1

PENGARUH PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN SPBU 44 507 06
(Studi Wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Semarang)

Oleh :
Redita Liga Ade Erwanda
NIM : EM. 11. 1. 0728
Maria M Minarsih SE, MM
Muh. Mukeri Warso SAg, MM
Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang

Abstrak
Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya dunia bisnis dan banyak
bermunculan perusahaan di bidang jasa. Para pelaku usaha bisnis terus meningkatkan usaha
atau berlomba lomba membuka bisnis baru yangberupaya memenuhi kebutuhan masyarakat
dan keinginan konsumen, sehingga para produsen dapat memastikan konsumen bahwa
pelanggan tetap loyal meski sering terjadi perubahan. Adapun masalah yang diangkat pada
penelitian ini yaitu Apakah pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan mempengaruhi terhadap
loyalitas konsumen SPBU 04-507 06 di wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota
Salatiga?.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan ( ),
kepuasan ( ), kepercayaan ( ) terhadap loyalitas konsumen (Y).
Populasi penelitian ini adalah konsumen responden konsumen SPBU 04-507 06
dengan jumlah sampel 90 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
tenik non probability untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing
variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis
kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji vadilitas dan realibilitas, uji
asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi
( ).Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda yang berfungsi untuk
membuktikan hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Kedua variabel kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06.Ketiga variabel
kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Data-data
yang telah diolah menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :Y = -14.390 + 0.657 +
0.870 + 0.591 + e. Berdasrkan hasil tabel koefisien determinasi adalah 0,563. Hal ini
berarti kemampuan variabel independen yaitu pelayanan, kepuasan dan kepercayaan dalam
menerangkan loyalitas konsumen adalah 56,3 persen. Sedangkan sisanya yaitu 43,7 persen
dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain variabel independen tersebut.
Saran yang dapat diberikan perlunya adanya penilian kualitas pelayanan
pelangganoleh pemimpin baik supervisor maupun pemilik SPBU kepada pegawai SPBU.

Kata kunci : pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen

PENDAHULUAN seperti transpotasi pada

Seiring dengan kemajuan umumnya.Transportasi di Indonesia sudah
pengetahuan dan teknologi, bahan bakar sangat berkembang seperti transportasi
menjadi kebutuhan primer yang sangat di darat, laut dan udara.Transportasi darat
butuhkan manusia dalam menunjang saat ini sudah banyak dikembangkan
berbagai aktifitas seperti kendaraan roda dua atau sepeda
kebutuhannya.Penggunaan bahan bakar di motor, roda empat atau mobil, bus, truk
perlukan untuk kebutuhan sehari-hari dan lain-lain.Akibat dari hal tersebut maka

dampaknya terhadap kebutuhan bahan
bakar semakin meningkat.Dalam hal ini
SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar
Umum) merupakan pihak swasta yang
bekerjasama sebagai sarana untuk
menyalurkan produk-produkyang
dihasilkan.Proses peningkatan layanan dan
fasilitas SPBU Pertamina secara
menyeluruh sangat tidak mudah,
mengingat jumlah SPBU di
Indonesia.Konsumen dapat mengharapkan
kualitas dan kuantitas BBM yng terjamin,
pelayanan yang ramah dan kepuasan untuk
mencapai loyalitas konsumen.
Melalui pelayanan yang baik,
cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan
kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap SPBU yang akhirnya konsumen
akan tetap loyal pada SPBU yang
dibelinya. Sehingga kualitas pelayanan
adalah suatu strategi dasar bisnis atau
spesifikasi yang menghasilkan barang dan
jasa yang membuat pelanggan secara
mudah terpenuhi kebutuhan atau
kepentingannya. Tujuan utama jasa
pelayanan di bidang SPBU dalam
memberikan pelayanan adalah tercapainya
kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang
ditandai dengan berkurangnya keluhan
(complain) dari para pelanggan atau
konsumen lain. Dalam uraian diatas
peranan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis
sangat penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan pembelian.
Konsumen sendiri mempunyai
makna menurut Philip Kotler (2009: 138)
yaitu kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan dengan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
harapan mereka.Bila kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan
keuntungan bagi SPBU itu sendiri.
Pelanggan yang puas akan terus
melakukan pembelian BBM pada SPBU
tersebut. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
2
membandingkan hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepercayaan adalah kemauan
seseorang bertumpu kepada SPBU
diamana seseorang tersebut memiliki
keyakinan terhadap SPBU itu. Tujuan
utama jasa pelayanan di bidang SPBU
dalam memberikan pelayanan adalah
tercapainya kepuasan dan kepercayaan
pelanggan yang ditandai dengan
berkurangnya keluhan (complain) dari
para pelanggan atau konsumen lain.
Menurut Kotler (2005:84) yang
dialih bahasakan oleh Benjamin Molan
mengartikan yaitu bahwa pelanggan yang
sangat puas akan selalu setia pada waktu
yang lebih lama, membeli lebih banyak
ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk-
produk yang ada, membicarakan hal-hal
yang baik tentang perusahaan dan
produknya, memberi perhatian yang lebih
sedikit pada merek dan iklan para pesaing
serta kurang peka terhadap harga,
menawarkan jasa atau produk kepada
perusahaan pelanggan baru karena
transaksinya rutin. Secara keseluruhan
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan.Kesetiaan ini sesuatu yang
timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul
dari kesadaran diri sendiri. Dahulu usaha
yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan lebih cenderung
kepada mempengaruhi sikap pelanggan,
akan tetapi konsep loyalitas pelanggan
lebih ditekankan pada perilaku dibanding
sikap. Pelanggan yang loyal adalah asset
yang sangat penting bagi perusahaan,
dalam hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimiliki.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas memiliki tiga variabel yaitu,
kualitas pelayanan, kepercayaan,
kepuasan.Variabel-variabel tersebut
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
TELAAH PUSTAKA
Pelayanan
Kotler (2003 : 160). Berpendapat
bahwa kualitas pelayanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan.Kualitas
pelayanan adalah penilaian konsumen
tentang kehandalan dan superioritas
pelayanan secara keseluruhan. Pengertian
pelayanan = S.E.R.V.I.C.E, menurut AKP
Adya Barata (2003:18) adalah : Self
awareness, yaitu menanamkan kesadaran
diri dan menambahkan pelayanan yang
benar, Enthusiasm, yaitu pelayanan
dengan penuh gairah, Reform, yaitu
memperbaiki kinerja pelayanan, Value,
yaitu adalah pelayanan dengan nilai
tambah, Care, yang berarti
perhatian/kepedulian yang optimal,
Evaluation, yaitu mengevaluasi
layanan.Perusahaan yang terus melakukan
perbaikan dalam kegiatan pelayanan,
operasional jasa atau inovasi produk untuk
selalu meningkatkan kualitas.
Tujuan pelayanan merupakan
upaya mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal untuk menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan
tersebut.Kualitas pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan
yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected
service).Jika kenyataannya lebih dari yang
diharapkan maka layanan dapat dikatakan
berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata,
kualitas pelayanan dapat di definisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelayanan
pelanggan yang mereka terima
(Parasuraman, Dkk : 1998). Pelayanan
(Barata, 2004) adalah suatu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2009),
menandaskan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipresepsikan produk atau
hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila
3
kinerja berada diatas persepsi konsumen,
maka konsumen akan sangat puas dan
demikian pula sebaliknya apabila kinerja
yang berada dibawah presepsi konsumen,
maka konsumen akan kecewa. konsumen
yang sangat puas biasanya akan tetap setia
untuk waktu yang lebih lama, membeli
lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbarui produk
yang lama, membicarakn hal-hal baik
tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain dan tidak terlalu sensitive
terhadap harga. Namun sebaliknya apabila
konsumen kecewa dapat membawa
dampak membawa dampak negative bagi
perusahaan yaitu menurunkan jumlah
konsumen karena konsumen tidak tertarik
lagi untuk menggunakan jasa maupun
produk suatu perusahaan sehingga akan
berdampak pada penurunan laba.
Pada intinya kepuasan konsumen
merupakan perbedaan antara tingkat
kepentingan kineerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan persepsi
konsumen. Dari berbagai pendapat yang
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi
purna beli dari konsumen dimana produk
atau jasa yang dikonsumsi sekurang-
kurangnya dapat memberikan hasil sama
ataupun melebihi harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan terjadi saat hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan
konsumen. Kotler dan Amstong dalam
Tjiptono (2006) menyatakan harapan
konsumen dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor diantaranya pengalaman
berbelanja di masa lampau, opini teman,
kerabat serta informasi dan janji-janji
perusahaan pesaing.
Kepercayaan
Kepercayaan merupakan suatu hal
yang penting bagi sebuah komitmen atau
janji, dan komitmen hanya dapat di
realisasikan jika suatu saat
berarti.Keyakinan atau kepercayaan adalah
adalah faktor penting yang dapat
mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan
bisnis, selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan

jangka panjang antar organisasi.(Morgan
dan Hunt, 1994).Definisi lain juga datang
dari Rempel, Holmes dan Zanna (1985)
yaitu kepercayaan merupakan rasa percaya
diri seseorang yang akan ditemukan
berdasarkan hasrat dari orang lain daripada
kekuatan dirinya sendiri. Doney dan
Canon dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan suatu proses mengitung
(calculative process) antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh.
Chauduri dan Holbrook (2001)
mengemukakan bahwa kepercayaan akan
mengurangi ketidakpastian dengan
demikian menurut. Garbarino dan Johnson
(1999) menemukan bahwa pelanggan
tetap, kepercayaan dan komitmen
merupakan perantara utama dalam
mempengaruhi niat berperilaku
dibandingkan dengan kepuasan dan
keseluruhannya.Trust mereflesikan
kredibilitas, dan kredibilitas
mempengaruhi orientasi jangka panjang
konsumen dengan mengurangi persepsi
atas resiko yang berhubungan dengan
tingkah oportunistik bagi perusahaan.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa
trust adalah sebuah penggerak yang
mempengaruhi loyalitas merk (Chaundri
dan Holbrook, 2001: Lau dan Lee, 1999).
Loyalitas
Pendapat lain dari Oliver dalam
Uncle, Rowling dan Hammond (2003)
memberikan definisi bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen yang
mendalam untuk membeli ulang atau
berlangganan suatu produk atau jasa
konsisten di masa yang akan datang,
dengan demikian mengakibatkan
pengulangan pembelian merek yang sama
walaupun dipengaruhi situasi dan upaya
pemasaran yang mempunyai potensi
untuk menyebabkan tindakan berpindah
ke pihak lain. Loyalitas pelanggan
mempunyai dampak yang luar biasa pada
perusahaan dan menjadi sumber
keunggulan kompetitif bagi suatu
perusahaan, sebagai konsekuensinya
memepertinggi loyalitas pelanggan pada
4
perusahaan jasa akan meningkatkan
pendapatan, mengurangi biaya menambah
konsumen, dan biaya yang rendah dalam
memberikan profitabilitas (Lam, Shankar
dan Khrisnan, 2004: Rowleys dan Dawes,
1999).
James F. Engel (1995) menemukan
dua alasan pentingnya mempertahankan
loyalitas konsumen :Umunya lebih
mudah mempertahankan konsumen yang
sudah ada daripada menarik konsumen
baru, kehilangan pelanggan dapat menjadi
bencana bagi
perusahaan.Mengklasifikasikan dan
mengategorikan pelanggan menurut
tangga loyalitasnya sangat penting untuk
mengetahui berapa jumlah pelanggan
yang benar-benar setia dan perubahan
angka dengan jangka waktu tertentu.Dan
bagaimana tindakan selanjutnya yang
diperlukan untuk mengantisipasi,
mempertahankan dan pemberian
treatment terhadap kepuasan dan kesetian
pelanggan dalam mendukung tujuan
perusahaan.
Hipotesis
Berikut ini adalah beberapa penjelasan
mengenai hipotesis yang baik :
H1 : Semakin baik kualitas pelayanan
yang ditawarkan (X1), maka semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan pada
suatu perusahaan (Y).
H2 : Semakin tinggi tingkat kepercayaan
pelanggan pada suatu perusahaan
(X2), maka semakin tinggi tingkat
loyalitas terhadap suatu perusahaan
(Y).
H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan terhadap suatu perusahaa
(X3), maka semakin tinggi pula
tingkat loyalitas terhadap suatu
perusahaan (Y).
H4 : Semakin baik kualitas pelayanan
yang ditawarkan (X1), semakin
tinggi tingkat kepercayaan pelanggan
pada suatu perusahaan (X2), dan
semakin besar tingkat kepuasan
pelanggan terhadap suatu perusahaan
(X3), maka semakin tinggi pula

tingkat loyalitas terhadap suatu
perusahaan (Y).
METODE PENELITIAN
Variabel penelitian adalah suatu
atribut atau sifat atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang
diterapkan untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulanya (Sugiyono, 2004). Variabel
yang digunakan dalam penelitian dapat
diklasifikasikan menjadi :Variabel
independen (bebas), yaitu variabel yang
menjelaskan dan mempengaruhi variabel
lain.Variabel dependen, yaitu variabel
yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh
variabel dependen.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung SPBU 44 - 507 06.Sedangkan
pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan tenik non probability untuk
mengetahui penilaian konsumen terhadap
masing-masing variabel.
Uji Hipotesis
Uji Validitas dan Realibilitas
Uji Validitas
Validitas menunjukan sebarapa jauh suatu
tes atau satu set dari operasi-operasi
mengukur apa yang seharusnya diukur
(Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981: 266).
Validitas berhubungan dengan ketepatan
alat ukur untuk melakukan tugasnya
mencapai sasarannya.Validitas
berhubungan dengan kenyataan
(actually).Validitas juga behubungan
dengan tujuan dari
pengukuran.Pengukuran dikatakan valid
jika mengukur tujuannya dengan nyata dan
benar.Alat ukur yang tidak valid adalah
yang memberikan hasil ukuran
menyimpang dari
tujuannya.Penyimpangan pengukuran ini
disebut dengan kesalahan (error) atau
varian.
Uji Realibilitas
Reliabilitas (realibility) suatu pengukuran
menunjukan stabilitas dan konsistensi dari
suatu instrument yang mengukur suatu
5
konsep dan berguna untuk mengakses
kebaikan dari suatu pengukur (Sekaran,
2003: 203). Ghiseli et al. (1981: 191)
mendefinisikan reliabilitas suatu pengukur
sebagai seberapa besar variasi tidak
sistematik dari penjalasan kuantitatif dari
karateristik-karateristik suatu individu, jika
individu yang sama diukur beberapa kali.
Isaac dan Micheal (1981: 123)
mendefinisikan reliabilitas sebagai
konsistensi antar pengukuran-pengukuran
sacara berurutan.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal.Seperti diketahui bahwa
uji T dan uji F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.Pada
prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran dan (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik.Jika data
menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis normal, maka modal
regresi memenuhi asumsi normalitas.
Modal regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau penyebaran
data statisktik pada sumbu diagonal dari
grafik distribusi normal (Ghozali, 2011:
160-163).
Uji Multikolineritas
(Imam Ghozali, 2011: 105). Cara umum
untuk mendeteksi adanya multikolinear
dalam model ini ialah dengan melihat
bahwa adanya R2 yang tinggi dalam model
tetapi tingkat signifiknasi T-statistiknya
sangat kecil dari hasil regresi tersebut dan
cenderung banyak yang tidak signifikasi.
Selain itu untuk menguji multikolineritas,
bisa dilihat matrik korelasinya.Jika
masing-masing variabel bebas berkorelasi
lebih besar dari 80% maka termasuk yang
memiliki hubungan yang tinggi atau ada
indikasi multikolineritas. Uji
multikolineritas dapat dilakukan untuk
hasil regresi untuk kedua model yang akan
diestimasi. Caranya adalah dengan
mencari angka tolerance, dimana tolerance
adalah nilai 1-R2.R2 disini adalah koefisien

determinasi dari regresi atas suatu variabel
bebas terhadap sisa variabel dicaari angka
VIF.Angka VIF (Variance Inflation
Factor) yang merupakan kebalikan
(resiprokal) dari tolerance.Dengan
demikian semakin tinggi nilai tolerance
semakin rendah derajat kolinearitas yang
terjadi.Sedangkan untuk VIF, semakin
rendah nilai VIF semakin rendah derajat
kolinearitas yang terjadi.Batasan nilai
maksimum VIF yang bisa digunakan untuk
menjustifikasi adanya kolineritas adalah
10.
Uji Heteroskadastisitas
Uji Heteroskadastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan
yang lain, jika variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain
berbeda maka disebut heteroskedastisitas
(Imam Ghozali, 2011: 139). Deteksi
dilakukan dengan meilhat ada tidaknya
pola tertentu dalam grafik dimana sumbu
X dan Y telah diproduksi. Dasar
pengambilan keputusan adalah :
1. Jika titik-titik yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur seperti
gelombang, melebar, kemudian
menyenpit, maka terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika titik-titik ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka
terjadi heeroskedastisitas.
Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji
apakah model dalam suatu model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-
1.Jika terjadi korelasi, maka dinamakan
ada problem autokorelasi (Ghozali, 2006).
Deteksi autokorelasi positif :
Jika d < dL maka terdapat
autokorelasi positif.
Jika d > dU maka tidak
terdapat autokorelasi
positif.
6
Jika dL< d < dU maka
pengujian tidak
meyakinkan atau tidak
dapat disimpulkan.
Regresi Linear Berganda
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan model regresi linear
berganda atau multiple regression untuk
menganalisis pengaruh perubahan variabel
independen terhadap dependen baik secara
sendiri-sendiri maupun secara bersama-
sama, maka digunakan regresi linear
berganda (Ghozali, 2006).
Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya digunakan
untuk mengetahui apakah model regresi
dapat digunakan untuk memprediksi
variabel dependen atau tidak (Priyatno,
2008: 81). Hipotesis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah (Ghozali,
2011: 98) :H0 : 1 = 2 = 3 = 0, artinya
semua variabel independen bukan
merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen. Ha : 1 > 2
>3 > 0, artinya semua variabel
independen merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan sebagai
berikut :
1. Dengan menggunakan angka
probabilitas signifikansi
Apabila probabilitas signifikasi
> 0.05, maka Ho diterima dan
Ha ditolak atinya semua
variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel
dependen.
Apabila probabilitas signifikasi
< 0.05, maka Ho ditolak dan
Ha diterima artinya semua
variabel independen signifikasi
mempengaruhi variabel
dependen.
2. Dengan membandingkan nilai F
hitung denganF tabel.
Apabila F tabel > F hitung,
maka Ho diterima dan Ha
ditolak.

Apabila F tabel < F hitung,
maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
Uji Signifikan Parameter
Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik T pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh pengaruh sau
variabel independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
Ho : 0 = 0, artinya variabel-
variabel bebas secara individual
tidak mempengaruhi variabel
terikat.
Ha : 1 > 0, artinya variabel-
variabel bebas secara individual
mempengaruhi variabel terikat.
Dasar pengambilan keputusan sebagai
barikut :
1. Dengan membandingkan nilai t
hitungnya dengan t tabel.
Apabila t tabel > t hitung, maka
Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila t tabel < t hitung, maka
Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Dengan menggunakan angka
probabilitas signifikasi.
Apabila angka probabilitas
signifikasi > 0,05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
Apabila angka probabilitas
signifikasi < 0,05, maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Uji Koefesien Diterminasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen.Nilai koefesien
determinasi adalah antara nol sampai satu.
Nilai (R2)yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel sangat
terbatas. Sedangkan nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hamper semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:
97). Kelemahan mendasar penggunaan
7
koefisien determinasi adalah bias terhadap
jumlah variabel dependen yang
dimasukkan terhadap model. Oleh karena
itu, banyak peneliti menganjurkan nilai
adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana
model regresi yang terbaik, karena nilai
adjusted R2 dapat naik atau turun apabila
satu variabel independen ditambahkan
kedalam model (Ghozali, 2011: 97).
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas menunjukan sebarapa
jauh suatu tes atau satu set dari operasi-
operasi mengukur apa yang seharusnya
diukur (Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981:
266). Dari tabel 4.4 diatas menunjukkan
bahwa variabel Pelayanan, Kepuasan, dan
loyalitas menunjukkan hasil
signifikan.Jadi dapat deisimpulkan bahwa
masing-masing indikator pertanyaan
adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Pada tabel 4.5 menghasilkan nilai
Cronbach's Alpha sebesar 0.66. Menurut
Ghozali (2001: 48) dapat disimpulkan
bahwa masing-masing indikator
pertanyaan pada variabel Pelayanan,
Kepuasan, Kepercayaan, dan loyalitas
cukup reliabel karena nilai Cronbach's
Alpha lebih besar dari 0,60.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal.Untuk
mengetahui apakah suatu data terdistribusi
secara normal atau tidak, dapat dilakukan
dengan analisa grafik dengan melihat
normal probability plot dan histogram.
Gambar 1
Uji Normalitas
 8

Grafik normal probability plot ada pola yang jelas, serta titik-titik
menggambarkan bahwa data menyebar menyebar diatas dan dibawah angka 0
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah pada sumbu Y, maka tidak terjadi
garis diagonal, dengan demikian model heteroskadasitas.
regresi memenuhi asumsi uji normalitas. Gambar 2
b. Uji Multikolinearitas Uji Heteroskadasitas Model Regresi
Uji multikolinearitas dimaksudkan
untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas yang satu dengan yang
lainnya. Untuk mendeteksi adanya
multikolinieritas dapat dilihat dari nilai
Variance Inflation Factor (VIF) dan
Tolerance. Multikolinieritas terjadi apabila
nilai VIF lebih dari 10 dengan nilai
Tolerance kurang dari 0,1. Jadi dikatakan
tidak terjadi multikolinieritas apabila nilai
VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance Sumber: Data sekunder yang
lebih dari 0,1. diolah, tahun 2014
Berdasarkan grafik scatterplot dari
Tabel 3 hasil pengolahan data pada model regresi
Uji Multikolinieritas terlihat titik-titik menyebar secara acak
Coefficientsa diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi
Collinearity Statistics heteroskedastisitas pada model regresi,
Model Tolerance VIF sehingga model regresi layak digunakan.
1 Pelayanan .260 3.851 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis data yang
Kepuasan .240 4.174 digunakan dalam penelitian ini adalah
Kepercayaan .205 4.869 dengan menggunakan model regresi linear
a. Dependent Variable: Loyalitas berganda atau multiple regression untuk
menganalisis pengaruh perubahan variabel
Berdasarkan tabel diatas independen terhadap dependen baik secara
menunjukkan bahwa variabel pelayanan sendiri-sendiri maupun secara bersama-
menunjukan nilai 0,260, variabel kepuasan sama, maka digunakan regresi linear
dengan nilai 0,240 dan nilai variabel berganda (Ghozali, 2006).
kepercayaan adalah 0,205. Maka semua
variabel menunjukan nilai tolerance lebih
dari 0,10 dan semua nilai VIF(Variance
Inflactio Factor) kurang dari 10. Sehingga
dapat disimpulkan model regresi bebas
dari multikolinieritas dan data layak
digunakan dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini pengujian
heteroskedastisitas dengan melihat grafik
scatterplot. Apabila titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur
maka menandakan telah terjadi
heteroskedastisitas, sebaliknya jika tidak
 9

Tabel 4.7
Uji Regresi
Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta

(Constant) -,741 ,667 -1,110 ,270

Pelayanan ,386 ,096 ,345 4,029 ,000
1
Kepuasan ,433 ,100 ,386 4,329 ,000
Kepercayaan ,275 ,111 ,238 2,473 ,015
a. Dependent Variabel : Loyalitas
Sumber :Output SPSS, 2014
Dari tabel perhitungan diatas maka kepuasan akan mengakibatkan
dapat disimpulkan persamaan regresi yang kenaikan loyalitas pula.
ditulis sebagai berikut : Koefisien regresi kepercayaan
Y = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + e 0,275, artinya setiap penambahan
Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + kepercayaan maka akan meningkat
0,275X3 + e sebesar 0,275 (karena koefisien
Keterangan : bertanda positif). Berarti kenaikan
Y = Loyalitas kepercayaan akan mengakibatkan
a = Konstanta kenaikan loyalitas pula.
1, 2,3 = Koefisien regresi
X1 = Pelayanan Pembahasan
X2 = Kepuasan Dalam Penelitian ini telah
X3 = Kepercayaan dilakukan pengujian antara pengaruh
e = Standar eror variabel-variabel independen pelayanan,
Berdasarkan persamaan diatas dapat kepuasan, kepercayaan terhadap variabel
disimpulkan : dependen loyalitas pelanggan berdasarkan
Nilai konstanta pada tabel diatas hasil penelitian yang telah dilakukan, dari
sebesar -0,741, yang memiliki arti tiga hipotesis yang diajukan, ketiganya
bahwa tanpa adanya variabel diterima pembahasan dari masing-masing
independen loyalitas yang terdiri adalah sebagai berikut:
atas pelayanan, kepuasan dan o Pelayanan
kepercayaan memiliki nilai Dari hasil regresi dapat diketahui
konstanta sebesar -0,741. pengujian hipotesis mengenai pengaruh
Koefisien regresi pelayanan 0,386, variabel pelayanan pelanggan terhadap
artinya setiap penambahan loyalitas pelangganmenunjukkan nilai
pelayanan maka akan meningkat positif sebesar 0,386. Dengan ini maka
sebesar 0,386 (karena koefisien semakin baik pelayanan yang diberikan
bertanda positif). Berarti kenaikan kepada konsumen maka loyalitas
pelayanan akan mengakibatkan konsumen akan meningkat secara bertahap
kenaikan loyalitas pula. sebesar 38,6 persen.
Koefisien regresi kepuasan 0,433, o Kepuasan
artinya setiap penambahan Dari hasil regresi dapat diketahui
kepuasan maka akan meningkat pengujian hipotesis mengenai pengaruh
sebesar 0,433 (karena koefisien variabel kepuasan pelanggan terhadap
bertanda positif). Berarti kenaikan loyalitas pelangganmenunjukkan nilai
positif sebesar 0,433. Dengan ini maka
semakin banyak kepuasan yang diberikan
 10

kepada konsumen maka loyalitas Keterbatasan dalam penelitian ini

konsumen akan meningkat secara bertahap adalah :
sebesar 43,3 persen. 1. keterbatasan waktu sangat peneliti
o Kepercayaan rasakan mulai dari pelaksanaan
Dari hasil regresi dapat diketahui penelitian, pengolahan data sampai
pengujian hipotesis mengenai pengaruh dengan penyusunan skripsi
variabel kepercayaan pelanggan terhadap sehingga mempengaruhi hasil
loyalitas pelangganmenunjukkan nilai penelitian. Waktu penelitian yang
positif sebesar 0,275.Dengan ini maka lebih lama tentu akan memperoleh
semakin besar kepercayaan yang hasil penelitian yang lebih baik.
diberikan. Maka loyalitas konsumen akan 2. Memberikan pertanyaan untuk
meningkat secara bertahap sebesar 43,3 mendapatkan jawaban responden
persen. cukup sulit karena cepatnya waktu
melakukan pengisian BBM.
Saran
1. Perlunya adanya penilian kualitas
PENUTUP pelayanan pelangganoleh
pemimpin baik supervisor maupun
Kesimpulan pemilik SPBU kepada pegawai
Berdasarkan hasil penelitian dan SPBU.
pembahasan sebelumnya, selanjutnya 2. Penelitian selanjutnya dapat
dapat disimpulkan sebagai berikut : menggunakanpenilaian dengan
1. Berdasarkan pada hasil analisis menggunakan Service
regresi yang telah dilakukan, maka Qualitykepada pegawai SPBU
diperoleh hasil persamaan sebagai maupun Pelanggan SPBU untuk
berikut : mengetahui seberapa jauh
Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + perbedaan antara harapan dan
0,275X3 + e kenyataan para pelanggan atas
2. Pengujian hipotesis mengenai layanan yang akan diterima.
pengaruh variabel pelayanan 3. Untuk penelitian selanjutnya
pelanggan terhadap loyalitas disarankan untuk melakukan
pelanggan menunjukkan nilai penelitian didepo-depo daerah
sebesar 4.029 dengan signifikansi semarang atau jawa tengah apakah
sebesar 0,000, 146,430 dengan didepo tersebut dilakukan program
signifikan 0,000 dan 0,831. PASTI PAS. Untuk mengetahui
3. Pengujian hipotesis mengenai bahwa pertamina benar-benar
pengaruh variabel kepuasan konsisten melaksanakan program
pelanggan terhadap loyalitas PASTI PAS.
pelanggan menunjukkan nilai DAFTAR PUSTAKA
sebesar 4,329 dengan signifikansi
sebesar 0,000, 146,430 dengan Assael H, 2002, Consumers Behavior and
signifikan 0,000 dan 0,831 Marketing Action, Edisi 3, Kent
4. Pengujian hipotesis mengenai Publishing Company, Boston
pengaruh variabel kepercayaan Massachusset, AS
pelanggan terhadap loyalitas Atep Adya Barata, Dasar-dasar
pelanggan menunjukkan nilai Pelayanan Prima, Elex Media
sebesar 2,473dengan signifikansi Komputindo, Jakarta 2006.
sebesar 0,015, 146,430 dengan Fandy, Tjiptono, Prinsip-prinsip Total
signifikan 0,000 dan 0,831 Quality Service, Andi Yogyakarta 2005.
Keterbatasan
 11

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Fakultas Ekonomi Universitas

Multivariate dengan Program SPSS, Diponegoro Semarang, Skripsi
BP UNDIP, Semarang. Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Kristiana, Nela dan danang wahyudin
Multivariate dengan Program SPSS 2012. pengaruh persepsi Atribut
BP UNDIP, Semarang. produk terhadap minat beli
H.M, Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei konsumen mobil merek izusu ELF
Kuisioner : Mengembangkan (Studi pada PT. karya zirang utama
Kuisioner, Mengatasi Bias, dan izusu Semarang). Jurnal ilmu
Meningkatkan Respon. Edisi manajemen dan akutansi, vol. 3.
Pertama. Yogyakarta : BFE- No.1, Mei 2012.
Yogyakarta (http://www.bphmigas.go.id/id/publikasi/d
Keller, Kevin Land dan Philip Kotler. ownload/doc_view/313-peraturan-bph-
2007. Manajemen Pemasaran, edisi migas-no2-tahun-2014.html, Diakses pada
kedua belas jilid1. PT INDEKS. tanggal 15 September 2014)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen (http://tatangmanguny.wordpress.com/201
Pemasaran (terjemahan), Edisi 0/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/,
Millenium, jilid 1. Jakarta : PT. Diakses pada tanggal 2 Oktober 2014)
Prenhallindo. (www.Pertamina.com, Diakses pada
Kotler, Philip. 2002. Manajemen tanggal 7 September 2014)
Pemasaran (terjemahan), Edisi
Millenium, jilid 2. Jakarta : PT.
Prenhallind
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001.
Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi
9.Jilid 1.Jakarta : Prenhalindo
Nazir, Moh. 1985. Metode Penelitian.
Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen
Pelayanan Prima, Edisi Pertama.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Setiawan , budi mulyo dan Ukudi. 2007
pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah (studi pada
PD.BPR Bank pasar modal) Jurnal
bisnis dan ekonomi (JBE), ISSN
Vol.14 No.2 September 2007.
Sevila, Consuelo G et.al. 1993. Pengantar
Metode Penelitian. Jakarta :
Universitas Indonesia.
Sugiyono Prof. Dr. metode penelitian
pendidikan pendekatan kuantitatif,
kulaitatif dan R & D, Bandung : Cv.
Alfa Beta, 2012,
Sutrisni, 2010, Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Desaim Produk, Harga
dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan IM3 Pada