Proyecto Final de Compra de Materiales Plásticos Cáncer S.A. de C.V.

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES.
TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPCIN DE TITULACIN

CURRICULAR.
DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE PROCESOS EN EL

REA DE VENTAS PARA LA EMPRESA COMPRA DE MATERIALES
PLSTICOS CNCER S.A DE C. V. DURANTE EL SEGUNDO
SEMESTRE DEL 2017.
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES.
PRESENTAN:
MARTNEZ SNCHEZ GUILLERMO.

MENDOZA DOMINGUEZ DIANA.
MOLINA HERNNDEZ CARLOS.
RAMREZ PALAFOX DIANA PAOLA.
SEGUNDO ROSAS SANDRA YAZMN.
ASESORES:
LIC. GUIDO TREJO FORTINO.

LRC. REN OLAF RAZO DE ANDA.
GRUPO: 5RV4.
CIUDAD DE MXICO. JUNIO 2017.

INTRODUCCIN
El siguiente proyecto propone mejorar la atencin al cliente con el apoyo de un

Sistema de Administracin de Procesos el cual tiene como objetivo evocar una
propuesta para agilizar los tiempos en el proceso de venta de la empresa Compra
de Materiales Plsticos Cncer S.A de C.V.
De acuerdo a la informacin obtenida, se ha detectado que los clientes compran en

promedio una vez al mes, el proceso para atender a los clientes con mayor
capacidad de compra es rpido, sin embargo se han tenido algunos problemas en
la calidad; a diferencia de los clientes pequeos que su entrega es ms lenta, pero
la calidad de sus materiales es mayor.
Para la recoleccin de datos se utilizaron fuentes primarias como la entrevista a

profundidad con el Director General de la empresa, el Lic. Edgar Garduo, fuentes
secundarias como la investigacin del mercado de plsticos, as como la
informacin obtenida por medio de una encuesta aplicada a los clientes de la
empresa, destacando que el servicio a pesar de ser bueno tiene deficiencias en la
adecuada informacin proporcionada en tiempo al cliente. Determinado esta
situacin se propone agilizar los procesos de venta y atencin al cliente para ofrecer
una mejor atencin y satisfaccin para cubrir todas las necesidades de los mismos
en la medida de lo posible, la propuesta consta de un sistema desarrollado con
informacin de los productos, costos, almacn, produccin, formas de pago, tipo de
cliente y tiempos de entrega; Un manual, en el cual guiarse para el llenado del
sistema.
El uso de este sistema tendra repercusin en la atencin brindada al cliente, ya que

al agilizar los procesos la atencin ser ms eficiente generando un cambio de
cultura en el servicio y un impacto positivo en los clientes que se refleje tanto en una
mejora de evaluaciones de servicio como en la venta de los productos de la
empresa.
1
CARTA DE CESIN DE DERECHOS
2
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................... 1
CARTA DE CESIN DE DERECHOS ............................................................................... 2
NDICE .............................................................................................................................. 3
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN ................................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL: .................................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECFICOS: ......................................................................................... 5
ABSTRACT ....................................................................................................................... 6
CAPITULO I: ANTECEDENTES. ...................................................................................... 7
HISTORIA ...................................................................................................................... 7
MISIN .......................................................................................................................... 7
VISIN .......................................................................................................................... 7
VALORES ...................................................................................................................... 7
OBJETIVOS................................................................................................................... 8
UBICACIN ................................................................................................................... 8
RFC ............................................................................................................................... 8
ORGANIGRAMA............................................................................................................ 9
FUNCIONES BSICAS................................................................................................ 10
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ................................................................................... 12
MERCADOTECNIA ..................................................................................................... 12
FODA O ANSOF .......................................................................................................... 13
ANLISIS DAFO PARA COMPRA DE MATERIALES PLSTICOS CNCER S.A DE C.
V. ................................................................................................................................ 14
CAPITULO II: METODOLOGA....................................................................................... 18
MARCO TERICO ...................................................................................................... 18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 20
JUSTIFICACIN .......................................................................................................... 20
ANLISIS DE LA SITUACIN ...................................................................................... 21
SEGMENTO DE MERCADO ........................................................................................ 29
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA ............................................................................ 29
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................................... 30
VARIABLES ................................................................................................................. 30
HIPTESIS.................................................................................................................. 31
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN ........................................................................ 31
CRONOGRAMA DE TIEMPO ...................................................................................... 32
SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................................................... 35
TABULACIN .............................................................................................................. 36
CAPITULO III DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA ..................................................... 60
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 60
OBJETIVOS ESPECFICOS ........................................................................................ 61
ELEMENTOS Y REAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO ..................................... 61
PROPUESTA DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS. ............................................................ 62
AUTORIZACIN DEL CLIENTE .................................................................................. 63
3
GENERAR RDEN DE PRODUCCIN. ...................................................................... 65
REGISTRO EN ALMACN. ......................................................................................... 66
ORDEN DE SALIDA PARA LA ENTREGA DEL PEDIDO. ............................................ 66
CONFIRMAR ENTREGA DE MATERIAL. .................................................................... 69
CIERRE DE VENTA. .................................................................................................... 69
POLITICAS DE GARANTIA ......................................................................................... 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 71
CAPITULO IV .................................................................................................................. 72
COMPROBACIN DE LA HIPOTESIS......................................................................... 72
GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................................ 72
CAPITULO V ................................................................................................................... 76
SUSTENTO FINANCIERO ........................................................................................... 76
ANEXOS ......................................................................................................................... 77
FORMATO CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................ 77
MANUAL DE USUARIO DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN................................................... 81
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 88
4
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL:
Identificar cules son las variables involucradas en la sobre saturacin del almacn
que termina afectando las reas de produccin de la empresa para as poder
optimizar el flujo de materia prima y producto terminado eliminando as el rezago de
la misma.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Proponer un sistema de administracin de procesos que ayude a establecer
una organizacin lineal a los procesos involucrados durante la compra,
siendo las reas involucradas: Administracin, ventas, produccin, almacn
y logstica.
Determinar las caractersticas de la empresa y sus capacidades tanto de

produccin como de ventas.
5
ABSTRACT
The following project is presented as a administration system which aims to evoke
a proposal to expedite the times in the processes of customer service of the company
Compra de Materiales Plsticos Cancer S.A de C.V.
According to the information obtained, it has been detected that customers buy on
average once a month, the process to serve customers with greater purchasing
power is fast, however there have been some problems in quality unlike Small
customers that their delivery is slower, but the quality is higher.
For the collection of data a survey was made to the clients of the company
emphasizing that the service despite being good has deficiencies in the adequate
information provided in time to the client. Determined this situation is proposed to
streamline the sales and customer service processes to offer a better care and
satisfaction to cover all the needs of the same as far as possible, the proposal
consists of a system developed with information on products, costs , Warehouse,
production, forms of payment, type of customer and delivery times; A manual, in
which to guide the filling of the system as well as an information manual to be able
to notice in which areas will be supported.
The customer service system has been developed with the purpose of generating a
change of culture in the service and a positive impact on customers that is
highlighted both in an improvement of service evaluations made and in the sale of
the company's products .
6
CAPITULO I: ANTECEDENTES.
HISTORIA
Compra de Materiales Plsticos Cncer es una empresa 100% Mexicana creada
por el Licenciado Edgar Garduo Ramrez iniciando en la empresa de su hermano,
dentro de la cual su actividad principal era la creacin del empaque de discos (CDs),
en el ao 1988 se dio cuenta que esa actividad generaba demasiada merma, busc
empresas que pudieran llevarse tal cantidad, al notar que esa merma de producto
anteriormente desperdiciado poda generar utilidad decidi independizarse de su
hermano para poder as brindar el servicio de reciclado y/o destruccin de estos
materiales.
La empresa inici sus actividades en 1990 contando con 20 aos de presencia y

trayectoria en el mercado, desde el comienzo de sus actividades, Compra de
materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V se especializa en seleccionar diferentes
resinas plsticas clasificndolas por tipo y color, continuando con un proceso de
molienda y as poderlo integrar nuevamente a la industria de la transformacin del
plstico.
MISIN
Proporcionar a la industria de la transformacin del plstico una alternativa de
materia prima con el plstico recuperado y de esta manera contribuir con el reciclaje
a la proteccin del medio ambiente.
VISIN
Ser una empresa socialmente responsable y lder en el reciclaje de materiales
plsticos, reconocida nacional e internacionalmente por su alta calidad, honestidad
y servicio.
VALORES
Responsabilidad
Honestidad
Compromiso
7
OBJETIVOS
Contribuir a la proteccin ambiental.
Transformar el scrap de una empresa como materia prima de otra.
Proporcionar confiabilidad plena en nuestra compaa.
Satisfacer las necesidades de cliente y darle el servicio que espera.
Proporcionar plsticos recuperados de alta calidad.
UBICACIN
Lago Como 121. Col. Los Manzanos, Mxico D.F.
Miguel Hidalgo C.P. 11460.
RFC
8
ORGANIGRAMA
Se cuenta con una estructura de tipo Lineal o Simple, ya que la autoridad y toma de
decisiones est centralizada en una sola persona, el Director General (Lic. Edgar
Garduo Ramrez). Es l, el encargado de llevar a cabo el control y direccin de la
organizacin, y los empleados estn sujetos a las decisiones y mandos que l
establezca.
9
FUNCIONES BSICAS
Direccin Gerencial
Dirigir acadmicamente, tcnicamente y administrativamente a la

organizacin
Elaborar y proponer a la Junta Directiva los proyectos de programas
de actividades, plan de inversiones y presupuesto anual de ingresos y
egresos del organismo.
Coordinar y dirigir a su equipo de trabajo.
Planear el proceso administrativo, estableciendo objetivos y metas y
el diseo de las estrategias para alcanzarlos.
Organizar y analizar las funciones y planes establecidos.
Direccionar el esfuerzo y cumplimiento de su equipo de trabajo.
Asistente
Supervisar y ejecutar la realizacin del trabajo administrativo que el

director le asignarle.
Controlar los pagos efectuados al personal administrativo o
trabajadores por diversos beneficios.
Realiza solicitudes de equipos y materiales para su aprovechamiento.
Recibe y revisa las facturas y comprobantes de los gastos efectuados.
Archivar y llevar el control de los documentos de las diferentes reas.
Departamento de Ventas
Desarrollar estrategias de ventas, objetivos y planes para crecimiento

de la organizacin.
Revisin de los informes de ventas, tanto histricos como actuales.
Mirara a sus competidores, evaluar y desarrollar estrategias para su
competitividad.
Medir los resultados.
Disear pronsticos de ventas, as como presupuestos de la misma.
Motivar a su equipo de trabajo.
Establecer metas alcanzables.
Evala los costos fijos y variables.
10
Gerencia de Administracin
Proponer polticas y procedimientos para el mejor funcionamiento de

las actividades relacionadas con la administracin y contabilidad de la
empresa.
Elaborar el control de presupuesto.
Apoyar a la organizacin en todas las gestiones legales y
reglamentarias. (asesoras externas fiscales, contables y/o laborales,
etc.).
Elaborar informe de estados financieros para su presentacin.
Controlar las Cuentas por Cobrar y Cuentas por Pagar.
rea Operacional
Gestionar la calidad de los productos y/o servicios.

Determinar la correcta cantidad de productos y/o servicios que se
producirn.
Gestionar y controlar los factores de produccin para el mejor
aprovechamiento.
Formular los planes y calidad de calidad y verificar que el plan de
produccin se cumpla.
Coordinar que el cumplimiento de lo antes mencionado se cumpla en
tiempo y forma.
Operadores de Maquinaria
Verificar el correcto funcionamiento de las maquinas.

Evaluar la capacidad de produccin y el producto terminado.
Seleccin de Materiales
Ejecutar la correcta y detallada seleccin de los materiales de
produccin.
Separar las mermas de la materia prima.
Clasificar el material de acuerdo a su categora.
Operadores de Reparto
Establecer la correcta logstica de nuestros productos y/o servicios.

Verificar que el producto se encuentre en ptimas condiciones y que
cumpla con la certificacin de calidad.
11
Ayudante
Apoyar al rea de Operaciones de Reparto en cuanto a logstica,

costos, tiempos de entrega, verificacin del producto, etc.
rea de Produccin
Verificar los niveles ptimos de produccin, as como su capacidad de

instalaciones.
Evaluar la capacidad de inventario.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

Venta de Materiales molidos y Peletizados.
Destrucciones Fiscales.
Destrucciones de Piratera.
Servicio de recoleccin.
Maquilas.
Compra de Materiales Plsticos en pieza.
Poli estirenos.
PVC.
PET.
PP.
LDPE.
HDE.
MAQUILAS DE PELETIZADO.
MERCADOTECNIA
La empresa no cuenta con el departamento de mercadotecnia, ni tampoco cuenta
con publicidad exhaustiva que le permita darse a conocer, sin embargo, la
mercadotecnia que utiliza es la apropiada para su mercado.
La Mercadotecnia de B2B (negocio a negocio) o boca a boca ser utilizada para

que Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V. pueda fortalecer y
encontrar el nicho de mercado al cual estar dirigido el producto. Y con ello,
determinar a los clientes idneos los cuales puedan comprar el producto con la ms
alta calidad que Compra de Materiales Plsticos Cncer garantiza.
12
FODA O ANSOF
FORTALEZAS
- Calidad y servicio superior.
DEBILIDADES
- Nueva maquinaria de punta.
- Almacn poco organizado.
- La segregacin de material.
- Poco persona para cubrir la
- La entrega completa del demanda de producion.
material.
- Variabilidad del material con el
- El ahorro del pago del que se trabaja.
almacenaje.
-Organigrama poco estruturado
- Respaldo por parte de hacieda puesto que toda actividad la
para la destruccin de materiales. supervisa el direcctor.
- Reduccin de tiempos. -Orientcin a los empleados
- Las exportaciones. sobre la seguridad dentro de la
planta.
- Nuevos clientes.
-Exceso de inventarios.
- La nueva planta.
OPORTUNIDADES
AMENANZAS
-Oportunidad en el mercado
Internacional.
-Aprovechamiento de los -El precio de la competencia.
materiales reciclados . -Los provedores no siempre nos
-Entrar a nuevos mercados. venden materia prima.
-Generacin de empleos .
-Incurcionar nuevos nichos de
mercado.
13
ANLISIS DAFO PARA COMPRA DE MATERIALES
PLSTICOS CNCER S.A DE C. V.
MATRIZ EFE (EVALUACIN DE FACTORES

EXTERNOS).
FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL

OPORTUNIDADES
O1 Mercado Internacional. 4 8.0 32
rdenes de compra para pedidos mayores. 4 8.0 32

O2
O3 Entrar a nuevos mercados. 4 8.0 32
Atender a grupos adicionales de clientes. 3 10.0 30

O4
AMENAZAS
Creciente poder de negociacin de 5 6.4 32
A1 proveedores y clientes.
Cambios adversos en los tipos de cambio y 3 10.0 30

A2 polticas comerciales de otros pases.
A3 Escases de producto o proveedores. 5 6.4 32
A4 Mayor competencia. 4 8.0 32
TOTAL 32 64.8 252
14
MATRIZ EFI (EVALUACIN DE FACTORES
INTERNOS).
FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL

FORTALEZAS
F1 Envase membretado 4 19 38
F2 Produccin mayor a venta 4 19 38
F3 Tecnologa en maquinaria 5 15.2 20.2
Devoluciones no llegan al punto porcentual 4 19 38

F4 anual
F5 Mayor calidad 5 15.2 20.2
F6 Logstica preferente 5 15.2 20.2
F7 Es una empresa 100% mexicana 5 15.2 20.2

DEBILIDADES
D1 Infraestructura sobrada 3 25.3 75.9
D2 Falta de personal operativo 3 25.3 75.9
D3 Almacenaje limita a la produccin 4 19 38
D4 Inversin es mayor a la produccin 3 25.3 75.9

No existe un sistema de satisfaccin al cliente 4 19 38
D5
TOTAL 76 231.7 498.5
Con el siguiente anlisis damos por entendido que los puntos ms importantes en
cada cuadrante serian:
En las fortalezas el F3, F4, F5, F6.
En las oportunidades el O1, O2, O3, O4.
En las debilidades el D1, D2, D3, D5.
En las amenazas el A1, A2, A3, A4.
15
Actualmente podemos deducir que la empresa COMPRA DE MATERIALES
PSTICOS CNCER S.A. de C.V. se encuentra en una etapa de:
ESTRATEGIA OFENSIVA Y ADAPTATIVA (Maxi-Maxi & mini-Maxi).
F3 F4 F5 F6 D1 D2 D3 D5
O1 x x
O2 x
O3 x
O4 x x
A1 x
A2
A3 x
A4 x x
ESTRATEGIAS
Relacionadas a los cuadrantes ms importantes de la matriz DAFO:

(F3, O2): Recibir pedidos en cantidades cada vez mayores.
E1
(F3, O4): Incrementar la cartera de clientes.
E2
(F4, O4): Enfatizar la calidad de los productos en el rea de mercadotecnia.
E3
(F5, O1): Persuadir a clientes extranjeros para lograr su consumo.
E4
(F5, O3): Satisfacer en su totalidad a los clientes nacionales.
E5
(F6, O1): Incrementar el rango logstico a un nivel internacional.
E6
(D1, A4): Contratar personal necesario para aprovechar al 100% la
infraestructura de la empresa.
E7
(D2, A4): Utilizar un sistema de capacitacin constante para los empleados.
E8
(D3, A3): Planificar las compras de la materia prima basados en un
calendario de compras y ventas bien desarrollado. E9
(D5, A1): Implementar un sistema de satisfaccin al cliente que le d

seguimiento durante todo el proceso de compra. E10
16
ESCENARIOS
Los posibles escenarios que se encontraran en caso de tomar o no las estrategias

ya mencionadas.
ESTRATEGIA SI NO
E1 Mayores ventas y expansin territorial Otra empresa se aproveche del mercado
E2 Mayores ingresos y ventas para la Correr el riesgo de caer en estancamiento

empresa empresarial.
E3 Llamar la atencin de nuevos clientes Desconocimiento por parte de los posibles
potenciales clientes potenciales
E4 Incrementar la penetracin del Seguiran en niveles de venta lineales
mercado
E5 Lograr una plena satisfaccin de los Los clientes pueden no concretar una
clientes fomentando un posterior segunda compra
consumo
E6 Cubrir un mayor nivel de satisfaccin Otra empresa se aproveche del mercado
en cuanto a clientes forneos
E7 Mayor produccin producto terminado Seguiran los mismos problemas que hasta
liberara espacio en reas productivas ahora o peores
E8 Los trabajadores haran cada vez mejor Podra incurrir en una rotacin de personal
su trabajo y aprenderan ms sobre el cada vez mayor
proceso completo.
E9 Poder anticipar compras y ventas de Mayor inversin y un poco ms de gastos
productos por temporadas
E10 Un sistema de satisfaccin al cliente Los problemas que puedan llegar a suceder
ayudara a mejorar la retroalimentacin no siempre tendran su retroalimentacin y
para incrementar el desarrollo no se conoceran las reas de mejora en
empresarial enfocado a las cada parte del proceso
necesidades de cada cliente
17
CAPITULO II: METODOLOGA.
MARCO TERICO
La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos
aspectos internos y externos, considerados en una relacin interdependiente,
orientada a garantizar los objetivos que se derivan de la misin que la entidad debe
cumplir en su contexto.
Entre los elementos que las organizaciones necesitan atender de manera priorizada
se encuentra la mejora continua de la calidad, la cual se vincula con todos los
componentes del sistema organizacional.
En este trabajo se aborda especficamente el vnculo existente entre la Mejora

Continua de la calidad y la satisfaccin del cliente, destacando su importancia.
Igualmente se ofrece informacin acerca de la situacin actual de la medicin de la
satisfaccin del cliente y el empleo de sus resultados.
Puede definirse la Satisfaccin del cliente como la expresin de la evaluacin que

hace el cliente del impacto que el producto/servicio tiene sobre l.
En tanto la mejora continua de la calidad y servicio hacia el cliente es un proceso

sistemtico de perfeccionamiento de la gestin empresarial de cara al cliente.
La importancia de estos dos aspectos no slo es para el buen funcionamiento del

sistema de gestin de la calidad, sino tambin para alcanzar la efectividad
empresarial.
Es ampliamente aceptado que una de las caractersticas presentes en el desarrollo

de cualquier organizacin es el cambio constante. Consecuentemente la mejora
continua de la calidad se constituye en un requisito indispensable a cumplir por parte
de las organizaciones para poder responder de manera satisfactoria a sus propios
intereses y a los de otras partes interesadas.
Si bien la mejora continua de la calidad es reconocida y aceptada como un

componente relevante para el correcto funcionamiento del sistema de gestin de la
calidad y del sistema empresarial en su conjunto, muchas veces el enfoque se ha
centrado de forma limitada en la elaboracin de los procedimientos de acciones
correctivas y preventivas para dar cobertura a los requisitos normativos, obvindose
la realidad de enfocar la mejora continua de la calidad como un proceso que puede
representarse de la forma siguiente: (Fig. 1)
18
Fig. 1. Satisfaccin del Cliente y mejora continua de la calidad.
Es decir, se produce la entrada de las sugerencias de mejora por parte de la

empresa y otras partes interesadas, especialmente el cliente. Estas sugerencias se
someten a un proceso de anlisis para la toma de decisiones, con alcance a todos
los procesos organizacionales y como salida se concretan diferentes propuestas de
mejoras/innovaciones que provocan impactos econmicos, sociales y ambientales,
entre otros, sobre la empresa y otras partes interesadas. La retroalimentacin
sistemtica es inseparable de este proceso.
El proceso antes descrito es incesante y, por su relevancia e incidencia sobre el

desempeo empresarial, no puede dejarse al suceder espontneo, sino que debe
ser gestionado como un cambio sistemtico intencional que sigue los patrones del
modelo general, ampliamente conocido desde hace dcadas, con las
particularidades que le impone la cultura de cada empresa.
Cuando no se mide la Satisfaccin del Cliente, la empresa trabaja a ciegas y no

llega a comprender cmo sus esfuerzos y recursos no le reportan los resultados
esperados.
Medir la Satisfaccin del Cliente representa obtener la informacin necesaria para

alimentar la mejora continua de la calidad, por lo tanto, resulta indispensable llevar
a cabo esta medicin de forma que sea posible conformar las ofertas que el cliente
demanda.
19
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
promedio una vez al mes, el proceso para atender a los clientes con ms capacidad
de compra es rpido, sin embargo se han tenido ciertos problemas en cuanto a
calidad, a diferencia de los pequeos clientes que su entrega es ms lenta pero la
calidad es mayor, la mayor parte de los clientes desconocen las polticas de garanta
de la empresa para compras y devoluciones, causando un conflicto con su
satisfaccin ya que se quedan con el producto sin saber que se puede exigir un
cambio del mismo. La mayor parte de los clientes, especialmente los pequeos
solicitan crditos para el pago aunque no es un servicio que la empresa oferta.
JUSTIFICACIN
La presente investigacin se enfocar en buscar soluciones y estrategias
adecuadas para el exitoso funcionamiento de la empresa debido a esto presenta
diversas dificultades en algunos de sus departamentos estas situaciones han
generado alteraciones en la organizacin, se buscar que el personal que labora
dentro de esta apoye totalmente a las estrategias propuestas por el equipo de
investigacin.
Generar un objeto de estudio sobre la empresa Compra de Materiales Plsticos

Cncer S.A de C.V. para que las futuras generaciones desarrollen las competencias
prcticas que sustentaran con el conocimiento cientfico que durante su trayectoria
acadmica adquirieron, puesto que este proyecto tiene como objetivo principal el
analizar la situacin econmica como social de la empresa con el fin de detectar las
reas de peor desempeo, una vez detectados los problemas se definirn
estrategias que ayuden a mejorar la imagen empresarial frente a nuestros
compradores, proveedores y personal.
20
ANLISIS DE LA SITUACIN
VENTAS
El rea de ventas se estructura de manera conjunta con el rea de compras en la

que existe un responsable directo (Edgar Garduo) y dos personas encargadas de
las ventas de las cuales una funge un papel como vendedor/comprador.
Al ser una empresa con un mercado y competencia voltil no se maneja un plan de
ventas estructurado anualmente ya que en ciertas temporadas distintos productos
pueden ser o no comprados en gran medida.
En lo referente a las operaciones comerciales, stas son nacionales, sin embargo,
se han realizado exportaciones a peticin de clientes.
El tipo de venta que maneja la empresa es directo, esta estrategia no cuenta con un
proceso definido para su implementacin, sin embargo, se realizan ciertas
actividades en el rea para llevar a cabo las ventas, las cuales son:
Publicacin de productos y prospeccin de clientes en pginas industriales
el sector.
Visitas a ferias industriales para dar a conocer los alcances de la empresa.
Visitas a estados cercanos donde la recoleccin de materiales es menos
competida.
Pese al buen manejo del rea de ventas, no existe un proceso definido para la
prospeccin de clientes.
FUERZA DE VENTAS
Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V. cuenta con nicamente dos
vendedores que se encargan de la totalidad del proceso, supervisadas por el Lic.
Edgar Garduo.
ALMACN
Se constituye en 2 plantas de 3 niveles, lo cual en la planta principal se encuentra
acomodado:
Planta baja el PE.

Primer piso PVC.
Segundo piso material que recolectan y no procesan.
21
En la segunda planta se encuentra el material que se procesa en la mquina.
Polipropileno.
Policarbonato.
Poliestireno.
Se maneja un mtodo de inventarios PEP`S
Y el proceso de almacn de describe:
1. Recoleccin de materia prima.

2. Recibir materia prima en planta.
3. Separar materias primas.
4. Clasificacin de materias.
5. Pesaje.
6. Almacenaje.
7. Conteo de Inventario.
8. Venta de materia procesada.
9. Fabricacin de materias primas.
10. Actualizacin de Inventario.
11. Envo/Entrega de material.
MERCADO
De acuerdo con los datos que se obtuvieron se puede concluir de la siguiente

manera:
El consumo global de plsticos ha ido incrementado desde 1950 y hasta el momento

las tendencias marcan que seguir en aumento. Por otra parte, podemos ver que la
demanda Per Cpita en las diferentes regiones del mundo ha ido subiendo desde
el ao 80 al ao 2015. Donde se puede mirar que Mxico alcanzo un 3.5 % de
crecimiento.
Por otra parte, el consumo de diferentes tipos de plstico tambin vara tanto en
Mxico como en el mundo. En Mxico el consumo de PP es de 20.4% para poder
invertir. Adems, en Mxico el consumo de este material es para empaques y
embalajes con un 48%.
En Mxico hay empresas que se dedican a la fabricacin de este material, la Ciudad

de Mxico es quien ms ha presentado un crecimiento del 27% superando por
mucho a Puebla con apenas un 3%.
22
PRODUCTOS
La empresa cuenta con una lnea de 26 productos y 10 servicios. La siguiente tabla

muestra la lnea de productos y servicios con mayor demanda en el periodo anterior:
TOTAL CONCEPTO
$27,584.80 ABS PELETIZADO
$6,560,855.93 DESTRUCCIN
$6,839,962.02 POLIPROPILENO
$6,900,580.15 POLICARBONATO
$6,500,457.90 POLIESTIRENO
$7,293,514.87 PVC
$6,977,402.15 SERVICIO DE LIMPIEZA
$4,311,369.35 PET
CLIENTES
La cartera de clientes de Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V.

maneja, consta de 26 de los cuales 3 fungen a su vez como proveedores en menor
medida.
El perfil del cliente es muy variable debido a los cambios de temporada en cada uno
de los productos manejados, as mismo cada cliente tiene una necesidad distinta en
cuanto al producto segn la temporada.
CARTERA DE CLIENTES CON PONDERACIN
1 ALPACOS, S.A. DE C.V.

2 GLOBAL HOLDINGS AND DEVELOPMENT LLC
3 INNOVACIONES PLASTICAS JI S.A. DE C.V.
4 PRODUCTOS FLIPPER, S.A. DE C.V.
5 ARTURO ANDRADE ALCOCER
6 INDUSTRIAS PLASTICAS LUNA, S.A DE C.V.
7 ANAYA SANTANA JUAN ALBERTO
8 ZEBRA BINDING SYSTEM S.A. DE C.V.
9 AROCHI & LINDNER
10 EMDO, S.A. DE C.V.
11 MARIA DE LOURDES RUIZ TORRES
23
12 HOGUI,S. DE R.L. DE C.V.
13 EDGAR CORREA OCAA
14 NORMA ANGELICA RANGEL FLORES
15 RECUPERADORA DE PLASTICOS G, S.A. DE C.V.
16 ASIEL RECICLABLES S.A DE C.V.
17 PLASTICOS TRUMEX SA DE CV
18 RECICLADOS COMPUESTOS Y ZAPATOS, S.A. DE C.V.
19 OLIVARES Y COMPAA, S.C.
20 DISPERSIONES DE MXICO S.A. DE C.V.
21 ADRIAN MENDOZA GARCIA
22 PABLO DANIEL GARCIA MORENO
23 EDGAR CORREA OCAA
24 INDUSTRIA MAQUILADORA METALMECANICA, S.A. DE C.V.
25 JANEL, S.A. DE C. V
26 NORMA ANGELICA RANGEL FLORES
FINANZAS
El rea de finanzas est conformada por 2 personas Edgar Garduo, Gabriela

Garduo y una asistente, se manejan pagos de contado ya travs de transferencias
bancarias.
Antes de liberar el pago o cobro referente la venta o compra de mercanca se realiza

un pesaje del transporte sobre una bscula industrial para conocer el peso exacto
de la mercanca, posterior mente se realiza un registro y se emite el ticket de
compre/venta con el peso exacto del producto.
COMPRAS
Conformada por 2 colaboradores, esta rea genera un promedio de 120 rdenes de

compras al da y cuenta con un proceso definido para su seguimiento que es el
siguiente:
1. Se realiza el pedido con el material requerido.

2. Se programa la compra.
3. Se autoriza la visita del cliente a las instalaciones o se programa una entrega
especial.
4. Se le da seguimiento.
24
5. Se realiza informe a almacn (embarque de pedido).
6. Se hace el pesaje del transporte vaco.
7. Se realiza un pesaje final del transporte ya con el producto dentro para
diferenciar los pesos y calcular los costos.
8. Se le da entrada a sistema.
9. Se realiza salida del ticket o factura y se efecta el pago.
DISTRIBUCIN Y LOGSTICA
Est conformado por 2 colaboradores utilizando 2 camiones de carga y 1 camioneta.

Se realiza labor 1 vez a la semana cuando llegan los proveedores.
1. Llegada de proveedor.
2. Revisin de factura de pedido.
3. Peso de transporte.
4. Se realiza la carga al transporte.
5. Se vuelve a pesar el transporte con el material vendido.
6. Se verifica que sea la cantidad correcta de la factura.
7. Se entrega factura y se avisa su salida.
COMPETENCIA
Las empresas competidoras son aquellas que operan en el mismo mercado o sector
de negocio. Este negocio est compuesto por Destrucciones, Molienda y Peletizado
contemplando al igual el servicio de la recoleccin de residuos de las empresas
proveedoras.
COMPETENCIA DIRECTA
Las empresas que operan en el mismo mercado, es decir, venden el mismo

producto y servicio y se dirigen a los mismos clientes.
Reciclaje, Peletizado y Molienda.
PLAMESA
RENNOVA
PIMSA
Destrucciones.
ON SITE
25
AMBI
COMPETENCIA INDIRECTA
Operan en tu mismo mercado, se dirigen a los mismos clientes, pero ofrecen un

servicio o producto sustituto o alternativo
Reciclaje, Peletizado y Molienda.
RM SATELITE
Destrucciones.
SHARKIT
ECOGLOB
26
COMPRAS CANCER RENNOVA
COMPRA Y VENTA DE MATERIALES PLSTICOS.
PVC. Polipropilenos Peletizados.
POLIESTIRENO. Extrusin e Inyeccin.
POLIPROPILENO. Polietilenos Peletizados.
POLICARBONATO. Alta y Baja densidad.
PET. Naturales, Blancos, Colores Fijos y Negros.
* Manejamos otros tipos de resinas sobre pedido. Maquilamos sus propios desperdicios para su reutilizacin.
DESTRUCCIONES.
Archivo muerto Mercancas con problemas aduaneros.
Mercancas obsoletas, caducas, sobre inventarios.
Destrucciones fiscales de todo tipo de mercancas.
PELETIZADO.
POLIETILENO.
POLIPROPILENO.
POLIESTIRENO.
ABS.
PLASEMA PIMSA
Servicio de Recoleccin, Traslado y Disposicin de Residuos Formulacin y Peletizado.
Industriales.
Servicio de Triturado y Molienda de Resinas Plsticas. Molienda de Resinas Plsticas.
Servicio de Peletizado de Resinas Plsticas. ABS Acrilonitrilo Butadieno Estireno.
Servicio de Destruccin de Componentes.* HDPE Polietileno de Alta Densidad.
Servicio de Re-Envasado y de Re-Trabajos Industriales. HIPS Poliestireno de Alto Impacto.
Servicio de Asesora y Consultora de Reciclajes. PA Poliamida.
Servicio de Prensado / Empacado de Residuos. PC Policarbonato.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. POM Poliacetales.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. PP Polipropileno.
CONTENEDORES PLSTICOS COLAPSABLES.
PVC-R PEAD PC PA6 TPE PP PBT POM Renta de Contenedores Plsticos Colapsables.
PS ABS/PC ABS PMMA Reparacin de Contenedores Plsticos Colapsables.
Venta de Contenedores Plsticos Colapsables.
Recoleccin de Desechos Industriales.
Servicio Integral de Recoleccin de Scrap.
27
COMPRAS CANCER RENNOVA
COMPRA Y VENTA DE MATERIALES PLSTICOS.
PVC. Polipropilenos Peletizados.
POLIESTIRENO. Extrusin e Inyeccin.
POLIPROPILENO. Polietilenos Peletizados.
POLICARBONATO. Alta y Baja densidad.
PET. Naturales, Blancos, Colores Fijos y Negros.
* Manejamos otros tipos de resinas sobre pedido. Maquilamos sus propios desperdicios para su reutilizacin.
DESTRUCCIONES.
Archivo muerto Mercancas con problemas aduaneros.
Mercancas obsoletas, caducas, sobre inventarios.
Destrucciones fiscales de todo tipo de mercancas.
PELETIZADO.
POLIETILENO.
POLIPROPILENO.
POLIESTIRENO.
ABS.
PLASEMA PIMSA
Servicio de Recoleccin, Traslado y Disposicin de Residuos Formulacin y Peletizado.
Industriales.
Servicio de Triturado y Molienda de Resinas Plsticas. Molienda de Resinas Plsticas.
Servicio de Peletizado de Resinas Plsticas. ABS Acrilonitrilo Butadieno Estireno.
Servicio de Destruccin de Componentes.* HDPE Polietileno de Alta Densidad.
Servicio de Re-Envasado y de Re-Trabajos Industriales. HIPS Poliestireno de Alto Impacto.
Servicio de Asesora y Consultora de Reciclajes. PA Poliamida.
Servicio de Prensado / Empacado de Residuos. PC Policarbonato.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. POM Poliacetales.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. PP Polipropileno.
CONTENEDORES PLSTICOS COLAPSABLES.
PVC-R PEAD PC PA6 TPE PP PBT POM Renta de Contenedores Plsticos Colapsables.
PS ABS/PC ABS PMMA Reparacin de Contenedores Plsticos Colapsables.
Venta de Contenedores Plsticos Colapsables.
Recoleccin de Desechos Industriales.
Servicio Integral de Recoleccin de Scrap.
28
SEGMENTO DE MERCADO
Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V., es una empresa pequea del
sector industrial (bussines to bussines) dedicada a la compra y venta de materiales
plsticos como: PVC, POLIESTIRENO, POLIPROPILENO, POLICARBONATO y
PET, destrucciones de Archivos muertos, mercancas con problemas de la PGR,
SAT, Aduanas u empresas, Peletizado: Polietileno, polipropileno, poliestireno y ABS
y a la molienda de todo tiempo de resinas con excepcin de piedras y purgas.
Segn La Oficina Virtual de Informacin Econmica (OVIE) de la Ciudad de Mxico

se tiene un registro de 434,315 industrias dedicadas al reciclaje de Plsticos.
El segmento de mercado sern los clientes reales con los que cuenta la empresa.
Como consecuencia a la investigacin realizada, se detect que existen
oportunidades de participacin y crecimiento en el mercado.
Todos los productos y/o servicios estn certificados por la norma de calidad
ISO9000 misma que brinda la garanta a los clientes.
El uso de estos productos y/o servicios son en su mayora, materia prima para su
produccin.
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Los principales resultados muestran que:
Se puede explotar de una mejor manera el vnculo entre la satisfaccin del

cliente y la mejora continua de la calidad.
El tiempo de entrega es un factor considerable para mejorar ya que algunos
clientes se encuentran insatisfechos con esto.
Se debe enfocar en de la mejora continua de la calidad del servicio al cliente
como en el proceso.
Es necesario mejorar el empleo de varias herramientas para medir la
satisfaccin de los clientes.
Se necesita tomar mejores acciones para introducir mejoras continuas.
En menor medida se mide la satisfaccin del cliente y se introducen acciones
que influyen de manera positiva en el desempeo empresarial.
Los anlisis realizados permiten declarar las siguientes conclusiones:
La mejora continua de la calidad en el servicio al cliente es un proceso y

necesita ser gestionado.
Existe una fuerte relacin entre la calidad y la satisfaccin del cliente.
29
Dada la relevancia del vnculo que tiene, es imprescindible medir la
satisfaccin del cliente y tomar las acciones correspondientes.
En la empresa hay potencialidades para el mejoramiento continuo de la
calidad de los productos y servicios, considerando que la medicin de la
satisfaccin del cliente externo puede ser perfeccionada.
La medicin de los resultados de la satisfaccin del cliente abre posibilidades
ilimitadas a la mejora continua de la calidad y, por lo tanto, al desempeo de
la empresa.
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin se realizar en el rea de servicio al cliente,
especficamente durante el proceso de compra, el seguimiento brindado por parte
de la empresa a los clientes desde el primer contacto hasta la posventa.
VARIABLES
Independientes:
Cantidad de competidores en el rubro

Nmero de clientes actuales
Nmero de clientes potenciales
Proveedores
Dependientes:
Precio de la materia prima

Costo de produccin de cada uno de los productos
Costos de almacenaje
Precio final de venta de cada uno de los productos
Intervinientes:
Legislaciones
Normativas para la compra, produccin y distribucin nacional de cada uno
de los productos ofrecidos
30
HIPTESIS
Si se optimizan los procesos internos de la empresa en las eas de ventas,

produccin, almacn y distribucin se podr proporcionar un mejor servicio al
cliente, aumentando as la fidelidad de los mismos.
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN
Los instrumentos de investigacin a utilizar sern cuestionarios con formato de
encuesta para determinar el grado de satisfaccin que tienen los clientes con
relacin a la atencin brindada por la empresa durante el proceso de venta.
31
CRONOGRAMA DE TIEMPO
DIAGRAMA DE PERT
Duracin Duracin Duracin
ACTIVIDAD ANTECESOR REAL
Paso optimista probable pesimista
Historia de la
Inicio 1 2 4 2.17
A empresa
Anlisis de factores
A 3 4 5 4
B internos
Anlisis de factores
B 3 6 8 5.83
C externos
Planteamiento del
C 5 7 8 6.83
D problema
E Fundamento terico C,D 1 3 5 3

F Justificacin E 2 5 7 4.83
Diseo de
F 2 3 4 3
G instrumento
Aplicacin de
E,G 4 6 8 6
H instrumento
I Tabulacin H 2 3 6 3.33
Descripcin de
I 1 5 8 4.83
J resultado
K Diseo de solucin F 2 4 7 4.17
Estructura del plan
E 3 5 8 5.17
L de atencin al cliente
Desarrollo del plan
K,L 7 10 13 10
M de atencin al cliente
N Capacitacin M 4 7 10 7
Diagnostico
J,N 2 3 6 3.33
Estratgico
Control de plan de
1 2 4 2.17
O mejoramiento
P Resultados ,O 5 12 20 12.17
Total, en das 48 87 131 87.83
32
33
34
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para conocer el grado de satisfaccin con los productos o servicios de la empresa
se aplic un cuestionario a diversos clientes, ellos se diferencian por la ubicacin,
la antigedad de relacin con Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de
C.V., el cual nos arroj los siguientes datos:
En resumen:
El 34% clientes compran en promedio mnimo una vez al mes.

El 33% de clientes considera que la calidad del producto es excelente, que
se resuelven sus necesidades y que el servicio al cliente es excelente.
La mayora de los clientes solicitan que el producto este siempre disponible
y mejore la calidad de algunos productos.
El 33% de los clientes considera que se tiene un sistema de entrega rpido
y que los medios de pago son convenientes.
El 40% de los clientes considera que el precio de los productos es caro.
El 38% de los clientes paga a travs de transferencia bancaria, sin embargo,
el 19% solicita se les otorgue un crdito.
El 33% de los clientes considera los servicios tiles.
El 33% de los clientes considera que el servicio post venta es adecuada y
que las polticas de garanta son excelentes.
La mayora de los clientes (33%) ha experimentado problemas con la
contaminacin del material, sin embargo, no dejaran de utilizar los servicios
de la empresa y la recomendara.
El 56% de sus clientes se enteraron de sus servicios por recomendacin.
57% Sus clientes consideran que la opinin que ellos tienen sobre su
empresa es importante.
La mayora de los clientes conoce el servicio de molienda puesto que es el
que solicita con regularidad, pero le gustara recibir informacin sobre los
otros productos y servicios que se ofrecen.
El 33% de los clientes aseguran que no cambiara los servicios de su
empresa, pero el 87% de los clientes tiene ofertas de personas fsicas y de
otras empresas.
La mayora de los clientes considera que para mejorar deberan tener:
siempre material disponible con buena calidad.
35
TABULACIN
Se muestra a continuacin los resultados de las encuestas realizadas con sus
respectivos grficos.
GRAFICACION Y ANLISIS
1. Con qu frecuencia requiere de nuestros servicios?

a) Una vez a la semana.
b) cada 15 das.
c) Una vez al mes.
d) 2 veces al mes.
e) menos frecuencia.
2, 13%
4, 27%
A
2, 13%
B
C
D
E
2, 13%
5, 34%
El 34% de los encuestados de requerir de los servicios de la empresa es una

vez al mes.
36
2. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica la
calidad de nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelente.
2, 14%
1
5, 36% 2
3
4
5
7, 50%
El 50% de los encuestados mencionaron la calidad de los productos y/o

servicios como buenos.
37
3. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Nuestro servicio
resuelve sus necesidades?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
2, 13%
1
2
3
4, 27%
4
9, 60% 5
El 60% de los clientes mencionaron que la empresa cumple con las

necesidades de los clientes.
38
4. Qu podramos mejorar para cumplir con todas sus expectativas?
1, 7%
2, 14%
1, 7%
ENTREGA A TIEMPO
CALIDAD
NADA
SELECCIN DE MATERIALES
3, 22% 3, 22% TIPO DE SERVICIO
RELACIONES
MATERIAL SIEMPRE DISPONIBLE
CAPACIDAD DE ENTREGA
CARCTER
1, 7% 1, 7%
1, 7% 1, 7%
El resultado obtenido por parte de los clientes, consideran 2 puntos

indispensables para cumplir con la expectativa: La calidad del producto y/o
servicio, as como, el material este siempre disponible cuando lo soliciten.
39
5. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Qu tan bueno
considera el servicio al cliente?
1 2 3 4 5
0, 0%
1, 8%
1
2
3
7, 54% 5, 38%
4
5
El 54% de los encuestados considera que el Servicio al Cliente es excelente.
40
6. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy lento y 5 muy rpido Qu tan rpido
considera que es nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Muy lento. Muy rpido.
1, 7%
2, 13%
6, 40% 1
2
3
4
5
6, 40%
El 40% de los encuestados mencionan que el servicio que brinda la empresa

es rpido.
41
7. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy bajo y 5 muy alto Cmo considera el
precio que paga por nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy bajo. Muy alto.
1, 7%
2, 13% 1
6, 40% 2
3
3, 20% 4
5
3, 20%
El 40% de los encuestados consideran el precio de los productos y/o servicios

son muy altos.
42
8. En una escala de 1 al 5, siendo 1 menos conveniente y 5 muy conveniente Qu
tan convenientes son los medios de pago?
1 2 3 4 5
Menos conveniente. Muy conveniente
.
1, 6%
4, 27% 1
2
3
4
5
10, 67%
El 67% de los encuestados consideran conveniente el tipo de pago sin

embargo, siguieren otorguen crditos.
43
9. Para usted, Cul sera la forma ms conveniente para realizar sus pagos?
TARJETA DE
CREDITO, 1, 6%
CHEQUE, 1, 6%
CREDITO, 4, 23% CREDITO
EFECTIVO, 2, 12% ESTIMULOS POR PAGO AL

CONTADO
TRASFERENCIA BANCARIA
ESTIMULOS POR
PAGO AL EFECTIVO
CONTADO, 1, 6%
CHEQUE
TARJETA DE CREDITO
TRASFERENCIA
BANCARIA, 8, 47%
El 47% mencionan a la trasferencia bancaria como el mejor medio de pago.

Seguido con un 23% a crdito.
44
10. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada til y 5 muy til Qu tan til ha sido
nuestro servicio para usted?
1 2 3 4 5
Nada til. Muy til.
3, 20%
1
2
3
4
5
12, 80%
El 80% de los encuestados mencionan que los servicios de la empresa han

sido muy tiles.
45
11. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica las
polticas de garanta de la compaa?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelentes.
1, 7%
1, 7%
1
2
3, 22% 3
4
5
9, 64%
El 64% de los encuestados conocen y consideran las polticas de la empresa

como excelentes.
46
12. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica el
servicio postventa que le brinda la compaa?
1 2 3 4 5
1, 7%
3, 21%
1
2
3
4
5
10, 72%
El 72% de los clientes mencionaron que el servicio postventa es excelente.
47
13. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Con qu frecuencia
experimenta problemas con nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
2, 13%
2, 13% 1
2
3
4
9, 60% 5
2, 14%
El 60% de los encuestados presentan problemas con los productos y /o

servicios que ofrece la empresa.
48
14. Qu clase de problemas ha experimentado con la compaa?
1, 7% 1, 6% TIEMPO DE PEDIDO
1, 7%
ENTREGA DE PRODUCTO A
2, 13%
TIEMPO
1, 7% CONTAMINACION
NINGUNA
1, 7%
CANTIDAD
REQUERIDAINSUFICIENTE
CAMBIOS
DEFECTUOSO
2, 13% 4, 27%
CALIDAD
MATERIAL DELGADO
2, 13%
El 27% de los encuestados mencionan que el problema ms comn es la

contaminacin de los productos.
49
15. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la probabilidad de que siga usando nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
0%
4, 27% 1
2
3
4
11, 73% 5
El 73% de los encuestados mencionan que es muy probable seguir

adquiriendo de los productos y/o servicios de la empresa.
50
la posibilidad de que recomiende este servicio a otras personas?
1 2 3 4 5
1, 7%
1
2
5, 36% 3
8, 57% 4
5
El 57% de los encuestados recomendara los servicios y productos que la

empresa ofrece.
51
17. A travs de qu medio supo sobre nuestro servicio?
a) Pgina web de la empresa
b) Pginas web de compra y venta de materiales reciclados
c) Facebook
d) Por recomendacin
he) Exposiciones
A
3, 33%
B
C
5, 56%
D
E
1, 11%
El 56% de los encuestados conocieron los servicios y/o productos de la

empresa a travs de recomendaciones.
52
18. En una escala del 1 al 5, donde 1 es nada valorado y 5 es muy valorada.
Qu tan valorada siente que es su opinin para nosotros?
1 2 3 4 5
Nada valorada. Muy valorada.
3, 22% 1
2
3
8, 57%
4
3, 21%
5
El 57% de los encuestados consideran que su opinin hacia la empresa es

importante para dar mejores servicios.
53
19. De los servicios que ofrecemos, Cules son los servicios que usted conoce?
a) Venta de Plstico
b) Molienda
c) Peletizado
d) Almacenaje
e) Destruccin
f) Todos
2, 11%
3, 16%
1, 5%
VENTA DE PLASTICO
1, 5%
TODOS
MOLIENDA
PELETIZADO
3, 16%
ALMACENAJE
DESTRUCCION
9, 47%
El 47% de los encuestados conocen el servicio de molienda, pero, hay un gran

desconocimiento de los productos y servicios que la empresa ofrece.
54
20. Le interesara recibir informacin adicional sobre nuestros productos y/o
servicios?
a) S
b) No
5, 33%
A
B
10, 67%
El 67% de los encuestados les interesara recibir informacin referente a los

servicios y/o productos de la empresa.
55
la probabilidad de que cambie nuestros servicios por los de otra empresa?
1 2 3 4 5
1, 7%
1
2
7, 46%
3
6, 40%
4
5
1, 7%
El 46% de los encuestados mencionan que la probabilidad de cambiar o dejar

de consumir los productos y/o servicios de la empresa es poca.
56
22. Somos la nica empresa que les proporciona este servicio?
a) S
b) No
2, 13%
A
B
13, 87%
El 87% de los encuestados mencionaron que hay otras empresas que

ofrecen los mismos servicios e incluso a un menor costo.
Si respondi s continuar con la pregunta 24.
57
23. Qu otras empresa le brinda los mismos servicios?
1, 7%
1, 7% 3, 20%
PERSONAS FISICAS
NO RECUERDA
CASAS DE RECICLAJE
2, 13% NO MENCION
MATERIAL NATURAL
ONSITE DESTRUCION
7, 46% 1, 7%
El 46% de los encuestados no proporciono la informacin.
58
24. Qu podramos hacer para mejorar nuestro servicio con respecto a sus
otros proveedores?
ESTUDIAR LAS NECESIDADES

1, 7% 1, 6% DEL CLIENTE
1, 7% 1, 6% DARLES UN VALOR AGREGADO
1, 7% 1, 6% NIGUNA
CALIDAD
1, 7%
EMPAQUE DEL MATERIAL
2, 13%
MATERIAL DISPONBLE
1, 7%
SIEMPRE
ENTREGA RAPIDA
1, 7% 1, 7%
PRECIO
3, 20%
MOLER OTROS MATERIALES.
En su mayora con un 20% de los encuestados mencionaron que deben

mejorar la disponibilidad del material para seguir comprando.
Analizando la informacin presentada las recomendaciones seran implementar un

Sistema de Planta enfocado en la atencin y satisfaccin al cliente que empezando
desde el primer contacto de la venta hasta finalizar la venta. Pasando por los puntos:
Disponibilidad de material
Procesos determinados para el cumplimiento de los tiempos de entrega
Atencin personalizada a cada cliente, enfocada a sus necesidades
Seguimiento adecuado para un correcto cierre de venta, cumpliendo las
expectativas de cada uno de los clientes.
59
CAPITULO III DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

promedio una vez al mes, el proceso para atender a los clientes con ms capacidad
de compra es rpido, sin embargo se han tenido ciertos problemas en cuanto a
calidad, a diferencia de los pequeos clientes que su entrega es ms lenta pero la
calidad es mayor, la mayor parte de los clientes desconocen las polticas de garanta
de la empresa para compras y devoluciones, causando un conflicto con su
satisfaccin ya que se quedan con el producto sin saber que se puede exigir un
cambio del mismo. La mayor parte de los clientes, especialmente los pequeos
solicitan crditos para el pago, sin embargo, la empresa no los otorga.
Los principales resultados muestran que:
Se puede explotar de una mejor manera el vnculo entre la satisfaccin del

cliente y la mejora continua en la calidad.
El tiempo de entrega es un factor considerable para mejorar ya que algunos
clientes se encuentran insatisfechos con esto.
Se debe enfocar la mejora continua en cuanto a la calidad del servicio al
cliente como en el proceso.
Es necesario mejorar el empleo de varias herramientas para medir la
satisfaccin de los clientes.
Se necesita tomar mejores acciones para introducir mejoras continuas.
En menor medida se mide la satisfaccin del cliente y se introducen acciones
que influyen de manera positiva en el desempeo empresarial.
OBJETIVO GENERAL
Disear un plan estratgico de servicio al cliente para aumentar y satisfacer a los
clientes de Compra de Materiales Plsticos Cncer S. A. de C.V., evitando el
crecimiento de la Gestin Diferenciada, logrando implementar la cultura del servicio
para todos los clientes.
60
OBJETIVOS ESPECFICOS
CUALITATIVOS
Establecer una metodologa para la aplicacin y medicin hacia la
satisfaccin del cliente, como parte del Sistema de Gestin de Calidad,
logrando mejorar el servicio y aumentando el nmero de pedidos.
Lograr un mejor servicio, aumentando la cantidad de pedidos en la empresa.
ELEMENTOS Y REAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO

Presentacin e informacin de productos y/o servicios.
En este punto es necesario e indispensable que el personal encargado de esta

funcin conozca perfectamente el uso, cualidades y caractersticas de los productos
y/o servicios que Compra de Materiales plsticos Cncer S.A. de C.V. ofrece, para
posteriormente saber qu necesidad se va a satisfacer.
l o la encargada de este proceso deber brindar la informacin puntual al cliente

sobre todos los productos y/o servicios; as mismo, se dar a conocer las polticas
que tiene la empresa para la proteccin de cada orden de compra.
Para lo cual, resulta entonces, que la informacin y la interaccin humana son las
principales denominaciones para que se genere un servicio al cliente altamente
certificado. Se propone el diagrama de flujo a continuacin representando los
procesos, etapas y elementos involucrados en el proceso de venta.
61
Propuesta Diagrama de flujo de procesos.
62
Gestin de la venta.
En este proceso, interviene: la persona encargada de la cotizacin de la compra y

el vendedor que llevar a cabo el proceso de la venta. El primero, tendr que llevar
a cabo un control exacto sobre el proceso de la orden de la compra (tipo de material
y la cantidad solicitada), el segundo de igual manera, deber dominar el proceso
para llevar a cabo la venta satisfactoriamente (deber planificar el proceso de las
ventas y muy importante, el tiempo de la entrega). Claro que dentro de esto est
implcito capacitar al personal encargado de estas reas por igual, as ambos
tendrn la misma informacin a la hora de realizar sus funciones.
AUTORIZACIN DEL CLIENTE

El sistema presentado es un proyecto escolar realizado por alumnos del Instituto
Politcnico Nacional sin fines de lucro, la empresa antes mencionada no tendr que
realizar ningn tipo de erogacin para su implementacin.
El proceso manejado actualmente no involucra detalles ms all de la existencia de

producto en stock y el levantamiento del pedido. Se propone implementar un registro
del pedido que involucre todas y cada una de las reas de la empresa cuyo proceso
se define a continuacin:
Para el control de pedidos se recomienda un formato universal de control dividido

en dos partes:
A. rea de ventas y registro

En esta parte se debern mostrar todos los datos involucrados en el
pedido para poder llevar un control ms estricto de cada uno de ellos:
1. Leyenda del formato universal de compra para su registro.

2. Folio de pedido generado por la base de datos.
3. Fecha de registro.
4. Identificador numrico del cliente.
5. Razn social del cliente.
6. Identificador o clave interna del producto.
7. Precio por Kg. del producto solicitado.
8. Cantidad en Kg. del pedido.
9. Precio por Kg del producto requerido.
10. Precio Final del pedido.
11. Fecha de la entrega.
12. Tipo de entrega. 1= Entrega en domicilio del cliente 2= Entrega en
instalaciones.
63
13. Direccin de entrega. (Si es entrega con indicador 1).
14. Nombre de quien recibe el producto.
15. Estatus de pago.
16. Nombre y firma del responsable de rea.
Adicionalmente en cada ficha de registro se manejar un estatus de situacin con

el cliente que se manejar en una escala del 1 al 5 donde cada responsable de rea
podr saber si en algn momento el cliente ha tenido algn inconveniente con el
producto ya sea en calidad, cantidad o tiempo de entrega.
Ejemplo de hoja de control de pedidos:
Compra de Materiales Plsticos

Cncer S.A de C.V
FORMATO UNIVERSAL DE COMPRA
FICHA DE REGISTRO DE PEDIDO Folio 0001
Fecha 26/Jun/2017
I.D. del Cliente: 034 Razn Social del cliente MARIA DE
LOURDES
RUIZ
TORRES
Clave de producto PLRP Precio por K.G. $9.00
Cantidad en K.G. 150 Precio Final $1,350.00
Fecha de entrega 30/Jun/2017 Tipo de entrega 1 2
Direccin de entrega: CALLE BOGONIA MZ 259 LT 7 COL. JARDINES
DEL TEPEYAC C.P. 55220 ECATEPEC EDO.
MEXICO
Recibe: MARIA DE LOURDES RUIZ TORRES
Pagado SI NO POR PAGAR
Estatus con el cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nombre y firma de encargado
B. La segunda parte del control se maneja de forma interna y dado que la

informacin requerida en las siguientes reas excluye la parte financiera
se decidi omitir los elementos no necesarios para dichas reas.
64
GENERAR RDEN DE PRODUCCIN.
Una vez registrado el pedido en el archivo de Excel se generar un formato
universal de registro que contendr informacin especfica por rea, el primer
paso es el rea de produccin cuya informacin necesaria es la siguiente:
1. Folio de pedido.
2. Fecha de entrega.
3. Fecha de recibido.
4. Fecha de salida.
5. Clave de producto.
6. Cantidad en Kilogramos.
7. Nombre y firma del responsable de rea.
Ejemplo de orden de produccin:
65
REGISTRO EN ALMACN.
Despus de la fabricacin, el producto final debe de ir al rea de almacn
para su registro y posterior salida, en este departamento la informacin
necesaria para su resguardo es la siguiente:
1. Folio de pedido.
2. Fecha de entrega.
3. Fecha de recibido en almacn.
4. Fecha de salida de almacn.
5. Clave de producto.
6. Cantidad en Kilogramos.
7. Nombre y firma de responsable.
Ejemplo de ficha de registro en almacn:
ORDEN DE SALIDA PARA LA ENTREGA DEL PEDIDO.

Llegada la fecha de entrega del pedido se deber registrar la salida del producto al
momento de ser cargado para su reparto en ruta o en caso de ser entregado en
instalaciones propias de la empresa su carga en el vehculo de carga del cliente,
llevando la informacin correspondiente que se muestra a continuacin:
66
1. Folio del pedido.
2. Nmero de identificacin del cliente al que se realiza la entrega.
3. Razn social o nombre del cliente.
4. Clave del producto entregado.
5. Peso en Kilogramos.
6. Fecha de la entrega.
7. Tipo de entrega. 1= Entrega en domicilio del cliente 2= Entrega en
instalaciones.
8. Direccin de entrega. (Si es entrega con indicador 1).
9. Nombre de quien recibir el producto.
10. Estatus de pago del pedido.
11. Nombre y firma de quien realiz la entrega.
67
Formato completo del registro interno de venta.
Compra de Materiales Plsticos

Cncer S.A de C.V
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FORMATO INTERNO DE PEDIDO
FICHA DE PRODUCCIN
Folio de pedido 0001 Fecha de entrega 30/Jun/2017
Fecha de 26/Jun/2017 Fecha de 27/Jun/2017
recibido salida
Clave de PLRP Cantidad en KG 150
producto
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FICHA DE ALMACN
Folio de 0001 Fecha de 30/Jun/2017
pedido entrega
Fecha de recibido 27/Jun/2017 Fecha de salida 29/Jun/2017
Clave de producto PLRP Cantidad en KG 150
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FICHA DE SALIDA DE PRODUCTO Folio: 0001
I.D de cliente 034 Razn social del MARIA DE
cliente LOURDES RUIZ
TORRES
I.D de producto PLRP Peso en KG 150
Fecha de entrega 30/Jun/2017 Tipo de entrega 1 2
Direccin de entrega CALLE BOGONIA MZ 259 LT 7 COL. JARDINES DEL
TEPEYAC C.P. 55220 ECATEPEC EDO. MEXICO
Recibe: MARIA DE LOURDES RUIZ TORRES
Pagado SI NO POR PAGAR
Nombre y firma de quien entrega
68
CONFIRMAR ENTREGA DE MATERIAL.
Despus de haber liberado la salida del material se deber contactar con el
cliente va correo electrnico mediante una carta de agradecimiento
corroborando si el material fue entregado en tiempo y forma considerando
los siguientes escenarios.
I. El material fue entregado en ptimas condiciones en el tiempo

establecido y no se present ninguna eventualidad.
En este escenario optimo se agradece la compra quedando a
disposicin del cliente esperando un futuro contacto.
II. El material fue entregado en el tiempo establecido pero las

condiciones no fueron las adecuadas.
El cliente recibir un correo de agradecimiento donde podr
poner en mesa sus inconformidades.
III. El material fue entregado en ptimas condiciones, pero con un retraso

en el tiempo de entrega
IV. El material fue entregado en retraso y las condiciones no fueron las

adecuadas.
CIERRE DE VENTA.
Para que se d por concluida la venta se debi haber corroborado que cada paso
anterior haya sido cumplido, en el caso de Compra de Materiales Plsticos Cncer
S.A. de C.V. nos referiremos a este punto de tal forma que se entienda que la
mercanca ha sido pagada y entregada en tiempo y forma con los estndares de
calidad.
Para concluir el proceso de venta se deber enviar un correo o realizar una llamada
al cliente para corroborar si la venta ha concluido de forma satisfactoria, as como
para hacerle saber las polticas de garanta.
69
POLITICAS DE GARANTIA
COMPRA DE MATERIALES PLSTICOS CNCER S.A DE C. V.
1. El material cuenta con total garanta.

2. Si el material tiene algn defecto o falla, se realizar cambio fsico, en caso
de no tener existencia del material, se realizar el reembolso del 100% de la
compra.
3. Para proceder al cambio o devolucin del material, al segundo costal utilizado
que ha presentado alguna falla se deber notificar a la empresa Compra de
Materiales Plsticos Cncer S.A de C.V.
4. Al tercer costal de material que presente algn problema, debern proceder
a detener la produccin que se est realizando con nuestro material.
5. La garanta solo aplica a un mximo de tres costales abiertos, el resto del
material deber de ser devuelto como se entreg, en el empaque original y
cerrado.
6. La garanta no aplica a ms de 3 costales abiertos.
7. La garanta solo aplica si el 100% del material a devolucin es proveniente
de la empresa Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A de C. V.
8. No se aceptan devoluciones ni cambios al material que est mezclado.
9. Al notificar a la empresa el problema del material, se le dar una solucin, ya
sea cambio fsico o reembolso de su dinero.
10. El cambio fsico del material est sujeto a tardar como mnimo dos das por
razones de logstica.
ATENTAMENTE: COMPRA DE MATERIALES PLSTICOS CNCER S.A DE

C.V.
CONTACTO:
Telfonos: (55) 5254 - 8819 / (55) 5254 - 8991 / (55) 5545 7042
E-mail: complascancer@hotmail.com
www.complascancer.com Facebook: https://facebook.com/cancercomplas/
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Si bien el sistema diseado en este proyecto ayudar a mejorar la eficiencia en

cuanto a tiempos de produccin y entrega, as como la calidad de los productos, lo
recomendable para la organizacin es la adquisicin de un sistema de
administracin de procesos profesional que mediante servidores y programas
ejecutables para cada rea optimice en mayor medida cada uno de los procesos
anteriormente mencionados.
71
CAPITULO IV
COMPROBACIN DE LA HIPOTESIS
Mediante la aplicacin del instrumento de investigacin (encuesta de satisfaccin
del cliente) al universo de los clientes registrados, se detect la falta de informacin
en cuanto a polticas de compra y venta de materiales por parte de la empresa hacia
sus clientes, se acepta la hiptesis dando como propuesta un Sistema de
Administracin de Procesos.
GLOSARIO DE TRMINOS
Atencin al Cliente
Servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos.
Cartera de Clientes
Es un registro o directorio de los compradores actuales y de los posibles
clientes, que te permite tenerlos bien ubicados: saber quines son, dnde y
cundo encontrarlos, sus posibilidades de compra, su direccin, telfono o
correo electrnico.
Clientes Actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras
a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,
es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
Clientes Potenciales
Aquella persona fsica o jurdica que an no ha adquirido productos o
servicios de una empresa, pero bien podra estar dentro de su mercado. Es
decir, todos aquellos consumidores que por sus caractersticas sociales,
econmicas o demogrficas son posibles compradores de los productos
ofertados.
Costo de almacenaje
Son los costes relacionados con el almacenamiento y el mantenimiento del
inventario durante un determinado perodo de tiempo.
72
Costo de produccin
Es la valoracin monetaria de los gastos incurridos y aplicados en la

obtencin de un bien. Incluye el costo de los materiales, mano de obra y los
gastos indirectos de fabricacin cargados a los trabajos en su proceso.
Crecimiento de mercado
Aumento particular de la demanda de un servicio o producto. Rastreado a
travs del tiempo. Si los consumidores no tienen una gran demanda, el
crecimiento es lento o se ha estancado. Si los consumidores desarrollan
lealtad al producto o servicio a un nivel de precio especfico, se incrementa
el crecimiento.
Cronograma
Lista de elementos o procesos de un proyecto en la cual se incluyen adems
sus fechas previstas de comienzo y final.
El cronograma nicamente incluye informacin acerca del tiempo destinado
al proyecto y a cada una de sus fases. No comprende otras caractersticas
relacionadas con la planificacin del proyecto como podra ser el alcance, su
coste, los recursos necesarios, etctera.
Diagrama de Flujo
Es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un smbolo diferente que contiene una breve descripcin
de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso estn
unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso. El
diagrama de flujo ofrece una descripcin visual de las actividades implicadas
en un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la
rpida comprensin de cada actividad y su relacin con las dems.
Diagrama de PERT
Es una tcnica que permite dirigir la programacin de un proyecto. Consiste
en la representacin grfica de una red de tareas, que, cuando se colocan
en una cadena, permiten alcanzar los objetivos de un proyecto.
Estrategias
Conjunto de acciones que se implementarn en un contexto determinado con
el objetivo de lograr el fin propuesto.
Instrumento de investigacin
Es la herramienta utilizada por el investigador para recolectar la informacin
de la muestra seleccionada y poder resolver el problema de la investigacin,
que luego facilita resolver el problema de mercadeo.
73
Marco Terico
Es una de las fases ms importantes de un trabajo de investigacin, consiste
en desarrollar la teora que va a fundamentar el proyecto con base al
planteamiento del problema que se ha realizado.
Mermas
Una merma es una prdida o reduccin de un cierto nmero de mercancas
o de la actualizacin de un stock que provoca una fluctuacin, es decir, la
diferencia entre el contenido de los libros de inventario y la cantidad real de
productos o mercanca dentro de un establecimiento, negocio o empresa.
Nicho de mercado
Un nicho de mercado es un trmino de mercadotecnia utilizado para referirse
a una porcin de un segmento de mercado en la que los individuos poseen
caractersticas y necesidades homogneas, y estas ltimas no estn del todo
cubiertas por la oferta general del mercado.
Norma de calidad ISO9000

La Organizacin Internacional de Normalizacin, popularmente conocida
como ISO, es la organizacin que se ocupa de establecer las normas de
fabricacin, de comunicacin y de comercializacin, tanto de productos como
de servicios, en el plano internacional. Lo que bsicamente se propone el
ISO es estandarizar las normas de seguridad.
rdenes de Compra
Una orden de compra o nota de pedido es un documento que un comprador
entrega a un vendedor para solicitar ciertas mercaderas. En l se detalla la
cantidad a comprar, el tipo de producto, el precio, las condiciones de pago y
otros datos importantes para la operacin comercial.
OVIE
La Oficina Virtual de Informacin Econmica (OVIE) es una plataforma
GRATUITA de anlisis territorial que busca servirte de gua para fundamentar
tus decisiones econmicas. A travs de este portal, podrs acceder al mapa
econmico de la CDMX y conocer, cuadra por cuadra, el contexto social,
econmico y urbano de cualquier rea de tu inters, as como informacin
relevante para los ms de 900 tipos de negocios que existen en la Ciudad.
74
Participacin de mercado
Porcentaje de un producto vendido por una empresa en relacin a las ventas
totales de productos similares de otras compaas que comparten la misma
categora en un mercado especfico.
PET
Polietileno Tereftalato (PET): proviene del etileno, se caracteriza por ser
resistentes a aceites, bases, grasas, cidos y suelen ser usados para cubrir
otros elementos como papel o aluminio. Adems, se caracterizan por ser
duros y rgidos, no deformarse fcilmente ante el calor, resisten pliegues, los
esfuerzos, no absorben la humedad y tienen caractersticas dielctricas y
elctricas favorables. El PET es utilizado en la produccin de botellas para
aceite y gaseosas, en la fabricacin de cintas de audio y video, radiografas,
etctera.
Poliestirenos (PP)
El PP se obtiene del propileno. Se caracterizan por su flexibilidad, resistencia
mecnica, por no contaminar y poder ser utilizado para el agua potable.
Adems, son fciles de arreglar y conservar. Su cristalizacin es reducida.
Se los utiliza para producir cuerdas, paales descartables, envases, baldes
y, como resisten elevadas temperaturas, se usa para producir tuberas en las
que fluyen lquidos calientes.
PVC
Cloruro de Polivinilo (PVC): el PVC es producido a partir de sal y gas, a los
que hay que agregarles aditivos para poder ser utilizados. Segn lo aadido
puede adquirir diversas propiedades, flexibilidad o rigidez, opacidad o
transparencia. Este plstico es sumamente utilizado y econmico. Es
utilizado en la produccin de juguetes, envases, envoltorios, pelculas,
electrodomsticos, etctera.
Reciclaje
El reciclaje es una prctica eco-amigable que consiste en someter a un
proceso de transformacin un desecho o cosa inservible para as
aprovecharlo como recurso que nos permita volver a introducirlos en el ciclo
de vida sin tener que recurrir al uso de nuevos recursos naturales.
Satisfaccin del cliente

Es un concepto inherente al mbito del marketing y que implica como su
denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que experimenta un cliente
en relacin a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente
el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento
de adquirirlo.
75
Segmento de Mercado
Es un grupo relativamente grande y homogneo de consumidores que se
pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de
compra, ubicacin geogrfica, actitudes de compra o hbitos de compra
similares y que reaccionarn de modo parecido ante una mezcla de
marketing.
Sistema de Atencin al Cliente

Los sistemas de atencin al cliente (a veces tambin llamados primera lnea)
se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en
contacto directo con ellos, por ejemplo, los equipos de marketing, de soporte
al usuario o de servicio posventa.
CAPITULO V
SUSTENTO FINANCIERO
Al ser un proyecto escolar sin fines de lucro el trabajo presentado carece de
presupuesto, la empresa Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A de C.V. no
realizar ningn tipo de erogacin ya que los estudiantes nos comprometemos a
realizar la sesin de derechos del mismo proyecto a la institucin y a la empresa
antes mencionada.
76
ANEXOS
Formato cuestionario de Satisfaccin del cliente
Empresa:
__________________________________________________________________
Nombre del Responsable:
__________________________________________________________________
Puesto: ___________________________ Antigedad del cliente: _____________
Contacto: __________________________________
1. Con qu frecuencia requiere de nuestros servicios?
a) Una vez a la semana.
b) cada 15 das.
c) Una vez al mes.
d) 2 veces al mes.
e) menos frecuencia.
2. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica la

calidad de nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
3. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Nuestro servicio resuelve

sus necesidades?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
4. Qu podramos mejorar para cumplir con todas sus expectativas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Qu tan bueno
considera el servicio al cliente?
1 2 3 4 5
77
6. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy lento y 5 muy rpido Qu tan rpido
considera que es nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Muy lento. Muy rpido.
7. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy bajo y 5 muy alto Cmo considera el
precio que paga por nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy bajo. Muy alto.
8. En una escala de 1 al 5, siendo 1 menos conveniente y 5 muy conveniente Qu
tan convenientes son los medios de pago?
1 2 3 4 5
Menos conveniente. Muy conveniente.
.
9. Para usted, Cul sera la forma ms conveniente para realizar sus pagos?
__________________________________________________________________
10. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada til y 5 muy til Qu tan til ha sido
nuestro servicio para usted?
1 2 3 4 5
Nada til. Muy til.
11. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica las
polticas de garanta de la compaa?
1 2 3 4 5
12. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica el

servicio postventa que le brinda la compaa?
1 2 3 4 5
13. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Con qu frecuencia

experimenta problemas con nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
78
14. Qu clase de problemas ha experimentado con la compaa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
la probabilidad de que siga usando nuestro servicio?
1 2 3 4 5

la posibilidad de que recomiende este servicio a otras personas?
1 2 3 4 5
17. A travs de qu medio supo sobre nuestro servicio?

a) Pgina web de la empresa
b) Pginas web de compra y venta de materiales reciclados
c) Facebook
d) Por recomendacin
e) Exposiciones
18. En una escala del 1 al 5, donde 1 es nada valorado y 5 es muy valorada.

Qu tan valorada siente que es su opinin para nosotros?
1 2 3 4 5
Nada valorada. Muy valorada.
19. De los servicios que ofrecemos, Cules son los servicios que usted conoce?
a) Venta de Plstico
b) Molienda
c) Peletizado
d) Almacenaje
e) Destruccin
f) Todos
20. Le interesara recibir informacin adicional sobre nuestros productos y/o

servicios?
a) S
b) No
79
la probabilidad de que cambie nuestros servicios por los de otra empresa?
1 2 3 4 5
22. Somos la nica empresa que les proporciona este servicio?

a) S
b) No
Si respondi s continuar con la pregunta 24.
23. Qu otras empresas le brindan los mismos servicios?

__________________________________________________________________
24. Qu podramos hacer para mejorar nuestro servicio con respecto a sus
otros proveedores?
_________________________________________________________________
80
Manual de usuario del sistema de administracin
Manual de Usuario para el Registro de

Pedidos de Compra de Materiales
Plsticos Cncer S.A de C.V.
81
1. Coloque el puntero del mouse sobre el icono del archivo Excel Control de
pedidos.
2. De doble clic izquierdo sobre
el cono mencionado.
2.1 (En caso de estar cifrado con contrasea) Escriba la contrasea para acceder
al archivo.
3. Identifique las pestaas en las que puede navegar
3.1 En la pestaa Productos encontraremos la lista de productos y servicios

que la empresa ofrece, junto con su respectiva clave y precio.
82
3.2 La pestaa Clientes encontramos la base de datos de clientes por clave,
empresa, contacto, telfono, direccin, etc.
3.3 La pestaa Registro de Pedidos podemos registrar cada uno de los pedidos
con frmulas de bsqueda que optimizan el control de los mismos.
83
3.4 En la pestaa Control de Pedidos se registran automticamente los pedidos
generados en la pestaa anterior.
3.5 La pestaa Impresin de pedidos se llenan los campos correspondientes

con el ultimo pedido insertado, estos formatos son para los responsables de las
reas por los que pasa una orden de compra.
4. Dirjase a la pestaa de Registro de Pedidos.

5. De clic derecho en el botn Bsqueda, lo cual activara las formulas
correspondientes.
6. El N de pedido se actualiza automticamente conforme se ingresan en el

sistema.
7. Inserte el nmero de cliente.
84
8. Coloque la fecha programada para la entrega del material vendido.
9. Revise que las condiciones y mtodo de pago sean correctas.
9.1 En caso de no estar correctos los mtodos de pago, ir a la pestaa de

Clientes y corregir los datos errneos en la columna correspondiente.
10. Inserte la clave del producto que se surtir.
11. Indique la unidad en la que se vender el producto.
12. Inserte la cantidad que solicita el cliente, revisando en primera instancia que
haya existencias en el almacn.
85
13. En caso de ofrecer algn descuento, indquelo en la casilla correspondiente.
14. De clic izquierdo en botn Guardar para guardar el pedido.
15. De clic izquierdo en botn Control de Pedidos para re direccionarse a la

pestaa Control de Pedidos.
16. Revise que el pedido que se insert este elaborado como se deseaba.
17. En caso de que se solicite corregirlo, hgalo manualmente en la casilla

correspondiente.
18. Dirjase a la pestaa Impresin de Pedidos.
86
19. Imprima la hoja presionando el comando Ctrl + P.
20. Finalice el programa.
87
BIBLIOGRAFIA
Informacin proporcionada por:
Edgar Garduo Ramrez, Director General de Compra de Materiales
Plsticos Cncer S.A. de C.V.
Contacto: complascancer@hotmail.com
Munch Lourdes, Mtodos y Tcnicas de Investigacin, Editorial Trillas,

23/02/17, ISBN-10: 6071703069.
https://www.merca20.com/que-es-la-mercadotecnia-5-definiciones/
http://impulsapopular.com/marketing/por-que-es-importante-gestionar-la-
cartera-de-clientes/
http://espanol.thelawdictionary.org/crecimiento-del-mercado/
http://www.itmplatform.com/es/blog/que-es-cronograma/
https://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/
http://es.ccm.net/contents/582-metodo-pert
http://www.marcoteorico.com/curso/50/definicion-de-marco-teorico
http://www.elmundo.com.ve/diccionario/nicho-de-mercado.aspx
https://www.definicionabc.com/negocios/iso-9000.php
http://definicion.de/orden-de-compra/
http://www.ovie.sedecodf.gob.mx/OVIEWEB/
http://www.ecologiaverde.com/definicion-reciclaje/
https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php
http://es.ccm.net/contents/207-sistemas-de-atencion-al-cliente-y-sistemas-
administrativos
http://ovie.sedecodf.gob.mx/OVIEWEB/#
FIGURA 1: Fuente: https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-mejora-

continua-de-la-calidad/
88

Proyecto Final de Compra de Materiales Plásticos Cáncer S.A. de C.V.

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LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES.

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPCIN DE TITULACIN

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE PROCESOS EN EL

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

MARTNEZ SNCHEZ GUILLERMO.

LIC. GUIDO TREJO FORTINO.

CIUDAD DE MXICO. JUNIO 2017.

El siguiente proyecto propone mejorar la atencin al cliente con el apoyo de un

De acuerdo a la informacin obtenida, se ha detectado que los clientes compran en

Para la recoleccin de datos se utilizaron fuentes primarias como la entrevista a

El uso de este sistema tendra repercusin en la atencin brindada al cliente, ya que

Determinar las caractersticas de la empresa y sus capacidades tanto de

La empresa inici sus actividades en 1990 contando con 20 aos de presencia y

Dirigir acadmicamente, tcnicamente y administrativamente a la

Supervisar y ejecutar la realizacin del trabajo administrativo que el

Desarrollar estrategias de ventas, objetivos y planes para crecimiento

Proponer polticas y procedimientos para el mejor funcionamiento de

Gestionar la calidad de los productos y/o servicios.

Verificar el correcto funcionamiento de las maquinas.

Establecer la correcta logstica de nuestros productos y/o servicios.

Apoyar al rea de Operaciones de Reparto en cuanto a logstica,

Verificar los niveles ptimos de produccin, as como su capacidad de

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

La Mercadotecnia de B2B (negocio a negocio) o boca a boca ser utilizada para

MATRIZ EFE (EVALUACIN DE FACTORES

FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL

rdenes de compra para pedidos mayores. 4 8.0 32

Atender a grupos adicionales de clientes. 3 10.0 30

Cambios adversos en los tipos de cambio y 3 10.0 30

A3 Escases de producto o proveedores. 5 6.4 32

A4 Mayor competencia. 4 8.0 32

TOTAL 32 64.8 252

FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL

F2 Produccin mayor a venta 4 19 38

F3 Tecnologa en maquinaria 5 15.2 20.2

Devoluciones no llegan al punto porcentual 4 19 38

F5 Mayor calidad 5 15.2 20.2

F6 Logstica preferente 5 15.2 20.2

F7 Es una empresa 100% mexicana 5 15.2 20.2

D2 Falta de personal operativo 3 25.3 75.9

D3 Almacenaje limita a la produccin 4 19 38

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