Masterclass: The Marketing Experience

Roberto Hinojosa
@hinojosa_rob
#IMExperience | @IIMN
#IMExperience Roberto Hinojosa
@IIMN @hinojosa_rob
Cuento con ms de 8 aos de experiencia en consultora estratgica, diseo de experiencia de

usuario y diseo visual en entornos digitales.
Desde 2008 he emprendido y co-liderado dos proyectos empresariales: un estudio de Diseo

Grfico y una agencia de Marketing Digital.
Actualmente ejerzo como consultor y diseador UX/UI independiente, colaborando con varias
agencias y consultoras. Adems soy profesor de Creatividad y Marketing Digital en IM.
The Marketing Experience

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Pizza a domicilio

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Viaje a New York

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Paseo por el bosque

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Tipo de Sensibilidad del

Negocio
economa cliente
Servicios Mejorar Calidad
Bienes Transformar Precio

Revolucin
Industrial
Materias primas Extraer Disponibilidad
VDEO: Joseph Pine en su charla Ted What consumers want

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Tipo de Sensibilidad del

Negocio
economa cliente
Experiencias Suministrar Autenticidad
Servicios Mejorar Calidad
Bienes Transformar Precio

Revolucin
Industrial
Materias primas Extraer Disponibilidad
VDEO: Joseph Pine en su charla Ted What consumers want

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1 2 3
No digas que eres

autntico,
a menos que seas
autntico.

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1 2 3
No digas que eres Es ms fcil ser

autntico, autntico,
a menos que seas si no dices que eres
autntico. autntico.

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1 2 3
No digas que eres Es ms fcil ser Si dices que eres

autntico, autntico, autntico,
a menos que seas si no dices que eres ms vale que seas
autntico. autntico. autntico.

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Ya no compramos
productos o servicios,
compramos experiencias

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Experiencias Engagement

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La competencia est
a un icono de distancia

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Se trata de emocionar
y aportar valor

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Henry Ford

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El futuro presente de la CX
Globalizacin Polarizacin Transformacin del Innovacin

social mundo laboral tecnolgica
Personalizacin y Revolucin del Mayor esperanza de vida Empoderamiento

precios dinmicos transporte y abuelos digitales del cliente

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El cliente quiere sentir que

compra, no que le venden

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El cliente tiene ms poder que la

empresa para decidir su compra:
Valora ms la informacin de otros

consumidores que valoran su Hay muchas alternativas y no hay
experiencia que la que ofrece la segundas oportunidades.
empresa.
Ya se ha informado antes
de visitarte.
El cliente conoce el mercado,
posiblemente mejor que nosotros.
Cuando ellos quieran, darn el paso

para contactar contigo.

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Entendamos experiencia como aquello que vivimos da a da. No tiene por

qu ser aspiracional. Es aquello que me hace crear lazos con la empresa.
En unos casos ser una experiencia inolvidable, en otros la confianza que
nos genera la marca, etc.

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Momento WOW!

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La experiencia como base

de la propuesta de valor a
nuestros clientes.
La propuesta de valor no es solo el producto o servicio, sino la experiencia completa.

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VALUE PROPOSITION Canvas
Creadores de
Logros
Logros
Productos /
servicios Tareas
Aliviadores de Frustraciones
frustraciones
Mapa de valor Perfil de cliente

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VALUE PROPOSITION Canvas
Ahorrar tiempo Llegar a tiempo

Conductores profesionales Precio justo
Sistema de valoracin Profesional

Llamar a un taxi
Mapa visual Pago fcil
Encontrar un taxi
APP Taxi
Dar direcciones
Reserva instantnea Esperar un tiempo largo Pagar
Conductor asignado Taxi lleno
Sistema de precios Competir con otros clientes
Sin efectivo Desconfiar del conductor
Mapa de valor Perfil de cliente

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Beneficios de una buena Experiencia
Incremento de clientes o
usuarios
Aumentar las ventas y la lealtad Mejora de la imagen y

de los clientes o usuarios reputacin de la marca
Mejor uso de los recursos y reduccin

de costes de personal
Resistencia al cambio Reduccin de quejas y

reclamaciones
Mejor clima de trabajo e

identificacin del personal

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Claves para crear

experiencias
relevantes

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1.
Cultura centrada en
el cliente

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2.
Define tu
propsito

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3.
Hazlo simple

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4.
Comunicacin
antes, durante y
despus de vender

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5.
Personas,
no perfiles

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6.
Social Proof y
Valoracin

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7.
Mobile first

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8.
Personaliza la
experiencia

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9.
Omnicanalidad

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7.
Diseo centrado
en el usuario

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8.
Gamificacin

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9.
Varios canales para la
resolucin de conflictos

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10.
Recuerda a tus clientes

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11.
Invierte tiempo en
analizar

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12.
Disfruta y alinate con
tus clientes

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Pasa a 1. Estrategia
2. Procesos
la accin! 3. Mejora continua

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Conclusin

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1. Pon al cliente
en el centro

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2. Emociona

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3. Interacciones simples
y relevantes

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Gracias!
hola@robertohinojosa.com
Escuchar Leer
NAO Fool to love Inusual.com/blog

Si quieres seguir profundizando en
este tema te recomendamos los
siguientes cursos:
Curso tcnico Superior de de Curso tcnico Superior de

Usabilidad (UX) experiencia Estrategias de Marketing en
de usuario contenidos

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Viaje a New York

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Experiencias Suministrar Autenticidad

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Bienes Transformar Precio

Materias primas Extraer Disponibilidad

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No digas que eres

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No digas que eres Es ms fcil ser

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No digas que eres Es ms fcil ser Si dices que eres

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Globalizacin Polarizacin Transformacin del Innovacin

Personalizacin y Revolucin del Mayor esperanza de vida Empoderamiento

The Marketing Experience

El cliente quiere sentir que

The Marketing Experience

El cliente tiene ms poder que la

Valora ms la informacin de otros

Cuando ellos quieran, darn el paso

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Entendamos experiencia como aquello que vivimos da a da. No tiene por

The Marketing Experience

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La experiencia como base

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Ahorrar tiempo Llegar a tiempo

Sistema de valoracin Profesional

Sistema de precios Competir con otros clientes

Sin efectivo Desconfiar del conductor

Mapa de valor Perfil de cliente

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Aumentar las ventas y la lealtad Mejora de la imagen y

Mejor uso de los recursos y reduccin

Resistencia al cambio Reduccin de quejas y

Mejor clima de trabajo e

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