Kajian Terhadap Tahap Kepuasan Pelanggan di

Kafeteria COE Universiti Tenaga Nasional

Nama Pensyarah : Mr. Mohd Ariff Ahmad Tarmizi

Nama ID
Sribathy Thambi Durai EP093010
Dhaneswaran ME098411
Shannon Shalen ME096786
TAJUK MUKA SURAT
ABSTRAK 1
PENGENALAN 2-3
KAJIAN LEPAS 4
ANALYSIS 5-8
CADANGAN 9
KESIMPULAN 10
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perkara yang penting dalam
sesebuah perniagaan. Di samping dapat meningkatkan keuntungan,
kepuasan pelanggan juga mampu membentuk kesetiaan pelanggan
terhadap sesebuah produk atau perkhidmatan yang digunakan.
Dari aspek perniagaan makanan seperti kafeteria, kepuasan pelanggan
menentukan jumlah pelanggan untuk menikmati makanan di sesebuah
permis makanan atau tidak. Kajian ini bertujuan menilai tahap kepuasan
pelanggan di Kafeteria COE UNITEN dengan melibatkan 50 orang
responden, terdiri daripada pelajar siswa yang sentiasa mengunjungi
cafeteria tersebut. Di samping itu, kajian ini juga akan mengkaji faktor-
faktor pendorong kepada tahap kepuasan pelanggan. Dapatan kajian ini
boleh digunakan oleh pihak pengusaha Kafeteria untuk membuat
penambahbaikan dalam usaha untuk meningkatkan tahap kepuasan
pelanggan.
Kesetiaan pelanggan dikaitkan dengan kepuasan pelanggan terhadap sesuatu mutu
perkhidmatan. Kadang-kala pelanggan kurang berpuas hati dengan perkhidmatan
atau produk yang diberikan, tetapi mereka tetap membuat urusan bersama anda
(Jay Heizer dan Barry Render, 2006). Seorang pelanggan yang setia dikatakan
boleh memaafkan kesilapan anda dan pelanggan yang setia adalah seorang yang
menghargai bagaimana anda menyelesaikan masalah dan kembali kepada anda
disebabkan perkhidmatan yang bagus(Boshoff, C. dan Gray, B. (2004).

Sebagai contoh, anda pergi ke restoran dan membuat pesanan makanan, tetapi
malangnya servisnya terlalu lambat, keadaan yang kotor, makanan tidak bertutup
dan banyak lagi yang membuatkan anda bosan menunggu. Kepada pelanggan yang
tidak berpuas hati, mungkin mereka membuat aduan kepada pengurus restoran
tersebut, dan lebih teruk, mungkin yang hanya berdiam diri dan tidak kembali ke
restoran anda.. Memberikan servis untuk kepuasan pelanggan sahaja tidak
mencukupi, anda perlu juga menimbulkan kesetiaan pelanggan anda terhadap
perniagaan anda (Petridou dan Glaveli 2004). Walaupun adakalanya pelanggan
bersikap terbuka dan memaafkan pengusaha restoran tersebut, akan tetapi
pengusaha ini mengambil sikap sambil lewa terhadap teguran yang diberikan
sehingga adakalanya teguran daripada pelanggan tidak memberi apa-apa makna
kepada mereka.

Kajian yang dibuat ini berkaitan perniagaan kafeteria yang mana sistem perniagaan
dan pengurusannya hampir sama dengan sistem perniagaan restoran. Kafeteria
COE merupakan satu-satunya kafe yang disediakan didalam kolej kejuruteraan
Uniten. Kafe ini telah beroperasi sejak tertubuhnya Uniten. Kafeteria ini juga telah
menerima pertukaran ramai pengusaha/penggerai kerana tempoh yang diberikan
telah tamat. Kafe ini beroperasi dengan menjual makanan dan minuman
kepada pelanggan yang terdiri daripada pelajar siswa Uniten. Kafeteria
ini beroperasi bermula jam 8.00 pagi untuk sarapan pagi dan ditutup pada
6.00 petang.
Walaubagaimanapun, sejak kebelakangan ini, pihak pengurusan kolej menerima
banyak aduan mengenai kafeteria ini. Aduan yang diterima adalah mengenai harga
makanan, kebersihan, sikap pekerja dan pengusaha dan sebagainya. Oleh itu, satu
kajian telah dilakukan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap Kafeteria
COE. Kajian ini dibuat adalah untuk menilai kepuasan pelanggan kafeteria ini dari
aspek pengusaha kafetria, kebersihan makanan, harga makanan, kebersihan dan
kualiti makanan yang disediakan.
Memberi Latihan Kualiti Perkhidmatan

Pengurusan Kafeteria COE harus menyediakan program latihan mengenai

kualiti perkhidmatan untuk kakitangan mereka.Selain itu, kualiti perkhidmatan
adalah penting bagi memastikan peningkatan kualiti keseluruhan dalam syarikat
itu.Dengan adanya latihan sebegini, semua pekerja di Kafeteria COE akan lebih
arif dalam mengendalikan makanan dan pelanggan.

Menyediakan Lebih Pilihan Makanan

Kafeteria COE sepatutnya lebih arif dan mengambil berat tentang kehendak dan
kemahuan pelanggan. Menu yang disediakan mestilah pelbagai memudahkan
pelanggan membuat pilihan makanan. Ada masanya Kafeteria COE hanya
menyediakan menu yang sama setiap hari dan ini menyebabkan pelanggan
menjadi bosan.

Meletakkan Harga yang Berpatutan

Pelanggan di Kafeteria COE adalah pelajar di Uniten. Sebagai seorang

pengusaha kafeteria di dalam kolej kediaman mereka sepatutnya tahu tahap
kewangan pelajar ini. Harga yang dikenakan keatas makanan mestilah
berpatutan dan bersesuaian dengan sumber kewangan pelajar.

Mesra Pelanggan

Seperti yang kita semua tahu, dalam menguruskan kafeteria atau pengusaha
makanan, selain daripada makanan yang sedap, sikap mesra pelanggan perlu
ada dalam diri pengusaha. Hal ini bertujuan memudahkan segala urusan. Jika
pengusaha itu sendiri susah untuk mengukirkan senyuman dan sering memarahi
pelanggan nescaya pada masa akan datang, pelanggan tidak lagi akan hadir ke
kafeteria ini.
Sebagai seorang pengusaha makanan, aspek kebersihan dan kualiti makanan perlu
di titik beratkan kerana ianya merupakan elemen yang paling penting dalam
memastikan kepuasan pelanggan berada pada tahap yang amat bagus. Pengusaha
juga tidak seharusnya mementingkan keuntungan sahaja tetapi sebaliknya hati
pelanggan perlu dijaga. Kesimpulan yang dapat dibuat, secara keseluruhan
Kafeteria COE Kolej Kejuruteraan tidak berada pada tahap kebersihan yang
bagus, kualiti makanan yang tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat daripada
penilaian dan perbincangan yang telah dibuat diatas. Secara keseluruhan, pelajar
atau pelanggan merasa tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan
oleh pengusaha kafeteria.
Kajian ini merupakan satu tinjauan untuk mengetahui persepsi pelajar terhadap
tahap kebersihan makanan di kafeteria-kafeteria di UTM Skudai. Terdapat tiga
aspek yang dikaji merangkumi(i) makanan yang dihidang berada dalam
keadaan bersih dan selamat, (ii) suasana persekitaran dan kemudahan yang
terdapat di kafeteria-kafeteria kolej dan (iii) kebersihan diri pekerja semasa
menyediakan makanan. Satu set soal selidik digunakan untuk mendapatkan
maklumat bagi menentukan persepsi pelajar terhadap kebersihan makanan di
kafeteria di UTM. Kajian rintis telah dijalankan kepada pelajar UTM dan dapatan
menunjukkan nilai alpha Cronbach yang diperolehi adalah 0.82. Set soal selidik
ini boleh digunakan dalam kajian sebenar kerana menunjukkan kebolehpercayaan
yang tinggi. Kajian deskriptif ini dijalankan di UTM, Skudai yang melibatkan 360
orang pelajar. Data dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Package for
Social Sciences (SPSS) versi 11.5 For Window dan juga secara manual untuk
mendapatkan frekuensi, min dan peratusan. Hasil kajian menunjukkan 43.5%
menyatakan makanan yang dihidangkan tidak berada dalam keadaan bersih dan
selamat, 43.1% menyatakan persekitaran dan kemudahan kafeteria tidak berada
pada tahap yang memuaskan dan 43.8% tidak pasti terhadap tahap aspek
kebersihan diri pekerja di kafeteria UTM. Kesimpulan daripada analisis data
mendapati bahawa majoriti pelajar UTM kurang berpuas hati terhadap tahap
perkhidmatan makanan di kafeteria. Sebagai cadangan, pihak pengurusan UTM
hendaklah memainkan peranan penting bagi mengawasi kafeteria-kafeteria
terutamanya dalam memastikan persekitaran yang bersih dan sihat.
Metodologi Kajian

Kajian ini mengguanakan teknik soal selidik. Sebanyak 50 borang soal selidik
telah diagihkan kepada 50 orang pelajar siswa. Kesemua soalan yang diagihkan
telah berjaya diisi dan dipulangkan semula oleh responden dalam tempoh tiga hari.
Responden adalah terdiri daripada pelajar siswa Kolej kejuruteraan UNITEN dan
dipilih secara rawak untuk menjawab soal selidik tersebut. Soal selidik ini
merangkumi 3 bahagian iaitu bahagian A mengenai maklumat peribadi responden,
bahagian B soalan tertutup, bahagian C soalan terbuka.
No Soalan SS S KS TS
1. Kepelbagaian menu pilihan? 2 5 33 10
2. Adakah tempat makan COE mempunyai 0 13 20 17
bau-bau yang tidak memuaskan?
3. Adakah tempat makan COE memenuhi 25 14 8 3
criteria penuh sebagai tempat makan yang
sesuai?
4. Makanan yang dimasak disimpan dalam 5 10 15 20
bekas tertutup ?
5. Penyediaan makanan dilakukan di tempat 8 23 16 3
yang bersih?
6. Harga yang ditawarkan adalah berpatutan? 4 10 32 4
7. Lantai bersih,tidak licin,tidak telap air dan 1 9 15 25
tidak rosak ?
8. Adakah Cleaner yang bertugas di COE 35 10 2 3
harus lebih peka dalam isu kebersihan
tempat makan COE?
9. Adakah pelajar dapat layanan mesra? 24 14 4 8
10. Sinki dan sabun cecair disediakan bilangan 1 4 18 27
mencukupi dan kedaan sempurna?

SS: Sangat setuju

S:Setuju
KS: Kurang setuju
TS: Tidak setuju
1. Kepelbagaian menu pilihan?

66% pelajar siswa kurang setuju.

2. Adakah tempat makan COE mempunyai bau-bau yang tidak memuaskan?

40% pelajar siswa kurang setuju.

3. Adakah tempat makan COE memenuhi criteria penuh sebagai tempat makan
yang sesuai?

50% pelajar siswa sangat setuju.

4. Makanan yang dimasak disimpan dalam bekas tertutup ?

40% pelajar siswa tidak setuju.

5. Penyediaan makanan dilakukan di tempat yang bersih?

46% pelajar siswa setuju.

6. Harga yang ditawarkan adalah berpatutan?

64% pelajar siswa kurang setuju.

7. Lantai bersih,tidak licin,tidak telap air dan tidak rosak ?

50% pelajar siswa tidak setuju.

8. Adakah Cleaner yang bertugas di COE harus lebih peka dalam isu kebersihan
tempat makan COE?

70% pelajar siswa sangat setuju

9. Adakah pelajar dapat layanan mesra?

48% pelajar siswa sangat setuju.

10. Sinki dan sabun cecair disediakan bilangan mencukupi dan kedaan sempurna?

54% pelajar siswa tidak setuju.