ITIL v3:

Ciclo de Vida del Servicio

Felipe Arancibia B.
Arquitectura de Tecnologa Empresarial
Unidad II: Arquitectura Tecnolgica Empresarial
Ciclo de Vida del Servicio
 Interpretacin del Ciclo de Vida del
Servicio
Service Strategy (SS) representa las polticas y los objetivos. Es el eje
central alrededor del cual gira el ciclo de vida del servicio.

Service Design (SD), Service Transition (ST) y Service Operation

(SO) implementan la estrategia definida.

Continual Service Improvement (CSI) ayuda a desarrollar y priorizar

los programas y los proyectos de mejora basndose en los objetivos
estratgicos.
 Porqu un Ciclo de Vida?
Mientras que la experiencia es utilizada para influenciar la accin futura, la
estructura es esencial para organizar la informacin no relacionada o dispersa.

La estructura del ciclo de vida de los servicios es un marco organizativo.

Sin estructura, el conocimiento de la gestin del servicio es una mera coleccin de

observaciones, practicas y metas en conflicto.

Los procesos describen como cambiar las cosas, mientras que las estructuras
describen como estas deben conectarse, determinando el comportamiento.

Sin estructura es difcil aprender de la experiencia.

El ciclo de vida es un modelo para la gestin del servicio: Busca comprender su

estructura, las interconexiones entre todos sus componentes y como los cambios
en cualquier rea afectaran el sistema completo a travs del tiempo.
 Especializacin y Coordinacin
El patrn predominante en el ciclo de vida es el progreso
secuencial que comienza en SS > SD > ST > SO y que regresa a SS a
travs de CSI.
 ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
(SERVICE STRATEGY)
(SS)
 Introduccin a SS
Proporciona lineamientos sobre como disear, desarrollar e
implementar la Gestin del Servicio, no solamente como una
capacidad organizativa, sino tambin como un activo estratgico.

Permite establecer objetivos y expectativas de rendimiento hacia

segmentos del mercado.

Cubre los siguientes tpicos:

Desarrollo de mercados internos y externos.
Catalogo de Servicios.
Gestin Financiera.
Gestin de la Cartera de Servicios (Service Portfolio).
Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratgicos.
Implementacin de la Estrategia del Ciclo de Vida.
 Alcance de SS
Impulsar a las organizaciones de TI en el desarrollo de las habilidades
de gestin del servicio que permitan definir y mantener las ventajas
competitivas en su objetivo de ser proveedores de servicios
diferenciados.

Proporcionar lineamientos de utilidad en la definicin de objetivos

estratgicos, brindar direccin para el crecimiento, priorizar
inversiones y definir resultados a travs de los cuales la efectividad de
la gestin del servicio pueda ser medida.

Influenciar las actitudes y la cultura organizativa hacia la creacin de

valor para los clientes a travs de los servicios.
 Metas y Objetivos
Los proveedores de servicios deben tener la habilidad de pensar y
actuar de manera estratgica, de modo de crecer y operar a largo
plazo en forma exitosa.

El objetivo de esta publicacin de ITIL es ayudar a las organizaciones a

desarrollar tales habilidades.

El logro de metas estratgicas requiere el uso de activos

estratgicos.
 Metas y Objetivos
Esta gua muestra como transformar la Gestin del Servicio en un
activo estratgico, brindando lineamientos para responder a las
siguientes interrogantes:

Qu servicios deberan ser ofrecidos y a quien?

Cmo diferenciarse de la competencia?
Cmo crear verdadero valor para los clientes?
Cmo capturar valor para los interesados (stakeholders)?
Cmo poder hacer un caso estratgico de inversin?
Cmo debiera ser definida la calidad de los servicios?
 Componentes
Actividades
Definir el Mercado (Define the Market).
Desarrollar las Ofertas (Develop the Offerings)
Desarrollar los Activos Estratgicos (Develop Strategic Assets)
Prepararse para la ejecucin (Prepare for Execution)

Procesos
Gestin Financiera (Financial Management)
Gestin de la Cartera de Servicios (Service Portfolio
Management)
Gestin de Demanda (Demand Management)
 Relacin con Otras Fases del Ciclo de
Vida
La estrategia del servicio
proporciona las entradas a cada
fase del ciclo de vida del servicio.

Los planes traducen la intencin

de la estrategia en acciones, a
travs del diseo, transicin,
operacin y mejora de los
servicios.

La mejora continua de los

servicios proporciona el
feedback y los mecanismos de
aprendizaje por medio de los
cuales la ejecucin de la
estrategia es controlada a lo largo
del ciclo de vida.
 DISEO DEL
SERVICIO
(SERVICE DESIGN)
(SD)
 Introduccin a SD
Proporciona los lineamientos para el diseo y el desarrollo de los
servicios y procesos para la Gestin del Servicio.

Cubre los principios y los mtodos de diseo para convertir objetivos

estratgicos en cartera de servicios.

El alcance no esta limitado a nuestros servicios, sino que adems

incluye cambios y mejoras necesarias para incrementar y mantener el
valor entregado a los clientes a lo largo del ciclo de vida de los
servicios.
 Alcance de SD
Hay 5 aspectos por considerar:

El diseo de los nuevos servicios y los cambios a los servicios existentes.

El diseo de sistemas y herramientas de Gestin del Servicio, especialmente

el cartera de servicios, incluyendo el catalogo de servicios.

El diseo de la arquitectura tecnolgica y la gestin de los sistemas.

El diseo de los procesos requeridos para el control y la gestin del

servicio.

El diseo de mtodos y mtricas para la medicin y evaluacin.

Alcance de SD
 Metas y Objetivos
Entregar soluciones ms efectivas y eficientes que generen servicios
alineados a las necesidades del negocio.

Disear servicios que puedan ser fcilmente desarrollados y

mejorados dentro de los costos y la escala de tiempo apropiados.

Identificar y manejar los riesgos para eliminarlos o mitigarlos antes de

que los servicios salgan a produccin.

Disear la infraestructura de TI (ambientes, aplicaciones y datos), de

forma segura y resistente con los recursos y habilidades requeridas
para encontrar las necesidades actuales y futuras del negocio.

Disear mtodos y mtricas que permitan evaluar la efectividad y

eficiencia del diseo de procesos y sus entregables.
 Componentes
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management).

Gestin del Catalogo de Servicios (Service Catalogue Management).

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management).

Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security

Management).

Gestin de Proveedores (Supplier Management).

Gestin de Capacidad (Capacity Management).

Gestin de Continuidad de los Servicios de TI (IT Service

Continuity Management).
 Valor para el Negocio
Con un buen diseo de servicios, es posible brindar servicios de
mayor calidad y a un costo mas efectivo asegurando que los
requerimientos del negocio sean alcanzados.

A continuacin se enumeran los beneficios obtenidos mediante una

correcta implementacin de Service Design:
Reduccin del costo total de propiedad (TCO: Total Cost of Ownership).
Mejoras en la calidad y consistencia del servicio.
Implementacin ms sencilla de servicios, ya sean nuevos o
modificaciones a existentes.
Mejora en el alineamiento del servicio a las necesidades del negocio.
Rendimiento del servicio ms efectivo.
 Relacin con otras fases del ciclo de
vida

La fase de SD comienza con el relevamiento y el entendimiento de las

necesidades del negocio, y finaliza con la solucin diseada para
alcanzar los requisitos especificados.

La solucin desarrollada conjuntamente con las especificaciones del

servicio (SDP: Service Design Package), es derivada a la fase de
transicin (Service Transition) para que evale, construya, testee y
desarrolle el nuevo servicio, o modifique uno existente.

Una vez completadas las actividades de la fase de transicin (ST), el

control se transfiere a la fase de operacin (SO).
 TRANSICIN DEL
SERVICIO
(SERVICE TRANSITION)
(ST)
 Introduccin a ST
Proporciona los lineamientos sobre:

El pasaje a produccin de nuevos servicios o de las modificaciones de

servicios existentes.

Como los requerimientos de SS, traducidos en SD, son efectivamente

realizados en SO, mientras se controlan los riesgos de fallas e
interrupciones.

Realizar la transferencia de control de los servicios, entre los clientes

y proveedores de servicios.
 Alcance de ST
Incluye la gestin y la coordinacin de los procesos, sistemas y funciones
para planificar, construir, testear y desarrollar un lanzamiento a produccin
(release), y establecer el servicio especificado en los requerimientos del
cliente.

Utiliza todos los procesos de las fases del ciclo de vida, y es responsable de
testear dichos procesos, bien como parte de un cambio a un servicio o un
nuevo servicio. Se basa en la Gestin del Nivel de Servicio, Gestin del
Incidente y Problemas.

Los siguientes procesos soportan todas las fases en el ciclo de vida:

Gestin del Cambio (Change Management).
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (Service Asset and
Configuration Management).
Gestin del Conocimiento (Knowledge Management).
 Metas y Objetivos
Asistir a las organizaciones en la planificacin y gestin de los cambios a los
servicios, y realizar el lanzamiento de los mismos a produccin en forma
exitosa.

Reducir variaciones sobre el rendimiento estimado y el actual durante la

fase de transicin de los servicios.

Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos de la transicin a

produccin de un servicio nuevo o cambios a uno ya existente.

Asegurar que los servicios puedan ser utilizados de acuerdo con los
requerimientos y restricciones definidos dentro de las especificaciones del
servicio.

Planificar y gestionar los recursos para establecer nuevos servicios o

cambios a servicios ya existentes en produccin dentro de los costos,
calidad y tiempos estimados.
 Componentes
Planificacin de Transicin y Soporte (Transition Planning and Support).

Gestin del Cambio (Change Management).

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (Service Asset and

Configuration Management).

Gestin de la Implementacin y Versin (Release and Deployment

Management).

Validacin y Pruebas del Servicio (Service Validation and Testing).

Evaluacin (Evaluation).

Gestin del Conocimiento (Knowledge Management).

 Valor para el Negocio
Alinear los nuevos servicios o los cambios a servicios existentes con los
requerimientos y la operacin del negocio.

Asegurar que los clientes y los usuarios puedan usar los nuevos servicios de
manera que se maximice el valor de las operaciones del negocio.

ST adiciona valor al negocio mediante mejoras en:

La capacidad de adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos y desarrollos
de mercados.
La gestin en la transicin de alianzas, adquisiciones y transferencias de
servicios.
El porcentaje de xito de los cambios y lanzamientos hacia el negocio.
Confianza en el grado de cumplimiento con el negocio y los requerimientos de
gobierno de TI durante los cambios.
 Relacin con otras fases del ciclo de
vida
La fase de ST se encuentra entre las fases de SD y de SO en el ciclo de
vida del servicio, y la mayor relacin en el da a da es con estas dos
fases.

La fase SD es la principal fuente de elementos de trabajo dentro de la

fase de ST (ejemplo: paquete de diseo de servicios que necesitan ser
implementados en la operacin a travs de ST).

La fase SO recibe los servicios entregados por ST.

Sin embargo, tambin hay relacin con el resto de todas las otras fases
del ciclo de vida, delineadas por las entradas y salidas que fluyen entre
ellas.
 OPERACIN DEL
SERVICIO
(SERVICE OPERATION)
(ST)
 Introduccin a SO
El objetivo es coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos
para entregar y gestionar servicios dentro de los niveles acordados
con los usuarios y los clientes.

Es adems responsable de la gestin del da a da de la tecnologa e

infraestructura utilizada para entregar y soportar los servicios.

Proporciona los lineamientos para lograr una efectiva y eficiente

entrega y soporte de servicios de modo de asegurar el valor para el
cliente y el proveedor de servicios.
 Alcance de SO
Incluye la ejecucin de todas las actividades continuas requeridas
para la entrega y soporte de los servicios:
Los servicios en si mismos.
Los procesos de Gestin del Servicio.
La tecnologa.
Las personas.
 Metas y Objetivos
Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos requeridos
para entregar y gestionar los servicios de acuerdo con los niveles
comprometidos con el negocio.

Gestionar en forma continua la tecnologa que es utilizada para la

entrega y el soporte de los servicios.

Conducir, controlar y gestionar la operacin diaria de los procesos

definidos apropiadamente.

Realizar diariamente actividades de monitoreo de rendimiento,

evaluacin de mtricas y obtencin de datos para que sea posible
mejorar los servicios.
 Componentes
Procesos
Gestin del Incidente (Incident Management).
Gestin de Eventos (Event Management).
Cumplimiento de Peticiones (Request Fulfilment).
Gestin de Problemas (Problem Management).
Gestin del Acceso (Access Management).

Funciones
Centro de Servicio al Usuario (Service Desk).
Gestin Tcnica (Technical Management).
Gestin de Operaciones de TI (IT Operations Management).
Gestin de Aplicaciones (Application Management).
 Valor para el Negocio
En SO es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y
medidos. Desde la percepcin del cliente es en SO donde se visualiza
el valor actual de los servicios de TI.

Una vez que el servicio ha sido diseado y testeado, se espera que se

brinde dentro de los objetivos del presupuesto y especificaciones
definidas inicialmente en el ciclo de vida.

Cuando el servicio pasa a estar operativo por un periodo de tiempo,

este se vuelve parte del baseline de lo que el negocio espera de los
servicios de TI.
 Relacin con otras fases del ciclo de
vida
Gestin del Cambio, Gestin de la Configuracin y Gestin de
Implementacin y Versin de la fase ST, se relaciona con SO en la
gestin integral de solicitudes de RFC, y su consecuente registro en la
CMS (Configuration Management System).

SO brinda datos suficientes a los procesos de Gestin de Capacidad y

Disponibilidad de la fase de SD, que son utilizados para la generacin
de los planes de capacidad, y en los anlisis de fallas de los servicios.

CSI cuenta con los resultados de las tareas de Reporte de Servicios y

medicin de eventos de SO a efectos de gestionar las iniciativas de
mejora.
 MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
(CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT)
(CSI)
 Introduccin a CSI
El objetivo es proporcionar los lineamientos para generar valor por
medio de los servicios entregados a los clientes y mantenerlo,
mediante un mejor diseo, transicin y operacin de los servicios.

Combina principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad, la

gestin del cambio y la mejora continua.

Proporciona lineamientos para vincular los esfuerzos y los resultados

de las mejoras con la estrategia, diseo y transicin de servicios.

Provee un modelo basado en Plan-Do-Check-Act especificado en

la ISO 20000.
 Alcance de CSI
Considere las siguientes frases acerca de la medicin y gestin:
No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
No se puede controlar lo que no se puede medir.
No se puede medir lo que no se puede definir.

Hay 3 reas principales que requieren atencin:

El cuidado general de la Gestin del Servicio de TI como una disciplina.
El continuo alineamiento de la cartera de servicios de TI con las
necesidades actuales y futuras del Negocio.
La madurez apropiada de los procesos de TI para cada servicio, en un
modelo continuo de ciclo de vida.
 Metas y Objetivos
Revisar, analizar y recomendar sobre las oportunidades de
mejora en cada una de las fases del ciclo de vida (SS-SD-ST-SO).

Verificar y analizar los resultados alcanzados en los niveles de

servicio.

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar

la calidad y tambin la eficiencia y efectividad de los procesos.

Mejorar la efectividad de los costos de entrega de los servicios sin

sacrificar la satisfaccin del Cliente.
 Componentes
Los 7 pasos del proceso de mejora (The 7-Step Improvement
Process).

Presentacin de Informes del Servicio (Service Reporting).

Medicin del Servicio (Service Measurement).

Retorno de la Inversin para CSI (Return on Investment for CSI).

Tcnicas de Evaluacin (Assessment Techniques).

Tcnicas de Referencias (Benchmarking Techniques).

Mtodo del Ciclo de Deming (Deming Cycle Method).

 Valor para el Negocio
Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del
diseo, y la introduccin y Operacin del Servicio.

La Mejora Continua del Servicio garantiza la retroalimentacin

necesaria para poder monitorizar la estrategia durante todo el Ciclo
de Vida.
 Relacin con otras fases del ciclo de
vida

Para que la fase de CSI sea exitosa, es importante proporcionar

oportunidades de mejora a travs de todo el ciclo de vida de servicios
interactuando con el resto de las fases.

Por ejemplo: Si la fase CSI se focaliza solamente sobre la fase de SO,

su xito ser limitado. Esto es como tratar el sntoma de un problema
en vez de tratar el problema en si mismo. A menudo el problema
podra comenzar en las fases de SS o SD, es por eso que implementar
un proceso de mejora de servicio necesita tomar una visin de todas
las fases.