Servicio al cliente : Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores
Amabilidad
Atencin personalizada
Rapidez en la atencin
Ambiente agradable:
Comodidad
Seguridad
Higiene
calidad : Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a las restantes de su especie
Superioridad o excelencia de algo o de alguien .
Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal debemos entender sus enfoques: enfoque al
cliente, enfoque estratgico, liderazgo enfocado, conocimiento de los procesos, orientacin a las
personas, enfoque cientfico , innovacin y aprendizaje como resultado mejora de los procesos en
su totalidad
ocho principios de la calidad:
Principio 1: Enfoque al Cliente : Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes
Principio 2: Liderazgo : Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin
Principio 3: Participacin del personal : El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin
Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos
Principio 6: Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de una organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin:
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Lo que no se puede medir no se
puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor

Historia de la calidad El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con

absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los
estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas
humanas