Anda di halaman 1dari 2

MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI


MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN
S No.
Dokumen
: /SOP/ADMEN/PKM-
BTN/I/2017
O No. Revisi :
Tanggal :
P Terbit
Halaman : 1/1
Puskesmas dr. Kerinadi Pinem, MM
Perawatan NIP. 19740804 200604 1
Batiknau 010
1. Pengertian 1. Keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah proses implementasi
pembelajaran dan pengembangan yang berfokus pada peningkatan
kualitas pelayanan, melalui telepon, kotak kepuasan dan kuiseoner
2. Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tulisan dari masyarakat atau
sasaran program terhadap kinerja pelayanan Puskesmas
3. Tujuan 1. Untuk mengatur penanganan keluhan masyarakat /pelanggan agar dapat
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan dapat cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
2. Sebagai pedoman petugas dalam rangka kegiatan merespon keluhan dan
umpan balik terhadap pelayanan Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Perawatan Batiknau Nomor : /SK/TU/PKM-
BTN/ /2017 tentang menerima keluhan da umpan balik dari masyarakat
4. Referensi SOP keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan,
Analisis terhadap hasil keluhan dan umpan balik dari masyarakat,
pengguna pelayanan dan tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik
dari masyarakat pengguna pelayanan.
5. Alat dan 1. ATK
Bahan 2. Kuiseoner
3. Hasil survey kepuasan
4. Komputer
5. Kotak saran
6. Telpon / HP
7. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan dimasyarakat,
layanan dimasyarakat
2. Petugas mencacat sumber informasi dan identitas informan.
3. Petugas mengarahkan informan, akan unit pelayanan yang dituju
4. Petugas mencacat keluhan
5. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada Ka TU
6. Petugas TU mencacat keluhan dibuku rekapan keluhan
7. Petugas TU menyampaikan kepada Kepala Puskesmas, Manajemen,
Pengelola program membahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
8. Petugas mencacat hasil pembahasan keluhan.
9. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.
8. Diagram
Alir
mencatat sumber
informasi dan
Menerima Mengarahkan
identitas informan
keluhan dari informan, unit
pengguna pelayanan yang
pelayanan dituju

menyampaikan
keluhan kepada Mencacat
TU mencatat
Ka TU keluhan
keluhan dibuku
rekapan keluhan

Membahas Mencatat hasil


keluhan sesuai pembahasan
TU Menyampaikan waktu yang keluhan
keluhan kepada ditentukan
Kepala Puskesmas

Menyampaiakn
umpan balik
kepada informan

9. Hal yang Kejelasan kegiatan yang akan dilakukan dan ketepatan waktu
Perlu di pelaksanaan kegiatan
Perhatikan
10. Uni terkait 1. Semua unit upaya pelayanan Puskesmas
2. Puskesmas pembantu
3. Tokoh masyarakat
4. Lintas sektor
11. Dokumen 1. Lembar survey harian
Terkait 2. Kuiseoner
12. Riwayat No Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
Perubahan
Dokumen

Anda mungkin juga menyukai