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Gestin de calidad en el manejo de materiales

en la cadena de suministro

Chapter November 2010

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Miguel Alejandro Garca-Vidales

Autonomous University of Aguascalientes
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 Un Enfoque de Investigacin

Gestin de calidad en el manejo

de materiales en la cadena
de suministro

Resumen
En el contexto comercial ya globalizado, as como en el industrial, el manejo de los materiales
de la cadena de suministro tiene un involucramiento directo con la gestin de la calidad en sus
productos y procesos. El manejo adecuado de los materiales en la cadena de suministro durante
el proceso logstico (compras, ventas, distribucin, almacenamiento y recibo de materiales),
requiere realizarse, para mantenerse competitivo en un ambiente altamente amenazante, bajo
los ms estrictos procedimientos de la administracin de manejo de materiales, que se inicia con
el proceso de compras, en la etapa de establecimiento de requisitos para la entrega de insumos.
El propsito de este captulo es mostrar las etapas del proceso logstico que influyen en el pro-
cedimiento del manejo de materiales y evidenciar la observancia de la calidad en ellos, para que
sean adquiridos en los tiempos y cantidades previstos en los planes de produccin, con calidad
y a los precios ms bajos posibles, para evitar que en la parte final de la cadena de suministro,
(recibo de materiales almacn), se realice la inspeccin, al controlar en todo momento el insumo
durante su manejo, sin daos. As, al implementar sistemas de calidad en el manejo de materiales
y al reducir el tamao de la cadena de suministro, los beneficios potenciales aaden fuerzas de
comercializacin mediante el convencimiento a los clientes de que la empresa es efectivamente
administrada y con niveles estandarizados en el control de calidad.
Palabras clave: manejo de materiales, cadena de suministro, calidad, logstica.
Abstract
In the already global commercial context as well as in the industrial one, the handling of materials
within the supply chain has a direct effect on quality management of its products and processes.
The correct handling of materials in the supply chain during the logistic process (shopping, selling,
distribution, storing and receiving materials), should be undertaken, in order to remain competitive
in a upsetting milieu, under the most strict procedures for the administration of materials handling,
which is initiated in the shopping process, during the establishment of the requirement stage for
the input delivery. The aim of this chapter is to show the logistic process stages that influence the
materials handling and the quality constancy in such materials, for they to be acquired in time
and quantity previewed in the production plan, with quality at the lowest prices possible, to avoid
inspection at the end of the supply chain (material receipt storage), in every moment the input
during handling, preventing damages. In this way, while implementing quality systems in the
supply management and reducing the size of the supply chain, the potential benefits add trading
strengths trough the convincement of clients that the company is effectively managed and with
standardized levels in quality control.
1 magvidales@hotmail.com
2 ovidio@uaq.mx

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

Key Words: handling of material, supply chain, quality, logistic.

Introduccin
En las ltimas tres dcadas, la industria manufacturera se ha modificado, como tendencia, de la
produccin en masa a la produccin flexible, de la organizacin fordista del trabajo a las diferentes
variables de la produccin postfordista (Aglietta, 1976). Si bien la transformacin no ha sido
absoluta ni lineal (Amin y Robins, 1994), los conceptos de desarrollo de familias de productos,
manufactura esbelta y arquitecturas modulares, son cruciales para la fabricacin de gran parte de
las empresas en la bsqueda de satisfacer los requerimientos del mercado globalizado y al mismo
tiempo los requisitos de una economa de escala (Song y Kusiak, 2010). La flexibilidad implica la
atencin prioritaria en la produccin por lotes y de acuerdo a la demanda y, muy especialmente,
la entrega en condiciones ptimas del producto, incluyendo, evidentemente, la oportunidad en la
entrega. Por ello, gran parte de las empresas adjudican ahora un importante nfasis en el adecuado
manejo de materiales y traslado de insumos y provisiones en la cadena de suministro, dentro del
rea logstica empresarial.
La gestin de la cadena de suministro ha irrumpido con gran fuerza en el escenario empre-
sarial, pues su correcto manejo en poco tiempo se ha convertido en uno de los atributos principales
de la actividad logstica. Hoy en da, resulta cada vez ms improbable leer un libro o un artculo,
o asistir a una conferencia o seminario sobre logstica, en el que no se haga mencin a la gestin
de la cadena de suministro (Urzelai 2006). Por lo novedoso de este concepto y de su utilizacin
sistemtica en la produccin, an se requiere controlar algunos aspectos de la gestin de la cadena
de suministro, especialmente el manejo de materiales.
Para una empresa, en cualquier contexto comercial e industrial, el manejo de los materiales
de la cadena de suministro, tiene un efecto directo en la gestin de la calidad de sus productos y
procesos (Su, Song, Li y Dang 2008). La logstica industrial y comercial es un tema vital para la
competitividad y generacin de ingresos de cualquier empresa formalmente establecida, pues se
ha observado que absorbe entre 60% y 80% de cada dlar que se vende (Ballou, 2004).
La logstica ha sido descrita con distintos nombres, como administracin de materiales,
transporte y manejo de la cadena de suministro (Ballou, 2004; Su, et al. 2008; Franois, Pasin
y Solomon, 2006). Conforme avanza la tecnologa y con la creacin de nuevos programas com-
putacionales que controlan el manejo de los materiales, la logstica ha pasado a ser una rama
de la ingeniera y a partir de ello y con la aplicacin de modelos matemticos y de tcnicas de
control de la produccin, se pueden hoy en da simplificar los procesos de la cadena de suministro
(Franois, et al. 2006). Pero an con los esfuerzos que se hacen para administrar el manejo de
materiales en la cadena de suministro, siguen existiendo afectaciones a la calidad de la materia
prima y productos transportados (Su, et al., 2008). Prevenir estas afectaciones cobra ms impor-
tancia en tanto que, en los ltimos aos, el constante nfasis en el aumento de la productividad y
en la satisfaccin al cliente, por parte de los empresarios, ha llevado a la rpida evolucin de los
entornos empresariales, caracterizados por la compresin del tiempo de las operaciones, al reducir
el tamao de la cadena de suministro y organizar alianzas, fusiones y adquisiciones empresariales,
como estrategias de logstica. De esta forma, se sugiere llevar a la prctica sistemas de gestin de

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 Un Enfoque de Investigacin

calidad ms avanzados, que controlen en todo momento al producto en traslado y prevengan daos
por su transporte. A su vez las empresas han resaltado la importancia del rediseo permanente de
la produccin y las redes de distribucin de la industria manufacturera.
Adems, se ha encontrado que existe un creciente nfasis en la colaboracin tecnolgica entre
las empresas, de tal manera que los sistemas de abastecimiento justo a tiempo estn ampliando
la funcin de la cadena de suministro, como una herramienta estratgica para la competitividad
y constancia de calidad. Como resultado, un creciente nmero de empresas se basan en tcnicas
de optimizacin para el apoyo a las decisiones en la gestin de la cadena de suministro, cuando
planifican sus actividades de logstica, (Franois, et al. 2006), para reducir significativamente los
daos al producto. Para conocer la eficiencia operativa de la cadena de suministro, se requiere
analizar las estrategias de logstica que utilizan las empresas. Con este anlisis y mediante una
propuesta de metodologa de optimizacin, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa
del manejo de materiales en la cadena de suministro y as mantener la calidad en los productos o
materias primas en traslado. (Ballou, 2004; Pentico, 2008; Rungtusanatham, 2001; Soto, 2005).
Logstica y gestin de la cadena de suministro
Ciertamente que las actividades de procuracin y abastecimiento de insumos, han estado presentes
en la vida cotidiana de la humanidad, desde cuando el ser humano buscaba sus propios alimentos
viajando de sitio en sitio, hasta volverse sedentario (Lewin, 1946). Algunos autores pretenden ver
desde la prehistoria la presencia de la logstica. Sin embargo, el concepto como tal de la logstica
se estableci formalmente en los Estados Unidos de Amrica, a partir de la segunda guerra mun-
dial. Independientemente de esta discusin acadmica estril, actualmente se le conoce como el
conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa o
servicio, especialmente en el campo de la distribucin y, adems, incluye al proceso de la cadena
de suministro para planear, llevar a cabo y controlar el flujo y almacenamiento de productos, as
como de la informacin relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el
fin de satisfacer los requerimientos de los clientes, dotando de materia prima con calidad (Carson,
2007; Chen y Kim,. 2007; Li y Sridharan, 2008; Wu y Choi, 2005).
La logstica y en particular dentro de ella la administracin de la cadena de suministro
(ACS), abarcan la planeacin, vigilancia y control del movimiento de bienes y materiales dentro
y a travs de una empresa y el posterior suministro de los productos terminados a los clientes. La
logstica es el control de las actividades de una o varias cadenas de suministro, que consisten en
administrar la recepcin y procesamiento de pedidos, almacenamiento, compras y distribucin,
control de inventarios y transporte, a partir de una planificacin formal de la produccin (Lozano,
2003; Ballou, 2004; Lee et al., 2008).
Dentro de una compaa de suministro, la logstica puede abarcar la contratacin y almacenaje
del material, su flujo y control a travs de la produccin y operaciones de ensamblaje, as como el
depsito y distribucin del producto terminado para el cliente. Tambin incluye la manipulacin
intermedia en el trabajo de progreso y operaciones de almacenaje, as como la administracin
de los materiales e inventarios. Por consiguiente, es importante integrar todas estas actividades
para optimizar el rendimiento del sistema, pues tradicionalmente la evaluacin de estos sistemas
se hace con base en los costos (Large y Knig 2009) y esto incluye el uso de sistemas de infor-
macin integral que permitan la administracin efectiva y el control automatizado del manejo de

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

materiales (Wang y Lin, 2004). Para las empresas mexicanas, el control de calidad en la gestin
de la cadena de suministro se ha vuelto un dolor de cabeza por cuestiones muchas veces fuera
del control de la misma empresa. Es comn observar en las carreteras remolques con sistemas
de amortiguamiento muy avanzados para evitar dao al producto por transporte y an as no se
alcanza a garantizar la calidad del producto durante el traslado, debido a las condiciones reales
de las carreteras (Betanzo, 2003).
La logstica actualmente est ampliamente reconocida como una funcin vital dentro del
contexto de la actividad y administracin industrial y como una funcin que tiene un impacto
directo sobre al menos dos parmetros clave del negocio: costos y servicio al cliente. La gestin
de la cadena de suministro, entonces, es fundamental para decidir el xito o fracaso empresarial
y de las organizaciones, pero en cada uno de los eslabones de la cadena de suministro, existe un
riesgo de afectar la calidad del producto, por el mal manejo de los materiales. Por eso reviste una
gran importancia el control de las variables que afectan la calidad en el manejo de materiales,
como los movimientos del transporte, por aprovisionamiento y distribucin, la exposicin en los
almacenes a polvos y agentes contaminantes; incluso por temperatura y vibraciones, por lo que no
se puede garantizar la calidad en los insumos y productos durante su manejo sin que existan flujos
de informacin desde los proveedores hasta los clientes, detallando el estado de las mercancas y
manteniendo el control en todo momento, como se aprecia en la siguiente figura.

Figura 1: Manejo de materiales en la cadena de suministro

Fuente: Adaptado de Urzelai (2006).

Hoy en da, las empresas operan en un marco de mayor competencia por los mercados glo-
balizados- La estrategia de produccin de la empresa globalizada comprende una organizacin
de la produccin con partes o fragmentos productivos en diferentes localizaciones por lo que
ahora requiere transportar insumos para la elaboracin de productos desde miles de kilmetros
de distancia, ya sea por barco, avin, tren o tracto-camin. El producto (no necesariamente de
consumo final, pero final para la empresa) puede ser transportado a otro destino lejano de la
misma manera. Pero tan slo el transportar un producto en un tracto-camin pone en riesgo la
calidad del producto (Cholette y Venkat 2009), por lo que se hace necesario que las empresas

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 Un Enfoque de Investigacin

cuenten con proveedores con una localizacin de planta adecuada, una distribucin eficaz de sus
instalaciones, diseos que resuelvan los problemas de rutas y flujos vehiculares del transporte,
aprovisionamiento y distribucin de los insumos o productos (por ejemplo, a partir de la optimi-
zacin de las rutas por una metodologa denominada colonia de hormigas (Bell y McMullen,
2004; Silva et al., 2009). En Mxico, existen distintos problemas en el transporte del producto,
debido a la escasa infraestructura carretera y a la mala planeacin de las mismas, por lo que es
muy difcil optimizar el transporte.
Pero an aplicando la optimizacin hay nuevos problemas, dado que la falta de orientacin
de los investigadores podra crear vacos en lo que Cholette y Venkat (2009) califican como
promulgacin de ayuda simplista, mtrica y engaosa. Algunas empresas estn comenzando a
trabajar con proveedores locales e incluso cuando son firmas transnacionales se instalan en una
nueva ubicacin, llevando consigo a sus proveedores principales, para simplificar costos e in-
cluso etiquetan sus productos con la cantidad de millas recorridas, desde la produccin hasta el
punto de venta, para que los consumidores se enteren y de esta manera si se trata de la industria
de alimentos, se garantice la calidad y frescura de los mismos, pues en ocasiones pueden pasar
meses, antes de que el consumidor final disfrute de los alimentos, a causa de los grandes tiempos
empleados en el manejo de los materiales por su transporte (Wang et al., 2004; Andersen, Oks-
bjerg y Therkildsen, 2005).
Si bien la optimizacin es el procedimiento matemtico para llegar al resultado que ya no
puede ser mejor, en ocasiones las empresas podran tomar por equivocado este concepto, para
simplemente reducir costos. Esto puede ser la razn por la que los empresarios dejan de emplear
embalajes de hierro, resistentes y confiables (que si bien son costosos, son duraderos), para ahora
usar embalajes desechables y baratos, lo que afecta significativamente la calidad de un producto
por los movimientos en el traslado y manejo de materiales (Song et al., 2010) y que ahora, en
investigaciones recientes, se incluyen algoritmos para manejar la cadena de suministro, por es-
labones e indicadores pequeos, para resolver detalle a detalle cada una de las afectaciones a la
calidad, con eficiencia y enumerando subproblemas para ser resueltos con claridad, (Albareda-
Sambola, Daz y Fernndez 2010).
Ahora bien, dentro de la gestin de la cadena de suministro, recientemente se incluye el
servicio de logstica de partes, que es indispensable para la gestin de la cadena de suministro y el
manejo de los materiales, particularmente orientada a la separacin del servicio de mercado, para
optimizar slo la cadena de suministro bsica, desde proveedor hasta empresa transformadora y
no de la distribucin final, (Jeet, Kutanoglu y Partan, 2009). Esta situacin, particularmente se ha
ido presentando cada vez con ms frecuencia en las empresas del sector manufacturero y servicios
en Mxico, como es el caso de las distribuidoras de productos para las tiendas de autoservicio,
conocidas con el nombre de CEDIS (centros de distribucin), como WalMart y Soriana (con
Cedis en Nuevo Len, Estado de Mxico y Nuevo Laredo), pues su comn denominador es el
ubicarse estratgicamente en una regin determinada por su localizacin de planta y concentrar en
dicha regin su almacn para, desde ese lugar, realizar los manejos de sus productos y organizar
los abastecimientos a sus tiendas, evitando el exceso en el manejo del producto.
Para el sector manufacturero sucede lo mismo, ahora es comn observar la instalacin de
nodos de una planta grande y ver que en sus alrededores, estn localizados sus proveedores, como es

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

el caso de empresas ensambladoras automotrices como Ford (Estado de Mxico), Honda (Jalisco),
Toyota (Baja California), Nissan (Aguascalientes), Daimler-Chrysler (Coahuila), General Motors
(Guanajuato) y Volkswagen (Puebla). En sus inmediaciones, en sus mismos parques industriales,
estn ubicadas las fbricas de sus insumos, para con esto controlar su cadena de suministro y
garantizar la entrega de subensambles con calidad, a las ensambladoras.
An teniendo a sus proveedores cerca, para garantizar la calidad del producto terminado,
la poltica de distribucin fsica de las armadoras entrevistadas por Eduardo Betanzo, consiste en
hacer entregas de autos sin rodar. Ms de 95% de los autos se entregan en estas condiciones y
se observa que 2 de cada 10 vehculos presentan algn tipo de dao o afectacin a la calidad, al
llegar a su destino final. No obstante, en entregas a nivel nacional, las agencias concesionarias
excepcionalmente pueden recurrir al traslado de las unidades rodando por carretera cuando no se
completa un tracto-camin madrina en la ruta de destino o para entregas imprevistas, resultando
afectada la calidad del vehculo para cuando llega a su cliente final, (Betanzo, 2003).
El principal desafo en el diseo y operacin de una cadena de suministro es garantizar
un enfoque integrado a la logstica, que tradicionalmente se maneja por separado del manejo de
inventarios, desarrollando tcnicas de solucin para la optimizacin de la cadena de suministro
por medio del servicio de logstica de partes, (Jeet et al., 2009). En definitiva, la gestin logstica
desempea un papel de coordinacin que puede conceder a la empresa una ventaja competitiva
(Stock, Greis y Kasarda, 1999).
La industria automotriz europea es un claro ejemplo de que se puede colaborar y producir,
an cuando se trabaja a grandes distancias y sin afectacin a la calidad, pues si se manejan los
materiales en equipo a travs de asignaciones virtuales, haciendo uso de tecnologa de telecomuni-
caciones, como videoconferencias y asesoras en lnea, dado que represent ahorros de entre 10%
y 50% en los tiempos de trabajo de los ingenieros encargados de proyectos, se puede as tener un
mayor ndice de calidad en el producto, reducir costos y disminuir el tiempo de comercializacin
de un nuevo vehculo (May y Carter, 2001). Entonces en el correcto escenario, cuando un cliente
desea adquirir un nuevo vehculo, podra solicitarlo en lnea, si tericamente se supone que exista
un sitio en internet que lo permita y as poder elegir el color y dems especificaciones, para que
le sea distribuido hasta su hogar y se evite as con la exhibicin de los vehculos y el manejo
excesivo de los materiales, dado que en algunos casos no es posible adquirir un vehculo en una
agencia vendedora, por no tener en ese momento, en el inventario de la automotriz, el vehculo
con las especificaciones exactas que el cliente desea (color, versin, modelo, equipamiento, etc.).
Las tendencias mundiales en materia de abastecimiento de partes y componentes, as como en
la comercializacin de cualquier producto, sigue girando rpidamente hacia el uso de las nuevas
tecnologas de informacin. En Mxico, es cada vez ms notoria la aparicin de sitios en internet
que permiten la adquisicin de diversos productos, tales como el ordenar una pizza o generar un
pedido en un supermercado. Partiendo de la suposicin, de que al ordenar por medios electrni-
cos, un pedido de supermercado, se tiene que no ser necesario tomar los productos requeridos
directamente del mostrador de tienda, si no que se tomar del almacn de la misma, por lo que
entonces con esto se reduce el ciclo del manejo del material.
La gestin de la cadena de suministro, tiene el propsito de sincronizar las funciones de
una empresa con las de sus proveedores a fin de acoplar el flujo de materiales, servicios e infor-

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 Un Enfoque de Investigacin

macin, con la demanda del cliente. La gestin de la cadena de suministro, tiene consecuencias
estratgicas, porque el sistema de suministro puede usarse para satisfacer prioridades competitivas
importantes, como lo han hecho distintas empresas, pero que puede incluso afectar las finanzas
de la empresa si no se asegura la calidad, (Lee y Ritzman, 2000).
Otro aspecto bsico para no afectar la calidad, por el manejo de materiales en la cadena de
suministro, es garantizar en la logstica industrial una metodologa de mejora de procesos. Dicha
metodologa se debe centrar en la eliminacin de defectos o fallas en los productos, si bien puede
ser aplicada en las fbricas, tambin puede aplicarse en la cadena de suministro. Una tcnica que
se puede utilizar adecuadamente es seis sigma, dado que al implementarla en la cadena de sumi-
nistro, a partir de la distribucin, aprovisionamiento o transporte, significara que no se puede
tener ms de 3.4 defectos por cada milln de productos, (McCarty, Daniels, Bremer y Gupta,
2005), lo que se traduce a que pueda haber una disminucin en los transportes solicitados si se
crea una confiabilidad en un sistema de justo a tiempo, as los encargados del departamento de
control de produccin, no tendran que solicitar inventarios de seguridad o de emergencia en
caso de productos daados, pues la ingeniera se enfocara a mejorar el sistema de transporte
para evitar los daos al producto y simplemente tener los insumos requeridos para una cantidad
determinada de tiempo.
Seis sigma es una metodologa sistemtica para la mejora de procesos, orientada a resultados
financieros, que utiliza herramientas de direccin estadstica y de calidad, pero enfocada total-
mente a resolver un problema determinado con una metodologa perfectamente fundamentada,
(McCarty, et al., 2005; Seuring y Mller 2008) que para este esquema, slo se aborda el aspecto
sobre eliminacin de afectacin a la calidad de un producto en el manejo de materiales, dentro de
la cadena de suministro. Por lo que es necesario enfocarse a la gestin de la cadena de suministro
como parte de la logstica, particularmente orientada a la organizacin logstica desde proveedor
hasta empresa transformadora, separando al cliente final, para garantizar un enfoque integrado
a la logstica y as desarrollar tcnicas de solucin que identifiquen mediante las herramientas
estadsticas de seis sigma. Con esto se puede identificar el eslabn de la cadena de suministro
en que el manejo de materiales genere ms daos al producto, dado que las actividades logsti-
cas representan la forma de conexin entre los diferentes fragmentos productivos, y slo as es
posible solucionar las afectaciones, (Confessore, Corini y Stecca, 2008; Iraldo, et al., 2009, Jeet
et al., 2009).
La actividad logstica de las empresas debe estrictamente optimizarse de forma total, incluso
cuando para lograrlo se deban organizar los traslados de mercancas desde un proveedor a una
empresa ensambladora, por intervalos de tiempo muy pequeos, usando metodologas justo a
tiempo y as conseguir que las empresas operen sin almacenes. En Mxico, existen empresas que
requieren insumos de distintas partes del mundo y que en ocasiones por cuestiones de importacin
y burocracia, es imposible trabajar con inventarios controlados, razn por la que algunos inves-
tigadores, se centran en solamente organizar la logstica para minimizar el costo de transporte
y mantener al mnimo el inventario, evitando en todo momento el dao al producto (Johnson y
Mena, 2008; Xiuli y Cheng, 2009).
Existe una nueva metodologa para el anlisis de la interrupcin de la cadena de sumin-
istro que fue desarrollada para conocer el impacto de las interrupciones en su funcionamiento.

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LA GESTIN DE LA CALIDAD

Dado el tamao, la complejidad y la naturaleza dinmica de muchas cadenas de suministro, se

puede utilizar para analizar si es conveniente eliminar una etapa de la cadena de suministro en
una organizacin, una vez que se haya identificado cul contribuye con la generacin de ms
contaminantes y por tanto, hacer lo posible por cancelar dicho proceso, lo que resulta accesible,
al contar con tecnologa de simulacin virtual y al llevar un control estadstico de todos los datos
y que incluso haciendo uso de estrategias de refabricacin o de logstica inversa, puede llegarse
hasta el punto de recuperar o eliminar algunos procesos de embalaje o de circulacin de materias,
a partir de la creciente toma de conciencia de los problemas de la sostenibilidad por parte de los
consumidores, empresas, gobiernos y sociedad en general y no enfocarse solamente en optimizar
la logstica, (Subramoniam, et al. 2009, Wu, et al. 2005).
De cualquier manera, con la obtencin de costos por cada proceso y con la evaluacin de su
factibilidad, podra generarse informacin que sea utilizada para determinar la optimizacin de
la cadena de suministro a partir de las afectaciones a la calidad y por la contribucin de agentes
contaminantes al ambiente y no slo de indicadores econmicos, (ahman et al., 2009). Adems,
con la implementacin y diseo de lneas de produccin flexibles o de montaje paralelo con esta-
ciones de trabajo equipadas, podran aprovecharse las etapas del aprovisionamiento, distribucin
y transporte de una cadena de suministro, para as producir ms, con mayores aprovisionamien-
tos cada vez que se realiza un pedido al proveedor y evitar el producir en pequeas cantidades,
generando solicitudes de aprovisionamiento con intervalos pequeos de tiempo (Scholl y Boysen,
2009), pues significa entregar los pedidos a la empresa con ms frecuencia, generando as ms
riesgos de daos a la calidad.
Otra alternativa para no afectar a la calidad de un producto en el manejo de los materiales
de la cadena de suministro es subcontratar algunos procesos. En 1989, aproximadamente entre
5% y 15% de un automvil se subcontrat, mientras que para 1996, aument hasta cinco veces
ms, dejando los costos de fabricacin de los automviles para los proveedores hasta en 60%,
por lo que algunos autores sugieren que existan fbricas virtuales con integracin electrnica de
los participantes de la cadena de suministro para eliminar costos, afectaciones al ambiente y a la
calidad (May y Carter, 2001).
En cualquier empresa, las actividades de logstica consumen recursos considerables y re-
quieren la administracin del tiempo y del esfuerzo. Algunas actividades son la mano de obra,
edificar y manejar, y almacenar equipo, y son requeridas para el acomodo y manejo de bienes en
existencia, los medios de transporte son utilizados para mover los bienes a lo largo de la cadena
de suministro, desde la produccin hasta los clientes, los sistemas de informacin y control son
necesarios para una administracin efectiva, y el capital activo se posiciona como inventario. Por
consiguiente, hay un costo significativo en la empresa, (Su, et al. 2008).
Adems de las implicaciones de costo, la calidad de la logstica tiene un impacto directo e
inmediato sobre los niveles logrados del servicio al cliente. Si las actividades que componen la
cadena de suministro no son planeadas y administradas efectivamente, las consecuencias pueden
incluir tardanza, llenado incompleto o inadecuado de la orden, con resultados de prdida de la
credibilidad en el mercado, as como la prdida del negocio. La administracin efectiva y el
control son por lo tanto vitales, (Fynes, De Brca y Marshall, 2004; Su et al., 2008; Rauyruen y
Millar, 2007).

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 Un Enfoque de Investigacin

Lo anterior se desprende de que uno de los objetivos primordiales de la administracin de la

logstica es el de satisfacer las necesidades del cliente de tal forma que el costo sea efectivo. De
hecho, en muchas compaas, el hecho de continuar la mejora en el rendimiento de la logstica
es visto como el primer medio para alcanzar la ventaja competitiva y garantizar la presencia de
calidad en los productos.
Estas consideraciones representan gran parte de la filosofa de manejo detrs de la adminis-
tracin de la logstica y ha resultado en mejoras significativas del rendimiento en los aos recientes.
Las presiones para reducir costos continan, con la condicin esencial de que los parmetros clave
de rendimiento como el servicio al cliente debe ser al menos mantenido y de preferencia mejo-
rado. Cualquier curso de accin que ayude a mejorar el rendimiento y aumente la confianza de
los clientes en sus proveedores, incluyendo aquellos avances como las asociaciones de la cadena
de suministro, son vistas como adicin a la competitividad del mercado.
En este contexto, los estndares de calidad, aceptados y verificados, que son aplicados a
los sistemas, control y administracin de las funciones logsticas, proporcionan una importante
motivacin para el monitoreo y mejoramiento del rendimiento, tambin pueden ser vistos como
una forma de mejorar la imagen y competitividad de una compaa en relacin a sus clientes. To-
mando en cuenta una nueva etapa, muchos negocios y algunas organizaciones del sector privado,
ahora requieren que sus proveedores o al menos los proveedores potenciales, obtengan estndares
reconocidos de calidad sobre el rendimiento, tales como la certificacin ISO 9001, y se rehsan a
comerciar con aquellos que no cumplan con estos requisitos. Tambin hay presin internacional a
travs de la Unin Europea para este estndar, (Subramoniam et al., 2009, Wu et al., 2007). Como
consecuencia, las compaas proveedoras estn reconociendo los beneficios potenciales o incluso
la necesidad de moverse en esta direccin y las consecuencias de no hacerlo. Indudablemente esta
tendencia contina mientras la integracin Europea lo haga.
Manejo de materiales
Las funciones que conforman a la logstica y a la administracin de la cadena de suministro,
incluyen la administracin de materiales y la distribucin fsica, donde en muchas ocasiones
se producen afectaciones a la calidad. Las actividades clave dentro de la distribucin fsica del
manejo de materiales incluyen el manejo, almacenaje y entrega de bienes y materiales, donde
stas conforman un sistema de manejo de materiales que puede ser manipulado, dependiendo del
monto de los materiales a transportar al lugar correcto en el menor costo. Esto en cuanto a que
los roles y objetivos detallados del manejo, almacenaje y entrega deben estar determinados por
la totalidad de los roles y objetivos de la logstica de la cadena de suministro, de los cuales son
una parte integral, (Raman, Nagalingam, Gurd y Lin 2009).
Dentro de la totalidad de las funciones de la logstica, las actividades especficas de manejo,
almacenaje y entrega son grandes consumidoras de recursos y tiempo, por lo tanto causan un
gasto de dinero. Si no son propiamente planeadas y administradas, afectarn el rendimiento de la
funcin de la logstica en trminos de la efectividad de costos, utilizacin de recursos y el servicio
al cliente. Por lo tanto, hay una necesidad vital de los estndares de calidad en la administracin
y control de estas actividades si se espera que funcionen de la manera ms efectiva dentro de la
totalidad de las funciones logsticas, mismas que han proporcionado informacin, de tal manera
que se pueda automatizar el manejo de materiales, para evitar la excesiva manipulacin, con el

175
LA GESTIN DE LA CALIDAD

propsito de reducir el tiempo del ciclo de manufactura y las afectaciones a la calidad del insumo
manejado al tiempo que se controla la adecuada entrega de materiales, (Kong 2007).
En los aos recientes han surgido un gran nmero de avances en la tecnologa, planeacin,
administracin y control de las actividades de manejo, almacenamiento y entrega de bienes y han
habido presiones continuas para mejorar el rendimiento; los avances tecnolgicos en el manejo
y almacenaje han llevado a incrementar los niveles de mecanismo, progresando en la automa-
tizacin y aplicaciones robticas. Estos han tenido implicaciones en trminos de la integridad de
la mercanca y en el mantenimiento de la calidad del producto, en reducir el manejo manual, en
la precisin y velocidad del manejo de los materiales, y en funciones como la carga de vehculos
antes que la entrega de bienes a los clientes, (Babiceanu, Chen y Sturges, 2005). De esta forma y
con los avances en los sistemas de informacin computarizados para administrar y controlar las
actividades de la distribucin fsica, ha habido un resultado en mejoras dramticas en el rendimiento
de las operaciones, costos y servicio al cliente. Han permitido que haya informacin ms rpida
y acertada para el manejo, informacin ms inmediata y actualizada, rastreabilidad del producto,
y una mejorada utilizacin del factor humano y del equipo. Estos avances han facilitado que la
planeacin operacional de las operaciones de almacenaje y manejo, de planeacin de carga y rutas
de los vehculos de entrega para el cliente sean mucho ms efectivos, tambin han influenciado
el diseo del empaque para hacer el uso ms efectivo de sistemas de manejo y almacenaje y la
consolidacin de productos en las unidades de carga (Wong et al., 2007).
Estos avances, que permiten la evolucin en el manejo de los materiales, han estado relacio-
nados con las prcticas de administracin de productos, respaldadas por sistemas de informacin
efectivos y tecnologa apropiada que han permitido realizar progresos en el mejoramiento de la
efectividad de costos, en la utilizacin de recursos y en el alcance de un mejor servicio al cliente,
gracias a la implementacin de modelos matemticos que pueden reducir al mnimo las fuerzas
de sujecin necesarias en los manejos de materiales automatizados y controlados por pinzas
robticas, dentro de la cadena de suministro y por tanto establecer una relacin entre la carga, el
desplazamiento y la geometra de la pinza robtica, para manipular ptimamente los materiales
y sin ocasionar daos en los mismos, (Lin, Taylor y Bull, 2007).
Los objetivos del manejo, almacenaje y entrega en el contexto de logstica pueden ser re-
sumidos en los siguientes apartados:
Obtener los productos correctos, en las condiciones y cantidades correctas, en el lugar
correcto, en el tiempo exacto (Raman, et al., 2009) y en una forma de costo efectivo y con
calidad. En otras palabras, esto significa conocer los requerimientos del servicio al cliente. Esta
declaracin incluye los elementos esenciales de servicio al cliente de temporalidad, llenado de
rdenes de manera completa y adecuada. Sin embargo, el servicio incluye cada vez ms conceptos
adicionales, que deben cumplirse para garantizar la conservacin de la calidad en el producto
manejado, como:
Una comunicacin efectiva entre el proveedor y el cliente en trminos de velocidad y
exactitud de la informacin relevante, as como de establecer los requisitos bsicos de
la solicitud de abastecimiento de materiales.

176
 Un Enfoque de Investigacin

Disponibilidad y transferencia de la informacin relevante entre el proveedor y el cliente,

incluyendo los requerimientos de material, disponibilidad de la mercanca y el estatus
de otros a cargo.
Flexibilidad en la respuesta de proveedores a los requerimientos del cliente y rastreabili-
dad de las rdenes y mercanca del cliente.
Monitoreo de las quejas y devoluciones del cliente, as como una respuesta adecuada
y control de los insumos afectados para reposicin inmediata por su afectacin a la
calidad.
Adems de los objetivos primordiales para conocer las necesidades de servicio del
cliente, algunos otros objetivos del manejo, almacenaje y entrega que se pueden incluir son los
siguientes:
Manejo de la mercanca, incluyendo conocer las condiciones impuestas por las fechas
de caducidad, rotacin de la mercanca como, primero dentro - primero fuera, lnea de
plataforma y estndares de calidad del material previamente establecidos.
Proteccin del producto y mantenimiento de la integridad del producto.
Monitoreo y garanta de que los requerimientos ambientales se cumplen.
Seguimiento y rastreabilidad de los lotes, as como la identificacin de prdida o dao
del producto.
Monitoreo y control de costos, que puede incluir: inventario, capital activo, manejo,
almacenaje, edificios, equipo, mano de obra; rutas principales de transporte, vehculos y
conductores; transporte para la distribucin local, vehculos y conductores y, por ltimo,
sistemas operacionales y de mantenimiento.
Estos objetivos de las actividades de manejo, almacenaje y entrega definen los requerimientos
de la administracin de calidad e identifican los aspectos de la administracin de estas actividades
que deben ser definidos, documentados, monitoreados y registrados para asegurar la calidad re-
querida del rendimiento, (Raman et al., 2009; Su et al., 2008).
De cualquier manera, antes de iniciar la exploracin de los aspectos de las actividades de
manejo, almacenaje y entrega, es apropiado dar una descripcin ms detallada acerca de lo que
stas comprenden y cmo operan. Pueden abarcar diferentes niveles de tecnologa, desde la oper-
acin manual y manejo de productos, hasta el manejo y almacenaje mecanizado o automatizado,
incluso con la implementacin de modelos de simulacin hbrida para mejoras en los ndices de
calidad, con un sistema de manejo de materiales basado en kanban (Hao y Shen 2008), donde
Kankan, orientado al manejo de materiales, toma los principios de sistemas justo a tiempo, al
identificar con tarjetas los materiales en traslado como una tcnica de seales. Cabe resaltar que la
condicin primordial para que la operacin de cualquier sistema de manejo y almacenaje kanban
sea exitosa, implica un sistema efectivo de informacin y administracin, en el que es recomendable
incluir las siguientes operaciones generales, para la constancia de la calidad:

177
LA GESTIN DE LA CALIDAD

Descarga de los productos entrantes de los vehculos, adems del desempaque y apilado
de los productos, con inspeccin de la cantidad correcta, de productos correctos y de
posible dao.
Colocar los productos en un almacn de estanteras de reserva o en algn otro medio de
almacenaje, cuidando las operaciones de carga fraccionada o seleccin de orden seleccionando
artculos individuales de la mercanca para realizar la orden del cliente, la reposicin de la
mercanca de carga fraccionada desde la mercanca de reserva, el cotejo de las rdenes de los
productos, empaque en el despacho de empaquetado, etiquetado, maniobras de carga por carga
del vehculo, carga de los productos en los vehculos, entrega a los locales de los clientes y por
ltimo la descarga y movimiento a los locales de los clientes.
En el contexto de manejo, almacenaje y entrega, la informacin y los registros son vitales
para el monitoreo y control, por una parte para asegurar que el rendimiento cumpla con los
estndares requeridos, as como para validar las medidas del mismo. Esto es claramente compat-
ible con los requerimientos de cualquier sistema de administracin de calidad. El propsito del
proceso de distribucin, con relacin a la calidad, es asegurar que el producto llegue al cliente,
en cumplimiento de todos los requisitos previstos, en el plazo de entrega previsto, sin errores y
en las condiciones de calidad establecidas, (Griful y Canelas, 2002).
Por otro lado, hay algunos tipos de errores y ejemplos de bajos estndares de rendimiento
y de afectacin a la calidad del insumo, a los que son propensas las actividades de distribucin
fsica. Debido a la naturaleza fsica y algunas veces de intensa mano de obra de las actividades de
manejo, almacenaje y entrega, siempre hay un riesgo de dao y de accidentes a los productos, ya
sea cuando se estn manipulando los productos o bien adentro o afuera del almacn o cuando se
cargan o descargan los vehculos. Esto puede surgir por el uso inapropiado de tcnicas de manejo
y almacenaje, o cuando la presin es ejercida para terminar el trabajo apegndose a apretadas
agendas de tiempo para la entrega, causando el uso de atajos o mal uso del equipo. Tambin puede
ocurrir si el equipo no tiene un mantenimiento adecuado y decae o tiene un mal desempeo en el
servicio. Otra consecuencia de que el equipo no est disponible es la tardanza en el movimiento
de la mercanca, y posiblemente para completar la orden, (Su et al. , 2008; Minhui, Srinivassan
y Vepkhvadze, 2009).
El valor de compartir informacin en una cadena de suministro ha sido ampliamente recono-
cido y la literatura sobre el intercambio de informacin en la ACS, est creciendo rpidamente. Los
sistemas de informacin son vitales para que el rendimiento del sistema sea efectivo. Los sistemas
inadecuados pueden causar fallas significativas, pues puede ocasionarlas un simple registro ina-
decuado de la localizacin de la mercanca cuando se pone en un sistema de almacenaje. En tales
casos, cuando los productos son requeridos por una orden de entrega, la informacin diferente del
sistema radica en informar errneamente que los productos estn en una ubicacin diferente a la
de su ubicacin real. Esto resulta muchas veces en una entrega tarda o en el despacho incompleto
de una orden (Lee y Pacheco ,1997; Gavirneni et al., 1999; Cachon y Fisher, 2000, en Chen et
al. , 2000; Lee et al. , 2000; Raghunathan, 2001; Karaesmen et al., 2002; Dejonckheere et al. ,
2004; Gaur et al. , 2005 y Kim et al. , 2006, en Minhui et al. , 2009).
El manejo de mercanca por orden de seleccin depende de la informacin exacta de la
orden presentada al personal operativo en una secuencia correcta. Sistemas de informacin ina-

178
 Un Enfoque de Investigacin

decuados pueden llevar a que las rdenes estn incompletas, inexactas y retrasadas e incluso a
un empaquetado, etiquetado incorrectos y traslado incorrecto afectando de inmediato a la calidad
en el producto por el manejo de materiales en la cadena de suministro, pues incluso ocasiona el
deterioro de la mercanca debido a que se excedi su periodo de vida en los almacenes de traslado,
en el transporte o distribucin (Minhui, et al., 2009).
Las consecuencias de un mal manejo de materiales en la cadena de suministro pueden
incluir la prdida tanto de rdenes, como de clientes por el estatus de la calidad del insumo. Hay
compaas que han tenido que salir del negocio por causa de estos mismos problemas. Afortuna-
damente, hay compaas que se han sorteado estos riesgos, mediante la reforma y formalizacin de
su administracin de la cadena de suministro y el manejo de materiales, as como la actualizacin
sus sistemas de informacin, con los objetivos directos de alcanzar la totalidad de sus objetivos y
calidad en sus sistemas administrativos y operativos (Liu, 2007). Es muy importante mantener la
comunicacin en todas las fases de la cadena de suministro para que el producto final pueda estar
terminado en el tiempo indicado y con las especificaciones de los clientes. Por lo que se vuelve
esencial compartir informacin en toda la ACS.
Para lograr una mejor comunicacin, existen diferentes tecnologas diseadas para facilitar
el flujo de informacin, como por ejemplo: el intercambio electrnico de datos (IED), que es una
tecnologa de informacin electrnica aplicable sobre la base de una tecnologa computacional
en red para la comunicacin de datos. El sistema IED es un sistema de informacin para el inter-
cambio de datos de distribucin de recursos. La utilizacin de IED permite eliminar los obstculos
entre los departamentos a fin de que la informacin se mueva sin problemas y con seguridad entre
los diferentes departamentos, lo que disminuye el trabajo. Mediante el uso de IED, productores,
proveedores, minoristas, mayoristas y clientes finales pueden estar orgnicamente ligados y los
costos y el tiempo de suministro pueden ser reducidos y al mismo tiempo se puede obtener infor-
macin rpidamente para dar un mejor servicio a los clientes (Liu, 2007).
La tecnologa de cdigo de barras es otra fuente de informacin importante. Incluye la edicin
del cdigo, la tecnologa de reconocimiento rpido y la gestin informtica para el intercambio de
datos. La aplicacin de cdigos de barras resuelve el problema de la captura de datos; esto puede
mejorar la eficiencia del flujo y proporcionar apoyo a la gestin de la cadena de suministro.
Existen muchas tecnologas para el manejo de la informacin en la cadena de suministro
pero, independientemente de la tecnologa que se utilice, lo importante es mencionar que las
tecnologas de la informacin pueden representar una ventaja competitiva a las empresas, ya que
les permite tener mejor comunicacin con los clientes, proveedores y en general saber cmo se
comporta el mercado, as mismo se puede establecer una red de comunicacin virtual en toda la
cadena de suministro, lo que la hace ms eficiente (Liu, 2007).
Aseguramiento de la calidad en la cadena de suministro.
Segn Shamsuddin (2003), la calidad no es un tema innovador en la manufactura, pues fue
abordado inicialmente por Frederick Taylor y vinculado con la produccin, como una sencilla
inspeccin de productos terminados, al trmino del siglo XIX. Sin embargo paulatinamente, el
concepto de calidad ha ido evolucionando, hasta abarcar tres aspectos generales: la empresa, el
producto y el cliente y de esta manera cumplir con las especificaciones de los tres, en todo el

179
LA GESTIN DE LA CALIDAD

ciclo de la cadena de suministro. Pero es particularmente importante el concepto de calidad en la

manufactura del producto, pues sin la garanta de que en el manejo de materiales se mantendr
la calidad del insumo, las empresas manufactureras tendran un sinnmero de problemas, como
paros de lneas, daos y cuantiosas prdidas econmicas, al no contar con las materias primas,
por haberse daado durante el manejo de materiales en la cadena de suministro.
Sin embargo, durante la etapa de fabricacin, existen importantes mtodos para asegurar
la calidad durante el manejo de los materiales, de acuerdo con la diversidad del producto y man-
teniendo precios bajos (Song et al. 2010). La importancia de los sistemas de administracin de
calidad impone requerimientos para estndares de calidad definidos y reconocidos, as como la
acreditacin de calidad para empresas industriales y comerciales. Sin embargo, los estndares
requeridos no son mucho ms altos que los que ya deberan estar colocados para la ms efectiva
administracin de cualquier operacin. La diferencia de alcanzar un registro bajo el ISO 9001
reside en la necesidad de definir, grabar y formalizar los sistemas para una buena prctica y tam-
bin ser capaces de monitorear y demostrar que los niveles de los ndices de calidad requeridos
estn en su lugar y estn siendo alcanzados.
Esto es particularmente importante para compaas en el negocio de logstica y adminis-
tracin de la cadena de suministro. La efectividad de sus operaciones tiene un impacto inmediato
en la calidad del servicio proporcionado a sus clientes. Por consecuencia, existe la necesidad de
que la administracin y los sistemas de informacin sean efectivos, definidos y vlidos. Tambin
hay una advertencia, la cual se refiere a que estos sistemas deben ser compatibles mutuamente
y derivarlos de la totalidad de los planes y objetivos del negocio, si se pretende que evadan la
trampa de suboptimizar los subsistemas y dejar intacto al problema principal (Ballou, 2004; Song
et al. 2010).
Seguido de los objetivos anteriormente discutidos y de la descripcin de las operaciones
tpicas que intervienen en el manejo, almacenaje y entrega, los requerimientos para un sistema
de calidad se pueden resumir en asegurarse de que los requerimientos del cliente sean alcanzados
en una forma rentable, administrar eficientemente el factor humano, inventarios y recursos para
alcanzar el servicio al cliente.
La informacin necesaria en el desempeo del servicio debera ser registrada para que los
estndares del mismo puedan ser monitoreados y las fallas en el desempeo sean identificadas y
rectificadas. Los registros tpicos debern incluir: nmero de las rdenes completas despachadas
en tiempo, un anlisis de las rdenes incorrectas o incompletas, junto con las razones, un anlisis
de las rdenes retrasadas, junto con las razones, registro de las rdenes sobresalientes, anlisis
de la escasez de productos especficos, junto con las razones, registro y anlisis de mercanca
retornada o daada y un registro y anlisis de las quejas de los clientes.
La preocupacin principal en la administracin del manejo de materiales es asegurar que
los productos requeridos estn disponibles en inventario, cuando sea necesario para cumplir as
rdenes de los clientes en ubicaciones conocidas en el sistema, usando modelos que analizan los
beneficios de la produccin por multi-etapas, (Song, et al. 2010). La condicin e integridad del
inventario debe mantenerse de acuerdo a los estndares especificados. Los registros que permiten
que estos factores sean monitoreados y los que deberan estar actualizados y lo ms exactos po-
sible, incluyen: las referencias y cdigos de identificacin del producto, cdigos de identificacin

180
 Un Enfoque de Investigacin

de los lotes, cantidades y condiciones de los productos recibidos, registros en el sistema acerca
de cundo fueron recibidos los artculos de inventario, con fechas de caducidad, rotacin de la
mercanca o requisitos de vida til, de manera apropiada, balances de inventario, para minimizar
la posibilidad de desabastecimientos y las ubicaciones para cada artculo del inventario, probable-
mente usando cdigo de ubicaciones.
Adems, para evitar las afectaciones principales a la calidad en el manejo de materiales,
en el almacn como parte de la distribucin de la cadena de suministro es necesario garantizar la
condicin e integridad del inventario manejado y almacenado y sa es una de las responsabilidades
de la administracin, ahora bien las actividades para monitorear estos factores, incluyen:
Monitoreo de la condicin, incluyendo registros de las condiciones ambientales rel-
evantes de almacenaje, como la temperatura y humedad, estndares de mantenimiento
y limpieza.
Niveles de prdida, medidos por la diferencia entre los balances del inventario registrados
y la verificacin fsica de los mismos.
Los principales puntos que deben ser tratados por la organizacin, para no afectar la calidad,
son juntar los productos correctos para realizar requerimientos de orden especficos, y asegurar
que posteriormente sean empacados y etiquetados correctamente. Los requerimientos de empaque
y etiquetado deben ser conocidos, incluyendo factores como la informacin de orden y embarque,
instrucciones de manejo, y clasificaciones y alertas de peligro, donde deba ser apropiado.
Algunas de las recientes investigaciones que describen la administracin del manejo de
materiales, se centran en modular productos por familias de partes y as mantener en todo mo-
mento en la cadena de suministro el desempeo ptimo de la manufactura, con el fin de mejorar
el control de las entregas, evitando los retrasos por daos en la calidad del producto transportado
y garantizando que los insumos estn listos para su entrega (Song et al., 2010). La administracin
de calidad dentro de una organizacin establece guas para una buena prctica de administracin.
La filosofa subyacente a los sistemas de calidad es identificar los problemas potenciales o la falla
o pobreza en los niveles del rendimiento relacionado con el negocio de la empresa, as como para
prevenirlos, pues de cualquier manera debe existir gestin de calidad en el manejo de materiales
y que acorde a Juran (2002), se deben establecer procedimientos para el control de un sistema de
calidad y el correcto funcionamiento del mismo.
Los procedimientos para establecer sistemas de calidad, incluyen:
Establecimiento de la poltica y objetivos
Definicin de la estructura de la organizacin y las reas de responsabilidad
Identificacin de las actividades y operaciones clave dentro de la organizacin, incluyendo
cmo la organizacin se relaciona e interacta con sus clientes.
Definicin y documentacin de los mtodos, procedimientos y control mediante el uso
de mejores prcticas.
Establecimiento de instrucciones claras acerca de la forma en que se llevarn a cabo y
asegurarse de que estas instrucciones sean puestas en prctica.

181
LA GESTIN DE LA CALIDAD

Establecimiento de estndares especficos de rendimiento y medidas correctivas en caso

de que el rendimiento caiga por debajo de los estndares.
Elaboracin de sistemas de registro apropiados.
Definicin e implementacin de la capacitacin necesaria del personal.
Estos pasos, acorde con Juran (2002) y las normas ISO, deben ser incorporados en un plan
de accin, y los requisitos previos para establecer sistemas de calidad en cualquier organizacin
deben incluir un compromiso total por parte de la alta direccin. En el contexto de las actividades
de manejo, almacenaje y entrega, los sistemas y procedimientos que van a ser requeridos para
el monitoreo y administracin de la calidad se relacionan directamente con las reas de moni-
toreo descritas anteriormente y el servicio al cliente, recepcin de materiales, administracin de
ubicaciones e inventarios, monitoreo de la integridad y condicin del inventario, cuestiones de
inventario, asamblea de rdenes, empaque y etiquetado, administracin eficaz de recursos y
entrega de pedidos.
Sin embargo, se sugiere el empleo de paquetes computacionales para el uso en la planeacin
y administracin de los sistemas de manejo de materiales y cadena de suministro, para optimizar
la utilizacin de personas y equipo, as como para la planeacin de ruta de los vehculos y carga
de la entrega. La funcionalidad que estos paquetes tienen incorporada, provee una herramienta
invaluable de informacin acerca del manejo para la administracin de calidad.
De cualquier forma, las operaciones de distribucin europeas se estn moviendo hacia el
estndar internacional de sistemas de calidad ISO 9001. El enfoque global debera ser que el manejo
de bienes y materiales sea propiamente planeado y controlado y que los sistemas establecidos para
asegurar que los planes sean monitoreados e implementados efectivamente. Los proveedores de
bienes y materiales deben conservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la
entrega (Shamsuddin, 2003; Anthony, 2001; Fynes et al., 2004). Debe haber controles definidos
y probablemente sistemas documentados para registrar y verificar todos los bienes y materiales
que entran a una empresa, todos los materiales en proceso y los bienes terminados. Esto debe apli-
carse a lo largo de toda la cadena de suministro, incluyendo operaciones de entrega, y en algunas
circunstancias sobre el tiempo en que los bienes o materiales terminados son puestos en uso.
Adems, la gestin de la calidad para los investigadores en el mbito de calidad, plantea que
el entorno en el que se incluya, el ambiente laboral, el liderazgo que exista, las polticas de trabajo
y otros factores de la organizacin como tal, puede ser afectado, por variables internas y externas
que influyan en los niveles de calidad con que opere una empresa (Carlos, 2008), mxime cuando
por el manejo de materiales, que es un procedimiento necesario para cumplir con la cadena de
suministro de la logstica empresarial, afecte de manera directa a la gestin de la calidad.
Etapas de control en la cadena de suministro para el aseguramiento de la calidad.
1. Manejo
Los proveedores deberan implementar mtodos y procedimientos de manejo, incluyendo el uso
de equipo apropiado, que prevenga el dao y deterioro que se pueda causar a los bienes y materi-
ales, proporcionando un manejo seguro y confiable y por ende previniendo la contaminacin. En
circunstancias donde se requiere de manejo especial para materiales peligrosos, se deben iden-

182
 Un Enfoque de Investigacin

tificar, documentar y adoptar mtodos y procedimientos especiales y apropiados (Ballou, 2004

y Cholette et al., 2009). Estos requisitos se aplican al manejo durante y a travs de la cadena de
suministro, incluyendo la carga y descarga de vehculos.
Las instrucciones documentadas y requerimientos de entrenamiento para que los mtodos
de manejo sean seguros y apropiados se enfocan a la prevencin de lesiones de las personas y de
dao a los bienes y materiales. Es importante resaltar que las operaciones de manejo y almacenaje
tienen el potencial de causar dao a los bienes y materiales del inventario como la vibracin,
abrasin, corrosin, temperatura y otras condiciones potenciales adversas. Dichos mtodos, por
lo tanto, deberan hacer uso de normas de empaque adecuadas a los movimientos del camin o
adaptadas a los terrenos y carreteras por donde circulan contenedores u otras unidades de carga y
tambin de equipo apropiado para el manejo, tales como transportadores, camiones y vehculos
industriales.
2. Almacenaje
Se requiere que los proveedores proporcionen reas de almacenaje seguras y apropiadas, con el
fin de prevenir dao o deterioro de los bienes y materiales antes de su uso o entrega. As mismo
deben seguirse los mtodos y procedimientos apropiados para la autorizacin de la recepcin
y despacho dentro y fuera de dichas reas de almacenaje. Es necesario implementar, dnde sea
apropiado, procedimientos que aseguren requerimientos de seguridad particulares (Ballou, 2004;
Cholette et al., 2009) y tambin debera haber sistemas para detectar cualquier deterioro del
inventario, incluyendo el monitoreo de la condicin del inventario a intervalos apropiados. Este
monitoreo debe cubrir asuntos tales como la rotacin del inventario, periodo de validez y fechas
de caducidad para garantizar la constancia de calidad.
Los mtodos y sistemas de almacenaje usados por la organizacin, deben tomar en cuenta
cualquier condicin especial que pueda ser requerida para ser manejados y almacenados en ca-
sos particulares, como cuando incluyen limitaciones en la altura de las pilas para prevenir que
se aplasten, iluminacin especial para mercanca sensible a la luz, segregacin o condiciones
especiales para materiales peligrosos, separacin de materiales no compatibles y almacenaje con
temperatura controlada.
3. Empaque
Las operaciones de empaque, los materiales usados y los procesos de conservacin y marcado,
deben estar bajo el control de los proveedores de bienes y materiales, al menos en la medida en que
ellos puedan asegurar que los requerimientos de empaque especificados estn siendo alcanzados.
Todos los detalles de esta etapa de control deben ser especificados y documentados, esto incluye
los requerimientos de limpieza (donde sea importante), mtodos de conservacin y proteccin
(tales como las tcnicas de empaque y amortiguacin, y materiales), embalaje, eliminacin o
control de humedad, o cualquier otra medida especial requerida.
Una caracterstica importante del empaque es la identificacin de bienes y materiales, as
como la comunicacin de esos factores como instrucciones de manejo especial y advertencias
sobre el peligro y acciones de emergencia; todo esto involucra realizar el empaque. Todas las
marcas o etiquetas deben ser fcilmente visibles, legibles y de acuerdo a la especificacin (Ballou,
2004; Cholette et al. , 2009; Chen et al. , 2007). Los mtodos de identificacin escogidos deben

183
LA GESTIN DE LA CALIDAD

ser tambin lo suficientemente duraderos para resistir las condiciones ambientales que puedan
encontrarse en la cadena de suministro, desde la recepcin inicial hasta el destino final.
4. Entrega
Las responsabilidades de un proveedor incluyen la conservacin de la calidad o integridad de los
bienes y materiales durante las operaciones de entrega al destino final, esto incluye asegurar el uso
del empaque y proteccin apropiados. Los procedimientos deben ser especificados para artculos
con un limitado periodo de validez o que requieran proteccin especial en trnsito, para asegurar
su entrega en buenas condiciones. Los procedimientos tambin deben asegurar que cualquier
artculo que ha causado algn deterioro sea identificado y retirado (Ballou, 2004 y Chen et al.,
2007). Puede haber ocasiones en que sea apropiado utilizar compaas especializadas en carga,
que tengan experiencia en particular sobre la entrega de productos sensibles o peligrosos.
Para cualquier proveedor de bienes y materiales, la administracin de las operaciones de
manejo, empaque, almacenaje y entrega puede influenciar todo su desempeo. Los factores internos
incluyen la minimizacin de costos y el ptimo uso de recursos. Externamente, la percepcin del
cliente es uno de los factores importantes. Adems, siguiendo con los estndares y fundamentos
de las normas ISO, la creacin de sistemas de calidad, involucra un proceso de auditora interna de
los objetivos claros, de la definicin de sistemas internos y de buena prctica, y de los estndares
y objetivos establecidos. Esto constituye una disciplina de mtodos y procedimientos definidos y
entendidos que forman los mejores estndares y cdigos de prctica. Esto debe conducir a niveles
de desempeo ms altos a travs del monitoreo y la evaluacin comparativa, reconocimiento de
reas donde los perfeccionamientos puedan ser alcanzados y potencial para mejorar la motivacin
del personal. Esto ayuda para retener a los clientes existentes y da fuerza adicional en el momento de
la negociacin con nuevos clientes (Juran 2002). Por lo tanto, incrementa el potencial de crecimiento,
garantiza el aseguramiento de la calidad y por supuesto la presencia comercial exitosa.
Un sistema de calidad requiere el registro y disponibilidad de informacin exacta y en ti-
empo, as como la transferencia de informacin entre todas las etapas dentro de la logstica de la
cadena de suministro, sin que esto represente un costo adicional al traslado, pues el aseguramiento
de la calidad no cuesta; el costo inicia, cuando existen afectaciones a la calidad por el manejo de
materiales, como cuando se daa el producto final por las vibraciones del transporte utilizado,
o como cuando se debe parar la lnea de produccin, al no tener con certeza la ubicacin de las
partes por ensamblar y se tiene en ese momento agotado el insumo de la lnea (Crosby, 1979).
sta es una aplicacin obvia para el manejo de informacin basado en computadoras (Bell et al.,
2004 y Franois et al., 2006). Muchas compaas ahora usan el intercambio de datos electrnicos
dentro y entre las organizaciones, ya que al usarlo, los pedidos pueden ser colocados, facturados
y la informacin sobre el inventario puede estar disponibles, y el movimiento y embarque de los
bienes puede ser planeado, monitoreado y reportado (Kong, 2007).
Ahora bien, los beneficios de la tecnologa de informacin basados en computadoras, en
esta clase de situacin, incluyen:
Reduccin del esfuerzo de oficina y flujo de papeles
Reduccin en datos de reingreso

184
 Un Enfoque de Investigacin

Mayor precisin con informacin inmediata

Relaciones ms cercanas con socios comerciales
Servicio al cliente mejorado
Menor desabastecimientos y menor extravo de mercanca
Disponibilidad de informacin sobre el estado del pedido
Claramente, esto tiene un impacto directo en la eficiencia operativa y en los costos, en la
calidad del desempeo del negocio y, en la fiabilidad y servicio al cliente. De hecho, sin la in-
stalacin del manejo de la informacin resultante del uso de tecnologa computarizada, muchas
de las mejoras en el rendimiento, vistas en los ltimos aos, incluyendo los sistemas de calidad,
hubieran sido de un nivel ms bajo y mucho ms difciles de alcanzar.
Algunos investigadores han propuesto simplificar el proceso de la cadena de suministro,
cuidando la generacin de contaminantes y han sugerido llevar a cabo una produccin con direc-
cin verde de la cadena de suministro, es decir, cuidando del medio ambiente, por lo que se han
preocupado por disear proyectos con decisiones estratgicas que coadyuven a evitar afectaciones
al medio ambiente (Sarkis, 2003), solicitando a los proveedores y dems empresas involucradas
en la logstica, a que estn certificados con la norma medioambiental ISO 14001, que facilita a las
industrias el desarrollo de productos y procesos ms eficientes, al cumplir las especificaciones de
los sistemas de gestin ambiental, realizando un anlisis al ciclo de vida del producto. Es as que
la gestin de la cadena de suministro es un aspecto bsico para la disminucin de contaminantes
de las empresas.
Tambin existen los mtodos de Taguchi que incluyen la optimizacin de los procesos en la
cadena de suministro para mejorar los ndices de calidad del producto y la mejora en el rendimiento
de los procesos y que de acuerdo a Antony (2001), la mayora de stos no son comunes y han
recibido an muy poca atencin de los profesionales, pues centran su atencin directamente en el
proceso de transformacin y no en la cadena de suministro. Dichos procedimientos han evidenciado
daos significativos en los productos y en el manejo de materiales, pues muchos ingenieros que
utilizan los mtodos de Taguchi con criterios tcnicos, revelan la prdida de la funcin de anlisis
de calidad, conforme se introducen elementos de incertidumbre, como el manejo de materiales a
grandes escalas y por altos volmenes.

Conclusiones
Los sistemas de administracin de calidad son de vital importancia en el manejo, almacenaje y
entrega de los bienes y materiales, por ninguna otra razn ms que por que estas operaciones tienden
a ser costosas y tienen un impacto directo en la reputacin y el servicio al cliente. Los sistemas de
calidad requieren la identificacin y la documentacin de la mejor prctica de las operaciones de
manejo, almacenaje, empaque y entrega, monitoreo del desempeo y la toma de acciones correctas
donde sea apropiado. Estos van a involucrar el mantenimiento de la documentacin y registros
apropiado y van a ayudar a identificar los requerimientos de capacitacin del personal. Diversas
investigaciones han demostrado que los sistemas de calidad implementados tienen un impacto
directo con el desempeo y manejo efectivo y seguro de los productos, a lo largo de la cadena

185
LA GESTIN DE LA CALIDAD

de suministro, por lo que resulta imperativa la proteccin de los bienes y materiales contra dao
y deterioro en todo momento. Incluso desde el diseo de la norma de empaque, particularmente
incorporando soportes a la misma, para que garanticen la integridad de la mercanca, como puede
ser el empleo de unicel como material de soporte de ayuda.
Por otro lado, para evitar el manejo excesivo de materiales, la organizacin puede pedir a sus
proveedores la incorporacin de etiquetas visuales con descripcin de las partes e informacin del
producto, as como las condiciones de manejo y utilizacin de vehculos, acomodo en almacn,
tiempos de resguardo, clima del almacn, estriba mxima, entre otros. Algunas empresas del sector
automotriz en el centro de Mxico, incluso operan con sistemas de identificacin por radiofre-
cuencia, en el que desde una computadora se puede conocer todos estos datos, sin necesidad de
estar frente a la mercanca en el almacn.
Por otra parte, el implementar los sistemas de calidad requiere compromiso, determinacin y
tiempo, desde la cima hasta el fondo de la compaa. Los beneficios potenciales son considerables e
impregnan a toda la empresa. Les aaden fuerzas de comercializacin mediante el convencimiento
a los clientes de que la empresa es administrada efectivamente. Las disciplinas operacionales de
los procesos y la evaluacin comparativa conducen a niveles ms altos de motivacin del personal
y de desempeo, mismas que se observan en la cadena de suministro comn y en los manejos de
materiales de las empresas grandes.
Tambin es importante hacer uso de sistemas virtuales y tecnolgicos de posible acceso en
lnea, para adquirir productos especficos y que lleguen de manera directa al consumidor desde
la fbrica, para evitar trayectos y recorridos de los intermediarios, eliminando as contaminantes
originados por la transportacin y manejo del producto y por supuesto el embalaje de distribucin
final y que si bien no es posible en muchas empresas, de cualquier manera es importante el imple-
mentar algunas de las metodologas sugeridas para el deteccin y eliminacin de afectaciones a
la calidad en el manejo de materiales de la cadena de suministro, como seis sigma. Por ltimo, se
debe resaltar que al optimizar la cadena de suministro, se debe realizar un anlisis exhaustivo a la
cantidad de transportes solicitados en un da por una determinada empresa, si bien es cierto que no
se debe contar con inventarios en las empresas para reducir sus costos y trabajar as con sistemas
justo a tiempo, en ocasiones resulta recomendable, contar con algn inventario de reserva, para
evitar solicitar con ms periodicidad los insumos de una empresa y activar con esto las redes de
transporte de corto intervalo de abastecimiento, muy funcionales pero que contribuyen en gran
medida a los daos del producto por su traslado y por tanto la carencia de calidad.
De cualquier manera, gracias al avance en los sistemas de informacin computarizados,
para administrar y controlar las actividades del manejo de materiales en la cadena de suministro,
se puede reducir significativamente el movimiento de los materiales, al tener rastreabilidad de
los insumos y planeaciones operacionales, evitando inventarios y garantizando la calidad en el
producto. Adems si se emplean pinzas robticas para el manejo de materiales o sistemas au-
tomatizados, se llevara a cabo la administracin de la cadena de suministro con mayor precisin,
evitando los errores.

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