TERM OF REFERENCE (TOR)

IN HOUSE TRAINING SERVICE EXCELLENCE

RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ANDALAS PADANG

RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ANDALAS

PADANG
2017
 TERM OF REFERENCE (TOR)
IN HOUSE TRAINING SERVICE EXCELLENCE
RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ANDALAS PADANG

A. LATAR BELAKANG
1. Dasar Hukum
a. Undang Undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
b. Undang Undang No. 8/1999 Tentang Perlindungan Konsumen
c. Undang Undang No. 29/2004 Tentang Praktik Kedokteran
d. Pasal 43 Undang Undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009
e. Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Rumah Sakit
2. Gambaran Umum
Saat datang ke sebuah rumah sakit yang kita harapkan adalah kita
mendapatkan pelayanan yang nyaman, ramah dan cekatan. Mulai dari senyum
petugas parkir, sapaan hangat dari tenaga keamanan/security di pintu depan,
ditambah lagi sambutan ramah dari petugas resepsionis/pendaftaran. Hal - hal
tersebut membuat "image" sebuah rumah sakit terkesan sangat baik
mendahului dari image kinerja pelayanan klinis rumah sakit itu.
Begitu pentingnya peran frontliner, sehingga citra rumah sakit sering
menjadi buruk hanya karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan
customer. Karena bukan middle up management yang pertama sekali
bersentuhan langsung dengan customer, melainkan para frontliner ini lah yang
akan memberikan kesan pertama pada customer.
Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja
mengabaikan pentingnya citra rumah sakit di mata customer.
Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat.
Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena
semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang
bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan.
Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis dalam melayani
pelanggannya, maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang
 berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan
sikap mental yang berorientasi melayani serta pengetahuan dan keterampilan
yang memadai dalam melaksanakan pelayanan prima.
Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan
dan penerapan standar pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam
akreditasi, pelayanan yang prima yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan
dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan front liner dalam
memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap
keberhasilan akreditasi rumah sakit.

B. TUJUAN PELATIHAN
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :
1) Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner
sesuai dengan visi & misi rumah sakit
2) Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front
liner secara professional
3) Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu
membangun citra diri profesional
4) Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan
menempatkan tamu VIP.
5) Meningkatkan performance dengan dressing image.
6) Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung
maupun via telepon
7) Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta
sopan santun yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human
relation dengan customer.
8) Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.
C. GARIS BESAR MATERI
1) Kebahagiaan Sejati
Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu
kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu
 bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak
punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah
dia ketahui.
2) Personal Excellence
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum
menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa
menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya.
3) Faztrack Impressin (Kesan Pertama begitu menggoda)
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.
4) Gaya Komunikasi
Memahami tipe - tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para
frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.
5) Teknik Service Excellence
Komunikasi Verbal & Non Verbal
Senyum
Teknik Sapaan
Intonasi suara
Bahasa tubuh
Komunikasi dan etika bertelepon
6) Handling Complain
Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
Bagaimana mengubah complain menjadi order

D. INSTRUKTUR / TUTOR (Belum Dikonfirmasi)

1) Dra. MC Maryati, MM dan Tim
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication &
development personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai
proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat
nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal communication skill,
pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, public
relation, general affair, professional skill for secretary, leadership
motivational, brainware management, manajemen perkantoran dan
 administrasi dalam perusahaan.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT.
Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak
Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim
Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN
Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT PERURI, PT
Freeport, BNI,
BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja, Dirjen Pajak
Pusat dan beberapa perusahaan skala nasional lainnya.
Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif,
Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik
Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer
dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai nara sumber dalam
acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan
pengembangan SDM.
2) Martuti, SE, MM
Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah
menjadi nara sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi
karyawan selama lebih dari 15 tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih
kepribadian pada pelatihan in house training lembaga-lembaga/perusahaan
terkemuka.

E. METODE PELATIHAN
Training Service Excellence Rumah Sakit ini menggunakan metode
interaktif, yaitu pemahaman dari sisi konsep, contoh aplikasi, berlatih
menuangkan konsep, diskusi interaktif dan studi kasus sehingga peserta dapat
lebih mudah memahami dan menguasai materi yang diajarkan.

F. PESERTA.
Peserta dari pelatihan ini adalah :
Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public
relation
 Kepala Instalasi, Koordinator, Kepala Ruang, dll
Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi,
satpam, kasir, apotek, laboratorium, radiologi, gizi dll
Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak
dengan customer.
dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu.

G. SUSUNAN ACARA
Hari Pertama : Kamis, 26 Oktober 2017
Waktu Materi / Kagiatan Pemateri
07.00 - 08.30 Heregristasi
08.30 - 09.00 Pembukaan
09.00 - 12.00 Mengenal Jati diri dan kebahagiaan sejati Martuti, SE, MM
menjadi seorang front liner
12.00 - 13.00 Break & Makan Siang
13.00 - 15.00 1. Pengertian, ruang lingkup tugas, peran Dra. MC Maryati,
dan tanggung jawab front liner MM
2. Kualifikasi menjadi general affair dan
front liner yang handal
15.00 - 15.15 Coffee Break
15.15 - 17.00 Komunikasi efektif bagi front Lucky B Pangau,
liner/general affair SSos, MM
17.00 - 19.00 Break, dinner
19.00 - 21.00 Teknik Service Excellence Lucky B Pangau,
SSos, MM

Hari Kedua : Jum'at, 27 Oktober 2017

Waktu Materi / Kagiatan Pemateri

08.00 - 09.45 Etiquette & Dressing image Dra. MC Maryati,
MM
09.45 - 10.00 Coffee Break
 10.00 - 11.30 Handling Complaint Dra. MC Maryati,
MM
11.30 - 13.00 Break & Makan Siang
13.00 - 16.00 Perform (peserta praktek di evaluasi) Dra. MC Maryati,
MM & Lucky B
Pangau, SSos, MM
16.00 - 16.30 Penutupan

H. TEMPAT PELAKSANAAN
Ruang Workshop Lt 2 Rumah Sakit Universitas Andalas Padang

I. RINCIAN BIAYA
NO KETERANGAN JUMLAH HARGA TOTAL (Rp)
(Rp)
1 Honor Instruktur 2 1.700.000,- 3.400.000,-
2 Honor Pendamping 5 900.000,- 4.500.000,-
3 Akomodasi Instruktur 3 900.000,- 2.700.000,-
4 Transport Instruktur 3 2.500.000,- 7.500.000,-
5 Snack 100 14.000.- 1.400.000,-
6 Makan Siang 100 30.000,- 3.000.000,-
7 Pembuatan Sertifikat 100 5.000,- 500.000,-
8 Alat Tulis 100 10.000,- 1.000.000,-
Total Keseluruhan Biaya 24.000.000.-