Anda di halaman 1dari 11

1

PENGARUH PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP


LOYALITAS KONSUMEN SPBU 44 507 06
(Studi Wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Semarang)

Oleh :
Redita Liga Ade Erwanda
NIM : EM. 11. 1. 0728
Maria M Minarsih SE, MM
Muh. Mukeri Warso SAg, MM
Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang

Abstrak
Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya dunia bisnis dan banyak
bermunculan perusahaan di bidang jasa. Para pelaku usaha bisnis terus meningkatkan usaha
atau berlomba lomba membuka bisnis baru yangberupaya memenuhi kebutuhan masyarakat
dan keinginan konsumen, sehingga para produsen dapat memastikan konsumen bahwa
pelanggan tetap loyal meski sering terjadi perubahan. Adapun masalah yang diangkat pada
penelitian ini yaitu Apakah pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan mempengaruhi terhadap
loyalitas konsumen SPBU 04-507 06 di wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota
Salatiga?.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan ( ),
kepuasan ( ), kepercayaan ( ) terhadap loyalitas konsumen (Y).
Populasi penelitian ini adalah konsumen responden konsumen SPBU 04-507 06
dengan jumlah sampel 90 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
tenik non probability untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing
variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis
kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji vadilitas dan realibilitas, uji
asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi
( ).Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda yang berfungsi untuk
membuktikan hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Kedua variabel kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06.Ketiga variabel
kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Data-data
yang telah diolah menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :Y = -14.390 + 0.657 +
0.870 + 0.591 + e. Berdasrkan hasil tabel koefisien determinasi adalah 0,563. Hal ini
berarti kemampuan variabel independen yaitu pelayanan, kepuasan dan kepercayaan dalam
menerangkan loyalitas konsumen adalah 56,3 persen. Sedangkan sisanya yaitu 43,7 persen
dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain variabel independen tersebut.
Saran yang dapat diberikan perlunya adanya penilian kualitas pelayanan
pelangganoleh pemimpin baik supervisor maupun pemilik SPBU kepada pegawai SPBU.

Kata kunci : pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen

PENDAHULUAN seperti transpotasi pada


Seiring dengan kemajuan umumnya.Transportasi di Indonesia sudah
pengetahuan dan teknologi, bahan bakar sangat berkembang seperti transportasi
menjadi kebutuhan primer yang sangat di darat, laut dan udara.Transportasi darat
butuhkan manusia dalam menunjang saat ini sudah banyak dikembangkan
berbagai aktifitas seperti kendaraan roda dua atau sepeda
kebutuhannya.Penggunaan bahan bakar di motor, roda empat atau mobil, bus, truk
perlukan untuk kebutuhan sehari-hari dan lain-lain.Akibat dari hal tersebut maka
2

dampaknya terhadap kebutuhan bahan membandingkan hasil yang dirasakan


bakar semakin meningkat.Dalam hal ini dibandingkan dengan harapannya.
SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Kepercayaan adalah kemauan
Umum) merupakan pihak swasta yang seseorang bertumpu kepada SPBU
bekerjasama sebagai sarana untuk diamana seseorang tersebut memiliki
menyalurkan produk-produkyang keyakinan terhadap SPBU itu. Tujuan
dihasilkan.Proses peningkatan layanan dan utama jasa pelayanan di bidang SPBU
fasilitas SPBU Pertamina secara dalam memberikan pelayanan adalah
menyeluruh sangat tidak mudah, tercapainya kepuasan dan kepercayaan
mengingat jumlah SPBU di pelanggan yang ditandai dengan
Indonesia.Konsumen dapat mengharapkan berkurangnya keluhan (complain) dari
kualitas dan kuantitas BBM yng terjamin, para pelanggan atau konsumen lain.
pelayanan yang ramah dan kepuasan untuk Menurut Kotler (2005:84) yang
mencapai loyalitas konsumen. dialih bahasakan oleh Benjamin Molan
Melalui pelayanan yang baik, mengartikan yaitu bahwa pelanggan yang
cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan sangat puas akan selalu setia pada waktu
kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih lama, membeli lebih banyak
terhadap SPBU yang akhirnya konsumen ketika perusahaan memperkenalkan
akan tetap loyal pada SPBU yang produk baru dan memperbaharui produk-
dibelinya. Sehingga kualitas pelayanan produk yang ada, membicarakan hal-hal
adalah suatu strategi dasar bisnis atau yang baik tentang perusahaan dan
spesifikasi yang menghasilkan barang dan produknya, memberi perhatian yang lebih
jasa yang membuat pelanggan secara sedikit pada merek dan iklan para pesaing
mudah terpenuhi kebutuhan atau serta kurang peka terhadap harga,
kepentingannya. Tujuan utama jasa menawarkan jasa atau produk kepada
pelayanan di bidang SPBU dalam perusahaan pelanggan baru karena
memberikan pelayanan adalah tercapainya transaksinya rutin. Secara keseluruhan
kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
ditandai dengan berkurangnya keluhan kesetiaan.Kesetiaan ini sesuatu yang
(complain) dari para pelanggan atau timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul
konsumen lain. Dalam uraian diatas dari kesadaran diri sendiri. Dahulu usaha
peranan kualitas pelayanan terhadap yang dilakukan untuk menciptakan
pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis kepuasan pelanggan lebih cenderung
sangat penting dan berpengaruh terhadap kepada mempengaruhi sikap pelanggan,
kepuasan pembelian. akan tetapi konsep loyalitas pelanggan
Konsumen sendiri mempunyai lebih ditekankan pada perilaku dibanding
makna menurut Philip Kotler (2009: 138) sikap. Pelanggan yang loyal adalah asset
yaitu kepuasan adalah perasaan senang yang sangat penting bagi perusahaan,
atau kecewa seseorang yang timbul karena dalam hal ini dapat dilihat dari
membandingkan dengan kinerja yang karakteristik yang dimiliki.
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap Faktor-faktor yang mempengaruhi
harapan mereka.Bila kepuasan pelanggan loyalitas memiliki tiga variabel yaitu,
terhadap kualitas pelayanan semakin kualitas pelayanan, kepercayaan,
tinggi, maka dapat menimbulkan kepuasan.Variabel-variabel tersebut
keuntungan bagi SPBU itu sendiri. memiliki pengaruh terhadap loyalitas
Pelanggan yang puas akan terus konsumen.
melakukan pembelian BBM pada SPBU TELAAH PUSTAKA
tersebut. Kepuasan pelanggan adalah Pelayanan
tingkat perasaan seseorang setelah Kotler (2003 : 160). Berpendapat
bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
3

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir kinerja berada diatas persepsi konsumen,
pada persepsi pelanggan.Kualitas maka konsumen akan sangat puas dan
pelayanan adalah penilaian konsumen demikian pula sebaliknya apabila kinerja
tentang kehandalan dan superioritas yang berada dibawah presepsi konsumen,
pelayanan secara keseluruhan. Pengertian maka konsumen akan kecewa. konsumen
pelayanan = S.E.R.V.I.C.E, menurut AKP yang sangat puas biasanya akan tetap setia
Adya Barata (2003:18) adalah : Self untuk waktu yang lebih lama, membeli
awareness, yaitu menanamkan kesadaran lagi ketika perusahaan memperkenalkan
diri dan menambahkan pelayanan yang produk baru dan memperbarui produk
benar, Enthusiasm, yaitu pelayanan yang lama, membicarakn hal-hal baik
dengan penuh gairah, Reform, yaitu tentang perusahaan dan produknya kepada
memperbaiki kinerja pelayanan, Value, orang lain dan tidak terlalu sensitive
yaitu adalah pelayanan dengan nilai terhadap harga. Namun sebaliknya apabila
tambah, Care, yang berarti konsumen kecewa dapat membawa
perhatian/kepedulian yang optimal, dampak membawa dampak negative bagi
Evaluation, yaitu mengevaluasi perusahaan yaitu menurunkan jumlah
layanan.Perusahaan yang terus melakukan konsumen karena konsumen tidak tertarik
perbaikan dalam kegiatan pelayanan, lagi untuk menggunakan jasa maupun
operasional jasa atau inovasi produk untuk produk suatu perusahaan sehingga akan
selalu meningkatkan kualitas. berdampak pada penurunan laba.
Tujuan pelayanan merupakan Pada intinya kepuasan konsumen
upaya mempertahankan pelanggan agar merupakan perbedaan antara tingkat
tetap loyal untuk menggunakan produk kepentingan kineerja atau hasil yang
barang atau jasa yang ditawarkan dirasakan dibandingkan dengan persepsi
tersebut.Kualitas pelayanan dibangun atas konsumen. Dari berbagai pendapat yang
adanya perbandingan dua faktor utama, dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi
yang nyata mereka terima (perceived purna beli dari konsumen dimana produk
service) dengan layanan yang atau jasa yang dikonsumsi sekurang-
sesungguhnya diharapkan (expected kurangnya dapat memberikan hasil sama
service).Jika kenyataannya lebih dari yang ataupun melebihi harapan konsumen,
diharapkan maka layanan dapat dikatakan sedangkan ketidakpuasan terjadi saat hasil
berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, yang diperoleh tidak memenuhi harapan
kualitas pelayanan dapat di definisikan konsumen. Kotler dan Amstong dalam
sebagai seberapa jauh perbedaan antara Tjiptono (2006) menyatakan harapan
kenyataan dan harapan pelayanan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh
pelanggan yang mereka terima beberapa faktor diantaranya pengalaman
(Parasuraman, Dkk : 1998). Pelayanan berbelanja di masa lampau, opini teman,
(Barata, 2004) adalah suatu kegiatan yang kerabat serta informasi dan janji-janji
terjadi dalam interaksi langsung antara perusahaan pesaing.
seseorang dengan orang lain atau mesin Kepercayaan
secara fisik, dan menyediakan kepuasan Kepercayaan merupakan suatu hal
pelanggan. yang penting bagi sebuah komitmen atau
Kepuasan janji, dan komitmen hanya dapat di
Menurut Kotler dan Keller (2009), realisasikan jika suatu saat
menandaskan bahwa kepuasan adalah berarti.Keyakinan atau kepercayaan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang adalah faktor penting yang dapat
yang timbul karena membandingkan mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan
kinerja yang dipresepsikan produk atau bisnis, selain itu juga merupakan asset
hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila penting dalam mengembangkan hubungan
4

jangka panjang antar organisasi.(Morgan perusahaan jasa akan meningkatkan


dan Hunt, 1994).Definisi lain juga datang pendapatan, mengurangi biaya menambah
dari Rempel, Holmes dan Zanna (1985) konsumen, dan biaya yang rendah dalam
yaitu kepercayaan merupakan rasa percaya memberikan profitabilitas (Lam, Shankar
diri seseorang yang akan ditemukan dan Khrisnan, 2004: Rowleys dan Dawes,
berdasarkan hasrat dari orang lain daripada 1999).
kekuatan dirinya sendiri. Doney dan James F. Engel (1995) menemukan
Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) dua alasan pentingnya mempertahankan
menyatakan bahwa kepercayaan loyalitas konsumen :Umunya lebih
merupakan suatu proses mengitung mudah mempertahankan konsumen yang
(calculative process) antara biaya yang sudah ada daripada menarik konsumen
dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. baru, kehilangan pelanggan dapat menjadi
Chauduri dan Holbrook (2001) bencana bagi
mengemukakan bahwa kepercayaan akan perusahaan.Mengklasifikasikan dan
mengurangi ketidakpastian dengan mengategorikan pelanggan menurut
demikian menurut. Garbarino dan Johnson tangga loyalitasnya sangat penting untuk
(1999) menemukan bahwa pelanggan mengetahui berapa jumlah pelanggan
tetap, kepercayaan dan komitmen yang benar-benar setia dan perubahan
merupakan perantara utama dalam angka dengan jangka waktu tertentu.Dan
mempengaruhi niat berperilaku bagaimana tindakan selanjutnya yang
dibandingkan dengan kepuasan dan diperlukan untuk mengantisipasi,
keseluruhannya.Trust mereflesikan mempertahankan dan pemberian
kredibilitas, dan kredibilitas treatment terhadap kepuasan dan kesetian
mempengaruhi orientasi jangka panjang pelanggan dalam mendukung tujuan
konsumen dengan mengurangi persepsi perusahaan.
atas resiko yang berhubungan dengan Hipotesis
tingkah oportunistik bagi perusahaan. Berikut ini adalah beberapa penjelasan
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa mengenai hipotesis yang baik :
trust adalah sebuah penggerak yang H1 : Semakin baik kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas merk (Chaundri yang ditawarkan (X1), maka semakin
dan Holbrook, 2001: Lau dan Lee, 1999). tinggi pula loyalitas pelanggan pada
Loyalitas suatu perusahaan (Y).
Pendapat lain dari Oliver dalam H2 : Semakin tinggi tingkat kepercayaan
Uncle, Rowling dan Hammond (2003) pelanggan pada suatu perusahaan
memberikan definisi bahwa loyalitas (X2), maka semakin tinggi tingkat
konsumen adalah komitmen yang loyalitas terhadap suatu perusahaan
mendalam untuk membeli ulang atau (Y).
berlangganan suatu produk atau jasa H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan
konsisten di masa yang akan datang, pelanggan terhadap suatu perusahaa
dengan demikian mengakibatkan (X3), maka semakin tinggi pula
pengulangan pembelian merek yang sama tingkat loyalitas terhadap suatu
walaupun dipengaruhi situasi dan upaya perusahaan (Y).
pemasaran yang mempunyai potensi H4 : Semakin baik kualitas pelayanan
untuk menyebabkan tindakan berpindah yang ditawarkan (X1), semakin
ke pihak lain. Loyalitas pelanggan tinggi tingkat kepercayaan pelanggan
mempunyai dampak yang luar biasa pada pada suatu perusahaan (X2), dan
perusahaan dan menjadi sumber semakin besar tingkat kepuasan
keunggulan kompetitif bagi suatu pelanggan terhadap suatu perusahaan
perusahaan, sebagai konsekuensinya (X3), maka semakin tinggi pula
memepertinggi loyalitas pelanggan pada
5

tingkat loyalitas terhadap suatu konsep dan berguna untuk mengakses


perusahaan (Y). kebaikan dari suatu pengukur (Sekaran,
METODE PENELITIAN 2003: 203). Ghiseli et al. (1981: 191)
Variabel penelitian adalah suatu mendefinisikan reliabilitas suatu pengukur
atribut atau sifat atau sifat atau nilai dari sebagai seberapa besar variasi tidak
orang, objek atau kegiatan yang sistematik dari penjalasan kuantitatif dari
mempunyai variasi tertentu yang karateristik-karateristik suatu individu, jika
diterapkan untuk dipelajari dan ditarik individu yang sama diukur beberapa kali.
kesimpulanya (Sugiyono, 2004). Variabel Isaac dan Micheal (1981: 123)
yang digunakan dalam penelitian dapat mendefinisikan reliabilitas sebagai
diklasifikasikan menjadi :Variabel konsistensi antar pengukuran-pengukuran
independen (bebas), yaitu variabel yang sacara berurutan.
menjelaskan dan mempengaruhi variabel Uji Asumsi Klasik
lain.Variabel dependen, yaitu variabel Uji Normalitas
yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh Normalitas bertujuan untuk menguji
variabel dependen. apakah dalam model regresi, variabel
Populasi dan Sampel pengganggu atau residual memiliki
Populasi dalam penelitian ini adalah distribusi normal.Seperti diketahui bahwa
pengunjung SPBU 44 - 507 06.Sedangkan uji T dan uji F mengasumsikan bahwa nilai
pengambilan sampel dalam penelitian ini residual mengikuti distribusi normal.Pada
menggunakan tenik non probability untuk prinsipnya normalitas dapat dideteksi
mengetahui penilaian konsumen terhadap dengan melihat penyebaran dan (titik)
masing-masing variabel. pada sumbu diagonal dari grafik.Jika data
menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis normal, maka modal
Uji Hipotesis regresi memenuhi asumsi normalitas.
Uji Validitas dan Realibilitas Modal regresi yang baik adalah memiliki
Uji Validitas distribusi data normal atau penyebaran
Validitas menunjukan sebarapa jauh suatu data statisktik pada sumbu diagonal dari
tes atau satu set dari operasi-operasi grafik distribusi normal (Ghozali, 2011:
mengukur apa yang seharusnya diukur 160-163).
(Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981: 266). Uji Multikolineritas
Validitas berhubungan dengan ketepatan (Imam Ghozali, 2011: 105). Cara umum
alat ukur untuk melakukan tugasnya untuk mendeteksi adanya multikolinear
mencapai sasarannya.Validitas dalam model ini ialah dengan melihat
berhubungan dengan kenyataan bahwa adanya R2 yang tinggi dalam model
(actually).Validitas juga behubungan tetapi tingkat signifiknasi T-statistiknya
dengan tujuan dari sangat kecil dari hasil regresi tersebut dan
pengukuran.Pengukuran dikatakan valid cenderung banyak yang tidak signifikasi.
jika mengukur tujuannya dengan nyata dan Selain itu untuk menguji multikolineritas,
benar.Alat ukur yang tidak valid adalah bisa dilihat matrik korelasinya.Jika
yang memberikan hasil ukuran masing-masing variabel bebas berkorelasi
menyimpang dari lebih besar dari 80% maka termasuk yang
tujuannya.Penyimpangan pengukuran ini memiliki hubungan yang tinggi atau ada
disebut dengan kesalahan (error) atau indikasi multikolineritas. Uji
varian. multikolineritas dapat dilakukan untuk
Uji Realibilitas hasil regresi untuk kedua model yang akan
Reliabilitas (realibility) suatu pengukuran diestimasi. Caranya adalah dengan
menunjukan stabilitas dan konsistensi dari mencari angka tolerance, dimana tolerance
suatu instrument yang mengukur suatu adalah nilai 1-R2.R2 disini adalah koefisien
6

determinasi dari regresi atas suatu variabel Jika dL< d < dU maka
bebas terhadap sisa variabel dicaari angka pengujian tidak
VIF.Angka VIF (Variance Inflation meyakinkan atau tidak
Factor) yang merupakan kebalikan dapat disimpulkan.
(resiprokal) dari tolerance.Dengan Regresi Linear Berganda
demikian semakin tinggi nilai tolerance Metode analisis data yang digunakan
semakin rendah derajat kolinearitas yang dalam penelitian ini adalah dengan
terjadi.Sedangkan untuk VIF, semakin menggunakan model regresi linear
rendah nilai VIF semakin rendah derajat berganda atau multiple regression untuk
kolinearitas yang terjadi.Batasan nilai menganalisis pengaruh perubahan variabel
maksimum VIF yang bisa digunakan untuk independen terhadap dependen baik secara
menjustifikasi adanya kolineritas adalah sendiri-sendiri maupun secara bersama-
10. sama, maka digunakan regresi linear
Uji Heteroskadastisitas berganda (Ghozali, 2006).
Uji Heteroskadastisitas bertujuan untuk Uji Statistik F
menguji apakah dalam model regresi Uji statistik F pada dasarnya digunakan
terjadi ketidaksamaan variance dari untuk mengetahui apakah model regresi
residual suatu pengamatan ke pengamatan dapat digunakan untuk memprediksi
yang lain, jika variance dari residual suatu variabel dependen atau tidak (Priyatno,
pengamatan ke pengamatan yang lain 2008: 81). Hipotesis yang digunakan
berbeda maka disebut heteroskedastisitas dalam penelitian ini adalah (Ghozali,
(Imam Ghozali, 2011: 139). Deteksi 2011: 98) :H0 : 1 = 2 = 3 = 0, artinya
dilakukan dengan meilhat ada tidaknya semua variabel independen bukan
pola tertentu dalam grafik dimana sumbu merupakan penjelas yang signifikan
X dan Y telah diproduksi. Dasar terhadap variabel dependen. Ha : 1 > 2
pengambilan keputusan adalah : >3 > 0, artinya semua variabel
1. Jika titik-titik yang ada membentuk independen merupakan penjelas yang
suatu pola tertentu yang teratur seperti signifikan terhadap variabel dependen.
gelombang, melebar, kemudian Kriteria pengambilan keputusan sebagai
menyenpit, maka terjadi berikut :
heteroskedastisitas. 1. Dengan menggunakan angka
2. Jika titik-titik ada pola yang jelas, probabilitas signifikansi
serta titik-titik menyebar diatas dan Apabila probabilitas signifikasi
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka > 0.05, maka Ho diterima dan
terjadi heeroskedastisitas. Ha ditolak atinya semua
variabel independen tidak
Uji Autokorelasi berpengaruh terhadap variabel
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dependen.
apakah model dalam suatu model regresi Apabila probabilitas signifikasi
linier ada korelasi antara kesalahan < 0.05, maka Ho ditolak dan
pengganggu pada periode t dengan Ha diterima artinya semua
kesalahan pengganggu pada periode t- variabel independen signifikasi
1.Jika terjadi korelasi, maka dinamakan mempengaruhi variabel
ada problem autokorelasi (Ghozali, 2006). dependen.
Deteksi autokorelasi positif : 2. Dengan membandingkan nilai F
Jika d < dL maka terdapat hitung denganF tabel.
autokorelasi positif. Apabila F tabel > F hitung,
Jika d > dU maka tidak maka Ho diterima dan Ha
terdapat autokorelasi ditolak.
positif.
7

Apabila F tabel < F hitung, koefisien determinasi adalah bias terhadap


maka Ho ditolak dan Ha jumlah variabel dependen yang
diterima. dimasukkan terhadap model. Oleh karena
Uji Signifikan Parameter itu, banyak peneliti menganjurkan nilai
Individual (Uji Statistik t) adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana
Uji statistik T pada dasarnya model regresi yang terbaik, karena nilai
menunjukan seberapa jauh pengaruh sau adjusted R2 dapat naik atau turun apabila
variabel independen secara individual satu variabel independen ditambahkan
dalam menerangkan variasi variabel kedalam model (Ghozali, 2011: 97).
dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis HASIL DAN PEMBAHASAN
yang digunakan dalam penelitian ini 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
adalah : a. Uji Validitas
Ho : 0 = 0, artinya variabel- Validitas menunjukan sebarapa
variabel bebas secara individual jauh suatu tes atau satu set dari operasi-
tidak mempengaruhi variabel operasi mengukur apa yang seharusnya
terikat. diukur (Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981:
Ha : 1 > 0, artinya variabel- 266). Dari tabel 4.4 diatas menunjukkan
variabel bebas secara individual bahwa variabel Pelayanan, Kepuasan, dan
mempengaruhi variabel terikat. loyalitas menunjukkan hasil
Dasar pengambilan keputusan sebagai signifikan.Jadi dapat deisimpulkan bahwa
barikut : masing-masing indikator pertanyaan
1. Dengan membandingkan nilai t adalah valid.
hitungnya dengan t tabel. b. Uji Reliabilitas
Apabila t tabel > t hitung, maka Pada tabel 4.5 menghasilkan nilai
Ho diterima dan Ha ditolak. Cronbach's Alpha sebesar 0.66. Menurut
Apabila t tabel < t hitung, maka Ghozali (2001: 48) dapat disimpulkan
Ho ditolak dan Ha diterima. bahwa masing-masing indikator
2. Dengan menggunakan angka pertanyaan pada variabel Pelayanan,
probabilitas signifikasi. Kepuasan, Kepercayaan, dan loyalitas
Apabila angka probabilitas cukup reliabel karena nilai Cronbach's
signifikasi > 0,05, maka Ho Alpha lebih besar dari 0,60.
diterima dan Ha ditolak. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Apabila angka probabilitas
Uji normalitas bertujuan untuk
signifikasi < 0,05, maka Ho
menguji apakah dalam model regresi,
ditolak dan Ha diterima.
variabel pengganggu atau residual
Uji Koefesien Diterminasi (R2)
memiliki distribusi normal.Untuk
Uji koefisien determinasi (R2)
mengetahui apakah suatu data terdistribusi
digunakan untuk mengukur seberapa jauh
secara normal atau tidak, dapat dilakukan
kemampuan model dalam menerangkan
dengan analisa grafik dengan melihat
variasi variabel dependen.Nilai koefesien
normal probability plot dan histogram.
determinasi adalah antara nol sampai satu.
Nilai (R2)yang kecil berarti kemampuan Gambar 1
variabel-variabel independen dalam Uji Normalitas
menjelaskan variasi variabel sangat
terbatas. Sedangkan nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hamper semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:
97). Kelemahan mendasar penggunaan
8

Grafik normal probability plot ada pola yang jelas, serta titik-titik
menggambarkan bahwa data menyebar menyebar diatas dan dibawah angka 0
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah pada sumbu Y, maka tidak terjadi
garis diagonal, dengan demikian model heteroskadasitas.
regresi memenuhi asumsi uji normalitas. Gambar 2
b. Uji Multikolinearitas Uji Heteroskadasitas Model Regresi
Uji multikolinearitas dimaksudkan
untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas yang satu dengan yang
lainnya. Untuk mendeteksi adanya
multikolinieritas dapat dilihat dari nilai
Variance Inflation Factor (VIF) dan
Tolerance. Multikolinieritas terjadi apabila
nilai VIF lebih dari 10 dengan nilai
Tolerance kurang dari 0,1. Jadi dikatakan
tidak terjadi multikolinieritas apabila nilai
VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance Sumber: Data sekunder yang
lebih dari 0,1. diolah, tahun 2014
Berdasarkan grafik scatterplot dari
Tabel 3 hasil pengolahan data pada model regresi
Uji Multikolinieritas terlihat titik-titik menyebar secara acak
Coefficientsa diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi
Collinearity Statistics heteroskedastisitas pada model regresi,
Model Tolerance VIF sehingga model regresi layak digunakan.
1 Pelayanan .260 3.851 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis data yang
Kepuasan .240 4.174 digunakan dalam penelitian ini adalah
Kepercayaan .205 4.869 dengan menggunakan model regresi linear
a. Dependent Variable: Loyalitas berganda atau multiple regression untuk
menganalisis pengaruh perubahan variabel
Berdasarkan tabel diatas independen terhadap dependen baik secara
menunjukkan bahwa variabel pelayanan sendiri-sendiri maupun secara bersama-
menunjukan nilai 0,260, variabel kepuasan sama, maka digunakan regresi linear
dengan nilai 0,240 dan nilai variabel berganda (Ghozali, 2006).
kepercayaan adalah 0,205. Maka semua
variabel menunjukan nilai tolerance lebih
dari 0,10 dan semua nilai VIF(Variance
Inflactio Factor) kurang dari 10. Sehingga
dapat disimpulkan model regresi bebas
dari multikolinieritas dan data layak
digunakan dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini pengujian
heteroskedastisitas dengan melihat grafik
scatterplot. Apabila titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur
maka menandakan telah terjadi
heteroskedastisitas, sebaliknya jika tidak
9

Tabel 4.7
Uji Regresi
Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.


Coefficients
B Std. Error Beta

(Constant) -,741 ,667 -1,110 ,270


Pelayanan ,386 ,096 ,345 4,029 ,000
1
Kepuasan ,433 ,100 ,386 4,329 ,000
Kepercayaan ,275 ,111 ,238 2,473 ,015
a. Dependent Variabel : Loyalitas
Sumber :Output SPSS, 2014
Dari tabel perhitungan diatas maka kepuasan akan mengakibatkan
dapat disimpulkan persamaan regresi yang kenaikan loyalitas pula.
ditulis sebagai berikut : Koefisien regresi kepercayaan
Y = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + e 0,275, artinya setiap penambahan
Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + kepercayaan maka akan meningkat
0,275X3 + e sebesar 0,275 (karena koefisien
Keterangan : bertanda positif). Berarti kenaikan
Y = Loyalitas kepercayaan akan mengakibatkan
a = Konstanta kenaikan loyalitas pula.
1, 2,3 = Koefisien regresi
X1 = Pelayanan Pembahasan
X2 = Kepuasan Dalam Penelitian ini telah
X3 = Kepercayaan dilakukan pengujian antara pengaruh
e = Standar eror variabel-variabel independen pelayanan,
Berdasarkan persamaan diatas dapat kepuasan, kepercayaan terhadap variabel
disimpulkan : dependen loyalitas pelanggan berdasarkan
Nilai konstanta pada tabel diatas hasil penelitian yang telah dilakukan, dari
sebesar -0,741, yang memiliki arti tiga hipotesis yang diajukan, ketiganya
bahwa tanpa adanya variabel diterima pembahasan dari masing-masing
independen loyalitas yang terdiri adalah sebagai berikut:
atas pelayanan, kepuasan dan o Pelayanan
kepercayaan memiliki nilai Dari hasil regresi dapat diketahui
konstanta sebesar -0,741. pengujian hipotesis mengenai pengaruh
Koefisien regresi pelayanan 0,386, variabel pelayanan pelanggan terhadap
artinya setiap penambahan loyalitas pelangganmenunjukkan nilai
pelayanan maka akan meningkat positif sebesar 0,386. Dengan ini maka
sebesar 0,386 (karena koefisien semakin baik pelayanan yang diberikan
bertanda positif). Berarti kenaikan kepada konsumen maka loyalitas
pelayanan akan mengakibatkan konsumen akan meningkat secara bertahap
kenaikan loyalitas pula. sebesar 38,6 persen.
Koefisien regresi kepuasan 0,433, o Kepuasan
artinya setiap penambahan Dari hasil regresi dapat diketahui
kepuasan maka akan meningkat pengujian hipotesis mengenai pengaruh
sebesar 0,433 (karena koefisien variabel kepuasan pelanggan terhadap
bertanda positif). Berarti kenaikan loyalitas pelangganmenunjukkan nilai
positif sebesar 0,433. Dengan ini maka
semakin banyak kepuasan yang diberikan
10

kepada konsumen maka loyalitas Keterbatasan dalam penelitian ini


konsumen akan meningkat secara bertahap adalah :
sebesar 43,3 persen. 1. keterbatasan waktu sangat peneliti
o Kepercayaan rasakan mulai dari pelaksanaan
Dari hasil regresi dapat diketahui penelitian, pengolahan data sampai
pengujian hipotesis mengenai pengaruh dengan penyusunan skripsi
variabel kepercayaan pelanggan terhadap sehingga mempengaruhi hasil
loyalitas pelangganmenunjukkan nilai penelitian. Waktu penelitian yang
positif sebesar 0,275.Dengan ini maka lebih lama tentu akan memperoleh
semakin besar kepercayaan yang hasil penelitian yang lebih baik.
diberikan. Maka loyalitas konsumen akan 2. Memberikan pertanyaan untuk
meningkat secara bertahap sebesar 43,3 mendapatkan jawaban responden
persen. cukup sulit karena cepatnya waktu
melakukan pengisian BBM.
Saran
1. Perlunya adanya penilian kualitas
PENUTUP pelayanan pelangganoleh
pemimpin baik supervisor maupun
Kesimpulan pemilik SPBU kepada pegawai
Berdasarkan hasil penelitian dan SPBU.
pembahasan sebelumnya, selanjutnya 2. Penelitian selanjutnya dapat
dapat disimpulkan sebagai berikut : menggunakanpenilaian dengan
1. Berdasarkan pada hasil analisis menggunakan Service
regresi yang telah dilakukan, maka Qualitykepada pegawai SPBU
diperoleh hasil persamaan sebagai maupun Pelanggan SPBU untuk
berikut : mengetahui seberapa jauh
Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + perbedaan antara harapan dan
0,275X3 + e kenyataan para pelanggan atas
2. Pengujian hipotesis mengenai layanan yang akan diterima.
pengaruh variabel pelayanan 3. Untuk penelitian selanjutnya
pelanggan terhadap loyalitas disarankan untuk melakukan
pelanggan menunjukkan nilai penelitian didepo-depo daerah
sebesar 4.029 dengan signifikansi semarang atau jawa tengah apakah
sebesar 0,000, 146,430 dengan didepo tersebut dilakukan program
signifikan 0,000 dan 0,831. PASTI PAS. Untuk mengetahui
3. Pengujian hipotesis mengenai bahwa pertamina benar-benar
pengaruh variabel kepuasan konsisten melaksanakan program
pelanggan terhadap loyalitas PASTI PAS.
pelanggan menunjukkan nilai DAFTAR PUSTAKA
sebesar 4,329 dengan signifikansi
sebesar 0,000, 146,430 dengan Assael H, 2002, Consumers Behavior and
signifikan 0,000 dan 0,831 Marketing Action, Edisi 3, Kent
4. Pengujian hipotesis mengenai Publishing Company, Boston
pengaruh variabel kepercayaan Massachusset, AS
pelanggan terhadap loyalitas Atep Adya Barata, Dasar-dasar
pelanggan menunjukkan nilai Pelayanan Prima, Elex Media
sebesar 2,473dengan signifikansi Komputindo, Jakarta 2006.
sebesar 0,015, 146,430 dengan Fandy, Tjiptono, Prinsip-prinsip Total
signifikan 0,000 dan 0,831 Quality Service, Andi Yogyakarta 2005.
Keterbatasan
11

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Fakultas Ekonomi Universitas


Multivariate dengan Program SPSS, Diponegoro Semarang, Skripsi
BP UNDIP, Semarang. Universitas Diponegoro, Semarang
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Kristiana, Nela dan danang wahyudin
Multivariate dengan Program SPSS 2012. pengaruh persepsi Atribut
BP UNDIP, Semarang. produk terhadap minat beli
H.M, Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei konsumen mobil merek izusu ELF
Kuisioner : Mengembangkan (Studi pada PT. karya zirang utama
Kuisioner, Mengatasi Bias, dan izusu Semarang). Jurnal ilmu
Meningkatkan Respon. Edisi manajemen dan akutansi, vol. 3.
Pertama. Yogyakarta : BFE- No.1, Mei 2012.
Yogyakarta (http://www.bphmigas.go.id/id/publikasi/d
Keller, Kevin Land dan Philip Kotler. ownload/doc_view/313-peraturan-bph-
2007. Manajemen Pemasaran, edisi migas-no2-tahun-2014.html, Diakses pada
kedua belas jilid1. PT INDEKS. tanggal 15 September 2014)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen (http://tatangmanguny.wordpress.com/201
Pemasaran (terjemahan), Edisi 0/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/,
Millenium, jilid 1. Jakarta : PT. Diakses pada tanggal 2 Oktober 2014)
Prenhallindo. (www.Pertamina.com, Diakses pada
Kotler, Philip. 2002. Manajemen tanggal 7 September 2014)
Pemasaran (terjemahan), Edisi
Millenium, jilid 2. Jakarta : PT.
Prenhallind
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001.
Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi
9.Jilid 1.Jakarta : Prenhalindo
Nazir, Moh. 1985. Metode Penelitian.
Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen
Pelayanan Prima, Edisi Pertama.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Setiawan , budi mulyo dan Ukudi. 2007
pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah (studi pada
PD.BPR Bank pasar modal) Jurnal
bisnis dan ekonomi (JBE), ISSN
Vol.14 No.2 September 2007.
Sevila, Consuelo G et.al. 1993. Pengantar
Metode Penelitian. Jakarta :
Universitas Indonesia.
Sugiyono Prof. Dr. metode penelitian
pendidikan pendekatan kuantitatif,
kulaitatif dan R & D, Bandung : Cv.
Alfa Beta, 2012,
Sutrisni, 2010, Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Desaim Produk, Harga
dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan IM3 Pada