Anda di halaman 1dari 4

EVALUASI PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI RSUP PERSAHABATAN TAHUN 2016

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang penting dalam kualitas pelayanan
terutama pelayanan di rumah sakit. Salah satu cara menilai kepuasan pelanggan adalah dengan
menilai banyaknya komplain yang masuk di suatu unit pelayanan. Komplain juga dapat
berfungsi menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Agar komplain yang
masuk bermanfaat, perlu adanaya evaluasi seberapa besar upaya perbaikan yang telah dilakukan
untuk menangani komplain sehingga komplain yang sama tidak terjadi lagi dimasa yang akan
datang.

Untuk penanganan komplain yang masuk di RSUP Persahabatan telah membentuk tim
penanganan pengaduan masyarakat terpadu pada tanggal 1 Mei 2013. RSUP Persahabatan
menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran,
web site, pojok informasi/customer service. Selama tahun 2016 terdapat 183 komplain yang
masuk ke Instalasi Pelayanan Humas dan PKRS baik melalui kotak saran, SMS center, website
atau pojok informasi.

Sumber :

Kotak Saran
Pojok Informasi
Web Site / Web Mail

Penjelasan Grading :

Grading Merah : Segera, dalam waktu 1 x 24 Jam formulir keluhan pelanggan sudah sampai ke
Direktur Utama, dan masalah keluhannya kemungkinan akan mengancam sengketa pelanggan
sampai ke pengadilan, mengancam nyawa

Grading Kuning : Dalam waktu 1 3 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama

Grading Hijau : Dalam waktu 1 7 hari keluhan pelanggan sudah sampai ke Direktur Utama
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RSUP PERSAHABATAN

Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan adalah sebuah Badan Layanan Umum yang bergerak di
bidang kesehatan sebagai unit pelaksana teknis di lapangan. Sebagai unit pelaksana teknis di
bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat, maka kualitas pelayanan tentunya sangat
penting. Kualitas pelayanan yang baik tentunya yang dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat, hal ini dapat ditandai dengan kurangnya keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan.
Salah satu upaya peningkatan pelayanan masyarakat sebagaimana ditetapkan oleh dalam undang-
undang No 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) perlu disusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan kepada
masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

A. Hasil Index Global

Dari hasil penghitungan diperoleh sbb.:

1. Nilai IKM adalah 3.414


2. Nilai Konversi Indeks 3.414 x 25 = 85.343
3. Mutu Pelayanan : A
4. Kinerja RSUP Persahabatan : Sangat Baik

B. Hasil Index Tiap Butir Pelayanan

UNSUR PELAYANAN NILAI I

NO
1. Prosedur Pelayanan 3.433
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3.406
3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.485
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.422
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan 3.495
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.511
7. Kecepatan Pelayanan 3.384
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.447
9. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3.536
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.391
11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.402
12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.328
13. Kenyamanan lingkungan 3.386
14. Keamanan Pelayanan 3.455
Copyright 2017 RSUP Persahabatan. All rights reserved