A deciso em comear o Processo de Fidelizao de

Clientes deve ser tomada antes de se iniciar o

processo de captao
COMO O CLIENTE SE TORNA FIEL ?
Ser fiel se existir qualidade em seus produtos e
servios
Quanto mais prximo a empresa estiver deles ou
conhece-los
Quanto mais conseguir satisfazer suas
necessidades
Quanto mais integra-los a empresa
COMO DEFINIR CLIENTES SUPER
RENTVEIS?
Conhecendo o seu perfil
Sabendo onde encontra-los

Definindo o que tem na relao com eles para

serem super rentveis
Analisando-os permanentemente

Elaborando uma maneira especfica para

trabalha-los
O SUCESSO DO PROGRAMA DE
FIDELIZAO EST EM:
Definir o seu target (alvo)
Estruturar um database flexvel e consistente

Comunicao eficiente e eficaz

Atendimento impecvel

Procedimentos internos facilitadores da relao

cliente / empresa
O CONCEITO MV - O QUE ?

Qualquer episdio no qual o cliente entra em contato

com algum aspecto da organizao, e obtm uma
impresso de seus servios.
todo momento entre o cliente e a empresa.
GERENCIANDO MVS

Se uma empresa ou algum busca Qualidade Total ,

ilude-se em pensar que a qualidade se conquista do
todo para as partes ( e as partes so formadas pelos
MVs ). S a partir da conquista da qualidade de cada
uma das partes se chegar a qualidade total.
CLASSIFICAMOS O MV EM TRS
TIPOS:
Momentos da Verdade Trgico

Momento da Verdade Aptico

Momento da Verdade Encantado

O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O
CLIENTE ?

O cliente o verdadeiro e nico juiz da qualidade em

servios. E o julgamento da qualidade de um servio
recebido, depende da expectativa e da percepo
pessoal de cada cliente.
FATORES QUE INFLUENCIAM NA PERCEPO
E NA EXPECTATIVA DOS CLIENTES:

Estrutura da Personalidade
Estado de Esprito

Informaes Armazenadas

Experincia com outras Empresas

Experincia com a Prpria Empresa

CLASSIFICAMOS AS EMPRESAS EM
TRS TIPOS:
Empresa que Desencanta

Empresa Normal

Empresa que Encanta

OS TRS MANDAMENTOS DO
ENCANTAMENTO:

Primeiro: No Desencante

Segundo: Satisfaa

Terceiro: Extrapole, Encante.