Anda di halaman 1dari 9

PERKEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PERKERETAAPIAN SEBAGAI

ANGKUTAN PUBLIK DALAM RANGKA MEWUJUDKAN TRANSPORTASI


BERKELANJUTAN
(Studi pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya)

Deasy Elfarischa Pramyastiwi, Imam Hardjanto, Abdullah Said


Jurnal Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang
E-mail: deasy.elfa@gmail.com

Abstract: The Development of Railway Service Quality as Public Transportation to


Achieve Sustainable Transportation (Case Study in PT Kereta Api Indonesia Daerah
Operasi VIII Surabaya). This research based on transportation problems in some big city in
Indonesia caused by increasing number of car and motorbike transport without structured
transportation system. Sustainable transportation is a concept to solve that problems. One
way we can do to solve the problems is develop environmentally friendly transportation.
Railway were proven as transportation that less pollution and less fuel consumption. So we
need to pay attention in the quality of railway transportation in order to achieve sustainable
transportation criteria. This research aims to describe, and analyze railway service quality
especially in PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya. The result show that
service quality of PT Kereta Api Indonesia has been better and close to sustainable
transportation criteria especially in social aspect. But,it needs more attention in rolling
stock and infrastructure, and official courtesy because it has impact in punctuality and
comfort aspects.

Keywords: Public Service Quality, Sustainable Transportation

Abstrak: Perkembangan Kualitas Pelayanan Perkeretaapian sebagai Angkutan Publik


dalam Rangka Mewujudkan Transportasi Berkelanjutan(Studi pada PT Kereta Api
Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya). Penelitian ini berdasarkan masalah transportasi di
kota-kota besar di Indonesia yang disebabkan oleh berkembangnya kendaraan bermotor
tanpa diimbangi sistem transportasi yang memadai. Transportasi berkelanjutan merupakan
konsep untuk mengatasi permasalahan transportasi. Salah satu yang bisa dilakukan adalah
dengan mengembangkan transportasi yang ramah lingkungan dan tidak membahayakan
kesehatan masyarakat. Kereta Api terbukti sebagai transportasi yang rendah tingkat polusi
dan hemat bahan bakar sehingga perlu untuk diperhatikan kualitasnya agar memenuhi
kriteria transportasi berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan
menganalisis kualitas pelayanan perkeretaapian khususnya di PT Kereta Api Daerah Operasi
8 Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan PT KAI sudah semakin baik
dan mendekati kriteria transportasi berkelanjutan terutama pada aspek sosial. Namun perlu
perhatian lebih pada sarana-prasarana dan courtesy petugas karena berpengaruh pada
ketepatan waktu dan kenyamanan penumpang.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Transportasi Berkelanjutan

Pendahuluan selama ini muncul di antaranya adalah


Transportasi merupakan pendukung setiap kemacetan yang menghambat aktivitas
kegiatan manusia yang terkait mobilisasi sosial masyarakat, polusi udara yang
barang maupun manusia dalam kehidupan. membahayakan kesehatan dan pemborosan
Terkendalanya transportasi dapat bahan bakar minyak yang apabila tidak
mengganggu lancarnya sistem transportasi diatasi akan mengancam pemenuhan
yang ada. Hal tersebut yang menjadi kebutuhan manusia di masa mendatang.
permasalahan yang terjadi di kota-kota besar Permasalahan tersebut terjadi akibat
di Indonesia. Masalah transportasi yang peningkatan jumlah kendaraan bermotor

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |61


yang sangat cepat setiap tahunnya. maupun keberangkatan kereta. Namun
Transportasi berkelanjutan merupakan ternyata akhir tahun 2012 kemarin PT KAI
konsep yang dapat mengatasi permasalahan berhasil memperoleh penghargaan BUMN
transportasi tersebut, di mana merupakan award kategori inovasi pelayanan publik.
transportasi yang tidak menimbulkan Hal ini menjadi titik terang perkembangan
dampak yang membahayakan kesehatan kualitas pelayanan perkeretaapian. Oleh
manusia atau ekosistem dan dapat sebab itu, peneliti ingin mengetahui sudah
memenuhi kebutuhan mobilitas secara sejauh mana perkembangan kualitas
konsisten. Selain itu juga memperhatikan pelayanan perkeretaapian di Indonesia,
aspek lingkungan, ekonomi, dan sosial. apakah sudah semakin mendekati kriteria
Salah satu yang bisa dilakukan adalah transportasi berkelanjutan atau belum.
dengan mengembangkan transportasi yang Penulis mengkhususkan penelitian pada PT
ramah lingkungan. Berdasarkan data dari Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8
Mc Kinsey dalam blue sky Indonesia (2010), Surabaya dikarenakan kota Surabaya
menunjukkan bahwa moda angkutan kereta merupakan kota besar yang juga berpotensi
api memiliki dampak polusi yang paling menghadapi permasalahan transportasi
sedikit bagi lingkungan yaitu sebesar 1% dengan peningkatan kendaraan bermotornya.
dibandingkan transportasi lainnya di Selain melihat kualitas pelayanannya,
Indonesia. Selain itu, kereta api memiliki peneliti juga ingin mengetahui strategi apa
berbagai kelebihan di antaranya bebas dari yang dilakukan PT KAI untuk meningkatkan
kemacetan karena memiliki jalurnya kualitas pelayanan serta faktor pendukung
tersendiri, serta lebih hemat bahan bakar dan penghambat yang dihadapi dengan
karena daya muatnya yang besar dalam satu harapan dapat menghimbau pengurangan
kali perjalanan. Sehingga, perlu untuk penggunaan kendaraan pribadi yang dapat
diperhatikan lebih lanjut kualitas berdampak serius terhadap kerusakan
pelayanannya agar dapat mendukung lingkungan, selain itu dapat mengetahui
terpenuhinya indikator transportasi bahwa perkembangan perkeretaapian dapat
berkelanjutan serta dapat mendorong mendukung terwujudnya transportasi
masyarakat untuk menggunakan transportasi berkelanjutan.
umum khususnya kereta api daripada
menggunakan kendaraan pribadi mereka. Tinjauan Pustaka
1. Administrasi Publik
Emisi transportasi di Indonesia Gerald Caiden dikutip dari Thoha
(2008) menandaskan bahwa disiplin
administrasi negara pada hakikatnya adalah
suatu disiplin yang menanggapi masalah-
masalah pelaksanaan persoalan-persoalan
masyarakat (Public Affairs) dan manajemen
dari usaha-usaha masyarakat (Public
Bussiness). Hal ini meliputi segala sesuatu
yang dapat dijelaskan sebagai jawaban
Sumber: Mc Kinsey dalam blue sky indonesia masyarakat atas masalah-masalah yang
(2010) memerlukan pemecahan-pemecahan
PT Kereta Api Indonesia merupakan Badan kolektif, melalui suatu bentuk intervensi
Usaha Milik Negara (BUMN) yang pemerintah di luar intervensi sosial dan
mengelola perkeretaapian di Indonesia. Kita pihak swasta.
ketahui sebelumnya bahwa pelayanan
perkeretaapian di Indonesia khususnya 2. Kualitas Pelayanan Publik
kereta api kelas ekonomi rawan dengan Pelayanan publik dapat diartikan sebagai
permasalahan di antaranya tempat duduk pemberian layanan (melayani) keperluan
berdesakan, pencopetan, fasilitas toilet orang atau masyarakat yang mempunyai
kurang, serta keterlambatan kedatangan kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang telah

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |62


ditetapkan. Kualitas merupakan suatu perhatian pada mereka secara individual;
kondisi dinamis yang berhubungan dengan dan
produk, jasa, manusia, proses dan j) appearance/presentation, yaitu
lingkungan yang memenuhi atau melebihi penampilan dari fasilitas fisik,
harapan. Dalam konteks pelayanan publik, penampilan personel dan peralatan yang
dikemukakan bahwa pelayanan umum dipergunakan.
adalah mendahulukan kepentingan umum,
mempermudah urusan publik, 3. Pelayanan Angkutan Publik
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan Angkutan publik yang merupakan
publik dan memberikan kepuasan bagian dari transportasi adalah salah satu
kepada publik. Oleh sebab itu, kualitas kebutuhan pokok masyarakat dan
dalam pelayanan publik harus diperhatikan merupakan bagian yang tidak dapat
agar dapat memberi kepuasan pada publik. dipisahkan dalam masyarakat. Untuk
Persepsi pelanggan sangat penting memenuhi kebutuhan angkutan umum
dalam menilai kualitas pelayanan publik. bagi masyarakat, dalam norma Undang-
Morgan dan Murgatroyd (1994) Undang 22/2009 ditegaskan bahwa
menyebutkan sepuluh kriteria yang biasa tanggung jawab untuk menjamin
dipergunakan oleh pelanggan dalam persepsi tersedianya angkutan umum yang selamat,
mereka terhadap kualitas pelayanan publik, aman, nyaman, dan terjangkau menjadi
yaitu: tanggung jawab pemerintah. Pemerintah
a) reliability yaitu kemampuan untuk dapat melibatkan komponen masyarakat
melaksanakan pelayanan yang telah termasuk pihak swasta. Pemerintah daerah
dijanjikan dengan tepat waktu; turut bertanggung jawab menciptakan
b) responsiveness yaitu kesediaan untuk implementasi SPM yang relevan untuk
membantu pelanggan dengan kota masing-masing untuk menghasilkan
menyediakan pelayanan yang cocok pelayanan angkutan umum sesuai arahan
seperti yang mereka harapkan; SPM dari pemerintah pusat.
c) competence, yaitu menyangkut Kereta api adalah sarana transportasi
pengetahuan dan keterampilan yang berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik
diperlukan untuk dapat melaksanakan berjalan sendiri maupun dirangkaikan
pelayanan; dengan kendaraan lainnya yang bergerak di
d) access, yaitu kemudahan untuk kontak rel. Secara umum keunggulan moda
dengan lembaga penyedia jasa; transportasi kereta api (KA), antara lain:
e) courtessy yaitu sikap sopan, menghargai mampu mengangkut penumpang dan barang
orang lain, penuh pertimbangan dan dalam jumlah besar dan massal, hemat
penuh persahabatan; energi, hemat lahan, ramah lingkungan,
f) communication, yaitu selalu memberikan tingkat keselamatan tinggi, adaptif terhadap
informasi yang tepat kepada pelanggan perkembangan teknologi (Hidayat, 2011).
dalam bahasa yang mereka pahami, mau
mendengarkan mereka yang berarti Perbandingan Penggunaan BBM pada
menjelaskan tentang pelayanan, Transportasi Darat, Laut, dan Udara
kemungkinan pilihan, biaya, jaminan
pada pelanggan bahwa masalah mereka No Moda Volume Konsumsi Energi
akan ditangani. Transport Angkuta BBM
n lt/orang lt/orang
g) credibility, artinya dapat dipercaya, jujur,
dan mengutamakan kepentingan 1. Kereta api 1.500 3 0.0020
pelanggan; 2. Bus 40 0.5 0.0125
h) security, artinya bebas dari risiko, 3. Pesawat 500 40 0.0800
bahaya, dan keragu-raguan; terbang
i) understanding the customer, artinya 4. Kapal laut 1.500 10 0.0060
berusaha untuk mengenal dan memahami Sumber: Hidayat (2011:2). Regulasi, Keselamatan,
kebutuhan pelanggan dan menaruh dan Pelayanan Perkeretaapian Indonesia

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |63


4. Sustainable Development penting terhadap lingkungan untuk
Dalam Constanza, dkk (2001) konsumsi energi dunia.
menjelaskan bahwa sustainability tergantung Indikator sustainable transportation
pada pemahaman cara manusia dan lembaga merupakan sebuah perlengkapan yang
mereka berinteraksi dengan sistem ekologi. digunakan untuk menganalisis pengaruh dari
Konsekuensinya, untuk memahami objek transportasi terhadap lingkungan serta
sustainability, kita harus mempelajari untuk memeriksa berbagai kemungkinan
manusia dan alam secara bersamaan. kondisi yang akan terjadi dari penerapan
Konsep pembangunan berkelanjutan ini konsep sustainable transportation. Menurut
dipopulerkan melalui laporan WCED Beela (2007, h. 3) indikator dari sustainable
berjudul our common future yang transportation adalah:
diterbitkan pada 1987. Laporan ini a) keamanan perjalanan bagi pengemudi
mendefinisikan pembangunan berkelanjutan dan penumpang;
sebagai pembangunan yang memenuhi b) penggunaan energi oleh moda
kebutuhan generasi saat ini tanpa transportasi;
mengurangi kemampuan generasi c) emisi CO2 oleh moda tranportasi;
mendatang untuk memenuhi kebutuhan d) pengaruh transportasi terhadap
mereka sendiri. lingkungan sekitar;
Budimanta (2005) dikutip dari buku e) kesenangan dan kenyamanan
Bunga Rampai Pembangunan kota Indonesia menggunakan moda transportasi;
di Abad 21, menyatakan bahwa f) emisi dari bahan beracun dan bahan
pembangunan berkelanjutan adalah suatu kimia berbahaya, polusi udara
cara pandang mengenai kegiatan yang dikarenakan moda transportasi;
dilakukan secara sistematis dan terencana g) guna lahan bagi moda transportasi
dalam kerangka peningkatan kesejahteraan, seperti lahan parkir;
kualitas kehidupan dan lingkungan umat h) gangguan terhadap wilayah alami oleh
manusia tanpa mengurangi akses dan moda transportasi atau infrastruktur
kesempatan pada generasi mendatang untuk lainnya; dan
menikmati dan memanfaatkannya. i) polusi suara oleh moda transportasi.
Pembangunan berkelanjutan tidak saja Semua indikator tersebut harus
berkonsentrasi pada isu-isu lingkungan. diperhatikan, misalnya saja keamanan para
Lebih luas dari itu, pembangunan pengguna transportasi harus diutamakan.
berkelanjutan mencakup tiga lingkup Masyarakat akan senang menggunakan
kebijakan, yakni: pembangunan ekonomi, angkutan massal jika keamanan pengguna
pembangunan sosial, dan perlindungan transportasi tersebut telah terjamin. Berbagai
lingkungan yang selanjutnya kita sebut polusi yang disebabkan oleh moda
dengan tiga pilar pembangunan transportasi juga harus diminimalkan baik
berkelanjutan. polusi udara maupun suara. Lingkungan dan
tataguna lahan juga tidak kalah pentingnya.
5. Sustainable Transportation Lingkungan tidak boleh menjadi korban
Sustainable transportation atau disebut dalam penerapan sistem transportasi.
transportasi berkelanjutan adalah
transportasi yang mengacu pada setiap Metode Penelitian
sarana transportasi dengan dampak yang Penelitian ini merupakan jenis penelitian
rendah terhadap lingkungan. Transportasi deskriptif dengan menggunakan pendekatan
berkelanjutan merupakan tindak lanjut logis kualitatif. Menurut Faisal (1989, h. 20), jenis
dari Pembangunan berkelanjutan. Dan penelitian deskriptif merupakan penelitian
digunakan untuk menggambarkan jenis yang berupaya untuk mengungkapkan suatu
transportasi dan sistem perencanaan masalah dalam keadaan apa adanya,
transportasi. Sistem transportasi sehingga hanya akan mengungkapkan fakta-
berkelanjutan memberikan kontribusi positif fakta dan tidak menggunakan pengujian
terhadap lingkungan, sosial, dan ekonomi. hipotesis. Metode analisis yang
Sistem transportasi juga memiliki dampak dipergunakan dalam penelitian ini metode

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |64


kualitatif. Penelitian ini tidak mencari atau karena memberikan pilihan terhadap
menjelaskan hubungan, tidak menguji kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam.
hipotesis atau membuat prediksi, namun Sarana dan prasarana menjadi faktor
hanya ingin menggambarkan situasi penting dalam menilai kualitas suatu
(peristiwa) secara sistematis, faktual, dan layanan. Karena sarana dan prasarana PT
akurat tanpa menggunakan perhitungan KAI menjadi penentu baiknya aspek
statistik. Analisis data dalam penelitian ini keselamatan, keamanan, dan kecepatan. Jika
dilakukan untuk memperoleh gambaran jelas sarana-prasarana terpenuhi dengan sangat
dari keadaan yang sedang diteliti. Analisis baik, maka kualitas pelayanan otomatis akan
data kualitatif menggunakan analisis dari lebih baik dilengkapi dengan manajemen
Miles dan Huberman yang terdiri dari empat yang baik juga. Sekarang ini PT KAI sedang
alur, yaitu: pengumpulan data, reduksi data, berusaha untuk melakukan perbaikan
penyajian data, dan penarikan kesimpulan. sarana-prasarana secara terus-menerus.
Selain itu, peningkatan lokomotif dan
pengembangan double track juga terus
Pembahasan dilakukan karena dukungan infrastruktur
1. Kualitas pelayanan PT Kereta Api sangat penting demi peningkatan kualitas
Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya pelayanan. Akan tetapi, untuk sarana KA
Kualitas pelayanan publik dari PT kelas ekonomi tentunya perlu bantuan
Kereta Api Indonesia khususnya Daerah kompensasi dari pemerintah karena tarif
Operasi 8 Surabaya, dilihat dari beberapa hal yang ditetapkan untuk KA kelas ekonomi
di antaranya produk-produk layanan, sarana- tidak akan mencukupi untuk perbaikan
prasarana, tarif layanan, dan prestasi PT sarana serta biaya operasional PT KAI.
Kereta Api yang dilihat dari peningkatan Namun pengembangan prasarana double
kualitas pelayanan dan kemudahan track rupanya masih belum selesai
mendapatkan pelayanan. dikarenakan terkendala masalah biaya dan
Kualitas produk layanan akan menjadi sengketa aset kereta api sehingga dikatakan
pertimbangan pelanggan dalam memilih kualitas sarana-prasarana masih kurang
suatu pelayanan bidang jasa, khususnya karena berpengaruh pada aspek ketepatan
bidang transportasi. Dalam meningkatkan waktu. Selain itu, jika dikaitkan dengan
kualitas produk-produk layanannya, PT KAI sustainable transportation maka masalah
membuat inovasi-inovasi baru baik itu untuk sarana-prasarana sangat berpengaruh
angkutan penumpang maupun angkutan terhadap aksesibilitas yang merupakan salah
barang dan pengusahaan aset. PT KAI Daop satu indikator transportasi berkelanjutan.
8 sudah menjalankan layanan KA Terbatasnya prasarana rel menghambat
penumpang berupa KA eksekutif, KA bisnis, aksesibilitas masyarakat ke lokasi-lokasi
KA campuran, KA ekonomi AC, KA tertentu yang membutuhkan transportasi
ekonomi dan KA lokal. Sedangkan produk umum.
layanan angkutan barang di Daop 8 berupa Tarif merupakan salah satu alasan
peti kemas, angkutan BBM dan BHP penilaian masyarakat terhadap kualitas
(Barang Hantaran Paket) juga sedang pelayanan suatu produk jasa. Besarnya tarif
berjalan. Hal ini sesuai dengan salah satu akan dibandingkan dengan bentuk pelayanan
karakteristik utama tentang pelayanan yang yang diterima. peneliti dapat melihat bahwa
disampaikan Pasuraman et al (1985) dikutip besarnya tarif layanan KA bisa dikatakan
dari jurnal Dialogue UNDIP (2004) yaitu sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
heterogenity yang berarti pemakai jasa Masyarakat juga memilih jasa layanan KA
memiliki kebutuhan yang heterogen yang sesuai kemampuan yang dimiliki dengan
perlu dipenuhi, tidak hanya jasa KA pertimbangan mendapat pelayanan yang
penumpang tetapi juga jasa KA barang dan lebih baik sehingga masyarakat tidak
persewaan aset. PT KAI sudah memenuhi kecewa dan tetap menggunakan jasa kereta
hal tersebut sehingga dapat dikatakan api. Jika dikaitkan dengan transportasi
kualitas produk layanan PT KAI sudah baik berkelanjutan, dalam aspek ekonomi,
transportasi KA khususnya kereta api kelas

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |65


ekonomi yang mendapatkan subsidi dari perusahaan yang fokus pada pengurangan
pemerintah sudah memenuhi indikator kelemahan dan adaptasi lingkungan bisnis,
ekonomi di mana pengeluaran masyarakat antara lain dengan mengubah jenis produk/
untuk transportasi kereta api lebih rendah orientasi pasar, mengurangi inefisiensi,
daripada harus menggunakan transportasi melakukan pendayagunaan aset
pribadi, apalagi kini fasilitas semakin nonproduktif dan penjualan sebagian aset
terpenuhi sehingga diharapkan masyarakat perusahaan yang tak bisa didayagunakan
lebih senang naik kereta api daripada lagi, serta penataan SDM (Annual Report PT
kendaraan pribadi. KAI, 2011).
Tentunya sangat sulit untuk menilai Untuk peningkatan kapabilitas PT KAI,
kualitas suatu pelayanan tanpa peran perusahaan perlu lebih fokus pada perbaikan
masyarakat sebagai penerima pelayanan dan internal dengan membatasi diri dalam
aparat pelaksana pelayanan itu. Meskipun melayani segmen pasar tertentu yang telah
banyak prestasi yang diraih oleh PT KAI, dipilih yaitu dengan menitikberatkan pada
Evaluasi yang berasal dari pengguna upaya-upaya melanjutkan perbaikan sarana
pelayanan, merupakan elemen pertama dan prasarana, peningkatan jaminan
dalam analisis kualitas pelayanan publik. keselamatan dan kualitas pelayanan,
Maka analisis di sini juga akan melihat dari implementasi sistem manajemen berbasis
sepuluh kriteria pelayanan publik dari pelanggan (customer driven), melanjutkan
Morgan dan Murgatroyd (1994) meliputi penataan SDM, intensifikasi pasar yang
reliability, responsiveness, competence, sudah ada, pengembangan sistem informasi
access, courtesy, communication, credibility, yang terpadu, dan peningkatan peran bisnis
security, understand the customer, dan nonangkutan seperti properti dengan
appearance. Dari sepuluh kriteria ini, pengelolaan secara professional (Annual
peneliti dapat melihat bahwa sebagian besar Report PT KAI, 2011).
sudah terpenuhi. Namun kriteria reliability Fokus strategi perusahaan pada tahap
dan courtesy menurut penulis masih belum inovasi ialah melakukan inovasi jasa
terpenuhi dengan baik. Kereta api ternyata angkutan, properti, dan pengembangan
seringkali terlambat kedatangannya terutama bisnis lainnya yang kompetitif dengan
di sore hari sehingga kurang bisa diandalkan menitikberatkan pada upaya-upaya
khususnya untuk masyarakat dengan kemitraan strategis, pelayanan yang makin
mobilitas tinggi. Sedangkan untuk courtesy terpadu, inovasi pelayanan pasar dan
petugas terutama petugas baris depan masih teknologi, peningkatan partisipasi investor
ada beberapa yang menunjukkan strategik dalam pengembangan bisnis,
ketidakramahan kepada penumpang manajemen pengembangan bisnis potensial
sehingga menimbulkan kesan yang buruk khususnya jasa angkutan KA secara efektif
bagi pelayanan perkeretaapian khususnya (Annual Report PT KAI, 2011). Inovasi-
daerah operasi 8 Surabaya. Oleh sebab itu, inovasi yang sudah banyak dilakukan oleh
masalah reliabilitas dan courtesy petugas PT Kereta Api Indonesia adalah dengan
perlu lebih diperhatikan dan diperbaiki pemberlakuan ticketing online, penjualan
pelayanannya agar sepuluh kriteria tiket sesuai dengan tempat duduk dan sesuai
pelayanan tersebut dapat terpenuhi dengan kartu identitas untuk kereta api ekonomi,
baik. pemberlakuan boarding 30 menit sebelum
keberangkatan kereta sehingga lebih tertib,
2. Strategi PT KAI untuk Meningkatkan penambahan fasilitas AC untuk kereta
Kualitas Pelayanan Publik ekonomi, sedangkan di stasiun terdapat
Strategi peningkatan kualitas pelayanan fasilitas baru berupa ruangan untuk ibu
yang dilakukan oleh PT Kereta Api sesuai menyusui, pengadaan layar komputer besar
dengan rencana jangka panjang PT KAI yang menginformasikan banyaknya tiket dan
tahun 2011-2015 dalam Annual Report PT tempat duduk yang terjual kepada
KAI (2011) adalah meliputi konsolidasi, penumpang. Kenyamanan dan kesehatan
peningkatan kapabilitas, inovasi, dan world penumpang juga semakin terjamin dengan
class. Konsolidasi merupakan strategi

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |66


adanya larangan merokok di stasiun dan di dapat dikatakan bahwa teknologi memang
gerbong kereta. Strategi inovasi terus benar menjadi faktor pendukung yang sangat
dikembangkan dengan mengutamakan berpengaruh terhadap perkembangan
keselamatan, ketepatan waktu, keamanan kualitas pelayanan kereta api.
dan kenyamanan. Dengan tercapainya hal- Ketersediaan fasilitas di PT KAI
hal tersebut menunjukkan dukungan khususnya di atas gerbong dan di stasiun
terwujudnya transportasi berkelanjutan di sangat membantu dalam perkembangan
bidang sosial. Dengan demikian, strategi kualitas pelayanan. Fasilitas yang disediakan
inovasi juga merupakan strategi yang tepat oleh daerah operasi 8 Surabaya sekarang
untuk meningkatkan kualitas pelayanan semakin lengkap, di antaranya untuk di atas
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. gerbong, fasilitas toilet baik itu di KA kelas
Pada tahap world class, pertumbuhan ekonomi maupun kelas lainnya sudah
perusahaan dilakukan dengan tujuan semakin bersih, tersedia tisu dan air bersih.
penguasaan potensi pasar. Perusahaan Sedangkan di stasiun terdapat ruangan ibu
diharapkan sudah dapat memiliki laju menyusui, toilet gratis, mushola dan
pertumbuhan pendapatan dan keuntungan direncanakan akan ada kursi roda untuk
yang stabil serta mencapai hal-hal seperti, penyandang cacat. Hal ini juga sesuai
citra Kereta Api sudah menjadi pilihan dengan standard pelayanan minimum yang
transportasi yang unggul, kinerja keuangan diharapkan pada UU 23 tentang
perusahaan sudah dinilai sangat baik, dan perkeretaapian pasal 54 yang menyatakan
tercapainya empat pilar utama: keselamatan, bahwa stasiun kereta api untuk keperluan
ketepatan waktu, pelayanan, dan keamanan naik turun penumpang paling rendah harus
(Annual Report PT KAI, 2011). dilengkapi dengan fasilitas keselamatan,
keamanan, kenyamanan, naik turun
3. Faktor pendukung dan penghambat penumpang, penyandang cacat, kesehatan
usaha PT KAI untuk meningkatkan dan fasilitas umum sehingga masyarakat
kualitas pelayanan publik dapat menikmati pelayanan kereta api
a. Faktor pendukung dengan aman dan nyaman.
Faktor pendukung perkembangan Pengakuan bahwa KA merupakan
kualitas pelayanan PT Kereta Api dari solusi kemacetan dan mengurangi polusi
internal adalah peningkatan teknologi telah memberi dorongan tersendiri bagi PT
informasi dan ketersediaan fasilitas. KAI untuk terus meningkatkan pelayanan
Sedangkan dari eksternal adalah adanya agar masyarakat merasa puas dengan
pengakuan kereta api sebagai moda pelayanan kereta api sekaligus dapat
transportasi yang ramah lingkungan. mendorong mereka untuk menggunakan jasa
Pada tahun 2011, PT KAI berhasil layanan kereta api. Bukti adanya pengakuan
mendapatkan juara 1 IT Governance Award dilihat dari banyak penelitian yang
untuk BUMN kategori transportasi dan menunjukkan kelebihan kereta api serta
logistik. Keberhasilan tersebut merupakan pendapat masyarakat yang mengakui bahwa
bukti bahwa usaha pembenahan tatakelola kereta api memang bebas macet. Adanya
TI di PT KAI sudah dilakukan dengan cukup pengakuan tersebut sesuai dengan indikator
baik. Sehingga penghargaan tersebut transportasi berkelanjutan di bidang
merupakan pendorong PT KAI untuk lingkungan, di mana kita perlu
melakukan pembenahan tatakelola TI lebih mengembangkan transportasi massal yang
baik lagi teknologi informasi merupakan ramah lingkungan demi mewujudkan sistem
salah satu sumber daya yang berperan transportasi berkelanjutan. Maka dengan
penting dalam menghadapi perubahan dan adanya pengakuan tersebut akan menjadi
mendukung stategi perusahaan untuk faktor pendukung perkembangan kualitas PT
menyediakan pelayanan jasa transportasi KAI menjadi jauh lebih baik lagi sehingga
yang lebih baik dan modern. Pemanfaatan dapat mendorong masyarakat untuk
teknologi informasi terbukti telah membantu memanfaatkan moda transportasi ini.
memberikan inovasi-inovasi pelayanan PT
KAI yang memudahkan masyarakat. Maka

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |67


b. Faktor penghambat Sedangkan faktor eksternalnya adalah
Faktor penghambat perkembangan masalah dana subsidi pemerintah yang
kualitas pelayanan PT KAI dari internal kurang. Beberapa permasalahan pada aspek
adalah sumber daya manusia yang kurang pelayanan PT KAI dikarenakan kurangnya
produktif, dan kurangnya dukungan sarana- dana subsidi diakibatkan biaya operasional
prasarana, sedangkan faktor eksternal adalah yang terlalu tinggi, sehingga harga rendah
dana pelaksanaan PSO dari pemerintah yang seperti yang diinstruksikan pemerintah sulit
kurang mencukupi. terpenuhi. PSO sebagai bentuk tanggung
Perubahan besar-besaran yang terjadi jawab pemerintah dalam menyediakan
menjadi tantangan baru yang harus diatasi pelayanan umum jasa transportasi kepada
oleh seluruh pegawai PT KAI demi masyarakat, seharusnya memperhatikan hal
terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih ini. Pelayanan yang diterima masyarakat
baik. Berdasarkan data, SDM PT KAI masih dijadikan sebagai indikator utama
banyak komposisi dengan tingkat keberhasilan PSO. Perbaikan pelaksanaan
pendidikan SD dan SMP masing-masing 14 kebijakan PSO merupakan langkah awal
persen pada tahun 2011. Ditambah lagi dan sangat berarti bagi peningkatan kualitas
kategori usia yang terbilang cukup banyak pelayanan angkutan kereta api khususnya
yang hampir memasuki masa pensiun kereta kelas ekonomi. Oleh sebab itu, dana
sehingga produktivitas kurang (Annual PSO dari pemerintah yang kurang
Report PT KAI, 2011). Hal ini menghambat mencukupi untuk operasional kereta api
proses perkembangan kualitas pelayanan menjadi faktor penghambat utama untuk
KAI sehingga perlu strategi yang lebih baik peningkatan kualitas pelayanan kereta api
lagi untuk pengembangan SDM PT KAI khususnya kereta api kelas ekonomi.
yang lebih berkualitas dan ditempatkan
sesuai kompetensinya serta dilatih agar lebih Kesimpulan
kuat terhadap tantangan, sehingga terwujud 1) Kualitas pelayanan PT KAI Daop 8
SDM yang berkarakter kuat dan berorientasi Surabaya sudah semakin membaik meskipun
kepada masyarakat. dalam beberapa hal seperti sarana-prasarana,
Kendala-kendala yang dihadapi oleh PT reliability, dan courtesy petugas belum
KAI dalam sarana-prasarana, di antaranya terpenuhi secara maksimal, namun secara
adalah: (a) gangguan sarana yang dapat keseluruhan dapat dikatakan meningkat
mengakibatkan keterlambatan perjalananan kualitas pelayanannya sesuai kriteria
KA; (b) ketersediaan dan keandalan sarana penilaian kualitas pelayanan menurut
berakibat pada keterlambatan perjalanan Morgan & Murgatroyd (1994). Dengan
KA; (c) usia sarana-prasarana banyak yang demikian, perkembangan kualitas yang ada
sudah di atas 30 tahun mengakibatkan dapat mendukung salah satu usaha alternatif
sarana mogok, rusak, dan kendala teknis mewujudkan transportasi berkelanjutan
lainnya; (d) kendala prasarana berupa dengan mengembangkan transportasi massal
gangguan kerusakan pada jalan rel, peralatan yang ramah lingkungan yaitu kereta api
persinyalan dan listrik aliran atas yang karena masyarakat akan tergerak
disebabkan oleh kendala teknis maupun menggunakan jasa transportasi KA yang
gangguan pihak luar; (e) keterbatasan diakui memiliki berbagai kelebihan terutama
fasilitas dan kapasitas Balai Yasa sehingga dalam mengatasi kemacetan dan mengurangi
sarana tertunda pemeliharaannya. polusi.
Kurangnya dukungan sarana-prasarana 2) Berdasarkan keempat strategi yang telah
berakibat buruk pada operasional KA serta dijelaskan meliputi konsolidasi, peningkatan
kenyamanan penumpang. Oleh sebab itu, kapabilitas, inovasi, dan world class
pemerintah harus membantu pembiayaan menunjukkan bahwa PT KAI dituntut untuk
atas perawatan dan pengoperasian prasarana menemukan cara-cara yang baru dan
kereta api dan penyelenggara angkutan inovatif demi mencapai kepuasan pelanggan,
kereta api agar aset yang dimiliki tetap dapat namun di sisi lain sebagai BUMN yang juga
berfungsi dan menjamin keselamatan dan dibiayai pemerintah untuk memberikan
kelancaran operasi angkutan kereta api. pelayanan transportasi yang terbaik

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |68


masyarakat, PT KAI juga berusaha untuk perkeretaapian, baik itu secara internal
mengutamakan kepentingan publik dengan maupun eksternal adalah peningkatan
berpikir strategis bagaimana dapat teknologi informasi, ketersediaan fasilitas
meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dan adanya pengakuan KA sebagai
yang diharapkan masyarakat serta transportasi yang menjadi solusi kemacetan
memberikan pelayanan dengan harga dan mengurangi polusi perlu untuk terus
terjangkau, jujur, responsif serta menjawab diperhatikan karena akan berperan penting
keluhan-keluhan mereka. Maka strategi yang untuk mendorong perkembangan kualitas
diterapkan oleh PT KAI merupakan strategi pelayanan KA. Sedangkan faktor
yang tepat untuk memenuhi kualitas penghambat perkembangan kualitas
pelayanan secara berkesinambungan dengan pelayanan perkeretaapian adalah meliputi
mempermudah memperoleh pelayanan, SDM kurang produktif, kurangnya
mempersingkat waktu pelayanan serta dukungan sarana-prasarana dan dana
memberikan kepuasan kepada publik. pelaksanaan PSO kurang mencukupi
Dengan terwujudnya hal tersebut akan sehingga perlu segera ditangani agar tidak
mendukung tercapainya pilar sosial pada terus menjadi penghambat pengembangan
transportasi berkelanjutan. transportasi massal yang menjadi salah satu
3) Secara keseluruhan, faktor pendukung solusi untuk mewujudkan transportasi
peningkatan kualitas pelayanan berkelanjutan ini.

Daftar Pustaka
Annual Report PT Kereta Api Indonesia (Persero). (2011) Preparation to Growth[ internet] Available
from: <http://www.kereta-api.co.id>[Accessed 25 Januari 2013]
Beela S. (2007) Changing Definition of Sustainable Transportation[ internet] Available from:
<www.enhr2007rotterdam.nl> [Accessed 25 maret 2012]
Blue Sky Indonesia. (2010) Development of Environmental Sustainable Transportation (EST) in
Indonesia [internet] Available from: <http://www.uncrd.or.jp> [Accessed 26 Juli 2012]
Budimanta, A. (2005) Memberlanjutkan Pembangunan di Perkotaan melalui Pembangunan
Berkelanjutan dalam Bunga Rampai Pembangunan Kota Indonesia di Abad 21. Jakarta,
Gramedia.
Constanza, Robert, dkk. (2001) Institutions, Ecosystems, and Sustainability. London New York
Washington D.C, Lewis Publisher.
Faisal, Sanafiah. (1989) Metode Penelitian Kualitatif. Malang: Yayasan Asah Asih Asuh.
Gerald E, Caiden. (1982) Public Administration, 2nd Ed. California, Palisades Publisher. Dikutip dari:
Thoha, Miftah. (2008) Ilmu Administrasi Publik Kontemporer.J akarta, Kencana Prenada Media
Group.
Morgan, Colin. & Stephen Murgatroyd. (1994) Total Quality Management in the Public Sector: an
Interactive Perspective. Buckingham, Open University Press. Dikutip dari: Jurnal Universitas
Diponegoro. (2004) Kerjasama Antarkota, Manajemen Publik: Pelayanan Publik. Dialogue,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, Otonomi Daerah. Vol.1, No. 1, Januari 2004.
Semarang.
Hidayat, Taufik. (2011) Regulasi, Keselamatan dan Pelayanan Perkeretaapian Indonesia. Bandung,
Indonesia Railway Watch.
Pasuraman A, LL. Et al (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future
Research. Journal of Marketing. Dikutip dari: Jurnal Universitas Diponegoro. (2004) Kerjasama
Antarkota, Manajemen Publik: Pelayanan Publik. Dialogue, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Kebijakan Publik, Otonomi Daerah. Vol.1, No. 1, Januari 2004. Semarang.
WCED (World Commission on Environment and Development). (1987) Our Common Future. United
Nation World Commission on Environment and Development. London, Oxford University Press
London.

JurnalAdministrasiPublik (JAP), Vol.1. No.3. h. 61-69 |69

Beri Nilai