ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES RELACIONADOS AL DESEMPEO

DE LOS PROCESOS ORGANIZADOS

Producto: pizzas

Objetivo: cumplir con la produccin diaria requerida

Alcance: los nuevos integrantes aprendern el proceso de elaboracin del

producto correctamente

Extensin y lmites: el proceso inicia en la elaboracin de la masa y finaliza en el

corte, empaque y guardado del producto en cresscor.
Insumos o materia prima: harina, levadura, aceite vegetal, agua. Ingredientes
despus de

masa: jamn, salchicha, tocino, pimiento, cebolla, aceitunas negras, pia,

jalapeo, pepperoni, queso, salsa de tomate condimentada.

Descripcin de actividades:

Nombre de Descripcin Responsabl Controle Documento de

la del a actividad e s referencia /
actividad formato
Elaboracin Se toman los Empleado Se Formato de
de masa ingredientes y general pronostica produccin
utensilios la diaria futura
necesarios, y cantidad a
mediante elaborar
instrucciones
que el operador
conoce, se inicia
la elaboracin
de la masa
(agua, levadura,
aceite, harina)
todo esto se
bate durante 5
min, se corta y
pesan trozos de
18 oz, se
acomodan en
charolas y se
guardan en el
cuarto frio.

Preparar Despus de Empleado Se Formato de

masa en enfriar la masa general elabora la stocks a realizar
moldes en el cuarto frio, cantidad
pasamos al rea de las
de moldeado, siguientes
donde cada bola 3 hrs
de masa se futuras
 estira hasta
lograr el tamao
requerido
mediante una
maquina
aplanadora,
despus esta se
acomoda en un
molde redondo y
se apila en
stocks de 8
charolas.

Agregar Cada pizza Empleado

ingrediente moldeada, se le general
s a masa agrega como
moldeada bases salsa de
tomate y queso,
los ingredientes
adicionales los
elige el cliente,
una vez de
agregar todo el
ingrediente
pedido, se pasa
a hornear.

Hornear La pizza se Empleado

introduce en un general
horno industrial,
este dura 5 min
exacto en una
temperatura de
485 a 495 F
para el
adecuado
cocimiento del
producto.

Cortar el Al sacar del Empleado

producto horno se pasa al general
rea de corte,
donde el
producto se
corta en 8 trozos
iguales, si el
cliente quiere
que su producto
sea cortado en
ms o menos
 trozos lo decide
al momento de
pagar, as la
promotora avisa
el cambio de
corte requerido
por el cliente.

Empacar Una vez cortado Empleado La Registro de

producto el producto, se general cantidad almacenamient
empaca en de o de producto
cajas de 14 se producto terminado
marca con la hrs guardado
de empaque y se
se guarda en registra
cresscor en el cada hrs
caso del
producto de
mostrador y
listo, si el
producto es uno
especificado por
el cliente, al
termino del
proceso, se
empaca y se
entrega
directamente a
promotora para
que ella lo
entregue al
cliente
correspondiente
.
 INDICADORES RELACIONADOS CON EL PROCESO

A continuacin se muestran los indicadores que ayudaran a la empresa a

evaluar sus procesos y obtener informacin para poder controlarlos y
mejorarlos.

Principales objetivos del proceso de produccin:

- Controlar la calidad del producto.

- Terminar a tiempo el 100% de los pedidos realizados.
- El desperdicio de materia prima debe de ser menor al 5%.
- Satisfaccin del cliente.

Indicadores del proceso de produccin:

- Nivel de desperdicio de materia prima.

- Nivel de cumplimiento de pedidos.
- Nivel de calidad del producto.
- Nivel de clientes satisfechos.
 Nombre Frmula Unidad Frecuenci Mnimo Valo
del de a de establecid r
indicador medicin medicin o met
a
Evaluacin Materia prima Porcentaj Cada vez 10% 5%
del nivel de desperdiciada/ e de que
desperdicio materia prima materia termina el
de materia total proceso
prima de
producci
n
Evaluacin Nmero de Porcentaj Cada vez 95% 100
del nivel de pedidos e de que se %
cumplimien cumplidos/Pedido pedidos realizan
to de s totales pedidos
pedidos
Evaluacin Producto Porcentaj Cada vez 95% 100
del nivel de terminado e de que se %
calidad del rechazado/produ productos realiza la
producto. cto terminado inspeccin
total
Evaluacin Nmero de Porcentaj Al finalizar 95% 100
del nivel de clientes e de las ventas %
la satisfechos/ satisfacci del da.
satisfaccin clientes totales. n
del cliente
con el
producto

- Nivel de desperdicio de la materia prima: Medir la cantidad de los principales

ingredientes; queso, masa, salsa y harina que se esparce y desperdicia al
momento de elaborar el producto

- Nivel de cumplimiento de pedidos: La empresa trabaja sobre pedidos, y

este indicador trata de medir la cantidad de pedidos que se logran cumplir en la
cantidad, tiempo y estado adecuado.

- Nivel de calidad de producto: El nivel de calidad del producto se medir

dividiendo el nmero de pizzas que se rechazan en la inspeccin final, sobre la
produccin final.

- Nivel de clientes satisfechos: La empresa medir este indicador

cuestionando al cliente al momento de partir, a cerca de la rapidez del servicio
brindado. Calculando de esta manera el nmero de clientes satisfechos, sobre
los clientes totales al final del da.
 PLAN DE MEDICIN
Mtodo de medicin

La persona elegida como cliente misterioso utilizara una tabla de ponderacin

muy parecida al modelo SERVQUAL para evaluar el nivel de servicio que ofrece
la empresa, donde se califica del 0 a 5 donde 0 es nada y 5 es mucho.
En la siguiente tabla se especifica los criterios que se evaluarn, as como la
frecuencia, medicin, valor establecido, valor meta y frmula para la obtencin
de cada uno de ellos.

INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Nombr Frmula Unidad Frecu Mnim Val

e del de encia o or
indicad medici de establ me
or n medic ecido ta
in
Empat (# Porcent Cada 2 90% 10
a ocasiones aje en seman 0%
de las que as
amabilida el
d/ Total personal
de visitas) de la
x 100 empresa
es
amable.
Evaluac (# Porcent Cada 2 85% 95
in de ocasiones aje en seman %
Elemen en las que donde as
tos los los
tangibl elementos element
es tangibles os
estn en tangible
buenas s se
condicion encuent
es/total ran en
 de visitas) buen
x 100 estado.
Confiab (#de Porcent Cada 2 95% 10
ilidad ocasiones aje de seman 0%
que cumplim as
cumplen iento.
con el
pedido del
cliente/
Total
visitas) x
100
Segurid (# de Porcent Cada 2 80% 85
ad ocasiones aje en seman %
que se las que as
cumple el rea
con los de
lineamien trabajo
tos de es
seguridad segura.
/ total
visitas)
x100
Capaci (Nmero Porcent Cada 2 80% 90
dad de de veces aje de seman %
respues que se capacid as
ta atiende ad de
dentro del respuest
lmite del a
tiempo
establecid
o/Total de
 visitas) x
100
Instrumento para recoleccin de datos

Se utilizara una evaluacin en el formato de tablas, en donde se establece el

nombre de los indicadores, formulas as como la unidad de medicin. Como
herramienta anexa a los indicadores las personas que tengan que cumplir con el
papel de cliente misterioso en la empresa, se apoyaran en los formatos donde
se especificaran y registraran datos del establecimiento al que se le aplica,
nombre y fecha en la que se realiz la visita, y los criterios a evaluar en este caso
los de empata, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad y la capacidad de
respuesta.
As como un reporte donde indique el estado de la organizacin.

Plan de aplicacin

Se debe de contar con una buena eleccin del cliente misterioso que llevara a
cabo la evaluacin, siendo este una persona que tenga cuidado de no ser
descubierto, y de no olvidar las observaciones vistas en la empresa. Las tablas
y los cuestionarios se disearon con suma precaucin, para lograr evaluar de
una manera ms detallada a la empresa, tratando de encontrar aspectos en los
cuales pueda haber una mejora.

Validez y confiabilidad del instrumento

El instrumento de evaluacin, es considerado confiable ya que es elaborado por

personal con un amplio conocimiento sobre la organizacin conociendo sus
objetivos as como el servicio que brindan hacia los clientes, es por eso que el
instrumento debe de ser concreto para ser posible una buena medicin del
servicio y poder as brindar mejoras al proceso.

ANLISIS DE RESULTADOS

Informe del cliente misterioso #1

Establecimiento Pizzera Little Caesars

Direccin Avenida 200 esquina con Quintana Roo

Localidad Ciudad Obregn Sonora

Fecha de visita 1 mayo del 2014 12.30 am

Nombre del empleado Estela Chvez

Descripcin del empleado Sexo femenino, edad alrededor de 20 aos.

Cliente misterioso: Ramses Lugo Telles

Empata
 Lo reciben con un saludo al llegar? 4

Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento? 5

Lo despiden amablemente? 4

Se atiende de manera eficaz? 3

Saben resolver dudas? 4

Suma total 20

Porcentaje 80%

Observaciones: Al llegar una persona al mostrador la reciben con una Buenas

tardes o Buenos das segn sea el caso, lo cual eso es considerado un saludo
cordial.
Elementos tangibles

Conservacin en el interior de la empresa 5

Apariencia fsica de la empresa en el exterior 2

Limpieza interior 5

Iluminacin interior 5

Suma total 18

Porcentaje 90%

Observaciones: Si no fuera por la apariencia del exterior, para el cliente

misterioso fuera perfecto el apartado de elementos tangibles.

Confiabilidad

Reputacin de la empresa 5

Atractivo del producto 5

Entrega de recibos de la empresa 3

Aspectos fsicos de los empleados 4

Informacin de la empresa 5

Suma total 22

Porcentaje 88%
Observaciones: Decidimos poner de calificacin un 3 en la entrega de recibos
de la empresa, porque solo tienen recibos y no te ofrecen una factura.
Seguridad

Salidas de emergencia 2

Cuenta con extintores 4

Planes de evacuacin 3

Obstruccin del paso 5

Sealizaciones de seguridad 5

Suma total 19

Porcentaje 76%

Observaciones: No cuenta con ninguna salida de emergencia ms sin embargo

no se lleva un 0 de calificacin si no un 2, porque el espacio donde el cliente es
muy reducido y es de pensarse que no se ocupa una puerta de emergencia.

Capacidad de respuesta

Tiempo de entrega del producto 5

Disponibilidad del servicio 4

Disponibilidad del producto 5

Tiempo de espera en recepcin. 5

Tiempo de espera en los medios de comunicacin (telfono). Imparcial

Suma total 19

Porcentaje 95%

Observaciones: Consideramos imparcial el tiempo de espera en los medios de

comunicacin, debido a que Little Caesars no cuenta con ese servicio, lo cual no
contamos esa calificacin para el porcentaje final.
Informe del cliente misterioso #2

Establecimiento Pizzera Little Caesars

Direccin Avenida 200 esquina con Quintana Roo

Localidad Ciudad Obregn Sonora

Fecha de visita 1 mayo del 2014 07.40 pm

Nombre del empleado Jess Vizcarra

Descripcin del empleado Sexo masculino, alrededor de 24 aos.

Cliente misterioso: Ernesto A. Vega Telles

Empata

Lo reciben con un saludo al llegar? 4

Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento? 3

Lo despiden amablemente? 4

Se atiende de manera eficaz? 4

Saben resolver dudas? 5

Suma total 20

Porcentaje 80%

Observaciones: A diferencia del otro cliente misterioso hay cambio ms sin

embargo la suma de total y el porcentaje siguen siendo los mismos.
 Elementos tangibles

Conservacin en el interior de la empresa 4

Apariencia fsica de la empresa en el exterior 2

Limpieza interior 5

Iluminacin interior 5

Suma total 17

Porcentaje 85%

Observaciones: En estos momentos la calle donde se encuentra la empresa

est en mantenimiento lo cual es muy difcil llegar a una espacio de su
estacionamiento.

Confiabilidad

Reputacin de la empresa 5

Atractivo del producto 5

Entrega de recibos de la empresa 4

Aspectos fsicos de los empleados 3

Informacin de la empresa 5

Suma total 22

Porcentaje 88%

Observaciones: El cliente misterioso dos le pareci de mal aspecto que tuviera

el cabello largo la persona que lo atendi.

Seguridad

Salidas de emergencia 2

Cuenta con extintores 4

Planes de evacuacin 3

Obstruccin del paso 5

Sealizaciones de seguridad 5

Suma total 19
 Porcentaje 76%

Observaciones: El cliente misterioso numero dos tomo los mismos criterios que
el cliente numero uno, para calificar la seguridad de la empresa por lo cual el
porcentaje quedo igual.

Capacidad de respuesta

Tiempo de entrega del producto 3

Disponibilidad del servicio 4

Disponibilidad del producto 5

Tiempo de espera en recepcin. 5

Tiempo de espera en los medios de comunicacin (telfono). Imparcial

Suma total 17

Porcentaje 85%

Observaciones: Hay momentos que la empresa tiene ms clientes que en otro

momento del da, a la hora que el cliente misterioso llego al lugar haba ms
gente que a la hora que fue el cliente nmero uno.

Informe del cliente misterioso #3

Establecimiento Pizzera Little Caesars

Direccin Avenida 200 esquina con Quintana Roo

Localidad Ciudad Obregn Sonora

Fecha de visita 2 mayo del 2014 05.20 pm

 Nombre del empleado Tania Crdenas

Descripcin del empleado Sexo Femenino, alrededor de 21 aos.

Cliente misterioso: Olivia Contreras.

Empata

Lo reciben con un saludo al llegar? 5

Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento? 5

Lo despiden amablemente? 4

Se atiende de manera eficaz? 4

Saben resolver dudas? 3

Suma total 21

Porcentaje 84%

Observaciones: Segn la experiencia del tercer cliente misterioso dice que las
mujeres suelen ser ms amables, ms sin embargo no las ms eficaces.

Elementos tangibles

Conservacin en el interior de la empresa 4

Apariencia fsica de la empresa en el exterior 3

Limpieza interior 5

Iluminacin interior 5

Suma total 18

Porcentaje 90%

Observaciones: El cliente numero 3 opino lo mismo que el pasado. Es difcil

entrar a su estacionamiento por el estado que esta la calle en reparacin.

Confiabilidad

Reputacin de la empresa 5

Atractivo del producto 5

Entrega de recibos de la empresa 5

Aspectos fsicos de los empleados 5

 Informacin de la empresa 5

Suma total 25

Porcentaje 100%

Observaciones: Para el cliente misterioso numero 3 el apartado de

confiabilidad fue perfecto segn este.

Seguridad

Salidas de emergencia 4

Cuenta con extintores 4

Planes de evacuacin 3

Obstruccin del paso 5

Sealizaciones de seguridad 5

Suma total 21

Porcentaje 84%
Observaciones: A diferencia de los clientes misteriosos anteriores el nmero
tres no considero importante una salida de emergencia por el espacio reducido
que es el rea donde estn los clientes, por lo cual no le bajo mucha puntuacin
en el apartado de salidas de emergencia.

Capacidad de respuesta

Tiempo de entrega del producto 5

Disponibilidad del servicio 4

Disponibilidad del producto 5

Tiempo de espera en recepcin. 5

Tiempo de espera en los medios de comunicacin (telfono). Imparcial

Suma total 19

Porcentaje 95%

Observaciones: La empresa Little Caesars es reconocida mundialmente

gracias a su capacidad de respuesta en su producto principal que es la pizza
familiar normal, que es un mximo de 20 segundos.
Todos los resultados anteriores se ven reflejados en esta tabla y se muestran
en su grafica correspondiente.
Suma Porcentaj
Visita 1 Visita 2 Visita 3
Total e
Empata 80 80 84 244 81.33%
Elementos
90 85 90 265 88.33%
tangibles
Confiabilidad 88 88 100 276 92%

Seguridad 76 76 84 236 78.66%

Capacidad de
95 85 95 275 91.66%
respuesta

Grfica de porcentajes:
Observaciones Generales de Little Caesars:

Segn la grfica que muestra los porcentajes de las 3 visitas y donde muestra el
promedio de los porcentajes en las tres visitas, podemos observar que en el
apartado donde est ms baja la puntuacin es en el de seguridad.
La ms alta puntuacin la tiene el apartado de capacidad de respuesta. Era de
esperarse en una empresa que es famosa por eso mismo (capacidad de
respuesta en los tiempos de entrega de la pizza familiar normal).

Empata: La empata general de la empresa no es mala, ms sin embargo

tampoco es muy buena, ya que el cliente es el ms importante que tiene la
empresa y existen un tipo de cliente de carcter muy exigente.

Elementos tangibles: La calificacin que se le dio a este apartado fue buena,

ms sin embargo puede mejorarse si en el estacionamiento de la empresa no
tuviera complicaciones para aparcarse, ms sin embargo esto no est en manos
de la empresa ya que son obras pblicas de la ciudad donde la empresa trabaja.

Confiabilidad: Es la puntuacin nmero uno segn la grfica de porcentajes.

Esto es lo que gana una empresa famosa y responsable socialmente, la
confianza de sus clientes, es por eso el gran xito de Little Caesars.

Seguridad: Siendo la puntuacin ms baja de todos los apartados se podra

decir que tiene su justificacin. La zona donde el cliente donde espera su
producto es muy pequeo como para tener una salida de emergencia, lo cual
nosotros deducimos que la empresa no ha decidido que una salida de
emergencia es necesario, o incluso que con un extintor es ms que suficiente.

Capacidad de respuesta: Es el segundo apartado ms alto de todos, era de

esperarse ya que todos conocemos a Little Caesar gracias a esta caracterstica.

Conclusin

Al realizar el anterior trabajo, queda como conclusin la gran importancia que

tiene, que una organizacin aplique la evaluacin de proceso para a travs de
esta conocer el estado de cada uno de sus proceso y por medio de esto poder
mejorar los mismos en dado caso que estos lo requieran, asegurando con esto
la calidad del producto que se brinda as como la calidad del mismo, obteniendo
clientes satisfechos, generando mayores ganancias para la organizacin.
Ergonoma de empresas

3.2.2 Propuesta para el diseo ergonmico de los puestos de trabajo en el rea de confeccin
de la empresa TEXTIMODA S.A.S en la ciudad de San Jos de Ccuta. 11 ABRIL FALTAN
RESULTADOS

El Resumen que se presenta es con base en la tesis de titulacin de Ingeniera Industrial, en la Universidad Franc
Paula Santander presentado por Cindy Johana Alvarado Gallardo (2013).

El objetivo general de este trabajo es presentar un diseo ergonmico para la empresa TEXTIMODA S.A.S en los
trabajo ubicados en confeccin. Los objetivos especficos presentados en este trabajo son los siguientes:

Realizar una investigacin en base a las caractersticas antropomtricas de los puestos de labor situados e
confeccin.

Realizar un anlisis en base a las caractersticas ergonmicas en el rea de confeccin de los puestos de la
situados en confeccin.

Definir en un plano del puesto de trabajo, las zonas de responsabilidad que desempean los operarios sit
confeccin.

Identificar en los trabajadores que se ocupa de los puestos de trabajo, los desrdenes musculo esquelti
consecuencia de posturas inadecuadas y movimientos montonos.

Proponer una alternativa en base al anlisis ergonmico para mejorar los puestos de trabajo en la zona d
confeccin, reduciendo los peligros de alteraciones musculo esquelticas.

La metodologa utilizada para la elaboracin de este trabajo fue identificar el tipo de investigacin que utilizaran
investigacin descriptiva, en la cual en base a un anlisis antropomtrico se detalla la situacin real de los operar
zona de confeccin se detectan las caractersticas ergonmicas, se limita el rea de labor para establecer los des
musculo esquelticos dado a un diseo anti ergonmico sucesivamente se plantea una opcin de mejora para red
problemas musculo esquelticos en el rea de confeccin.

Imagen 6. Tesis Propuesta para el diseo ergonmico de los puestos de trabajo en el rea de confeccin de la em
TEXTIMODA S.A.S en la ciudad de San Jos de Ccuta.

Metodologa

Fuente: Con base Alvarado Gallardo (2013)

Los resultados obtenidos en este trabajo fue que se presentan diversos problemas en la empresa, comenzando c
de planchar ya que estn a una altura baja lo que provoca problemas en las trabajadoras. Tambin la mesa de la
elctrica tipo prensa genera problemas en los movimientos de las trabajadoras. Se evidencia que la altura del esp
las piernas y los pies se encuentra a la medida adecuada de las trabajadoras. Los pedales tienen un tamao muy
lo que aumenta el esfuerzo de las trabajadoras.

Se concluye que gran parte de los trabajadores tienen una posicin inadecuada de acuerdo al estudio antropom
les genera problemas de salud como nivel elevado de frecuencia cardiaca probablemente causado por estrs y p
musculo esquelticos como dolor en el cuello, dolor en la espalda, ardor en los ojos y efecto hormigueo. Esto ocu
que las trabajadoras de la zona de confeccin no realizan pausas ni estiramiento muscular, la mesa de planchar n
con una altura adecuada para las trabajadoras y la elevacin del asiento es la incorrecta. Todo esto genera una m
en las trabajadoras a la hora de laborar por lo que inmediatamente va a generar molestias y problemas de salud.

3.2.2 Propuesta para el diseo ergonmico de los

puestos de trabajo en el rea de confeccin de la
empresa TEXTIMODA S.A.S en la ciudad de San
Jos de Ccuta. 11 ABRIL FALTAN RESULTADOS
El Resumen que se presenta es con base en la tesis de titulacin de Ingeniera Industrial, en la Universidad Francisco
de Paula Santander presentado por Cindy Johana Alvarado Gallardo (2013).

El objetivo general de este trabajo es presentar un diseo ergonmico para la empresa TEXTIMODA S.A.S en los
puestos de trabajo ubicados en confeccin. Los objetivos especficos presentados en este trabajo son los siguientes:

Realizar una investigacin en base a las caractersticas antropomtricas de los puestos de labor situados en
confeccin.
Realizar un anlisis en base a las caractersticas ergonmicas en el rea de confeccin de los puestos de
labor situados en confeccin.
Definir en un plano del puesto de trabajo, las zonas de responsabilidad que desempean los operarios
situados en confeccin.
Identificar en los trabajadores que se ocupa de los puestos de trabajo, los desrdenes musculo esquelticos
que son consecuencia de posturas inadecuadas y movimientos montonos.
Proponer una alternativa en base al anlisis ergonmico para mejorar los puestos de trabajo en la zona de
confeccin, reduciendo los peligros de alteraciones musculo esquelticas.

La metodologa utilizada para la elaboracin de este trabajo fue identificar el tipo de investigacin que utilizaran y fue
investigacin descriptiva, en la cual en base a un anlisis antropomtrico se detalla la situacin real de los operarios, en
la zona de confeccin se detectan las caractersticas ergonmicas, se limita el rea de labor para establecer los
desrdenes musculo esquelticos dado a un diseo anti ergonmico sucesivamente se plantea una opcin de mejora
para reducir los problemas musculo esquelticos en el rea de confeccin.

Imagen 6. Tesis Propuesta para el diseo ergonmico de los puestos de trabajo en el rea de confeccin de la empresa
TEXTIMODA S.A.S en la ciudad de San Jos de Ccuta.
Metodologa

Fuente: Con base Alvarado Gallardo (2013)

Los resultados obtenidos en este trabajo fue que se presentan diversos problemas en la empresa, comenzando con las
mesas de planchar ya que estn a una altura baja lo que provoca problemas en las trabajadoras. Tambin la mesa de la
plancha elctrica tipo prensa genera problemas en los movimientos de las trabajadoras. Se evidencia que la altura del
espacio para las piernas y los pies se encuentra a la medida adecuada de las trabajadoras. Los pedales tienen un
tamao muy grande por lo que aumenta el esfuerzo de las trabajadoras.

Se concluye que gran parte de los trabajadores tienen una posicin inadecuada de acuerdo al estudio antropomtrico, lo
cual les genera problemas de salud como nivel elevado de frecuencia cardiaca probablemente causado por estrs y
problemas musculo esquelticos como dolor en el cuello, dolor en la espalda, ardor en los ojos y efecto hormigueo. Esto
ocurre debido a que las trabajadoras de la zona de confeccin no realizan pausas ni estiramiento muscular, la mesa de
planchar no cuenta con una altura adecuada para las trabajadoras y la elevacin del asiento es la incorrecta. Todo esto
genera una mala postura en las trabajadoras a la hora de laborar por lo que inmediatamente va a generar molestias y
problemas de salud.