NORMA CHILENA OFICIAL NCh2963.

Of2006

Alojamiento turstico - Hosteras - Requisitos para su

calificacin

Prembulo

El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el

estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.

Esta norma se estudi para especificar los requisitos generales, de gestin y de calidad
que deben cumplir las hosteras para optar a la calificacin de turista, turista superior o
lujo.

Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta norma se han tomado en

consideracin los siguientes documentos:

a) Reglamento de Clasificacin, Calificacin y Registro de establecimientos que presten

servicios de alojamiento turstico, D.S. 227 del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, del 07 de agosto de 1987, modificado por D.S. 148 del 07 de agosto
de 2003, Chile;

b) Reglamentacin de Hospedaje, Decreto N 283 Viedma, del 27 de octubre de 1982,

Ro Negro, Argentina;

c) Reglamentacin de Alojamientos Tursticos, Decreto N 204 Viedma, del 18 de marzo

de 1980, Ro Negro, Argentina; y

d) otros antecedentes tcnicos nacionales y extranjeros.

I
NCh2963

La norma NCh2963 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin, y en su estudio el Comit estuvo constituido por las organizaciones y
personas naturales siguientes:

Complejo Turstico Valle Dorado Roberto Oate U.

Espinoza Consultores Rodrigo Espinoza C.
FECS S.A. Jazmn Pavez B.
Ilustre Municipalidad de Via del Mar - Oficina de
Informacin Turstica Marianel Salazar R.
Instituto Nacional de Normalizacin, INN Ramona Villaln D.
IRAM Chile S.A. Chistian Fuentes C.
Oficina Provincial de Via del Mar, Seremi Salud, V Regin Eugenia Mancilla L.
Servicio Nacional de Turismo, SERNATUR Ricardo Gonzlez C.
SERNATUR V Regin Julio Cabrera
Mara Luisa Quijada S.
Universidad del Mar Carlos Jlvez M.
Loreto Jorquera M.

En forma adicional a las organizaciones que participaron en Comit, el Instituto recibi

respuesta durante el perodo de consulta pblica de esta norma, de las entidades
siguientes:

Agroturismo Merln Ltda.

Comit Araucana por la Calidad de los Servicios Tursticos
Global Quality Certification

El Anexo A forma parte de la norma.

Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 27 de diciembre de 2005.

Esta norma ha sido declarada Oficial de la Repblica de Chile por Resolucin Exenta
N48, de fecha 23 de enero de 2006, del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, publicada en el Diario Oficial del 28 de enero de 2006.

II
 NORMA CHILENA OFICIAL NCh2963.Of2006

Alojamiento turstico - Hosteras - Requisitos para su

calificacin

1 Alcance y campo de aplicacin

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad que
deben cumplir las hosteras que presten el servicio de alimentacin completa y alojamiento
turstico, para obtener la calificacin de turista, turista superior o lujo.

1.2 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: accesibilidad
para personas en sillas de ruedas, sistema de proteccin contra incendios, ordenanzas de
urbanismo y construcciones y otros), para lo cual se debe aplicar lo establecido por la
Autoridad Competente.

2 Referencias normativas

El documento normativo siguiente contiene disposiciones que, a travs de referencias en

el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.

NCh2760 Clasificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico.

NCh2964 Alojamiento turstico - Moteles o cabaas - Requisitos para su calificacin.

3 Trminos y definiciones

Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones establecidos en
NCh2760.

1
NCh2963

4 Requisitos para las categoras turista, turista superior y lujo

4.1 Organizacin

La hostera, en cualesquiera de sus calificaciones, debe tener una organizacin tal, de

manera que preste los servicios correspondientes a su categora y los que promocione.
En particular, la hostera debe:

a) Poseer un organigrama de bsico de funcionamiento y divisin de responsabilidades

cuando su personal sea mayor o igual a tres personas.

b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios

ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los mismos.

c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega

de los servicios que presta la hostera.

d) Asegurar la correcta presentacin del personal que atiende a los usuarios, segn sea
el cargo o sus funciones.

e) Tener implementado un medio de recepcin y tratamiento de reclamos y sugerencias

de los usuarios.

f) Contar con programas de mantencin, preventivos y correctivos, de tal manera de

asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas
las dependencias de la hostera, as como de su equipamiento.

g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la seguridad e

higiene de las dependencias e instalaciones de la hostera.

h) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas.

i) Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no fumadores.

j) Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso comn y/o en
cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las
instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en espaol e ingls.

k) Informar mediante un directorio de servicios de la hostera, en cada unidad

habitacional, en espaol e ingls, de todos los servicios de la hostera, indicando
definicin del servicio, horario de las prestaciones, y en el caso que stos sean
proporcionados por terceros, lugar o telfono donde se puedan contratar.

l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por la hostera y

que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de
cambio de toallas o sbanas), las cuales deben ser de carcter opcional y no deben
generar un menor nivel de servicio, si el husped no desea colaborar voluntariamente.

2
 NCh2963

4.2 Servicios generales

La hostera debe tener implementados como mnimo los servicios siguientes, segn la categora que corresponda, considerando que la
prestacin de un servicio especificado permite dar por cumplido el requisito, siempre que sea del mismo tipo.

Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

4.2.1 Servicios generales

Servicio de estacionamiento propio dentro del recinto Servicio de estacionamiento propio dentro del recinto Servicio de estacionamiento propio o concertado,
de la hostera de la hostera dentro o fuera del recinto de la hostera
Entrada exclusiva para husped o visita y otra para servicio Entrada exclusiva para husped o visita y otra para servicio No aplica
Sistema de sealizacin interna relativa a los servicios y Sistema de sealizacin interna relativa a los servicios y Sistema de sealizacin interna relativa a los servicios y
recintos de uso comn de la hostera recintos de uso comn de la hostera recintos de uso comn de la hostera
Sistema de acondicionamiento trmico en lugares de Sistema de acondicionamiento trmico en lugares de Acondicionamiento trmico en lugares de uso comn
uso comn, con: uso comn con: con:
- sistema de enfriamiento cuando la temperatura - sistema de enfriamiento cuando la temperatura - ventilacin cuando la temperatura interior sea
interior sea mayor a 24C interior sea mayor a 24C mayor a 24C
- sistema de calefaccin cuando la temperatura - sistema de calefaccin cuando la temperatura - calefaccin cuando la temperatura interior sea
interior sea menor a 18C interior sea menor a 18C menor a 18C
Servicio de ascensor para uso exclusivo de los huspedes, Servicio de ascensor si la hostera posee cuatro o ms
No aplica
si la hostera posee tres o ms pisos pisos
Servicio telefnico (interno, nacional e internacional), Servicio telefnico (interno, nacional e internacional), Servicio telefnico (interno, nacional e internacional),
de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la
zona donde se ubica el establecimiento zona donde se ubica el establecimiento zona donde se ubica el establecimiento
Servicio de energa complementario mediante equipo Servicio de energa complementario mediante equipo Servicio de iluminacin de emergencia con encendido
electrgeno, que en casos de emergencia haga electrgeno, que en casos de emergencia haga automtico, en todos los recintos de uso comn
funcionar los servicios de la hostera, con transferencia funcionar los servicios bsicos de habitabilidad de la
automtica de conexin y desconexin, adems de hostera, adems de sistema de iluminacin de
sistema de iluminacin de emergencia con encendido emergencia con encendido automtico, en todos los
automtico en todos los recintos de uso comn recintos de uso comn
(contina)
3
NCh2963
(continuacin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Servicio de vigilancia Servicio de vigilancia No aplica

Sistema de deteccin de incendios en recintos de uso Sistema de deteccin de incendios en recintos de uso Sistema de deteccin de incendios en recintos de uso
comn y habitaciones comn y habitaciones comn
Servicio de Internet en algn lugar de uso comn, de Servicio de Internet en algn lugar de uso comn, de
acuerdo a disponibilidad de servicio en la zona donde se acuerdo a disponibilidad de servicio en la zona donde se No aplica
ubica el establecimiento ubica el establecimiento
Servicio de conexin a Internet en todas las Servicio de conexin a Internet en algn lugar de uso Servicio de conexin a Internet en algn lugar de uso
habitaciones de la hostera, de acuerdo a disponibilidad comn, de acuerdo a disponibilidad de servicio en la comn, de acuerdo a disponibilidad de servicio en la
de servicio en la zona donde se ubica el establecimiento zona donde se ubica el establecimiento zona donde se ubica el establecimiento
Servicio de baos generales, diferenciados por gnero, Servicio de baos generales, diferenciados por gnero, Servicio de baos generales, diferenciados por gnero,
en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales en cada piso que tenga recintos de uso comn, tales
como comedor o similares como comedor o similares como comedor o similares
Cuando en forma independiente de los servicios propios Cuando en forma independiente de los servicios propios Cuando en forma independiente de los servicios propios
de la hostera, se ofrezcan otros servicios, pero integrados de la hostera, se ofrezcan otros servicios, pero integrados de la hostera, se ofrezcan otros servicios, pero integrados
en la misma unidad comercial, estos recintos y servicios en la misma unidad comercial, estos recintos y servicios en la misma unidad comercial, estos recintos y servicios
deben tener la misma categora de la hostera deben tener la misma categora de la hostera deben tener la misma categora de la hostera

4.2.2 Servicios de atencin

Servicio de conserjera con atencin por 16 h, en

No aplica No aplica
espaol e ingls
Servicio de recepcin permanente con atencin en Servicio de recepcin permanente con atencin en Servicio de recepcin permanente
espaol e ingls espaol y en un segundo idioma, cuando se informe de
esta facilidad
Servicio de informacin segn lo establecido en Anexo A Servicio de informacin segn lo establecido en Anexo A Servicio de informacin segn lo establecido en Anexo A
Servicio de custodia de equipaje, con atencin permanente Servicio de custodia de equipaje, con atencin por 16 h Servicio de custodia de equipaje, con atencin por 16 h
Servicio de guardarropa Servicio de guardarropa No aplica
(contina)

4
 NCh2963

(continuacin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

4.2.3 Servicios de entretenimiento

Servicios de entretenimiento dentro del recinto de la Servicios de entretenimiento dentro del recinto de la Servicios de entretenimiento dentro del recinto de la
hostera, mnimo cinco actividades deportivas y/o hostera, mnimo tres actividades deportivas y/o hostera, mnimo una actividad deportiva o recreativa
recreativas, de las cuales al menos tres deben estar recreativas
relacionadas con el entorno del establecimiento

4.2.4 Servicios en las unidades habitacionales

Servicio de custodia de valores mediante caja de Servicio de custodia de valores mediante caja de Servicio de custodia de valores en la recepcin u otro
seguridad individuales en todas las unidades seguridad individuales en todas las unidades lugar predeterminado
habitacionales, en la recepcin u otro lugar habitacionales, en la recepcin u otro lugar
predeterminado predeterminado
Habitacin con facilidades para el uso de personas con Habitacin con facilidades para el uso de personas con Habitacin con facilidades para el uso de personas con
discapacidad en silla de ruedas, cuando la hostera discapacidad en silla de ruedas, cuando la hostera discapacidad en silla de ruedas, cuando la hostera
cuente con ascensor o habitaciones en primer piso cuente con ascensor o habitaciones en primer piso cuente con ascensor o habitaciones en primer piso
Sistema de acondicionamiento trmico en cada Acondicionamiento trmico en cada habitacin, Acondicionamiento trmico en cada habitacin, con:
habitacin, con manejo independiente, mediante: mediante:
- ventilacin cuando la temperatura interior sea
- sistema de enfriamiento cuando la temperatura - ventilacin cuando la temperatura interior sea mayor a 24C
interior sea mayor a 24C mayor a 24C
- calefaccin cuando la temperatura interior sea
- sistema de calefaccin cuando la temperatura - calefaccin cuando la temperatura interior sea menor a 18C
interior sea menor a 18C menor a 18C
Bao privado con agua fra y caliente, con temperatura Bao privado con agua fra y caliente, con temperatura Bao privado o compartido con agua fra y caliente,
y presin adecuadas, durante las 24 h del da y presin adecuadas, durante las 24 h del da con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h
del da
Servicio telefnico de discado directo (interno, nacional Servicio telefnico de discado directo (interno, nacional Servicio telefnico desde la recepcin durante las 24 h
e internacional) en cada habitacin y asistencia e internacional) en cada habitacin, de acuerdo a del da, con transferencia de llamadas a las
telefnica las 24 h, con atencin en espaol e ingls, disponibilidad de servicio telefnico en la zona donde se habitaciones (interno, nacional e internacional), de
de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la ubica el establecimiento acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la
zona donde se ubica el establecimiento zona donde se ubica el establecimiento
(contina)

5
NCh2963

(conclusin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Otros servicios: Otros servicios: Otros servicios:

- TV abierta y de cable o satelital, de acuerdo a - TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona; - TV abierta de acuerdo a disponibilidad en la zona;
disponibilidad en la zona; este requisito no se este requisito no se aplica cuando el este requisito no se aplica cuando el
aplica cuando el establecimiento explcitamente establecimiento explcitamente informa que su establecimiento explcitamente informa que su
informa que su poltica es no contar con este poltica es no contar con este servicio poltica es no contar con este servicio
servicio
- Secador de pelo a solicitud del husped - Secador de pelo a solicitud del husped
- Secador de pelo
- Servicio de despertar - Servicio de despertar
- Minibar
- Equipo de msica
- Servicio de despertar con atencin permanente en
espaol e ingls

4.2.5 Servicios de alimentos y bebidas

Servicio de desayuno que incluya bebestibles (t, caf, Servicio de desayuno que incluya bebestibles (t, caf, Servicio de desayuno que incluya pan, mantequilla,
leche, jugo de frutas recin preparado), ms siete tipos leche, jugo de fruta), ms cinco tipos de comestibles mermelada, jugo o nctar de fruta y una bebida caliente
de comestibles, (pan, galletas, queso, jamn, fruta (pan, galletas, queso, jamn, fruta fresca u otros) (t, caf, leche)
fresca u otros), con atencin en espaol e ingls
Servicio de cafetera por 16 h, con atencin en espaol Servicio de cafetera por 12 h Servicio de cafetera por 12 h
e ingls
Servicio de bar por 16 h, con atencin en espaol e ingls No aplica No aplica
Servicio de restaurante, con una carta que contenga a Servicio de restaurante, con una carta que contenga a Servicio de restaurante, con una carta que contenga a
lo menos una variedad de siete alternativas de lo menos una variedad de cuatro alternativas de lo menos una variedad de cuatro alternativas de
entradas, platos de fondo y postres, incluyendo vinos entradas, platos de fondo y postres, ms un men para entradas, platos de fondo y postres, ms un men para
nacionales variados en marcas y tipos, ms un men para nios con atencin en espaol y en un segundo idioma, nios
nios, con atencin en espaol e ingls cuando se informe de esta facilidad
Servicio a las habitaciones por 12 h, de acuerdo a carta Servicio a las habitaciones por 12 h, de acuerdo a carta Servicio a las habitaciones por 8 h, de acuerdo a carta
definida para room-service, con atencin en espaol e definida para room-service, con atencin en espaol e definida para room-service, con atencin en espaol y
ingls ingls en un segundo idioma, cuando se informe de esta
facilidad

6
 NCh2963

4.3 Requisitos de arquitectura

Las hosteras de lujo, turista superior o turista deben contar con los requisitos mnimos de arquitectura siguientes, segn corresponda.

Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Superficie del terreno construida no superior al 40% Superficie del terreno construida no superior al 50% Superficie del terreno construida no superior al 60%
Areas verdes, jardines, terrazas y juegos infantiles Areas verdes, jardines, terrazas y juegos infantiles Areas verdes, jardines, terrazas y juegos infantiles
acordes a las condiciones climticas del lugar acordes a las condiciones climticas del lugar acordes a las condiciones climticas del lugar
Estacionamientos para vehculos de huspedes, dentro Estacionamientos para vehculos de huspedes, dentro Estacionamientos para vehculos de huspedes, dentro o
del recinto de la hostera, en nmero equivalente del recinto de la hostera, en nmero equivalente fuera del recinto de la hostera, en nmero equivalente
al 50% de las unidades habitacionales del mismo al 40% de las unidades habitacionales del mismo al 30% de las unidades habitacionales del mismo
Estacionamiento para vehculos de usuarios del Estacionamiento para vehculos de usuarios del Estacionamiento para vehculos de usuarios del
restaurante, dentro del recinto de la hostera, en restaurante, dentro del recinto de la hostera, en restaurante, dentro del recinto de la hostera, en
nmero equivalente al 50% del nmero de mesas del nmero equivalente al 50% del nmero de mesas del nmero equivalente al 50% del nmero de mesas del
restaurante restaurante restaurante
Recinto de acceso, recepcin y conserjera que permita Recinto de acceso y recepcin que permita la Recinto de acceso y recepcin que permita la
la permanencia simultnea del 8% de la capacidad total permanencia simultnea del 5% de la capacidad total permanencia simultnea del 5% de la capacidad total
de unidades habitacionales de la hostera1) de unidades habitacionales de la hostera1) de unidades habitacionales de la hostera1)
Recinto para guardar equipaje en custodia Recinto para guardar equipaje en custodia Recinto para guardar equipaje en custodia
Recinto para guardarropa Recinto para guardarropa No aplica
Ascensor(es) para huspedes si la hostera posee tres o Ascensor(es) si la hostera posee cuatro o ms pisos
No aplica
ms pisos
Ascensor de servicio si la hostera posee tres o ms pisos No aplica No aplica
Baos generales diferenciados por gnero en cada piso Baos generales diferenciados por gnero en cada piso Baos generales diferenciados por gnero, cercanos a
que tenga recintos de uso comn, tales como comedor que tenga recintos de uso comn, tales como comedor los recintos de uso comn, tales como comedor o
o similares o similares similares
Sala(s) de estar que en conjunto permita(n) la Sala(s) de estar que en conjunto permita(n) la Sala de estar que permita la permanencia simultnea
permanencia simultnea del 20% de la capacidad total permanencia simultnea del 15% de la capacidad total del 10% de la capacidad total de unidades
de unidades habitacionales de la hostera2) de unidades habitacionales de la hostera2) habitacionales de la hostera2)
(contina)

7
NCh2963

(conclusin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Bar(es), que en conjunto permitan la atencin

simultnea del 25% de la capacidad total de unidades No aplica No aplica
habitacionales de la hostera1)
Comedor(es) que permita(n) la atencin simultnea del Comedor(es) que permita(n) la atencin simultnea del Comedor(es) que permita(n) la atencin simultnea del
70% de la capacidad total de unidades habitacionales de la 60% de la capacidad total de unidades habitacionales de la 50% de la capacidad total de habitaciones de la
hostera1), con un mnimo de 50 m2. Para el clculo de esta hostera1), con un mnimo de 50 m2.. Para el clculo de esta hostera1), con un mnimo de 50 m2.. Para el clculo de
superficie se considera una superficie mnima de 1m2 por superficie se considera una superficie mnima de 1m2 por esta superficie se considera una superficie mnima de 1m2
persona persona. por persona.
Habitaciones individuales: 11 m2 incluido bao Habitaciones individuales: 10 m2 incluido bao Habitaciones individuales: 8 m2 sin bao privado o
2
Habitaciones dobles: 15,5 m incluido bao 2
Habitaciones dobles: 14 m incluido bao 9,5 m2 incluido bao privado
2 2
2
Junior suites (si las hubiera): 20,5 m incluido bao Habitaciones triples (si las hubiera): 16,5 m2 incluido Habitaciones dobles: 10,5 m sin bao privado o 13 m
incluido bao privado
Suites o departamentos (si los hubiera): 28 m2 incluido bao
bao Junior suites (si las hubiera): 19 m2 incluido bao Habitaciones triples (si las hubiera): 15 m2 sin bao
privado o 16,5 m2 incluido bao privado
Tener como mnimo un 5% de las unidades Suites o departamentos (si los hubiera): 25 m2 incluido
habitacionales tipo junior suites, suites o bao Habitaciones cudruples (si las hubiera): 16 m2 sin
departamentos bao privado o 17,5 m2 incluido bao privado

Habitacin(es) con facilidades para el uso de personas Habitacin(es) con facilidades para el uso de personas Habitacin(es) con facilidades para el uso de personas
con discapacidad en silla de ruedas con discapacidad en silla de ruedas con discapacidad en silla de ruedas
Todas las habitaciones con bao privado Todas las habitaciones con bao privado Tener un 60% de sus habitaciones con bao privado
Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad
habitacional, stas deben cumplir lo especificado en habitacional, stas deben cumplir lo especificado en habitacional, stas deben cumplir lo especificado en
NCh2964 para 4 estrellas NCh2964 para 3 estrellas NCh2964 para 2 estrellas

1) Para el clculo de la superficie se debe considerar la proporcin correspondiente de 1 m2 por habitacin y 3 m2 por cabaa.

2) Para el clculo de la superficie se debe considerar la proporcin correspondiente de 1 m2 por unidad habitacional

8
 NCh2963

4.4 Requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros

Las hosteras de lujo, turista superior o turista deben contar con los requisitos mnimos de equipamiento, mobiliario y suministros
siguientes, segn corresponda.

Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

4.4.1 Habitaciones, segn capacidad

Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, segn Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, segn Cama(s) de una plaza o matrimonial, segn
corresponda corresponda corresponda
Colchn, cubre colchn, frazada(s) o plumn, cubrecama Colchn, cubre colchn, frazada(s) o plumn, Colchn, cubre colchn, frazada(s) o plumn,
y almohada(s) por cada cama, todos del tamao cubrecama y almohada(s) por cada cama, todos del cubrecama y almohada(s) por cada cama, todos del
correspondiente a la cama tamao correspondiente a la cama tamao correspondiente a la cama
Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe Ropa de cama (sbanas y fundas), la cual se debe
cambiar diariamente y siempre que se produzca un cambiar al menos cada dos das y siempre que se cambiar al menos cada tres das y siempre que se
cambio de husped en la habitacin produzca un cambio de husped en la habitacin produzca un cambio de husped en la habitacin
Velador o mesa de noche por cada dos huspedes, a Velador o mesa de noche Velador o mesa de noche
excepcin de las habitaciones con cama matrimonial,
las que deben tener dos veladores o mesas de noche
Una silla por cada dos huspedes Una silla, butaca o silln por habitacin Una silla por habitacin
Butaca o silln No aplica No aplica
Closet o ropero Closet o ropero Closet o ropero
Portamaletas Portamaletas No aplica
Espejo de cuerpo entero No aplica No aplica
Iluminacin elctrica central o similar, controlada junto Iluminacin elctrica central o similar, controlada junto Iluminacin elctrica central o similar, controlada junto
a la puerta de acceso a la puerta de acceso a la puerta de acceso
Luz de velador o cabecera por husped Luz de velador o cabecera por husped Luz de velador o cabecera
Tomacorriente con indicacin de voltaje Tomacorriente con indicacin de voltaje Tomacorriente con indicacin de voltaje
(contina)

9
NCh2963
(continuacin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Telfono Telfono Telfono

Minibar No aplica No aplica
Televisor a color con control remoto Televisor a color Televisor a color
Conexin a Internet en todas las habitaciones No aplica No aplica
Equipo de msica No aplica No aplica
Reloj-despertador No aplica No aplica
Caja individual de seguridad, si no se presta el servicio Caja individual de seguridad, si no se presta el servicio Caja individual de seguridad, si no se presta el servicio
en recepcin u otro lugar predeterminado en recepcin u otro lugar predeterminado en recepcin u otro lugar predeterminado
Papelero Papelero Papelero
Persianas o cortinas Persianas o cortinas Persianas o cortinas
4.4.2 Cabaas segn capacidad
Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad Cuando el establecimiento tenga cabaas como unidad
habitacional, stas deben cumplir lo especificado en habitacional, stas deben cumplir lo especificado en habitacional, stas deben cumplir lo especificado en
NCh2964 para 4 estrellas NCh2964 para 3 estrellas NCh2964 para 2 estrellas

NOTA - La cama de una plaza y media tiene 1,04 m de ancho y 1,90 m de largo.

Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

4.4.3 Baos de las habitacionales

Inodoro con asiento y tapa, lavamanos, ducha y tina Inodoro con asiento y tapa, lavamanos y ducha Inodoro con asiento y tapa, lavamanos y ducha
Espejo medio cuerpo sobre lavamanos Espejo medio cuerpo sobre lavamanos Espejo sobre lavamanos
Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo Iluminacin elctrica junto al espejo
Tomacorriente con indicacin de voltaje Tomacorriente con indicacin de voltaje Tomacorriente con indicacin de voltaje
Agua caliente y fra con llave mezcladora en tina, ducha Agua caliente y fra con llave mezcladora en ducha y Agua caliente y fra con llave mezcladora en ducha
y lavamanos lavamanos
(contina)

10
 NCh2963

(conclusin)
Hostera lujo Hostera turista superior Hostera turista

Regadera de ducha regulable en altura y posicin No aplica No aplica

Barra de seguridad y piso antideslizante en tina y ducha Barra de seguridad y piso antideslizante en ducha Barra de seguridad y piso antideslizante en ducha
Toallero y/o gancho junto a la tina, ducha y lavamanos Toallero y/o gancho junto a la ducha y lavamanos Toallero y/o gancho junto a la ducha y lavamanos
Un juego de toallas (bao y manos) por husped y una Un juego de toallas (bao y manos) por husped y una Un juego de toallas (bao y manos) por husped, el
toalla de piso para salida de tina, los cuales deben ser toalla de piso para salida de ducha, los cuales deben cual debe ser cambiado al menos cada dos das y
cambiados diariamente y siempre que se produzca un ser cambiados al menos cada dos das y siempre que siempre que se produzca un cambio de husped en la
cambio de husped en la habitacin se produzca un cambio de husped en la habitacin habitacin
Jabn en lavamanos y tina, papel higinico y repuesto, Jabn en lavamanos y ducha, papel higinico y un vaso
Jabn en lavamanos y ducha, papel higinico y un vaso
un vaso por husped, gorra de bao, champ y por husped
por husped
pauelos desechables
Papelero Papelero Papelero
Secador de pelo Secador de pelo a solicitud del husped Secador de pelo a solicitud del husped
4.4.4 Comedores

Mesas que permitan atender a un nmero de personas Mesas que permitan atender a un nmero de personas Mesas que permitan atender a un nmero de personas
equivalente al 70% de la capacidad total de equivalente al 60% de la capacidad total de equivalente al 50% de la capacidad total de
habitaciones de la hostera, con sus respectivas sillas, habitaciones de la hostera, con sus respectivas sillas, habitaciones de la hostera, con sus respectivas sillas,
ms una silla alta para menores por cada cinco mesas ms una silla alta para menores por cada cinco mesas ms una silla alta para menores por cada cinco mesas
Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros, Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros, Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros,
aceiteras y otros), de acuerdo a la capacidad de mesas aceiteras y otros), de acuerdo a la capacidad de mesas aceiteras y otros), de acuerdo a la capacidad de mesas
Elementos para conservar y contener alimentos y Elementos para conservar y contener alimentos y Elementos para conservar y contener alimentos y
bebidas, fras y calientes bebidas, fras y calientes bebidas, fras y calientes
Aparadores o mesas de apoyo para el personal que Aparadores o mesas de apoyo para el personal que Aparadores o mesas de apoyo para el personal que
atiende el comedor atiende el comedor atiende el comedor
Manteles, servilletas u otro elemento lavable, de Manteles, servilletas u otro elemento lavable o Manteles, servilletas u otro elemento lavable o
acuerdo al nmero de mesas desechable, de acuerdo al nmero de mesas desechable, de acuerdo al nmero de mesas
Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera
Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya Carta gastronmica que incluya men y bebidas, con
men y bebidas, con sus respectivos precios men y bebidas, con sus respectivos precios sus respectivos precios

11
NCh2963

5 Requisitos comerciales y de marketing

La hostera debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes, respecto de sus relaciones
comerciales y de marketing, durante sus perodos de operacin:

5.1 Reservas y ventas

Es competencia de la hostera contar con un servicio de reservas y ventas que cumpla con
los requisitos mnimos siguientes:

a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmacin del servicio de

alimentacin y alojamiento.

b) Aceptar como mnimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente y
durante la estada del husped o visitante. Cuando no exista disponibilidad de
verificacin local de otro medio de pago, distinto del efectivo, el segundo medio de
pago es eximible.

c) Publicar y difundir las tarifas del servicio de alimentacin y las tarifas diarias del
servicio de alojamiento, para las diferentes temporadas de operacin, expresadas en
moneda local y su equivalente, como mnimo, en una moneda extranjera de uso
frecuente.

d) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al husped o

visitante, cuando sea poltica de la hostera, tales como exencin del IVA a turistas
extranjeros u otros, en las condiciones establecidas en la normativa vigente.

5.2 Imagen corporativa o publicidad

La hostera debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:

a) Consignar en forma precisa y explcita el nombre de fantasa y su clase, en los medios

publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o material
de propaganda que utilice.

b) El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios que ofrece la hostera

se debe publicar como mnimo, en espaol y en otro idioma cuando se promocione
esta facilidad, y debe responder a parmetros verificables, evitando el uso de trminos
que, por su ambigedad, pudieran inducir expectativas sobre los servicios superiores a
los que realmente presta la hostera.

5.3 Otros requisitos

a) La hostera debe estar registrada en el sistema de informacin turstica, del Servicio

Nacional de Turismo (SERNATUR).

b) Una vez obtenida la certificacin, la hostera debe exhibir en la entrada principal y

como complemento de su denominacin, la categora asignada.
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 NCh2963

6 Hosteras ubicadas en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial

Las hosteras ubicadas en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial,

categorizados as por la Autoridad Competente, podrn someter a la consideracin del
Servicio Nacional de Turismo, la excepcin de algunos de los requisitos arquitectnicos
o de infraestructura contenidos en la presente norma, cuando por condiciones
estructurales del edificio o de la legislacin vigente no se pueda cumplir con los
requisitos establecidos; en estos casos, se debe emplear el procedimiento que para tal
efecto defina ese Servicio.

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NCh2963

Anexo A
(Normativo)

Servicios de informacin

A continuacin se indica la informacin de la ciudad o localidad ms cercana, que por ser

til a los huspedes, debe estar disponible en un lugar visible de la recepcin de la
hostera:

- Direccin y telfonos de organismos tales como embajadas, consulados u oficinas de

turismo.

- Direccin y telfono de servicios tales como bancarios, fotografa, correos, centros de

llamada y casas de cambio.

- Informacin relacionada con lneas de transporte terrestre, areo o martimo;

locomocin colectiva urbana e interurbanas con sus respectivos horarios; aeropuertos,
estaciones de ferrocarril, y arriendo de auto con o sin chofer.

- Ubicacin de locales de fiesta, cines, teatros, espectculos, iglesias y centros

religiosos de distintos credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas
especializadas.

- Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos especializados, carabineros,

investigaciones y seguridad comunal.

Opcionalmente, tambin es recomendable entregar al husped, informacin propia o

elaborada por terceros, referida a:

- Plano de la ciudad.

- Mapa de la regin.

- Mapa de carreteras y red ferroviaria.

- Gua de espectculos.

- Gua de compra en la ciudad.

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NORMA CHILENA OFICIAL NCh 2963.Of2006

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION z INN-CHILE

Alojamiento turstico - Hosteras - Requisitos para su

calificacin

Tourist lodging - Hostelry - Requirements for qualification

Primera edicin : 2006

Descriptores:

CIN

COPYRIGHT 2006: INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION - INN * Prohibida reproduccin y venta *

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