Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que
quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais
alunos dos cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o
aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem
diferencia os alunos certificados dos alunos capacitados.
Aproveite o seu
aprendizado.
Contedo
Introduo
O Papel do Empreendedor
Perfil Profissional
tica Profissional
Departamento Pessoal
Tcnicas de Arquivo
Tcnicas de Telemarketing
Bibliografia/Links Recomendados
3
Introduo
O que empregabilidade?
Para de estudar;
Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro,
no navega naInternet, no vai a associaes de classe, no
conversa com colegas;
Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar;
Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles;
Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo
sempre com as mesmas;
Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para
sempre;
Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas
coisas sentindo um vazio existencial interno;
Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois
exige esforo no sentido de. manter uma organizao,
atualizao e em especial, no deixar-se abater. Como j falamos
no baixar a guarda!
4
Dicas para o mercado de trabalho
I.Curiosidade
II. Ansiedade
Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a
ansiedade se transforma em produtividade, garra e resultados.
Em excesso, no entanto, causa tenso e desgaste. Profissionais
ansiosos cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num
determinado espao de tempo.
III. Liderana
Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe
focada e motivada, essa competncia exige capacidade de
resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda que sejam
questes espinhosas, como demitir um, funcionrio. O bom lder
sabe identificar os talentos das pessoas sua volta, reconhecer
bons trabalhos e contribuir para a suspenso de performances
ruins.
IV. Independncia
Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais
que no tem ou no tiveram, a quem recorrer na hora de encarar
os abacaxis tende a desenvolver a independncia o tipo a
quem voc diz os objetivos e ele entrega os resultados.
V. Criatividade
5
Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas,
na pratica ela valorizada. As empresas esto mais preocupadas
e interessadas em resultados do que em idias. como se a
criatividade fosse o oposto da praticidade. Ainda a resistncia
com os criativos, embora o perfil das vagas essa competncia
sempre esteja l.
VI. Relacionamento
Envolve todas as competencias descritas acima. Mais: traduz-se
na habilidade de conviver de maneira harmoniosa no ambiente de
trabalho profissional. Para ter essa capacidade, preciso
observar a cultura da empresa, entender a hierarquia alm do
que esta exposto no organograma, ler nas entrelinhas do
escritrio a melhor maneira de se relacionar com todos.
O Papel do Empreendedor
6
Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar
novas oportunidades de negcios, desenvolver novos produtos e
servios, propor solues inovadoras.
Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente,
buscando, ininterruptamente, o sucesso, mantendo ou mudando
as estratgias, de acordo com as situaes.
Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou
riscos moderados e responder pessoalmente por eles.
Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre
mais e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas
de prazos e padres de qualidade.
Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender
esforos extras para completar uma tarefa; colaborar com os
subordinados e, at mesmo, assumir o lugar deles para terminar
um trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e
colocar boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto prazo.
Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter
informaes sobre clientes, fornecedores ou concorrentes;
investigar, pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar
um servio; consultar especialistas para obter assessoria tcnica
ou comercial.
Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que
representem desafios e tenham significado pessoal; definir com
clareza, objetividade - de forma especfica e mensurvel - as
metas de curto prazo e longo prazo.
Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar,
dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos
definidos; revisar constantemente seus planos, considerando
resultados obtidos e mudanas circunstanciais; manter registros
financeiros e utiliz-los para tomar decises.
Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para
influenciar ou persuadir os outros; utilizar pessoas-chave como
agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e manter
relaes comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter
seus pontos de vista, mesmo diante da oposio ou de resultados
desanimadores; expressar confiana na sua prpria capacidade
de complementar tarefa difcil ou de enfrentar desafios.
O comportamento empreendedor estar presente em todas as
nossas aes, sejam elas pessoais, familiares e profissionais.
7
Nossas caractersticas pessoais sempre marcam o estilo com
que realizamos as coisas em nossa vida.
Estabelecimento de metas
Planejamento e monitoramento sistemtico
Persistncia / Comprometimento
ESTABELECIMENTO DE METAS
8
Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de
metas globais, que retratem o compromisso institucional da
organizao, mas tambm fazer-se orientar por metas inerentes
ao mbito operacional. Ao contrrio das metas gerais, as metas
operacionais tm, como caractersticas, a temporal idade, a
reviso peridica, a adaptabilidade s frenticas contingncias
mercadolgicas, a especificidade dos detalhes como prazos,
nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade,
diminuio de custos, crescimento de vendas, etc.
Especficas
A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que
saibamos o que exatamente desejamos, por exemplo, comprar
um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com
direo hidrulica.
Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter
significado pessoal.
Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a
superao de limites e, quando alcanada, gerar satisfao.
Executvel
A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das
possibilidades de concretizao.
Realista
Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos
disponveis no momento e prever as necessidades futuras.
Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessrios
fundamental.
Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua
realizao.
Observvel
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a
avaliao futura dos resultados. Deve ser visvel e mensurvel.
9
Contato pessoal
2. Qualidades de vida:
Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com
relao a atitudes e valores, com o objetivo de estimular o
desenvolvimento de sua personalidade, de seu corpo, de sua
identidade social e de atitudes coerentes com estes valores. Alm
disso, as reflexes sobre o sentido da existncia, o significado
dos nossos atos.
Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais
constituem-se a partir das interaes sociais presentes no
ambiente de trabalho, considerando-se os nveis hierrquicos e
os sistemas de comunicao que os influenciam.
Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia,
sade e dinheiro.
Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que
fazemos parte de um grupo maior e nos associar a outros.
10
Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas
habilidades e crescer.
Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma
meta na vida, que existe um significado na vida e que estamos
contribuindo de alguma forma para isso.
Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um
legado.
Processo de Comunicao
12
Por meio de comunicao expressamos pensamentos,
experincias e emoes;
A comunicao o processo de transmitir e receber
mensagens;
Para que a comunicao se realize, so necessrios um
emissor e um receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.
A comunicao Verbal
A Comunicao No-Verbal
Problemas de Comunicao
13
As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela
prpria mensagem.
Dificuldade de expresso
Escolha inadequada do receptor
Escolha inadequada do meio
Falhas na mensagem
Diferenas de percepo
FLEXIBILIDADE
BOM SENSO
HUMANIDADE
PACINCIA
EQUILIBRIO
EMPATIA
RECEPTIVIADE
IQUALDADE
PERSISTENCIA
EDUCAO
Personalidade
14
pois os indivduos pensam, sentem a agem de maneira bastante
distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se
adaptando ao ambiente em que vivemos, a medida que vamos
crescendo.
Herana biolgica
Ambiente
Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras
pessoas, pois estas informaes podem se transformar em
preconceitos ou esteritipos.
Preconceitos
Esteretipos
15
As primeiras impresses de uma pessoa podem estar aliceradas
em esteretipos. Portanto, em geral, so enganosas. Por
exemplo: mulher, no sabe dirigir.
Motivao
Motivo
16
ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar
ao mesmo tempo que as outras.
Necessidades
Melhorando os Relacionamentos
18
Cada indivduo um ser nico com pensamentos, sentimentos,
atitudes e historias diferentes.
RELAES HUMANAS
Perfil Profissional
Primeiro Contato
20
Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente
porque j leu seu currculo e considerou que suas habilidades
so adequadas para preenchimento da vaga. Este contato pode
ser feito por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada
pela empresa. A mais comum por telefone, portanto alguns
cuidados nesta hora so importantes:
Elaborando o Currculo
Qual o significado da palavra currculo?
Objetividade
O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas
pginas. S faa uma terceira pgina se sua experincia for
realmente longa. Caso contrrio, o profissional responsvel pela
21
seleo de pessoal na empresa poder consider-Io pouco
prtico e pode perder o interesse em l-lo.
Efeitos Especiais
O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No
enfeite com vrios tipos de letras e desenhos. Caso queira
destacar alguma informao importante, use o recurso "Negrito".
Utilize uma letra padro e imprima em uma impressora de
qualidade em papel branco.
Cursos
No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se
que o selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione
somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que
sejam afins ao cargo que voc est pleiteando.
Experincia
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc
tem uma lista extensa de empregos anteriores selecione somente
os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo
de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.
Primeiro Emprego
Fotografia
No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso,
utilize uma fotografia recente e de boa qualidade.
22
MODELO DE APRESENTAO DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereo
Telefone
e-mail
OBJETIVO - rea que pretende atuar
ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica.
No esquecer de indicar a carga horria do curso
EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho,
cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas.
Correio convencional
23
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o
currculo. Cpias prejudicam a aparncia do seu currculo,
causando impresso de desorganizao ao selecionado r de
pessoal.
Pessoalmente
Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como
proceder para a entrega do currculo.
24
Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a
gramtica, evite grias e vcios de linguagem.
Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas
habilidades, dedicao, disposio e comprometimento com o
trabalho.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja
objetivo, mas evite respostas como "sim" e "no". Desenvolva um
raciocnio completo, sem se estender demais.
Lembre-se de desligar o celular.
No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes
sero verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que
comeam suas chances de aprovao.
Sintomas de timidez
Gagueira.
Tremedeira.
Sudorese.
Ansiedade.
Brancos.
Dificuldade de falar em pblico.
Dificuldade de ouvir.
Problemas de relacionamento com outras pessoas.
Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor.
Possveis causas
26
Experincias mal sucedidas.
Educao excessivamente repressora ou liberal.
Falta de experincia na funo ou no trabalho.
Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades
profissionais.
O que ideal
Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
Saber falar em pblico, sem fugir do microfone.
Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e
raciocnio.
27
trabalho um toque profissional e de bom gosto.
Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis.
Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e
em condies de uso para o dia seguinte.
Estocar material de escritrio suficiente para evitar
contratempos.
Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa.
Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando
algum trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou
redigitado.
Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda
de tempo e gera baixa produtividade.
Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas.
Lembre-se: voc deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez
para resolver problemas.
No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a
maior parte do tempo para executar tarefas mais demoradas que
exigem maior esforo fsico e mental. De preferncia, execut-las
no inicio do dia.
E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje
suas paradas, estabelea um tempo mnimo para resolver
pequenos problemas.
tica Profissional
28
Qual o significado da palavra tica?
A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa
originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado.
O segundo sentido costume, modo ou estilo habitual de ser.
Sigilo
a capacidade de guardar informaes importantes, sejam
pessoais e/ou profissionais. Mantenha discrio sempre em
relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no fazendo
perguntas e comentrios desnecessrios.
Confidencialidade
a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-Ias
em segredo para o bem comum do trabalho e da organizao.
Honestidade
a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a
decncia. ter responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse
de objetos que pertencem a outros colegas e/ou empresa e no
se ausentar no horrio de trabalho.
Princpios ticos
29
Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa.
No utilize recursos da empresa para benefcio prprio.
Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas.
Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de
trabalho.
Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize
trfico de influncia para conseguir a benevolncia (boa vontade)
do chefe.
No seja egosta na transmisso de experincias e
conhecimentos aos colegas de trabalho.
No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe
seja solicitado.
No se utilize de informaes e influncias para conseguir
vantagens pessoais.
No estimule a discrdia no ambiente de trabalho.
Ao usar uniforme, no modifique o modelo original.
Departamento Pessoal
31
O trabalho era considerado mercadoria, sujeito lei da oferta e
da procura, e regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo
civil sobre a locao de servios.
32
s parte, e sempre, no mnimo, as partes interessadas no caso
do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR.
33
livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues
expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social.
Onde sero anotados alm da qualificao civil ou profissional de
cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no
emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e
demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador
conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo
41 sero autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros
rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso .
Contratos de Trabalho
34
- Fotografias, de Frente, modelo 3 x 4;
- Certido de Nascimento / Casamento
Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal
qualquer alterao que ocorrer por ocasio de:
Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de
Trabalho, Frias, Recolhimento da Contribuio Sindical,
Inscrio no PIS, Reajustes Salariais, Acidente de Trabalho,
Estado Civil, Grau de Instruo, Nmero de Telefone e
Falecimento de qualquer dependente.
35
Ficha de Horrio de Trabalho Externo
PIS
Termo de Responsabilidade
36
RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar a
empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstncia que
determina a perda do direito ao benefcio, ficando sujeito, em
caso de no cumprimento s sanes penais e resciso por
justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87 do
RBPS.
37
Considera-se dependente para Imposto de Renda:
CONCEITO DE PROTOCOLO:
38
carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a
carta.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
SECO DE ARQUIVO
Protocolo n__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
39
Nome: Empresa Dois Irmos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero seqencial
e o nome da seo.
CARGA
ARQUIVO
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais
importante e mais freqentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
40
a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa
seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos
documentos dentro de uma diviso geogrfica, seja por pases,
estados, cidades, municpios, bairros, etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia
numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em
ordem de data de emisso ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo com o assunto neles tratados.
NOTA PROMISSRIA
41
Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que
aceita, isto , assinada pelo devedor.
EXERCCIO
1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica
os seguintes nomes de pessoas fsicas.
CONCEITO DE PROTOCOLO:
42
Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost
Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do
papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua
localizao rpida.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
43
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele
utilizado para facilitar a anotao.
Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma
seo para outra. Neles, registra-se a data de entrega do
documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito
em folha solta, podendo-se perder facilmente.
CARGA
ARQUIVO
Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados
documentos, tambm conjunto de documentos recebidos ou
produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa
ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais
importante e mais freqentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa
seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos
documentos dentro de uma diviso geogrfica, seja por pases,
estados, cidades, municpios, bairros, etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia
numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em
ordem de data de emisso ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo com o assunto neles tratados.
44
Toda empresa dispe de um certo numero de documentos que
devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se
referem direo geral dos negcios, suas relaes etc.
Existem vrios tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao
caixa de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em
no perder este tipo de cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que
deve receb-lo. O banco pagar a essa pessoa, mediante
identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto ,
endoss-lo, outro pessoa poder receb-lo, desde
que identificada a assinatura do endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado
com dois traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco.
Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o
pagamento at um certo limite. A pessoa que emite um cheque
especial tem um carto de identificao que determina o limite
garantido pelo banco.
NOTA PROMISSRIA
EXERCCIO
1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica
os seguintes nomes de pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
45
f) Adalberto Jos de Oliveira
g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion
Tcnicas de Arquivo
46
DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou
que, mesmo sem movimentao, constituam objetos de consulta
freqente. So armazenados em Arquivos Correntes.
47
ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que
rene tipos documentais por . suas caractersticas comuns de
estruturao da informao, como ata, carta, decreto, fotografia,
memorando, ofcio, plantas, relatrio.
Tramitao do Documento
48
Ir formar um dossi, at chegar concluso, passando por
diversas autoridades, recebendo pareceres e at anexos.
Arquivamento
49
classificao deste documento e o contedo ou assunto de cada
documento.
50
no deixar assuntos indefinidos, classific-Ios quando no
houver definio clara ou no existirem assuntos assemelhados
em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos de pessoal
diversos e Assuntos Financeiros diversos, definindo-os em uma
rea que tenha pertinncia;
jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao
arquivamento, salvo sob superviso, em fase de treinamento.
Tcnicas de Telemarketing
O Circuito de Kolb
51
Conceitos Sobre Telemarketing
52
atendentes.Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma
linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de
avaliao qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente
de Call Center.O monitoramento analisa a interao entre o
atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu
comportamento, a preciso das informaes transmitidas e a
aplicao do script predefinido.O monitoramento envolve o
processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de
algum posicionamento, o intuito e que o atendente evolua
profissionalmente.
Posio de Atendimento(PA): Conjunto fsico de mobilirio,
acessrios para uso por atendentes de Call Center para
prestao de servio.
Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea.Em
portugus fone de ouvido utilizado em Call Center.
Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos
clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento
com a empresa. So fornecidas informaes sobre dos produtos,
servios, promoes incentivando a sua ativao.
SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de
atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar eventuais
problemas com produtos e servios e encaminhar sua soluo.
Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e
gratuita, ou linha tollfree. So servios que utilizam numero
iniciados com 0800, largamente utilizados como servio de
atendimento ao consumidor.
- spero
- Educado
- Sarcstico
- Irnico
- Defensivo
- Etc.
O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como
qualquer outra profisso e necessrio que exista motivao para
a continuidade nesse segmento.
E uma rea de atuao que requer pacincia e muita dedicao.
- O aspecto Emocional
- O aspecto Lingstico
- A escolha do Vocabulrio
54
- O aspecto Tcnico
- A utilizao desses recursos simultaneamente
- Identificar o Cliente
- Apresentar a empresa/operador
- Motivo da Chamada (despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificar as necessidades
- Apresentar o produto/servio
- Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as objees
- Superar as Objees
- Fechar o pedido
- Finalizao
Motivao e auto-estima
Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nos, um
MOTIVO. Motivo uma condio do organismo.
Uma necessidade que impulsiona o indivduo. Para praticar uma
determinada ao.
E que seria ento motivao?
MOTIVAO= MOTIVO + AO
55
As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so, mas
motivadas, produtivas e criativas.E possuem maior habilidade de
trabalho em equipe.
RESPONSABILIDADE
56
06 - Evite o "al";. Diga o nome da empresa ou do seu
departamento (se a ligao j passou pela telefonista) e o seu.
Voc pode acrescentar um "bom-dia" ou "boa-tarde"; soa
simptico e profissional.
57
18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente
fornea com autorizao dos mesmos, ainda que seja o banco
que sua empresa tem conta corrente.
23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto
evitar enganos, bloqueios de sua linha e conseqentemente,
perda de tempo. Principalmente nas ligaes internacionais
diretas (DDI) este detalhe e importante. pois em geral os nmeros
so longos e, para alguns pases faz-se necessria a converso
de letras em nmeros.
58
25. D a devida importncia anotao e transmisso de
recados. Repita os dados mais importantes passe-os assim que
possvel pessoa certa e confirme se houve retomo.
Bibliografia/Links Recomendados
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-
administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-
curso-assistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-
ADMINISTRATIVO
59
Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro
RJ.SCHAAF, Dick. (1991)
A nova estratgia do marketing: atendimento ao
cliente . Harbra Editora, So Paulo SP.
SEBRAE-
SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena.
60