10/19/2017 Ayu Lestari

D'Boss! Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan

yes revisi ke 4 :')

MAKALAH
KEPEMIMPINAN DAN MENEJEMEN KEPERAWATAN
Hi I'm Ayu Lestari. The owner of
this blog.Thankyou Manajemen Mutu dalam Pelayanan
Entries About Linkies Stuff Keperawatan
none

Put your CBOX codes here!

none Dosen Pembimbing :

Heryati, S.Kp., M.Kes

Disusun oleh :
Ayu Lestari
P3.73.20.3.13.004
Template: ririn and Me Tingkat II C
Basecodes: dinda Ayu Lestari
Others:

POLTEKKES KEMENKES JAKARTA III

JURUSAN KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN
Jl. Persahabatan Raya Rawamangun Jakarta Timur,
Tel. 021 4759554 Fax. 021 4759554

Kata Pengantar

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat-Nya, makalah yang
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ini terselesaikan tepat pada waktunya. Penulisan m
bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam rangka tugas pada mata kuliah Manajemen Keperawatan di Prog
Keperawatan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Jakarta III.
Dalam pembuatan makalah ini penulis menemukan banyak hambatan dan kesulitan, namun berkat bimb
pengarahan dari beberapa pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikannya tepat waktu. Untuk itu, pada kesem
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Yeti Resnayati, SKp., MKes selaku Ketua Jurusan Keperawatan
2. Ns. Ulty Desmarnita, SKp., MKes., Sp. Mat Ketua Program Studi Keperawatan
3. Dra Pudjiati, S.Kp., M.Kes selaku Koordinator MK ManKep
4. Heryati, S.Kp., M.Kes selaku dosen pembimbing MK ManKep
5. Orang tua kami yang telah mendoakan, dan
6. Teman-teman semua yang telah banyak membantu.
Semoga bantuan dan jasa baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang sesuai
SWT.
Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga
makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu dengan lapang hati penulis bersedia menerima

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 1/12
10/19/2017 Ayu Lestari
saran yang bersifat membangun sehingga makalah ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentinga
khasanah ilmu pengetahuan, khususnya tenaga keperawatan.
Jakarta, 12 Oktober 2014

Penulis

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini terja
pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan
medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam m
pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan k
secara terus-menerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiri
peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari manajemen
keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh
pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumb
yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan ya
dan efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam makalah ini pen
menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam m
mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang
seharusnya dilaksanakan.

B. Tujuan Penulisan
Tujuan Umum
Mahasiswa Mengetahui mengenai Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan
Tujuan Khusus
1. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Pengertian Menejemen Mutu dalam Pelayanan
Keperawatan
2. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Proses Quality Control ( Kendali Mutu )
3. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Dimensi Mutu
4. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan
5. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan
6. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Indikator Mutu Keperawatan
7. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan
8. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Peran Pemimpin dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehat
C. Ruang Lingkup
Sistem Manajemen dan Kepemimpinan dalam praktek keperawatan sangatlah luas dan kompl
pembahasan lebih terarah, dalam makalah ini penulis hanya membahas mengenai aspek Menejemen M
Pelayanan keperawatan.
D. Metode Penulisan
Dalam maklah ini menggunakan metode penulisan deskriptif dengan menggunakan teknik study lite
berbagai sumber yang terkait dengan Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan.
E. Sistematika Penulisan
Pada makalah ini, dimulai dengan bab pendahuluan. Bab ini meliputi latar belakang masalah, tujuan
ruang lingkup masalah, sistematika penulisan dan yang terakhir metode penulisan.
Dilanjutkan dengan bab ke dua yang berisi tentang tinjauan teoritis yang terdiri dari Pengertian M
Pelayanan Keperawatan dari para ahli, Proses Quality Control (Kendali Mutu), Dimensi Mutu
Keperawatan, Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan, Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan, Indik
Keperawatan, Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan, Peran Pemimpin dalam Meningkat
Pelayanan Keperawatan.
Bab ke tiga berisi tentang Pembahasan, penulis membahas permasalahan yang sering mun
menejemen keperawatan.
Bab keempat merupakan bab penutup dari makalah ini, pada bab ini penulis menyimpulkan ur
sebelumnya sudah di jelaskan, dan juga daftar pustaka.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan

1. Mutu

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 2/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus, luxurious, ataup
bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut para ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubung
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American society for quality control). Mu
fitness for use atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan ses
sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangk
(1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai deng
yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari pro
dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terb
produk yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan
pelayanan keperawatan.

2. Pelayanan Keperawatan
a. Pelayanan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. Jasa
juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan (Supranto, 2006). Definisi
pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan
definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawa
kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan
berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan m
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa
itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud na
dinikmati atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik dari pelayan
membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan pelayanan sebagai berikut :
1) pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau b
(people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yai
tidak terlatih, terlatih atau profesional; Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keper
2) beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (clients
precense);
3) pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan
(personal need) atau kebutuhan bisnis (business need); dan
4) pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non p
kepemilikannya swasta atau publik (private or public).
Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan m
salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak
sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut.
pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang pr
maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari transaksi jual beli pelaya
langsung dirasakan dan jika pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat m
pelayanan.

b. Keperawatan
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut Herderson (1966, dal
et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai kegiatan membantu individu sehat atau sa
melakukan upaya aktivitas untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau
dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang seharusnya dilakukan
mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau pengetahuan. Sedangkan Kelompok Kerja Keperawa
menyatakan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan bagia
dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yangm komprehensif, ditujuk
individu, keluarga, dan masyarakat baik sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses
manusia. Layanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, ke
pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara ma
Pelayanan Keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi anta
dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien. Hub
dimulai sejak pasien masuk rumah sakit. Kozier et al (1997) menyatakan bahwa hubungan peraw
menjadi inti dalam pemberian asuhankeperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan pe
kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat-pasien. Oleh karena itu metode
asuhan keperawatan harus memfasilitasi efektifnya hubungan tersebut. Konsep yang mendasari
perawat pasien adalah hubungan saling percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualitas.
Pengertian keperawatan di atas dikaitkan dengan karakteristik dan batasan yang telah
sebelumnya, maka keperawatan dapat dikatakan sebagai jenis produk yang menghasilkan pelay
berbasis orang (people based) yaitu berbasis pada pasien baik sakit maupun sehat akibat ketid

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 3/12
10/19/2017 Ayu Lestari
ketidakmampuan, atau ketidakmauan dengan menyediakan layanan keperawatan oleh tenag
profesional berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif. Sebagai suat
keperawatan yang profesional, dalam pelayanannya menggunakan pendekatan proses keperaw
merupakan metode yang sistematis dalam memberikan asuhan keperawatan yang terdiri dari p
diagnosis keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Namun dalam pelaksanaan
memperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien yaitu rasa percaya, empati dan carin

Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas, maka Mutu
Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosi
yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sak
sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.

B. Proses Quality Control ( Kendali Mutu )

Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar stan
selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah d
Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun st
yang lebih tinggi dan seterusnya. (Djoko Wijono, 1999)
Susun standar - standar

Ukur dan monitor kerja

Bandingkan kinerja dan standar

Apakah standar dipenuhi ?

Ambil Tindakan Koreksi

Lanjutkan Cara Pelaksanaan tersebut

C. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Windy (2009) menyatakan bahwa dimensi mutu dalam pelayanan keperawatan terbagi kedalam
diantaranya:
1. Tangible (bukti langsung)
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang meliputi fasi
peralatan, dan penampilan staf keperawatan. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langs
dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang p
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta k
penampilan perawat.

2. Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk memberikan
keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisik
pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan ke
adalah : prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tep
pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan
dan prosedur perawatan tidak berbelat belit.

3. Responsiveness (ketanggapan) :
Perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu pelanggan dan memberikan
yang cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komun
situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ke
dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang
mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah; kemampua
untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada sa
membutuhkan.

4. Assurance (jaminan kepastian)

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperaw
diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperaw
diterimanya. Untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh ko
kompetensi, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan
keperawatan; keramahan, yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap per
keamanan, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulka
yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. Disampai
Pelatihan Manajemen Keperawatan.

5. Emphaty (empati)

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 4/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara in
Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara beriku
memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan ke
perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Uraian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan mutu pelayanan kep
Mutu pelayanan keperawatan jika dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan outco
mutu pelayanan keperawatan merupakan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen
pelayanan keperawatan. Dan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan perlu dilakukan penilaian sebaga
dari mutu pelayanan tersebut. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai penilaian mutu yang akan dibaha
bab berikut ini.

D. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-pendekatan yang dikelompok
tiga komponen, yaitu :

1. Audit Struktur (Input)

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan masukan (in
meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya ma
sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat d
jumlah besarnya mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran. Penilaian juga
terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan dipergunakan untuk pelayan
itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup pada karakteristik dari administrasi organisasi dan k
dari profesi kesehatan. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahw
berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang
Aspek dalam komponen struktur dapat dilihat melalui :
a. Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan
b. Peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan
c. Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio pasien-perawat
d. Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih difokuskan pada ha
menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan, diantaranya yaitu :
a. Fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan aman, serta
ruang perawatan yang indah;
b. Peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata dengan baik;
c. Staf keperawatan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas maupun kuantitas
d. Keuangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi
dana.
Faktor-faktor yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik, baik manajem
daya manusia, keuangan maupun logistik.

2. Proses (Process)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini merupakan pr
mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome). Proses adalah kegiatan yang dilaksanak
profesional oleh tenaga kesehatan (perawat) dan interaksinya dengan pasien.
Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan p
kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap perawat dalam merawat pasien. Dan baik tidak
dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sen
dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan). Tapp
juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan aktivitas nyata yang ditamp
pemberi pelayanan keperawatan.. Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan ini difokuskan pada pelaksanaan
pelayanan keperawatan oleh perawat terhadap pasien dengan menjalankan tahap-tahap asuhan kep
Dan dalam penilaiannya dapat menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi kep
Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional
relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya.

3. Hasil (Outcome)
Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien. Dapat bera
perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Sehingga baik tidaknya h
diukur dari derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah
(Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000).
Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa outcome berkaitan dengan hasil dari aktiv
diberikan oleh petugas kesehatan. Hasil ini dapat dinilai dari efektifitas dari aktivitas pelayanan ke
yang ditentukan dengan tingkat kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bah
pendekatan ini yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkat

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 5/12
10/19/2017 Ayu Lestari
kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan indikator dala
mutu pelayanan keperawatan.
Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam melakukan penilaian
mutu. Namun sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari siste
yang meliputi struktur, proses dan hasil. Dan setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat
strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan terseb
seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu mengalami perkembangan yang dapat menja
kita mengenai strategi mana yang tepat dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayan
Oleh karena itu pada sub bab berikutnya akan dibahas mengenai strategi dalam mutu
keperawatan.

E. Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)
Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an implementasi pert
audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk mendesain standar pelayanan kepera
mengevaluasi pelaksanaan standar tersebut (Swansburg, 1999).
Sedangkan menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering diartikan sebagai menjamin
memastikan mutu karena Quality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakink
mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya men
teknik-teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang mencakup d
yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk men
hasil yang diinginkan.
Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin
berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dima
yang digunakan adalah :
a. Audit internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya (pelayanan ke
yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar operating procedure (SOP)
b.Evaluasi proses
c. Mengelola mutu
d. Penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu system (input, proses, outcome), men
pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada proses pemberian
keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan

2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan perkembangan da
Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wij
bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program industry
Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijonon (2000) mengatakan bahwa Continuo
Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara terus menerus yang dimotivasi oleh
pasien. Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperaw
komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku.
Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kaluzny (1994) bahwa Quality Improvement m
manajemen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang baik. Dan Continuous Quality Improveme
filosofi peningkatan mutu yang berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan
yang baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan (Shortell, Bennett dan Byck, 1998).
Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam keperawatan ada
untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terus menerus yang memfokuskan m
perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami
karakteristik-karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan
pasien.

3. Total quality manajemen (TQM)

Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara men
performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional
organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berf
kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluru h. (Windy, 2009)

F. Indikator Mutu Keperawatan

Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA
Kategori Ukuran
Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi operasi
berfokus 2 Angka decubitus
outcomes 3 Angka pasien jatuh
pasien 4 Angka psien jatuh dengan cidera
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan cateter line
central di ICU dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 6/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Ukuran 9 Konseling berhenti merokok pada kasus AMI
berfokus pada 10 Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal jantung
intervensi 11 Konseling berhenti merokok pada kasus Peneumonia
perawat
Ukuran 12 Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak
berfokus pada 13 Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan
system UAP
14 Practice Environment ScaleNursing Work Index
15 Turn over

Sumber: The National Database of Nursing Quality Indicators (NDNQI),2007.

G. Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan
1. Standar 1
Falsafah dan tujuan Pelayanan keperawatan diorganisasi dan dikelola agar dapat memberikan a
keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standar yang ditetapkan. Kriteria:
a. Dokumen tertulis yang memuat tujuan pelayanan keperawatan harus mencerminkan peran ru
dan harus menjadi acuan pelayanan keperawatan serta diketahui oleh semua unit lain. Dokumen
selalu tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan
b. Setiap unit keperawatan dapat mengembangkan sendiri tujuan khusus pelayanan keperawatan.
c. Dokumen ini harus disempurnakan paling sedikit setiap 3 tahun.
d. Bagan struktur organisasi harus memperlihatkan secara jelas garis
e. Komando, tanggung jawab, kewenangan serta hubungan kerja dalam pelayanan keperaw
hubungan dengan unit lain.
f. Uraian tugas tertentu yang tertulis harus diberikan kepada setiap petugas hal hal sebagai berikut
1) Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan petugas yang bersangkutan garis kewenangan
2) Fungsi dan tanggungjawab
3) Frekuensi dan jenis penilaian kemamapuan staf
4) Masa kerja dan kondisi pelayanan (Etika LavleeHongki, 2012)

2. Standar 2
Administrasi dan pengelolaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk memberika
keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan pasien. Kriteria:
a. Asuhan keperawatan mencerminkan standar praktek keperawatan yang berlaku dan ditujukan p
atau keluarganya, yang mencakup asuhan keperawatan dasar, penugasan pasien atau keperawatan
b. Perawat bertanggungjawab terhadap semua aspek asuhan keperawatan
c. Staff keperawatan senantiasa harus menghormati hak keleluasaan pribadi, martabat dan k
pasien.
d. Staff keperawatan berpartisipasi pada berbagai pertemuan tentag asuhan pasien
e. Penelitian keperawatan
f. Bila penelitian keperawatan dilakukan, hak asasi pasien harus dilindungi sesuai dengan pedo
berlaku dengan menjunung tinggi etika profesi (Etika LavleeHongki, 2012)

3. Standar 3
Staff dan pimpinan Pelayanan keperawatan dikelola untuk mencapai tujuan pelayanan. Kriteria
a. Pelayanan keperawatan dipimpin oleh seorang perawat yang mempunyai kualifikasi manager.
b. Kepala keperawatan mempunyai kewenangan atau bertanggungjawab bagi berfungsinya
keperawatan ; sebagai anggota pimpinan harus aktif menghadiri rapat pimpinan.
c. Apabila kepala perawatan berghalangan harus ada seorang perawat pengganti yang cakap dap
tanggungjawab dan kewenangan.
d. Setiap perawat harus mempunyai izin praktek perawat yang masi berlaku dan berkualifikasi pr
sesuai jabatan yang didudukinya.
e. Jumlah dan jenis tenaga keperawatan disesuaikan dengan kebutuhan pasien fasilitas dan perala
LavleeHongki, 2012)

4. Standar 4
Fasilitas dan peralatan harus memadai untuk mencapai tujuan peayanan keperawatan. Kriteria:
a. Tersedianya tempat dan peralatan yang sesuai untuk melaksanakan tugas
b. Bila digunakan peralatan khusus, peralatan tersebut dijalankan oleh staf yang telah me
pelatihan. (Etika LavleeHongki, 2012)

5. Standar 5
Kebijakan dan prosedur Adanya kebijakan dan prosedur secara tertulis yang sesuai dengan
ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang konsisten dengan tujuan pelayanan kep
Kriteria:
a. Kepala keperawatan bertanggung jawab terhadap perumusan dan pelaksanaan kebijakan dan
keperawatan.
b. Staf keperawatan yang aktif terlibat dalam asuhan langsung kepada pasien harus diikut serta
perumusan kebijakan dan prosedur keperawatan.

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 7/12
10/19/2017 Ayu Lestari
c. Ada bukti bahwa staf keperawatan bertindak berdasarkan ketentuan hukum yang mengatur stan
keperawatan dan berpedoman pada etika profesi yang berlaku.
d. Ada kebijakan mengenai ruang lingkup dan batasan tanggung jawab serta kegiatan staf ke
Pengertian: Sebagai contoh kebijakan ialah penyuntikan/ pengobatan pada terapi intravena,
darah dan produk darah, menerima pesan melalui telepon, pemberian informasi kepada mass
polisi, pencatatan dan pelaporan, pelaksanaan prosedur kerja.
e. Tersedianya pedoman praktek keperawatan yang meliputi:
1) Prinsip-prinsip yang mendasari prosedur
2) Garis besar prosedur
3) Kemungkinan perawat menyesuaikan prosedur terhadap kebutuhan pasien. (Etika Lavl
2012)

6. Standar 6
Pengembangan staf dan program pendididkan Harus ada program pengembangan dan p
berkesinambungan agar setiap keperawatan dapat meningkatkan kemampuan profesionalnya. Kriteria
a. Program pengembangan staf dikoordinasi oleh seorang perawat terdaftar
b. Tujuan program orientasi dan pelatihan harus mengacu pada efektifitas program pelayanan.
c. Tersedianya program orientasi bagi smua staf keperawatan yang baru dan bagi perawat
ditempatkan pada bidang khusus, meliputi :
1) Informasi tentang hubungan antara pelayana keperawatan dengan rumah sakit
2) Penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur kerja dirumah sakit dan pelayanan keperawa
3) Penjelasan mengenai metode penugasan asuhan keperawatan dan standar praktek keperaw
4) Prosedur penilaian terhadap staf keperawatan
5) Penjelasan mengenai tugas dan fungsi khusus , garis kewenangan, dan ruang lingkup
jawab
6) Cara untuk mendapatkan bahan sumber yang tepat
7) Identifikasi kebutuhan belajar bagi tiap individu
8) Petunjuk mengenai prosedur pengamanan yang harus diikuti
9) Pelatihan mengenai tekhnik pertolongan hidup dasar (basic life support).
d. Pencatatan kehadiran staf dalam program pengembanagan harus disimpan dengan ba
LavleeHongki, 2012)
7. Standar 7
Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperaw
mutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu dirumah sakit.
a. Adanya rencana tertulis untuk melaksanakan program pengendalian mutu keperawatan.
b. Program pengendalian mutu keperawatan meliputi:
1) Pelayanan keperawatan terhadap standar yang telah ditetapkan.
2) Penampilan kerja semua tenaga perawat.
3) Proses dan hasil pelayanan keperawatan.
4) Tersedianya pendayagunaan sumber daya dari rumah sakit.
c. Perawat terdaftar ditugaskan untuk mengkoordinasi program ini. Kegiatan pengendalian mut
hal-hal:
1) Pemantauan: pengumpulan informasi secara rutin tentang pemberian pelayanan yan
Pengkajian: pengkajian secara periode tentang
2) Informasi tersebut diatas untuk mengidentififkasi maslaah penting dalam pemberian pela
kemungkinan untuk mengatasinya.
3) Tindakan : bila dan kemungkinan untuk mengatasi telah diketahui maka tindakan harus di
4) Evaluasi : keefektifan tindakan yang diambil harus di efaluasi untuk dimanfaatkan dal
panjang.
5) Umpan balik : hasil kegiatan dikomunikasikan kepada staf secara teratur .
d. Daftar hadir dan periksalah pertemuan disimpan,yang secara teliti mencerminkan transaksi , ke
rekomendasi ,tindakan yang diambil, dan hasil tindakan tersebut,sebagaihasil dari kegiata
pengendalian mutu. (Etika LavleeHongki, 2012)

2.8 Peran Pemimpin dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Keperawatan

Dalam menyikapi tantangan global terhadap tuntutan pelayanan keperawatan maka diperlukan sua
kepemimpinan yang baik (leadership behavior). Berbagai kondisi yang mempengaruhi pelayanan keperaw
ini adalah tingginya angka kematian ibu dan bayi, gizi buruk, penyakit infeksi menular, degenerative, HIV
burung, SARS, tingginya angka dari gangguan kesehatan mental, dan lain lain.
Anggri (2011) menyatakan peran sebagai seorang pemimpin dalam pelayanan keperawatan adala
model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle centered leadership). Jika seseorang atau
mempunyai sutu prinsip dalam hal kepemimpinan, maka akan menjadi model bagi orang ataupun organisa
Suatu model, karakter, dan kompetensi akan menghasilkan sikap kepercayaan yang didapatkan dari
maupun lingkungan sekitar. Model kepemimpinan adalah suatu kombinasi diri kita sebagai pribadi dan k
yang telah kita kerjakan sehingga kedua kualitas ini dapat mewakili potensi kita sebagai leadership.

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 8/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Menurut keputusan mentri kesehatan republik Indonesia (2005) peran kepemimpinan dalam bidang p
keperawatan dapat diterapkan dalam tatanan akademik maupun tatanan klinik, dimana keduanya sanga
penting dalam membentuk seseorang yang profesional dan dapat mengembangkan profesi kepemimp
dimiliki. Untuk itu sangat diperlukan kemampuan institusi pendidikan dalam membangun pelayanan ke
seperti yang ada pada puskesmas, rumah sakit dan pelayanan keperawatan lainnya.
Upaya dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan dapat dilaksanakan melalui clinical govern
merupakan suatu cara atau system yang menjamin dan meningkatkan mutu pelayanan secara sistematis d
dalam suatu organisasi kesehatan seperti halnya rumah sakit. Upaya peningkatan mutu sangat terkait deng
baik secara input, proses maupun outcome. Standar outcome sangatlah penting sebagai indicator mutu klin
adanya penetapan indicator mutu pelayanan keperawatan maka dapat memonitoring pencapaian outc
diharapkan atau menjadi tujuan dari pelayanan keperawatan. Upaya peningkatan mutu pelayanan keperaw
dapat dipisahkan dengan upaya standarisasi pelayanan keperawatan, karena itu pelayanan keperawatan di ru
wajib memiliki standar pelayanan keperawatan. Tanpa adanya standar sulit untuk melakukan penguku
layanan. Standar pelayanan medis disusun oleh Ikatan Dokter Indonesia, sebagai salah satu upaya pene
peningkatan manajemen rumah sakit dengan memanfaatkan pendayagunaan segala sumber daya yang ada p
sakit agar mencapai hasil pelayanan keperawatan yang seoptimal mungkin. Pasien safety dan kepuasan pas
pelayanan medis juga merupakan indikator yang sangat penting. (Anggri, 2011)

BAB III
PEMBAHASAN
A. Kasus
Ny. C 45 tahun, dibawa oleh keluarganya untuk berobat di rumah sakit X, menggunakan kartu JAM
Ny.C didiagnosa medis terkena penyakit DHF, mukanya tampak pucat dan terlihat lemas. Ny. C dirawa
anggrek kelas III dengan jumlah pasien 6 orang. Ruangan terlihat pengap, panas, tanpa tirai penutup, ha
kipas angin dan kamar mandi tampak kotor. Perawat D yang dinas saat itu terlihat tidak ramah dan ju
pasien menanyakaan tentang perkembangan kesehatannya, perawat D hanya menjawab seperlun
menjabarkan dengan jelas. Pada pasien di kelas I perawat D bersikap sebaliknya. Sikap perawat D mengg
membedakan antara pasien satu dengan yang lain.
B. Permasalahan
Dari kasus diatas didapatkan beberapa permasalahan diantaranya:
1. Ruangan terlihat pengap, panas, tanpa tirai penutup, hanya ada 1 kipas angin dan kamar man
kotor
2. Perawat D yang dinas saat itu terlihat tidak ramah dan jutek
3. Perawat tidak memberikan informasi dengan jelas ketika pasien menanyakaan tentang perk
kesehatannya, perawat D hanya menjawab seperlunya dan tidak menjabarkan dengan jelas
4. Pada pasien di kelas I perawat D bersikap sebaliknya. Sikap perawat D menggambarkan me
antara pasien satu dengan yang lain

C. Pembahasan
1. Analisa Kasus
Menutur Megan (1989) ada 5 langkah dalam pemecahan masalah, diantaranya :
a. Mengkaji situasinya
b. Mendiagnosa masalahnya
c. Membuat tujuan dan rencana pemecahan masalah
d. Melaksanakan rencana
e. Mengevaluasi hasil

a. Pengkajian
Dari hasil pengkajian didapatkan 4 masalah yaitu :
1) Perawat terlihat tidak ramah dan jutek.
2) Perawat tidak memebrikan informasi dengan lengkap dan jelas
3) Membedakan antara pasien 1 dengan yang lain (Pada pasien di kelas I perawat bersikap
sebaliknya).
4) Ruangan terlihat pengap, panas, tanpa tirai penutup, hanya ada 1 kipas angin dan kamar m
tampak kotor.
Analisa Masalah
Masalah pertama yaitu Perawat D terlihat tidak ramah dan jutek. Dari permasalahan
jelas bahwa perawat tidak bersikap baik terhadap pasien. masalah lanjutan yang desebabkan
perawat ada pada permaslahan ketiga dan keempat, yaitu Perawat juga tidak memberikan infor
jelas dan perawat membedakan perawat 1 dengan perawat yang lainnya. Semua masalah
menurunkan mutu dalam pelayanan keperawatan.

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 9/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Masalah kedua adalah kondisi ruangan sangat panas dan pengap, terlihat banyak pa
kegerahan dan menggunakan kipas tangan, tidak hanya privasi antar pasien maupun dengan o
berada di luar ruang rawat. Hal ini disebabkan oleh kondisi ruang rawat yang buruk.

b. Diagnosa
1) Perawat tidak bersikap baik terhadap pasien
2) Kondisi ruang rawat yang buruk
c. Intervensi
1) Perawat tidak bersikap baik terhadap pasien
Tujuan : Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat
Rencana : lapor dan diskusi mengenai perawat D yang tidak bersikap baik terhadap pasien k
kepala ruangan.
Rasional : Agar mutu dalam pelayanan keperawatan dapat menjadi lebih baik dan meningkat

2) Kondisi ruang rawat yang buruk

Tujuan : Rasa nyaman pasien di ruangan terpenuhi

Rencana : Diskusi dengan kepala ruangan untuk membicarakan masalah ini kepada manajem
sakit untuk membenahi ruangan yang panas dan pengap, serta baiknya mengen
pasien.
Rasional : Agar pasien menjadi lebih nyaman

d. Implementasi
1) Melaporkan dan berdiskusi kepada kepala ruangan mengenai perawat D yang tidak bersikap b
terhadap pasien.

2) Berdiskusi dengan kepala ruangan untuk membicarakan masalah ini kepada manajemen ruma
untuk membenahi ruangan yang panas dan pengap, serta baiknya mengenai privasi pasien.

2. Pembahasan
a. Klasifikasi dan Dampak yang di timbulkan permasalahan:
Dari hasil pengkajian di atas didapatkan beberapa masalah yang dapat berdampak buruk
Kualitas Mutu Pelayanan Keperawatan. Masalah yang pertama di timbulkan karena perawat tida
baik terhadap pasien. Digambarkan pada kasus, perawat D terlihat tidak ramah dan jutek. Pada m
jelas belum memenuhi dimensi mutu Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pen
kesopansantunan dan kemampuan para karyawan rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya
kepada rumah sakit, Karena pada kasus ini digambarkan bahwa perawat terlihat tidak ramah dan
ini jelas menurunkan mutu dari pelayanan keperawatan. Masalah ini juga tidak memenuhi kriter
pelayanan keperawatan 5 yaitu adanya bukti bahwa staff ketentuan standar praktek kepera
berpedoman pada etika profesi yang berlaku, karena perawat bersikap tidak menyenangkan terhad
Dampak yang dapat ditimbulkan dari maslah ini adalah pasien merasa takut dan tidak nyaman ka
perawat yang jutek dan tidak bersahabat.
Pada kasus juga digambarkan, perawat D tidak memberikan informasi dengan lengkap
Pada masalah ini belum memenuhi dimensi mutu Responsiveness. Responsiveness atau ketangg
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasie
penyampaian informasi yang jelas. Pada masalh ini digambarkan perawat tidak memberikan
dengan lengkap dan jelas. Masalah ini juga tidak memenuhi standar pelayanan keperawata
administrasi dan pengelolaan pendekatan sistematika yang digunakan untuk memberika
keperawatan berorientasi pada kebutuhan pasien. dampak yang dapat ditimbulkan pada masalah
pasien menjadi tidak mengerti tentang perkembangan penyakitnya dan pasien tidak tahu apa yan
lakukan agar bisa cepat sembuh dari penyakitnya. Ini dapat menyebabkan proses penyembuhan
klien menjadi lebih lama dari yang seharusnya.
Selain tidak memberikan informasi, perawat D juga membedakan antara pasien 1 dengan
Pada masalah ini belum memenuhi dimensi mutu Emphaty. Empati lebih merupakan perh
perawat yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan keperawata
empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada seti
perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pas
memandang status sosial dan lain-lain. Pada kasus tergambar jelas bahwa perawat membeda
social karena bersikap beda antara pasien satu dengan yang lain, sehingga pelayanan perawat pad
Empati belum terpenuhi. Masalah ini juga tidak memenuhi kriteria standar pelayanan keperawt
adanya bukti bahwa staff ketentuan standar praktek keperawatan dan berpedoman pada etika pr
berlaku, karena perawat bersikap tidak menyenangkan terhadap pasien. Pada masalah
menyebabkan pasien menjadi merasa tidak nyaman, dan perawat dapat kehilangan kepercayaan da
Ruangan terlihat pengap, panas, tanpa tirai penutup, hanya ada 1 kipas angin dan kam
tampak kotor. Pada masalah ini menunjukan bahwa rumah sakit tempat Ny. C dirawat mempuny
mutu pelayanan kamar perawatan yang belum memenuhi dimensi mutu Tangible atau bukti fis

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 10/12
10/19/2017 Ayu Lestari
masih belum memenuhi nilai mutu yang seharusnya. Masalah ini juga tidak memenuhi Standar p
keperawatan 4 yaitu, Fasilitas dan peralatan harus memadai untuk mencapai tujuan
keperawatan. Hal ini dapat berdampak pada rasa nyaman pasien, dapat di gambarkan pada ruang r
pengap atau panas, ini dapat meneyebabkan pasien tidak bisa tidur atau tidur pasien terganggu
waktu istirahat pasien menjadi berkurang. Selain itu digambarkan pula tidak terdapatnya skere
pembatas antar pasien, dan tidak terdapat gorden setiap kamar, ini dapat menimbulkan perasaan m
di alami oleh pasien, pasien juga dapat merasa tidak nyaman dalam melakukan aktivitasn
mengaggap tidak adanya privasi terhadap dirinya, baik antar pasien maupun dengan orang yang
luar kamar.
b. Penyelesaiian :
Seperti dijelaskan pada sub bab sebelumnya dampak yang dapat di timbulkan dari masala
tidak bersikap baik terhadap pasien diantaranya, dapat membuat pasien merasa takut dan tida
proses penyembuhan lebih lama, dan kehilangan kepercayaan dari pasien terhadap perawat.
Selain banyak berdampak pada pasien, masalah ini juga dapat mengabaikan hak-h
diantaranya,
a. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindak
alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan/tindakan medis yang akan dilakukan
dirinya
b. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
c. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan medis, standar p
standar prosedur operasional, dan
d. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian
materi.
Agar hak-hak pasien kembali terpenuhi, maka dibutuhkan penyelesaian berupa peninda
sikap perawat D tersebut. Alternatif penyelesaian yang dapat dilakukan diantaranya pembe
peringatan dan dilakukan coaching oleh kepala ruangan terhadap perawat tersebut, atau dengan
kedua yaitu pemecatan perawat tersebut.
Keuntungan yang didapatkan dari alternatif pertama yaitu dapat menyadarkan perawat akan
yang tidak baik. Keuntungan dari alternatif kedua yaitu dapat meningkatkan mutu pelayanan kep
karena perawat yang bersikap seperti itu sudah tidak ada. Kerugian dari alternatif pertama yai
dapat mengulangi tindakannya, sedangkan kerugian dari alternatif kedua yaitu dapat men
kurangnya tenaga keperawatan.
Dari keuntungan dan kerugian yang ada, yang lebih efektif dan efisisen untuk dipilih adalah
yang peratama, yaitu memberikan surat peringatan dan dilakukan coaching oleh kepala rua
dengan catatan tetap dalam pengawasan, agar tidak terulang kembali.
Selain perawat bersikap tidak baik terhadap pasien, pada kondisi ruang rawat yang buruk j
menyebabkan terabaikannya beberapa hak pasien oleh perawat, yaitu hak mendapatkan pr
kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya (isi rekam medis).
Pada masalah kondisi ruang rawat yang buruk, satusatunya alternatif yang dapat dilakuka
pelaksana adalah berkoordinasi dengan kepala ruangan agar menyampaikan keluhan pasien kep
manajemen Rumah Sakit terkait dengan terganggunya kenyamanan pasien berhubungan denga
yang kurang memadai. Penambahan fasilitas yang dibutuhkan yaitu seperti pemasangan skerm, d
disetiap jendela ruangan. Hal tersebut dibutuhkan untuk menjaga privasi dan kenyaman
diruangan.
Semua alternatif penyelesaian masalah dilakukan agar masalah dapat teratasi, hak-hak pa
terpenuhi, dan yang utama dapat meningkatkan manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan.

BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan keperawatan yang kom
meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarg
masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien d
pelayanan. Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar stan
selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah d
Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun st
yang lebih tinggi dan seterusnya.
Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa Dimensi mutu yang men
segala pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti fisik, Dimensi Relia
keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan, Dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian, dan
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan berupa Audit Struktur (Input, Proses (Process), Hasil (
Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan terdapat Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan, d

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 11/12
10/19/2017 Ayu Lestari
Quality Assurance (Jaminan Mutu), Total quality manajemen (TQM). Peran sebagai seorang pemim
pelayanan kesehatan adalah menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle
leadership).
Pada bab sebelumnya kasus menggambarkan bahwa perawat D terlihat tidak ramah dan jutek, per
tidak memebrikan informasi dengan lengkap dan jelas, serta membedakan antara pasien 1 dengan yang la
pada pasien di kelas I perawat bersikap sebaliknya, dan juga permasalahan ruangan terlihat pengap, panas,
penutup, hanya ada 1 kipas angin dan kamar mandi tampak kotor.
Dari permasalahan tersebut dapat dirumuskan yang menjadi penyebab dari permasalahan terseb
Perawat tidak bersikap baik terhadap pasien dan Kondisi ruang rawat yang buruk. Maka dari itu untuk
penyebab permaslaahan tersebut harus dilakukan penyelesaian alternatif, diantaranya untuk perawat tida
baik terhadap pasien dapat dilakukan penyelesaian alternatif yaitu memberikan surat peringatan dan
coaching oleh kepala ruangan, tapi dengan catatan tetap dalam pengawasan, agar tidak terulang kembali. S
untuk Kondisi ruang rawat yang buruk yang dapat dijadikan alternatife penyelesaiaan masalah adal
berkoordinasi dengan kepala ruangan agar menyampaikan keluhan pasien kepada pihak manajemen ru
terkait dengan terganggunya kenyamanan pasien berhubungan dengan fasilitas yang kurang memadai.
Pada kasus dapat disimpulkan bahwa rumah sakit X tempat Ny. C dirawat Manajemen Mutu dalam
keperawatan masih buruk karena belum memenuhi, standar pelayanan keperawatan, belum memenuhi hak-h
dan juga belum memenuhi kelima dimensi Mutu dalam pelayanan keperawatan tersebut sehingga perlu
penyelesaian masalah untuk meningkatkan menejemen mutu dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit X

B. Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai menerapkan m
mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu den
mungkin. Terutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maup
sehingga dapat menjadi perawat yang professional.

DAFTAR PUSTAKA

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya : Airlangga University Press.

Anggri. (2011). Peran dan Pemimpin dalam Meningkatkan Mutu. http://anggri-healthsystemdisa

ster.blogspot.com/2011/02/peran-pemimpin-dalam-meningkatkan-mutu.html Di akses pada
tanggal 30 September 2014

Endri Astuti. (2005). Indikator Mutu Keperawatan Menurut ANA. http://www.mutupelayanankes

ehatan.net/index.php/publikasi/artikel/19-headline/1272-jenis-jenis-indikator-mutu-pelayana
n-keperawatan. Di akses pada tanggal 29 September 2014.

Etika LavleeHongki. (2012). Manajemen Keperawatan. http://www.slideshare.net/etikars/31801

900-manajemenkeperawatan?related=1. Diakses pada tanggal 29 September 2014).
Ratizza Ramli.(2010). Manajemen Keperawatan. http://www.academia.edu/4750548/Manajeme
n_Keperawatan_By_Ratiza_S.Kep. Diakses pada tanggal 30 September 2014.
Windy Rakhmawati. (2009). Pengawasan dan Pengendalian dalam Pelayanan Keperawatan.
http://pustaka.unpad.ac.idwpcontentuploads201003pengawasan_dan_pengendalian_dlm_pelayanan_kepera
Di akses pada tanggal 29 September 2014.

http://ayuules.blogspot.co.id/2014/10/manajemen-mutu-dalam-pelayanan.html 12/12