Anda di halaman 1dari 13

PENGARUH WUJUD PENAMPILAN, KEHANDALAN, DAYA

TANGGAP, JAMINAN DAN KEPEDULIAN, TERHADAP


KEPUASAN NASABAH DI BPR BKK ABC

Oleh :

1. Latar Belakang
Alasan Pemlihan Judul
1) Usaha untuk memahami nasabah memerlukan informasi pasar
yang cukup dan akurat salah satu kegiatan adalah
mengidentifikasi perilaku kepuasan nasabahnya.
2) Dari identifikasi perilaku tersebut, dapat dikembangkan
kebijakan kualitas pelayanan kepada nasabah supaya mereka
memiliki kepercayaan terhadap bank tersebut.

2. Ruang Lingkup
1) Penelitian ini dilakukan BPR BKK ABC.
2) Variabel yang mempengaruhi kepuasan yaitu kualitas pelayanan
atau Service-Quality yang meliputi 5 dimensi yaitu sebagai
berikut ini.
a. Wujud Penampilan (tangibles)
b. Kehandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Kepedulian (emphaty)

3. Perumusan Masalah

1
3.1. Apakah ada pengaruh wujud penampilan, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan nasabah
secara parsial maupun berganda?
3.2. Variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling besar
terhadap kepuasan nasabah?

4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
4.1. Untuk menganalisis pengaruh wujud penampilan, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan
nasabah secara parsial maupun berganda.
4.2. Untuk menentukan variabel yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap kepuasan nasabah.

5. Manfaat Penelitian
Manfaat sebagai bahan pertimbangan bagi BPR BKK ABC dalam
menentukani pelayanan dan kinerjanya di dalam memenuhi
harapan-harapan demi terwujudnya kepuasan nasabah secara lebih
optimal.

6. Tinjauan Pustaka
6.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pelayanan
6.2. Kepuasan Nasabah
6.2.1. Pengertian Kepuasan Nasabah
6.2.2. Unsur-Unsur Kepuasan Konsumen
6.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
6.4. Jenis-Jenis Pelayanan
6.5. Konsep Kepuasan Pelayanan
6.6. Kinerja Pelayanan
6.7. Kerangka Pemikiran

2
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
X1 = Wujud Penampilan
(Tangibles) indikator
1. Teknologi mutakhir
2. Penampilan yang rapi
3. Fasilitas tunggu nyaman
4. Kebersihan ruang
5. Fasilitas ruang parkir yang luas

X2 = Kehandalan (Reliability)
indikator :
1. Simpatik.
2. Pencatatan yang akurat
3. Tepat waktu
4. Menepati janji
5. Jasa sesuai yang ditawarkan
Kepuasan Konsumen (Y)
1. Kepuasan terhadap bukti
X3 = Daya Tanggap fisik
(Responsiveness), Indikator :
2. Kepuasan terhadap
1. Bersedia membantu
kehandalan atau konsistensi
2. Tanggapan pada keluhan cepat
3. Kepuasan terhadap daya
3. Perbandingan hasil dengan janji
tanggap
4. Bersifat informatif
4. Kepuasan terhadap jaminan
5. Keputusan paling tinggi selalu
5. Kepuasan terhadap
ada
kepedulian

X4 = Jaminan (Assurance)
indikator:
1. Keramahan karyawan
2. Pengalaman karyawan luas
3. Perasaan aman dalam transaksi
4. Kepercayaan tinggi konsumen
5. Biaya sesuai ketentuan

X5 = Kepedulian (emphaty)
indikator:
1. Perhatian individual karyawan
terhadap konsumen
2. Jam kerja sesuai kebutuhan
karyawan
3. Kepedulian terhadap masalah
yang dihadapi nasabah
4. lokasi yang mudah dijangkau
5. keseragaman pelayanan

6.8. Hipotesis Sumber : Supranto, (1997)

3
6.8.1. Ada pengaruh yang signifikan antara wujud penampilan,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap
kepuasan nasabah secara parsial.
6.8.2. Ada pengaruh yang signifikan antara wujud penampilan,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap
kepuasan nasabah secara berganda.

7. Metode Penelitian
7.1. Rancangan Penelitian
Sasaran penelitian adalah nasabah BPR BKK ABC, alata
analisis menggunakan regresi dengan uji parsial t test dan uji
berganda F test.

7.2. Variabel Penelitian


a. Variabel bebas atau Independen yang merupakan variabel yang
mempengaruhi meliputi berikut ini.
1) Wujud penampilan (Tangibles) dengan simbol (X1)
2) Kehandalan (Reliability) dengan simbol (X2)
3) Daya tanggap (Responsiveness) dengan simbol (X3)
4) Jaminan (Assurance) dengan simbol (X4)
5) Kepedulian (Emphaty) dengan simbol (X5)
b. Variabel terikat atau dependen yang, yaitu: kepuasan nasabaah

7.3. Jenis dan Sumber Data

4
Data yang diperlukan didalam penulisan ini adalah :
7.3.1.Data Primer diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada
nasabah.
7.3.2.Data Sekunder, data yang diperoleh dari pihak lain Data-data
antara lain meliputi sejarah berdirinya BPR BKK ABC,
struktur organisasi, personalia dan data-data lain yang
mendukung.

7.4. Penentuan Populasi dan Sampel


Populasi adalah seluruh nasabah BPR BKK ABC yang berjumlah
3.000 nasabah.
Jumlah sampel yang akan digunakan sebanyak 100, teknik
purposive sampling.

7.5. Pengumpulan Data


Di dalam pengumpulan data, penulis menggunakan metode antara
lain berikut ini.
7.5.1. Kuesioner
7.5.2. Wawancara

7.6. Pengolahan Data

5
1. Coding,
2. Scoring
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan skala 5 tingkat (Likert). Untuk pengukuran tingkat
harapan digunakan pembobotan sebagai berikut ini.
1. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5
2. Jawaban Penting diberi bobot 4
3. Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3
4. Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2
5. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
3. Editing
4. Tabulasi

7.7. Analisis Data


Untuk menganalisis hubungan antara variabel-variabel yang diteliti
penulis menggunakan data metode berikut ini.
7.7.1.Analisis Deskriptif
7.7.2. Analisis Statistik
1. Uji Validitas,
validitas adalah sifat yang menujukkan adanya kemampuan
setiap instrumen atau setiap butir pertanyaan.
Dasarnya Apabila r hitung > r tabel = Valid, demikian
sebaliknya.
2. Uji Reliabilitas,
Analisis ini digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi
dua kali, dengan metode Teknik Belah Dua.
Dasarnya bila dari hasil perhitungan r alpha > r tabel, maka
kuesioner sebagai alat pengukur alam penelitian reliabel.

3. Analisis Regresi

6
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dilakukan dengan analisis regresi berganda dan
diuji dengan F test.
Persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut : (Sudjana,
1996: 347)
Y = bo + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e
Y = Kepuasan nasabah
b0 = konstanta regresi berganda
b1,b2,b2,b4,b5= koefisien regresi
X1 = Wujud penampilan (Tangibles)
X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya tanggap (Responsiveness)
X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Kepedulian (Emphaty)
e = variabel diluar penelitian

4. Pengujian Hipotesis
a) Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh
variabel independen secara individu terhadap variabel
dependen dengan menganggap variabel independen lainnya
konstan.
Kriteri pengujian
Ho diterima bila t hitung < t tabel (tidak ada pengaruh) atau
P > 0,05 (5%)
Ho ditolak bila t hitung t tabel (ada pengaruh) atau
P < 0,05 (5%)

b. Uji F (secara serempak)

7
Uji F digunakan ntuk menguji pengaruh variabel-variabel
independen secara keseluruhan atau bersama-sama terhadap
variabel dependen.
Kriteri pengujian
Ho diterima bila Fhitung < F tabel (Tidak ada pengaruh) atau
P > 0,05 (5%)
Ho ditolak bila Fhitung F tabel (Ada pengaruh) atau
P < 0,05 (5%)

5. Analisis Adjusted R Square


Digunakan untuk mengetahui persentase perubahan
variabel independent secara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel dependen (kontribusi dalam persentase)

8
8. Sistematikan Penulisan

BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang,
ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan
penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Mejelaskan mengenai tinjauan pustaka yang menjadi
dasar dari penelitian ini, meliputi : pengertian dan
karakteristik jasa, kepuasan nasabah, jenis-jenis nasabah,
kualitas pelayanan, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Di dalam bab ini menjelaskan mengenai rancangan
penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data,
populasi dan sampel, pengumpulan data, pengolahan data,
dan juga analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum obyek
penelitian, penyajian data, analisis data, dan pembahasan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang
dilakukan dan saran.

9. Jadwal
Jadwal Penelitian

Waktu
Daftar I II III IV

9
Kegiatan
i i iii iv i ii iii i i ii iii iv i ii iii iv
i v
1 Konsultasi x.
judul
2 Pengajuan x x x
Proposal
3 Seminar x x x x
props
4 Pengumpulan x x
Data
5 Analisis Data x x
.
6 Penyusunan x x
Laporan
Sementara
7 Review x x
Laporan
8 Perbaikan x x.
dan
Memperbany
ak Laporan
9 Ujian Skripsi x.
10 Penjilidan x.

10. Daftar Pustaka

Anton Dajan, 2000, Pengantar Metode Statistik II, LP3ES, Jakarta

10
Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, ANDI Offset, Yogyakarta.

Handi Irawan D, 2002, 10 Prinsip Kepuasan , Elex Media Komputindo,


Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management 9e, Prenhallindo, Jakarta.

Singgih Santoso, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Elex


Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran,


Rosdarya,. Bandung.

Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Fakultas Psikologi-UGM,


Yogyakarta.

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta.

Supranto. J, 1997, Pengukuran tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan


Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

---------------, 2005, Pedoman Penyusunan Skripsi, Fakultas Ekonomi


Universitas Muria Kudus, Kudus.

11
PERSETUJUAN RANCANGAN PENULISAN SKRIPSI

Nama : SRI MUKMINI


NIM : 2002-11-296
Jurusan/Program : MANAJEMEN PEMASARAN
Fakultas : EKONOMI
Dosen Pembimbing : 1. Drs. H. TAUFIK, MS
2. Drs. CHANAFI IBRAHIM, MM
Judul : PENGARUH WUJUD PENAMPILAN,
KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN
DAN KEPEDULIAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DI BPR BKK ABC .

Telah mendapat persetujuan pada tanggal .

Kudus, 2006

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. H. TAUFIK, MS Drs. CHANAFI IBRAHIM,


MM
NIP. 130 814 279 NIS.0610702010101004

12
USULAN RANCANGAN PENULISAN SKRIPSI

PENGARUH WUJUD PENAMPILAN, KEHANDALAN, DAYA


TANGGAP, JAMINAN DAN KEPEDULIAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DI BPR BKK ABC

Diajukan Oleh :
SRI MUKMINI
NIM. 2002-11-296

PROGRAM STUDI MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2006

13