Anda di halaman 1dari 6

Menangani Komplain

Pertimbangan
Informasikan kepada pasien / keluarga
bagaimana cara untuk menyampaikan
keluhan, yang dapat disampaikan baik secara
lisan atau tertulis
Dengar dan perhatikan dengan sebaik-baiknya
pengadua yang disampaikan pasien / keluarga
sehingga suasana jalannya penyelesaian
keluhan dapat terkendali dengan kondisi yang
nyaman.
Berikan tanggapan pengaduan yang
disampaikan pasien / keluarga pasien sebagai
berikut :
1. Ucapan terimakasih atas hal yang disampaikan
dan atas masukannya terhadap Rumah Sakit.
2. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami.
3. Upayakan secara maksimal untuk menyelesaikan
keluhan di unit yang bersangkutan tanpa
melibatkan unit lain sebagai keluhan sederhana.
Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan petugas
atau customer service karena harus melibatkan
unit lain atau pihak lain (jenis pengaduan
kompleks), maka keluhan diteruskan ke Bagian
Humas dengan langkah-langkah sebagai berikut :
Mintakan kepada pasien / keluarga untuk
menuliskan Keluhan yang disampaikan dalam
form Pengaduan yang tersedia, sebagai dokumen
pengaduan untuk dilakukan proses lebih lanjut.
Antarkan dokumen pengaduan yang sudah
ditulis dalam form pengaduan di unit
pelayanan, dan atau antarkan pasien /
keluarga pasien yang menyampaikan
pengaduan ke Bagian Humas.