ESAF
Transio de Servio da ITIL: Adoo de um
MPOG (ESAF 2010)
65- So volumes do ITIL Information
Technology Infrastructure Library:
a) estratgia do servio, projeto de servio,
transio do servio, operao do servio e
melhoria contnua do servio.
b) ttica do servio, projeto de servio,
transao do servio, operao do servio
e melhoria estratgica do servio.
c) estratgia do servio, projeto de
estruturas, transio dos softwares,
operao do servio e melhoria contnua
do servio.
d) estratgia de gesto de projetos, projeto
de servio, transio do servio,
organizao do servio e escopo de
servios.
e) estratgia do servio, posicionamento
de servio, transmisso do servio,
operao do servio e melhoria
coordenada do servio.
SUSEP (ESAF 2010)
43 - So publicaes do ncleo do ITIL:
a) Estratgia de Servio, Ttica de Servio,
Plano de Servio, Operao de Servio e
Aplicao de Servio.
b) Proposta de Servio, Aceitao de
Servio,Transio de Servio, Aplicao de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
c) Domnio de Servio, Desenho de Servio,
Transio de Servio, Abordagem de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
d) Estratgia de Servio, Desenho de
Servio, Transio de Servio, Operao de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
e) Estratgia de Servio, Desenho de
Servio, Transposio de Servio, Operao
de Servio e Melhoria de Servio Externo.
CVM Sistemas (ESAF 2010)
59- Assinale a opo correta.
a) uma poltica para o processo de
topwork comum e de experts conhecidos
para melhorar a integrao das partes
envolvidas na transio.
b) So etapas da Estratgia de Servio da
ITIL: Definir o mercado, Desenvolver as
ofertas, Desenvolver os ativos estratgicos,
Preparar para a execuo.
c) uma poltica para o processo de
Transmisso de Servio da ITIL: Adoo de
um framework mltiplo e de padres
inditos para melhorar a integrao das
partes envolvidas na transmisso.
d) uma prtica de programao utilizada
na ITIL: Enrollment de padres conhecidos
para melhorar a interao homem-
mquina na transio.
e) So etapas da Estratgia de Servio da
ITIL: Abstrair o mercado, Desenvolver as
demandas, Desenvolver os ativos tticos e
estratgicos, Preparar para a manuteno.
CVM Infraestrutura (ESAF 2010)
37- Assinale a opo correta mostrando
publicao e processos da ITIL.
a) Estratgia de servio: gerenciamento
temporal de TI, gerenciamento de portflio
de fornecedores e gerenciamento de
demanda de servios.
b) Mudana de servio continuada:
relatrio de produtos e medio de
desempenho.
c) Melhoria de servio aprovada: relatrio
de aes e mediao de servio.
d) Melhoria de servio continuada:
relatrio de servio e medio de servio.
e) Ttica de servio: gerenciamento ttico
de TI, ampliao de portflio de servios e
gerenciamento de demanda reprimida.
CGU (ESAF 2008)
13- A ITIL - Information Technology
Infrastructure Library composta por um
conjunto das melhores prticas para a
definio dos processos necessrios ao
Professor Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com
funcionamento de uma rea de TI. Os
objetivos da ITIL so:
a) definir os processos a serem
implementados na rea de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento
de processos padronizados, funes e
atividades para os integrantes da equipe de
TI.
c) permitir o mximo alinhamento entre a
rea de TI e as demais reas de negcio da
organizao.
d) tornar-se uma referncia para as
organizaes que necessitam de
informaes para a melhoria do
Gerenciamento de Servios de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo
alocado dos servios de TI.
14- Na ITIL, o processo de Gerenciamento
do Nvel de Servio a base para o
gerenciamento dos servios que a rea de
TI aprovisiona para a organizao. Assinale
a opo que contm um subprocesso que
pertence ao Gerenciamento do Nvel de
Servio.
a) Monitorao do desempenho.
b) Dimensionamento da aplicao.
c) Planejamento do crescimento dos
servios.
d) Projeo dos recursos.
e) Garantia da existncia de um plano de
recuperao do servio.
15- Na ITIL, a Central de Servios (Service
Desk) a principal interface operacional
entre a rea de TI e os usurios dos seus
servios. Assinale a opo que representa
uma tarefa da Central de Servios.
a) Identificar tendncias de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas
identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas
equipes de suporte tcnico.
e) Produzir informaes gerenciais,
coletando medidas e calculando
indicadores de desempenho.
16- Na ITIL, o processo de Gerenciamento
de Problemas possui como escopo o
controle de problemas, o controle de erros
conhecidos e o gerenciamento proativo de
problemas. Um dos passos a serem
seguidos pelo processo de Gerenciamento
de Problemas
a) a monitorao do progresso do
atendimento.
b) a pesquisa da causa e diagnstico da
soluo para resoluo do incidente.
c) o atendimento dos incidentes
encaminhados pelo segundo nvel.
d) o acompanhamento do Acordo de Nvel
de Servio de atendimento.
e) a implementao de mudanas na infra-
estrutura para evitar que ocorram
incidentes ou que incidentes que j
tenham ocorrido voltem a ocorrer.
18- Na ITIL, o processo de Gerenciamento
de Nvel de Servio deve prover pontos de
controle que permitam avaliar sua
eficincia, eficcia, efetividade e
economicidade. Esses pontos de controle
so conhecidos como Indicadores-Chaves
de Desempenho, tendo como exemplos: o
ndice de Servios de TI fornecidos em
conformidade com o Acordo de Nvel de
Servios e o ndice de evoluo do nvel
dos servios de TI. Esses indicadores esto
relacionados perspectiva de
a) eficincia.
b) efetividade.
c) eficcia.
d) economicidade.
e) viabilidade.
Gabaritos
Professor Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com
ESAF

MPOG (ESAF 2010)

65 A

SUSEP (ESAF 2010) 43 D

CVM - Sistemas (ESAF 2010)

59 B

CVM - Infraestrutura (ESAF 2010)

37 D

CGU (ESAF 2008) - 13 C, 14 A, 15 E, 16 B, 18

C

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