media komunikasi keluhan Pelanggan
Menyediakan informasi Layanan ( HP ) menjadi Call Centre
Puskesmas
Membuat buku kendali/ buku jaga pengaduan masyarakat

UKBM dan Peran Serta Masyarakat

Pelayanan Paripurna Posyandu
Kemitraan Optimal dengan dukun dan kader dalam pemeriksaan
dan persalinan
Penguatan 7H2
Penyebarluasan informasi pelayanan melalui Gereja dan Masjid

Kegiatan tersebut dilaksanakan pada tahap jangka pendek dalam proyek

perubahan ( selama 60 hari ), sedangkan pada tahap jangka menengah dan
jangka panjang dilanjutkan dengan kegiatan :

Jangka menengah
Perencanaan kebutuhan Anggaran
Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan

57
 Pelatihan petugas dalam pelayanan prima
EPP
Perencanaan fasilitas air bersih dan jaringan listrik

Jangka panjang
Penilaian Puskesmas Ramah Layanan
Persiapan Akreditasi Puskesmas
Terwujudnya Puskesmas Benteng menjadi Fasilitas Pembelajaran Ramah
pelayanan

3. Hasil Diskusi Tim Kerja

Stakeholder internal bersepakat untuk membangun komitmen ramah
layanan
Tim kerja bersedia menyelesaikan tugas mendukung Puskesmas ramah
Pelayanan
Melaksanakan tugas yang diberikan setelah melayani pasien atau
pengunjung puskesmas
Pembagian tugas dan tanggungjawab secara jelas oleh kepala Puskesmas

4. Terbentuknya Tim Kerja Puskesmas Benteng dengan surat Keputusan Kepala

Puskesmas Nomor. 003.11/PKM/195/ XI / 2015, tanggal 22 Oktober 2015
(SK terlampir )
5. Tersusunnya agenda dan jadwal Tim kerja Puskesmas Benteng ( jadwal
terlampir )
Menyusun SOP, SK : tanggal 23 s.d. 29 Oktober 2015
Menyusun dan merancang media informasi Puskesmas Ramah Pelayanan :
30 Oktober s.d. 04 November 2015
Melakukan Sosialisasi kepada stakeholder jejaring Puskesmas Benteng
pada tanggal 05 November 2015

58
6. Kesimpulan
Terwujudnya komitmen Tim Kerja dengan Maklumat Pelayanan :

MOTO PELAYANAN UPTD PUSKESMAS BENTENG

Melayani Dengan Ikhlas, Kasih dan Sepenuh Hati

MAKLUMAT
Dengan ini, kami menyatakan siap menyelenggarakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat sesuai janji dan standar pelayanan yang telah
ditetapkan, dan kami siap menerima teguran ataupun pengaduan jika tidak
memberikan pelayanan secara profesional dan sepenuh hati

JANJI PELAYAN PUSKESMAS

1. Memberikan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Tanpa Ada Perbedaan
Status Dan Golongan
2. Memberikan Pelayanan Kesehatan Dasar Sesuai Jadwal Yang Telah
Ditentukan
3. Memberikan Pelayanan Kesehatan Dasar Sesuai Prosedur Dan
Kemudahan Dalam Pengurusan Masyarakat
4. Memberi Tindakan Tegas Terhadap Pegawai Yang Merugikan Pelayanan
Kesehatan Terhadap Masyarakat
5. Memberi Layanan Kesehatan Dengan Sikap Yang Sopan, Santun dan
Ramah Pada Masyarakat

SLOGAN PUSKESMAS BENTENG

KESEMBUHAN DAN KEPUASAN ADALAH KEBAHAGIAAN

DARI NIAT DAN KETULUSAN HATI KAMI UNTUK
MELAYANI ANDA

59
 Terbentuknya Tim kerja berdasarkan Surat Keputusan Kepala Dinas
Puskesmas Benteng Nomor. 003.11/PKM/195/ XI / 2015, tanggal 22
Oktober 2015
Tersusunnya agenda dan jadwal Tim kerja mendukung persiapan
Puskesmas Ramah Pelayanan .

7. Saran
Project Leader diharapkan tetap mendampingi Tim kerja Puskesmas selama
menyelesaikan tugas persiapan di Puskesmas Benteng

Notulis Project Leader

Vinsensius Nurdin, S.Kep Hanto Martinus

NIP:19750907 200012 1 003 NIP. 19630106 198703 1 013

60
 KERANGKA ACUAN
KAJI BANDING PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS WAE NAKENG
KECAMATAN LEMBOR
KABUPATEN MANGGARAI BARAT

A. PENDAHULUAN
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dari Dinas Kesehatan
Kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan. Agar Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama khususnya Puskesmas dapat memenuhi standar pelayanan,
maka dibutuhkan persiapan dan perencanaan untuk membangun tata kelola
yang baik dan kepemimpinan yang mempunyai komitmen untuk menyediakan
pelayanan yang bermutu, aman dan terjangkau bagi masyarakat secara
berkesinambungan. Salah satu pendekatan untuk mencapai tujuan adalah
melakukan reformasi pelayanan yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan
kepuasan pengguna layanan dengan melibatkan berbagai pihak dalam
pengembangannya.
Puskesmas Benteng di Kabupaten Manggarai Barat merupakan salah
satu Puskesmas yang dipersiapkan untuk menerapkan konsep ramah
pelayanan. Ramah layanan yang dimaksud berorientasi pada pelayanan publik
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, dengan demikian Puskesmas
Benteng perlu melakukan perbaikan kualitas dan kinerja pelayanan.
Untuk mencapai harapan dimaksud maka dilakukan kegiatan kaji
banding pada Puskesmas lain guna mempelajari strategi dan upaya pelayanan
kesehatan yang sudah dilaksanakan dengan baik dan benar. Hasil kaji banding
dijadikan masukan yang berharga bagi Puskesmas Benteng dalam mendukung
upaya ramah pelayanan.

61
B. TUJUAN
Mempelajari keunggulan yang dimiliki puskesmas lain sebagai bahan
masukan dalam upaya peningkatan pelayanan dan membahas strategi yang
dilakukan untuk mencapai keunggulan.

C. KEGIATAN POKOK YANG DILAKSANAKAN

Tatap muka dan mendengarkan arahan kepala Puskemas Wae Nakeng,
Mempelajari pelaksananaan UKP dan UKM di Puskesmas Wae Nakeng
Mempelajari dokumen implementasi persiapan Puskesmas akreditasi
4. Mempelajari informasi pelayanan di Puskesmas
5. Mempelajari UKBM dan pemberdayaan masyarakat

D. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Mendengarkan arahan dari Kepala Puskesmas Wae Nakeng
2. Melakukan pendekatan dengan pengelola UKM Puskesmas Wae Nakeng
3. Melakukan penelusuran dokumen implementasi pelayanan yang telah dilakukan
oleh Puskesmas Wae Nakeng
4. Membuat dokumentasi berbagai jenis pelayanan yang telah dilaksanakan di
Puskesmas Wae Nakeng

E. SASARAN
Kepala Puskesmas Wae Nakeng
KTU Puskesmas Wae Nakeng
Pengelola UKM Puskesmas Wae Nakeng

F. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Dari tanggal 03 sampai dengan 04 November 2015

G. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Dilaksanakan di Puskesmas Benteng pada tahap evaluasi Puskesmas Ramah
pelayanan

62
H. PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Laporan kegiatan ini akan dibuat setelah melakukan kegiatan kaji banding di
Puskesmas Wae Nakeng

Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagai pedoman dalam
melakukan kaji banding di Puskesmas Wae Nakeng

Mengetahui

Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Manggarai Barat Project Leader

Dr. Imaculata Veronika Djelulut Hanto Martinus

Pembina Tk. I NIP. 19630106 198703 1 013
NIP. 19690427 199910 2 001

63
 LAPORAN HASIL KAJI BANDING PELAYANAN
DI PUSKESMAS WAE NAKENG KECAMATAN LEMBOR
KABUPATEN MANGGARAI BARAT

A. PENDAHULUAN
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan
yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik pada saat ini merupakan
harapan seluruh masyarakat. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung
menunjukan bahwa system dan prosedur pelayanan publik berbelit-belit,
lamban, tertutup, dan cenderung diskriminatif.
Puskesmas Benteng sebagai salah satu unit pelaksana teknis (UPT)
dari Dinas Kesehatan Kabupaten Manggarai Barat, telah berupaya untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara maksimal, namun
disadari upaya pelayanan yang berkualitas masih menjadi tantangan utama
yang dihadapi oleh karena semakin meningkatnya tuntutan masyarakat
terhadap kinerja pemberi layanan.
Untuk mencapai harapan dimaksud salah satu strategi yang
dilakukan Puskesmas Benteng adalah mempelajari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan terbaik yang telah dilakukan oleh puskesmas lain dengan
melakukan kegiatan kaji banding. Hasil kaji banding diharapkan dapat
menjadi masukan dalam upaya peningkatan pelayanan pada waktu mendatang.

B. TUJUAN
Mempelajari keunggulan terbaik yang dimiliki puskesmas Waenakeng sebagai
bahan masukan untuk diterapkan di Puskesmas Benteng dalam
penyelenggaraan pelayanan.

C. WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

Waktu : Tanggal 03 s/d 04 Nopember 2015
Tempat : Puskesmas Waenakeng-Kecamatan Lembor

64
D. STAKEHOLDERS YANG DIKUNJUNG
Kepala Puskesmas Waenakeng
KTU Puskesmas
Pengelola UKM
Staf Puskesmas

E. KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN :

Arahan Kepala Puskesmas Waenakeng
Mempelajari pelaksananaan UKP dan UKM di Puskesmas Wae Nakeng
Mempelajari dokumen implementasi persiapan Puskesmas akreditasi
Mempelajari informasi pelayanan di Puskesmas
Mempelajari UKBM dan pemberdayaan masyarakat

F. HASIL KAJI BANDING

Setelah mendengar masukan dari Kepala Puskesmas, Kepala Tata Usaha,
Pengelola UKM dan staf Puskesmas pembelajaran yang diperoleh antaralain :
1. Kepegawaian
Menerapkan disiplin bagi setiap pegawai meliputi, kehadiran kerja dan
kepatuhan jam kerja.
Puskesmas membuat pembagian tugas dan tanggung jawab pelayanan
di luar gedung secara jelas, dengan demikian tidak ada alasan bagi staf
untuk tidak melaksanakannya
Apabila ada staf yang mengalami masalah dalam pelaksanaan tugas,
kepala Puskemas selalu melakukan pendekatan kepada staf yang
bersangkutan untuk mengetahui dan menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi
2. Penyelenggaraan Program
Program yang dijalankan di Puskesmas diatur secara baik, dengan
menetapkan pengelola program sesuai kompetensi, tidak ada tumpang
tindih dalam pelaksanaan tugas program
Tanggungjawab pengelola program jelas

65
 Informasi program disosialisasikan kepada seluruh staf pada rapat
internal
Referensi program disediakan dan mencari informasi perkembangan
program melalui internet dan konsultasi dengan pengelola program
pada Dinas Kesehatan
Menerapkan program pengembangan yang belum dimiliki oleh
puskesmas lain seperti kesehatan jiwa bagi ibu hamil
3. Penyiapan Dokumen implementasi pelayanan
Puskesmas telah membentuk Tim kerja untuk menyediakan dokumen
implementasi sebagai persiapan menuju akreditasi puskesmas
Puskesmas telah berupaya menyediakan dokumen internal secara
lengkap karena ada pembagian tugas penyiapan.
Waktu penyelesaian tugas penyiapan dokumen telah disepakati, dan
dilaksanakan setelah selesai waktu pelayanan pasien
4. Media Publikasi Puskesmas
Puskesmas menyediakan papan informasi pelayanan pada ruang
tunggu puskesmas
Puskesmas melakukan publikasi penggunaan dana BOK pada papan
informasi
Menyediakan informasi jenis makanan dan minuman kadaluarsa pada
ruang tunggu pasien
5. Sistim Rujukan Penderita
Puskesmas Waenakeng Merupakan tempat Rujukan dari puskesmas
diwilayah sekitarnya
Merupakan salah satu puskesmas mampu PONED
Puskesmas Waenakeng mampu mengupayakan penurunan AKI dan
AKB
Koordinasi Sektor Terkait
Lokakarya Mini Sektor secara berkala dilaksanakan melibatkan semua
komponen yang terkait

66
 Revolusi KIA berjalan baik, melibatkan sektor terkait, dukun dan
kader
Persalinan di Fasilitas Kesehatan meningkat, kerjasama dengan sektor
terkait, institusi keagamaan, BPKK dan BPKD berjalan baik

G. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan :
Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di Puskesmas
Waenakeng berjalan baik, dan dapat dijadikan tempat
pembelajaran bagi puskesmas yang lain
Kinerja pelayanan di Puskesmas Waenakeng dapat diukur secara
jelas karena mampu melakukan reformasi pelayanan.
2. Saran :
Upaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Waenakeng perlu
ditingkatkan untuk dipersiapkan menjadi salah satu puskesmas
terakreditasi dan selanjutnya dapat menjadi tempat pembelajaran bagi
Puskesmas lain di Kabupaten Manggarai Barat

H. PENUTUP
Demikian laporan ini dibuat sebagai bukti pelaksanaan kegiatan kaji
banding, dan dapat dijadikan pedoman dalam upaya penyelenggaraan
pelayanan di puskesmas.

Mengetahui
Kepala Puskesmas Benteng Project Leader

Makmun Hanto Martinus

NIP. 19760926 199703 1 004 NIP. 19630106 198703 1 013

67
68