MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/002/SOP/C-VII/PKM-

LPH/JULI/2017

No. Revisi :0
SOP
TanggalTerbit : 04 JULI 2017

Halaman : 1/4

UPT
PUSKESMAS H.RAHMAT.SKM
NIP. 19680928 199303 1 003
LAMPIHONG
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan

atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan

dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan

tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat keputusan penilaian kepuasan pelanggan
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat&Bahan Alat:

1. Kertas

2. Pena

Bahan :

1. Kertas bertanda khusus

2. Form survey kepuasan pelanggan

6. Langkah- 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
langkah a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Pasien Menuliskan nama memberikan tanda tangan
e. Pasien menyerahkan formulir yang telah diisi ke petugas
2. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan kertas bertanda khusus pada kotak
kepuasan pelanggan pada masing-masing pelayanan yang telah
disediakan
 - Gambar wajah senyum jika puas
- Gambar wajah kecewa jika tidak puas
3. Kotak saran
Pasien menuliskan saran maupun keluhan terhadap semua hal yang
berkaitan dengan puskesmas
4. Petugas melaporkan hasil rekapan survei kepuasan pelanggan, kotak
puas/tidak puas dan kotak saran kepada Ketua Tim Mutu pada akhir
bulan
5. Ketua Tim Mutu menyampaikan hasil rekapan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali
6. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas hasil rekapan melalui rapat
kerja Puskesmas
7. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat

7. Diagram Alir
Pasien
datang

FORMULIR KOTAK KOTAK

KEPUASAN KEPUASAN SARAN

Mengisi Memasukkan Menuliska

Formulir kertas pada n
Kepuasan kotak puas/ saran/kelu
tidak puas han

Pasien pulang

Petugas merekap dan

menyampaikan ke Tim
Mutu Puskesmas
 Ketua Tim Mutu
menyampaikan hasil
rekapan ke Kepala
Puskesmas

Rapat kerja bersama

seluruh karyawan
Puskesmas

Tindak lanjut hasil

keputusan bersama

8. Hal-hal
yang perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 9.1 Ruang Pendaftaran
9.2 Ruang Pemeriksaan umum
9.3 Ruang KIA/KB
9.4 Ruang Gigi dan Mulut
9.5 Ruang MTBS/Gizi
9.6 Ruang Tindakan
9.6 Ruang Administrasi Kantor
9.8 Ruang Obat
9.9 Ruang laboratorium
10.Dokumen 10.1 Formulir survei kepuasan pelanggan
terkait
10.2 Kertas berwarna biru dan merah muda

11.Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

histori diberlakukan
perubahan