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Universidad del Bo-bo

Facultad de Ciencias Empresariales


Contador pblico y auditor

Cajeros Automticos
inteligentes.

Institucin :Banco BCI


Profesor/a :Cecilia Gallegos Muoz
Integrantes :Samuel Mora
Fabin Lillo
Rodrigo Soto
Guillermo
Fecha :4 de julio de 2010
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Introduccin

La tecnologa cada vez abarca ms sectores, independiente de cual sea este. En el


siguiente estudio que hemos realizado describiremos una de las grandes tecnologas que
se han implementado en el mercado Bancario, el Cajero Automtico Inteligente.

En la ciudad de Chillan solo Existe uno y lo posee el Banco BCI, ubicado en la esquina de Av.
Libertar con Calle Arauco.

En esta investigacin se describen a cabalidad cada una de las funcionalidades del


equipo objeto de investigacin. Cabe destacar que la contabilizacin de estas
transacciones son centralizadas en la ciudad de Santiago por lo que no tenemos
informacin que respalde una investigacin coherente respecto ha este tema.

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Cajeros automticos inteligentes.

Este tipo de cajeros tambin llamados Equipos SIAV o Redcheque permite a clientes y no
clientes Bci/Tbanc, persona natural, realizar transacciones de Depsitos y Pago de
cheques de forma rpida y sencilla. Esta tecnologa se implemento en el Banco BCI en el
ao 2009 y es el nico en tener este tipo de tecnologa en la ciudad de Chilln. Cabe
mencionar que detrs de este cajero existe un operador el cual va ONLINE valida las
transacciones aplicando los criterios y normativas legales e institucionales vigentes. Esto
quiere decir que cada operacin hecha por un cliente est sujeta a verificacin por parte
de personal humano, puesto que el cajero es incapaz de verificar por si solo que la forma
literal y la forma numrica del cheque coincidan; la firma que registra una cedula de
identidad nunca es la copia fiel de la que se registra en el cheque, por estos motivos se
deja a criterio humano la validacin de dichos documentos
Las oficinas de estos operadores estn ubicadas en la cuidad de Santiago y trabajan las
24 horas del da.

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Caractersticas:

1. Solo se pagaran cheques Bci/Tbanc.


2. Se depositaran cheques de cualquier banco.
3. Los depsitos son para cuentas corrientes BCI/Tbanc y cuentas primas.
4. Se pagarn cheques BCI hasta $500.000.
5. Se recibirn depsitos hasta: $500.000 con cheques BCI y $10.000.000 con
cheques de otros bancos.
6. Ser obligatoria la verificacin de firmas para todos los cheques por montos
mayores a $300.000.
7. Ser obligatoria la verificacin de firma para la totalidad de los cheques por
montos mayores a $100.000, sin embargo, ser facultar del jefe de unidad de ATM
excepcionar en das de mayor demanda la verificacin de firmas por montos hasta
$300.000 para el 80% de sus cajeros.
8. El equipo SIAV solo opera con las nuevas cedulas de identidad para pagos de
cheques.
9. El equipo SIAV opera las 24 horas del da, los 7 das de la semana.
10. Ser de responsabilidad del cajero tesorero y jefe / Ejecutivo de Servicio al Cliente
la carga de dinero y papel en el equipo SIAV.
11. La carga de dinero y papel siempre debe realizarse bajo la supervisin del jefe /
Ejecutivo de Servicio al Cliente en compaa de un vigilante.
12. La reposicin de aquellos accesorios del equipo SIAV que deban ser remplazados
o reparados, productos de actos vandlicos (Robo, Destruccin, etc.)y su valor no
sean cubiertos en el deducible del seguro.

Cotas diarias para Equipos SIAV.

Cada cajero tiene cotas mximas diarias de operaciones:

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1. Mxima cantidad de cheques cobrados para un mismo RUT: 2
2. Mxima cantidad de cheques cobrados para una misma cuenta: 20
3. Mxima cantidad de cheques depositados en una misma cuenta: 20
4. Mximo acumulado en montos cobrados para un mismo RUT: $1.000.000.
5. Mximo acumulado en montos cobrados de una misma cuenta: $10.500.000.
6. Mximo acumulado en monto depositado a una misma cuenta: $30.000.000.

Motivo por el cual es rechazada la una operacin.

El cajero Remoto asignado no puede pagar los siguientes cheques:

1. Aquellos cheques que tengan ms de un beneficiario.


2. Aquellos cheques que se encuentren revalidados.
3. Aquellos cheques que les falte uno de los montos, ya sea en nmeros o letras.
4. Aquellos cheques que en el sistema Cliente Verificacin Remota, muestre firmas
desplegadas con la condicin Ver Microfichas.
5. Aquellos cheques que tengan ms de 60 das de emitidos.
6. Aquellos cheques que se encuentre endosados y no sean cobrados por el
beneficiario original.
7. Aquellos cheques que necesiten VB por poder, fondos o firma.
8. Aquellos cheques que sean redepsitos o tengan timbres de caja.
9. Aquellos cheques que tengan timbre d seguridad ratificando monto extendido que
difiera de la cantidad numeral y literal.

En estos casos el cajero deber rechazar la operacin a travs de las opciones


disponibles en el sistema, lo cual generara el siguiente mensaje en la pantalla del equipo
SIAV lamentablemente no es posible pagar este cheque en este equipo. Por favor dirjase
a cajas.
Procesos.

1. Procesos: Pago y deposito de cheques


Responsable: Cliente.

El Cliente solicita, a travs del equipo SIAV el pago o deposito de un


cheque.
Si el cliente solicito la opcin del pago de un cheque, deber retirar el dinero
del dispensador del equipo SIAV una vez concluida la transaccin.

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Si el cliente solicito la opcin de depsito del cheque, deber retirar el
comprobante del depsito del cheque, una vez concluida la transaccin.
En caso de rechazo, deber retirar el cheque del equipo, y pasar por caja
para que sea procesado bajo los procedimientos habituales.

Responsable: Cajero operador (SIAV)

EL equipo ingresa al sistema de verificacin del cheque (verificacin remota).


Si la solicitud corresponde al pago del cheque:

o Revisa y valida el cheque de acuerdo a la normativa Cuentas


Corrientes / Pago de cheques. Y verifica la firma de acuerdo a la
normativa Pago de cheque sin verificacin de firma en condiciones
normales para el equipo SIAV.
o Si el cheque cumple en forma y firma para concretar la transaccin
requerida ejecuta el procedimiento de pago de cheques vigente, en el
sistema selecciona OK, pago de cheque.
o Si el cheque no cumple en forma y/o firma la transaccin requerida se
rechaza. En el sistema seleccin el motivo de rechazo y enva
respuesta al cliente.
o El cajero debe utilizar todas las herramientas disponibles en el
sistema Cliente verificacin remota, para la validacin de los
cheques (herramientas ZOOM para detectar adulteraciones y
enmendaduras).

SI la solicitud corresponde al depsito del cheque:

o Revisa y valida el cheque de acuerdo a la normativa vigente Pago de


Cheques.
o Si el cheque cumple; ejecuta el procedimiento de aceptacin en el
sistema, selecciona OK para concretar la transaccin requerida.
o Si el cheque no cumple, la transaccin requerida se rechaza. En el
sistema selecciona el motivo de rechazo y enva respuesta al cliente.

2. Proceso: Carga de Dinero al Autoservicio


Responsable: Cajero tesorero

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Solicita al Jefe / Ejecutivo de Servicio al Cliente desactivar la alarma del
equipo SIAV.
Abre el gabinete superior del equipo SIAV, presiona la tecla de mantencin,
para pasar al modo de administrador.
Ingresa con usuario Administrador y obtiene totales de equipos.
Apertura de la puerta exterior de la bveda de billetes ubicada en la parte
inferior del equipo.
Solicita al jefe / ejecutivo de Servicio al Cliente apertura de las bvedas de
monedas y billetes.
Se retiran ambas gavetas y se cierran las bvedas.
Se procede con el recuento del contenido en las gavetas, accin que realiza
en la bveda de oficina efectuando arqueo para nueva carga de dinero.
Carga las gavetas, segn denominaciones asignadas.
Abre bvedas del equipo y coloca las gavetas en su denominacin
correspondiente y cierre de ambas bvedas.
En el gabinete superior del equipo SIAV, presiona tecla Mantencin para
dejarlo operativo.
Realiza egreso de caja bveda y efecta ingreso de caja en el usuario
SIEVEL asociado al equipo.

Responsable: Jefe / Ejecutivo de Servicio a l Cliente

Supervisa las acciones que realiza el cajero tesorero.


Efecta la apertura de bveda de billetes y monedas del equipo, dediante
proceso interno privado.

3. Proceso: Retiro de cheques para procedimientos


Responsable: Cajero Tesorero

Abre el gabinete superior del equipo SIAV, presione la tecla de mantencin


para pasar al modo administrador.
Solicite al Jefe / Ejecutivo Servicio al Cliente apertura de la bveda inferior
del equipo autoservicio.
Retira el total de cheques ingresados en la bveda del equipo autoservicio
y cierra bveda.
Imprime reportes Totales de cheques del equipo autoservicio.
En equipo autoservicio, presiona tecla Mantencin, para dejar operativo el
equipo.
Separa cheques Bci/Tbanc de cheques de otros bancos.
Cuadra la cantidad fsica y monto total de los cheques Bci/Tbanc pagados
y depositados contra la sumatoria contra la sumatoria de las cantidades y

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montos de pagados Cheques pagados y depsitos Cheques Bci de la
impresin de totales cheques.
Cuadra la cantidad fsica y monto total de los cheques de otros bancos
depositados contra la sumatoria de las cantidades y montos depositados
Cheques otros bancos de la impresin de totales de cheques.

Para los cheques Bci

o Imprime totalera host a travs del portal y obtiene detalles de


cheques pagados y depsitos con documentos de otros bancos.
o Cuadra el acumulador de cheques pagados y depositados en la
Totalera Host contra el monto total de los cheques retirados del
dispensador del equipo autoservicio.
o Timbra cheque con timbre identificador de la mquina de
autoservicio.
o Confecciona identificador del lote de acuerdo a normativa vigente y
enva a travs de valija a la unidad de canje y protesto.

Para los cheques de otros bancos

o Imprime el folio de las papeletas de depsitos en remplazos de la


papeleta normal, para cheques de oros bancos en sistemas de
auditora SIAV. En caso de no estar instalado el sistema en la
sucursal, se deber confeccionar manualmente el comprobante para
enviar al procesamiento.
o Separa y compagina las papeletas de depsitos con los cheques de
otros bancos.
o Timbra papeleta y cheque.
o Confecciona identificador de lote de acuerdo a normativa vigente y
enva a travs de valija a la unidad de canje y protesto.

Consideraciones para la revisin de cheques pagados por el equipo SIAV:

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Se deber efectuar una revisin permanente a los cheques que han sido pagados por el
equipo SIAV, a fin de detectar con anticipacin un reclamo de cliente, por posibles eventos
de fraude o cobros maliciosos, efectuando su normalizacin oportuna.
Una vez retirados los cheques pagados por SIAV y antes de proceder a su timbrado y
envi a la unidad de canje y protesto, revisa la legitimidad de los cheques extrados,
verificando los siguientes aspectos de seguridad:

Revisar caracteres magnticos (efectuando dobles para detectar injertos)


Revisar el cheque a travs de Ultravioleta, para detectar lavados y fibrillas.
Revisar raspaduras en los documentos.
Revisar logotipos con tinta termosensible.
Luego de realizar las revisiones indicadas anteriormente, se procede al
envi de los cheques junto al movimiento de la sucursal, segn
procedimiento vigente.
En la eventualidad que se detectase alguna adulteracin o falsificacin,
debe ser reportado en forma inmediata al Departamento de Prevencin de
Fraudes, despachando toda la informacin disponible (Cheque original,
fecha, hora y video del pago en el caso que hubiese), va valija, como
tambin advertir va correo electrnico a la Unidad de Gestin de Procesos,
Riesgo, Automatizacin y Derivacin de Sucursales para que de aviso a la
red.

4. Proceso: Cuadratura.
Responsable: Cajero tesorero.

Abre el gabinete superior del SIAV, presiona la tecla de manutencin para


pasar al modo Administrador.
Imprime reportes de totales que entrega el equipo SIAV.
Imprime totalera Host, acumulador de cheques pagados y depsitos con
documentos de otros bancos.
Cuadra las totalera obtenidas en los acumuladores respectivos.
Calcula las diferencias de ajuste sencillo.
Realiza egreso miscelneo por el total de los cheques menos el ajuste
sencillo en el operador de caja Sievel asociado al equipo autoservicio.
Realiza egreso por el ajuste de sencillo respaldado por el traspaso contable
en la cuenta de gastos centralizados por ajuste sencillo redcheque.
X
Sencillo redcheque XXX
Caja XXX
Gl: ajuste por el sencillo redcheque.

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Sencillo redcheque quiere decir el exceso entregado al cliente por concepto de
pesos (el cajero no contiene monedas de $1, por lo tanto es entregado un
excedente, nunca pierde en cliente.)
Cuadra saldo neto de caja Sievel asociado al equipo autoservicio contra
saldo de valores que entrega el equipo.
Enva a contabilidad operativa sucursales totaleras obtenidas en
cuadratura y traspasos contables para efectos de control e ingreso.

5. Proceso: Pago de cheques sin verificacin de firmas en condiciones


normales.
Definiciones

Se a definido que los cajeros operadores (cajeros de equipos SIAV


Redcheques) podrn pagar cheques sin necesidad de efectuar verificacin
de firmas en sistema Cliente verificacin Remota hasta un momento
mximo de $100.000. Dicha opcin puede ser utilizada todos los das sin
excepcin.
Por otra parte, los das que existan pagos masivos o mayor demanda en la
utilizacin de la maquina de autoservicio, el jefe de unidad de ATM puede
autorizar y eximir la revisin de firma en sistema Cliente Verificaron
Remota hasta $300.000. para el 80% de sus operadores. Dado lo anterior,
aplicara la revisin de firmas Sistema Cliente Verificacin Remota para el
20% de sus operadores en funcionamiento en los cheques por un monto
mayor a $300.000. as por ejemplo si existen 5 cajeros remotos en
funcionamiento obligatoriamente uno de ellos deber efectuar la verificaron
de firmas para el pago de cheque mayores a $300.000. esto se debe dejar
estipulado con hora, fecha en el libro de control, junto a la firma de toma de
conocimiento de cada cajero remoto y el VB del jefe de unidad ATM.
La determinacin de los cajeros operarios ser aleatoria y rotativa de tal
forma que a todos les corresponda cumplir con el proceso de revisin.
El jefe de unidad ATM dejar constancia en un libro de control, el nmero
del o los cajeros operarios que cumplieron con el procedimiento de pagar
sin el procedimiento de verificacin de firmas. Como asi tambien la
informacin de aquellas que si procedieron a la verificacin del total de
documentos pagados.
Obviamente se mantiene vigente la responsabilidad del cajero operador
revisar para los documentos eximidos de la verificacin de firmas, las

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dems estipulaciones que constituyen la formalidad de extensin de los
cheques, y ante cualquier duda consultar de inmediato al jefe de ATM.

Siniestros

Ante un evento de estas caractersticas, la oficina duea de la cuenta


asumir la prdida debiendo el jefe de unidad de ATM poner a disposicin
todos los antecedentes necesarios. Ente casos reiterativos, ser
responsabilidad del ejecutivo comercial marcar la cuenta con el cdigo de
condicin: Cuenta en Observacin, mientras se determina si la cuenta se
mantiene o se cierra.
Todas aquellas partidas pendientes provenientes de la restitucin de
fondos al titular, se ingresaran en la cuenta contable N 21100902-5 Pago
de Cheques sin Verificacin, habilitada exclusivamente en casa matriz, a
objeto que se contabilicen en forma independiente. Para este efecto, la
oficina de origen despachara al departamento de contabilidad, LMS
41050150-1 de Casa Matriz, detallando nombre del titular y el numero de
cuenta corriente, serial y monto del cheque; indicara adems, la oficina
duea de la cuenta y aquella que pago el cheque (como el cajero remoto
pago el cheque que fue ingresado en la maquina de la sucursal X, para
estos efectos contables la sucursal X pago el cheque y no la unidad ATM)
Por lo anteriormente sealado, el departamento de Contabilidad de Casa
Matriz deber proceder a efectuar los castigos pertinentes una vez
transcurridos los plazos establecidos y deber generar un informe para
conocimiento del Comit de Castigo, a travs de las gerencias Regionales
o de la Oficina Central, segn corresponda.

Contingencias:

Ante la contingencia que presenta la aplicacin de Redcheque la cual es la


utilizada por los cajeros operarios , corresponde a la visualizacin parcial
del nombre del beneficiario del deposito o pago de cheque Bci, el
procedimiento debe ser el siguiente:
o El jefe de unidad de ATM debe validar visualmente que la aplicacin
de Redcheque utilizada por los cajeros remotos esta presentando el
error de visualizacin parcial del nombre del beneficiario, para luego

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ordenar su pago o deposito de cheques BCI bajo la condicin de
que como mnimo aparezca el apellido paterno del beneficiario.
o Para lleva un control de estas operaciones el el jefe unidad ATM
dejara constancia en el libro de Control el da, la hora de inicio y
termino y nombre de los cajeros operadores presentes durante las
autorizacin del pago / deposito de cheques BCI, registrando
tambin su firma en seal de responsable de esta autorizacin.
o Adems esta constancia deber estar acompaada por la firma de
de cada uno de los cajeros operadores presentes durante el rango
horario, registrando la hora de salida de su turno en caso de que el
rango de autorizacin de pago / deposito de cheques sea mayor
que su horario de trabajo.
o En caso de ausencia del jefe de unidad ATM, al back up asignado
ser el responsable del procedimiento.

6. Proceso: Contingencias
Problemas con el equipo SIAV
Responsable: Cajero Tesorero.

Ante una contingencia que presente el equipo SIAV debe reportarse a la


mesa de ayuda anexo 522 como un problema Equipo SIAV indicando
adems:
o ID del equipo autoservicio.
o Nombre y cdigo de la sucursal.
o Detalle del problema.

Cliente reporta problema con el equipo SIAV


Responsable: Jefe / Ejecutivo Servicio al Cliente.

Si el cliente reporta problema de transacciones el equipo de autoservicio


o Toma todos los datos del Cliente, declaracin de la situacin y
respectivos comprobantes si procede.

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o Realiza preanlisis de la situacin y lo enva va lotus note a la
unidad de ATM.
o Una vez que se recepciona respuesta de la unidad de ATM, se
comunica la solucin al cliente.

7. Proceso: Cambio modo tarde


Con el fin de posibilitar la operacin del autoservicio SIAV en sistema 24x7 (las 24
horas del da los 7 das de la semana), se procede a establecer el procedimiento
de contabilizacin de las transacciones en horario posterior a las cuadraturas
diaria del equipo.
Una vez terminada la jornada diaria de trabajo de la sucursal (posterior a las 14:00
horas) y luego se realiza la cuadratura de del equipo autoservicio, segn indica la
normativa vigente, el cajero tesorero junto al jefe / Ejecutivo de Atencin al Cliente
debe proceder diariamente a cambiar a modo Tarde. Para ello, una vez que se
inicialicen los cheques aparecer una pantalla preguntando Desea realizar
cambio a modo Tarde?, ac se deber presionar la opcin Si y el equipo pasara
a trabajar en modo tarde. Tambin es posible pasar a modo Tarde mediante el
botn AD-Hoc disponible en el modo de Administrador del equipo. Dicha operacin
se ubica en la misma pantalla en la que se encuentra presente la opcin Inicializar
Cheques que permite dejar en cero el contador de cheques recibidos. Una vez
que los cheques han sido inicializados se debe proceder de forma inmediata al
cambio de modo tarde, a fin de evitar errores en la cuadratura de dinero.
Es importante sealar que toda transaccin realizada en el equipo autoservicio de
manera posterior al cambio de modo Tardecer contabilizada con la fecha del da
hbil siguiente.

8. Proceso: Controversias.
Pago de cheques (Giro no dispensado total o parcial)
8.1 Recepcin de reclamos para clientes cuenta correntistas BCI/Tbanc
Responsable: Jefe / Ejecutivo Servicio al Cliente.

Atiende al cliente quien manifiesta reclamo de giro no dispensado o


parcialmente dispensado al cobrar el cheque.
Valida que es cliente BCI/Tbanc
Se comunica con la mesa de ayuda del equipo redcheque al 18132 e
informa la situacin.
Realiza procedimiento descrito en normativa Abono Provisorio. Canal de
ingreso Sucursales Lean Bci, e informa al cliente de las acciones a seguir.

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8.2 Recepcin de reclamos para No clientes/Clientes Cuenta Primistas
(Nova, BCI o Tbanc.
Responsable: Jefe/Ejecutivo Servicio al Cliente.

Atiende al NO Cliente quien manifiesta reclamo de giro no dispensado o


parcialmente dispensado al cobrar el cheque.
Valida que es un NO Cliente.
Se comunica con la mesa de ayuda del equipo Redcheque al 18132 e
informa la situacin.
Indica al No Cliente que se debe realizar una cuadratura de la maquina en
horario fuera de pblico para verificar la controversia , por lo que solicita a
la persona volver a la sucursal a esa hora.
En horario de no atencin a pblico se realiza la cuadratura diaria en forma
normal de acuerdo a la formativa ya antes vista:

o Si existe diferencia en la cuadratura: Solicita al no cliente la


redaccin de una carta simple donde se explique lo sucedido y
entrega dinero.
o Si no existe diferencia en cuadratura: Indica a NO Cliente del
resultado de la cuadratura del equipo Redcheque e indica que el
reclamo no procede.

8.3 Recepcin de clientes Cuentacorrentistas BCI/Tbanc Clientes Cuenta


Primistas Nova, BCI o Tbanc y No Clientes (Transaccin realizada fuera
de horario de atencin al pblico).
Responsable: Cliente / No Cliente.

Realiza el reclamo de manera presencial al Jefe de Servicio al Cliente al


da hbil siguiente de lo sucedido.

8.4 Recepcin de reclamo por impugnacin de firma titular.


Deposito de cheque (Transaccin no queda reflejada en la cuenta)
1. Recepcin de reclamos para clientes cuenta correntistas BCI/Tbanc
Responsables: Jefe Servicio al Cliente / Ejecutivo Servicio al Cliente.

Atiende al cliente quien manifiesta reclamo de transaccin no reflejada en


la cuenta por motivo de deposito de cheque en el equipo redcheque.
Valida que el cliente es BCI/Tbanc y que la cuenta por la cual consulta
corresponde a la del cliente.

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Recepcin de reclamos para no clientes:

o Deposito con cheque BCI:


Evala en el portal el status de la cuenta y sus ltimos movimientos,
buscando la informacin indicada por el cliente.
Una vez detectada explica al cliente la situacin y entrega los
motivos por los cuales se genero la controversia.
En caso de no encontrar el deposito descrito se comunica con la
mesa de ayuda del equipo redcheque al 18132 he informa la
situacin.

o Deposito con cheques de otros bancos


Si deposito fue realizado el mismo da le indica a cliente que los
fondos del deposito quedaran disponibles al da siguiente, siempre y
cuando el Banco dueo del cheque depositado apruebe y libere los
fondos.
Si el depsito fue realizado el da anterior o ms, valida en portal el
status de la cuenta y sus ltimos movimientos, buscando la
transaccin indicada por el cliente. Una vez detectada, explica al
cliente la situacin y entrega los motivos que generaron la
controversia.
En caso de no encontrar el deposito descrito, investiga si el cheque
fue devuelto y se le indica al cliente los pasos a seguir.

Equipo no entrega comprobante de depsito.


8.1 Recepcin de reclamos (transaccin realizada en horarios de atencin al
pblico)
Responsable: Jefe de Servicio al Cliente / Ejecutivo Servicio al Cliente.

Atiende al cliente quien manifiesta que equipo no realiza depsito


solicitado.

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Consulta al cliente si es cuenta correntista:
o De ser afirmativo indica al cliente pasar a micromtico para
solicitar minicartola de cuenta corriente o en caso de
contingencia (micromtico con problemas) verifica transaccin
en BciCorp/ consulta financiera previa solicitud de nmero de
cuenta corriente depositante.
o De no ser cliente / cliente cuenta Primista (Nova, BCI, o
Tbanc), solicita numero de cuenta corriente del titular y verifica
transaccin en BCI / Consulta financiera, ratificando si el
deposito fue realizado.

8.2 Recepcin de reclamos (Transaccin realizada fuera de horario de


atencin de pblico)
Responsable: Cliente.

Si es cliente cuenta correntista BCI/Tbanc puede realizar las consultas


a travs de BCIDirecto al 600 692 8000 y confirmar transaccin (esta
informacin esta contenida en el ticket de la controversia y deposito no
existe, se le indica que debe acercarse a la sucursal en horario de
atencin al Cliente. Si no es cliente / Clientes Cuenta primistas (Nova,
BCI o Tbanc) debe realizar las consultas el da hbil siguiente en la
sucursal.

Atasco de cheque (para cobro de cheque y deposito con documento)


Recepcin de reclamo (transaccin realizada en horario de atencin de
Pblico)
Responsable: Cliente

Se acerca a maquina Redcheque para depositar y girar/depositar un


cheque BCI u otro banco. El equipo atasca el cheque en la ranura de
ingreso. Pueden ocurrir tres casos: Equipo entrega el ticket de ayuda
con el cual puede efectuar el reclamo respectivo, Equipo no entrega
ticket de ayuda, equipo queda funcionando o queda Fuera de
Servicio.

Responsable: Jefe de servicio al Cliente / Ejecutivo de Servicio al Cliente

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Atiende a cliente quien manifiesta que equipo atasc el cheque en la
ranura.
Solicita ticket de ayuda como comprobante, entregado por el equipo
redcheque, en caso que el cliente no posea ticket de ayuda, solicita
antecedentes del documento sujeto a reclamo. Con objeto de verificar
extraccin. Incluye al cajero tesorero para abrir el equipo.

Responsable: Cajero Tesorero.

Realiza la apretura del equipo.


Saca el cheque en cuestin y entrega al cliente previa identificacin del
cliente contra cedula de identidad. (solo se debe entregar el documento
al titular de este)

Recepcin de reclamo Transaccin realizada fuera de horario de atencin de


pblico)
Responsable: Cliente.

Debe realizar el reclamo en forma presencial al jefe de servicio al Cliente al


da hbil siguiente de lo sucedido.

Time out Equipo (pago / deposito del cheque)


Recepcin de reclamo (Transaccin realizada en horario de atencin de
pblico).
Responsable: Cliente.

Se acerca a la maquina Redcheque para girar o depositar un cheque BCI u


otro Banco. Realiza transaccin, pero el sistema tarde en dar respuesta y
supera Time out del equipo, por lo que se rechaza la transaccin. Sin
embargo el sistema deja ejecutado el movimiento. Esto puede
espordicamente pasar por problemas de indisponibilidad del servicio de
cajas. Equipo devuelve el cheque indicando que debe realizar transaccin
por caja en horario de atencin al pblico.

Responsable: Cajero.

Recibe cheque y ticket de controversia de parte del cliente.

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El cajero llama a la mesa de ayuda anexo 18132 y solicita la reversa de la
transaccin.
Indica a Jefe de Servicio al Cliente/Ejecutivo de Servicio al Cliente que la
transaccin fue reversada correctamente.
Realiza nuevamente la transaccin.

Responsable: Jefe de Servicio al Cliente/Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Recibe reporte y antecedentes del cajero.


Instruye al cajero a realizar nuevamente la transaccin.

Recepcin de reclamo (transaccin realizada fuera de horario de atencin de


pblico)

Responsable: Cliente.

Realiza procedimiento descrito en punto anterior, en horario de atencin al


pblico.

Conclusin

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Pese a la gran tecnologa que se implementa en este sistema nunca puede
faltar las mano del humano, quien en este caso esta detrs de las operaciones
que realiza este cajero inteligente, pero el beneficio que otorga este sistema
dentro de la empresa es amplio nombrando las mas importantes: disminucin
de personal humano en las cajas, lo que se traduce en menores costos por
concepto de este recurso, disminucin de las colas en el banco, entre otras.

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