Vol.43,pp.
32-35 (Jan - Mar 2015)
PESQUISA DE SATISFAO DOS COMENSAIS DE UMA
UNIDADE DE ALIMENTAO E NUTRIO
SATISFACTION SURVEY OF DINNERS CONSUMERS OF A
FEEDING AND NUTRITION UNIT
CASSIELE CAROLINA FEIL1, FERNANDA SCHERER ADAMI2, SIMONE MORELO DAL BOSCO3,
PATRCIA FASSINA4
1. Aluna do curso de Nutrio da Univates); 2. Nutricionista. Professora mestre em Gerontologia Biomdica da Univates; 3. Nutricionista, professora
doutora em Cincias da Sade da Univates); 4. Nutricionista. Professora mestre em Ambiente e Desenvolvimento da Univates.
* Rua Avelino Tallini, 171, Bairro Universitrio, Lajeado, Rio Grande do Sul, Brasil. CEP: 95900-000. patriciafassina@univates.br
Recebido em 29/12//2014. Aceito para publicao em 07/04/2015
RESUMO
Objetivou-se avaliar o ndice de participao e o nvel de
satisfao dos clientes em relao pesquisa de satisfao
de uma Unidade de Alimentao e Nutrio de Lajeado no
Rio Grande do Sul (RS). Estudo transversal quantitativo.
Os dados foram coletados nos registros dos votos do apa-
relho eletrnico no ms de setembro de 2014, referente ao
almoo. Observou-se que o ndice de participao dos co-
mensais na pesquisa de satisfao foi de 35,63%, dentre os
quais 20,33% apresentam-se muito satisfeitos, 14,87% sa-
tisfeitos e 0,43% insatisfeitos com o servio oferecido. Con-
clui-se que o ndice de participao pesquisa de satisfao
baixo e que a maioria dos clientes se apresentou muito
satisfeito em relao ao servio oferecido.
PALAVRAS-CHAVE: Alimentao coletiva, satisfao do
usurio, qualidade de produtos para o consumidor.
ABSTRACT
The objective was to assess the level of participation and the
customer satisfaction level for the satisfaction survey of a
feeding and nutrition unit from Lajeado no Rio Grande do Sul
State - RS. Quantitative cross-sectional study. Data were col-
lected in the records of the votes of the electronic device in
September 2014, referring to the lunch. It was observed that the
rate of participation of the diners in the satisfaction survey was
35.63%, of which 20.33% have to be very satisfied, 14.87% and
0.43% satisfied dissatisfied with the service offered. It is con-
cluded that the rate of participation in the satisfaction survey is
low and that most customers performed very satisfied in relation
to the service offered.
KEYWORDS: Collective feeding, user satisfaction, high
quality products for the consumer.
1. INTRODUO
A necessidade do homem de se alimentar prope
uma busca por alimentos que lhe tragam satisfao
(NOBRE, 2009). Suas necessidades e desejos se poten-
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Revista UNING
cializam conforme a evoluo tecnolgica da sociedade
moderna. Neste sentido, a busca pelas empresas em
manter-se em nveis competitivos no mercado determina
a sua necessidade de extrair a mxima satisfao de seus
clientes (VIANA et al., 2014).
A relao entre satisfao e alimentao no se refere
apenas qualidade do alimento, mas ao aspecto visual
das dependncias, preparaes, atendimento, valor das
refeies, dentre outros. Devido s reaes de cada pes-
soa de no se manifestar explicitamente, a satisfao do
cliente torna-se difcil de ser avaliada. Os clientes cons-
tituem-se peas importantes neste contexto, uma vez que
representam elementos essenciais de obteno de suces-
so e tornam-se parte do comrcio, independente do tipo
de negcio (GARDIN e CRUVINEL, 2013).
A satisfao expressa atravs do sentimento de
prazer ou desapontamento do cliente em relao ao pro-
duto ou servio oferecido (SILVA, 2012). O alto grau de
satisfao pode provocar uma afinidade emocional e
gerar a lealdade do consumidor (AQUINO e CORREIA,
2012). Segundo Silva (2013), admite-se a existncia da
relao entre satisfao e lealdade do consumidor, a qual
foi comprovada pelos resultados de seu estudo, os quais
confirmaram uma influncia positiva nesse sentido.
preciso que os gestores passem a compreender
profundamente seus clientes, sendo possvel criar pa-
dres mensurveis de avaliao do nvel de satisfao
em relao aos produtos e/ou servios oferecidos. Ao
mensurar o grau de satisfao de seus clientes, as em-
presas podem elaborar planos que proporcionem melho-
res condies de atendimento, assim como identificar
eventuais problemas a serem resolvidos (VIANA et al.,
2014).
Os dados obtidos aps a realizao de uma pesquisa
para a mensurao da satisfao do cliente proporcionam
o melhor conhecimento de seu perfil, assim como a ob-
teno de informaes sobre o que pensam a respeito da
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empresa. O levantamento desses dados capaz de for-
necer empresa condies de detectar possveis incon-
formidades existentes e, consequentemente, buscar as
melhorias necessrias (AQUINO e CORREIA, 2012).
A alimentao fator primordial na rotina diria das
pessoas. As refeies realizadas fora de casa vm cres-
cendo significativamente e tm contribudo para o au-
mento dos estabelecimentos que produzem refeies
prontas, incluindo as Unidades de Alimentao e Nutri-
o (UAN). Nestas, a atuao do nutricionista torna-se
essencial para que se garanta ao cliente uma alimentao
de qualidade (VALENTE, TEIXEIRA e BARBOSA,
2013).
A Resoluo do Conselho Federal de Nutricionistas
(CFN) 380/2005 determina as atribuies deste profis-
sional por rea de atuao, sendo que nas UAN compete
a este planejar, organizar, dirigir, supervisionar e avaliar
os servios de alimentao e nutrio. O estudo de Flo-
rencio e Maistro (2010), conclui que de extrema im-
portncia a responsabilidade do profissional nutricionista
em uma UAN, que por meio de suas atribuies tem
como objetivo liderar e administrar uma unidade e, jun-
tamente com os colaboradores, obter um servio de ex-
celncia.
As informaes sobre os nveis de satisfao da cli-
entela constituem uma das maiores prioridades de gesto
nas empresas comprometidas com a qualidade de seus
produtos e servios. Assim, fica evidente a importncia
de se avaliar o nvel de satisfao da clientela de uma
UAN, para que se possa mensurar a qualidade da oferta
de seus servios (ARAJO, CHIAPETTA e CORREIA,
2011). Porm, Oliveira et al. (2010) afirmam que asse-
gurar a satisfao dos envolvidos nos processos realiza-
dos nestas unidades ainda um desafio contnuo na ges-
to de UAN, segmento em expanso no Brasil e em ou-
tros pases.
Diante do exposto, fica clara a importncia do co-
nhecimento, por parte das empresas, do nvel e dos de-
terminantes de satisfao de seus clientes, pois esta
resultante da qualidade e produz lucratividade, retorno e
fidelidade dos clientes. A qualidade inerente ao uso,
adequao s exigncias do consumidor e ainda totali-
dade de atributos que atendem s expectativas do usurio
final (PAIVA, 2012).
Este estudo objetivou avaliar o ndice de participao
e o nvel de satisfao dos clientes em relao pesquisa
de satisfao de uma UAN.
2. MATERIAL E MTODOS
Estudo transversal quantitativo realizado em uma
UAN de grande porte que presta servios de refeies
coletivas, localizada no municpio de Lajeado RS, a
qual ocupa uma rea total construda de, aproximada-
mente, 1040 m.
Nesta rea encontram-se diversos setores, como o de
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Higienizao de Panelas e Cubas, Refeitrio Branco,
Restaurante Civil, Cozinha, Sala de Higienizao, Sala
de Estoque, Estoque de Produtos de Limpeza, Adminis-
trao, Sala de Pr-preparo de Carnes, Sala de Cmaras
Frias e Sala de Higienizao de Saladas.
A UAN possui distribuio de refeies de forma
centralizada e descentralizada. Oferece em torno de 1350
almoos diariamente, de segundas a sextas-feiras, sendo
que aos sbados este nmero diminui. A refeio servida
no restaurante atende ao Programa de Alimentao do
Trabalhador (PAT), com as seguintes preparaes: prato
base (arroz e feijo), 2 (dois) pratos principais compos-
tos por dois tipos diferentes de carnes, 1 (uma) guarnio,
1 (um) acompanhamento, sendo geralmente o po, 2
(dois) tipos de saladas e 2 (dois) tipos de sobremesa,
sendo um doce e uma fruta. O cardpio elaborado pela
nutricionista da empresa prestadora de servios de re-
feies coletivas e enviado para a nutricionista da em-
presa, a qual aprova ou promove sugestes no cardpio
para ento serem realizadas as compras, de acordo com o
estoque, visando reduo de custos e desperdcios.
No presente estudo, a coleta de dados foi realizada
atravs do aparelho eletrnico localizado no refeitrio, a
partir dos registros dos votos dos clientes durante os
vinte e dois (22) dias teis do ms de setembro de 2014,
referente ao almoo. Os clientes foram orientados a par-
ticipar da pesquisa ao trmino da refeio, na sada do
refeitrio, atravs do registro do voto no aparelho eletr-
nico dotado das seguintes opes: muito satisfeito, satis-
feito ou insatisfeito. Ao trmino da distribuio das re-
feies, diariamente, os resultados foram identificados
no aparelho eletrnico e registrados em planilha. Os re-
sultados descritivos foram analisados em software Excel
2010.
3. RESULTADOS
A partir dos dados registrados em planilha, obser-
vou-se que foram servidos 30.630 almoos, com mdia
diria de 1.392, referente aos vinte e dois (22) dias teis
do perodo de realizao do presente estudo.
Quanto ao ndice de participao pesquisa de satis-
fao, apenas 35,63% (n=10.914) do total dos clientes
manifestaram o seu voto, dentre os quais 20,33%
Tabela 1. ndice de participao e grau de satisfao dos comensais
que participaram da pesquisa de satisfao na UAN durante o ms de
novembro 2014.
Variveis n %
ndice de participao
Votantes 10.914 35,63
No-votantes 19.716 64,37
Nvel de satisfao
Muito satisfeito 6.227 20,33
Satisfeito 4.555 14,87
Insatisfeito 132 0,43
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(n=6.227) apresentaram nvel de satisfao muito satis-
feito, 14,87% (n=4.555) satisfeito e 0,43% (n=132) insa-
tisfeito com o servio oferecido pela UAN, conforme
descrio na tabela 1 (Tabela 1).
4. DISCUSSO
A pesquisa de satisfao realizada periodicamente
possibilita a obteno de uma percepo realista e atua-
lizada do servio de alimentao, favorecendo a ade-
quao dos produtos e servios oferecidos, com o intuito
de aumentar a confiana de seus clientes (RAMOS,
2013). No entanto, os resultados obtidos no atual estudo
mostraram um baixo ndice de participao dos comen-
sais, assim como no estudo realizado por Diez-Garcia,
Padilha e Sanches (2012) e diferentemente do estudo de
Ramos et al. (2013) e Florencio e Maistro (2010).
Ramos et al. (2011) afirmam que pesquisas voltadas
para a opinio do cliente so de extrema relevncia na
busca de melhorias do servio. Um estudo realizado
por Arajo et al. (2011), em uma UAN, avaliou o nvel
de satisfao dos usurios referente aos aspectos ambi-
ente, higiene do restaurante, atendimento, variedade,
sabor e apresentao das refeies, onde observaram que
a maioria dos comensais optou pela varivel de satisfa-
o timo/bom e, dentre todos os aspectos avaliados,
uma pequena parcela de clientes optou pelas variveis
regular e ruim em relao variedade de alimentos necessria para sobrevivncia da grande maioria dos
e sabor das refeies. A maioria dos participantes do
estudo de Florencio e Maistro (2010) tambm votou
como sendo timo/bom o servio avaliado em uma
UAN, corroborando com o estudo de Silva (2012), o
qual encontrou avaliao positiva, indicando um bom
grau de satisfao dos clientes de um restaurante popular
em todos os aspectos abordados. Resultados seme-
lhantes foram observados no atual estudo, onde o grau
de satisfao votado pela maioria dos participantes da
pesquisa de satisfao foi o de muito satisfeito, sendo
que tambm existe um baixo percentual de clientes insa-
tisfeitos com o servio, embora seja desconhecido o mo-
tivo dessa insatisfao, pela qual a pesquisa no definiu
variveis.
Aguiar e Carvalho (2012), em seu estudo observaram
um nvel satisfatrio na qualidade dos servios e produ-
tos ofertados. O estudo apontou que fatores como higie-
ne e limpeza, um bom atendimento e qualidade dos ali-
mentos interferem de forma significativa na escolha de
um servio de alimentao.
Oliveira et al. (2010) referem que fundamental que
a satisfao dos clientes seja preservada e monitorada e
que o mtodo utilizado na sua pesquisa permita identifi-
car oportunidades de melhorias na gesto da UAN. A
pesquisa de satisfao constitui uma ferramenta essenci-
al para o planejamento de aes que visem excelncia
do atendimento e reduo dos custos com desperdcio
(GHETTI et al., 2011). Conhecer de forma mais apro-
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fundada os aspectos que causam a satisfao e a insatis-
fao do cliente contribuem para a elaborao de planos
de melhoria de modo a atender os aspectos especficos a
serem aprimorados pelo servio, visando atender de-
manda da clientela. (ARAJO et al., 2011)
O estudo de Gardin e Cruvinel (2014), realizado em
um restaurante universitrio, observou resultados diver-
gentes do atual estudo, no qual a maioria dos clientes
encontrou-se parcialmente satisfeita com o servio do
restaurante, atribuindo conceitos "bom" e regular para
todos os indicadores mencionados. Contudo, observaram
que pequenas alteraes poderiam melhorar a qualidade
do servio prestado gerando um aumento na satisfao
de seus usurios.
O estudo de Ramos et al. (2011), tambm observou
que a maioria dos entrevistados no considerou satisfa-
tria a qualidade do servio oferecido em uma UAN
hospitalar estudada e evidenciou os pontos a serem mo-
dificados e melhorados na unidade, assim como estudo
de Ghetti et al. (2011) que tambm manifestaram insa-
tisfao do servio em relao variedade dos pratos e
higiene dos utenslios. Ambos os estudos, mostraram
possveis variveis especficas a serem melhoradas no
atendimento aos seus clientes, as quais, no foram inves-
tigadas no presente estudo.
Percebe-se, hoje, um intenso movimento em busca da
qualidade, sendo que a satisfao do cliente torna-se
restaurantes do mercado, tendo em vista que aquele est
cada vez mais exigente quanto ao servio que prope a
frequentar (NOBRE, 2009). Segundo Gardin e Cruvinel
(2014), avaliar as reaes de clientes no fcil, uma
vez que muitos no se manifestam explicitamente.
Apesar de o ndice de participao da clientela do
refeitrio ter sido baixo, foi observado um resultado sa-
tisfatrio pela maioria dos participantes da pesquisa do
presente estudo, porm, a UAN deparou-se com a difi-
culdade em realizar a elaborao de planos e atender s
reais necessidades da clientela, pois no avaliou os as-
pectos especficos para conhecer de forma mais apro-
fundada aqueles que causam satisfao e insatisfao de
seus clientes. Alm de se avaliar a satisfao da clientela,
deve-se ainda rever constantemente o servio oferecido
pelos funcionrios de modo a conhecer melhor a quali-
dade total dos servios e buscar formas de melhoria dos
mesmos, pois a insatisfao com o trabalho nas UAN
pode ser evidenciada em grande parte dos funcionrios,
sendo que a maioria apresenta demanda por melhorias
relacionadas s condies de trabalho, especialmente no
quesito ergonomia. A resoluo destas essencial para
garantir o comprometimento dos funcionrios e minimi-
zar o absentesmo apresentado.
5. CONCLUSO
Conclui-se que o ndice de participao dos clientes
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na pesquisa de satisfao da UAN foi baixo, atingindo
uma quarta parcela do total de comensais que frequenta
o restaurante.
Quanto ao grau de satisfao, observou-se que a
maioria dos clientes apresentou nvel de satisfao clas-
sificado como muito satisfeito em relao ao servio
oferecido.
Atravs da anlise deste estudo sugere-se UAN a
elaborao de estratgias que incentivem a participao
dos clientes pesquisa de satisfao, pois esta torna-se
importante para que se conhea o seu grau de satisfao
e possibilite o atendimento s suas necessidades mais
iminentes, de modo a acarretar o oferecimento de um
melhor servio e produtos de qualidade prestados pela
unidade.
REFERNCIAS
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