Gestin de Calidad

Clase: Los tres frentes del Control de Calidad

Entregar un producto defectuoso al cliente es ms caro que repararlo durante su
produccin y claramente mucho ms peligroso. Sabemos que la satisfaccin del cliente
pone en juego la imagen del negocio, por lo que es clave realizar una inspeccin de
calidad eficaz en los procesos previos a la venta.

Ms vale prevenir que lamentar, no hay

duda de la veracidad de esta premisa. Es
por ello que toda empresa har lo posible
para garantizar que sus productos
satisfagan los estndares de calidad
establecidos antes de llegar a su destino, el
cliente. Una forma de hacerlo es
inspeccionar cada producto luego de cada
operacin, pero ni hablar de los costos que
esto implicara. Frente a esto, muchas
empresas han optado por inspeccionar slo
algunos productos y algunas operaciones, lo
que har inevitable que surjan las siguientes
interrogantes: dnde inspeccionar?, qu
inspeccionar? y cmo inspeccionar?

Es prcticamente imposible conseguir dos

productos o servicios exactamente iguales,
debido a que los procesos mediante los
cuales se elaboran, presentan variaciones,
an cuando dichos procesos se efecten en
la forma planificada. Por lo tanto, el control
del proceso resulta necesario si se quiere
asegurar que un sistema est trabajando al
nivel de calidad esperado.

Dado que inspeccionar la totalidad de los productos y procesos requiere una cantidad
considerable de recursos, muchas veces prohibitiva, se opta por revisar slo algunos de ellos y
la decisin de dnde y cundo inspeccionar depende del tipo de proceso y del valor agregado
de cada operacin.

Dnde inspeccionar?
Inspeccionar consiste en evaluar la calidad de alguna caracterstica en relacin con un patrn
de referencia. Durante la Edad Media los artesanos se encargaban tanto de la fabricacin como
de la inspeccin de sus productos. A comienzos del siglo XX, con la separacin de las
diferentes tareas, surge la figura del supervisor y ms tarde los departamentos de calidad.

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En manufactura, los puntos clsicos de inspeccin son:

Recepcin de insumos, materiales o componentes provenientes de un proveedor externo

o de uno interno, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de los requerimientos antes
de iniciar el proceso que los utiliza como entrada. Si la calidad observada resulta
insuficiente se tomarn decisiones como devolver la partida parcial o totalmente o hacer
efectiva la garanta o seguro.
Productos terminados. La satisfaccin del cliente y la imagen del negocio estn en juego,
y reemplazar o reparar productos defectuosos en la fbrica es menos costoso que hacerlo
despus de entregados.
Durante el proceso para verificar si el resultado concuerda con las caractersticas
establecidas para el producto o servicio. Se puede inspeccionar el proceso paso a paso, o
elegir aquellas operaciones que resulten ms costosas o que sean irreversibles.

En servicios, es ms complejo implementar sistemas de control preventivo debido a la

participacin del cliente en parte del proceso de elaboracin. Pero no es imposible. Hay
muchas empresas de servicios que se preocupan, por ejemplo, de monitorear los tiempos de
espera, y cuando stos exceden del valor considerado aceptable, habilitan ms cajas o lugares
de atencin. Lo que resulta ms fcil de inspeccionar es la dimensin tangible de un servicio. El
modelo Servqual puede ayudar a establecer cules son los aspectos del proceso que requieren
mayor control.

La inspeccin antes y despus de un proceso, con frecuencia se realiza mediante una tcnica
conocida como muestreo de aceptacin y la inspeccin durante el proceso utiliza control
estadstico de procesos, que hace uso intensivo de los diagramas de control. Las siete
herramientas bsicas de calidad tambin ayudan a determinar cundo y dnde debe realizarse
una inspeccin.

Es importante tener presente que la inspeccin no sustituye a un producto o servicio de calidad

que ha sido elaborado con un proceso adecuado y por personal bien entrenado. La inspeccin
no corrige las deficiencias del sistema o las fallas de los productos ni genera valor agregado
para el producto. Sin embargo, s tiene costo, fundamentalmente de mano de obra, equipos e
insumos. Por ello es razonable inspeccionar slo lo estrictamente necesario.

Qu inspeccionar?
El objetivo de la inspeccin es detectar productos con defectos. La forma ms completa de
hacerlo consiste en revisar la calidad de todos los productos o servicios en cada una de las
etapas. Este procedimiento se puede utilizar cuando los costos de entregar productos
defectuosos a la siguiente estacin de trabajo o al cliente son apreciablemente mayores que los
costos de la inspeccin.

Por ejemplo, los fabricantes de componentes para transbordadores espaciales revisan varias
veces cada elemento, antes de entregarlos, debido a que una falla pone en riesgo la vida de los
tripulantes, y adems, cada viaje espacial tiene un costo muy elevado. Este tipo de inspeccin
garantiza, en principio, que no se entreguen productos con fallas a la etapa siguiente. Sin
embargo si la inspeccin la efectan personas, sta tambin estar sujeta a errores. Algunas
organizaciones han decidido enfrentar este problema invirtiendo en equipos de inspeccin
automtica. Por otra parte, la inspeccin puede implicar detencin o retraso de la produccin, lo
que tambin representa un costo.

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Cmo inspeccionar?
Cuando la inspeccin del 100% no resulta conveniente o bien el proceso es altamente
confiable, es decir, falla en muy pocas ocasiones, se acostumbra a realizar inspecciones
utilizando el muestreo estadstico. Se trata de estimar la calidad de un lote o partida de
productos a partir del anlisis de una muestra del mismo.

El propsito del muestreo de aceptacin o estadstico es decidir si un lote de productos

satisface los requerimientos de calidad o estndares establecidos. Slo se revisan algunas
unidades extradas del lote en forma aleatoria, o sea, una muestra aleatoria1 . Basados en la
informacin obtenida de la inspeccin de la muestra, el lote completo es aceptado o rechazado.
Si el lote es aceptado, contina en el proceso productivo, pero si es rechazado, entonces se
devuelve al proveedor, se enva a reproceso o se desecha. Existen dos tipos de planes de
muestreo: por atributos o por variables, dependiendo de la forma en que se midan las
caractersticas de calidad.

1. Planes de muestreo por variables: las variables son caractersticas de calidad que tienen
dimensiones continuas, como longitud, dimetro, peso, resistencia, velocidad, entre otras. Para
controlar variables continuas, se utilizan grficos de control para la media.

En los planes de muestreo por variables se toma una muestra aleatoria del lote y a cada unidad
de la muestra se le mide una caracterstica de calidad de tipo continuo. Con los valores
obtenidos se calcula un estadstico, que generalmente, est en funcin de la media, la
desviacin estndar y las especificaciones de la caracterstica de calidad. Dependiendo del
valor de este estadstico, comparado con un valor permisible pre-establecido, se acepta o
rechaza todo el lote.

Por ejemplo, si una dimensin importante de la calidad de un yogurt es el peso del contenido
de cada envase, se puede establecer que la mquina de llenado debe producir envases con un
peso promedio de 175 gramos. Es decir, se desea que la distribucin del peso tenga una media
de 175. Para analizarlo se puede tomar una muestra de 5 envases de cada lote de 100 y
calcular la media de la muestra. Es importante observar que aunque la media muestral est
cercana a 175, es posible que los pesos de las unidades examinadas sean muy diferentes y
que las diferencias se compensen al calcular el promedio. Por ello es necesario analizar
tambin el comportamiento de las variaciones.

Tambin se puede utilizar un plan de muestreo por variables para controlar la proporcin de
unidades que no cumplen con las especificaciones. Una de las limitaciones de este tipo de
muestreo es el hecho de que los criterios para aceptacin se deben aplicar por separado a
cada caracterstica de calidad.

2. Planes de muestreo por atributos: la inspeccin por atributos califica cada artculo de la
muestra como bueno o defectuoso. Un artculo es defectuoso si presenta uno o ms defectos.
Por ejemplo, circuitos daados en un microchip, mantel manchado en un restaurante, el pedido
fue entregado fuera de plazo, o bien el mantel est manchado y arrugado. Si la muestra tiene
una cantidad de defectuosos menor o igual que un valor pre-establecido denominado nivel
de aceptacin, el lote se acepta, y en caso contrario, se rechaza.

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Cuando se usan planes de muestreo existe un riesgo de rechazar un lote que es mejor de lo
que sugiere la muestra o aceptar un lote que es peor de lo que sugiere la muestra. En efecto,
en la inspeccin de calidad suele haber dos partes involucradas: la que fabrica el producto y la
que lo consume/utiliza. Al especificar un plan de muestreo, cada parte intenta evitar errores
costosos, que pueden cometerse al aceptar o rechazar lotes.

El productor, por lo general, se compromete a reemplazar las unidades defectuosas de los lotes
rechazados y a asumir los costos de envo de los nuevos lotes. Por lo tanto, el productor desea
evitar el error que implica el rechazo de un lote bueno (riesgo del productor). Por otro lado, al
cliente o consumidor le gustara prevenir la equivocacin de aceptar un lote malo, puesto que
los defectos detectados en un lote que ya ha sido aceptado son, generalmente, responsabilidad
del consumidor (riesgo del consumidor).

Niveles de aceptacin y rechazo

El nivel aceptable de calidad, AQL (Acceptable Quality Level), es el nivel de calidad mnimo que
se est dispuesto a aceptar. Esto quiere decir que un lote se considera bueno o aceptable si
tiene AQL% o menos unidades defectuosas. Si un nivel aceptable de calidad equivale a 20
unidades defectuosas en un lote de 1000 unidades, entonces AQL es 2%, lo que significa que
lotes con 2% de unidades defectuosas o menos, se consideran buenos. Este parmetro lo
establece el productor y se refiere a una propiedad o caracterstica del proceso productivo y no
del plan de muestreo.

Por otro lado, el consumidor no quiere aceptar lotes que tienen una fraccin de defectuosos
mayor que cierto lmite, es decir, desea asegurar una cantidad mnima de unidades buenas (sin
defectos). El porcentaje de defectuosos para la tolerancia de un lote, LTPD (Lot Tolerante
Percent Defective), es el nivel de calidad de un lote que se debe considerar malo. Si LTPD es
6%, quiere decir que el consumidor considera que un lote con esta tasa de unidades
defectuosas, o mayor, no tiene la calidad que deseada.

Un plan de muestreo debe definir claramente el tamao de los lotes, el tamao de la muestra a
inspeccionar, la cantidad mxima de defectos con los que se acepta un lote, y el nmero de
muestras que se debe inspeccionar. Adems, el productor y el consumidor deben definir de lo
que entienden por lote bueno o lote malo mediante AQL y LTPD.

Tambin es necesario definir los niveles de riesgo. El riesgo del productor es la probabilidad de
que un lote bueno sea rechazado. Es el riesgo que una muestra aleatoria pueda sealar una
proporcin de defectuosos mayor que la existente. El riesgo del consumidor es la probabilidad
de que se acepte un lote malo. Es el riesgo de que en una muestra aleatoria se encuentre una
proporcin de unidades defectuosas inferior a la existente en la poblacin.

El valor del lmite de aceptacin (AQL), asi con el de tolerancia LTPD, se establecen
normalmente en un valor de equilibrio entre la calidad deseada por el cliente y la ofrecida por el
productor. La teora estadstica permite calcular el tamao apropiado de la muestra y el valor de
AQL para garantizar el cumplimiento de las tolerancias con alta probabilidad.

Diferentes planes tienen distinta capacidad para discriminar lotes buenos y malos. La Curva
Caracterstica de Operacin (OC) muestra grficamente el desempeo de un plan de
aceptacin, esto es, muestra la probabilidad de aceptar un lote de acuerdo al porcentaje de
unidades defectuosas que contiene (ver figura).

La Figura muestra la curva OC de un plan con un tamao de muestra n = 50 y un nivel de

aceptacin c = 1. En este plan, si aparecen dos a ms unidades defectuosas en la muestra de

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50 unidades, entonces el lote debe rechazarse. El eje horizontal del grfico contiene los
porcentajes reales de defectuosos que contienen los lotes, lo que generalmente es
desconocido. El eje vertical es la probabilidad de aceptar los lotes. A lo largo de la curva OC
estn las probabilidades de aceptar lotes para diversos porcentajes de defectuosos reales. A
medida que aumenta el porcentaje de defectuosos, disminuye la probabilidad de aceptar los
lotes. En la figura AQL es 1% y LTPD es 8%.

Existen varios tipos de planes de muestreo por atributos:

a. Planes Simples: se decide aceptar o rechazar un lote basndose en el resultado de la

inspeccin de una sola muestra.

b. Planes Dobles: segn el resultado de la primera muestra, se puede ser aceptar el lote,
rechazarlo o bien tomar una segunda muestra. O sea, si la primera muestra es suficientemente
buena, se acepta el lote, si es evidentemente mala se rechaza. Si no se puede inferir buena o
mala calidad con suficiente claridad, se toma una segunda muestra para decidir si aceptar o
rechazar tomando en cuenta las unidades defectuosas de ambas muestras. Generalmente, la
segunda muestra es de menor tamao que la primera.

c. Planes Mltiples: son una extensin de los planes dobles con un mayor nmero de
muestras.

El muestreo de aceptacin es til cuando se debe procesar una gran cantidad de productos en
corto tiempo, los costos de entregar productos defectuosos a la etapa siguiente o al cliente son
relativamente bajos, o las pruebas de calidad son destructivas. Tiene un menor costo que la
inspeccin completa y dado que se rechazan lotes completos, en lugar de devolver slo las
unidades defectuosas, constituye una motivacin para que el proveedor mejore su calidad.

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En resumen

1. Muchas empresas han optado por inspeccionar slo algunos productos y algunas
operaciones, lo que har inevitable que surjan las siguientes interrogantes:

a. Dnde inspeccionar? consiste en evaluar la calidad de alguna caracterstica en

relacin con un patrn de referencia. En manufactura, los puntos clsicos de inspeccin
son: recepcin de insumos, materiales o componentes; productos terminados; durante
el proceso.

En servicios resulta ms fcil inspeccionar la dimensin tangible de un servicio y el

modelo Servqual puede ayudar a establecer cules son los aspectos del proceso que
requieren mayor control.

b. Qu inspeccionar? es detectar productos con defectos. La forma ms completa de

hacerlo consiste en revisar la calidad de todos los productos o servicios en cada una de
las etapas.

c. Cmo inspeccionar? por lo general las inspecciones se realizan utilizando el

muestreo estadstico, cuyo propsito es decidir si un lote de productos satisface los
requerimientos de calidad o estndares establecidos. Existen dos tipos de planes de
muestreo:

- Planes de muestreo por variables: se toma una muestra aleatoria del lote y a cada
unidad de la muestra se le mide una caracterstica de calidad de tipo continuo. Con
los valores obtenidos se calcula un estadstico y, al compararlo con un valor
permisible pre-establecido, se acepta o rechaza todo el lote.

- Planes de muestreo por atributos: se califica cada artculo de la muestra como

bueno o defectuoso. Si la muestra tiene una cantidad de defectuosos menor o igual
que un valor pre-establecido, el lote se acepta, y en caso contrario, se rechaza.

2. Los niveles para determinar si un producto es aceptado o rechazado son AQL

(Acceptable Quality Level), que es nivel de calidad mnimo que se est dispuesto a aceptar.
Y el LTPD (Lot Tolerante Percent Defective), que determina el porcentaje tolerante de
productos en un lote y determina si este puede considerarse como malo.

3. En el muestreo por atributos existen los planes simples (se toma una sola muestra),
dobles (se puede tomar una segunda muestra) y mltiples (se toman varias muestras).

1Una muestra aleatoria es aquella en que cada una de las unidades del lote tiene la misma
oportunidad (probabilidad) de ser escogida.

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