Anda di halaman 1dari 3

Materi Inisiasi 7

Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka


Sumber: BMP Pemsaran Jasa 4568

Kualitas kini ibarat tiket masuk ke dalam gelanggang pertandingan bila perusahaan ingin
bertahan. Pada waktu lalu sebelum dikenal ISO 9000 dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen
maka belum ada yang melindungi konsumen jika kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan rendah.
Tapi kini, para produsen jasa dapat dengan mudah dimasukkan ke hotel rodeo alias penjara oleh
konsumennya sendiri! Mengapa tidak? UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU
Konsumen) yang sudah berlaku efektif sejak 20 april 2000 lalu, telah menampung segala sesuatu
yang berhubungan dengan keluhan konsumen terhadap produsen untuk melindungi hak-haknya
secara hukum. UU Konsumen ini juga memuat banyak hal baru yang diperkenalkan, seperti
alternatif penyelesaian selain legitimasi. Dan dalam legitimasi pun dimungkinkan secara suka rela ada
penyelesaian di luar pengadilan (settlement out of court). Dengan kata lain, semangat memudahkan
konsumen untuk menuntut pelaku usaha merupakan jiwa dari UU Konsumen.

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries 1 adalah a person who buys goods or
a service. (Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut
Websters 1928 Dictionary2 pelanggang adalah one who frequents any place of sale for the sake or
purchasing goods or wares (Pelanggan adalah) atau Customer is one who frequents or visit any
place for procuring what he wants (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke
tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.)
1. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800
pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman,et.all, 1998) yaitu: tangibles,
reliability,responsiveness, assurance dan emphaty.
a. Tangibles, atau berwujud yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
harus dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi ( communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

1
2
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

Kepuasan
Mutu pelayanan dan produk dapat di buat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap
butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala Likert yang dirancang
untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang
menguraikan pelayanan/produk.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir
kepuasan, format tipe Likert bisa dipergunakan. R.A. Likert (1932) mengembangkan prosedur
penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan
angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan
angka besar) menggambarkan yang positif.
Kategori yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja
(performance and importance analysis ) dengan lima kategori sebagai berikut (Supranto, 1997):

Sangat penting/sangat puas 5


Penting/puas 4
Netral/netral 3
Tidak penting/tidak puas 2
Sangat tidak penting/sangat tidak puas 1

Variabel-varibel jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan yang benar-benar


menguraikan pelayanan perusahaan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan seberapa
baik suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang diterimanya. Dari jawaban butir-butir
data mentah yang dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut, perlu dilakukan pengelolaan
data atau dibuat statistik yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-rata ( average) dan
standard deviasi untuk setiap butir kepuasan sehingga bisa diperbandingkan/dianalisis untuk
diambil kesimpulannya. Ringkasan nilai tersebut dapat memberikan ukuran mutu pelayanan
yang lebih umum dan sangat berguna untuk disajikan kepada manajer/pimpinan.
Strategi Mengelola Permintaan

a. Membagi permintaan berdasarkan segmen pasar


Dapatkah usaha-usaha pemasaran meredam fluktuasi di dalam permintaan?
Jawaban umumnya adalah tidak, karena fluktuasi tersebut biasanya disebabkan oleh faktor-
faktor diluar kendali perusahaan. Tetapi analisis pasar yang lengkap kadang-kadang dapat
memperlihatkan bahwa siklus permintaan dapat diprediksi dengan satu segmen yaitu
dengan menyembunyikannya ke dalam segmen yang lebih luas lagi. Caranya dengan
menurunkan permintaan total ke dalam komponen yang lebih kecil tergantung pada catatan
yang dimiliki pihak manajemen.

Jika tiap transaksi pelanggan dicatat secara terpisah dan dilengkapi dengan catatan
khusus (contohnya dalam jasa medis atau jumlah kedatangan ke dokter gigi maupun audit
akuntan). Di dalam abonemen ketika identitas tiap pelanggan diketahui dan tagihan
bulanan dikirim, manajer dapat memperoleh informasi dengan cepat mengenai pola
penggunaan jasa oleh pelanggan tersebut. Walaupun data tersebut tidak selalu memberikan
informasi spesifik yang akan digunakan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah
memanfaatkan layanan tersebut, tetapi informasi tersebut juga digunakan untuk membuat
penilaian tentang volume penjualan yang dapat diperoleh dari kelompok pelanggan yang
berbeda.

b. Mengelola Permintaan pada kondisi-kondisi yang berbeda


Ada 5 (lima) pendekatan yang dapat digunakan dalam mengatur permintaan jasa yaitu :

Take no action (tidak melakukan apa-apa)


Reduce demand (mengurangi permintaan)
Increase demand (peningkatan permintaan)
Inventory demand by reservation system (sistim reservasi melalui persediaan
permintaan)
Inventory demand by formalized queuing (antrian formal melalui persediaan permintaan)