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E n q u t e

E-Commerce
Une logistique
de pointe

38

Leah-Anne Thompson-Fotolia

Depuis leurs dbuts tourments, les Pure Players E-commerce ont compris
quune qualit de service irrprochable est un pr requis pour esprer
fidliser le-consommateur. Ce qui suppose des schmas de distribution
constamment optimiss, des systmes dinformation performants et des
organisations flexibles, tout en minimisant les cots pour ne pas grever
les marges. Les 25% de croissance de ce secteur attirent prsent de
nouveaux acteurs : dautres Pure Players, mais aussi des VADistes, des
Distributeurs et des Fabricants et la concurrence est rude pour sduire
des Internautes encore plus exigeants en matire de prix bas et de qualit
de service. Or, larrive du cross-canal (ex : commander sur Internet,
se faire livrer en point relais et retourner le produit en magasin),
lextension des gammes de produits, latomisation de la demande,
linternationalisation sont autant de facteurs de complexit assimiler
par une logistique dj sous contraintes extrmes. Dans ces conditions,
comment rester performant au moindre cot ?
N47 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - SEPTEMBRE 2010
March
De fortes contraintes
mais des opportunits saisir
Sil ne reprsente encore quune faible part du commerce tradition- nouveau, ils arrtent dacheter sur ce
nel en France, nul doute que le-commerce, avec un taux de crois- site ; 33 % oublient lincident sils ont
sance de 25 % de CA en 2009, ne cesse de progresser. Le haut une compensation. Mais 13 % dcla-
niveau dexigence des Internautes en matire de prix bas, mais sur- rent se dtourner jamais du site. La
tout de services, pourrait bien donner le ton lensemble des barre est donc haute en matire de
canaux de distribution et des prestations logistiques. En tout cas, qualit de service attendue des
les nouveaux acteurs sy bousculent Internautes et les erreurs cotent cher
rparer. Do lintrt dtre bon en

F
aute davoir pris suffisamment tionnel au niveau des prix proposs. amont sur la gestion des stocks
au srieux limportance du Les rpondants sont nanmoins trs (approvisionnement, cohrence avec
chanon logistique, les dbuts exigeants au niveau livraison et ser- les offres mises en ligne, suivi rigou-
du e-commerce se sont avrs vice : 99 % veulent tre informs de reux des quantits physiquement dis-
prilleux. Cest ce qua com- toute modification des dlais de ponibles), la prparation de com-
menc par souligner Valrie Moatti, livraison prvus, et presque autant mande et la livraison.
Professeur de SCM et de Stratgie (98 %) souhaitent recevoir la confir-
lESCP Europe lors du Forum dt mation de la date de livraison prvue. Un large choix
organis par Supply Chain Magazine 93% dclarent aussi suivre lavance- doptions de livraison
le 6 juillet dernier Paris et qui a ment de leur commande. Par ailleurs, Toujours selon cette tude, les Inter-
runi prs de 450 personnes*. En en cas de rupture de stock, 86 % nautes sont intresss par diverses
2000, 24 % des commandes nont attendent de se voir proposer un ou options de livraison : 91 % souhaitent
jamais t livres, daprs une tude plusieurs produits de substitution pouvoir faire livrer le produit la per-
europenne mene par Accenture, rap- avec une rduction. De mme, en cas sonne de leur choix ; 90 % veulent
pelle-t-elle, sans oublier la faillite de de manquant ou derreur la livrai- dballer le colis devant le livreur pour
nombre dacteurs, faute davoir anti- son, 40 % des cyberacheteurs atten- vrifier son contenu ; 80 % dsirent 39
cip les consquences. La logistique dent une compensation (cadeau ou pouvoir tre livrs en point relais et
est un lment cl de la russite pour remise) et si un incident survient de 79 % en horaires dcals (week-end
le e-commerce , conclut-t-elle. Ce qui
se vrifie chaque jour. Progressi-
vement, les exigences des Internautes,
plus aguerris, sont mme encore mon-
tes dun cran.

Des Internautes Valrie Moatti,


Professeur de SCM et
trs exigeants en termes de Stratgie
de livraison et de services lESCP Europe :
Les achats en ligne se gnralisent La logistique
puisque daprs une tude Ifop/L4 est un lment cl
Epsilon mene mi-octobre 2009, sur de la russite pour
les douze derniers mois les personnes le e-commerce .
ayant ralis des achats de articles
physiques sur le Net (86 % de
lchantillon) ont dclar avoir com-
mand en moyenne 9,4 articles
(livres, textile, High-Tech). 62 %
jugent en effet le commerce en ligne
plus efficace que le commerce tradi-
DR

* Les slides des prsentations sont consultables sur


http://www.supplychainexpo.fr/Evenements/FORUM-ETE-2010

SEPTEMBRE 2010 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - N47


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ou soire) ; 78 % sont sensibles aux 4.300 points), des buralistes comme verture, sans surcot). De mme,
options de livraison plus ou moins A2Pas (Altadis, 3.100 points), de la 91 % se dclarent partisans de com-
rapides avec des cots de livraison messagerie de presse (Presstalis, ex mander sur une borne un produit en
plus ou moins levs. Ainsi, les NMPP) ou encore de la volont de rupture pour se le faire livrer en
Internautes veulent dlibrment choi- nouveaux acteurs comme Kiala (ani- magasin ou domicile sous 48h.
sir parmi un large ventail de modes de mateur de 5.400 points en Europe). Olivier Moreau, PDG dOrium, est
livraison. Du point de vue de lache- Autre possibilit pour les distribu- convaincu de larrive en France de
teur distance, le-commerce est teurs dj dots dun rseau de maga- cette tendance de fond dj banali-
avant tout un format de distribution sins : le retrait en boutique, ce qui se dans les pays anglo-saxons.
pratique. Le cyberacheteur attend que suppose dinstaller des points dac- Nous passons du multi au cross-
cet avantage se traduise sur le terrain cueil ddis sur les surfaces de canal, do un niveau de complexit
de la livraison , explique lACSEL ventes. Enfin, les consignes automa- important. A prsent, pour le-con-
(Association de lconomie num- tiques (ex : Cityssimo de Coliposte, sommateur, cest le service quand il
rique) dans son ouvrage intitul ByBox), via un code, permettent le veut, comme il le veut, o il le veut.
E-commerce et distribution : com- de retirer les colis 24h/24, 7j/7, Le-commerce ne reprsente que 4 %
ment Internet bouscule les canaux de condition de ne pas dpendre des du commerce traditionnel en France,
vente . Ainsi, en plus de la livraison horaires douverture dune galerie mais il donne une illustration de la
domicile classique via Coli- marchande tendance du service quil faudra
poste, des formes plus fines voient le apporter au client dans les annes
jour telles que des remises de Larrive du cross-canal venir. Une croissance en volume ne
colis en horaire dcal (ex : Colizen) Les Internautes veulent aussi pouvoir sera possible que si nous savons
ou dans des crneaux de deux heures naviguer dun canal de distribution grer cette complexit , prdit le
(ex : AuchanDirect, Ooshop, Mono- lautre. Dans ltude Ipsos/ L4 Epsi- PDG dOrium.
prix), sans oublier lexpress pour lon, 85 % des rpondants sont poten-
les urgences (Chronopost, DHL, tiellement intresss par un service Le client au centre de tout
Fedex, TNT, UPS). De mme, les consistant passer sur Internet une Les prochains dfis du e-commerce
points relais poursuivent leur dve- commande prpare dans le super- sont aussi la monte en puissance de
loppement. Les rseaux les plus march ou lhypermarch le plus lI-Phone et de lI-Pad dans le conseil
connus sont issus de la VPC comme proche et quils peuvent soit se faire au consommateur et la prise de com-
40 Relais Colis (Sogep/La Redoute, livrer domicile (en journe avec un mande. Et le M-Commerce (vente
plus de 4.000 points en France) cot de livraison), soit emporter du depuis un tlphone portable) est
ou Mondial Relay (3 Suisses, magasin (pendant les horaires dou- vou se dvelopper avec le parc de
Smartphones. Selon une tude de
lInstitut Coda Research, le CA du M-
Commerce aux Etats-Unis devrait
slever 23,8 Md$ en 2015, soit
8,5 % du total des ventes en ligne
Olivier Moreau, outre-Atlantique et 0,5 % du total des
PDG dOrium :
ventes de dtail , illustre Olivier
Nous passons
du multi Moreau. Par ailleurs, sils sont
au cross-canal, mcontents, les Internautes ont tt fait
do un niveau de se rpandre via les blogs, forums
de complexit ou les rseaux sociaux. Le client est
important . au centre de tout, rsume le PDG
dOrium. Ds quune erreur est com-
mise, un blog ou un forum peut
dtruire votre image. Nous tendons
vers une personnalisation extrme du
service, en one to one. De son ct,
La Redoute, plbiscite par de nom-
breux Internautes pour sa qualit de
service, a dcid de faire de cette
coute une arme de ractivit.
DR

Lcoute du client devient le moyen


Suite page 42

N47 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - SEPTEMBRE 2010


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Suite de la page 40
de faire de bons choix et oriente lac- moins de 100. Ces nouveaux sites ne ont commenc dans leur garage et
tion , confirme Claude Hanocq, sont plus seulement linitiative de ont connu une croissance rgulire ;
Directeur des oprations de La Pure Players. En plus des VAdistes, les Big Pure Players, dont le modle
Redoute. Cette coute sappuie sur des distributeurs et des fabricants les conomique est prouv, le trafic
des enqutes de satisfaction en ligne, rejoignent. Pour Franois Rochet, important (+ de 500.000 commandes
des analyses de commentaires sur les PDG du cabinet de conseil Agenoria, par an) et la logistique interne ; les
produits dposs sur le site Internet et lhistoire du e-commerce a volu VADistes partent dun modle de
lexploitation des media sociaux, comme suit : Avant les annes vente sur catalogue, voient leur part
mais aussi sur des rencontres par len- 2000, les VADistes dlivraient la de CA sur le Net crotre et grent leur
cadrement de groupes de clientes. campagne avec deux gros catalogues logistique en interne ; enfin, les
par an tandis que les Retailers Retailers ont commenc dans le BtoB
Arrive de nouveaux (magasins) se trouvaient en ville. avant de crer leur site marchand et
e-commerants Ainsi ntaient-ils pas en concurrence leur logistique sappuie sur celle mise
En dpit de toutes ces contraintes et directe. Puis dans les annes 2000 en uvre pour desservir leurs points
dfis, les taux de croissance du 2006, les sites marchands sont appa- de ventes.
e-commerce (25 % du CA en 2009 rus sur le web, se dmarquant par
selon la Fevad) continuent dattirer de leurs prix et leurs nouveauts. De Une opportunit pour
nouveaux acteurs. Le nombre de sites leur ct, les VADistes sont aussi les prestataires logistiques
marchands actifs est mont de 22.900 venus la Toile, avec deux gros cata- La logistique ntant pas le cur de
en 2006 64.100 en 2009, (source logues, plus huit autres plus petits. mtier de nombre de-commerants en
ICE-PSP Fevad). Avec toutefois de Les Retailers restant en ville (circuits herbe, beaucoup se sont tourns vers
fortes disparits puisque seuls courts). Peu de marques figuraient des prestataires spcialiss, si bien que
500 sites enregistrent plus de 10.000 alors sur Internet. De 2006 2010, loffre stend elle aussi. Au niveau
transactions par mois, 74 % en ayant des acteurs ont fortement gagn en des principaux prestataires logistiques
maturit sur le Web devenant impor- spcialiss en e-commerce, on peut
tants pour certains et ouvrant mme citer Adrexo, Alpha Direct Services,
des magasins. La part de CA sur Axelis, Bretagne Services Logistiques,
Internet des VADistes est passe CEPL, Colizen, Crosslog, Deret
plus de 50 % et les Retailers se sont Logistique, Dinadis, Duhamel Logis-
42 mis au e-commerce, de mme que les tique, L4 Logistics, Logistique Gri-
marques. A prsent, la priode se monprez, Logvad, Morin Logistic (qui
caractrise par la mondialisation et a acquis Astelem), Orium, SED
le multi-canal. Il considre que le Logistique avec des prestations plus
march compte quatre types ou moins tendues. Dautres sont issus
d e-commerants : de filiales de grands groupes comme
Les Aventuriers, qui se Arvato Services (Groupe Bertels-
sont crs exnihilo, mann) ou C-Log (Groupe Beau-
manoir). De grands prestataires gn-
ralistes sintressent aussi au e-com-
merce comme Geodis Calberson,
DHL Supply Chain, Kuehne+Nagel,
Norbert Dentressangle, Wincanton
Dautres se lancent tels Leroy Logis-
tique, MGF Logistique Bref, les
candidats ne manquent pas pour saisir
Claude Hanocq, ces nouvelles opportunits ! Et des
Directeur des oprations
de La Redoute : alliances vont se nouer entre ces divers
Lcoute du client spcialistes pour offrir des prestations
devient le moyen les plus larges possibles tout en mini-
de faire misant les cots par des mutualisations
de bons choix de moyens Il y a donc fort a parier
et oriente laction . que ce paysage en construction va
encore bien voluer !
DR

Cathy Polge
Suite page 44

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Suite de la page 42

E-Logistique
10 conseils pour tre performant
Comment rester performant au moindre cot ? Cest une question que les e-commerants se posent
rgulirement en matire de service pour satisfaire des Internautes exigeants. Forts de leurs exp-
riences succs et du recul dont ils disposent prsent, des prestataires logistiques, des Pure Players
et des Consultants vous font par de leurs principales recommandations

Etre ractif Avoir un S.I.


1 et flexible
Tout va vite dans le e-commerce, do la ncessit dadap-
2 performant
Pas de ractivit ni de souplesse sans un systme dinfor-
ter en permanence les schmas, les processus et les mation capable de bien dialoguer entre le front et le back-
hommes. Pour Eric Sarrat, PDG de GT Logistics, la office (stocks physiquement disponibles mis en vente),
reprise de L4 Logistics dbut 2009 qui a propuls cette dordonnancer au mieux la prparation de commandes et
socit familiale dans la logistique du e-commerce a t de donner de la visibilit sur les tapes de traitement de la
un choc culturel commande de sa pr-
Eric Sarrat, Philippe
PDG de GT
fort par rapport la Mascaras,
paration sa livraison
Logistics nature de la clientle Directeur du (portail, bascule vers
qui exige beaucoup Dveloppement un site transpor-
dArvato
de ractivit et de teur). Pour Andr
Services
pro-activit, la dif- Benayoun, DSI de
frence des indus- DHL Supply Chain,
triels, o les proces- le S.I. de-com-

DR
sus de rorganisation merce se caractrise
DR

sont plus lents car par la mise en liaison directe de systmes de nombreux
laboutissement de longues tudes. . Et Luc de Murard, acteurs (ERP, SI Fournisseur, CRM, Hot line /SAV, Front
PDG de Crosslog, prestataire logistique ddi au e-com- Line, TMS, SI Logistique utilisateur) qui doivent se syn-
merce BtoC de renchrir : Notre matre mot est la flexi- chroniser et donner de la visibilit en temps rel (multipli-
44 bilit car le schma daujourdhui nest pas celui de cation des statuts de commande, visualisation des stocks)
demain et les schmas dapprovisionnements sont mul- afin que le client puisse observer la vie de sa commande
tiples. De plus, une expertise est ncessaire pour grer la tout au long de la chane. Et dajouter : une commande en
complexit de produits qui peuvent aller de la cl USB au prparation doit pouvoir tre modifie . De son ct,
Frigo amricain, mais sans les volumes . Il insiste gale- Smart&Co (distributeur des Smart Box) dispose dun ERP
ment sur le besoin de rapidit et de transparence de linfor- auxquels sont connects ses sites Internet et le S.I. de son
mation vis--vis du consommateur final qui veut suivre prestataire Orium. Nous sommes prsents sur cinq
pas pas sa com- canaux : BtoC, BtoB (CE, Incentives), Distributeurs
Luc de
Murard,
mande et sur la per- (Fnac, Virgin, Bureaux de Poste), Agences de voyage
PDG sonnalisation du ser- (Cora, Leclerc, Selectour) et dans des boutiques en
de Crosslog vice (prsentation des propre depuis un an. Nous nous sommes aussi implants
produits, emballage, ltranger , expose Caroline Quan, Responsable logis-
transport, etc.). Cette tique Europe de Smart&Co. Trois units logistiques sont
capacit dadaptation gres : des palettes, des cartons et des coffrets. La person-
passe aussi par le nalisation des envois en BtoC est forte et les approvision-
choix des hommes. nements, limits en
DR

Caroline
Nous avons 25 % volumes pour des Quan,
de cadres chez Orium contre 5 % en moyenne chez les questions de produc- Responsable
prestataires logistiques , dclare Olivier Moreau. Un tion, de sorte que les logistique
Europe de
prestataire logistique qui travaille pour des e-commer- stocks doivent tre
Smart&Co
ants doit tre nativement focalis sur le web. Cest pour- allous au mieux.
quoi nos quipes portent ds le dpart les gnes du com- Nous grons des
merce en ligne , insiste Philippe Mascaras, Directeur du quotas pour viter
Dveloppement dArvato Services, lui-mme ancien de que les distributeurs
DR

MisterGoodDeal. ne mangent tous les

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stocks dInternet qui est notre vitrine , dtaille Caroline de la table, parfum, meubles ), Vente Prive compte
Quan. Nous avons plus dune centaine de niveaux de quatre autres entrepts spcialiss moins mcaniss :
personnalisation qui arrivent la vole, mais tout passe Blanc Mesnil 1 est lentrept historique, Lyon 1, ouvert en
par le S.I., sans mail ni coup de fil , complte Olivier 2006, soccupe des produits hors gabarit tandis Mitry
Moreau, qui souligne aussi que son client est lun des pre- Mory gre les retours et Blanc Mesnil 2, les chantillons.
miers se lancer dans le cross-canal. La logistique du
Claude
e-commerce est une Hanocq,

3Analyser rgulirement son


portefeuille de commandes
On ne fait pas de BtoC sans comprendre son portefeuille
logistique de main
duvre, tempre
Franois Rochet. La
Directeur
des Oprations
La Redoute

de commandes et sans sy adapter en permanence, mar- volont de rduire


tle Franois Rochet dAgenoria. Il faut apprendre le ses cots par de lau-
trier selon diffrents critres pour identifier des comporte- tomatisation quand
ments. Et dillustrer son propos par un entrept de linge lactivit se dve-

DR
de maison implant selon un classement A, B, C des pro- loppe se rsume sou-
duits dans lequel les taies tournaient deux fois plus vite vent privilgier le principe du produit allant au prpara-
que les couettes auxquelles elles taient assorties, do des teur plutt que de faire aller ce dernier au produit. Mais
emplacements loigns alors que leurs prlvements en de de 500.000 commandes par an, peu dinstalla-
taient lis. Cette analyse est faire en permanence. tions automatises sont rentables , prvient le consultant.
Chez Yves Rocher, Compte tenu de son caractre de rigidit pour le futur ,
Franois
Rochet,
tous les jours, des il recommande de nenvisager lautomatisation que si lon
PDG dizaines de produits a des niveaux dactivit importants et une visibilit forte
du cabinet sont rimplants , plusieurs annes . Pour lui, automatiser nest intres-
de conseil
ajoute-t-il. Il recom- sant que si le retour sur investissement est infrieur deux
Agenoria
mande ainsi dex- ans. Par ailleurs, il estime quil ne faut pas hsiter
traire les commandes dsautomatiser. (cf. La Camif)
mono-lignes pour
leur affecter un cir-
cuit court. Il faut 5Collaborer entre ADV
et logistique
DR

minimiser au maxi- La bonne coordination entre les Responsables du traite- 45


mum les dplacements pour rduire la fatigue des prpa- ment administratif des commandes en relation directe avec
rateurs et gagner en productivit. Jai un ratio en tte : je le client (Administration des ventes, Administration com-
considre quune organisation qui dpasse un prlve- merciale, Service client) et ceux qui vont traiter physi-
ment tous les deux mtres peut tre optimise. Et Olivier quement ces commandes est essentielle. Ainsi, chez
Moreau de complter : Une des clefs est de ventiler les Nespresso, cest de la fusion du Service Client et de la
commandes selon diffrents ateliers de production , pour Supply Chain quest ne la Direction des Oprations. De
adapter le mode de prparation chaque type de com- mme, chez la Redoute, la Logistique et la Relation
mande (petites ou grosses, mono ou multi-lignes). client sont indissociables car beaucoup de nouvelles solu-
tions sont trouver entre elles deux , insiste Claude

4Automatiser sa prparation
de commande si cest pertinent
Avec laugmentation des volumes vient la tentation de
Hanocq, Directeur des Oprations. Depuis quelques mois,
le VPCiste propose en effet ses clients de dclarer leurs
retours sur le web et de remettre le produits dans un Relais
rduire ses cots par lautomatisation. Par exemple, Vente afin dtre rembours immdiatement. Ce nouveau service
Prive dispose Saint Vulbas dune plate-forme de prpa- ne peut soprer sans
ration spcialise (textile et petits articles) qui est un une troite collabora- Mikal
Pichavant,
concentr de technologies : un systme de tri bomb-bay tion. La collabora- Associ
avec 200 sorties, un systme de tri tilt-tray avec 200 sor- tion est une affaire de Vinci
ties, une solution WMS et WCS dA-Sis, un guidage vocal doutils, dhommes et Consulting
des prparateurs, trois formeuses de barquettes Savoye, de culture , rsume
huit gares de prparation avec casiers dynamiques, Claude Hanocq pour
10 machines de dpose automatique de documents, qui il faut non plus
10 machines de fermeture et un systme de tri dexpdi- fidliser le client,
tion Shoe Sorter 32 voies ! Toutefois, pour grer sa trs mais le reconqurir
DR

forte varit de produits (vidos, livres, linge maison, art en permanence.

SEPTEMBRE 2010 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - N47


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Suite de la page 44

6Sappuyer sur
un partenaire logistique
Un des plus du prestataire est de gagner en homognit
Frdric Pons, PDG dAdrexo. La livraison express tend
crotre et une tude nous a montr quelle va devenir un
facteur diffrenciant pour accrotre la performance au
de traitement et donc en prix , dclare Olivier Moreau niveau du client , rtorque Guillaume Depraeter, Direc-
dOrium. Ce qui suppose aussi dinstaurer un troit dia- teur des ventes Geodis Ciblex. Et Jean-Charles Roger, DG
logue entre les deux acteurs, afin dviter les surcots dus oprationnel du rseau A2Pas, de les rconcilier : Les
un manque danticipation (ex : instaurer une quipe sup- attentes de services ne sont pas les mmes selon que lon
plmentaire le samedi pour faire face un pic dactivit commande un I-Phone ou le pantalon du troisime enfant,
venant dune promotion imprvue). illustre-t-il. Loffre nest pas monolithique et le march va
Mais les belles histoires de-commerant ayant grandi se structurer avec diffrents niveaux doffres. De fait,
avec leur prestataire ne manquent pas : CEPL qui accom- offrir un large choix de modes de livraison ( domicile en
pagne Vente Prive linternational, de mme quOrium express/normal, dans des crneaux de deux heures dans la
pour Smart&Co, Rue journe/le soir, en magasin, en point relais, depuis des
Frdric Pons,
PDG dAdrexo
du Commerce qui bornes automatique, enlev lentrept) devient un
reste fidle Morin pr-requis. Ltape suivante tant dtablir des passerelles
Logistique, Oclio entre chaque possibilit (ex : en cas dabsence, dposer le
Crosslog, etc. Nous colis au bureau de Poste le plus proche ou dans un
avons une relation point Relais) en laissant lInternaute choisir chaque
trs partenariale commande, en fonction de ses contraintes et de ce quil est
avec Crosslog car prt dbourser.
nous avons grandi
Mutualiser les schmas
ensemble. Nous fai-
sons partie des gros
clients , confirme Laurent Censier, Fondateur dOclio,
8 de distribution
Les acteurs du BtoB qui viennent au e-commerce tendent
site spcialis dans les produits pour enfants de zro naturellement mutualiser leurs flux de commandes web
quatre ans qui a dmarr en 2003 par la scurit enfant. avec ceux des rassorts magasins. Cest le cas de
Pour le moment, tout se passe bien car les e-commer- lenseigne de prt porter masculin Jules. Son entrept
ants se sont dvelopps avec leur prestataire et se sentent central de Wattrelos
Jean-Charles
redevables. Mais dici cinq ans, les donneurs dordre rapprovisionne ses Roger,
46 pourraient voir lintrt de lancer des appels doffres magasins et gre ga- DG oprationnel
remettant en cause leur partenariat , relve Mikal lement dans une cel- du rseau A2Pas
Pichavant, Associ lule ddie, selon un
Guillaume
Depraeter,
de Vinci Consulting. process similaire de
Directeur Do la tendance des ramasse puis de tri,
des ventes prestataires tendre les commandes de
Geodis
leur champ dacti- son site marchand,
Ciblex
vit : Morin Logis- quivalentes un
tique qui se dote dun gros magasin. Cela
studio photo, Orium lui permet de ne grer et approvisionner quun seul stock.
qui intgre des pres- De mme, le-shop de Mercds Benz sappuie en France
tations de centre sur sa logistique de pices dtaches (voir encadr
dappel, dcoute du page 50). De son ct, C-Log, filiale logistique du Groupe
Net le but tant ainsi de conserver les clients en les ren- Beaumanoir, mutualise ses stocks BtoB et BtoC, lorsque
dant plus captifs. En tout cas, rinternaliser sa logistique les produits ne sont pas spcifiques un seul canal, pour
est toujours faisable : cest le choix opr par exemple par rduire ses frais de stockage. Aprs avoir gr le-logis-
MisterGoodDeal. tique de Cache-Cache (le pilote) puis de Morgan, Scot-
tage, Bonobo et tout rcemment, de Patrice Bral, C-Log

7Offrir un large ventail de mise


disposition des produits
Daprs une tude que nous avons mene, seuls 9 % des
va encore plus loin dans la mutualisation en proposant ses
prestations dautres e-commerants hors groupe, sans
crainte dailleurs daider la concurrence. Nous avons
e-acheteurs veulent tre livrs rapidement. Les autres sou- envie de dvelopper rapidement notre Business et ce nest
haitent tre srs dtre livrs ou que ce soit pratique : pas dans notre culture davoir peur des gens qui nous
45 % veulent tre livrs chez eux ou en point relais ou chez entourent , nous a confi Franois Papini, DG de C-Log,
eux sils sont prsents et en point relais sinon , lance qui envisage par ailleurs douvrir fin novembre un nouvel
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N47 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - SEPTEMBRE 2010


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Suite de la page 44
entrept de 6.000 m2 au nord de Paris pour traiter les cot de lacheminement dun produit chez le client cote
clients spcifiques au e-commerce ! Quand les volumes trs cher. Il est vident que le commerant est tent de faire
sont suffisants, compte tenu des process propres au e-com- porter ce cot son client. Mais selon diffrentes tudes,
merce, cette activit peut donc aussi tre spare du reste les frais de port levs sont un des premiers freins
la consommation sur internet , remarque Bora Kizil de
Le must des galeries
9 marchandes
Le dveloppement des sites Internet les pousse naturelle-
Portgratuit.fr, annuaire qui recense les sites marchands
dont la livraison est gratuite. Faut-il pour autant aller jus-
qu la gratuit syst-
Frdric Klotz,
ment tendre le nombre de rfrences offertes. Mais matique des livrai- Responsable
il existe un moyen de ne pas voir crotre aussi vite sa sons comme le pra- Qualit et
Logistique,
logistique : les galeries marchandes. Ainsi, par exemple, tique Amazon.com Rue du
Rue du Commerce a p o u r l e s l iv r e s ? Commerce
Franois
Papini,
dmarr en 1999 par Certains irrductibles
DG de C-Log la vente de 300 rf- y sont farouchement
rences de matriel opposs. Nous fac-
High Tech. En 2007, turons des frais de
il a ouvert une galerie port nos clients

DR
marchande qui com- pour chaque com-
pte 500 sites parte- mande , dclare Jean-Emile Rosenblum, Vice Prsident
naires, ce qui lui per- de Pixmania, groupe qui opre dans 26 pays et distribue
met de proposer prs 1,3 million de produits via 65 sites e-commerce et
DR

de 2 millions de rf- 17 magasins pour un CA 2009 de 890 M. Dautres y sont


rences sur son site en ne grant que 30.000 40.000 rf- contraints par la concurrence ou optent pour des formules
rences en entrept. Nous rassemblons les offres de plu- sous condition de dlai ou de montant de commande.
sieurs centaines de sites Internet. Nous assurons la vente Ainsi Rue du Commerce propose deux formules de livrai-
et lencaissement et eux, la partie logistique, explique son : domicile pour un cot de 8,90 ou en relais, gra-
Frdric Klotz, Responsable Qualit et Logistique de Rue tuite partir de 100 de commande. Nous ne faisons pas
du Commerce. Cette mthode largit loffre de manire de gain sur les livraisons domicile car cest ce que cela
exponentielle. Avec 10 millions de visites uniques par mois nous cote. Les livraisons sur points relais sont beaucoup
48 du groupe, nous assurons une forte visibilit pour nos par- moins chres et nous permettent de maintenir la gratuit,
tenaires et nous pargnons les contraintes logistiques. partir dun certain
Jean-Pierre
Autre apport de cette volumtrie XXL : la puissance Gautier,
seuil. Cest sur les
dachat quelle confre Rue du Commerce. Nous Prsident produits plus lourds
avons conserv le transport parce que notre puissance de du Directoire que nous gagnons de
de L4Epsilon
ngociation est plus forte que celle de Morin, notre pres- largent (TV, Home
tataire logistique. Nous grons le choix des transporteurs Cinema, Enceintes),
et les contrats tandis que Morin se charge de laffrtement mais cela ne repr-
et gre les tractions avec la Poste. sente quun cin-
quime de nos exp-

10 Rpercuter
le juste prix
ditions quotidiennes,
rvle Frdric Klotz.
DR

Selon les secteurs, il est plus ou moins ais de rpercuter De leur ct, les
le cot logistique rel aux Internautes. Nos clients ne grands VADistes, compte tenu des millions de colis ache-
peroivent pas la valeur du service de livraison qui leur mins, peuvent ngocier un tarif auprs de la Poste de
vite de se dplacer jusqu un magasin. Ils veulent que 3,10 du colis quel que soit son poids et refacturer 5,95
les livraisons et les retours soient gratuits et ont toujours de participation aux frais denvois. Tout le monde nest
limpression que nous faisons de la marge sur cette pres- donc pas log la mme enseigne et il faut bien tenir
tation alors que nous ne parvenons pas refacturer son compte de ces cots dans son calcul de marge. La livrai-
cot rel , dplore Laurent Censier. Tout le monde son dune commande, taux de retour inclus, nous cote
exige du service mais personne de veut le payer , 6,5 . Cela nous oblige donc, entre autres, avoir de trs
confirme Jean-Pierre Gautier, Prsident du Directoire de bonnes marges commerciales , indique Boris Saragaglia,
L4Epsilon. C'est quand on ouvre un site e-commerce PDG de Spartoo, site de vente en ligne de chaussures.
que l'on se rend compte de la ralit des cots ! Entre les Alors, vos calculettes !
frais de stockage, de picking, demballage et denvoi, le Cathy Polge
Suite page 50

N47 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - SEPTEMBRE 2010


E n q u t e

Suite de la page 48

Mercedes Benz
Le-shop sappuie sur la logistique
des pices dtaches
Mercedes Benz vient douvrir en France son site Internet de vente de produits et daccessoires
automobiles de la marque allemande. Les surcots lis la logistique et au transport sont rduits au
minimum en utilisant linfrastructure existante mise en place pour la distribution des pices dtaches
destination des concessionnaires et rparateurs agrs.

U
n mug, une casquette ou
Dans
Dans lELC
lELC
encore une trousse de toi- Valenciennes,
Valenciennes,
lette. Tous ces produits la
la partie
partie rserve
rserve
estampills de la presti- le-shop
le-shop
gieuse toile Mercedes est
est scurise.
scurise.
Au
Au dmarrage
dmarrage
figurent parmi les presque 1.000 rf- de
de lactivit,
lactivit,
rences (dont galement des acces- elle
elle traite
traite environ
environ
soires automobiles) vendues en ligne 500
500 lignes
lignes
de
de commandes
commandes
dans le nouveau magasin virtuel par
par jour
jour avec
avec des
des
du constructeur allemand, mbpour- pics
pics dactivit
dactivit
vous.com , ouvert en France depuis le attendus
attendus en en juin
juin
et
et en
en novembre
novembre
23 juin dernier. La mise en place de dcembre.
dcembre.
ce nouveau canal de vente na pas
forcment entran des investis-
sements pharaoniques. Le choix
dHarry Salamon, Directeur Gnral
services de Mercedes-Benz France, a
DR

t dune part de travailler en troite


50 collaboration avec les partenaires e-commerce, comme en Allemagne emplettes, mme sil est galement
agrs de son rseau de concession- par exemple. Selon moi, cela aurait possible dutiliser les services de la
naires et dautre part, de ne pas sous- t une erreur stratgique que dex- Poste (toujours via le concession-
traiter la logistique de cette activit clure le rseau agr de cette rvolu- naire). La livraison seffectue le plus
tion internet. Nous ne pou- souvent en J+1 ou J+2. En amont, la
Harry Salamon, vons pas leur demander de logistique de le-shop sappuie sur les
Directeur Gnral respecter le client si nous- deux plates-formes de distribution de
services de Mercedes- mmes ne respectons pas le pices dtaches que Mercedes
Benz France :
rseau , nous confie-t-il. exploite dans lHexagone, lune
Cela aurait
t une erreur Valenciennes et lautre Etoile-sur-
stratgique Profiter du dispositif Rhne, prs de Valence. Quoi de plus
dexclure de livraison J+1 naturel en effet que dutiliser ces
le rseau agr Ds la page daccueil, lin- infrastructures et ces plans de trans-
de cette ternaute est invit choisir ports conus pour livrer avec une pr-
rvolution sur une carte de France le cision dhorloge les pices dtaches
internet . distributeur Mercedes le au maximum sous 24 heures ? Toute
plus proche ou celui chez commande passe avant 18 heures est
qui il a lhabitude de se mme livre chez le rparateur agr
rendre. Chaque concession- avant 8 heures le lendemain, avec un
naire est en effet libre de taux de service de 92 % ! Avec un
choisir les rfrences quil effectif de 180 personnes, lEuropean
dsire mettre en ligne dans Logistic Center (ELC) de Valen-
Mercedes Benz

sa boutique. Et cest chez lui ciennes, ouvert depuis 2003, compte


que linternaute aura la pos- ainsi 180.000 emplacements, avec un
sibilit daller chercher ses rfrentiel de 95.000 pices, du bloc

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Mercedes Benz

Le nouveau site
internet moteur au filtre air. Chaque anne,
mbpourvous.com il traite quatre millions de com-
mandes (17.000 lignes par jour),
soit environ 10.000 camions vers
480 points de distribution de France
et du Benelux. Les trois quarts du
stock sont constitus de petites pices
LEuropean (bougies, objets de la boutique, pro-
Logistic Center duits drivs, etc.) dont la prparation
(ELC) de
Valenciennes, de commandes seffectue laide de
ouvert convoyeurs mcaniss. Lactivit e-shop
en 2003, traite noccupe bien sr quune petite
quatre millions 51
de commandes
partie, scurise, des 39.000 m2 de
par an. lELC, dont lactivit globale en 2009
a atteint 365 M. A Valenciennes,
Internet va avoir un poids croissant
dans le CA que nous ralisons ,
estime Harry Salamon.
Cathy Polge
DR

SEPTEMBRE 2010 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE - N47