ANTECEDENTES

Antecedentes bibliogrficos.

Art culo publicado en la Revista FOLA ORAL Ao 3 Nmero 7 Febrero

1997. Reproducido con autor izacin del autor.

Resumen

La Comunicacin es el proceso de enviar y recibir mensajes e intercambiar

pensamientos verbales y no verbales, opiniones informacin y auto revelacin. Es
escuchar con todos los sent idos y ver if icar las percepciones. Solamente
15% de la comunicacin es verbal; el ot ro 85% es no verbal. La
comunicacin es la herramient a ms poderosa en la Odontologa hoy da.
Si hay una verdad absoluta en Odontologa actualmente, es que practicar
Odontolog a no es igual a como lo f ue hace 25,10 o an 5 aos atrs y
hay eventos y situaciones que se dan a diar io, que nos aseguran que esta
no ser dentro de un ao.

Aunque mucho ha cambiado, existe un r ea donde el entendimiento,

deseo y desarrollo contino de destrezas benef iciarn grandemente la
prctica Odontolgica de hoy, no solamente es la mejor a de la totalidad
de la prctica, pero t ambin es el rea de crear una atmsf era que no
conduzca a insat isf accin o peor an, a demandas . Esa r ea es la
comunicacin (FARR, 1990; MATSCHEK ,1992; W EST MAN, 1993)

Antecedentes empricos.

MARCO REFERENCIAL

MARCO CONTEXTUAL

La comunicac in es la llave del xit o, es imperativo desenvolver las

destrezas en comunicacin. De hecho la llave para que una prctica dental
sea exitosa, la cual permite que el odontlogo use su habilidad tcnica al
mximo, es la habilidad par a comunicarse. Los odon tlogos ms exitosos
son aquellos que de sarrollan conf ianza con sus pacientes.

PANKEY (1985) af irma que el odontlogo exitoso debe llevar la regla de

oro un paso ms all. Se debe comunicar el valor de lo que se tiene para
of recer, de manera que los pacientes se motiven a tomar ventaja de lo
que el odontlogo puede hacer por ellos. Existen tres reglas para
comunicarse exitosamente con los pacientes:

1 Aprenda a escuchar.

2-Haga que sus pacientes se sientan im portantes.

3- Dele a sus pacientes razones para creer que usted es capaz de realizar
el tratamiento.

La comunicacin exitosa requiere un nmero de destrezas, habilidades, incluyendo un

conocimiento funcional de Psicologa y una curiosidad y gusto genuino por las personas.
Afortunadamente esta destrezas pueden ser aprendidas. Es posible aprender a como
prevenir la mayora de los problemas de comunicacin, antes de que sucedan, a manejar
pacientes aprensivos, aquellos que tienen recursos limitados para pagar o aquellos que
estn escpticos acerca del tratamiento (PANKEY 1985).

El aprender a como lidiar toda clase de personas mejora la salud de la prctica y la salud
fsica del odontlogo ya que una de las principales causas de tensin entre los
odontlogos es la dificultad en comunicarse con sus pacientes.

Aristteles redujo la comunicacin a tres principios esenciales: Eros (integridad) patos

(rapport) y logos (persuasin lgica) toda comunicacin tiene estos tres elementos: el
interlocutor, el oyente y el asunto o materia. Para que haya una comunicacin efectiva, el
interlocutor debe demostrar integridad (ethos), los sentimientos del oyente deben ser
abordados o tomados en cuenta (phatos) y el asunto debe tratarse en una manera lgica
y entendible (logos).

Aunque la comunicacin es una calle de dos vas depende del profesional el asegurar que
la comunicacin ocurra en el ms alto nivel. Si el odontlogo se queja acerca de un
paciente no cooperador o no valorador, tal vez haya algo que el odontlogo est haciendo
o no est haciendo para crear estos sentimientos negativos.

Generalmente pensamos que la comunicacin es hablar, sin embargo, la comunicacin

efectiva tambin involucra dominar las destrezas de escuchar y observar, las llamadas
destrezas de empata. Empata involucra preguntarse: conociendo lo que s acerca de
Odontologa, como me gustara que me trataran si yo fuera el paciente? El connotado
psiclogo Carl Rogers dice que el recurso persuasivo ms poderoso que las personas
tienen es su habilidad para percibir como se siente las otras personas.

MARCO TERICO

Principios de la comunicacin

La buena relacin doctor - paciente puede f undamentarse en seis

principios que satisf ace una prof unda necesidad y sir ve un gran
propsito. Cada uno provee un enlace adicional entre doctor y paciente,
cimentando la relacin y provee una conexin hum ana esencial.
1. Enfquese en lo que esta bien de los pacientes y no en lo que
esta mal: La aceptacin es un prerrequisito importante para la cura.
Cuando las personas se sientan seguras con los doctores, habr un
cobrador para resolver su proble ma. Si se sienten aceptados, los
pacientes compartir n sus pensamientos ms prof undos y sus miedos.
Podemos ayudar a que encuentren sus f ortalezas y recursos personales
de f orma que asuman algo de responsabilidad por la salud.

Por otro lado, cuando los pacientes no se sienten aceptados, ellos se

resist ir an a sus odontlogos, mdicos o a cualquier tratam iento
propuesto. Dicha resistencia f orma una barrera entre el odontlogo y el
paciente. Esas barr eras ponen una tensin enorme sobr e ambos,
Odontlogo y paciente.

2. D un diagnosti co, no es un veredi cto: Debidamente a sus

antecedentes y entrenamientos, los doct ores estn ms conscientes de
las probabilidades que los pacientes. Sin embargo, cuando ellos le
expresan e sus pacientes esa estadst ica, estas se pueden convertir en
prof ecas que se auto cumpl en. El cuer po del pacient e puede responder
directam ente a las palabras del doctor y el individuo se convierte
entonces en una de las estadst icas.

Por ejemplo, un individuo de 76 aos f ue ref erido a un car dilogo. El

especialista del cor azn le dij o: Seor usted tiene una aort a muy mala y
agrandada . El paciente lo que eso signif icaba. El car dilogo respondi:
signif ica que usted tiene una bomba de tiempo dentro de usted. Creo que
necesita cirug a. Ust ed es un candidato para muerte cardiaca sbita.
Dgame ha tenido usted estos sntomas:.. .

Hasta ese momento el paciente no haba tenido ningn sntoma. En pocos

das la situacin cambio despus de la cita; el paciente com enz a tener
dolores compr esivos en el pecho y nausea. El paciente decid e ver a otro
doctor, el cual le explico que la aorta estaba agrandada per o que no
necesariam ente todas las personas con esta anormalidad, tienen
necesariam ente un problema. El doctor le sugiri que tomara unas
vacaciones y viera si los sntomas desaparec an. El paciente as lo hizo y
ahora tiene 86 aos.

El pr imer cardilogo trabajo a base de datos estadst icos, r espondiendo a

una condicin. Y el segundo cardilogo tenia una visin ms amplia; el
sabia que el m ido y la expectat iva puede crear una c ondicin que no
exist a. Este cardilogo entendi que el doctor puede realm ente hacer
que una persona experimente snt omas meramente sugeridos.

3. Explquese claramente: Par a un paciente en busca de ayuda para un

problema de salud, la cosa princi pal que comunica el silencio es
conf usin. Estos pacientes no se sentir n valorados y seguros.

La palabr a hablada le da al oyente la indicacin que la persona es

merecedor a de atencin. Por otro lado, el silencio a la comunicacin breve
es interpretada como que el doctor no le importa. Peor an, algunos
pacientes piensan que el silencio del doctor signif ica que est e se ha dado
por vencido con ellos. El silencio es un lujo que el, paciente gravemente
enf ermo no se puede dar.

En adicin, no solam en te se debe explicar el diagnostico o el tratamiento,

sino todo lo relacionado a la punt ualidad en la asistencia a las citas a los
arreglos de pago y otras polt icas de la prctica Odontolgica en particular
el paciente debe saber cual es el comportami ento de ellos y no deben de
haber cosa implcitas o sobreentendidas.

4. Evite usar eufemismo, expresi ones popul ares y palabras

altamente tcnicas: El uso errado de expresiones euf em sticas es
comn en todas las reas del cuidado de la salud. Este leng uaje es a
veces def inido por tener propsito el ser gentil con los pacientes y sus
f amiliares. No obstante, a lo mejor es gentil con los propios doctores,
quienes encuentran desagradable, el ser portadores de malas noticias.
Como puede ser tambi n otro medio de mantenerse a una distancia
segura del paciente.

Af ortunadamente, esta tendencia de alejarse del lenguaje euf em stico es

la que est prevaleciendo. En un trabajo publicado en 1895 en el Journal
de la American Medical Associat ion, e l 97% de los mdicos pref eran
decirle a los pacient es Cancerosos sus diagnst icos. Dos dcadas antes,
el 90% dijo que no le dir a el diagnost ico a sus pacientes.

Es importante enf atizar la im potencia y pnico que sienten los pacient es

cuando los doctor es se esconden detrs de estas barreras. Las emociones
pueden intensif icar el problema mdico y tambin generar la ira de la
f orma de demandas multimillonarias.

Muchos doctores complican el asunto an ms al usar trminos tcnicos

sin explic arlos. Cuando los odontlogos usan una palabra tcnica f uera
de su prof esin, ellos asumen dos cosas, ninguna de las cuales est
justif icada. Pr imero que el oyente est f amiliar izado con el concepto y en
segundo lugar que el oyente, reconocer el co ncepto de su nombre
tcnico.

Por eso es important e asegurarse de no usar palabr as tcnicas y de

utilizar lenguajes ent endible por el paciente. Las palabras claras y
sencillas construyen puent es entre las personas.

5.Use lenguaje corporal apropiado : Ahora sabemos que el dominio

ver bal es solamente la punta del iceber g de la comunicacin.
Gigantescos dominios de inf ormacin estn escondidos debajo de
nuestras palabras, en el dominio de la comunicacin no verbal.

El analisist a Eric Berne su giere que lo doctores deben ser

extremadament e cuidadosos con su comunicacin no verbal. Sus
investigaciones dem uestran que los pacientes son af ectados por la
postura del doctor, sus gestos, expresiones f aciales, ropa, lenguaje
corporal, mociones cor porales, contacto visual y volumen de voz. Hast a
para estrechar la mano. Berne recomienda que se tenga una estrategia.

El lt imo descubr imiento en el estudio de la comunicacin de comunicacin

no verbal se ha enf ocado alrededor de la sincrona o ritmo. L o que se ha
descubierto a travs de f otograf a de cmara lenta es que la gente que
est involucrada en comunicacin r tmica de gestos y movimientos.

En el campo del comportamiento, los doctores necesitan sintonizarse a los

ritmos de sus pacientes. El doc tor puede usar su propio ritmo para
comunicarse y pr omover salud. Cuando los movim ientos del paciente son
muy rpidos, el doct or puede inf erir que el paciente est llegando al
pnico; el control est desapareciendo y la coordinacin f allando. Un
doctor puede dism inuir el ritmo del paciente al dism inuir su propio ritmo. El
paciente responder sincrnicamente con ritmos ms saludables.

6. Aprenda a comunicarse con sensibili dad a un pblico multicultural:

Qu debe hacer la prctica odontolgica del siglo XXI en un mundo de
diversidad cultural y tnica? Pues se debe aceptar esa diversidad y
adquir ir inf ormacin acerca de las distint as cult uras. Solamente con
conocimiento el odontlogo se podr relacionar c on personas de dif erentes
necesidades y valor es. En adicin, el conocimiento sobre otras cult uras es
la mejor manera de desact ivar los est ereotipos malintencionados y
peligrosos.

Para relacionar con gente de dif erentes valores y necesidades se

comienza teniendo el coraje y sabidur a para aceptar el hecho que todas
las personas no son iguales. Para aprender a comunicarse ef ectivamente
en cualquier comunidad tnica slo requiere la disposicin a poner el esfuerzo.