PENANGANAN KOMPLAIN

NO. DOKUMEN : NO. REVISI : HALAMAN :

3.KEP/250/SPO-RSAJ/XII/2016 A 1/4
RUMAH SAKIT AKADEMIS DITETAPKAN OLEH :
JAURY JUSUF PUTERA DIREKTUR,
MAKASSAR TANGGAL TERBIT :
STANDAR PROSEDUR 31 DESEMBER 2016
OPERASIONAL
(SPO) Prof.dr. John. MF Adam,So.PD-KEMD

PENGERTIAN : Komplain atas keluahan saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis
dari pihak eksternal atau internal rumah sakit mengenai kinerja
yang dihasilkan oleh rumah sakit.
Pasien yang barah / komplain umumnya dianggap menyebalkan
karena berinflikasi pada penumpukan pekerjaan dan
menghabiskan waktu

TUJUAN : Menerangkan langkah langkah yang harus ditempuh oleh

pasien
Atau keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena hak
Haknya tidak terpenuhi

KEBIJAKAN : Surat Keptusan Direktur No. 116/S1.RSAJ/SK/XII/2016 tentang

Panduan Penanganan Komplain di RS. Akademis Jaury Jusuf
Putera.

PROSEDUR :
a. Pasien komplain di jam kerja
1. Unit petugas terkait menerima complain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan / penanggung jawab
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada
hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada petugas penerima komplain
(Costumer service) apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan / penanggung jawab, untuk dsampaikan
ke Direksi pada hari itu juga.
4. Pasien akan mengisi formulir komplain rawat inap atau
rawat jalan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh
petugas penerima komplain (Costumer Service) untuk
ditindak lanjuti pada hari itu juga
5. Petugas penerima komplain (Costumer Service) akan
menyampaikan kepada kabid keperawatan dan
sekretariat serta pihak yang terkait atas komplain tersebut
dan meminta jawabannya pada hari itu juga
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
Wakil Direktur Medis yang dimana akan dirapatkan di
Komite Medik (Jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standart Rumah Sakit
Akademis Jaury Jusuf Putera
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
petugas penerima komplain (Costumer Service) dengan
 PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP

NO. DOKUMEN : NO. REVISI : HALAMAN :

RUMAH SAKIT 4/4
AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA
MAKASSAR

pihak yang terkait berdasarkan standart Rumah Sakit

Akademis Jaury Jusf Putera paling lambat 2 x 24 Jam
8. Jika jawaban sudah diterima oleh petugas penerima
Komplain (Costumer Service), petugas penerima
komplain (Costumer Service) akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak direksi. Dalam menyampaikan jawaban, tugas
penerima komplain (Costumer Service) mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan ditempat yang
telah disediakan.
9. Bila pasien tidak puas petugas penerima komplain
(Costumer Service) akan melaporkan ke Wakil Direktur
Adm. Umum untuk mengatasi permasalahannya. (bila
perlu diskusikan solusi dengan direktur rumah sakit)
10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh
petugas penerima komplain (Costumer Service) untuk
direkap menjadi laporan bulanan kepada secretariat
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem

b. Pasien komplain di luar jam kerja

1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien
2. Minta bantuan kepada petugas piket apabila pasien tidak
puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban petugas piket
maka minta pasien isi formulir komplain untuk
disampaikan ke sekretariat
4. Petugas piket memberikan formulir komplain tentang isi
komplainnya kepada petugas penerima komplain
(Costumer Service) untuk ditindak lanjuti keesokan
harinya. Petugas penerima komplain akan menyampaikan
kepada sekretariat dan pihak yang terkait atas komplain
tersebut dan meminta jawabannya.
5. Komplain yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh
petugas penerima komplain dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf
Putera.
6. Jika jawaban sudah diterima oleh petugas penerima
komplain, petugas penerima komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya non medis), (dan ditemani oleh
medical information yang sifatnya medis)sebagai jawaban
resmi dari pihak Rumah Sakit. Dalam menyampaikan
 PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP

NO. DOKUMEN : NO. REVISI : HALAMAN :

RUMAH SAKIT 3/4
AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA
MAKASSAR

jawaban petugas penerima komplain mengundang pasien

/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruangan yang telah disiapkan
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Direksi, petugas
penerima komplain akan melaporkan ke Wadir Adm
Umum untuk mengatasi permasalahnnya.(bila perlu
diskusikan dengan Direktur Rumah Sakit).
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh
petugas penerima komplain untuk direkap untuk menjadi
laporan bulanan
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

c. Komplain langsung ke petugas penerima komplain

(Costumer Service).
1. Petugas penerima komplain (Costumer Service)
menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
2. Petugas penerima komplain akan meminta waktu kepada
pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu
juga.
3. Petugas penerima komplain akan menyampaikan
jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang
diberikan oleh unti terkait. Jika komplain menyangkut
medis maka petugas komplain akan ditemani oleh Dokter
Medical Information
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait
maka petugas penerima komplain akan meminta waktu
kepada pasien untuk disampaikan kepada pihak direksi.
5. Handling membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk
disampaikan kepada Direksi.
6. Pihak Direksi akan meberikan jawaban kepada petugas
penerima komplain untuk disampaikan kepada pasien
sebagai jawaban resmi dari Direksi.
7. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada
dokter medical Information yang dimana akan dirapatkan
di Komite Medik(Jika perlu)untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan Standar Rumah Sakit .
8. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
petugas penerima komplain dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar rumah sakit.
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban direksi, petugas
penerima komplain akan melaporkan ke sekretariat untuk
mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan solusi
dengan direktur)
 PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP

NO. DOKUMEN : NO. REVISI : HALAMAN :

RUMAH SAKIT 4/4
AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA
MAKASSAR

10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh

petugas penerima komplain untuk direkap menjadi
laporan bulanan kepada pihak direksi.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

UNIT TERKAIT : - Ruang Rawat Inap,

- Keperawatan