PROGRAMA

PROFESIONALIZACIN JEFES DE
TALLER RENAULT
RENAULT

-Formacin No Tcnica-
Tcnica-

Renault Academy-
Academy- Colombia
copyright@2010

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 ndice

PRESENTACIN Y OBJETIVOS DEL PROGRAMA .

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FASES DEL PROGRAMA 4

JEFE DE TALLER NIVEL 1

1
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JEFE DE TALLER NIVEL

NIVEL 2
2 6

JEFE DE TALLER NIVEL 3 7

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 Presentacin y
Objetivos del Programa

Objetivos Generales:

El objetivo general del programa PROFESIONALIZACIN JEFES DE TALLER es formar Jefes

de Taller Renault altamente capacitados, en Gestin Taller, Organizacin taller, administracin
de recursos, Couching y administracin financiera con el fin de contribuir de una manera eficaz
a la satisfaccin total de los clientes por medio del incremento de la CTS (Cliente Totalmente
Satisfecho)

Objetivos Especficos:

Al final el programa, el JEFE DE TALLER PROFESIONAL RENAULT estar en capacidad de:

Entender los diferentes elementos relacionados con la Gestin del TALLER (calidad del
servicio, PER4, indicadores posventa, etc.)
Conocer los procedimientos y herramientas establecidos para lograr una relacin eficaz
con Renault- Sofasa
Asegurar un equilibrio permanente entre la Satisfaccin de los Clientes y la rentabilidad de
la actividad posventa.
Crear fidelidad en los Clientes Renault mediante un servicio posventa gil y eficaz
Participar positivamente en el logro de una rentabilidad saludable y constante para el
concesionario y la marca Renault.
utilizar herramientas y tcnicas eficaces para lograr hacer una gestin ptima.
Administrar adecuadamente los recursos del taller
determinar los mejores mtodos para realizar su labor,
Entender y estandarizar una logstica que optimice los recursos (tiempos, los recursos econmicos,
personal), para lograr un incremento en el CTS
medir, supervisar y revisar procesos.
Organizar el taller fsico de manera que contribuya al objetivo general.
Analizar el dimensionamiento de la actividad de taller
Analizar las cifras clave de la actividad posventa.
Analizar las cifras recomendadas por RENAULT
Organizar el trabajo que se debe realizar para responder a las normas de la marca.
Prever las evoluciones del parque
Preparar y acompaar los cambios
Analizar las cifras de servicio

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 Analizar comportamientos
Proponer iniciativas para impulsar actividades
Aprender a crear planes de accin
Aprender a implantar planes de accin
Evaluar efectos de los planes de accin
Poner en Marcha acciones de Marketing
Poner en Marcha un plan de formacin

FASES DEL PROGRAMA

Fase 1: Realizacin de BCS (Balance Conocimiento en Servicio)

Se realiz el BCS en el pas donde se presentaron 39 Jefes de Taller (59 es el 100%

pas), y algunos Gerentes de Posventa Concesionarios

Fase 2: De acuerdo a los resultados BCS se convoc

convoc
oc a los JEFES DE TALLER
pas a formacin por
por niveles.

En total se lanzaron 3 niveles de formacin, bsico, medio y avanzado.

Fase 3: Formacin
Formacin por Niveles

Nivel 1:
Dirigido a Jefes de Taller nuevos en la red, o Asesores de Servicio que el
concesionario desee proyectar como Jefes de Taller luego de haber terminado su
formacin como ASESORES DE SERVICIO PROFESIONAL. Este nivel tambin
equivalente al NIVEL 3 de ASESORES DE SERVICIO PROFESIONALES.

Nivel 2:
Dirigido a los Jefes de Taller que hayan aprobado el nivel 1 y hayan desarrollado
satisfactoriamente los planes de accin propuestos en el Nivel 1.

Nivel 3:
Dirigido a los Jefes de Taller que hayan aprobado el nivel 2 y hayan desarrollado
satisfactoriamente los planes de accin propuestos en el nivel 2. Dirigido tambin a los
GERENTES DE SERVICIO y/o POSVENTA de la red de Concesionarios Renault que
deseen iniciar su formacin como GERENTES DE SERVICIO y/o POSVENTA
PROFESIONALES. Este nivel es equivalente al NIVEL 1 de GERENTES DE SERVICIO y/o
PSOVENTA PROFESIONALES.

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 DESARROLLO DE LOS NIVELES
JEFE DE TALLER-
TALLER -NIVEL 1 (JTN1)

El nivel 1 Jefe de Taller dentro del nuevo esquema de formacin (3 niveles), est
dividido en una parte LMS (20%), dos das de formacin presencial. El aspirante debe
preparar antes de la formacin el curso va LMS: Responsable de produccin y
presentar el certificado correspondiente al 20% de la nota final. Al final de la
formacin presenta un examen terico equivalente al 50% de la formacin. Durante
los dos dias de formacin se hacen trabajos en clase, prcticos y micro situaciones
equivalentes al 30% de la formacin. La suma de estos 3 porcentajes da la
calificacin final. La nota mnima para pasar el curso es del 70% y poder acceder al
Nivel 2.

TEMAS PRESENCIALES NIVEL 1 (50%)

1- INTRODUCCIN
2- FUNCIONAMIENTO DE UN CONCESIONARIO
3- CALIDAD Y ORGANIZACIN DE SERVICIO
4- HERRAMIENTAS INFORMATICAS- LMS
5- RENTABILIDAD Y EFICIENCIA- PROFIT CLINICS
6- RECURSO HUMANO
7- COACHING, RENDIMIENTO INDIVIDUAL Y DE EQUIPOS
8- RESPONSABLE LOCAL
9- RESOLUCION DE CONFLICTOS (ESTUDIO DE CASO)

TEMAS E-
E-LEARNING (LMS) NIVEL 1 (20%)
1- RESPONSABLE DE PRODUCCIN

TEMAS PRCTICOS NIVEL 1 (30%)

1- MICROSITUACIONES (Estudio de casos)
2- MANEJO DE LMS
3- COACHING Y RENDIMIENTO
4- RENTABILIDAD Y EFICIENCIA

IMPORTANTE!
Este nivel es equivalente al Nivel 3 de Asesores de Servicio dentro del programa
Asesor de Servicio Profesional Renault. De igual manera pueden asistir a la
programacin de cursos Jefes de Taller nivel 1 cuando sean programados.

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 JEFE DE TALLER-
TALLER - NIVEL 2 (JTN2)

El nivel 2 Jefe de Taller dentro del esquema de formacin (3 niveles), est dividido en
una parte presencial (50%), y una parte prctica (50%), desarrollada como ejercicios
en el taller (Mquinas y Equipos) y talleres en clase (MRH y procesos). La suma de la
parte presencial, la prctica y los talleres es el 100%. La nota mnima para pasar el
curso es del 70%.

Para tomar el nivel 3 los Jefes de Taller son evaluados en su desempeo, enfocado en
la Planificacin de los Recursos, seguimiento de indicadores y gestin del recurso
humano, como parte del seguimiento del Nivel 2. Esto se coordina con el Gerente de
Posventa.

TEMAS PRESENCIALES NIVEL 2 (50%)

1- DIMENSIONAR LA ACTIVIDAD
2- CONTRATACIN
3- GESTIN DE RRHH
4- MQUINAS Y EQUIPOS
5- RENDIMIENTO INDIVIDUAL
6- RENDIMIENTO DE EQUIPOS

TEMAS PRCTICO
PRCTICOS NIVEL 2 (50%)
1- PLANIFICACION DE LOS RECURSOS
2- GESTION OPERATIVA
3- SELECCIN DE PERSONAL
4- GESTIN DE PERSONAL
5- RENDIMIENTO INDIVIDUAL
6- RENDIMIENTO DE EQUIPOS

Al final del curso se elabora un plan de accin personalizado para cada jefe de taller:
El cumplimiento de los objetivos de ese plan de accin (que se har mediante
seguimiento despus del curso), sumado a la nota final da el acceso al Nivel 3. Esta
formacin tiene una duracin de 3 dias.

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 JEFES DE TALLER-
TALLER -NIVEL 3 (JTN3)
(JTN3)

Este ltimo nivel dentro del nuevo esquema de formacin (3 niveles), est dividido en
una parte terica (20%), la presentacin de un proyecto final (40%) y 1 da de
labelizacin (Examen Renault Central = 40%). Durante la formacin se presentan
varios exmenes tericos (por mdulos) correspondientes al 10% de la formacin total
y 10% correspondiente a la evaluacin del plan de accin propuesto del mdulo 2. El
ltimo da se presenta y sustenta un proyecto de grado correspondiente al 40% y
finalmente la LABELIZACIN (examen Renault Central) que corresponde al 40%. La
suma de estos 4 porcentajes da la calificacin final para acceder al grado. La nota
mnima para pasar el curso es del 70% y poder acceder al grado como JEFE DE
TALLER PROFESIONAL RENAULT

TEMAS PRESENCIALES NIVEL 3

1- INTRODUCCIN
2- PLANIFICACIN FINANCIERA Y TOMA DE DECISIONES
3- DESARROLLO DE CLIENTES-GESTIN RELACIN CLIENTE
4- RECLAMACIONES CLIENTES (PQR)- RESOLUCIN CONFLICTOS
5- PLANIFICACIN Y GESTIN MARKETING
6- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (CTS)-ACCIONES DE
MEJORA
7- DESARROLLO INDIVIDUAL Y DE EQUIPOS
8- MANAGEMENT RESSOURCES HUMAINES (MRH)- VIRTUAL
9- INDICADORES DE GESTION- PROFIT CLINICS (II)
10- DERECHOS DE LOS CLIENTES

TEMAS E-
E-LEARNING (LMS) NIVEL 3
1- MANAGEMENT RESSOURCES HUMAINES
(MRH)

TEMAS PRCTICOS NIVEL 3

1- MICROSITUACIONES (Estudio de casos)
2- MANEJO DE LMS- MRH
3- DESARROLLO DE PROYECTO FINAL

Esta formacin tiene una duracin de TRES das. El tercer da se har la

LABELIZACIN
LABELIZACIN que es el examen que RENAULT exige para la graduacin. En la
tarde del tercer da se hace la graduacin de los que pasen el curso y la

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 Labelizacin. Se recomienda que los Jefes de Taller, antes del curso repasen los
niveles 1 y 2 para poderse labelizar con xito.

La parte presencial, virtual y prctica d el 100% de la formacin nivel 3. El Jefe

de Taller deber pasar mnimo con una nota de 70/100 para acceder a la
labelizacin final. Si no pasa deber repetir el nivel 3 hasta que lo pase y se pueda
graduar.

Al finalizar su formacin y graduarse los nuevos JEFES JEFES DE TALLER

PROFESIONALES
PROFESIONALES RENAULT
RENAULT, recibirn un certificado y una placa distintiva.

IMPORTANTE!

Este curso ser tenido en cuenta tambin como el NIVEL 1 GERENTE POSVENTA.
POSVENTA.
De igual manera pueden asistir a la programacin de cursos Gerentes Posventa nivel 1
cuando sean programados.

Cualquier inquietud favor comunicarla a jbecerra@sofasa.com.co

Cordialmente,

Ing. Jorge M BECERRA JIMNEZ

Mtodos & Calidad / RENAULT Academy
SOFASA.