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Proyectofinal:McDonald's
EnviadoporIVNJOSTURMEROASTROS 0 Megusta 0
LicenciaturaPsicologa
UniversidadaDistancia,EstudiaPsicologaen
lnea
1. Introduccin
2. Presentacindelaempresa
3. DiagramadePareto
4. Diagramacausaefecto
5. Anlisisdelosresultados
6. Plandemejoras
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografa
INTRODUCCIN
Enunaempresaexistelanecesidaddemejorarsucalidadyproductividad,comotrminosnecesarioparapodercompetirenelmercado,yaqueestasa
vecestienenproblemasqueesperanserresueltosocuandomenosatenuados.Cadaproblemapuededeberseavariasdiferentescausas.Esimposible
pretenderresolvertodoslosproblemasoatacartodaslascausasalmismotiempo.Enestesentido,esfundamentalseleccionarelproblemams
importante,yalmismotiempo,centrarsesoloenatacarsucausarelevante.
Ademsdeestoexistendiferentesherramientasqueayudanasolucionarlosposiblesproblemasquesepresentanenunaempresa,ypormediodeestos
sepuededesarrollarunaseriedepasosquenosllevanabuscarlassolucionesposiblesdedichosinconvenientes.Enesteseutilizaranlosdiagramas
ParetoyCausaEfecto.Laideaesescogerunproyectoquepuedaalcanzarlamejoramsgrandeconelmenoresfuerzo.
Presentacindelaempresa
Antecedentes
Todocomenzen1948cuandodoshermanosdeapellidoMcDonald'sdecidieronabrirelprimerestablecimientoMcDonald'senSanBernardino
California.Entrelosdosencontraronlamaneradebajarlospreciosysistematizarlaproduccin,lograndoserviraunnmeromayordeclientesen
perodosmenoresdetiempo.Desdeelcomienzo,laspalabrascomoCalidad,Servicio,Limpieza,yValor,yaformabanpartedelvocabulariodela
empresa.
Alolargodelosaossehaidoextendiendohastaserunodelosrestaurantesconmayorpresenciaenelmundo,convirtindoseenunsmbolodeEstados
Unidos,lacomidarpida,elcapitalismoylaglobalizacin.McDonald'seslacadenadecomidarpidamsgrandedelmundo.
McDonald"senVenezuela
El31deAgostode1985,elSr.LorenzoBustillosabrielprimerMcDonald"senVenezuela,ubicadoenlaurbanizacinElRosal.Amediadosde1992,
comienzanavendersebajorgimendeFranquiciaslosRestaurantesdeVenezuela,yescuandolaCorporacindecideexpandirseanivelnacional,
abriendomsde45restaurantes.Hoyenda,muchosdeestosMcDonald"spertenecenapropietariosindependientes.McDonaldscuentacon5locales
ubicadosendistintoslugaresdeCiudadGuayana,paraesteestudioseeligilasucursalubicadaenlaFeriaOKdelC.C.OrinokiaMall,EntreAv.Guayana
yPaseoLasAmricas.
OrganigramadeMcDonaldsOrinokia
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Descripcindelaunidad
McDonald'sesunacadenaderestaurantesdecomidarpida.Susprincipalesproductossonlashamburguesas,papasfritas,mensparaeldesayuno,
refrescos,postresyensaladas.Enlamayoradelosrestaurantessehanincluidodistintasreasconjuegosparanios.
McDonald'sOrinokia,alestarubicadoenplenaferiadecomidadelcentrocomercial,poseemuchacompetitividad,esporesoquelaempresaseveenla
necesidaddetenermayorproductividad,paraqueestoocurraesindispensableparalaventadesusproductoscontarconlosmejoresfactoresde
produccinydistribucindetalmaneraquelaventadelmismoseadeformaoptimaenlamenorcantidaddetiempoposibleysindesperdiciodetrabajo
Actualmentelafranquiciahadesmejoradolaatencinalcliente,reaelegidaparaelestudiodelproyecto.
Diagnosticodelasituacinactual
ElaborarunanlisisdelasituacinactualpermitiraMcDonald'smejorarlacalidaddelaatencinalcliente,yaqueestahavistomermadadeuntiempo
paraac,apesardequeelpersonalquelaboraendichoestablecimientoesformadoatravsdeuntallerbsicodeatencinalcliente,manipulacin
alimentosyseguridaddelacomida.
McDonald'sesunestablecimientodecomidarpida,peroelmismoposeeundficitenestareayaquelosusuariostienestiemposdeesperadehasta
minutosgeneradosporlargascolaspararealizarelpedidoyluegopararetirarlo,estoproducidopor:
Demorasporpartedeltrabajador=56
Faltadeatencin=44
Faltadeotrostrabajadores=21
Otros=12
Pedidosequivocados=28
Problemasconelpuntodeventa=19
SeguidamentesedeterminolasprincipalescausasquetieneMcDonald'sencuantoaladeficienciaenlaatencindelcliente:
Cansancio
Desmotivacin
DeficienciaenelEntrenamiento
MalaOrganizacinenellugar
MalaPlanificacin
Mantenimientodeficientedelasmaquinas.
DiagramadePareto
SeconstruirunDiagramadeParetocuyaideacentraleslocalizarlospocosdefectos,problemasofallasvitalesparaconcentrarelesfuerzodesolucin
mejoraenestos.Conestainformacinseprocediaconstruirlatabla:
CAUSAS FRECUENCIA
Demorasporpartedeltrabajador 56
Faltadeatencin 44
Faltadeotrostrabajadores 21
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Otros 12
Pedidosequivocados 28
Problemasconelpuntodeventa 19
Ordenandodeformadescendentelasfallas,basndoseenlasfrecuenciasabsolutasycalculandolasfrecuenciasacumuladasyelporcentajedefrecuencia
colocndolosenunacolumnaadicional:
FRECUENCIA
CAUSAS FRECUENCIA %FRECUENCIA 8020
ACUMULADA
TOTAL 180
Luegoconlosdatosobtenidossepresentaelsiguientegrafico:
DiagramaCausaEfecto
SeguidamentesepresentaelDiagramaCausaEfectoconocidotambincomoIshikawaoespinadepescado,elcualesunmtodograficoquereflejala
relacinentreunacaractersticadecalidad(unreaproblemtica)ylosfactoresqueposiblementecontribuyanaqueexista,enotraspalabras,esuna
graficaquerelacionaelefectoconsuscausaspotenciales.Expuestoestosedefinieroncausasvitales:
Anlisisdelosresultados
AnlisisdelDiagramaCausaEfecto
PodemosobservarquelosproblemasquedanconmayorfrecuenciaenMcDonald"sson:
Demoraporpartedeltrabajador
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Faltadeatencin
Pedidosequivocados
Faltaporotrostrabajadores
Constituyendoestael80%delasfallasyel20%delascausasvitales,porlotantosonlasprimerasquesedebenatacar.
AnlisisdelDiagramaCausaEfecto
Deacuerdoalosresultadosobtenidos,basadoeneldiagramadeIshikawapodemosobservarqueelmayornumerodecausasseencuentranenlamano
deobraymtodosdetrabajosesporestosqueestasreassonlasprimerasquedebenseratacadas.
Costosdecalidadenlosqueincurrelaunidad
Loscostosdecalidadaquellosqueincluyenloscostosdenocalidad(originadospordeficienciasenproductosyprocesos)yloscostosocasionadosenla
empresaporasegurarquelosproductosyserviciostengancalidad.Lamalacalidadsignificaunautilizacindeficientedelosrecursosfinancierosy
humanos.
Laempresatienequedestinarcostosparalacapacitacindepersonal,demaneraquecadaunodelosempleadossepasusdeberes,paraasevitar
demorasymolestiasenelservicioofrecidoalosclientes.
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Realizarmantenimientoenlamaquinariayenlasinstalacionesparaquelasmismasseencuentrenenptimascondicionesynohayaretrasoalmomento
deentregarlacomida.
Plandemejoras
Realizadoelanlisisdelosresultadosobtenidosenlaproblemticadelreadeatencinalclientedepodemosproponercomoplandemejoralo
siguiente:
Realizarunseguimientoaltrabajador,paraasegurardequebrindelaatencinnecesariayadecuadaalcliente.
Desarrollarestrategiasparallevaracabolospedidosrealizadosporelclientedemaneraquesealaordencorrecta.
Realizarplanesdemotivacindelpersonalparaobtenerlaatencindeseadaporelcliente.
Adiestraralosempleadosyasimpedirerroresenlospedidosyevitarmolestiascausadasenlosclientes.
Establecernuevosmtodosparamejorarlaplanificacinylaorientacin.
Efectuarencuestasalusuarioparasaberculessonsuinconformidadyexpectativasencuantolaatencinproporcionada.
Mejorarlapreparacindeltrabajadorparacertificarquebrindelaatencinnecesaria.
CONCLUSIONES
Finalmenterealizadoelestudiolaempresapresentafallasenelreadeatencinalcliente,utilizandolosdiagramasdeParetoyCausaEfectosepueden
evidenciarlassiguientesconclusiones:
Senecesitamayorformaciny/oadiestramientodelosempleadosparaevitarerroresenlospedidosyasevitarmolestiasenlosclientes.
Existedemasiadocontenidodetrabajobajolaresponsabilidaddepocopersonal,loquegenerademoraspuestoque,elmismonopuedenrealizartodas
lasactividadesalmismotiempo.
Implantartiempodedescansosparareducirlafatigadelosempleados,yaquelasactividadesejecutadasporlostrabajadoresenelespaciodeatencin
alclienteseconsolidaunritmoacelerado.
Sedebeaumentarelnmerodetrabajadoresyaqueesinsuficienteparaatenderlagrancantidaddedemandaqueposeelaempresa.
Unavezconocidoslosproblemasylasnecesidadesdelaempresa,deunaformainmediatasedebeimplantarlasrecomendacionesyamencionadasya
queestasmolestiasdelusuariovaacontinuarsiestasproblemticasnosonatacadascomosondebidas.Alnosersolucionadosproblemaslaempresava
agenerarunadisminucinenlasventas.
RECOMENDACIONES
Paramejorarlasfallasdelaempresaenelreadeatencinalcliente,sepuederecomendarlosiguiente:
Estudiarlascausasdelretrasoquepresentaelpersonalalatenderalcliente.
Mejorarlacapacitacinalosempleadosparaevitarloserroresenlospedidos.
Realizarseguimientosalostiemposdeentregadelospedidos.
Aumentarelnmerodelpersonal.
Sermsexigenteconelpersonalparaqueseamseficienteyeficaz.
BIBLIOGRAFA
GUTIRREZPULIDO,Humberto.
CalidadTotalyProductividad.EditorialMCGRAWHILLMxico1999pp.93113
http://es.wikipedia.org/wiki/McDonald's
Autor:
BetancourtLorena
CardozoPaola
HernndezRhonal
TrilloAndrea
ViamonteErika
PROFESORA:SCANDRAMORA
UNIVERSIDADNACIONALEXPERIMENTALPOLITCNICA"ANTONIOJOSDESUCRE"VICERRECTORADOPUERTOORDAZ
DEPARTAMENTODEINGENIERAINDUSTRIAL
CTEDRA:CALIDAD
PUERTOORDAZ,MARZODE2012
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