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NORMATIVA

INTERNACIONAL VIAJEROS
TRENES RENFE-SNCF EN
COOPERACIN
BARCELONA-PARIS
BARCELONA-LYON
BARCELONA-TOULOUSE
MADRID-BARCELONA-MARSELLA

EDICIN 1 DE MARZO 2014

La presente normativa recoge las principales condiciones de comercializacin del


producto internacional de alta velocidad gestionado conjuntamente entre Renfe-
Viajeros y SNCF (Ferrocarriles Franceses) travs de su filial comn ELIPSOS
Internacional S.A.

Esta normativa hace referencia exclusivamente a las condiciones de


comercializacin de los trayectos internacionales para puntos de venta autorizados
de Renfe.

Los criterios de comercializacin (gama tarifaria, precios, servicios, posventa) de


los trayectos interiores que son servidos por estos trenes, quedan regulados en la
normativa especfica de Renfe en los recorridos domsticos espaoles y de SNCF
en los efectuados en el territorio francs.

BASE LEGAL DEL TRANSPORTE

Salvo disposiciones contrarias en las presentes condiciones particulares, el


transporte se rige por:

Las Reglas Uniformes al Contrato de Transporte Internacional de Viajeros


por Ferrocarril (CIF-Apndice A de COTIF), y/ o
El Reglamento (CE) 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo del
23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros
por ferrocarril (PRR), y/o
Las Condiciones Generales de Transporte para el Transporte Ferroviario de
Viajeros (GCC-CIV/PRR), y/o
El derecho nacional.

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NDICE DE CONTENIDOS

1. Descripcin del producto


2. Horarios
3. Material rodante
4. Gama tarifaria internacional
5. Precios trayectos internacionales
6. Servicios
7. Venta
8. Condiciones comerciales
9. Condiciones de posventa

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1. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO

TRENES DIRECTOS A PARS, LYON, TOULOUSE Y MARSELLA

Desde el 15/12/13: primeras rutas directas en alta velocidad de Barcelona a Pars,


Lyon y Toulouse; y de Madrid a Marsella.

A partir del 31/03/2014:


3 i/v diarias entre
BARCELONA y PARS

1 i/v diaria entre


BARCELONA y LYON

1 i/v diaria entre


BARCELONA y TOULOUSE

1 i/v diaria entre


MADRID-BCN y MARSELLA

3
2. HORARIOS

Ver anexo 3 (horarios periodo A, horarios periodo B)

3. MATERIAL RODANTE

Los servicios sern prestados con trenes de alta velocidad de Renfe y SNCF
adaptados para permitir la circulacin por las infraestructuras espaolas y
francesas.
Las principales caractersticas del material utilizado son las siguientes:

S-100 DUPLEX/ EURODUPLEX OBSERVACIONES

Velocidad mxima 300 km/h 320 km/h

Composicin 8 coches - 347 plazas 8 coches - 509 plazas

"Sala Club": 8 plazas


2 coches - 80 plazas. Incluye
Preferente/Primera Clase 3 coches - 181 plazas enfrentadas 4 a 4. Posibilidad
"Sala Club" (coche 1)
de conectar PC a las pantallas
Turista/ Segunda Clase 5 coches - 267 plazas 4 coches - 328 plazas

Plazas PMR 2 (coche Turista/ 2) 2 (coche Preferente/ 1) Se comercializa como 2 clase

1 toma por cada 2 asientos y 1 En ramas Euroduplex: en


Toma corriente elctrica Todas las plazas
toma en asientos individuales todas las plazas

Bar S S

Audio/video S No Slo en S-100

Proyeccin films S No Slo en S-100


S.I.V.E. Visuales dinmicos con
S S, material Euroduplex
(Sistema de informacin al viajero) informacin a tiempo real
(Se adjunta en anexo 1, el diagrama de la distribucin de plazas)

4. GAMA TARIFARIA INTERNACIONAL

Las nicas tarifas admitidas en los trayectos internacionales son las aqu
publicadas. La gama tarifaria est basada en dos tarifas con diferentes niveles de
precios y de flexibilidad: tarifas Flexi y Esencial.

Existirn diferentes niveles de precio en funcin del recorrido y la antelacin


de compra.
El cliente podr elegir una u otra tarifa en funcin de sus necesidades de
flexibilidad de cambios y anulaciones.
En determinadas fechas o perodos, y en funcin de la demanda, se
comercializarn promociones especficas no recogidas en esta gama.
El sistema siempre propondr en cada tarifa el precio ms barato
disponible.

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TIPO DE
TARIFA GASTOS DE ANULACIN CONDICIONES
PASAJERO

ADULTO Niveles de precio diferente en funcin de la antelacin de compra y el recorrido

Sin gastos hasta las ltimas 48h antes de la salida del Nios de 4 aos a 14 sin cumplir. 40% de reduccin sobre precio FLEXI disponible.
NIO
FLEXI tren. Nios menores de 4 aos no abonan billete (sin derecho a ocupar plaza)

ACOMPAANTE 10% de gastos en las ltimas 48h 50% de reduccin sobre precio FLEXI disponible. Obligatorio viajar con la persona
CIEGO/MINUSVLIDO titular de la tarjeta de minusvala.
Niveles de precio diferentes en funcin de la antelacin de compra y el recorrido.
ADULTO
Tarifa no disponible a la venta en las ltimas 24h.
Nios de 4 aos a 14 sin cumplir. 40% de reduccin sobre precio ESENCIAL
NIO Hasta 7 das antes de la salida del tren: 25% de gastos disponible.
ESENCIAL
Entre 7 das y la hora de salida del tren: 50% de gastos Nios menores de 4 aos no abonan billete (sin derecho a ocupar plaza)

ACOMPAANTE 50% de reduccin sobre precio ESENCIAL disponible. Obligatorio viajar con la
CIEGO/MINUSVALIDO persona titular de la tarjeta de minusvala.
Vlido para poseedores de Eurail Global Pass, Eurail One Country Spain, Eurail
EURAIL PASS
Regional Pass incluyendo Francia y Espaa.
ADULTO Sin gastos hasta la hora de salida Vlido para poseedores de InterRail Global Pass u One Country France u One
INTERRAIL
Country Spain.
FRANCE RAIL PASS
Vlido tambien para poseedores de France Rail Pass.
- >120 Das : sin gastos
ADULTO - 119 a 30 dias: 20% gastos Vlido a partir de 10 viajeros.
GRUPOS
JOVENES (<26 AOS) - 29 a 7 das: 30% gastos Peticiones de presupuesto a solicitar a grupos@renfe.com
- ltimos 6 das: 75% gastos
FIP SERVICIO
Sin gastos hasta las ltimas 48h antes de la salida del Beneficiarios de una tarjeta FIP o un permiso FIP de otras redes.
FIP OCIO
ADULTO tren.
10% de gastos en las ltimas 48h Beneficiarios de carnet ferroviario con descuentos en Renfe.
EMPLEADOS OCIO
Necesario presentar carnet ferroviario.
TARIFA ESPECIAL ADULTO Sin gastos hasta la hora de salida Emisin autorizada por ELIPSOS

ADULTO
R.I.T. (1) Nios de 4 aos a 14 sin cumplir. 40% de reduccin sobre precio RIT Adulto.
NIO
Hasta D-4: 15%
R.I.T. FAMILIA (1) ADULTO A partir de D-3: 25% Mnimo 3 pax y mximo 9.
R.I.T. PROMOCIONAL
ADULTO Promociones puntuales.
(1)
Un animal de 10 kg. Mximo, viajando en una jaula.
ANIMAL DE COMPAA - Sin gastos hasta la hora de salida
Emisin junto con un viajero. Precio en funcin del trayecto
REACOMODACION ADULTO Previa autorizacin ELIPSOS. Emisin exclusivamente en las estaciones del recorrido.

IMPORTANTE: El clculo de los gastos de anulacin, se realiza en funcin de la hora de salida del tren por tramos de 24h, y no por das naturales.
(1) Se establecen condiciones especiales para la elaboracin de Paquetes Tursticos, segn lo acordado con Turoperadores
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5. PRECIOS TRAYECTOS INTERNACIONALES

PRECIOS

La informacin detallada de precios y tarifas disponibles para cada uno de los


recorridos, son consultables a travs del sistema de informacin y reservas SIVER.

Los precios propuestos por el sistema de venta estarn definidos a travs de las
tcnicas de revenue management y ofrecern el mejor nivel de precio disponible
en cada momento para cada tarifa solicitada.

A modo de ejemplo, se indican los precios de llamada de las principales


relaciones para la tarifa ESENCIAL.

SALIDA DESDE BARCELONA PREFERENTE TURISTA


re nde
(PRECIOS DESDE) /1 Classe /2 Classe

PERPIGNAN 38 29
CARCASSONE 54 37
TOULOUSE 54 39
MONTPELLIER 54 39
LYON 78 49
MARSEILLE 69 49
PARIS 99 59

SALIDA DESDE MADRID PREFERENTE TURISTA


re nde
(PRECIOS DESDE) /1 Classe /2 Classe

PERPIGNAN 110 84
MONTPELLIER 119 89
MARSEILLE 119 89

6
6. SERVICIOS

Servicios a bordo:

Servicio de Bar-Cafetera con bebidas fras y calientes, bocadillos, platos


fros y calientes.
Bar mvil.
Tripulacin a bordo bilinge.
Servicio de audio y video (trenes S-100, destinos Toulouse, Lyon y Marsella).

Servicios en tierra:

Sala Club. Libre acceso a las Salas Club (Barcelona Sants, Madrid Puerta de
Atocha y Girona) desde 2 horas antes de la salida del tren para aquellos
clientes con billete de clase Preferente (1 Clase).
Aparcamiento con franquicia para los clientes de Clase Preferente / 1 Clase
en las estaciones de Barcelona-Sants, Girona y Figueres-Vilafant (24 horas,
billetes de ida y 48 horas billetes de ida y vuelta).

7. VENTA

La reserva y emisin de billetes podr ser efectuada por los diferentes puntos de
venta de las estaciones, mquinas autoventa multiproducto, venta telefnica,
www.renfe.com, agencias de viajes y turoperadores autorizados.

Se consideran ttulos de transporte vlidos para viajar en estos trenes:

Los billetes en formato IATA (ATB) segn norma RCT2, emitidos por Renfe
en estaciones y a travs de las mquinas autoventa multiproducto.
Los billetes PDF en formato internacional impresos desde el portal de
agencias o en la web de venta online de Renfe. (Ver anexo 2- Modelos de
billetes).
E-billets y billetes IATA (ATB) segn norma RCT2 emitidos por SNCF.

En los canales de agencias y www.renfe.com, con emisin de billetes PDF, la venta


estar disponible hasta 4 horas antes de la salida del tren de la estacin de subida
del viajero.

Desde la opcin Operaciones con reserva, en los canales autorizados, se podrn


emitir localizadores reservados previamente por el booking.

7.1 Venta a bordo y control en ruta:

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Las nicas tarifas aceptadas para la venta en ruta sern:
o Flexi adulto
o Flexi Nio
o Flexi acompaante ciego/discapacitado)
o Pases
o FIP Servicio
o Animales domsticos

No est prevista de manera sistemtica la realizacin de check in, ni control


de billetes en el acceso al tren en las estaciones francesas. El control se
realizar en ruta por el personal de intervencin.
En Espaa, se realizar un control de acceso al tren en todas las estaciones.

8. CONDICIONES COMERCIALES

8.1. GRUPOS

La gestin de grupos se realizar a travs del Booking de Renfe:

Telfono: 902 105 205 (lunes a viernes de 07:00 a 23:00 horas)


e-mail: grupos@renfe.es

La emisin de los billetes se realizar en los canales autorizados, desde la opcin


Operaciones con reserva con los localizadores facilitados por el Booking.

Todas las plazas de un localizador se imprimirn en un solo billete de grupo (ver


modelo en Anexo 2).

Cualquier modificacin en las condiciones del grupo debern solicitarse al


Booking antes de su emisin.

Una vez emitidos los billetes se aplicarn las condiciones de anulacin recogidas
en la gama tarifaria. Estos billetes no admiten anulaciones parciales.

8
8.2. NIOS

Los nios menores de 4 aos podrn viajar gratis sin necesidad de adquirir billete
pero sin derecho a ocupar plaza.

Los nios menores de edad que viajen solos debern viajar con la autorizacin
escrita de sus padres y/o tutores legales.

Se considerar Nios a los menores de 14 aos, beneficindose tanto de la tarifa


Flexi Nio como Esencial Nio.

8.3.- ACCESIBILIDAD Y CONDICIONES DE COMERCIALIZACIN A


PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA

Las personas con discapacidad superior o igual al 65%, o que acrediten la


necesidad de ir acompaados, tendrn derecho a un billete para un acompaante
con una reduccin del 50% sobre el precio de la tarifa FLEXI o ESENCIAL
disponibles y debern viajar siempre en la misma clase que la persona a la que
acompaan.

8.3.1 Plazas para viajeros en silla de ruedas

Caractersticas de las plazas para viajeros en silla de ruedas:

a) Trenes Duplex: Dispone de 2 plazas H que se encuentran ubicadas en la


planta baja del primer coche de Preferente/1 Clase: coche n1 u 11). El
cliente puede realizar el viaje en su propia silla o solicitar ser transferido a la
butaca.

b) Trenes S-100: Dispone de 2 plazas H que se encuentran ubicadas en el


coche 8 de Turista/2 clase. El cliente debe realizar el viaje en su propia silla
de ruedas.

c) En los trenes S-100, aquellos clientes que utilicen silla de ruedas plegable y
quieran transferirse pueden viajar en cualquier plaza regular, solicitando la
asistencia a la Oficina Central Atendo (OCA) de Renfe.

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8.3.2 Reserva de las plazas H

La Venta Internacional permite la adquisicin de estas plazas tanto en el S-100


como en el TGV DUPLEX hasta 48hrs hasta la salida del tren. Para ello en el
momento de realizar la compra, ser necesario seleccionar:

a) En VCX: sobre solicitud de preferencia, elegir Plaza H


b) En VLA/VLP: solicitar plaza especial

Es imprescindible facilitar el telfono y nombre del viajero ya que al adquirir estas


plazas (plazas H) se crea automticamente la solicitud de asistencia al servicio
Atendo.

Cuando se solicita un trayecto con varios trenes de enlace, slo ser posible
adquirir dichas plazas si en todos los trenes del recorrido multitramo existe dicho
tipo de plaza y en todos ellos dicha plaza est disponible.

La tasacin de los billetes para estos viajeros y sus acompaantes se realizar


segn los precios definidos en Turista/2 clase.

8.3.3. Asistencia para otros viajeros con movilidad reducida

Las personas con movilidad reducida que viajan en plaza regular (no viajan en
plaza H) pueden solicitar asistencia a travs de la Oficina Central Atendo (OCA)
de Renfe.

Correo electrnico: oca.accesibilidad@renfe.es


Telfono: 91 774 40 40

La OCA se encargar de organizar de forma gratuita dicho servicio para todo el


recorrido.
La solicitud deber realizarse con 48 horas de antelacin, sobre la hora de salida
del tren en la estacin de origen.

8.4.- ANIMALES DOMSTICOS

Condiciones:

El transporte se limitar a pequeos animales domsticos, entendiendo


como tales, perros, gatos, hurones y aves (no de corral), cuyo peso mximo
no exceda de 10 Kg.

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El animal viajar en una jaula cuyas dimensiones no superen 60 x 35 x 35
cm., y que dispongan de algn dispositivo que permita contener y retirar los
residuos.
Se admitir un animal por viajero.
El viajero deber ir provisto del billete de animal.
El transporte de animales ser posible siempre y cuando no moleste a los
dems viajeros y que stos lo acepten.

Venta:

A travs del sistema de venta, siempre asociado a un billete de viajero.


A bordo del tren.
Los precios varan en funcin del trayecto y son independientes de la clase
o tarifa del viajero.

8.5.- OBJETOS PERDIDOS

Como norma general, los objetos que los viajeros pudieran dejar olvidados en el
tren y que el personal de supervisin/intervencin pudiera encontrar, sern
depositados en el Servicio de Objetos perdidos de la estacin en la que finalice su
recorrido el tren en cuestin.

Dependiendo del territorio, el cliente, para reclamar un objeto perdido, deber


dirigirse a:

ESPAA FRANCIA
objetosperdidosestaciones@adif.es
Telfono: 902 320 320 www.gares-en-mouvement.com/es/

8.6.- EQUIPAJES

Se acepta como equipaje los bolsos de mano, maletas, bolsas de viaje, mochilas
siempre que no superen los 3 bultos y no excedan de 290cm ni sobrepasen las
dimensiones de 85 x 55 x 35 cm. El peso total de los 3 bultos tiene un lmite de
hasta 25Kg.
Tambin se aceptan como equipaje de mano que no exceda los 46 cm x 70 cm y
con un peso inferior o igual a 30 kg:

Esqus, sillas de beb y bolsa de golf


Tabla de surf que no exceda los 1.20mx 0,90m
Sillas de ruedas

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Los equipajes deben ir provistos de una etiqueta visible con el nombre y apellidos
del viajero.

8.7.- TRANSPORTE DE BICICLETAS

Solo se admitir el transporte de bicicletas desmontadas o dobladas y contenidas


en una funda de 120x90cm, dimensiones mximas, como si de equipaje ordinario
se tratara. Este servicio es gratuito.

9. CONDICIONES DE POSVENTA

9.1. CAMBIOS Y ANULACIONES

9.1.1. Cambios

No existe una operativa especfica de cambios para los billetes internacionales en


ninguno de los canales Renfe. Si el cliente solicita un cambio de billete se debe
proceder realizando una nueva reserva y anulando el billete original. Esto no
supone un perjuicio para el cliente ya que las condiciones de anulacin y de
cambio son las mismas para cada tarifa.

9.1.2. Anulacin y reembolso de billetes emitidos por los canales Renfe

Las anulaciones deben realizarse a travs del mismo canal por el que se realiz la
emisin de los billetes, con arreglo a las condiciones de cada tarifa.

Como norma general, no se puede anular ni reembolsar ningn billete despus


de la hora de la salida del tren.

Los billetes ATB solo pueden ser anulados en terminales de estaciones


espaolas hasta 5 minutos antes de la salida del tren.

Los billetes PDF internacionales podrn anularse, como mximo, hasta 2


horas antes de la salida del tren en los siguientes canales:

- Si estn pagados con tarjeta de crdito puede anularse


en el canal donde se emitieron o en los puntos de venta
de las estaciones espaolas.
- Si estn pagados en metlico, slo pueden anularse en
la misma agencia donde se emitieron.

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Los billetes RIT, emitidos por Agencias de viajes slo podrn ser anulados y
reembolsados por el Turoperador emisor.

Si el cliente se encuentra fuera de Espaa, sin acceso a los canales de Renfe


habituales, para solicitar la anulacin de los billetes hay que tener en cuenta que:

Los billetes emitidos por Renfe no podrn ser anulados en puntos de venta
de otra red.
Los billetes obtenidos a travs de www.renfe.es pueden anularse por el
mismo medio.
Los billetes PDF pagados con tarjeta de crdito podrn dirigirse al telfono
Renfe Contigo (34) 902 320 320.
Para los billetes ATB, si el cliente lo solicita, en las estaciones de SNCF
podrn anotar en el billete la mencin billete no utilizado, junto con la
fecha y la hora en la que se ha presentado el billete. En este caso, el cliente
deber solicitar el reembolso a su regreso a Espaa en un punto de venta
Renfe.

El punto de venta Renfe, proceder de la forma siguiente:

Si la fecha de viaje contina en vigor, se realizar directamente a travs del


terminal. En caso de que los gastos de anulacin que devuelve el sistema,
fueran superiores a los que debera corresponder, se proceder a la
devolucin de la diferencia a travs de una operacin Fuera Venta,
Operacin 164.
Si la fecha de viaje no est en vigor, se realizar a travs de una operacin
Fuera Venta, Operacin 164, previa deduccin de los gastos de anulacin
correspondientes.

En este ltimo caso, el plazo para solicitud de reembolso del billete no utilizado,
ser de 3 meses desde la fecha de viaje.

9.1.3. Anulacin y reembolso de billetes emitidos por otras redes

No est permitido ni el cambio ni el reembolso de ningn billete emitido por otras


redes. Para los clientes portadores de billetes que soliciten el reembolso se
propondr al cliente dirigirse al distribuidor a travs del cual adquiri sus billetes.
En las Estaciones se respaldar el billete mediante el sello "Billete no utilizado"
aadiendo la hora y fecha en la que se ha presentado el billete.

De manera especfica, a los viajeros con billetes emitidos por la SNCF se les podr
remitir al servicio telefnico de la SNCF Ligne Directe (Te.: 00 33 892 35 35 35). Si
se tratara de billetes electrnicos (e-billet o pdf), tambin podrn dirigirse a la
pgina web en la que adquirieron sus billetes.
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9.2. INDEMNIZACIONES

Cualquier reclamacin podr ser dirigida al Centro de Atencin Posventa de Renfe


Viajeros, Avenida Ciudad de Barcelona, 6, 28007 Madrid o a travs de
www.renfe.com. Formulario de Atencin al Cliente y en las hojas de reclamaciones
de las Oficinas de Atencin al Cliente de Adif, Centros de Servicios al Cliente de
Renfe y a bordo del tren.

9.2.1 Plazo de presentacin de la reclamacin

Los clientes dispondrn de 3 meses para presentar su reclamacin a contar desde


la finalizacin del viaje en tren.

9.2.2 Clculo de la compensacin e importe mnimo y mximo.

La compensacin se calcula sobre la base del precio del billete y / o de la reserva


pagada por el cliente. El importe de los gastos de servicios (comida a la plaza,
equipajes, bicicletas, ) no se considera para el clculo de la compensacin.

En el caso de los viajes de Grupo, el clculo de la compensacin se realiza


partiendo del precio global del viaje que figura en el billete (o en los billetes,
mismo tren, misma fecha).

Todas las indemnizaciones son acumulables, no pudiendo superar el 100 % del


importe del billete.

El importe calculado de compensacin deber ser igual o superior a 4 euros para


que el cliente tenga derecho a la misma.

9.2.3 Compromiso de puntualidad. Compromiso horario garantizado

La indemnizacin por retraso, tal y como se describe en el presente documento


slo se aplicar a los recorridos internacionales de estos trenes.

Retrasos en origen del viaje

Si el cliente ha adquirido su billete de forma anticipada, tendr las siguientes


opciones:
Desistir del viaje y solicitar el reembolso ntegro de su billete.
Realizar el viaje y, en su caso, solicitar posteriormente la indemnizacin a la
que tiene derecho por retraso en destino.
14
Cambiar el billete para otro tren o fecha segn las modalidades de la gama
tarifaria.

Retrasos en destino del viaje

Segn sea la duracin del retraso del tren, el cliente tendr derecho a las
siguientes indemnizaciones:

Si el retraso es inferior a 60 minutos: el cliente no recibir ninguna


compensacin.
Si el retraso es igual o superior a 60 minutos: existe, un nico nivel de
compensacin (50%).

Se excluyen del anterior criterio general las causas externas siguientes para las que
se aplicar una indemnizacin del 25% para retrasos iguales o superiores a 60
minutos, y del 50% para retrasos iguales o superiores de 120 minutos:

Medidas de seguridad debidas a condiciones meteorolgicas


excepcionales
Interrupcin de las circulaciones por causa de incendio (salvo que est
causado por el trfico ferroviario), fuga o depsito de materias peligrosas
en los aledaos de las vas.
Obstculo en la va que necesita la parada del tren (actos malintencionados
confirmados, cada de un camin, gra en la va, vehculo, cada de un cable
elctrico en la va, Personas en los aledaos de las vas, manifestantes,
choque con un vehculo o un animal paquete sospechoso)
Intervencin de las autoridades (polica, socorro, justicia, aduana,
bomberos)
Agresin al personal de RENFE / SNCF / prestadores bordo
Avisos telefnicos de bomba
Fallo de alimentacin elctrica no relacionado con las instalaciones de
Renfe / SNCF

9.2.4 Compensaciones por problemas de confort y servicios a bordo

En los casos en que el servicio ofrecido al cliente sea deficiente por algn fallo
producido, se ofrecer al cliente una indemnizacin por la molestia causada.

Estas indemnizaciones se clasifican en tres niveles, segn el grado de carencia del


servicio causado, y cada uno tiene un porcentaje de compensacin definido.

Estos porcentajes, segn la causa y la gravedad, estn definidos en el documento


de Gerencia de Servicios de Atencin al Cliente de fecha 13-12-2013, distribuido a
los diferentes departamentos.

15
Asimismo, la incidencia por problema de confort o servicio a bordo y el porcentaje
correspondiente de indemnizacin, quedarn reflejados en la aplicacin
Coprnico.

9.2.5 Supresiones de trenes, huelgas y causas de fuerza mayor

Previa autorizacin de Elipsos, los puntos de venta Renfe podrn reembolsar al


cliente los billetes (excepto RIT ) no utilizados por estas causas.

En el caso de huelgas, las Agencias de Viajes podrn solicitar estos reembolsos al


Departamento de Facturacin a travs de la direccin de correo electrnico
avldfacturacin@renfe.es.

9.2.6 Modalidades de obtencin de la compensacin

Ambas redes (Renfe y SNCF) realizarn la recepcin de las reclamaciones que los
clientes del tren les presenten. Sin embargo, corresponde a cada red (Renfe y
SNCF) la resolucin de las reclamaciones sobre los billetes que cada una ha
emitido.

Los clientes debern dirigirse a las siguientes direcciones:

RENFE SNCF

Centros de atencin al cliente y venta Utilizacin de los sobres Garantie


en las estaciones Ponctualit distribuidos en las
(devolucin a partir de 24h) estaciones francesas cuando hay un
retraso

Direccin General de Viajeros Service Relation Client SNCF :


Centro de Atencin de Postventa, 62973 Arras Cdex 9 - France
Avenida Ciudad de Barcelona n6,
28007 Madrid

www.renfe.com www.sncf.fr
Formulario de atencin al cliente

Las Oficinas de Atencin al Cliente de Adif y Centros de Servicios al Cliente de


Renfe, una vez comprobada la incidencia en la aplicacin Coprnico, sellarn el
billete con el % de devolucin correspondiente para su abono en taquillas.

16
El abono, tanto para las indemnizaciones por retraso, confort y servicios a bordo
como por supresiones de trenes, huelgas y causas de fuerza mayor se realizar
utilizando la operacin Fuera de Venta clave 164 *: DEVOLUCIN EN TRENES
RENFE-SNCF, introduciendo el nmero de control del billete, nmero de tren y
fecha de viaje.

El cliente con billete de Renfe, adems de en las direcciones anteriormente


sealadas, podr tambin presentar su reclamacin por escrito en las hojas de
reclamaciones de las Oficinas de Atencin al Cliente de Adif, Centros de Servicios
al Cliente de Renfe y a bordo del tren.
* Esta clave lleva asociada la operacin de ingreso 064: Anulacin clave 164. Importe errneo.

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Anexo 1.- Folleto descriptivo TGV EURODUPLEX
COCHE 1 Preferente/1Clase - 61 plazas

COCHE 2 Preferente/1Clase - 60plazas

18
COCHE 3 Preferente/1Clase - 60 plazas

COCHE 5 Turista/2 clase- 76 plazas

19
COCHE 6-7 Turista/2 clase- 80 plazas

COCHE 8 Turista/2 clase- 92 plazas

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Folleto descriptivo AVE S-100

COCHE 1 Preferente/1Clase - 41 plazas

COCHE 2 Preferente/1Clase - 39 plazas

COCHE 3 Turista/2Clase - 54 plazas

21
COCHE 5-6-7 Turista/2Clase - 56 plazas

COCHE 8 Turista/2Clase - 45 plazas

22
Anexo 2.- Modelos de billetes.

EMITIDOS POR RENFE

a) Billete PDF Internacional emitido por Renfe

23
b) Billete ATB RCT2: taquillas y mquinas autoventa multiproducto

c) Billete de grupo

24
EMITIDOS POR SNCF

a) Modelo confirmacin e-billet (slo taquillas)

b) Modelo e-billet: internet

25
c) Modelo ATB-RCT2: taquillas, mquinas autoventa multiproducto (BLS)

EMITIDO POR RAIL EUROPE


Billete sobre papier valeur: Rail Europe, agencias de viaje

Anexo 3.- Horarios


26
PERIODO A Hasta el 30 de marzo de 2014

27
PERIODO B Desde el 31 de marzo hasta el 5 de julio de 2014

28