Manual de bolso dos

produtos Zendesk

Apresentao

Ficou simples usufruir da melhor famlia de software voltada a descomplicar o

relacionamento com o cliente. Com esse guia, a sua empresa fica por dentro
das solues Zendesk e do jeito simples de resolver as tarefas dirias e de
compreender o perfil dos clientes, antecipando aes e estratgias.

Hoje a empresa conta com uma soluo completa e integrada, hospedada na

nuvem, o que facilita o compartilhamento e a gesto de informaes relevantes
para facilitar o dia a dia de seus agentes e o de seus clientes. Entregar excelncia
no atendimento, proporcionar autonomia ao cliente e ter alta disponibilidade so
algumas das vantagens trazidas pela Zendesk.

Seguindo as orientaes prticas deste manual, sua empresa poder usufruir do

que h de melhor em tecnologia e eficincia no atendimento ao cliente. Alm
de descrever os produtos, esse guia mostra como comear a usar cada um dos
software que fazem parte do Zendesk, e como desenvolver estratgias prprias
para as ferramentas.

Da criao da marca, ao lanamento das solues para seus clientes, passando

pela customizao de segurana e pela elaborao do fluxo de trabalho: ficou
ainda mais fcil melhorar o relacionamento com os clientes com a melhor
soluo: Zendesk.

Mos obra!
 Quem Zendesk?

A Zendesk uma empresa com sede em So Francisco, na Califrnia, e

filiais espalhadas pelo mundo, que desenvolve os melhores software para
resolver as tarefas dirias que surgem no relacionamento com clientes, com
tranquilidade e estilo Zen.

Nem s de problemas (e solues!) feita a interao com os clientes. Com

as solues da Zendesk, a anlise e a coleta de dados leva a aes proativas,
que antecipam rupturas entre clientes, produtos e servios. A ideia por
trs da famlia de software Zendesk tornar as relaes de consumo mais
significativas, pessoais e produtivas.

Simplicidade uma caracterstica que acompanha a Zendesk desde a sua

criao por trs amigos Mikkel Svane, Morten Primdahl e Alexander
Aghassipour que se debruaram sobre a ideia de trazer mais tranquilidade
para o mundo catico do suporte ao cliente. O desenvolvimento de software
que se iniciou em 2007 sobre uma porta de cozinha improvisada como
mesa, em um loft de Copenhagen, cresceu e hoje conta com mais de 1,5 mil
colaboradores.

Existe um modo simples de melhorar e transformar o relacionamento no

somente com a vizinhana, mas tambm com o consumidor. Experimente o
estilo Zendesk!

1.1
Solues Zendesk

Transformar as relaes entre empresas e clientes a especialidade
das solues Zendesk. Para usufruir do melhor nos momentos de
interao, preciso conhecimento e ferramentas adequados.
Pensando nisso, a Zendesk criou uma famlia de software que
trabalha integrada, reunindo no somente a performance necessria
para vencer o dia a dia, mas tambm o conhecimento para
entender cenrios e estratgias a partir da anlise de quantidades
massivas de dados gerados quando uma empresa interage com
seus consumidores e clientes.
Por estar na nuvem, os produtos Zendesk garantem segurana,
flexibilidade e escalabilidade, tudo isso porque cloud computing
torna os negcios mais seguros e oferece maior sustentao ao
crescimento dos negcios.
Ao entrar para a famlia Zendesk a comunicao entre a sua
empresa e seus clientes melhora, no somente ganhando
eficincia e simplicidade, mas transformando interaes em
relaes duradouras.

Conhea nossas ferramentas!

Resolver tickets de suporte de clientes, alm criar prioridades e estratgias de monitorao,

tarefa que fica mais eficiente com o Zendesk Support. Nessa soluo, as informaes permanecem
centralizadas e, por isso, acessveis na hora em que so requisitadas.

O Support garante tudo o que uma empresa precisa para ajudar os clientes, tornando a comunicao
eficiente, relevante e pessoal. Os principais benefcios dessa ferramenta so:

Agentes mais produtivos no atendimento ao cliente, porque usam ferramentas eficazes para
colaborao, coleta de informaes e automao.

Suporte responsivo e personalizado em mltiplos canais, que resulta em ganho de confiana

perante o cliente.

Acesso fcil s respostas que os clientes precisam, em perodo integral: 24x7.

Com o Zendesk Support o foco a excelncia no atendimento ao cliente.

 Turbinar a Central de Ajuda a partir do conceito de autoatendimento o diferencial do Zendesk Help
Center. Isso significa mais eficincia e reduo de custos por meio de ferramentas diferenciadas, como
a base conhecimento, comunidade online e portal de atendimento ao cliente.

O Help Center pode ser acessado pelo site ou pelo aplicativo, conforme preferncia do cliente, que tem
as informaes que precisa na palma da mo. As vantagens dessa soluo so:

Criao de artigos na base a partir de tickets de suporte para resolver problemas com
menos esforo.

Respostas mais relevantes ao capacitar clientes a encontrar respostas mais precisas.

Saber o que os clientes procuram e se encontram as respostas certas nos relatrios integrados.

O objetivo do Zendesk Help Center entregar mais autonomia ao cliente que

busca por respostas.

Estar sempre disponvel vantagem do Zendesk Chat, para sua empresa e seus clientes. Com
esse software, que permite interao em tempo real, possvel criar uma conexo pessoal com
os clientes.

Interagir de forma imediata, sanar dvidas e oferecer ajuda quando e onde for necessrio so as
funes do Chat. Essa soluo agrega as seguintes vantagens:

Interagir em tempo real, de modo proativo e com gatilhos automatizados, para conseguir maior
taxa de converso e menor ndice de abandono do carrinho de compras.

Analisar o desempenho dos operadores com relatrios de alta qualidade e detalhamento,

identificando pontos forte e fracos de produtos e servios.

Acessar o canal de conversa a partir de qualquer lugar, seja em computadores ou dispositivos

mveis.

A caracterstica primordial do Zendesk Chat agregar alta disponibilidade

no atendimento ao cliente.
 O Zendesk Talk oferece uma central telefnica integrada ao sistema de tickets, sendo a forma
mais personalizada e produtiva de atender aos clientes. O uso de uma nica plataforma para o
atendimento telefnico e outras atividades, permite o gerenciamento mais efetivo da informao,
que gera melhor experincia para os clientes.

Com o Talk, o cliente ouve a empresa com atendimento eficiente oferecido por operadores que
contam com a rapidez e a objetividade da ferramenta. Confira os ganhos da soluo:

Dar mais foco na conversa e menos no fluxo de trabalho, eliminando as cansativas leituras de
protocolos, resultando assim em um atendimento personalizado, com base em histricos
consistentes, com gerao de tickets automatizados, alm da gravao de chamadas.

Agilizar filas com sistemas flexveis de IVR (Resposta Interactiva de Voz), gerando mais
visibilidade por meio do suporte telefnico, com anlises aprofundadas em mltiplos canais.

Receber chamadas imediatamente usando o Zendesk Support, sem necessidade de

treinamento ou investimento em equipamentos adicionais.

Com o Zendesk Talk a empresa escuta as necessidades do cliente, com o

mnimo de esforo nas tarefas e o mximo de desempenho dos operadores.

Esteja nas redes sociais dos seus clientes com o Zendesk Message. Essa ferramenta garante ainda
mais interao, sendo um canal para que usurios e clientes em potencial estejam sempre pensando
nos seus produtos.

Estar ativo nas redes com o Message, com a possibilidade de gerenciamento de vrios aplicativos em
uma mesma interface, facilita e profissionaliza a gesto das mdias sociais. Essa soluo garante:

Oferecimento de suporte por meio das redes, solucionando questionamentos direcionados de

forma pblica empresa.

Aumento do alcance da empresa nas redes preferidas dos clientes.

Escalabilidade e eficincia para gerenciar e manter histrico de um nmero crescente de conversas.

Dispor do Message significa estar mais prximo e presente na vida social do cliente.
 Conhecer melhor o cliente a misso do Zendesk Connect. Com esse software de inteligncia
possvel criar campanhas mais direcionadas e gerar envolvimento proativo.

Melhor suporte e interao com clientes em todas as tarefas a promessa cumprida pelo Connect,
com trs principais aes:

Reunir dados coletados em todos os produtos Zendesk, com histrico organizado de forma
temporal, mostrando eventos e conversas.

Criar segmentos de cliente, com base em comportamento e perfil, para, ento, direcionar
campanhas que veiculem a mensagem certa para as pessoas certas.

Ajudar antes do cliente precisar, sendo proativo diante de problemas que, pelo conhecimento
oferecido pelo Connect, no chegam a afetar os usurios.

A grande vantagem do Connect usar a troca de informaes em todas as

plataformas a favor da elaborao de um perfil do seu pblico.

Medir e compreender toda a experincia que clientes tm com produtos e servios possvel com o
Zendesk Explore. Com anlises sobre a clientela, aliadas compreenso profunda dos dados, torna-
se vivel cultivar relacionamentos mais assertivos.

Usar os dados a favor da interao a tarefa central do Explore, que tem trs principais funcionalidades:

Analisar dados de todos os produtos da famlia Zendesk, em uma s interface.

Compreender a experincia dos clientes por meio dos dados gerados pela interao com
produtos e servios, com mais de 65 fontes integradas.

Compartilhar anlises e alinhar estratgias com as equipes que lidam direta ou indiretamente com
os clientes.

O Zendesk Explore d vida aos dados gerados pelo contato que o cliente com as
interfaces, possibilitando a leitura de experincias.
Usando os produtos da Zendesk

Inicie com o Zendesk Support

Criao, gerenciamento e uso de grupos Acesse

Criao de funes personalizadas e sua atribuio a agentes

Acesse
(Enterprise)

Definio de sua programao com horrio de operao e feriados

Acesse
(Professional e Enterprise)

Incluso de campos personalizados aos usurios Acesse

Incluso de usurios finais, agentes e administradores Acesse

Crie sua marca

Configurao de vrias marcas em sua instncia do Zendesk Support

Acesse
(complemento do Professional e do Enterprise)

Adio de endereos de suporte para que os usurios enviem tickets Acesse

Incluso de campos personalizados em seus tickets e no formulrio de

Acesse
solicitao de suporte

Criao de formulrios de ticket para oferecer suporte a diversos tipos

Acesse
de solicitao (complemento do Professional e Enterprise)

Incluso de campos personalizados em seus tickets e no formulrio de

Acesse
solicitao de suporte

Importao em massa de usurios e organizaes Acesse

Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site Acesse
Customize seu suporte

Gerenciamento das configuraes de usurio final Acesse

Uso do Mercado de aplicativos Acesse

Configurao de integraes Acesse

Opes de single sign-on (SSO) no Zendesk Support Acesse

Crie seu fluxo de trabalho

Otimizao do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizaes de tickets Acesse

Otimizao do fluxo de trabalho com automaes e eventos baseados

Acesse
em tempo

Definio e uso de polticas de SLA (Professional e Enterprise) Acesse

Uso de visualizaes para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket Acesse

Uso de macros para atualizar tickets e sesses de chat Acesse

Construa sua marca

Personalizao do tema da Central de Ajuda Acesse

Organizao do contedo da base de conhecimento da Central de

Acesse
Ajuda em categorias e sees

Alterao do endereo de seu site de suporte do Zendesk Support

Acesse
(mapeamento do host)

Configurao de seu canal do Twitter Acesse

Configurao de seu canal do Facebook Acesse

Coloque no ar

Importao em massa de usurios e organizaes Acesse

Encaminhamento dos emails de suporte recebidos para o Zendesk

Acesse
Support

Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site Acesse

Introduo Central de Ajuda Acesse

Importao em massa de usurios e organizaes Acesse

Zendesk - solues complementares

Incluso de mais nmeros do Zendesk Talk Acesse

Configurao das definies do canal Voice Acesse

Gerenciamento de saudaes enviadas Acesse

Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR (somente Advanced Talk) Acesse

Recebimento realizao de chamas no Zendek Talk Acesse

Configurao das definies do canal Voice Acesse

Configurao do Zendesk Chat no Zendesk Support Acesse

Criao de agentes e departamentos Acesse

Trabalho com gatilhos Acesse

Uso de atalhos Acesse

Personalizao do widget do chat Acesse

Uso do relatrio de anlise semanal (Advanced e Premium) Acesse

Monitoramento de mtricas de chat em tempo real (premium) Acesse

Zendesk - solues complementares

Configurao do Insights para Zendesk Support (Professional

Acesse
e Enterprise)

Viso geral do painel pr-criado do Insights Acesse

Criao de mtricas personalizadas para o modelo Events no Insights

Acesse
(Professional e Enterprise)

Criao de paineis no Insights (Professional e Enterprise) Acesse

Compartilhamento de relatrios no Insights (Professional e Enterprise) Acesse

Recursos da Central de Ajuda Acesse

Uso do tema padro Copenhagen na Central de Ajuda Acesse

Alterao do tema da Central de Ajuda Acesse

Personalizao do tema da Central de Ajuda Acesse

Permisso para que agentes adicionem, editem e apaguem artigos em

Acesse
sees de base de conhecimento

Organizao do contedo da base de conhecimento da Central de

Acesse
Ajuda em categorias e sees

Permisso para que agentes editem e apaguem publicaes em

tpicos da comunidade (Professional e Enterprise) Acesse

Guia da Central de Ajuda para usurios finais Acesse

Melhores prticas
usando Zendesk
 Melhores prticas para Tickets encerrados e arquivados: Excluir campos
personalizados de tickets alterar tickets fechados. O

alterar seus campos campo do ticket no aparecer mais no formulrio de tickets

na interface do agente.

personalizados de Tickets em aberto: O campo do ticket no aparecer mais

tickets no formulrio de tickets na interface do agente.

API: Se um campo foi excludo, seus dados, incluindo a ID

Ao usar campos personalizados de tickets, existem diferentes
aes disponveis. Cada uma dessas aes impactam os tickets e
a API de formas diferentes.
Esta dica de suporte discutir os resultados ao realizar as seguintes
aes:
do campo, so salvos na API. Os parmetros de auditoria
de tickets rastreiam e armazenam cada mudana no ticket,
incluindo dados de campos personalizados de tickets aps
o campo ser excludo (veja Auditorias de tickets). Este o
nico local em que dados dos campos personalizados de
tickets so armazenados.

Desativar campos personalizados de tickets Criar novos campos personalizados de tickets

Esta seo descrever os efeitos de desativar campos Esta seo descrever os efeitos de adicionar novos campos
personalizados de tickets. Quaisquer dados perdidos do campo personalizados de tickets. Para mais informaes em como
desativado podem ser recuperados novamente, ao reativar o criar novos campos personalizados de tickets, acesse Adicionar
campo. Aps a reativao, o campo personalizado estar disponvel campos personalizados aos seus tickets.
novamente na exibio do ticket na interface do agente.

Tickets encerrados e arquivados: Criar um novo campo

Tickets encerrados e arquivados: Desativar campos de personalizado de ticket alterar tickets fechados e
tickets alterar tickets fechados. O campo do ticket no arquivados. O novo campo personalizado do ticket ser
aparecer mais no formulrio de tickets na interface do adicionado ao formulrio de tickets na interface do agente.
agente. Ser mostrado um valor nulo - ou vazio, dependendo do
tipo de campo personalizado.
Tickets em aberto: O campo do ticket no aparecer mais
no formulrio de tickets na interface do agente. * Tickets em aberto: Criar um novo campo personalizado
de ticket alterar tickets com qualquer status diferente de
API: Os dados no campo personalizado do ticket Encerrado. O novo campo personalizado do ticket ser
permanecem armazenados no parmetro abaixo de auditorias adicionado ao formulrio de tickets na interface do agente.
de tickets. Para mais informaes sobre auditorias de tickets, Ser mostrado um valor nulo - ou vazio, dependendo do
acesse Auditorias de Tickets em nossos documentos para tipo de campo personalizado.
desenvolvedores.

API: O novo campo personalizado do ticket apenas altera

Excluir campos personalizados de tickets
Esta seo descrever os efeitos de excluir campos personalizados
de tickets. Se voc excluir um campo personalizado de ticket, voc
no conseguir recriar ou recuperar o campo ou seus dados. Se
voc deseja preservar os dados do campo, recomenda-se, ao invs,
desativar o campo.
tickets com status diferente de Encerrado, se um valor for
adicionado ao campo. Se o novo campo adicionado a um
formulrio de tickets, mas dados nunca so adicionados ao
campo, ele no ser mostrado nas auditorias de tickets. o
caso para todos os tickets com campos personalizados, mas
sem dados adicionados, independentemente de quando os
campos so criados.
Alterao de opes em campo de lista suspensa Alterar opes em campo de lista suspensa

Campos de lista suspensa exibem o mesmo comportamento
que outros campos personalizados em tickets, Insights e API.
No entanto, as opes de campos de lista suspensa podem ser
alteradas e editadas.
importante salientar que as opes de campos de lista suspensa
esto diretamente ligadas s suas tags atribudas. Por exemplo, na
imagem abaixo, a opo vermelho est ligada tag color_Red.
Field Options
Alterar o ttulo de opo do campo, mas no sua tag, efetivamente
substitui a opo de campo antiga em vez de criar uma nova opo.
A reutilizao de tags para novos campos no recomendada
uma vez que ir substituir o valor de ttulo existente em todos os
tickets (incluindo Encerrados) e poderia distorcer o contedo dos
relatrios.
O inverso disso tambm verdadeiro, se voc deseja editar um
ttulo existente de opo de campo de lista suspensa, voc pode
garantir que o nome seja substitudo em todas as instncias,
mantendo a mesma tag. Isto pode ser til para gerao de
relatrios, se voc s quer relatrios para um novo ttulo, no uma

Title: red nova tag.

Tag color_red

Excluir opes em campo de lista suspensa

Quando voc exclui uma opo em campo de lista suspensa, os

tickets so impactados das seguintes formas:

Tickets encerrados e arquivados: Se uma opo excluda

de uma lista suspensa, mas a lista suspensa ainda est ativa,
os tickets encerrados exibiro um sinal de aviso amarelo e
um texto de aviso Falta valor do campo.

(CFT) Numeric Field

123456 Missing field value
(CFT) Favorite Color
This field contains a value that is no
Black_ longer avaible. The tag value is being
(CFT) Decimal displayed.

Tickets em aberto (incluindo Resolvidos): A lista suspensa

ser alterada para um valor nulo -, mas no exibir um erro
no ticket.

A tag do campo de lista suspensa no excluda da tag do campo

no ticket, ento voc ainda pode us-la em seus relatrios. Isto
tambm significa que se voc recriar a opo de campo de lista
suspensa com exatamente a mesma tag, o campo de ticket ser
alterado novamente para o valor selecionado.
 Melhores prticas de
segurana
A Zendesk se orgulha em oferecer uma variedade de opes de
segurana que voc pode usar para garantir que as informaes
privadas estejam protegidas e seguras. Ao seguir estas dez
melhores prticas, voc pode aumentar a segurana do seu
Zendesk.
Observao: Se voc tiver alguma dvida sobre a
segurana do seu sistema Zendesk, no hesite em
contatar a Zendesk diretamente. Em caso de uma
suspeita de violao de segurana, voc deve enviar
um ticket com o assunto Segurana, juntamente com
os detalhes. Como alternativa, voc tambm pode
enviar e-mail para security@zendesk.com ou ligar
para o telefone de suporte ao cliente nos nmeros
415-418-7506 (Amricas, EUA), +44 20 3355 7960
(Europa, Reino Unido), +61 3 9008 6775 (sia-Pacfico,
Austrlia).
Ao seguir as melhores prticas listadas neste documento, voc
reduzir o risco de uma violao de segurana. No entanto, mesmo
as melhores polticas de segurana sero insuficientes se no forem
seguidas. A Zendesk recomenda que os agentes e administradores
sejam treinados para seguirem as melhores prticas e garantirem
um ambiente seguro.
Aumente a segurana de senha para seus agentes
A Zendesk oferece vrios nveis de segurana de senha: baixo,
mdio e alto. Se voc um cliente Enterprise, voc pode especificar
o seu prprio nvel personalizado de segurana de senha. Um
administrador pode definir um nvel de segurana de senha para os
usurios finais e outro para agentes e administradores.
Aumentar as exigncias de senha para os agentes pode ajudar a
evitar que usurios no autorizados tentem adivinhar as senhas
de seus agentes. No nvel mais elevado de segurana, os agentes
so obrigados a escolher uma nova senha a cada 90 dias. Para
mais informaes, acesse Definir o nvel de segurana da senha
(Professional e Enterprise).
Voc tambm deve exigir que seus administradores e agentes
escolham senhas exclusivas para suas contas Zendesk.
Em outras palavras, devem utilizar uma senha que no esto
utilizando tambm para sistemas externos, tais como Salesforce,
GoodData, e assim por diante. Se uma conta for vtima de hacking
e a senha descoberta, o acesso do hacker ser limitado a apenas
aquela conta.
Finalmente, voc pode exigir autenticao de dois fatores
para todos os agentes e administradores. Acesse Gerenciar
autenticao de dois fatores. Sugerimos enviar uma mensagem
para sua equipe de suporte com um link para o artigo em como
Usar a autenticao de dois fatores, no Guia de Agentes.
Nunca fornea os nomes de usurio, endereos de
e-mail e senhas
Embora exista uma linha tnue entre satisfazer as necessidades
de seus usurios e manter a segurana, as melhores prticas
indicam que agentes e administradores Zendesk nunca devem
fornecer os nomes de usurio, endereos de e-mail ou senhas.
Se voc estiver usando uma autenticao padro de login
Zendesk, a nica forma segura para redefinir uma senha o
usurio clicar no link para criar uma nova senha (Ajuda! No sei
que informao inserir aqui!) na tela de login do seu Zendesk.
Isso solicita que o usurio digite um endereo de e-mail vlido (um
j verificado como um usurio legtimo na sua conta) e ele recebe
um e-mail nesse endereo com as instrues para redefinir sua
prpria senha.
Se voc utilizar um sistema de autenticao single sign-on de
terceiros, como Active Directory, Open Directory, LDAP ou SAML,
as senhas podem ser redefinidas de forma semelhante atravs
desses servios.
Saiba que hackers s vezes usam tcnicas de engenharia social
para pressionar as pessoas a ajud-los, dando-lhes uma senha
para uma conta. Em alguns casos, eles fazem isso contatando
a equipe de atendimento ao cliente durante noite ou fins de
semana, quando suspeitam que h menos pessoal experiente
trabalhando. Eles podem at alegar que houve uma violao de
segurana e que a senha precisa ser redefinida imediatamente
para algum novo texto que eles fornecem.
Alguns hackers tm ferramentas que lhes permitam fazer spoofing
de endereos de e-mail para representar usurios com domnios
de e-mail legtimos.
 Como resultado, mesmo o que parece ser uma solicitao legtima
via e-mail de um usurio, pode no ter sido originada desse endereo
real. Se algum contatar voc, que afirma ser um administrador ou
usurio de uma conta, voc deve analisar o endereo IP (isso
mostrado na visualizao de eventos e notificaes nos tickets), e
independentemente, verificar a sua identidade (por exemplo, ligar
para o nmero de telefone em seu perfil de usurio).
Em caso de dvida, no fornea qualquer informao confidencial
ou faa alteraes na conta em nome de outra pessoa. Usurios
legtimos devem ser capazes de mudar suas configuraes de
conta usando os mtodos descritos acima.
Recomendamos que voc eduque seus agentes sobre estes tipos
de riscos de segurana e tambm crie uma poltica de segurana
que todo mundo conhea e possa ser usada como referncia
quando ocorrem esses incidentes.
Limite o nmero de agentes com acesso de
administrador
Os administradores tm acesso a partes do seu Zendesk que os
agentes comuns no possuem. Por exemplo, todos os recursos de
segurana descritos neste documento esto disponveis apenas
para os administradores. Ao limitar o nmero de agentes que tm
acesso de administrador, voc reduz os riscos de segurana. A
funo de agente proporciona o acesso que os agentes normais
precisam para gerenciar e resolver tickets.
Na verso Enterprise do Zendesk Support, voc pode selecionar
funes pr-definidas de agentes que concedem permisses
adicionais para os agentes. Voc tambm pode criar suas prprias
funes personalizadas de agentes e decidir que partes do Zendesk
Support que a funo do agente pode acessar.
Essas permisses, porm, so limitadas as partes de usurio,
ticket, frum, e gesto de fluxo de trabalho do Zendesk Support.
Somente os proprietrios e administradores de conta tm acesso,
por exemplo, s configuraes de segurana.
Se voc est preocupado com seus agentes tendo acesso s
informaes sobre seus usurios finais, voc pode criar uma funo
que no lhes permita editar perfis de usurios finais ou ver a lista de
todos os seus usurios finais.
Para impedir este acesso, defina as duas permisses seguintes:
Que tipo de acesso este agente tem nos perfis de
usurios finais? Defina como Somente Leitura.
Este usurio tem permisso para visualizar listas de perfis
de usurio? Defina como No possvel navegar ou
pesquisar usurios finais.
Para mais informaes, consulte Criar funes personalizadas e
atribuir agentes (Enterprise).
Audite regularmente sua conta Zendesk
Se voc seguir todas as tcnicas acima, sua conta Zendesk deve
estar sempre segura e privada. No entanto, verificar regularmente
por atividades suspeitas ainda considerada como uma boa
prtica.
Sugerimos que voc use a seguinte lista de verificao uma vez
por ms (ou mais frequentemente) para garantir que no foram
cometidos erros que podem deixar o sistema vulnervel.
Faa a avaliao dos acessos e funes de agentes na
pgina de Pessoas para procurar agentes e administradores
desconhecidos ou endereos de e-mail incomuns que no
possuem o domnio de sua empresa.
Se voc estiver usando o recurso de arquivamento
de e-mail na verso Enterprise do Zendesk Support,
certifique-se de que o endereo de e-mail legtimo.
Consulte Arquivamento de notificaes de e-mail de tickets
(Enterprise).
Certifique-se de que a URL para o seu logotipo na pgina
de Branding est correta e no foi alterada.
Verifique se todos os destinos que voc usa so vlidos e
apontam para endereos conhecidos e corretos. Consulte
Notificaes para destinos externos.
Avalie todos os destinos e automaes que enviam
notificaes e verifique se esto notificando as pessoas
corretas.
O Zendesk notifica automaticamente todos os administradores
quando a maioria destes eventos ocorre, mas voc deve
garantir que essas notificaes sejam enviadas para as pessoas
apropriadas. Voc pode criar um grupo no Zendesk que receber
esses alertas.
Monitore logs de auditoria de conta
Na verso Enterprise do Zendesk Support, voc pode monitorar
vrios eventos de segurana, como suspenses de usurios,
mudanas na poltica de senhas, premissas do usurio,
exportaes de dados de clientes, alteraes definio de funo
personalizada, entre outros, usando o log de auditoria.
Isto lhe proporciona uma forma de acompanhar muitas das
mudanas importantes em sua conta. Para mais informaes,
consulte Visualizao do log de auditoria para mudanas
(Enterprise).
Incentive agentes a monitorar suas contas de
usurio
Visto que os agentes tm funes mais privilegiadas, eles podem
ser responsveis por alertar quando um hacker acaba de ganhar
acesso no autorizado ao seu Zendesk. Para garantir acesso futuro,
um intruso pode adicionar um novo endereo de e-mail a um perfil
de administrador e iniciar uma redefinio de senha.
O Zendesk enviar aos agentes uma notificao por e-mail quando
a senha alterada.
Alm disso, os agentes podem convenientemente controlar a sua
conta de usurio, ativando e-mails de alertas para logins de novos
dispositivos (consulte Verificao de dispositivos e aplicativos que
acessaram sua conta no Guia do Agente Zendesk).
Se voc ver um novo login de um local suspeito, remova este
dispositivo para terminar a sesso do usurio, em seguida, escolha
uma nova senha.
Autenticar remotamente usurios com single
sign-on
Alm da autenticao do usurio fornecida pelo Zendesk, voc
tambm pode usar single sign-on, que autentica os usurios fora
do seu Zendesk. Existem dois tipos: single sign-on mdia social e
single sign-on enterprise.
O single sign-on mdia social oferece opes de login adicionais
que voc pode fornecer para a convenincia de seus clientes. Por
exemplo, voc pode disponibilizar os logins do Facebook, Google e
Twitter na sua pgina de login do portal web. Seus clientes podem
ento fazer login no site com a sua conta Zendesk ou uma das suas
contas de mdia social.
Single sign-on enterprise diferente de single sign-on mdia social.
Em vez de ser opcional e uma opo adicional ao login da conta
Zendesk, o single sign-on enterprise substitui todas as outras
opes de login. Aps ter sido habilitado para sua conta Zendesk,
seus clientes no visualizam ou utilizam sua pgina de login do
portal web.
Em vez disso, eles normalmente fazem login em uma rede
corporativa e, em seguida, acessam o Zendesk Support,
simplesmente clicando em um link e automaticamente
esto logados.
Todo o processo de autenticao e gerenciamento de usurio
acontece fora do seu Zendesk. JSON Web Token (JWT) est
disponvel para Team e planos superiores. Os planos Professional
e Enterprise suportam single sign-on usando Secure Assertion
Markup Language (SAML).
Em ambos os casos, proporciona single sign-on para os usurios
atravs de single sign-on enterprise ou single sign-on mdia
social. Recomendamos que voc e seus usurios aproveitem
a autenticao de dois fatores (tambm conhecida como
autenticao de mltiplos fatores) que estes servios fornecem.
Isso acrescenta outra camada de proteo, exigindo uma prova
adicional de identidade.
Se voc estiver usando JWT ou SAML, voc precisar configur-lo
para o seu Zendesk. Para single sign-on mdia social, seus usurios
sero responsveis pela configurao. Todos esses servios
fornecem a documentao necessria para configur-los.
Para mais informaes sobre o single sign-on, consulte os
seguintes links:
Habilitar single sign-on mdia social
Configurao de single sign-on com JWT
(JSON Web Token)
Usar SAML para single sign-on (Professional e Enterprise)
Na verso Enterprise do Zendesk Support, um administrador
pode restringir o acesso a endereos IP especficos. Isso significa
que apenas os usurios de endereos IP que voc adicionar
manualmente a sua conta esto autorizados a entrar no Zendesk
Support.
Isto pode ser aplicado a todos os usurios ou apenas para os
agentes. Se voc selecionar apenas os agentes, isso significa que
o acesso do agente restrito e o acesso do usurio
final no . Para mais informaes sobre esse recurso, consulte
Restringir o acesso ao seu Zendesk usando restries de IP
(Enterprise).
 Limite acesso ou siga prticas seguras de codificao
se estiver usando a REST API
Voc pode usar a estrutura do Zendesk Apps ou Zendesk REST
API para ampliar as funcionalidades de sua instncia do Zendesk
Support.
Se voc no vai usar essas ferramentas para ampliar o Zendesk
Support, deixe a API desativada. Em Admin > Canais > API,
desmarque as opes de Acesso via Token e Acesso via Senha.
Evite spam em fruns
Voc pode ativar um filtro para o Help Center que impede a
publicao de mensagens de usurios finais que parecem ser
spam. Mensagens suspeitas so enviadas para uma fila de spam,
onde os administradores podem analis-las e gerenci-las. Para
mais informaes, consulte Usando o filtro de spam para evitar
spam no Help Center.

Se voc deseja ampliar as funes de seu Zendesk, recomendamos

que voc siga de forma segura as melhores prticas de codificao.
Uma boa referncia para isto o Open Web Application Security
Project (OWASP), que pode ser consultado aqui.

Alm disso, os aplicativos que acessam APIs Zendesk nunca

devem usar seu nome de usurio e senha, ao invs, devem usar
um token OAuth (consulte Usando a autenticao OAuth com seu
aplicativo). Isto permite que voc isole as aes tomadas por este
aplicativo e revogue o token se voc suspeita que o mesmo est
comprometido.

Edite nmeros de carto de crdito de tickets

Os usurios finais, s vezes, incluem seus nmeros de carto de

crdito nas solicitaes de suporte quando no deveriam. Alm
das informaes ficarem visveis para qualquer pessoa com acesso
ao ticket, o nmero do carto de crdito automaticamente
armazenado na base de dados com o resto do ticket. Se voc est
no plano Professional ou Enterprise, voc pode editar ou remover
os dgitos dos nmeros de cartes de crdito para que os nmeros
no sejam mais teis. Consulte Editar automaticamente nmeros
de cartes de crdito de tickets (Professional e Enterprise).

Habilite anexos privados

Os anexos usam links no Zendesk Support. Sem habilitar anexos

privados, qualquer link encontrado por um indivduo pode ser
acessado sem antes autenticar no Zendesk. Habilite anexos
privados a menos que exista um motivo forte do ponto de vista de
negcios para no fazer isto. Consulte Habilitao de anexos de
tickets.
Triggers: A importncia Meet any of the following conditions:

da condio Ticket is -- Click to select Conditions -- -

Uma das consideraes mais importantes ao desenvolver triggers Add condition +
(ou outras regras de negcio) ser o mais especfico possvel
ao criar as condies. Voc quer a trigger aplicada apenas para
bilhetes relevantes. Um bom exemplo disso, e um erro comum, performace these actions:
esquecer de definir o escopo da trigger usando a condio Ticket
is. Esta condio tem dois valores: Criado (Created) e Atualizado
Group Level 2 support -
(Updated).
Add condition +
Meet all of the following conditions:
Esta trigger executada uma vez para cada ticket recm-criado
que contm qualquer uma dessas tags.
Ticket is...
Created
Updated
-
Add condition + O que aconteceria se no fosse definida a condio Ticket is...
Created? Cada vez que um ticket contendo qualquer uma dessas
tags fosse criado ou atualizado, seria atribudo ao grupo de Suporte
O uso desta condio pode fazer uma diferena significativa em Nvel 2 (porque todas as suas triggers so executadas cada vez
quantos tickets so processados
a cada vez que triggers so que um ticket criado ou atualizado e no h condies que
executadas. impeam a atribuio ao grupo de ocorrer mais de uma vez). Sem
dvida, isso o que queramos inicialmente, mas se tivssemos
Por exemplo, se voc est criando uma trigger que direciona tickets posteriormente atribudo o ticket a um grupo diferente? O ticket
com base em alguns critrios no momento que so recebidos no poderia ser transferido para o grupo de Suporte Nvel 2 cada vez
Zendesk Support, voc deve incluir a condio Ticket is... Ceated que fosse atualizado.
na trigger.

Isso garante que a trigger somente seja aplicada aos tickets quando Observao: Dissemos poderia na frase acima,

so inicialmente criados e no seja aplicada a esses mesmos tickets porque o que acontece precisamente com tickets

quando so posteriormente atualizados. Lgico que os tickets so quando so criados e atualizados baseado em suas

criados apenas uma vez. triggers e na ordem dessas triggers. Por exemplo,
uma trigger pode definir a atribuio de grupo e outra
trigger, localizada posteriormente em sua lista de
Aqui est um exemplo de uma trigger que usa a condio Ticket
triggers, pode atribuir o ticket a um grupo diferente.
is...Created e atribui tickets recm-criados, que contm tags
especficas, ao grupo de suporte Nvel 2.

Trigger title Se voc deseja aplicar aes aos tickets, com base em alguns
critrios, cada vez que so atualizados, use a condio Ticket
Assign bank costumer tickets to level 2 Support is... Updated.

Meet all of the following conditions: O exemplo mais comum de quando usar esta condio quando
voc deseja enviar notificaes ao solicitante. Para ver um exemplo
disso, verifique uma das triggers de notificao padro em sua
Ticket is... created -
conta Zendesk: a trigger Notificar solicitante sobre atualizao de
Tags Contains at least one
of the following
acme orange - comentrio (Notify requester of comment update), por exemplo.
Voc quer que essas aes ocorram cada vez que um novo
Add condition + comentrio pblico seja adicionado.
 Meet all of the following conditions: Meet any of the following conditions:

Ticket is... Updated - -- Click to select Conditions -- -

Comments is... present, and requester
can see the comment - Add condition +

Requester is not (current user)

performace these actions:
Status not changed to solved

Add condition + Priority High -

Add condition +
O comportamento padro de uma trigger que contm a condio
Ticket is...Updated que as aes da trigger sero repetidas
cada vez que um ticket seja atualizado, desde que as condies da
trigger permaneam verdadeiras.

Isso significa que voc tambm pode usar a condio Ticket is...
Updated e aplicar as aes da trigger apenas uma vez para um
ticket. Por exemplo, talvez gostaramos de estabelecer que nossos
tickets de clientes bancrios sejam de alta prioridade. Queremos
que isso acontea somente uma vez. Para atingir esse objetivo,
alm da condio Ticket is...Updated, tambm adicionamos
uma condio que verifica se a prioridade do ticket j foi definida
como alta. Em outras palavras, se o ticket no atender aos critrios
definidos pelas condies, ento a trigger no aplicada ao ticket.

Nesta trigger, definimos a prioridade de todos os tickets para os

clientes bancrios (sabemos que so clientes bancrios devido as
tags que adicionamos) para alta prioridade a primeira vez que o
ticket atualizado. Mas, inicialmente, verificamos se a prioridade do
ticket j est definida como alta, o que indicaria que a trigger j foi
executada no ticket. Se j estiver, o ticket no atualizado.

Trigger title
Make update bank tickets high priority

Meet all of the following conditions:

Ticket is... Updated -

Priority Is not High -
Contains at least one
Tags
of the following
Acme orange -
Add condition +
Melhores prticas
para direcionar o
trfego para sua base
de conhecimento e
comunidade
A melhor forma de aumentar o reconhecimento de sua comunidade
e base de conhecimento (KB) e direcionar o trfego para estes
canais, conect-los em todos os locais que puder - especialmente
onde seus clientes esto.
Seus agentes podem ajud-lo a fazer isso. Ao responder tickets
diariamente e interagir com os clientes, eles podem conectar as
respostas ao contedo. Isso permitir que os clientes fiquem cientes
de que o contedo existe, assim como trein-los para consultar esse
contedo inicialmente na prxima vez, antes de abrir um ticket.
H outros lugares em seu Zendesk, alm dos tickets, onde voc pode
adicionar links para o nvel superior de sua base de conhecimento
ou contedo especfico. E tambm h oportunidades fora do seu
Zendesk para adicionar links. No perca essas oportunidades para
permitir que seus clientes realizem seu prprio autoatendimento.
Observao: Obrigado a quem contribuiu com este
artigo: Sean Kinney da Zendesk, Katie Wilcox, Allen Lai
da Bitcasa, Todd Zabel da Hearsay Social, e Andrew da
BizStudio NZ.
Comece com seus agentes
Os agentes podem ser a chave para aumentar o reconhecimento
da sua base de conhecimento e comunidade, alm de treinar os
clientes a usarem estes recursos para autoatendimento.
Apresente o contedo existente aos novos agentes.
Quando voc treina novos agentes, certifique-se que eles
saibam sobre a sua base de conhecimento e os incentive
a se familiarizar com seu contedo. Eles devem ter uma
boa ideia do que est documentado e serem capazes de
facilmente indicar este contedo aos usurios.
Mantenha agentes informados sobre novos contedos
e atualizaes. Desenvolva um sistema para permitir que
agentes saibam quando o contedo novo ou atualizado
est disponvel. Desta forma, eles estaro mais propensos a
usar este contedo e informar o link do mesmo aos usurios.
Uma forma de fazer isso criar uma seo privada Apenas
agentes na base de conhecimento, onde voc anuncia
atualizaes de documentaes e solicita que agentes se
inscrevam.
Estabelea um processo para vincular o contedo
atravs de links. Treine os agentes para procurar contedo
e incluir links em tickets como parte de cada interao com
o suporte. Mesmo quando um agente sabe a resposta, se
a mesma est em um documento, uma boa ideia incluir
um link junto com a resposta. Assim, os clientes aprendem
que o contedo est disponvel e podem procurar as
respostas por conta prpria na prxima vez. Os agentes
tambm podem incluir links para contedos relacionados
ao resolver tickets, como uma forma adicional de aumentar
a conscientizao sobre o uso da base de conhecimento.
Proporcione um acesso fcil base de conhecimento
e comunidade. Quanto menor o tempo para que agentes
acessem a base de conhecimento ou comunidade para
encontrar contedo, maior a probabilidade de eles
fazerem isso. Voc pode adicionar cones para sua base de
conhecimento e comunidade na barra lateral do seu Zendesk
para fornecer acesso rpido. Para mais informaes,
consulte Oferecer mais informaes aos agentes atravs
dos aplicativos de Iframe e Text.
Disponibilize um campo de busca na pgina do ticket.
Novamente, quanto maior a facilidade para os agentes
encontrarem o contedo, maior a probabilidade de criarem
links para este contedo. Voc pode adicionar um campo
de busca na pgina do ticket para que os agentes possam
facilmente procurar artigos, tickets, comentrios, usurios
ou organizaes em seu Zendesk.
Para mais informaes, consulte Instalar e usar o aplicativo de
busca da barra lateral.
Incluir links para contedo em seu Zendesk
H muitos locais dentro do seu Zendesk onde voc pode inserir
links para contedo.
Incluir links para contedo em seu Zendesk

H muitos locais dentro do seu Zendesk onde voc pode inserir links para contedo.

Onde Como Mais Informaes

Assinaturas de agente Um administrador pode adicionar uma assinatura comum para todos os Para mais informaes,
(em comentrios agentes que inclui links para sua base de conhecimento ou comunidade. Ou consulte Adicionar uma
pblicos do ticket e um agente pode adicionar uma assinatura personalizada que inclui um link. assinatura de agente para
e-mails enviados) notificaes via e-mail de
tickets.

Respostas reutilizveis Crie ou edite macros para incluir um link para a sua comunidade, base Para mais informaes sobre
em tickets (macros) de conhecimento ou um artigo especfico. como criar e editar macros,
consulte Uso de macros para
atualizar tickets.

Comentrios de tickets Os agentes podem inserir links para contedo manualmente nos Para inserir um link em um
comentrios dos tickets, para responder a uma dvida. Eles tambm comentrio de um ticket,
podem incluir links para artigos relacionados ao responder tickets. copie e cole o link na rea de
comentrios.

E-mails de resposta Edite a trigger de Notificar solicitante de solicitao recebida, para Para mais informaes sobre
automtica para adicionar um link para sua comunidade ou base de conhecimento. a edio de triggers.
solicitaes recebidas
Por exemplo: Enquanto voc aguarda, confira nossa Central de Ajuda! Consulte Criao e
L voc encontrar respostas para perguntas e dvidas comuns, FAQs, gerenciamento de triggers.
um frum da comunidade e muito mais!

E-mails de resposta Edite a trigger de Notificar solicitante de solicitao resolvida, para Para mais informaes sobre
automtica para adicionar um link para sua comunidade ou base de conhecimento. a edio e clonagem de
solicitaes resolvidas triggers.
Por exemplo: Seu ticket foi resolvido! Para reabrir esta solicitao,
responda a este e-mail ou clique no link. E para ajuda adicional, confira Consulte Edio e clonagem
a nossa Central de Ajuda para obter respostas a perguntas e dvidas de triggers.
comuns, FAQs, tpicos da comunidade, e muito mais!

Outra opo clonar a trigger de solicitaes resolvidas e criar verses

especficas para as principais questes de suporte.
Em seguida, inclua links para contedo especfico, relacionados a cada
questo na trigger. Os agentes podem selecionar a questo em um
campo personalizado de ticket para disparar a trigger apropriada.

Artigos promovidos ou Voc pode destacar contedo e gerar mais ateno para Para o Help Center, consulte
fixos na pgina inicial de determinados contedos atravs da promoo de artigos na pgina Reorganizar seu contedo.
suporte inicial do seu Zendesk Support e contedos rotativos.
Incluir links para comunidade e base de conhecimento fora de seu Zendesk

Existem oportunidades para direcionar o trfego para a sua comunidade e base de conhecimento fora do seu Zendesk.

Onde O que

Site da empresa Opo de menu de nvel superior para a comunidade ou base de conhecimento
Pgina dedicada no site com links para artigos
Links para artigos na Intranet da empresa
Posts de blog com links para artigos

Mdia social Aba de Feedback (com busca) na pgina do Facebook

Consulte Adicione a aba de Feedback na pgina do Facebook.
Links para artigos e vdeos em mdias sociais, incluindo Facebook, Google+, Twitter e canal do
YouTube

Produto Links para artigos no produto. Por exemplo, inclua um link Como fao para usar esse recurso?
para tpicos relacionados ao contexto na base de conhecimento.
Dica de Comunidade do Tom Corbett! Temos um cone de ajuda dentro do aplicativo, que busca
artigos relacionados com a pgina que voc est, atravs da API. Identificamos que as pessoas
preferem esta experincia.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento ou para artigos
especficos, nos fluxos de trabalho de login e inscrio
Pesquisa da base de conhecimento no produto (usando a API Zendesk)

Alcance do cliente Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento no rodap de e-mails
aos clientes.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou para artigos especficos em e-mails para clientes.
Por exemplo, e-mails de boas-vindas ou follow-up aps eventos ou webinars.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento ou para artigos
especficos, em sua newsletter peridica.
Insira links para artigos da base de conhecimento em seus guias de usurio e treinamentos
apresentados aos clientes
Melhores prticas: seis Quem ser o responsvel?

coisas que devem ser Nenhuma comunidade ter sucesso sem algum l para assegurar
que ela permanea produtiva. Em outras palavras, voc precisa de

consideradas antes um gerente de comunidade. O seu gerente de comunidade deve

ser capaz de incentivar a participao dos usurios, impulsionar

de configurar uma o crescimento e medir os resultados alinhados com a estratgia.

comunidade Talvez sua organizao seja grande o suficiente para suportar

essa funo em tempo integral, mas mais provvel que seja
assumida por sua liderana de suporte.
H muitas razes pelas quais construir uma comunidade pode fazer
sentido para voc. Uma comunidade slida de usurios pode ser
E quanto s preocupaes relacionadas ao suporte da
um recurso maravilhoso de longo prazo para o seu negcio. uma
comunidade no dia-a-dia, voc precisa decidir quais agentes sero
grande fonte de conhecimento, que funciona independentemente
responsveis pelo
acompanhamento das perguntas enviadas na
do fuso horrio e da localizao fsica. propcio para a gerao de
comunidade. Eles mesmo podem fornecer respostas, verificar se
ideias - solicitaes de funcionalidades e formas diferentes de usar
as respostas enviadas por membros esto corretas e para os itens
os recursos existentes, por exemplo.
que eles no sabem, podem encaminhar a colegas especficos
para as respostas.
Uma comunidade online tambm uma forma escalvel de no
apenas conversar com seus clientes, mas tambm suport-los
Pode ser uma atribuio rotativa ou uma funo permanente, mas
quando tm dvidas ou problemas; ainda mais quando seus
se voc no tiver certeza de quem deve ser escolhido no incio,
clientes podem responder uns aos outros. Para voc, isso significa
analise os membros da equipe que tm uma afinidade natural
uma oportunidade para evitar novos tickets, consequentemente,
para conectar as pessoas.
reduzir os custos de suporte.

Como voc comunicar o objetivo?

Antes de abrir as portas de sua comunidade de usurios, existem
algumas coisas que devem ser consideradas e feitas.
Quando voc tem a sua estratgia e recursos definidos, voc
precisar garantir que todos estejam envolvidos. Explique o
Qual a estratgia?
objetivo de construir a sua comunidade de usurios para outros
influenciadores em sua organizao, para que eles tambm possam
Seus objetivos de negcios - e os objetivos de seus clientes -
sair e inspirar o interesse em todos os outros. Comunidades bem-
sero o fator determinante para saber como voc deve estruturar
sucedidas exigem marketing contnuo para garantir o sucesso a
sua comunidade, o tipo de compromisso e os recursos que voc
longo prazo, por isso sempre busque o apoio das pessoas ao seu
necessita. Por exemplo, a sua comunidade online pode ser pblica
redor.
ou exclusiva.

E no se esquea de falar sobre sua comunidade online e suas

De qualquer forma, a plataforma de comunidade no atender
expectativas como parte do treinamento de novos contratados.
todos os tipos de clientes e todos os tipos de negcios, por isso
importante considerar o que voc quer alcanar e quem voc
E quanto a moderao e diretrizes?
deseja atrair. Quando voc resolveu essa parte, ter que tomar
algumas decises sobre os recursos e estrutura.
Se voc tem uma comunidade pequena, uma comunidade
privada, ou voc habilitou suporte via comunidade para clientes
Voc quer: permitir comentrios em posts e artigos da base
internos, talvez voc no precise se preocupar muito com
de conhecimento, adicionar comentrios s comunicaes
comportamentos suspeitos e moderao. Uma nica declarao
e informaes de release, abrir uma seo geral de FAQs na
sobre comportamentos aceitveis talvez seja suficiente.
comunidade, abrir uma comunidade para solicitaes de novas
funcionalidades, criar uma comunidade para dicas e melhores
prticas? Ou, talvez voc possa fazer tudo, assim como ns!
Para as comunidades online maiores, fortalecer os relacionamentos
com os seus participantes mais ativos e oferecer-lhes algumas
responsabilidades como moderadores pode trazer timos
resultados. Considere a opo de fornecer um frum privado para
a sua equipe de moderao para comunicar diretrizes e iniciar as
discusses.

Voc criou um ambiente acolhedor?

Ningum gosta de falar para uma sala vazia, por isso no abra as
portas imediatamente. Inicialmente, cultive sua comunidade com
contedo.

O recurso converter ticket em tpico uma maneira fcil para os

seus agentes inclurem dicas rpidas nos fruns pblicos (baseado
em seus comentrios nos tickets).

Quando isto estiver pronto, convide seus melhores clientes para

contriburem como pioneiros na utilizao da comunidade. Quando
voc anunciar sua comunidade para a base de clientes mais ampla,
existir contedo til suficiente e membros no se sentiro perdidos
em um espao vazio.

Existe um processo para manuteno de rotina?

Sua comunidade de suporte uma base de conhecimento viva,

ento crie um programa peridico de manuteno. Regularmente
arquive tpicos relacionados a servios que se tornaram obsoletos
e defina uma expectativa de que agentes atualizaro qualquer
informao incorreta to logo a vejam.

Uma ideia de um de nossos clientes adicionar uma tag com a data

de criao do artigo (ou data de expirao). Uma vez por ms, eles
fazem a reviso de artigos velhos, baseados na tag, para atualiz-
los ou aposent-los.

Independentemente, se voc estiver ajudando clientes que so

internos ou externos ao seu negcio, os contextos e experincias
individuais deles so teis e valiosas para seus pares e para sua
aprendizagem organizacional. Construa sua comunidade de clientes
com um objetivo, para que ela permanea produtiva e significativa.
 Ajustes Finos: Como
oferecer suporte
extraordinrio atravs
das mdias sociais
Este texto de Ajustes Finos est focado em como fornecer suporte
extraordinrio atravs das mdias sociais, incluindo:
O que considerar antes de adicionar canais de mdia social
ao seu fluxo de trabalho de suporte
Como responder s solicitaes de suporte nas mdias
sociais
Como otimizar seu uso dos canais de suporte atravs de
mdias sociais
Parte 1: Os primeiros passos para o uso das mdias
sociais como canal de suporte
importante organizar as coisas antes de se aventurar e oferecer
atendimento ao cliente atravs de mdias sociais. Respostas
desorganizadas nas mdias sociais - ou, pior ainda, uma completa
falta de respostas a problemas e questes - reflete negativamente
sobre a sua marca.
Aqui esto algumas coisas a serem consideradas:
Saiba onde seus clientes esto.
As mdias sociais, h muito tempo, tm ficado sob a responsabilidade
do departamento de marketing, mas os clientes, muitas vezes,
utilizam as suas redes preferidas para avaliar ou entrar em contato
com a sua empresa para fazer perguntas.
Faa uma anlise para identificar quais canais de mdias sociais que
seus clientes esto usando, procurando por menes de sua marca
em vrios sites de mdias sociais. Para a maioria das empresas,
Facebook e Twitter so as redes mais populares.
Descubra o que seus clientes esto dizendo.
Leia os comentrios em que mencionam a sua empresa ou produto
especificamente para avaliar o que os clientes tm a dizer.
Que tipos de perguntas seus clientes fazem?
Quando fazem estas perguntas?
Algum dos comentrios fornecem feedback?
Algumas das perguntas/comentrios poderiam
respondidas com documentaes ou FAQs existentes?
ser
Seria benfico responder a alguns dos comentrios atravs
das mdias sociais?
Quantas perguntas ou comentrios voc recebe em todos os
seus canais?
Esta atividade serve a vrios propsitos, incluindo ajud-lo a planejar
a equipe e os recursos necessrios para responder a solicitaes
de suporte atravs de mdias sociais. Ela tambm lhe ajuda a
tomar decises sobre contedo para autoatendimento, definir suas
prioridades e determinar a sua estratgia de suporte atravs de
mdias sociais.
Decida sobre que itens precisam de respostas.
Oferecer suporte atravs de mdias sociais significa que voc ter
que filtrar vrios comentrios de pessoas que no esto relatando
problemas. O que voc deve fazer quando um cliente publica um
tweet dizendo o quanto ama seu produto, outro posta um tweet com
uma resposta a uma pesquisa de marketing que voc publicou h dois
dias, e um outro posta um comentrio na sua pgina do Facebook
sobre o pedido que fez na semana passada?
Voc precisa ter uma estratgia para filtrar tudo e encontrar o que
relevante para ser tratado pelos seus agentes de suporte. Aqui esto
algumas ideias de itens prioritrios que definitivamente devem ter
uma resposta
Interrupes de servio ou outros problemas que afetam
um grande nmero de usurios (retorne para a parte 2
deste assunto para ler sobre um exemplo)
Perguntas diretas sobre questes tcnicas ou relacionadas
com a conta do usurio
Questes urgentes - incluindo questes que afetam a
capacidade de um cliente usar o produto
Reclamaes (mais sobre isso depois)
Crie um plano de suporte atravs de mdias sociais.
Este plano deve abordar como voc tratar as suas solicitaes
recebidas. Voc est usando uma plataforma de servio de
atendimento ao cliente que pode integrar com os seus canais
de mdias sociais e transformar esses tweets e mensagens na
pgina do Facebook em tickets automaticamente? Caso positivo,
considere o volume de comentrios que voc receber atravs
destes canais. Sua equipe de suporte est equipada para lidar com
a triagem destas solicitaes, ou voc precisa ter algum dedicado
para filtrar os comentrios e se certificar de que questes de
suporte so respondidas?
Como uma prtica recomendada, voc no precisa necessariamente
transformar cada meno nas mdias sociais em um ticket de
suporte - simplesmente porque o volume de pedidos pode se
tornar invivel, ou voc ter vrias menes que realmente no quando o problema foi resolvido!
exigem uma resposta.
Ao invs disso, uma plataforma de atendimento ao cliente integrada
pode fornecer o contexto para as interaes, por exemplo, se esse
cliente tentou entrar em contato com voc antes atravs de outros
canais, e qual foi o tom das interaes anteriores. Isso pode ajudar
a informar como voc deve responder ao cliente.
Uma empresa que no possui uma plataforma de atendimento
ao cliente integrada deve pensar em quem ir acompanhar esses
canais, alm de utilizar os recursos de mensagens privadas ou
diretas do servio em questo para manter um registro de suas
interaes com os clientes.
Outra opo analisar uma plataforma de gerenciamento de mdias
sociais que pode reunir todos os seus canais em um s lugar para
facilitar o monitoramento e respostas.
Parte 2: Respostas nas mdias sociais em sua
organizao de suporte
Ok, voc iniciou as atividades de suporte atravs das mdias sociais
em sua organizao. Voc decidiu quem ser responsvel por
monitorar as menes nas suas mdias sociais e encaminhar as
perguntas apropriadas para sua equipe de suporte. Como os seus
agentes devem responder a estes tipos de solicitaes?
Respostas rpidas so essenciais nas mdias sociais.
A maioria dos seus clientes espera uma resposta nas mdias sociais
no mesmo dia. Certifique-se de atender a essa expectativa.
Se voc fez sua lio de casa, voc j sabe em que perodo do
dia as pessoas apresentam uma maior probabilidade de entrar
em contato com a sua empresa, e voc pode ter descoberto
que esse perodo nem sempre est alinhado com seu horrio de
funcionamento. Neste caso, voc pode criar uma auto resposta
rpida, personalizada de acordo com cada canal, que permite
que seus clientes saibam que voc est analisando a questo.
No caso de vrios dos seus clientes serem afetados pelo mesmo
problema (por exemplo, uma interrupo do servio), melhor
abandonar o modelo de respostas pessoais e, ao invs, publicar
um post pblico em seu feed. Isso garante que qualquer um
que visite seus sites sociais ver a atualizao. Por exemplo,
nosso usurio do Twitter @ZendeskOps abrange atualizaes
relacionadas com as manutenes programadas do sistema e
interrupes inesperadas. No se esquea de publicar um post
Respostas rpidas so essenciais nas mdias
sociais - mas, a qualidade das respostas tambm
essencial.
Esse conceito precisa ser sempre reforado - seja rpido com
suas respostas nas mdias sociais. Porm, no seja descuidado,
tambm. Gramtica, ortografia e o tom de sua resposta so
igualmente importantes, portanto, verifique cuidadosamente as
suas respostas antes de envi-las.
E tenha cuidado ao postar links para documentos ou imagens
- voc quer ser famoso nas mdias sociais, no conhecido por
respostas infames!
Saiba quando levar uma resposta para um ambiente
offline.
Se o problema pode ser facilmente respondido no espao de
um tweet ou um comentrio, e uma resposta que pode ser
postada publicamente, responda publicamente ao usurio o mais
rapidamente possvel. Se o problema requer uma interao mais
longa ou lida com informaes sensveis, voc deve levar esta
interao para um canal privado. Esta uma grande oportunidade
para enviar a primeira resposta nos canais das mdias sociais para
levar a conversa a um canal mais apropriado.
Pratique um engajamento proativo e incentive o
uso do autoatendimento.
Nem tudo precisa ou exige uma resposta, e voc pode considerar
a criao de uma lista de respostas de segundo nvel para
comentrios deste tipo. Isto pode incluir:
Referncias gerais ao seu produto ou empresa
Adicionar a meno @ no meio do tweet aparecer como um
tweet normal ou atualizao de status em sua conta, ao mesmo
tempo, notificar o usurio da resposta.
A meno .@ no incio de um tweet envia o seu tweet
direcionado para a outra parte como um tweet normal a todos os
seus seguidores. Isto no realmente diferente da dica anterior;
ela apenas realiza a mesma coisa de uma maneira diferente.

Feedback positivo Configure um usurio dedicado para suporte e publique as horas

Pessoas que mencionaram anteriormente a sua marca
Voc pode aproveitar esta oportunidade para responder a estes
clientes com um link para sua base de conhecimento ou FAQs
relevantes, oferecer mais informaes sobre um produto ou servio
que algum pode ter mencionado de forma despretensiosa, ou
responder com um simples Obrigado pelas palavras gentis!. uma
grande oportunidade de interagir com seus clientes e promover os
recursos de autoatendimento que voc tem disponvel.
* No caia na armadilha! * No incio, falamos sobre reclamaes curtas. Abreviaes comuns tambm funcionam bem.
como questes de alta prioridade que necessitam de uma resposta.
A grande maioria das reclamaes so preocupaes vlidas dos Dicas em como fornecer um servio de atendimento ao cliente
clientes que devem ser abordadas de forma rpida, precisa e com
empatia.
No entanto, algumas pessoas agem como trolls. Elas provavelmente
no so seus clientes e esto incomodadas com qualquer outra
coisa. Elas acessaro seus canais de mdias sociais e tentaro
envolv-lo em uma discusso via internet sem sentido. No morda
a isca; simplesmente ignore esses tipos de menes nas mdias
sociais e concentre-se nas pessoas que realmente precisam de sua
ateno.
Parte 3: Otimizao do uso das mdias sociais em
sua organizao de suporte
de funcionamento de seu suporte no resumo do perfil, para que
seus seguidores saibam quando voc responder. Voc tambm
pode usar o resumo do perfil para promover outros canais de
atendimento.
Realize um chat ao vivo atravs do Twitter baseado em uma
hashtag, onde os clientes podem enviar tweets com perguntas
ou comentrios e receber respostas em tempo real.
Aprenda a dizer muito em poucos caracteres. Use encurtadores
de URL como bit.ly ou TinyURL para encurtar links, e use hashtags
extraordinrio com o Twitter aqui.
Ao usar o Facebook:
Habilite o envio de mensagens privadas. Isso fornece aos clientes
uma alternativa para postar algo sensvel ou negativo diretamente
em sua linha do tempo. Observao: As mensagens privadas so
armazenadas na pasta Outros do cliente, ao invs de sua Caixa
de Entrada.
Avalie sua pgina de Insights. Isso pode ajud-lo a comear a
entender como os clientes esto interagindo com a pgina, e ter
uma noo dos recursos necessrios para fornecer o suporte.

Agora que voc j comeou a responder as solicitaes de suporte
nas mdias sociais, voc pode estar se questionando em como
melhorar o que voc construiu. Leia algumas ideias sobre como
otimizar suas operaes de suporte nas mdias sociais!
Ao usar o Twitter:
Aprenda a usar o sinal @ corretamente.
Considere oferecer um aplicativo de suporte dedicado em
sua pgina. Uma pgina de suporte dedicado pode ajudar a
desviar reclamaes da linha do tempo da marca, algo importante
considerando que a Conversocial relatou que um comentrio
negativo pblico pode anular o efeito de at cinco comentrios
positivos. Voc pode encontrar aplicativos no Facebook App
Center, ou informaes sobre como criar suas prprias abas no
Tutorial de Abas de Pginas.

Iniciar um tweet com a meno @ garante uma conversa semiprivada.

Hashtags no so apenas para o Twitter - voc pode criar links
clicveis e pesquisveis atravs da adio de uma hashtag para
uma palavra ou frase.

Dicas de como fornecer um servio de atendimento ao cliente

extraordinrio com o Facebook aqui.

Outras dicas:

Voc j est usando uma plataforma de gerenciamento de mdias

sociais? Integre sua plataforma de atendimento ao cliente com
uma plataforma de mdia social que voc j usa, como HootSuite,
SproutSocial, ou Tribes. Estas integraes podem agilizar o fluxo
de trabalho para seus agentes, transformar menes em tickets
de suporte que podem ser abordados de forma direta (como
uma resposta pblica) ou privada (em uma conversa atravs do
portal de suporte/e-mail). Informe-se sobre todas as integraes
de mdias sociais que a Zendesk oferece aqui: http://www.zendesk.
com/apps#social-media

Transforme reclamaes em oportunidades para reconhecer,

pedir desculpas e corrigir erros. Ser emptico e humilde e pode
reverter a insatisfao de um cliente frustrado, alm de demonstrar
a seus outros clientes que voc se preocupa em corrigir o que est
errado.

Confira nosso artigo sobre como fornecer um atendimento

ao cliente extraordinrio atravs das mdias sociais, para um
detalhamento de todos os tpicos que discutimos hoje e mais!
Configurao do Customize Trigger

Zendesk Chat para

Run Trigger When a visitor has loaded the chat widget

necessidades complexas
Check conditions Check all of the following conditions

de negcio Visitor page URL Contains

URL of the page the visitor is currently on

Obscura

Zendesk Chat tem uma variedade de ferramentas que podem ser Perform the following actions
configuradas para fornecer suporte via chat ao vivo e otimizado
para vrios tipos de negcios e casos de uso. Abaixo esto alguns
Set Visitor Departament Obscura T
exemplos e ideias de como triggers, departamentos, e o widget de
chat podem funcionar para suas necessidades especficas.

Para obter mais informaes sobre como personalizar o Zendesk

Se voc preferir que os visitantes selecionem manualmente a marca
Chat para sua organizao, consulte o seguinte artigo:
correta, voc tambm pode usar o formulrio de pr-chat para exigir
que visitantes selecionem com qual departamento eles querem
Como atender os principais visitantes com chat proativo
se comunicar, e somente os agentes dentro desse departamento
recebero a solicitao de chat. Para mais informaes, consulte
Usar o formulrio de Pr-Chat.
Gerenciamento de vrias marcas

Support -
Se voc tiver vrias marcas ou sites que pretende usar com
Zendesk Chat, as seguintes dicas podem ajud-lo a determinar
Introduce yourself
como organizar a ferramenta.
Name, E-mail
Mostrar o widget de chat em vrios sites
Introduce yourself

Adicione o widget Zendesk Chat em vrias pginas para cada uma

Obscura T
de suas marcas. Todo o trfego aparece em seu painel, permitindo- Omniwear
lhe gerenciar o suporte via chat para cada site a partir de um nico Omniwear Wholesale
lugar.

Agrupe agentes por marca em departamentos

Organize os agentes em departamentos de acordo com a marca. Em

Chat
seguida, voc pode configurar uma trigger para automaticamente
encaminhar os chats recebidos para o departamento correto, de Zopim
acordo com pgina atual do visitante.
Se voc quiser mostrar apenas determinados departamentos
para os visitantes no formulrio de pr-chat, dependendo em qual
pgina eles esto, voc pode fazer isso usando a API. Para mais
informaes, consulte a nossa documentao de API.
Mostre aos agentes uma lista de visitantes por Customize Trigger
marca
Run Trigger When a visitor request a chat widget

Organize a Lista de Visitantes por ttulo de pgina para obter uma

Check conditions Check all of the following conditions
viso geral de visitantes para cada um de seus sites.

Visitors on Your Website Visitor country name Equals Germany

Country the visitor is from

Activity
Page URL Perform the following actions
Country
Serving Agent
Set Visitor Departament Deutsch
Browser
Search Engine
Search Term

Para saber mais, consulte Explorar a Lista de Visitantes. Para mais informaes, consulte Formulrio de Pr-Chat.

Support -
Configure fluxos de trabalho baseados na marca
Introduce yourself
Use o campo URL da Pgina do Visitante para filtrar suas triggers
Name, E-mail
por marca. Por exemplo, voc pode querer personalizar suas
mensagens proativas de chat para cada uma das marcas. Introduce yourself

Customize Trigger Deutsch

English
Run Trigger When a visitor request a chat Espaol

Check conditions Check all of the following conditions

Visitor page URL Contains Obscura

URL of the page the visitor is currently on Start Chatting

Perform the following actions Zopim

Mostre o widget aos visitantes no idioma correto
Send Mesange to Visitor Support An Obs...
O widget do Zendesk Chat busca detectar a linguagem da pgina
atual do visitante e exibir o widget de chat nesse idioma. No

Para mais informaes, consulte Trabalhar com triggers. entanto, se voc quiser determinar manualmente o idioma em
que o widget aparece para diferentes sites, voc pode fazer isso
Gerenciamento de vrias localidades atravs da API.

Voc pode configurar Zendesk Chat para otimiz-lo para vrias

localidades ou idiomas.

Agrupe agentes por idioma

Se voc organizar seus agentes em departamentos por idioma,

voc pode automaticamente encaminhar chats para o grupo
correto de agentes de acordo com o pas do visitante com uma
trigger. Voc tambm pode usar departamentos para criar grupos
de agentes por idioma e usar o formulrio de pr-chat para
permitir aos visitantes selecionar seu idioma.
Mostre aos agentes uma lista de visitantes por
marca
Organize a Lista de Visitantes por ttulo de pgina para obter uma
viso geral de visitantes para cada um de seus sites.
Gerenciamento de trfego
Se voc est trabalhando com um grande nmero de agentes,
pode considerar as seguintes medidas para ajudar os agentes a
gerenciarem chats com mais facilidade.
Garanta que os chats so encaminhados para o
grupo certo de agentes
Se voc tem vrios agentes ou se so especialistas em diferentes
reas, deve usar os departamentos e o formulrio de Pr-Chat. Desta
forma, voc pode exigir que visitantes selecionem o departamento
para suas perguntas, para que elas sejam automaticamente
encaminhadas para o grupo apropriado de agentes.
Por exemplo, voc pode ter departamentos para Frete, Finanas
e Contas. Para mais informaes, consulte Usar o formulrio de
Pr-Chat.
Visitors on Your Website
Activity
Page title
Page URL
Country
Serving Agent
Browser
Search Engine
Search Term
Crie um cronograma com horrio de funcionamento
Se voc tem um grande volume de trfego, voc pode receber
continuamente novos pedidos de chat, dificultando para os seus
agentes encerrarem seus chats e conseguirem fazer logout.
Para evitar esse problema, voc pode configurar o horrio de
funcionamento, que automaticamente configura o widget de chat
para invisvel quando seu horrio de funcionamento terminou,
mesmo que os agentes ainda estejam logados e encerrando seus
ltimos chats. Para mais informaes, consulte Criao de um
cronograma com horrio de funcionamento.
Todos os agentes recebem automaticamente as mensagens off-
line, a menos que no esteja ativado como padro. Voc pode
solicitar que seus agentes desliguem o recurso de receber
mensagens off-line em seu painel.
Evite spam
Voc pode ajudar a evitar spam atravs da criao de triggers
ou proibio de visitantes. Voc tambm pode restringir os chats
aos pases que voc atende para reduzir o trfego. Para mais
informaes, consulte Proibio de visitantes.
Otimize o desempenho do painel
Para painis de alto trfego, recomendamos IE10, Chrome ou
Firefox. Se o seu navegador estiver lento, provavelmente devido
a problemas de memria ou plugins de terceiros.
Se voc for um assinante do plano Premium, voc pode melhorar
o desempenho do painel Usando o Painel de Alta Carga.
Melhores prticas para Mas os painis incorporados so apenas o comeo.

medir eficincia, escala e Confira uma srie de relatrios criados para mostrar como uma
empresa fictcia Obscura personalizou Insights para mergulhar

quantificar o impacto do mais fundo em seus dados de atendimento ao cliente. Inicialmente

voc ver os detalhes das operaes de atendimento ao cliente

atendimento ao cliente - utilizando mais contexto para entender volumes de suporte e

ciclo de vida dos tickets, realizar a anlise de causa raiz, e avaliar

no negcio com notas o desempenho de agentes e grupo.

Na sequncia voc ver como a Obscura usa o Zendesk para muito

Insights o recurso da Zendesk para visualizao de dados, mais do que apenas tickets; e como Insights ajuda a empresa a
analytics e painis, incluso nas contas dos planos Plus, Enterprise medir o impacto de negcios do engajamento, rastrear o tom do
e Enterprise Elite. Insights permite que qualquer organizao cliente e medir o engajamento proativo.
possa medir rapidamente a eficcia de seu atendimento ao cliente,
comparar sua performance contra seus pares no segmento e
entender melhor seus clientes.

Insights ajuda organizaes a:

Saber o que est acontecendo: Insights coleta cada

interao que ocorre entre uma organizao e seus clientes
no Zendesk, e as transforma em dados que podem ser
usados para medir e melhorar a experincia dos clientes. Os
gestores podem utilizar as informaes nos novos painis
incorporados, como desempenho do agente, para tomar
decises de contratao e de pessoal.

Ter um contexto melhor: Insights captura o contexto

atravs de campos personalizados em tickets, usurios e
organizaes. Com contexto, as organizaes podem ter um
maior detalhamento de segmentos especficos de clientes e
descobrir o nmero de comentrios negativos que receberam
de seus clientes de maior faturamento.

Impulsionar mudanas: Com Insights, equipes de suporte

podem elevar a importncia do atendimento ao cliente dentro
de sua organizao por saber onde focar seus esforos. As
equipes de suporte podem usar informaes do Insights para
trabalhar com outras equipes ou unidades de negcio para
assegurar que as contribuies de clientes esto includas
em novos produtos ou servios.

Os painis incorporados, baseados em melhores prticas, permitem

que as organizaes possam medir o desempenho do agente ou
organizao de servios, agentes e equipes. Insights lhe fornece
ferramentas para detalhar cada interao, fazer acompanhamento
com clientes, agentes e gestores, e automatizar o compartilhamento
de insights com o resto da sua empresa atravs de uma interface
nica, fcil de acessar.
Coloque seus dados para trabalhar
Acrescente significado aos seus relatrios mostrando mtricas de suporte com dados dos
clientes

Dados de suporte no vivero mais separados das mtricas de Vamos detalhar algumas mtricas bsicas de suporte em todos
negcios. Insights representa a unio de informaes sobre seus os nossos segmentos de clientes. Adicionar o tipo de plano
clientes, suas experincias com o produto e os resultados para a de garantia do cliente a um campo personalizado de usurio,
sua empresa. permite-nos facilmente puxar essa varivel em um relatrio.

Agora voc pode reportar mtricas essenciais de relacionamento - Agora podemos ver facilmente o volume enorme de tickets
como satisfao do cliente - para qualquer segmento definido em gerado pelos clientes sem cobertura de garantia, nos certificarmos
seus dados de usurios. Isso no bom apenas para o suporte: que nossos tempos de resposta para os clientes com cobertura
estes so os tipos de insights que qualquer um na empresa pode completa esto de acordo com nosso acordo de nvel de servio
desfrutar. Ao adicionar um pouco de contexto do cliente aos seus e identificar os segmentos que contribuem para a queda na
dados de suporte, fcil ver o que est funcionando, o que no satisfao do cliente que ocorreu no ms passado.
est e o que voc pode melhorar.
Otimize cada passo do suporte
Relatrios com qualquer interao do ticket que voc definir, at o nvel de minuto

O trabalho de um agente medido em interaes: atualizaes nos Aqui est um relatrio mostrando a mdia de escalaes de
tickets que permitem a evoluo do problema do cliente atravs ticket por hora. Cada tipo de escalao (Nvel 1 a 2, Nvel 2 a 3 e
do ciclo de vida do ticket. Mas a maneira com a qual os tickets so Nvel 3 para Desenvolvimento) definido usando uma consulta
triados, classificados, escalados e resolvidos varia de uma empresa personalizada que se baseia nos nomes de grupo no Zendesk.
para outra. Seu processo de escalonamento est funcionando bem? Depois de definir os trs tipos de escalonamento, fcil detalh-
los pela hora em que ocorreram.
Insights lhe oferece o que voc precisa. Qualquer atualizao de
ticket que voc definir pode ser rastreado, at o nvel de hora, e Os picos nas escalaes no perodo da manh do Nvel 3 para
voc pode calcular o tempo entre duas etapas de um processo at Desenvolvimento deixa claro que nossos agentes de nvel 3 no
o nvel de minuto. Voc pode parar de adivinhar se as mudanas de perodo da manh precisam de mais treinamento para lidar com
processo tm um impacto sobre sua eficincia global e comear a os tickets em sua fila ou nosso agente de triagem no perodo
mostrar resultados mensurveis. noturno precisa de alguma ajuda na atribuio de tickets.
Tenha uma previso de sua carga
de trabalho
Planeje de forma estratgica o trabalho a ser feito com dados histricos do backlog

O backlog de tickets representa trabalho conhecido a ser feito. A menos que a idade mdia dos novos tickets apresente uma
Insights inclui uma viso rpida diria de seu backlog: o nmero tendncia de queda, as solicitaes esto levando mais tempo
de tickets, a quanto tempo foram abertos, onde se encontram no para serem atribudas a um agente.
ciclo de vida de tickets e os agentes e grupos responsveis pelos

mesmos. O aumento da idade em tickets abertos pode indicar um
desempenho mais lento dos agentes ou solicitaes mais
Taticamente, segmentar o seu backlog de tickets por idade, status e complicadas: uma anlise mais detalhada necessria para ter
equipe fundamental para a identificao de tickets que esto em certeza.
risco de reduzir o desempenho de seu suporte com longos tempos
de resposta ou baixa satisfao. Estrategicamente, ver a mudana Se tickets pendentes esto envelhecendo mais lentamente, voc
em seu backlog ao longo do tempo pode ajud-lo a planejar o futuro. est colocando a carga nos seus clientes para que acompanhem
o status: comunique-se de forma proativa para certificar-se de
que a resposta que receberam foi til.
Examine a tendncia na idade dos tickets por status para encontrar
rapidamente reas problemticas em seu fluxo de trabalho de
suporte que poderiam usar melhorias nos processos.
Rastreie custos at a sua causa raiz
Visualize dados de tickets em mltiplas dimenses para identificar problemas caros

Uma imagem vale mais que mil palavras. Quando uma imagem dos
dados de tickets identifica onde o tempo pode ser salvo, pode valer
(pelo menos) mil dlares. Crie imagens que contam uma histria
maior, combinando vrios relatrios em um nico painel.
Analisar vrios tipos de dados de tickets de uma s vez (como tipo de
problema, grupo e tempo gasto na soluo de problemas) permite
identificar rapidamente onde os tickets mais caros esto agrupados,
determinar o que eles tm em comum e tomar medidas para reduzir
a quantidade de tempo que seus agentes gastam tratando-os - seja
gerar um maior volume de documentao, treinamentos melhores
ou melhorar o design de produto.
Quatro dimenses so capturadas em cada grfico de bolhas.
Ao adicionar trs grficos de bolhas em um nico painel para os
grupos de Nvel 1, 2 e 3, criamos a quinta dimenso. O tamanho
de cada bolha indica rapidamente os tipos de problemas que
geram o maior nmero de tickets. O quanto mais direita uma
bolha estiver no eixo x, mais tempo foi dedicado a este problema.
Os grandes pontos no canto inferior direito do grfico de Nvel
2 tm um tempo mdio baixo por ticket. Provavelmente, a bolha
mdia perto do topo do grfico de Nvel 2 uma preocupao
maior devido ao tempo mdio alto por ticket.

Este exemplo mostra dados de tickets em cinco dimenses: grupo,

tipo de problema, tempo mdio por ticket, tempo total por tipo de
problema, e nmero de tickets.
Compare a dimenso dos problemas
Informe sobre relaes entre problema e incidente para identificar os erro mais urgentes

Problemas com seu produto so disseminados: eles impactam a
experincia para muitos de seus clientes (ou todos), e geralmente
exigem recursos de desenvolvedores para serem corrigidos. Como
voc sabe quais erros tm o maior impacto negativo na experincia
do cliente e precisam de seus valiosos recursos de design e
engenharia dedicados prioritariamente aos mesmos?
Insights permite informar sobre cada problema pelo nmero de
clientes afetados e o tempo despendido - pelo cliente mdio e por
toda a sua equipe. Adicione clareza s discusses de roadmap de
produto, demonstrando quais problemas geram impacto e tm as
mais graves consequncias para os custos.
Este relatrio sobrepe dois tipos de dados sobre problemas:
custo total e custo mdio por cliente. As barras vermelhas
mostram o nmero de horas de trabalho gastas em um problema
at data atual.
A linha amarela mostra a mdia de horas de trabalho gastas
por incidente. Fica fcil ver que o problema mais caro at hoje
o #67244; tambm podemos ver que os casos individuais do
problema #97245 so caros para serem tratados quando ocorrem.
Faa a medio do custo para
suportar recursos
Classifique cada recurso pelo valor financeiro gasto para suport-los

O custo para suportar um produto compensa a receita que ele traz?
Com um pouco de esforo, esta pergunta simples de responder.
O editor de mtricas personalizadas do Insights converte facilmente
horas trabalhadas em valores gastos. Este um nmero que todos
tm interesse em saber.
O detalhamento do tipo de problema pelo custo para suport-lo
um feedback instantneo para as equipes de Produtos, Vendas e
Marketing, que podem tomar medidas antecipadas no ciclo de vida
do cliente com melhor design, treinamento e documentao, que
reduzem as solicitaes de suporte no futuro.
Se voc usar o Aplicativo de Time Tracking para capturar o tempo
gasto em cada atualizao de ticket, voc pode multiplicar as
horas trabalhadas pelo valor/hora de um agente de suporte.
Este relatrio soma os valores gastos nos agentes de suporte de
Nvel 1, Nvel 2 e Nvel 3 e divide o total por tipo de problema.
Fica claro ao analisar este grfico que devemos explorar formas
mais eficientes para orientar os clientes atravs do processo de
garantia.
Anlise por segmento de clientes
Consiga uma viso especfica das contribuies de cada segmento aos resultados da empresa
Vamos pensar de forma ampla: mostramos como os grupos, tickets
e produtos contribuem para os resultados da empresa. E quanto
aos segmentos de clientes? Quando voc rastreia os gastos de
clientes no Zendesk, voc pode facilmente criar relatrios sobre a
margem de lucro por segmento de clientes no Insights.
Voc pode at mesmo agendar estes resumos de alto nvel para
serem enviados automaticamente para sua equipe de gesto
antes de uma reunio estratgica. Armazenar seus dados de
relacionamento com clientes em um nico lugar permite criar
relatrios simples, mas de grande impacto, que mostram o valor
real de cada segmento de clientes para seus resultados.
Segmente seus clientes pelos produtos que possuem para
determinar quais linhas de produtos so as mais e menos
rentveis. Clientes da Obscura pode comprar o MondoCam 6
com o software Editor Pro no Pacote Pro Photographer, ou podem
comprar a cmera e software individualmente. Quando um cliente
registra seu produto online, uma integrao atualiza um campo
personalizado no seu perfil de usurio Zendesk.
Levamos nossos dados de suporte a um outro nvel para analisar
tendncias em toda a base de clientes. Agora que podemos ver
que nossos clientes Editor Pro representam metade de nossos
custos de suporte, mas menos de um tero da nossa receita,
sabemos que devemos tomar medidas para equilibrar o custo e a
receita desse segmento.
Gerencie recursos entre as equipes
Controle as filas de erros da equipe de desenvolvimento e estabelea metas de backlog

Voc sabe o quo importante alocar recursos de atendimento ao
cliente com base no tamanho da fila de tickets de suporte. Por que
deveria ser diferente para recursos da equipe de desenvolvimento
do produto? Organizaes inteligentes usam dados das transaes
de suporte como feedback para o seu processo de desenvolvimento
de produtos, atravs da correo de problemas e incluso de
recursos que seus clientes informam como prioritrios.
Quando sua equipe de engenharia usa Zendesk para gerenciar
solicitaes de novas funcionalidades, voc pode gerenciar os
recursos das equipes de programadores e suporte no mesmo lugar.
uma tima maneira de manter o controle de seus processos de
feedback e de melhoria a partir de um nico painel, assim como
monitorar o sucesso de novos recursos.
O primeiro relatrio neste painel exibe uma linha de tendncia
de 30 dias do tamanho do backlog para cada grupo de
desenvolvedores.
Mesmo em uma grande organizao de engenharia, voc pode
ver facilmente quais filas de equipe esto crescendo demais
e qual a taxa de crescimento. A tendncia diria tambm nos
permite ver que o nosso sprint para eliminar bugs de UX em
setembro foi eficaz.
O segundo relatrio exibe grficos de tpicos para cada grupo.
Grficos de tpicos so projetados para acompanhar o progresso
em direo a um objetivo: gostamos quando o tamanho de nosso
backlog, representado em vermelho, igual ou inferior a nossa
meta de 10 tickets, representada em laranja. tpico para o
tamanho do backlog invadir o territrio razovel de cor cinza.
Felizmente, nenhuma das nossas equipes est na cor preta.
Melhor dimensionamento do nmero
de agentes
Segmente agentes por nveis de atividade para assegurar que licenas sejam atribudas a usurios que
precisam das mesmas

Quando a sua base de clientes cresce rapidamente, o mesmo
acontece com a demanda por suporte ao cliente. Quando a fila
cresce, sentimos o impulso de contratar mais pessoas. Mas no
inteligente simplesmente adicionar recursos: devemos gerenci-los
de forma que nossa equipe seja a mais eficaz possvel com o menor
custo possvel.
Neste relatrio, criamos mtricas personalizadas que contam o
nmero de agentes que realizaram n atualizaes nos tickets nos
ltimos 30 dias. Quando examinamos como o tamanho desses
coortes mudam mensalmente, podemos ver o quanto a nossa
estratgia de expanso est criando eficincia, e quanto ela est
simplesmente adicionando mais postos de trabalho.

Medir como as atividades dos agentes so distribudas atravs
de suas licenas por posto de agente uma excelente maneira
de garantir que voc est adicionando fora de trabalho e no
simplesmente adicionando mais postos de trabalho.
Um mtodo para analisar esta distribuio dividir seus agentes
em coortes baseados em diferentes nveis de atividade.
Neste cenrio, temos 212 postos de agente que pertencem
a usurios que realizam menos de dez atualizaes por ms.
Podemos criar eficincia atravs da transio de licenas com
acesso completo para licenas light gratuitas para os usurios com
poucas interaes, distribuir alguns dos 212 postos aos agentes
com acesso total e maior produtividade, e cortar as licenas que
no precisamos.
Faa a medio do desempenho dos
agentes
Classifique seus agentes usando mtricas de desempenho personalizadas
difcil exagerar quanto a importncia de medir o desempenho
dos agentes. Um bom scorecard para agentes revelar os pontos
fortes, fraquezas e habilidades de cada indivduo em sua equipe
de suporte de uma maneira que pode ser classificada, graduada e
buscada.
Mas o desempenho notoriamente difcil de ser medido: ele nos
obriga a avaliar vrias medidas simultaneamente, levando em conta
variveis confusas como o tamanho do backlog do agente e seu
tempo de empresa.
No existe uma frmula nica para produzir uma pontuao de
desempenho do agente infalvel: a tarefa de escolher como definir
e medir o desempenho deve ficar nas mos de cada empresa.
Felizmente, a variedade de dados de atividades dos agentes
includa no Insights combinada com a capacidade de criar
mtricas completamente personalizadas significa que voc pode
criar praticamente qualquer sistema de classificao de agentes
que voc inventar.
Neste exemplo, uma mtrica personalizada Score soma pontos
para cada agente: eles recebem um ponto cada ao resolver um
certo nmero de tickets por hora trabalhada, manter o seu tempo
mdio de resposta baixo, o ndice de satisfao elevado, e assim
por diante, para um total de 10 pontos possveis.
A formatao condicional foi adicionada para revelar facilmente
os melhores desempenhos. Outras estatsticas de atividades dos
agentes aparecem na parte inferior para adicionar contexto.
Demonstre impacto
Veja o alcance do engajamento de sua equipe com sua base de clientes inteira
O relacionamento de um cliente com a equipe de suporte pode
compreender uma grande parte de seu relacionamento com uma
empresa.
Os clientes buscam o suporte quando atingem um dilema, e o
sucesso ou fracasso da seguinte transao pode determinar se
amam ou odeiam o nosso produto, se compraro nossos produtos
novamente, ou se nos recomendaro a outra pessoa. Mas enquanto
alguns clientes contatam repetidamente o suporte, outros nunca
nos contatam.
Insights pode ser usado para criar imagens simples, mas de grande
impacto, do alcance em expanso de sua equipe de suporte ao
longo do tempo.
Aqui esto dois relatrios que mostram o impacto do
relacionamento de suporte.
O relatrio na esquerda mostra o nmero de clientes com pelo
menos uma interao de suporte (uma interao de ticket)
por ms, ano a ano. No s podemos ver o incrvel volume de
quinze mil clientes impactados somente em agosto de 2014,
como podemos ver tambm a sazonalidade do nosso volume de
relacionamento de suporte que ocorre com um pico no meio do
ano e uma queda no fim do ano.
O segundo relatrio fornece um nmero total de clientes que
abriram tickets e os segmenta pelo nmero de tickets que
abriram. Isso nos permite ver que, mensalmente, cerca de 3/4 de
nossos clientes interagem com o suporte de forma transacional,
enquanto os restantes 1/4 tm interaes repetidas com a nossa
equipe.
Torne-se um ouvinte melhor
Otimize seus mtodos de pesquisa para mais feedback e uma maior preciso

Para certificar-se que o ndice de Satisfao seja o mais imparcial
possvel, voc deve coletar feedback de pesquisa sobre o maior
nmero de interaes de suporte possvel. Mas a probabilidade de
um cliente responder a uma pesquisa varia de uma pessoa para
outra.
Insights fornece dados de engajamento de pesquisas que podem
ser usados para determinar as datas e horrios de envio ideais para
pesquisas. Ainda melhor: quando voc mudar o seu processo de
coleta de feedback, Insights o ajudar a demonstrar os resultados.
Estes relatrios utilizam as Dimenses de eventos Dia da
semana e Hora do dia para traar trs variveis ao
longo do
tempo: o nmero de pesquisas enviadas, o nmero de pesquisas
respondidas e a proporo de pesquisas respondidas x enviadas.
Os nmeros efetivos aqui so menos importantes do que o que os
dados nos mostram: mesmo que a maioria de nossas pesquisas
so enviadas de tera sbado, a taxa de resposta mais elevada
na segunda-feira: seria melhor se envissemos as pesquisas
automaticamente no incio da semana.
Aumentar a fidelizao de clientes
Descubra os clientes que amam voc, aqueles que no o amam e porque

Se voc usar a pesquisa Net Promoter Score do Zendesk para
medir e acompanhar a fidelidade de seus clientes, voc encontrar
os dados prontos para serem usados no Insights.
Detalhar pontuaes NPS pelos segmentos definidos em seus
dados de clientes uma tima maneira de identificar quais partes
de sua base de clientes lhe defendero se tiverem a oportunidade,
assim como aqueles que poderiam receber um pouco de amor
adicional.
Insights permite que voc construa um painel NPS que toda a
organizao pode confiar. A pontuao calculada exibida, ao
lado das propores de promotores, detratores e passivos, alm
de uma linha de tendncia da pontuao ao longo do tempo.
Abaixo disso, foram usados v rios mtodos de segmentao NPS,
mostrando a relao entre o NPS e tempo de relacionamento
com o cliente, tipo de garantia, nmero de interaes de suporte
e satisfao do cliente.

Este um mtodo simples para que equipes em toda a empresa
possam convergir nos segmentos de clientes que precisam de
mais ateno para melhorar a sua experincia geral do usurio.
Alm disso, correlacionar o NPS de um cliente ou segmento com a
qualidade do suporte que recebem, demonstra o efeito mensurvel
de suporte ao cliente na longevidade da empresa.
Nosso conhecimento das associaes entre clientes de longo
tempo e clientes com garantia limitada apresentarem um NPS
maior atenuado pelo nosso entendimento de que NPS voltil
ao longo do tempo.
Alcance os clientes de forma
antecipada
Gerencie campanhas proativas de engajamento para reduzir o nmero de tickets e melhorar as
experincias dos clientes

A criao de tickets proativos para um conjunto de usurios em uma
lista de clientes uma tima maneira de envolver os clientes no
incio de um processo complexo para ajud-los a evitar problemas.
Seja para solicitar que atualizem sua verso do software, notific-los
de um atraso no envio de sua compra, ou simplesmente inform-los
sobre uma mudana em seus termos e condies, tickets proativos
podem reduzir a abertura de tickets, impedir mal-entendidos e
deixar que seus clientes saibam que voc est cuidando deles.
Muitos clientes resistem para atualizar seu software, mesmo que
a verso mais atualizada seja tambm a mais livre de erros. Para
incentivar os clientes a aproveitarem a experincia de usurio
aprimorada, Camera Obscura criou este painel para controlar
uma campanha proativa de engajamento.
Ttulos maiores exibem os totais de clientes contatados, bem como
a proporo dos que completaram a sua atualizao, aqueles que
esto parados no processo, e a receita total atualizada.

Como os dados de tickets, usurios e relacionamento so unificados

no Insights, ele a ferramenta perfeita para monitorar campanhas
proativas de engajamento.
Concluso

A Zendesk tem 87 mil clientes, em 150 pases e se comunica em mais de

40 idiomas. A solidez no mercado mundial garante no somente confiana,
mas resultados. Para atender demanda de clientes espalhados pelo
mundo, a empresa conta com filiais em Madison (EUA), Taguig (Filipinas),
Dublin (Irlanda), Montpellier (Frana), Melbourne (Austrlia), Singapura
(Sudeste Asitico), Londres (Inglaterra), Copenhagen (Dinamarca), Tokio
(Japo), Berlin (Alemanha) e So Paulo (Brasil).

Entender o consumidor mais simples do que parece. Embora falem diversos

idiomas, a lngua a mesma: excelncia e qualidade no atendimento. Essas
so qualidades que devem estar presentes em qualquer soluo voltada
a facilitar a vida dos clientes e, consequentemente, das empresas. Eis a
especialidade da Zendesk, simplificar a compreenso de quem so os
consumidores e quais os seus mais profundos desejos.

Se voc chegou at aqui neste guia para o sucesso da sua empresa, j

sabe como a Zendesk consegue garantir que suas solues respondam s
dvidas e anseios da maioria dos consumidores, inclusive as suas. Por isso,
continue usando os produtos Zendesk e participe da busca constante por
compreender e servir melhor aos clientes, no estilo simples e descomplicado
Zen.