BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak

pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan
memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi
mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada
kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat
dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha
memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, RS harus
memperhatikan kepuasan pelanggan.

B. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit swasta.

1|Page
C. Manfaat
Memberikan informasi yang dapat dijadikan sebagai pedoman pada petugas
kesehatan dan kader kesehatan tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Swasta

2|Page
 BAB II

Landasan Teori

A. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang; perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan
yang diberikan terpenuhi.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien
suatu perusahaan atau rumah sakit harus me nciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

3|Page
 Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. berpendapat bahwa
kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk
tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan
adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan
perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan
layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan
yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati
dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa
faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah
sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan

4|Page
 Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

D. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan
jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal
praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang
dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas
dan biaya.

5|Page
 1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. Dsb.

E. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat
komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan
keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan
dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada
pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek
Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah
Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist
di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang
bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan

6|Page
adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam
menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan
standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
(Heriandi, 2007).

F. Kepuasaan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang Mempengaruhi
kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat Berharga karena apabila
pasien merasa puas mereka akan terus melakukan Pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka Akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalamanBuruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,
rumah sakit harus menciptakan Dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan Kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan Lainnya
ditempat praktek. Sedangkan kepuasan adalah perasaan Senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap Aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (nursalam, 2011).
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalamanpengalaman Berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
Atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta Pasar
secara keseluruhan. Sedangkan pohan menyebutkan bahwa Kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari Kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah pasien membandingkan Dengan apa yang diharapkannya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan Bahwa kepuasan
pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas)
pada pasien karena terpenuhinya harapan atau Keinginan dalam menggunakan dan
menerima pelayanan perawat.

7|Page
G. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit
dalam mengiklankan tempatnya.
2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang rumah sakit mahal
4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a) Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di
rumah sakit.
d) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah

8|Page
 dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak
hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung
ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
perawat.
H. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien.
Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari
perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang
menggunakan pelayanan perawat.
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek kepuasan pasien
meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh
perawat selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan
keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan selalu sama
pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak
barang maupun keindahan ruangan.

9|Page
Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua
aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi. Meliputi:
hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan
pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan
tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan,
efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.
Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007),
aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Teknik pelayanan professional
b. Kepercayaan
c. Pendidikan pasien
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan
estetika.

10 | P a g e
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit terutama rumah sakit
swasta bisa dipastikan bahwa mereka menginginkn pelayanan yang bermutu dan
memuaskan. Sebagian besar dari para pelanggan rumah sakit swasta tersebut rela
membayar lebih demi mendapatkan kepuasan pelayanan dalam segi apapun.
B. Saran
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi tenaga
kesehatan tentang tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Swasta

11 | P a g e
 DAFTAR PUSTAKA

http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-pelayanan-kepada-
pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-respon-untuk-dodo/
http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012
http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit Artikel Psikologi Klinis Perkembangan
dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

12 | P a g e