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Qu hace a

un lder?
El coeficiente intelectual y las destrezas tcnicas son importantes, pero
la inteligencia emocional es la condicin sine qua non del liderazgo.

T
por Daniel Goleman

Toda la gente de negocios conoce la historia de algn ejecutivo al


tamente inteligente y preparado que asumi una posicin de liderazgo
y fracas. Y tambin conoce el caso de alguien con slidos, aunque no
extraordinarios, conocimientos intelectuales y tcnicos que asumi un
puesto similar y lleg muy alto.
Ancdotas de este tipo sostienen la creencia generalizada de que iden
tificar a individuos que tienen lo que hay que tener para ser lderes es
ms un arte que una ciencia. Despus de todo, los estilos personales de
lderes sobresalientes varan: algunos son moderados y analticos, otros
vociferan sus proclamas desde la cima de la montaa. Igualmente im
portante, cada situacin requiere diferentes tipos de lderes. La mayora
de las fusiones necesita un negociador sensible al mando, mientras que
muchos procesos de cambio requieren una autoridad ms enrgica.
No obstante, he descubierto que los lderes ms efectivos se parecen en
algo fundamental: todos tienen un alto grado de lo que se conoce como
inteligencia emocional. No es que el coeficiente intelectual y las destre
zas tcnicas sean irrelevantes. Son importantes, pero como aptitudes de
umbral; es decir, son los requisitos bsicos para puestos ejecutivos. Pero
Daniel Baxter

Publicacin original: mi investigacin, junto con otros estudios recientes, muestra claramente
noviembre - diciembre de 1998 que la inteligencia emocional es la condicin sine qua non del liderazgo.

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he analizado los modelos de competencia de 188 empresas, la
mayora grandes y globales como Lucent Technologies, British
Airways y Credit Suisse, por nombrar algunas.
Al realizar el proyecto, mi objetivo era determinar qu capa
cidades personales favorecan un desempeo sobresaliente en
esas organizaciones, y hasta qu punto lo favorecan. Agrup
las capacidades en tres categoras: destrezas puramente tc
nicas, como contabilidad y planificacin de negocios; habili
dades cognitivas, como razonamiento analtico, y aquellas que
reflejan inteligencia emocional, tales como la capacidad para
trabajar con otros y la efectividad para liderar el cambio.
Para crear algunos de los modelos de competencia, los
psiclogos pidieron a la alta gerencia de las empresas que
identificara las capacidades que caracterizaban a los lderes
ms destacados de la organizacin. Para otros modelos, uti
lizaron criterios objetivos, como la rentabilidad de una di
visin, para distinguir a los lderes estrella de los promedio en
los escalafones ms altos de la organizacin. Posteriormente, a
esas personas se las entrevistaba y examinaba con detalle y se
comparaban sus capacidades. El proceso daba como resultado
listas con los ingredientes necesarios para tener lderes alta
mente efectivos. Las listas contenan entre siete a 15 elementos,
tales como iniciativa y visin estratgica.
Al analizar todos estos datos encontr resultados sorpren
dentes. Efectivamente, el intelecto era un factor clave en el
desempeo sobresaliente. Y las habilidades cognitivas, como
pensar de manera global y la visin a largo plazo, eran espe
cialmente importantes. Pero cuando calcul la proporcin
de destrezas tcnicas, coeficiente intelectual e inteligencia
emocional como ingredientes de un desempeo excelente, la
inteligencia emocional result ser dos veces ms importante
que el resto para empleos a cualquier nivel.
Sin ella, una persona puede tener la mejor preparacin del Es ms, mi anlisis revel que la inteligencia emocional
mundo, una mente incisiva y analtica, y un infinito surtido de desempea un papel cada vez ms importante en los niveles
ideas inteligentes, pero aun as no ser un buen lder. superiores de la organizacin, donde las diferencias en destre
A lo largo del ao pasado, mis colegas y yo analizamos cmo zas tcnicas son insignificantes. En otras palabras, cuanto ms
funciona la inteligencia emocional en el trabajo. Examinamos alto sea el puesto de un profesional estrella, ms se podr atri
la relacin entre inteligencia emocional y desempeo eficaz, buir su eficacia a sus capacidades de inteligencia emocional.
especialmente en los lderes. Y observamos cmo se manifiesta Cuando en los puestos superiores de liderazgo compar a los
la inteligencia emocional en el trabajo. Por ejemplo, cmo se profesionales estrella con aquellos promedio, casi 90% de la
puede saber si alguien tiene una inteligencia emocional alta? diferencia en sus perfiles se poda atribuir a factores de inteli
Cmo se puede detectar en uno mismo? En las siguientes pgi gencia emocional, ms que a habilidades cognitivas.
nas ahondaremos en estas cuestiones, analizando uno por uno Otros investigadores han confirmado que la inteligencia
cada componente de la inteligencia emocional: autoconciencia, emocional no slo distingue a los lderes sobresalientes, sino
autorregulacin, motivacin, empata y habilidades sociales. que se puede relacionar con el alto desempeo. Los hallazgos
del fallecido David McClelland, el prestigioso investigador
Evaluando la inteligencia emocional en comportamiento humano y organizacional, son un buen
La mayora de las grandes empresas ha contratado psiclogos ejemplo. En un estudio de 1996 sobre una empresa global
profesionales para desarrollar lo que se conoce como mo de alimentos y bebidas, McClelland detect que cuando los
delos de competencia, que les ayuden a identificar, formar y ejecutivos ms altos tenan una masa crtica de capacidades de
promover estrellas potenciales en el firmamento del liderazgo. inteligencia emocional, sus divisiones superaban los objetivos
Los psiclogos tambin han desarrollado modelos similares anuales de ingresos en un 20%. Mientras tanto, los lderes de
para puestos de menor responsabilidad. En los ltimos aos divisin que carecan de esa masa crtica no alcanzaban los

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objetivos en casi la misma proporcin. Los descubrimientos de de introducir su empresa, una importante cadena de tiendas
McClelland se aplicaban, curiosamente, tanto a las divisiones por departamentos. Sin que se lo pidiese su equipo o su jefe,
en Estados Unidos como en Asia y en Europa. ella les ofreci una explicacin: Me cuesta ponerme detrs
En resumen, las cifras nos empiezan a convencer de la re del lanzamiento de este servicio, admiti, porque yo en rea
lacin entre el xito de una empresa y la inteligencia emo lidad quera dirigir el proyecto y no fui seleccionada. Tengan
cional de sus lderes. Y, lo que es igualmente importante, las paciencia conmigo mientras acepto la situacin. La ejecutiva
investigaciones nos estn demostrando que, si se lo plantean efectivamente examin sus sentimientos, y una semana ms
correctamente, las personas pueden desarrollar su inteligencia tarde respaldaba por completo el servicio.
emocional (ver recuadro Se puede aprender la inteligencia Este tipo de autoconciencia se manifiesta frecuentemente
emocional?). en el proceso de contratacin. Pregunte a un candidato por una
ocasin en la que se dej llevar por sus sentimientos e hizo algo
La autoconciencia que despus lament. Los candidatos que tienen conciencia de
La autoconciencia es el ingrediente primordial de la inteligen s mismos son sinceros en admitir el fracaso, y a menudo re
cia emocional, algo que cobra sentido si se tiene en cuenta que latan sus ancdotas con una sonrisa. Una de las marcas distinti
hace miles de aos el orculo de Delfos aconsejaba concete vas de la autoconciencia es la capacidad de rerse de uno mismo.
a ti mismo. Autoconciencia significa tener una profunda com La autoconciencia tambin se puede identificar durante las
prensin de las emociones, fortalezas, debilidades, necesidades evaluaciones de desempeo. Las personas que tienen concien
y motivaciones propias. Las personas que poseen un fuerte cia de s mismas saben (y hablan de ello sin problemas) cules
grado de autoconciencia no son ni extremadamente crticas
ni confiadas en exceso. Ms bien, son honestas consigo mismas
y con los dems. Los ejecutivos
Quienes tienen un alto grado de autoconciencia saben cmo
sus sentimientos los afectan a ellos, a otras personas y a su de senior no le dan a
sempeo en el trabajo. Por lo tanto, alguien que tiene concien
cia de s mismo y que sabe que los plazos de entrega muy ajusta la autoconciencia el
dos sacan a relucir lo peor de su persona, procura planificar su
tiempo con cuidado y hacer su trabajo con antelacin. Otra crdito que se merece
persona con una alta autoconciencia podr trabajar con clien
tes muy exigentes; entender el impacto del cliente en su hu
al buscar posibles lderes.
mor y las verdaderas razones de su frustracin. Sus demandas
triviales nos apartan del verdadero trabajo, razonara e ira un son sus fortalezas y sus debilidades, y a menudo demuestran
paso ms all para transformar su enojo en algo constructivo. una sed de crtica constructiva. Por el contrario, las personas
La autoconciencia incluye la comprensin de los valores y ob con baja autoconciencia interpretan el mensaje de que necesi
jetivos individuales. Alguien que tiene conciencia de s mismo tan mejorar como una amenaza o una seal de fracaso.
sabe hacia dnde se dirige y por qu. Ser capaz, por ejemplo, Las personas autoconscientes tambin se distinguen por
de rechazar con conviccin una oferta laboral tentadora en lo la confianza que tienen en s mismas. Comprenden muy
econmico, pero que no encaja con sus principios u objetivos de bien cules son sus limitaciones y es poco probable que, por
largo plazo. Una persona que carece de autoconciencia tiende a ejemplo, se cuelguen la soga al cuello sobreexigindose en
tomar decisiones que pasan a llevar valores ocultos y por ende sus proyectos o tareas. Adems, saben cundo pedir ayuda.
ocasionan dilemas internos. La cantidad de dinero se vea bien, Y los riesgos que asumen en el trabajo son calculados; no
as que firm, puede decir alguien despus de estar dos aos demandarn desafos que saben que no podrn manejar por
en un puesto, pero el trabajo es tan insignificante que siempre completo. Juegan a la medida de sus posibilidades.
estoy aburrido. Las decisiones de las personas que tienen con Considere el caso de una empleada de nivel medio que fue
ciencia de s mismas calzan con sus valores y, en consecuencia, invitada a participar en una reunin estratgica con altos ejecu
a menudo opinan que su trabajo es vigorizante. tivos de su empresa. Aunque era la persona de menor jerarqua
Cmo se puede reconocer la autoconciencia? Por encima en la sala, no se qued callada, escuchando anonadada o te
de todo, se deja ver como sinceridad y capacidad para auto merosa. Se saba con capacidad para pensar con lgica y con
evaluarse de manera realista. Las personas con una alta auto la habilidad para presentar ideas de forma persuasiva, e hizo
conciencia pueden hablar acertada y abiertamente (aunque sugerencias convincentes sobre la estrategia de la empresa. Al
no necesariamente de forma efusiva o confesional) sobre mismo tiempo, su grado de autoconciencia evit que se aden
sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. Por ejem trase en territorios en los que era consciente de sus debilidades.
plo, conozco a una ejecutiva que vea con escepticismo un Pese al valor de tener en la nmina a personas que tienen
nuevo servicio de atencin personalizada que estaba a punto conciencia de si mismas, mi investigacin indica que los altos

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ejecutivos no otorgan a esa cualidad el crdito que se merece por su tranquilidad. Cuantos menos malos humores haya en
cuando buscan a posibles lderes. Muchos ejecutivos creen que la cpula, menos habr tambin a lo largo de la organizacin.
la franqueza en los sentimientos es de los debiluchos y fallan Segundo, la autorregulacin es importante por razones de
al momento de mostrar respeto por aquellos empleados que competitividad. Todo el mundo sabe que en los negocios de
admiten abiertamente sus puntos dbiles. A tales personas se hoy predominan la ambigedad y el cambio. Las empresas
las descarta demasiado rpido por no ser lo suficientemente se fusionan y se dividen con frecuencia. La tecnologa trans
duras para el liderazgo. forma el trabajo a un ritmo vertiginoso. Las personas que
En realidad es todo lo contrario. En primer lugar, general dominan sus emociones son capaces de correr junto a los cam
mente las personas admiran y respetan la franqueza. Es ms, a bios. Cuando se anuncia un nuevo programa no entran en
los lderes se les exige constantemente que tomen decisiones pnico; todo lo contrario, son capaces de evitar los juicios, bus
que requieren una valoracin franca de todas las capacidades can informacin y escuchan las explicaciones de los ejecutivos
(las propias y las de los dems). Tenemos experiencia geren sobre el nuevo programa. A medida que la iniciativa progresa,
cial para adquirir un competidor? Podemos lanzar un pro estas personas pueden avanzar con ella.
ducto nuevo en seis meses? Las personas que se evalan hones Algunas veces, incluso lideran el avance. Considere el caso de
tamente (es decir, las autoconscientes) estn bien preparadas una ejecutiva en una gran empresa manufacturera. Durante
para hacer lo mismo por las organizaciones que dirigen. cinco aos, al igual que sus compaeros, haba usado cierto pro
grama de software. El programa condicionaba su forma de re
La autorregulacin copilar datos y de pensar en la estrategia de negocios. Un da, los
Los impulsos biolgicos dirigen nuestras emociones. No nos altos ejecutivos anunciaron la instalacin de un nuevo software
podemos librar de ellos, pero podemos hacer bastante por que cambiara radicalmente la forma de recoger y analizar la
controlarlos. La autorregulacin, que es como una constante informacin. Muchos empleados se quejaron amargamente so
conversacin interior, es el componente de la inteligencia bre lo perjudicial del cambio, pero ella sigui meditando sobre
emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sen los motivos de la innovacin hasta convencerse de su potencial
timientos. Las personas inmersas en tal conversacin tienen para mejorar el desempeo. Acudi con inters a las sesiones
malos estados de nimo e impulsos emocionales como todos de capacitacin (algunos de sus compaeros se negaron a ir) y
los dems, pero hallan formas para controlarlos e incluso ca finalmente fue ascendida para hacerse cargo de varias divisio
nalizarlos de manera til. nes, en parte porque utiliz eficazmente la nueva tecnologa.
Imagine a un ejecutivo que acaba de ver a uno de sus equi Quiero recalcar an ms la importancia de la autorregu
pos presentar de manera desastrosa un anlisis al consejo de lacin en el liderazgo para plantear que refuerza la integridad,
administracin. En su abatimiento posterior, el ejecutivo po algo que no slo es una virtud personal, sino tambin una
dra sentir el impulso de golpear la mesa de rabia o tirar una fortaleza organizacional. Muchas de las situaciones negativas
silla. Podra levantarse de un salto para increpar a su equipo, que ocurren en las empresas son consecuencia de comporta
o mantener un sombro silencio y lanzar a todos una mirada mientos impulsivos. Raramente las personas planean exagerar
amenazadora antes de marcharse enfurecido. las utilidades, abultar artificialmente las cuentas de gastos,
Pero si tiene el don de la autorregulacin, adoptara una meter la mano en la caja o abusar del poder con fines egostas.
actitud diferente. Escogera sus palabras con cuidado, admi Pero, si se presenta una oportunidad, las personas con escaso
tiendo la pobre actuacin del equipo sin adelantar ningn control de sus impulsos simplemente dicen s.
juicio apresurado. Luego se retirara para considerar las ra En contraste, considere el comportamiento de un alto ejecu
zones del fracaso. Son personales? Falta de esfuerzo? Hay tivo de una empresa grande de alimentos. Era un empleado
algn factor atenuante? Cul fue su papel en la debacle? escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los dis
Despus de analizar estas preguntas, reunira al equipo, ex tribuidores locales. Tena por costumbre exhibir su estructura
pondra las consecuencias del incidente y expresara su opi de costos en detalle, lo que permita a sus distribuidores ha
nin al respecto. Acto seguido presentara su anlisis de la cerse una idea realista de los precios de la empresa. Este plan
situacin y una solucin previamente meditada. teamiento significaba que el ejecutivo no siempre tena mucho
Por qu es tan importante la autorregulacin en los l margen de negociacin. En ocasiones, senta el impulso de au
deres? Ante todo, las personas que dominan sus sentimientos mentar las utilidades reteniendo informacin sobre los costos
e impulsos (es decir, las personas que son razonables) son ca de la empresa. Pero rechazaba la tentacin; crea que, a largo
paces de crear un clima de confianza y de justicia. En ambien plazo, sera ms sensato combatirla. Su autorregulacin emo
tes as, la poltica y las rencillas se reducen drsticamente y la cional fue finalmente recompensada con relaciones fuertes y
productividad es alta. Las personas con talento acuden en tro duraderas con los distribuidores, lo que beneficiaba a la em
pel a la organizacin y no sienten la tentacin de marcharse. presa ms que cualquier otra ganancia financiera a corto plazo.
La autorregulacin tiene un efecto de chorreo. Nadie quiere Las seales de autorregulacin emocional, por lo tanto, son
ser sealado como un histrico cuando el jefe es conocido fciles de ver: propensin a la reflexin y la contemplacin;

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comodidad con la ambigedad y con el cambio; e integridad, Por consiguiente, es natural que las personas con tendencia
la capacidad de decir que no a los deseos impulsivos. a mejorar tambin demanden un mtodo para controlar el
Al igual que la autoconciencia, la autorregulacin suele progreso, el propio, el de su equipo y el de la empresa. Mientras
no ser valorada en su justa medida. A las personas que pue las personas con escasa motivacin hacia el logro se muestran
den dominar sus emociones se las percibe a veces como seres imprecisas respecto a los resultados, aquellas con niveles altos
impasibles, y sus maduradas respuestas se interpretan como de motivacin se mantienen al tanto de indicadores tan con
carentes de pasin. A aquellos de temperamentos vehemen cluyentes como la rentabilidad y la participacin de mercado.
tes se les tilda a menudo de lderes clsicos, y sus arrebatos Conozco a un gerente financiero que comienza y termina su
son considerados signos de carisma y poder. Pero cuando lle da en Internet, midiendo el comportamiento de su fondo de
gan a la cima, su impulsividad muchas veces les perjudica. En inversin respecto a cuatro puntos de referencia del sector.
mi investigacin, las manifestaciones extremas de emociones Curiosamente, las personas con motivacin alta son opti
negativas nunca han surgido como motor del buen liderazgo. mistas incluso cuando los resultados son adversos. En casos
as, la autorregulacin se combina con la motivacin hacia
La motivacin el logro para superar la frustracin y la depresin
Si hay un rasgo que comparten virtualmente que se producen tras un revs o fracaso. Tome el
todos los lderes eficaces, es la motivacin. Se caso de la gestora de una cartera de valores de
sienten impulsados a obtener logros ms all una gran empresa de inversiones. Tras varios
de las expectativas (de las propias y de los aos exitosos, su fondo cay durante tres tri
dems). La palabra clave es lograr. A muchas mestres consecutivos, lo que condujo a tres
personas les motivan factores externos, tales grandes clientes institucionales a trasladar
como un buen salario o el estatus que im sus negocios a otra parte.
plica un ttulo imponente o formar parte de Algunos ejecutivos culparan de la cada
una empresa de prestigio. Por el contrario, a circunstancias ajenas a su control; otros
a las personas con potencial para el liderazgo la interpretaran como la evidencia de un
les motiva un profundo deseo interno de fracaso personal. Esta gerente, sin embargo,
lograr el xito por el simple hecho de lograrlo. lo asumi como una oportunidad para de
Si est buscando lderes, cmo puede identifi mostrar que poda liderar un cambio. Dos aos
car a personas a quienes les motive el afn de logro ms tarde, cuando ascendi a un puesto muy alto
en vez de las recompensas externas? La primera seal en la empresa, describi su experiencia como lo me
es la pasin por el trabajo en s; tales personas buscan desafos jor que me ha pasado jams; aprend muchsimo de ello.
creativos, adoran aprender y se enorgullecen del trabajo bien Los ejecutivos que intenten detectar altos niveles de moti
hecho. Tambin derrochan una energa inagotable por hacer vacin hacia el logro entre su personal pueden fijarse en una
las cosas mejor. Las personas con esa energa no se suelen dar ltima evidencia: el compromiso con la organizacin. Cuando
por satisfechas con el statu quo. Son persistentes en sus pre las personas aman sus trabajos por el trabajo en s, a menudo
guntas sobre por qu las cosas se hacen de un modo u otro, es se sienten comprometidas con las entidades que hacen posible
tn ansiosas por explorar nuevas aproximaciones a su trabajo. esa labor. Los empleados comprometidos suelen permanecer
El gerente de una empresa de cosmticos, por ejemplo, es en una organizacin, aun cuando les persigan cazatalentos
taba frustrado porque tena que esperar dos semanas para con los billetes en la mano.
recibir los resultados de ventas de su equipo en terreno. Fi No es difcil comprender cmo y por qu la motivacin
nalmente, descubri un sistema telefnico automtico que hacia el logro se traduce en un liderazgo slido. Si usted se fija
llamaba a cada vendedor todos los das a las 5 pm y les peda a s mismo una vara alta de desempeo, har lo mismo con la
que digitaran sus cifras (el nmero de llamadas y de ventas de organizacin cuando est en posicin de hacerlo. Asimismo,
la jornada). El sistema redujo de semanas a horas el tiempo de el impulso a superar las metas y el inters por mantenerse al
notificacin de los resultados de ventas. tanto de los xitos pueden ser contagiosos. Los lderes con es
Esta historia ilustra otros dos rasgos comunes en las per tos rasgos suelen rodearse a menudo de un equipo de gerentes
sonas que se sienten impulsadas al logro. Siempre estn ele con caractersticas similares. Y, por supuesto, el optimismo y el
vando la vara del desempeo, y les gusta llevar la cuenta. Vea compromiso con la organizacin son fundamentales para el
mos primero la vara del desempeo. Durante sus evaluaciones liderazgo; slo imagnese dirigir una empresa sin esos rasgos.
de desempeo, las personas con altos niveles de motivacin
podran pedir a sus supervisores que les exijan. Por supuesto, La empata
un empleado que combina autoconocimiento y motivacin De todas las dimensiones de la inteligencia emocional, la em
interna sabe reconocer sus lmites, pero no se contentar con pata es la que se reconoce ms fcilmente. Todos hemos sen
objetivos demasiado fciles de cumplir. tido la empata de un profesor o de un amigo perceptivo; todos

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Se puede aprender la inteligencia emocional?
Durante dcadas se ha venido debatiendo si los lderes nacen la ejecutiva necesita una motivacin para cambiar, y despus
o se hacen. Lo mismo ocurre con el debate sobre la inteligen necesita prctica y feedback del resto de la empresa. Un
cia emocional. Las personas nacen con ciertos niveles de compaero o monitor podra ser el encargado de avisarle
empata, por ejemplo, o los adquieren como resultado de sus cuando note que no est escuchando a otros. Entonces, ella
experiencias de vida? La respuesta es que ambas alternativas tendra que empezar de nuevo y dar una mejor respuesta,
estn en lo cierto. Hay investigaciones cientficas que sugieren es decir, demostrar su capacidad para absorber lo que
la existencia de un componente gentico en la inteligencia emo dicen los dems. Tambin se le podra inducir a observar a
cional. Estudios psicolgicos sostienen que la crianza tambin otros ejecutivos que saben escuchar y a tratar de repetir su
desempea un rol. Quizs nunca se sepa cunto corresponde a comportamiento.
cada cual, pero la investigacin y la prctica demuestran clara Con persistencia y prctica, el proceso puede producir
mente que la inteligencia emocional se puede aprender. resultados duraderos. Conozco a un ejecutivo de Wall Street
Una cosa es cierta: la inteligencia emocional aumenta con que busc mejorar su empata; en concreto, su capacidad
los aos. Hay una antigua palabra para describir este fen para interpretar las reacciones de las personas y captar sus
meno: madurez. Pero incluso con la madurez, algunas perso puntos de vista. Antes de acometer su misin, sus emplea
nas todava necesitan entrenarse para mejorar su inteligencia dos le tenan terror. La gente llegaba al punto de ocultarle las
emocional. Lamentablemente, demasiados programas de malas noticias. Naturalmente, se qued estupefacto cuando
entrenamiento que tratan de construir capacidad de liderazgo se enter de esto. Se fue a casa y se lo dijo a su familia, que
(incluida la inteligencia emocional) son una prdida de tiempo tan slo confirm lo que haba escuchado en el trabajo:
y de dinero. El problema es simple: se centran en la parte inco cuando sus opiniones en cualquier materia no coincidan
rrecta del cerebro. con las suyas, ellos tambin le tenan miedo.
La inteligencia emocional nace principalmente en los neu El ejecutivo busc la ayuda de un monitor y comenz
rotransmisores del sistema lmbico del cerebro, que controla a trabajar en el mejoramiento de su empata, a travs de
los sentimientos, los impulsos y los estmulos. Las investiga prctica y feedback. Su primer paso fue irse de vacaciones a
ciones indican que el sistema lmbico aprende mejor mediante un pas cuyo idioma desconoca. En el extranjero, estudi su
la motivacin, la prctica prolongada y la retroalimentacin. reaccin ante lo desconocido y su nivel de franqueza hacia
Comprese con el tipo de aprendizaje que se produce en el personas distintas a l. De regreso a casa, ms humilde luego
neocortex, que controla la capacidad analtica y tcnica. El neo de su semana fuera, el ejecutivo pidi a su monitor que lo
cortex se encarga de los conceptos y de la lgica. Es la parte siguiera y vigilara durante algunas partes del da, varias veces
del cerebro que deduce cmo usar una computadora o hacer a la semana, y que le comentase cmo trataba a las personas
una llamada de ventas con slo leer un libro. No resulta sorpren con puntos de vista nuevos o diferentes. Al mismo tiempo,
dente (aunque sea errneo) que tambin sea la parte del cere utiliz de forma consciente situaciones reales para practicar
bro sobre la que se centran la mayor parte de los programas el escuchar ideas diferentes a las suyas. Finalmente, hizo
de entrenamiento para mejorar la inteligencia emocional. Mi que se grabasen en video sus reuniones y pidi a quienes
investigacin con el Consortium for Research on Emotional trabajaban con l y para l que evaluaran su capacidad para
Intelligence in Organizations ha demostrado que, en efecto, reconocer y entender los sentimientos de los dems. Tard
cuando dichos programas siguen un planteamiento neocortical, varios meses, pero la inteligencia emocional del ejecutivo
pueden tener incluso un impacto negativo en el desempeo finalmente aument, y la mejora se reflej en su desempeo
laboral de las personas. general en el trabajo.
Para mejorar la inteligencia emocional, las organizaciones Es importante subrayar que no se puede desarrollar la
deben revisar sus programas de entrenamiento para incluir el inteligencia emocional sin un deseo sincero y un esfuerzo
sistema lmbico. Deben ayudar a las personas a romper con comprometido. No sirve asistir a un breve seminario, y tam
viejos hbitos de comportamiento y establecer otros nuevos. poco vale comprar un manual de instrucciones. Aprender a
Eso no slo lleva ms tiempo que los programas de entre tener empata (interiorizarlo como una respuesta natural a las
namiento convencionales, sino que requiere un planteamiento personas) es mucho ms difcil que convertirse en un experto
personalizado. del anlisis regresivo. Pero se puede conseguir. Jams se
Imagine a una ejecutiva que, segn sus compaeros, tiene consigui nada grande sin entusiasmo, escribi Ralph Waldo
poca empata. Parte de ese dficit se refleja en su incapacidad Emerson. Si su objetivo es convertirse en un verdadero lder,
para escuchar, en que interrumpe a las personas y en que no estas palabras pueden servirle como gua en sus esfuerzos
presta real atencin a lo que dicen. Para arreglar el problema, para desarrollar una alta inteligencia emocional.

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Qu hace a un lder?

hemos padecido su ausencia en un mentor o un jefe insensible. son calderos de emociones en ebullicin. A menudo tienen
Pero cuando se trata de negocios, rara vez se oye elogiar y que alcanzar el consenso, algo que de por s es duro entre dos
mucho menos recompensar a las personas por su empata. El personas y que empeora a medida que la cantidad aumenta.
propio trmino parece poco adecuado para los negocios, fuera Incluso en grupos con slo cuatro o cinco miembros, se for
de lugar en medio de la dura realidad del mercado. man alianzas y se fijan agendas contrapuestas. El lder de un
Pero empata no significa sensibleras del tipo yo estoy equipo debe ser capaz de percibir y comprender los puntos de
bien, t ests bien. Para un lder, no es cuestin de adoptar las vista de todas las personas sentadas en la mesa.
emociones de los dems como propias y tratar de complacer Eso es precisamente lo que hizo la ejecutiva de marketing
a todo el mundo. Eso sera una pesadilla. Imposibilitara la de una gran empresa de tecnologa de la informacin cuando
accin. Ms bien, empata significa tener en consideracin los recibi el encargo de dirigir un equipo problemtico. El equipo
sentimientos de los empleados, junto con otros factores, en el estaba alborotado, sobrecargado por el trabajo y era incapaz
proceso de toma de decisiones inteligentes. de cumplir los plazos de entrega. Haba mucha tensin entre
Como ejemplo de empata, tome lo que ocurri cuando se sus miembros. Unos cuantos ajustes en los procedimientos no
fusionaron dos gigantescas firmas de corretaje y se crearon bastaran para unir al grupo y convertirlo en parte eficiente
puestos redundantes en todas sus divisiones. Un gerente de de la empresa.
divisin reuni a su personal y dio un sombro discurso en el As que la ejecutiva adopt varias medidas. Se dio el tiempo
que subray el nmero de despidos que se produciran pronto. de escuchar a todos los integrantes del equipo en una serie de
El gerente de otra divisin dio una charla muy diferente a sesiones individuales, de or lo que les frustraba, qu opinaban
su equipo; reconoci su propia preocupacin y confusin, y de sus compaeros o si se sentan ignorados. Y despus dirigi
prometi mantener a la gente informada y a tratar a todo el al equipo de un modo que lo consolid: anim a las personas a
mundo de manera justa. hablar ms abiertamente de sus frustraciones, y ayud a elevar
La diferencia entre ambos fue la empata. El primer gerente quejas constructivas durante las reuniones. En resumen, su
estaba demasiado preocupado sobre su propio futuro como empata le permiti entender el maquillaje emocional de su
para considerar los sentimientos de sus colegas sumidos en la grupo. El resultado no slo fue un aumento de la colaboracin,
ansiedad. El segundo intua lo que senta su gente, y con sus sino tambin ms trabajo, a medida que el equipo comenz a
palabras estaba tomando en cuenta esos temores. Sorprende ser solicitado por un mayor nmero de clientes internos.
saber que el primer gerente vio cmo se hunda su divisin a La globalizacin es otra causa de la creciente importancia
medida que muchas personas desmoralizadas, especialmente de la empata en los lderes empresariales. El dilogo intercul
las de ms talento, se iban? Por el contrario, el segundo sigui tural puede conducir fcilmente a equivocaciones y malenten
siendo un lder fuerte, sus mejores empleados se quedaron, y didos. La empata es un antdoto. Las personas que la poseen
su divisin continu siendo tan productiva como siempre. saben distinguir las sutilezas del lenguaje corporal, pueden
Hoy, la empata es un ingrediente del liderazgo particular captar el mensaje que se esconde detrs de las palabras. Ms
mente importante por al menos tres razones: el creciente uso an, comprenden profundamente la existencia y la importan
de trabajo en equipo, el rpido ritmo de la globalizacin y la cia de las diferencias culturales y tnicas.
necesidad cada vez mayor de retener al talento. Considere el caso de un consultor estadounidense cuyo
Considere el desafo de liderar un equipo. Como puede ates equipo acaba de presentar un proyecto a un potencial cli
tiguar cualquiera que haya formado parte de uno, los equipos ente japons. En sus negociaciones con estadounidenses, el
equipo estaba acostumbrado a un bombardeo de preguntas
tras propuestas similares; pero esta vez hubo un prolongado
silencio. Interpretndolo como una seal de rechazo, algunos
miembros del equipo empezaron a guardar sus cosas para
marcharse. Pero el lder les indic que se quedasen. Aunque
no estaba particularmente familiarizado con la cultura
japonesa, estudi el rostro y la postura del cliente y no per
cibi rechazo, sino inters y hasta una gran consideracin.
Estaba en lo cierto: cuando el cliente finalmente habl, fue
para encargarles el trabajo.
En ltimo trmino, la empata juega un papel clave en la
retencin de talento, particularmente en la actual economa
de la informacin. Los lderes siempre han necesitado empata
para formar y retener a las personas valiosas, pero hoy es
mucho ms lo que est en juego. Cuando las buenas personas
se marchan, se llevan con ellas el conocimiento de la empresa.

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Es ah donde entran en accin el coaching y el mentoring. Las habilidades sociales
En repetidas ocasiones se ha demostrado que ambos no slo Los tres primeros componentes de la inteligencia emocional son
conducen a un mejor rendimiento, sino tambin a una mayor destrezas de manejo de uno mismo. Los dos restantes, empata
satisfaccin laboral y menor rotacin. Pero y habilidades sociales, estn relacio
lo que hace que sean la solucin ptima es nados con la aptitud para manejar
la naturaleza de la relacin. Los mejores las relaciones con los dems. Como
mentores e instructores se introducen en componente de la inteligencia
la mente de las personas a las que ayudan. emocional, las habilidades sociales
Intuyen cmo ofrecer un feedback efectivo. no son tan simples como suenan.
Saben cundo forzar un mayor rendimiento No es slo una cuestin de simpa
y cundo hay que contenerse. Su manera ta, aunque las personas con dosis
de motivar a sus protegidos es una demos altas de habilidades sociales rara
tracin de empata aplicada. vez tienen un carcter difcil. Ms
A riesgo de sonar repetitivo, quiero insistir bien, las habilidades sociales son
en el poco crdito que se le otorga a la em simpata con un propsito: dirigir a
pata en el mundo de los negocios. La gente las personas en la direccin deseada,
se pregunta cmo los lderes pueden tomar ya sea hacia el consenso ante una
decisiones duras o difciles si sus sentimien nueva estrategia de marketing o
tos estn con todos aquellos que sufrirn las hacia el entusiasmo por un nuevo
consecuencias. Pero los lderes con empata producto.
hacen algo ms que simpatizar con las personas a su alrededor: Las personas con habilidades sociales tienden a tener un
utilizan sus conocimientos para mejorar sus empresas en aspec amplio crculo de conocidos y un don para hallar puntos co
tos sutiles pero importantes. munes con personas de todo tipo; un don para hacer buenas

Los cinco componentes de la inteligencia emocional


en el trabajo
Definicin Caractersticas

Autorregulacin Aptitud para reconocer y entender los estados de Confianza en s mismo


nimo, emociones e impulsos propios, as como su
efecto sobre los dems Valoracin realista de s mismo
Capacidad de rerse de s mismo

Motivacin Capacidad para controlar o redirigir los impulsos nega Confiabilidad e integridad
tivos o el mal humor
Comodidad con la ambigedad
Propensin a no tomar decisiones apresuradas, a
Apertura al cambio
pensar antes de actuar

Empata Pasin por trabajar por razones que van ms all del Fuerte orientacin al logro
dinero o el estatus
Optimismo, incluso frente a la adversidad
Tendencia a luchar por los objetivos con energa y
Compromiso con la organizacin
persistencia

Habilidades Aptitud para entender el maquillaje emocional de Destreza en formar y retener el talento
sociales otras personas
Sensibilidad intercultural
Habilidad para tratar a las personas en funcin de sus
Servicio a clientes y consumidores
reacciones emocionales

Autoconciencia Competencia en el manejo de relaciones y la creacin Eficacia en liderar cambios


de redes sociales
Capacidad de persuasin
Capacidad para encontrar puntos comunes y es
Pericia en crear y liderar equipos
trechar lazos

hbral.com | Diciembre 2011 | Harvard Business Review 49


Qu hace a un lder?

migas. Eso no quiere decir que socialicen constantemente; sig ningn presupuesto o estatus formal, inscribi a la empresa
nifica que asumen que nada importante se hace solo. Dichas en una convencin anual de la industria de Internet. Telefo
personas tienen una red de contactos establecida para cuando neando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para
llega el momento de la accin. que donasen fondos, reuni a ms de 50 personas de una
La habilidad social es la culminacin de las otras dimen docena de unidades diferentes para representar al fabricante
siones de la inteligencia emocional. Las personas tienden a en la convencin.
ser muy eficientes manejando relaciones cuando entienden La alta direccin se dio cuenta: a menos de un ao de la con
y controlan sus propios sentimientos y pueden tener em ferencia, el grupo del ejecutivo, con l a la cabeza, constituy
pata con los sentimientos de los dems. la base de la primera divisin de Internet
La motivacin incluso contribuye a las de la empresa. Para llegar hasta all, el
habilidades sociales. Recuerde que las ejecutivo haba ignorado las fronteras
personas con orientacin al logro suelen convencionales, estableciendo y mante
ser optimistas, incluso frente a reveses niendo conexiones con personas en cada
o fracasos. Cuando estn optimistas, su recodo de la organizacin.
brillo se proyecta en conversaciones y Se considera a las habilidades so
encuentros sociales. Son populares y por ciales como una aptitud clave para el
buenas razones. liderazgo en la mayora de las empre
Al ser consecuencia de las otras dimen sas? La respuesta es s, especialmente
siones de la inteligencia emocional, las cuando se compara con los otros com
habilidades sociales se manifiestan en ponentes de la inteligencia emocional.
el trabajo de varias maneras, que a estas La gente parece saber por intuicin
alturas ya nos son familiares. Las perso que los lderes necesitan manejar las
nas con habilidades sociales, por ejemplo, relaciones eficazmente. Ningn lder es
son especialistas en la gestin de equipos una isla. Al fin y al cabo, la misin del
(sa es su empata en el trabajo). Asimismo, son expertas en lder es lograr que el trabajo se haga a travs de otras per
la persuasin (una manifestacin combinada de autocono sonas, y las habilidades sociales lo hacen posible. Un lder
cimiento, autorregulacin y empata). Dadas esas capacidades, que no puede expresar su empata quizs no la tiene en
los buenos persuasores saben cundo apelar a las emociones, absoluto. Y la motivacin de un lder es intil si no puede
por ejemplo, y cundo resulta mejor apelar a la razn. La trasmitir su pasin a la organizacin. Las habilidades soci
motivacin, cuando es visible, convierte a esas personas en ales permiten a los lderes aplicar su inteligencia emocional
excelentes colaboradores; su pasin por el trabajo se contagia al trabajo.
a los dems, y los mueve el impulso de buscar soluciones. Sera ridculo aseverar que el viejo y querido coeficiente
Pero las habilidades sociales se muestran a veces de mane intelectual y las destrezas tcnicas no son ingredientes im
ras en que no lo hace el resto de los componentes de la inteli portantes para un buen liderazgo. Pero la receta no estara
gencia emocional. De hecho, a veces puede parecer que las completa sin la inteligencia emocional. Hubo un tiempo en
personas con habilidades sociales no estn trabajando en sus que los componentes de la inteligencia emocional se conside
horas laborables; da la impresin de que estn congeniando raban como algo que sera bueno tener en los lderes em
ociosamente, conversando en los pasillos con colegas o bro presariales. Ahora sabemos que, por el bien del rendimiento,
meando con personas que no tienen nada que ver con sus son ingredientes que los lderes deben tener.
obligaciones reales. Pero estas personas consideran que no Es una suerte, entonces, que la inteligencia emocional se
tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relacio pueda aprender. El proceso no es fcil. Requiere tiempo y,
nes. Establecen lazos con un criterio amplio, porque saben que sobre todo, compromiso. Pero los beneficios que conlleva una
en estos tiempos cambiantes, quizs algn da necesiten ayuda inteligencia emocional bien desarrollada, tanto para el indi
de las personas que hoy recin estn conociendo. viduo como para la organizacin, bien valen el esfuerzo.
Considere, a modo de ejemplo, el caso de un ejecutivo del
departamento de estrategia de un importante fabricante de Daniel Goleman es el autor de La inteligencia emocional
computadoras. En 1993 estaba convencido de que el futuro de (Vergara, 1996) y coautor de El lder resonante crea ms
la organizacin yaca en Internet. A lo largo del ao siguiente, (Plaza & Janes, 2002). Es el copresidente del Consortium for
busc a los espritus afines a su planteamiento y utiliz sus Research on Emotional Intelligence in Organizations, con sede
habilidades sociales para ensamblar una comunidad virtual en la Graduate School of Applied and Professional Psychology
que atravesaba niveles, divisiones y pases. Despus, utiliz ese de Rutgers University, en Piscataway, New Jersey.
equipo de facto para lanzar un sitio web corporativo, uno de
Reimpresin R0401HE
los primeros de una gran empresa. Y por iniciativa propia, sin

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