BAB I

Latar Belakang

Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu
merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan
dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak
memiliki kesimpulan yang sama tentang bagai mana cara menciptakan institusi yang baik.
Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa
sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap
kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks Total Quality
Manajemen (TQM), mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi
untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan
eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan
berkelanjutan dan manajemen Just-In-Time.
Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk
agar mampu memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan
keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga keja yang dikenal dengan quality control (kontrol
mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin bahwa hanya produk yang memenuhi
spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar.
Penjaminan mutu atau Quality Assurance merupakan istilah yang seringkali didengar
dalam dunia industri, krena berhubungan dengan produsen, produk/jasa, dan konsumen sebagai
pelanggan. Konsep mutu ini menggambarkan baik buruknya suatu rpoduk/jasa yang dihasilkan
yang akan mencerminkan tingginya harga dari produk tersebut, dan tinggi dari peodusen yang
memasok barang tersebut. Akan tetapi kii mutu produk/jasa dinilai berdasarkan kepada kepuasan
pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut. Untuk menggambarkan mutu suatu
produk/jasa maka diperlukan suatu standar atau criteria yang ditetapkan oleh produsen. Satndar
ini dibuat berdasarkan hasil penelitian terhadap kebutuhan pelanggan. Mutu suatu produk bukan
semata

Secara umum pengertian mutu adalah kesesuaian dengan standar, kesesuaian dengan
harapan stakeholders atau pemenuhan janji yang telah diberikan. Dengan demikian mutu
pendidikan tinggi adalah kesesuaian antara hasil penyelenggaraan pendidikan tinggi dengan
standar nasional pendidikan tinggi, maupun standar yang ditetapkan oleh satuan lain berdasarkan
kebutuhan stakeholders. Untuk mencapai mutu tersebut diperlukan suatu proses yang disebut
penjaminan mutu (Quality Assurance).
Latar belakang Quality Assurance adalah karena hubungan Customer - Supplier. Maksud
utama dari quality assurance adalah untuk menjamin kepuasan kepada customer dengan
diberikannya barang atau jasa oleh supplier.
Adapun hubungan Customer-supplier interna ltersebut diperlihatkan padagambar
berikutini :
 BAB II
ISI

Jaminan kualitas (QA) adalah pendekatan proses-berpusat untuk memastikan bahwa

sebuah perusahaan atau organisasi yang menyediakan produk terbaik atau jasa. Hal ini terkait
dengan kontrol kualitas, yang berfokus pada hasil akhir, seperti pengujian sampel item dari batch
setelah produksi. Meskipun istilah ini kadang-kadang digunakan secara bergantian, jaminan
kualitas berfokus pada meningkatkan dan memperbaiki proses yang digunakan untuk membuat
hasil akhir, daripada berfokus pada hasil itu sendiri. Di antara bagian-bagian dari proses yang
dipertimbangkan dalam penjaminan kualitas merencanakan, desain, pengembangan, produksi
dan pelayanan.

Jaminan kualitas (QA) mengacu pada kegiatan sistematis diimplementasikan

dalam sistem mutu sehingga persyaratan kualitas yang untuk produk atau jasa akan terpenuhi. Ini
adalah pengukuran sistematis, dibandingkan dengan standar, pemantauan proses dan umpan
balik terkait yang memberikan pencegahan kesalahan. Hal ini dapat dibandingkan
dengan kontrol kualitas, yang difokuskan pada output proses.
Kualitas, pada kenyataannya, tidak hanya keunggulan fungsional dari produk atau jasa,
tetapi adalah tentang seluruh aspek karakteristik produk. Sebagai contoh sebuah produk
berkualitas tinggi yang diproduksi oleh Perusahaan A misalnya. Tidak peduli jika pengerjaan
tersebut sangat tinggi, jika biaya produksi dan harga jual yang sangat tinggi sehingga tidak ada
yang mampu membeli produk tersebut, tidak ada yang dapat mengklaim bahwa kualitas benar-
benar tinggi. Dengan kata lain, jaminan kualitas bukan hanya tentang keunggulan fungsional,
tetapi mencakup semua aspek produksi.
Ketika sebuah perusahaan memproduksi produk, tugas utamanya adalah untuk
memastikan bahwa perusahaan kualitas melampaui kebutuhan pelanggan dan bahwa tidak ada
unit yang cacat akan sampai ketangan pelanggan. Bagaimanapun, hal ini tidak berarti dapat
diterima untuk perusahaan untuk menghasilkan unit yang rusak, asalkan mereka tidak dikirim ke
pelanggan. Kenapa? Karena memproduksi non-conforming akan membawa pada kerugian bagi
perusahaan. Dengan kata lain, jika produk perusahaan tidak dapat dijual di pasar, ia akan
menanggung seluruh biaya produksi. Oleh karena itu, semakin sedikit ketidak sesuai produk
yang dihasilkan, semakin rendah biaya produksi, sehingga harga mereka lebih rendah. Dalam hal
ini, penting bahwa tidak hanya perusahaan beredar cacat produk di pasar, tetapi juga tidak
memproduksi seperti produk di tempat pertama.
Jaminan Kualitas memukul hampir semua industri, perusahaan, organisasi dari
perusahaan yang memproduksi atau menjual barang sampai perusahaan jasa, termasuk penyedia
layanan kesehatan. Jadi, QA tidak terbatas untuk manufaktur, dan dapat diterapkan untuk setiap
kegiatan bisnis atau non-bisnis:

Desain kerja
Pelayanan administrasi
Konsultasi
Perbankan
Asuransi
Komputer pengembangan perangkat lunak
Ritel
Angkutan
Pendidikan
Terjemahan

Jaminan Kualitas yang baik membutuhkan keterampilan sosial yang baik, keterampilan
komunikasi, dan berpikir serta bertindak unilateral pada bagian orang yang ahli jaminan kualitas
itu, tetapi perusahaan juga membutuhkan orang yang bersedia untuk merangkul dengan
pendekatan semacam itu. Jaminan kualitas yang baik membutuhkan pengumpulan dan
menerapkan semantik dari pelanggan, bukan hanya spesifikasi berperasaan. Ini mengharuskan
perusahaan yang mempekerjakan atau bersedia untuk mendukung iteratif R & D proses.
Jaminan kualitas sering dikaitkan dengan kendali kualitas. Kendali statistik didasarkan
pada analisis data obyektif dan subyektif. Banyak organisasi menggunakan pengendalian proses
statistik sebagai alat dalam setiap upaya peningkatan kualitas untuk melacak data yang
berkualitas. Produk apapun dapat memetakan statistik asalkan mereka memiliki varians
penyebab umum atau varians penyebab khusus untuk melacak.

Jaminan Kualitas menuntut tingkat detail agar dapat diimplementasikan secara penuh di
setiap langkah. Perencanaan, misalnya, dapat mencakup penentuan tingkat tertentu kualitas atau
hasil terukur bahwa organisasi yang ingin dicapai. Memeriksa bisa melibatkan pengujian dan
pengukuran obyektif lain untuk menentukan apakah tujuan bertemu, bukan penilaian subyektif
semata kualitas. Bertindak bisa berarti revisi total dalam proses manufaktur untuk memperbaiki
cacat teknis atau kosmetik atau perubahan yang sangat kecil untuk meningkatkan efisiensi atau
akurasi.
Persaingan untuk menyediakan produk dan layanan khusus sering mengakibatkan
terobosan serta pertumbuhan jangka panjang dan perubahan Jaminan Kualitas. Memverifikasi
bahwa setiap menawarkan pelanggan, terlepas apakah itu baru atau berkembang, diproduksi dan
ditawarkan dengan bahan yang terbaik, dengan cara yang paling komprehensif cara dan dengan
standar tertinggi. Tujuan untuk melebihi harapan pelanggan dalam proses terukur dan akuntabel
disediakan oleh jaminan kualitas.

Pendekatan kualitas perusahaan ditekankan pada empat aspek:

1. Unsur-unsur seperti kontrol, manajemen pekerjaan, proses yang memadai, kinerja dan
kriteria integritas dan identifikasi catatan
2. Kompetensi seperti pengetahuan, keterampilan, pengalaman, kualifikasi
3. Lembut elemen, seperti personel integritas , kepercayaan , budaya organisasi , motivasi ,
semangat tim , dan kualitas hubungan.
4. Infrastruktur (seperti meningkatkan atau membatasi fungsi).
 Untuk menjamin mutu kita perlu memperhatikan 2 faktor, yaitu : Voice of customer dan
voice of market.
Voice of customer adalah representasi dari keinginan-keinginan, opini-opini, persepsi,
permintaan dari konsumen. Voice of customer dapat dimanajemen dengan customer relationship
management.
Customer Relationship Management terdiri atas 4 komponen, yaitu :

1. Complaint Resolution merupakan tanggapan yang muncul untuk merespon hasil

kinerja/produk, biasa berupa ketidakpuasan. Ada 3 tipe complain yang perlu dipecahkan
yaitu regulatory complains, employee complains, and customer complains. Komplain
tersebut harus dipecahkan dengan diskusi dengan membandingkan nilai complain dengan
indicator kualitas. Prose dari awal sampai akhir harus didokumentasikan.
2. Feedback merupakan adalah cara untuk memahami kebiasaan, keinginan, dan keperluan
dari konsumen, dan data-data tersebut didapat langsung dari konsumen. Feedback dapat
berupa complain maupun pujian.
3. Guarantees merupakan cara untuk memberi jaminan kepada konsumen terhadap servis
maupun produk. Guarantees mampu mempengaruhi daya beli konsumen sehingga dapat
menjadi alat marketing.
4. Correction action merupakan aspek penting dari customer relationship management,
karena merupakan agar kegagalan servis atau produk tidak terjadi lagi. Jadi Correction
action adalah hasil dari diskusi pemecahan masalah.

voice of market adalah usaha untuk melihat kondisi pasar (competitor). Caranya dapat
dengan benchmarking. Benchmarking dibagi menjadi beberapa tipe, yaitu :

1. Process benchmarking, yaitu observasi dan investivigasi proses-proses bisnis. Dapat

berupa aliran proses, system operasi, proses teknologi, dan target operasi.
2. Financial benchmarking, yaitu observasi dan investivigasi yang berkaitan dengan
financial. Hal ini bertujuan untuk menganalisis performa financial dan membandingkan
hasil usaha terhadap nilai keseleruhan para competitor.
3. Performance benchmarking, yaitu melihat posisi perusahaan di pasar dan
membandingkan produk maupun servis competitor.
4. Product benchmarking, yaitu adalah usaha untuk mendisain produk baru atau
mengupgrade produk yang ada saat ini.
5. Strategic benchmarking, yaitu mengobservasi tingkat menyeluruh bagaimana semua
terselesaikan. Dengan melihat bagaimana strategi, organisasi (manejemen) dari
competitor maupun industry-indutri lain yang berbeda.
6. Functional benchmarking, yaitu benchmark yang berupa pemfokusan terhadap suatu
fungsi yang dapat meningkatkan operasi dari keseluruhan fungsi. Berorientasikan
terhadap jaringan informasi.
 Metode yang digunakan dalam quality assurance, yaitu : Sistem Manajemen Mutu (SMM),
audit dan dokumentasi prosedural menulis CMMI , Six Sigma , Sistem Pengukuran
Analisis (MSA),Quality Function Deployment (QFD), Modus Kegagalan dan Analisis Efek (FMEA),
Muka Kualitas Produk Perencanaan (APQP), dan PDCA.

Kita mencoba menjelaskan beberapa metode, yaitu : QFD, FMEA, FMECA, dan PDCA.

QFD (Quality Function Deployment) adalah metode untuk menerjemahkan permintaan konsumen ke
dalam desain fungsi. Langkah-langkah QFD :

1. Mengembangkan daftar permintaan konsumen.

2. Mengembangkan daftar elemen-elemen desain teknikal.
3. Menjelaskan hubungan antara permintaan konsumen dengan elemen-elemen desain teknikal.
4. Mengidentifikasi hubungan antar elemen-elemen desain.
5. Menampilkan nilai persaingan dari pemintaan konsumen.
6. Memprioritaskan pemintaan-permintaan konsumen.
7. Memprioritaskan permintaan-pemintaan teknikal.
8. Evaluasi akhir yang berupa bobot masing-masing factor.

FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) adalah metode dengan cara mensistematikan
komponen-komponen dalam system dengan mengidentifikasi, menganalisis dan
mengdokumentasi model-model kegagalan yang mungkin dari system dan pengaruh dari setiap
kegagalan tersebut bagi system. Langkah-langkah FMEA :

1. Membuat daftar penugasan dari setiap komponen untuk diidentifikasi.

2. Membuat daftar fungsi untuk masing-masing bagian.
3. Membuat daftar model kegagalan untuk masing-masing bagian.
4. Menjelaskan pengaruh dari setiap model-model kegagalan.
5. Menentukan kemungkinan bahaya yang muncul dan mengkategorikannya.
6. Memperkirakan kemungkinan dari kegagalan.
7. Memperkirakan kegagalan yang terdeteksi.
8. Mengidentifikasi kerusakan-kerusakan yang tertinggi.
9. Mengurangi atau mengurangi kerusakan-kerusakan yang tertinggi.
FMECA (Failure Modes, Effects, and Criticality Analysis) adalah metode untuk
mengidentifikasi jalur-jalur yang mana dalam suatu system teknik dapat gagal. Langkah-langkah
FMECA :

1. Mendeskripsikan fungsi produk.

2. Membuat daftar model-model kegagalan yang mungkin.
3. Menampilkan pengaruh dari tiap model kegagalan yang akan didapat.
4. Merangking penyebab yang mungkin dari setiap model kegagalan.
5. Melakukan pengukuran berkelanjutan dari setiap penjadwalan produksi.
6. Merangking keefektifan dari tiap pengukuran berkelanjutan.
7. Mendeteksi rangking berdasarkan tinggal kesulitan.
8. Memperkirakan penyebab yang mungkin dari kegagalan yang terdeteksi dan
menyelesaikannya sebelum mencapai tujuan akhir kegagalan/sebelum mencapai
pengguna.

PDCA adalah metode sistematik yang digunakan untuk mengevaluasi dan system
tersebut dapat dijalankan berkelanjutan. Sistem ini terdiri dari 4 langkah, yaitu : plan, do, check,
dan act. Selama langkah pertama dari Rencana siklus PDCA, plan, organisasi harus menetapkan
tujuan dan menentukan proses atau perubahan dalam proses yang diperlukan untuk memberikan hasil
yang diinginkan. Langkah kedua, Do, adalah ketika proses atau perubahan yang dikembangkan dan
diuji. Dalam langkah ketiga, check, proses atau perubahan yang dipantau dan dievaluasi untuk
menentukan apakah hasil yang memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Langkah terakhir act adalah
ketika tindakan yang diperlukan untuk mencapai perbaikan yang diinginkan sepenuhnya
diimplementasikan ke dalam proses. Siklus kemudian dapat diulang, dimulai dengan tujuan baru
yang direncanakan.
 BAB II
KESIMPULAN

Kualitas, pada kenyataannya, tidak hanya keunggulan fungsional dari produk atau jasa,
tetapi adalah tentang seluruh aspek karakteristik produk. Jaminan kualitas (QA) adalah
pendekatan proses-berpusat untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan atau organisasi yang
menyediakan produk terbaik atau jasa. Hal ini terkait dengan kontrol kualitas, yang berfokus
pada hasil akhir, seperti pengujian sampel item dari batch setelah produksi. Dalam semua
mekanisme jaminan kualitas, salah satu kekhawatiran dari sebagian besar perusahaan adalah
kepuasan pelanggan.

Untuk menjamin mutu kita perlu memperhatikan 2 faktor, yaitu : Voice of customer dan
voice of market. Metode yang digunakan dalam quality assurance, yaitu : Sistem Manajemen
Mutu (SMM), audit dan dokumentasi prosedural menulis CMMI , Six Sigma , Sistem Pengukuran
Analisis (MSA),Quality Function Deployment (QFD), Modus Kegagalan dan Analisis Efek (FMEA),
Muka Kualitas Produk Perencanaan (APQP), dan PDCA.
DAFTAR PUSTAKA